LAPORAN STASE QUALITY ASSURANCE

EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN FARMASI RAWAT JALAN

RS PKU MUHAMMADIYAH GAMPING

Pembimbing :
Riski Ardiansyah, S.Far., Apt.

Disusun Oleh:
Kelompok D
1. Yuniarti Astuti
2. Endah Fitri Novitasari
3. Ariayani Eka Hermawati

PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

PERIODE FEBRUARI-MARET 2018
RS PKU MUHAMMADIYAH GAMPING
2018
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..........................................................................................................1

DAFTAR ISI......................................................................................................................2

BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................3

BAB II METODE SURVEY..............................................................................................6

BAB III HASIL SURVEY...............................................................................................10

BAB IV PEMBAHASAN................................................................................................14

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...........................................................................22

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................23
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang dilakukan dengan tujuan
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, baik mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok maupun masyarakat. Mutu pelayanan farmasi rumah sakit adalah
pelayanan farmasi yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
dalam menimbulkan kepuasan pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
masyarakat, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar pelayanan
profesi yang ditetapkan serta sesuai dengan kode etik profesi farmasi. Dalam
menjalankan pelayanan kesehatan masyarakat perlu adanya program menjaga
mutu atau program jaminan mutu (Quality Assurance) yang dilaksanakan
secara berkesinambungan, sistematis, objktif dan terpadu.
Quality Assurance (penjaminan mutu) adalah semua tindakan terencana,
sistematis, dan didemonstrasikan untuk menyakinkan pelanggan bahwa
perstaratn yang ditetapkan “akan dijamin” tercapai. Elemen yang terdapat
pada quality assurance adalah planning, organization for quality, esthablised
procedure, supplier selectiom, corrective action, documnet control, trainning,
audit dan management review (Lusa, 2007).
Quality Assurance lebih berperan sebagai analyst untuk memperbaiki
mutu produk dan datanya bisa diperoleh dari data sampling internal maupun
komplain dari luar perusaahaan atau organisasi yang memberikan pelayanan,
produk ataupun jasa terhadap konsumen atau costumer. Quality Assurance
berperan dalam sertifikasi produk.
Salah satu lembaga yang memiliki kegiatan Quality Assurance adalah
Rumah sakit. Quality assurance dalam rumah menjadi salah satu faktor
penting dan fundamental dalam manajemn suatu rumah sakit, adanya Quality
Assurance merupakan salah satu parameter dalam menilai suatu rumah sakit
untuk bersaing dan merupakan suatu faktor yang dapat dijadikan masyarakat
untuk memilih Rumah sakit yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis
dituntut untuk semakin teliti, telaten dan hati-hati dalam menjaga mutu dalam
 pemberian pelayananannya. Quality Assurance dapat menjadikan suatu
standar dalam memutuskan suatu masalah yang terjadi dalam rumah sakit
(Lusa, 2007). Dalam Quality Assurance kepuasan pasien seringkali dijadikan
sebagai komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan.
Suatu pelayanan kesehatan yang tidak dipelihara dan tidak ditingkatkan
akan dapat menyebabkan masalah-masalah terkait kepuasan pelanggan yang
akan berakibat kurang baik terhadap pelayanan kesehatan tersebut.
Kekecewaan atau rasa kurang puas pasien/pelanggan akan menyebabkan
kurangnya kunjungan pada pelayanan kesehatan tersebut yang dapat
berdampak pada operasional dari pelayanan kesehatan itu sendiri
(Wirijadinata, 2009).
Untuk melihat kepuasan pasien dapat dilihat dari dari jumlah pengaduan
terkait dengan keluhan dari pasien dan keluarga, kritik yang terdapat pada
kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan
perawatan. Hal tersebut dipengaruhi oleh banyak faktor baik terkait oleh
pasien itu sendiri maupun pihak rumah sakit. Kepuasan pasien memang
merupakan suatu penilaian yang subyektif hal tersebut dipengaruhi oleh
pengalaman pasien dimasa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu dan
pengaruh lingkungan (Lusa, 2007).
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan
di Apotek Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah Gamping sehingga dilakukan
evaluasi terkait kepuasan pasien terhadap pelayanan Farmasi Rawat Jalan
melalui metode survey dengan menyebarkan kuisioner.
B. Tujuan
Tujuan dilakukan kegiatan ini adalah Untuk menilai mutu pelayanan
kefarmasian dari Apotek rawat jalan di IFRS Rs PKU Muhammadiyah
Gamping dari segi aspek keramahan tenaga kerja, kecepatan waktu pelayanan,
pemberian informasi obat, fasilitas serta ketersediaan harga obat.
C. Manfaat
Manfaat dilakukannya kegiatan ini adalah agar mengetahui nilai mutu
pelayanan kefarmasiaan di apotek rawat jalan IFRS PKU Muhammadiyah
Gamping dan Evaluasi agar peningkatan pelayanan yang lebih baik di masa
mendatang.
 BAB II
METODE SURVEY
A. Rancangan Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian mutu dan pelayanan Farmasi bertempat di Instalasi
Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah Gamping jalan Wates Km
5,5 Gamping Sleman Yogyakarta pada tanggal 19 - 25 Februari 2018.
2. Populasi Penelitian
Populasi penelitian adalah pelanggan Farmasi Rawat Jalan RS PKU
Muhammadiyah Gamping.
3. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data menggunakan
kuisioner sebanyak 30 lembar pada tanggal 19 - 25 Februari 2018.
Pengambilan data dilakukan pada 3 waktu yang berbeda yaitu :
 70% saat jam sibuk (senin-sabtu jam 10.00-14.00 atau 16.00-19.00)
 20% saat jam tidak sibuk (senin-sabtu diluar jam sibuk), dan
 10% saat hari libur (minggu dan hari libur nasional)
4. Sampel Penelitian
Sampel penelitian adalah responden penelitian yang memenuhi kriteria,
yaitu pelanggan Farmasi Rawat Jalan yang berusia ≥ 14 tahun dan sudah
pernah berkunjung ke bagian Farmasi Rawat Jalan sebelumnya.
5. Jumlah Sampel
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 30 orang untuk
lokasi pengambilan data. Waktu pengambilan dibagi menjadi 3 sesi, masing-
masing sesi berjumalah sebagai berikut :
a. Saat sibuk (senin-sabtu jam 10.00-14.00, 16.00-19.00) : 21 responden
b. Saat tidak sibuk (senin – sabtu diluar jam sibuk) : 6 responden
c. Saat libur (minggu dan libur nasional) : 3 responden

B. Instrumen Penelitian
 Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner
berbentuk checklistyang terdiri atas 8 pertanyaan (Gambar 1)

C. Pengumpulan Data
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental
sampling, yaitu pengambilan sampel secara kebetulan apabila respondenyang
termasuk kriteria inklusi bertemu dengan peneliti selama periode survey dan
memenuhi kriteriayang ditetapkan . Selain itu pengambilan sampel penelitian
ini menggunakan pula metode random sampling atau secara acak.
a. Pengolahan dan Analisis Data
Dalam kuisioner terdapat 8 pertanyaan dengan 4 alternatif jawaban yang
memberikan respon tegas, yakni sangat puas, puas, tidak puas, sangat tidak puas.
Penilaian kuisioner terbagi menjadi, skor 4 diberikan untuk jawaban sangat puas,
skor 3 untuk jawaban puas, skor 2 untuk jawaban tidak puas, dan skor 1 untuk
jawaban sangat tidak puas. Data yang telah dikumpulkan akan diolah secara
komputerisasi untuk mengubah data menjadi informasi. Langkah-langkah dalam
pengolahan data yaitu:
a. Editing, yaitu memeriksa kebenaran data
b. Coding, yaitu mengganti data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data
bilangan atau angka
c. Data entry, yaitu memasukkan data hasil pemeriksaan dan pengukuran
subjek penelitian ke dalam program computer
 d. Cleaning, yaitu apabila semua data dari subjek penelitian telah selesai
dimasukkan, perlu untuk di cek kembali untuk melihat kemungkinan
adanya kesalahan kode, ketidaklengkapan dan sebagainya, kemudian
dilakukan koreksi.
Hasil pengolahan data tersebut akan dianalisis dengan cara menghitung
tiap dimensi mutu pelayanan dan dibandingkan dengan tingkat kepuasan
80%.
D. Pedoman Survey Kepuasan Pelayanan Farmasi Rawat Jalan Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Gamping
1. Survey dilakukan di Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah
Gamping sebanyak 50 responden/kuesioner per pekan (selama Blok QA)
2. Merencanakan waktu pengambilan sampel respondendengan
mempertimbangkan waktu pelayanan yaitu : saat sibuk, saat tidak sibuk,
saat hari libur, dan waktu yang lain sesuai kebutuhan. Adapun proporsi
sampel sebagai berikut :
 Saat sibuk : 70% (Senin-Sabtu 10.00–14.00 WIB atau 16.00–
19.00 WIB)
 Saat tidak sibuk : 20% (Senin-Sabtu diluar jam sibuk)
 Saat libur : 10% (Ahad dan libur nasional)
3. Melakukan persiapan survey berupa :
a. Kuesioner Mutu pelayanan farmasi
b. Alat tulis
c. Menetukan kriteria Responden :
- usia ≥ 14 tahun
- sudah pernah berkunjung ke farmasi rawat jalan
sebelumnya atau pasien baru yang telah selesai mendapatkan
pelayanan farmasi secara paripurna.
4. Mulai melakukan survey dengan mengucapkan salam dan menjelaskan
secara singkat tentang maksud dan tujuan survey serta cara pengisian
kuesioner.
5. Mempersilahkan pelanggan mengisi kuesioner
6. Menerima kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan dan memeriksa
kelengkapan pengisian kuesioner
7. Mengingatkan pelanggan jika ada pertanyaan yang belum diisi atau
mengisi tidak sesuai kolomnya
8. Merekap hasil pengukuran dan menghitung skor sesaui format rekap hasil
yang terlampir. Ketentuan skor adalah sebagai berikut :
 sangat puas : skor 4
 Puas : skor 3
 Tidak puas : skor 2
 Sangat tidak puas : Skor 1
9. Menghitung rata-rata skor pada tiap dimensi mutu pelayanan dan
dibandingkan target tingkat kepuasan 80%. Penghitungan tingkat
kepuasan sebagai berikut :

% kepuasan per dimensi = Total nilai per dimensi/pertanyaanx 100%

Total nilai max (4 x 50)
% kepuasan seluruhnya =Total nilai yang didapat x 100%
Total nilai max (4 x 8 x 50)

10. Mencermati harapan dan saran yang dituliskan oleh pelanggan

11. Membuat laporan ke Instalasi Farmasi dan juga supervisor Farmasi Rawat
Jalan
 BAB III
HASIL SURVEI
Tabel 1. Hasil Survey Kepuasan Pelanggan Pelayanan Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah Gamping
ASAL PERTANYAAN
NO USIA PEKERJAAN JAMINAN INCOME
POLI 1 2 3 4 5 6 7 8 SARAN & MASUKAN
Ibu Rumah
1
60 Tangga BPJS Syaraf 1.000.000-2.000.000 3 3 3 3 3 3 3 3
Ruang tunggu di
2 taman ditambah
67 Buruh Harian BPJS Dalam <1.000.000 3 3 3 3 3 3 3 3 speaker
3 70 Dosen BPJS Syaraf 3.000.000-5.000.000 3 3 3 3 3 3 3 3
Kualitas pelayanan
4
31 Karyawan swasta BPJS IGD 2.000.000-3.000.000 3 3 3 3 3 2 3 3 ditingkatkan
Ibu Rumah
5
39 Tangga BPJS Syaraf 1.000.000-2.000.000 3 3 3 3 3 3 3 3 Sistem BPJS ribet
Ortoped
6
35 Wiraswasta BPJS i 1.000.000-2.000.000 4 3 3 3 3 3 3 3
7 40 Wiraswasta BPJS Syaraf 1.000.000-2.000.000 3 2 3 3 3 3 3 3
Waktu tunggu cukup
8 Ibu Rumah lama, ditambah
65 Tangga BPJS Syaraf 2.000.000-3.000.000 3 3 3 3 3 3 3 3 tenaga apotekernya
Obat jangan sampai
9
50 PNS BPJS Syaraf 3.000.000-5.000.000 3 2 3 3 2 3 3 3 kosong
Pelayanan farmasi
ditingkatkan, untuk
10
antrian di poli cukup
65 Pensiunan ASKES Syaraf >5.000.000 3 3 3 2 2 3 2 3 lama
 Ruang tunggu
11
58 Wiraswasta Umum IGD 2.000.000-3.000.000 4 3 4 4 4 3 4 3 dibersihkan lagi
12 48 Wiraswasta Umum IGD 2.000.000-3.000.000 4 3 4 4 4 3 3 3
Ibu Rumah Tingkatkan kualitas
13
34 Tangga Umum Anak 2.000.000-3.000.000 3 1 3 3 3 3 3 3 pelayanan
Nunggu obat sangat
14 Ibu Rumah Asuransi lama, ditambah
44 Tangga Swasta Umum >5.000.000 4 3 3 3 3 4 3 3 apotekernya
15 50 Wiraswasta BPJS Syaraf 1.000.000-2.000.000 3 3 3 3 3 2 3 3
Kurang puas karena
16 ada obat yang
58 Wiraswasta BPJS Umum 1.000.000-2.000.000 3 3 3 3 3 2 3 3 kosong
17 49 Wiraswasta BPJS Umum <1.000.000 4 3 3 3 3 3 3 3
18 70 Wiraswasta BPJS Jantung <1.000.000 3 3 3 3 3 3 3 3
19 39 Guru Umum IGD 1.000.000-2.000.000 3 3 3 3 3 3 3 3
Ibu Rumah
20
39 Tangga BPJS Bedah 2.000.000-3.000.000 3 2 3 2 2 2 3 3
Perlu ada evaluasi
sistem pembayaran
21 dan pengambilan
Ibu Rumah Asuransi obat agar tidak bolak
34 Tangga Swasta Mata <1.000.000 3 3 3 3 3 3 3 3 balik
Ibu Rumah
22
51 Tangga BPJS 2.000.000-3.000.000 4 4 4 4 3 3 4 4
23 60 Pensiunan BPJS Jantung 2.000.000-3.000.000 3 3 3 3 2 3 3 3
Pelayanan obat
24
80 Wiraswasta BPJS IGD 1.000.000-2.000.000 3 3 3 3 3 3 4 3 cukup lama
25 67 Pensiunan Asuransi Dalam 2.000.000-3.000.000 3 4 3 3 3 3 4 3 Kualitas pelayanan
 Swasta ditingkatkan
Ibu Rumah Pelayanan
26
56 Tangga BPJS Umum 2.000.000-3.000.000 3 3 3 3 3 4 3 3 ditingkatkan lagi
Sudah bagus,
27
79 Pensiunan BPJS Syaraf 1.000.000-2.000.000 3 3 3 3 3 3 3 3 ditingkatkan lagi
28 43 PNS BPJS IGD 3.000.000-5.000.000 3 2 3 3 3 3 2 3 Sudah cukup
Antrian lama
29
28 Wiraswasta Umum Umum 1.000.000-2.000.000 3 2 3 3 3 3 3 3 petugas ditambah
30 56 Buruh Harian Umum IGD <1.000.000 3 3 3 3 3 3 3 3
TOTAL 96 85 93 91 88 88 92 91

Keterangan :
: Saat sibuk
: Saat tidak sibuk
: Saat libur
Tabel 2. Distribusi Skor Berdasarkan Dimensi Pertanyaan di RS PKU
Muhammadiyah Gamping
Skor
NO ASPEK PERTANYAAN Rerata Persentase
total
1 Penampilan dan keramahan staf
96 3.2 80%
2 Kecepatan waktu pelayanan
85 2.8 71%
3 Informasi obat yang diberikan apoteker cukup jelas
93 3.1 78%
4 Kenyamanan dan kebersihan ruangan
91 3.0 76%
5 Fasilitas ruang tunggu (TV, majalah)
88 2.9 73%
6 Harga Obat
88 2.9 73%
7 Ketersediaan obat dan pengganti obat sejenis
92 3.1 77%
8 Kualitas layanan farmasi secara umum
91 3.0 76%
Hasil Akhir 724
3,025 75,5

Total nilai maksimum = 4 x 8 x 30 = 960

= 75,5%
Kepuasan pasien pada pelayanan Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah
Gamping sebesar adalah 75,5%.

Persentase Kepuasan Tiap Dimensi Pertanyaan

Hasil rerata skor dan % kepuasan tiap dimensi sebagai berikut :

1. Pertanyaan 1
Rerata skor :96/30 = 3,2 % skor : (96/120) x 100% =80%
2. Pertanyaan 2
Rerata skor :85/30 = 2,8 % skor : (85/120) x 100% =71%
3. Pertanyaan 3
Rerata skor :93/30 = 3,1 % skor : (93/120) x 100% =78%
4. Pertanyaan 4
Rerata skor :91/30 = 3,1 % skor : (91/120) x 100% = 76%
5. Pertanyaan 5
Rerata skor :88/30 =2,9 % skor : (88/120) x 100% = 73%
6. Pertanyaan 6
Rerata skor :88/30 = 2,9 % skor : (97/120) x 100% = 73 %
7. Pertanyaan 7
Rerata skor :92/30 = 3,1 % skor : (92/120) x 100% = 77%
8. Pertanyaan 8
Rerata skor :91/30 = 3,0 % skor : (101/120) x 100% = 76%
 BAB IV
PEMBAHASAN
A. Demografi Pasien
Survei kuisioner kepuasan pelanggan yang dilakukan di RSU PKU
Muhammadiyah Gamping diikuti oleh pelanggan dari Rumah Sakit.
Responden yang terlibat pada pengisian kuisioner dikumpulkan data dengan
beberapa faktor yaitu nama, usia, pekerjaan, asal poli, dan jaminan biaya yang
digunakan untuk berobat kemudian diajukan beberapa pertanyaan terkait
survei. Pengumpulan informasi dan jawaban dari pelanggan didapatkan
langsung dari wawancara kepada pelanggan dan pengisian kuisioner langsung
dari pelanggan.
B. Usia Responden
Responden yang mengisi kuisioner survei kepuasaan pelanggan
merupakan pelanggan yang berusia > 14 tahun. Responden kemudian dibagi
dalam beberapa kelompok usia yang terdiri dari rentang usia 15 – 40 tahun,
41-60 tahun dan usia >60 tahun. Pengelompokkan usia responden dapat dilihat
pada tabel 3.
Tabel 3. Demografi Responden Berdasarkan Usia di Farmasi Rawat Jalan RS PKU
Muhammadiyah Gamping

Usia Jumlah Persentase

26-35 tahun 4 13%
36-45 tahun 6 20%
46-55 tahun 5 17%
56-65 tahun 8 27%
≥66 tahun 7 23%
Total 30 100%
 Gambar 2. Persentase Usia Responden

Berdasarkan dari hasil yang didapatkan, responden terbanyak berasal dari

rentang usia ≥66 tahun yaitu sebanyak 23% dan responden paling sedikit
berasal dari usia 26-35 tahun sebanyak 13%.

C. Pekerjaan
Responden yang mengikuti survei dan mengisi kuisioner berasal dari
berbagai macam dan jenis pekerjaan sehingga demografi pekerjaan dari
responden akan sangat beragam dan bervariasi dimana dapat menjadi faktor
dalam mengisi kuisioner.
Tabel 4. Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Farmasi Rawat Jalan RS PKU
Muhammadiyah Gamping
Pekerjaan Jumlah Persentase
Ibu Rumah Tangga 9 30%
Karyawan Swasta 1 3%
Wiraswasta 10 34%
Buruh Harian 2 7%
PNS 2 7%
Guru 1 3%
Dosen 1 3%
Pensiunan 4 13%
Total 30 100%
 Gambar 3. Persentase Pekerjaan Responden
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh, dari 30 responden jenis pekerjaan
responden yang terbanyak yaitu ibu rumah tangga dengan presentase
sebanyak 30% dan yang terkecil yaitu karyawan swasta, guru dan dosen
dengan presentasi sebanyk 3%. Jenis pekerjaan dari responden memiliki
keterkaitan dan pengaruh terhadap status sosial dan ekonomi dari
responden.

D. Penghasilan
Survei yang dilakukan terhadap pelanggan RSU PKU Muhammadiyah
Gamping juga mencantumkan informasi jumlah penghasila rata-rata dari
masing-masing responden yang mengisi kuisioner. Penghasilan dari responden
dikelompokkan menjadi 5 kategori dimana akan sangat bervariasi sesuai
dengan jenis pekerjaan dari responden. Rentang penghasilan dalam survei
yaitu : < Rp.1000.000 , penghasilan Rp. 1000.000 – Rp.2000.000, penghasilan
Rp.2000.001- Rp.3000.000, penghasilan Rp. 3000.001- Rp.5000.000 dan
penghasilan > Rp.5000.000.
Tabel 5. Demografi Responden Berdasarkan Penghasilan di Farmasi Rawat Jalan RS PKU
Muhammadiyah Gamping
Penghasilan Jumlah Persentase
< 1jt 5 17%
1-2jt 10 33%
2-3jt 10 33%
3-5jt 3 10%
>5jt 2 7%
Total 30 100%

Gambar 4. Persentase Penghasilan Rata-Rata Keluarga Per Bulan Responden

E. Jaminan Biaya
Pada era JKN saat ini, jaminan biaya kesehatan untuk masyarakat akan
sangat bervariasi, terdapat JKN dalam bentuk jaminan nasional maupun
swasta, selain jaminan biaya kesehatan masyarakat pun masih ada yang
berobat dengan biaya secara umum tanpa jaminan biaya kesehatan. Survei
yang dilakukan di RSU PKU Muhammadiyah terdapat 3 kategori jaminan
biaya kesehatan yaitu : Umum, BPJS dan Asuransi Swasta. Jaminan biaya
kesehatan responden dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6 Demografi Responden Berdasarkan Jaminan Biaya di Farmasi Rawat Jalan RS PKU
Muhammadiyah Gamping
Jaminan Jumlah Persentase
BPJS 21 70%
Umum 6 20%
Asuransi Swasta 3 10%
Total 30 100%
 Gambar 5. Persentase Jaminan Biaya Respoden
Berdasarkan data dari survei, jaminan biaya kesehatan yang paling
banyak digunakan yaitu BPJS dengan presentase sebanyak 70%. Jaminan
biaya kesehatan yang digunakan oleh responden akan mempengaruhi
pendapat pasien terhadap harga obat dan ketersediaan obat itu sendiri,
seperti BPJS yang merupakan jaminan kesehatan yang ditanggung oleh
pemerintah dengan berbagai macam ketentuan.
F. Asal Poli
Responden yang mengikuti dan mengisi kuisioner terdiri dari berbgai
poli/klinik tujuan. Demografi poli/ klinik asal dari responden dapat dilihat
pada tabel 7.
Tabel 7. Demografi Responden Berdasarkan Asal Poli di Farmasi Rawat Jalan RS PKU
Muhammadiyah Gamping

Poli Jumlah Persentase

Mata 1 3%
Dalam 2 7%
IGD 7 24%
Ortopedi 1 3%
Umum 6 20%
Anak 1 3%
Bedah 1 3%
Jantung 2 7%
Saraf 9 30%
Total 30 100%
 Gambar 6. Persentase Asal Poli Responden
Berdasarkan data kuisioner dari 30 responden yang mengikuti
survei, Poli/ klinik terbanyak yang dikunjungi oleh responden yakni
poli/klinik Saraf dengan presentase sebanyak 30% dari seluruh jumlah poli
yang dikunjungi, sedangkan yang terkecil yaitu pada poli Ortopedi, mata
dan juga bedah, dengan presentase sebanyak 3%. Poli/klinik yang
dikunjungi oleh responden merupakan salah satu faktor yang dapat
menentukan pendapat responden mengenai harga obat yang akan
dibayarkan.
G. Perbandingan Antara Hasil Skor dengan Target
Data yang diperoleh dari survey yang telah dilakukan dibandingkan
terhadap standar yang ada di rumah sakit dalam hal kepuasan pelanggan
dengan tujuan untuk melakukan evaluasi terhadap mutu pelayanan yang telah
berjalan. RS PKU Muhammadiyah Gamping menetapkan bahwa kepuasan
pelanggan dinyatakan baik ketika mencapai target 76,35%.
Tabel 7.Distribusi Skor Berdasarkan Dimensi Pertanyaan di RS PKU Muhammadiyah
Gamping
NO KRITERIA Persentase Keterangan
1 Penampilan dan keramahan staf 80% Tercapai
Tidak
2 Kecepatan waktu pelayanan 71% Tercapai
3 Informasi obat yang diberikan apoteker cukup jelas 78% Tercapai
Tidak
4 Kenyamanan dan kebersihan ruangan 76% Tercapai
Tidak
5 Fasilitas ruang tunggu (TV, majalah) 73% Tercapai
Tidak
6 Harga Obat 73% Tercapai
7 Ketersediaan obat dan pengganti obat sejenis 77% Tercapai
Tidak
8 Kualitas layanan farmasi secara umum 76% Tercapai
 Gambar 7. Persentase Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan data pada tabel diatas, dapat dilihat nilai presentase masing-
masing kriteria untuk tingkat kepuasan pelanggan dari kriteria dengan nilai
presentase tertinggi dan kriteria dengan nilai presentase terendah.
Presentase untuk masing-masing kriteria dapat dipengaruhi oleh berbagai
macam faktor.
a. Penampilan dan Keramahan Staff
Penilaian terhadap penampilan dan keramahan staff di pelayanan
farmasi rawat jalan dilakukan dengan menilai komentar dan pendapat
responden pada staff yang ditemui secara langsung dan berinteraksi
langsung dengan responden saat proses administrasi resep, penerimaan
dan pelayanan resep serta saat penyerahan obat oleh apoteker kepada
pasien. Presentase kriteria penampilan dan keramahan staff pada hasil
survei yakni 80%. Menurut hasil pengisian kuisioner, komentar dan
masukan serta wawancara dengan responden penilaian kriteria tersebut
dijawab dengan nilai 3 (Puas) atau 4 (sangat puas), responden
mengatakan untuk keramahan staff sudah sangat baik dan tidak ada
keluhan sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk penampilan dan
keramahan staff telah memenuhi target untuk nilai presentasinya.

b. Kecepatan waktu Pelayanan

Kecepatan waktu pelayanan dinilai berdasarkan pendapat responden
terhadap waktu tunggu responden dalam pelayanan farmasi di rawat
jalan. Presentase untuk kriteria tersebut yaitu 71% . Berdasarkan data
pengisian kuisioner dan wawancara dengan responden, kriteria tersebut
 sebagian besar dijawab dengan 3 (puas) dan beberapa ada yang
menjawab dengan 4 (kurang puas). Terdapat beberapa responden yang
mengatakan bahwa untuk waktu pelayanan tergantung dari jumlah
pelanggan yang datang pada hari itu dan tergantung dari waktu
pelanggan datang. Secara umum responden merasa wajar untuk
pelayanan yang lama dikarenakan banyaknya antrian, namun ada juga
yang mengatakan bahwa dengan pasien yang sangat banyak tidak
sebanding dengan SDM yang melayani, sehingga waktu pelayanan
sangat lama dan responden memberi masukan untuk menambah SDM
di bagian Farmasi Rawat jalan. Berdasarkan presentase kriteria
kecepatan waktu pelayanan tidak sesuai dengan target kepuasan dari RS
PKU Muhammadiyah Gamping yaitu ≥76,35%.
Rendahnya kepuasaan pasien terhadap kecepatan waktu pelayanan
dapat disebabkan karena terjadinya penumpukan resep dan obat yang
akan diserahkan kepada pasien. Selain hal tersebut, rendahnya
kepuasaan responden juga dapat disebabkan karena pasien tidak paham
mengenai waktu penyiapan khususnya untuk penyiapan obat umum dan
obat racikan. Penyiapan obat racikan akan membutuhkan waktu
penyiapan yang lebih lama daripada obat non racikan. Hal yang dapat
dilakukan farmasi dalam mengatasi masalah tersebut dapat dengan
memberikan penjelasan kepada pasien, bahwa penyiapan obat
membutuhkan ketelitian yang tinggi sehingga dalam penyiapan obat
harus dilakukan dengan benar untuk keaman pasien itu sendiri dan
karena hal itu dibutuhkan waktu yang tidak cepat.

c. Informasi Obat yang diberikan Apoteker

Kriteria informasi obat yang diberikan apoteker berdasarkan hasil
survei mendapatkan nilai dengan presentase 78%. Berdasarkan data
pengisian dan wawancara dengan responden untuk kriteria tersebut disi
dengan nilai 3 (Puas) atau 4 (sangat puas). Informasi obat yang
diberikan Apoteker kepada pasien / keluarga pasien sudah cukup baik
dan jelas sehingga tidak ada keluhan dari pasien dan dapat disimpulkan
bahwa untuk informasi obat yang diberikan Apoteker telah memenuhi
target.
d. Kenyamanan dan Kebersihan Ruangan
Ruangan bagian farmasi rawat jalan RSU PKU Muhammadiyah terdiri
dari bagian ruangan penyiapan obat, loket penyerahan obat dan
administrasi serta terdapat ruang tunggu untuk pelanggan. Ruangan
ditata dengan rapi dan bersih untuk kenyamanan pelanggan saat
menunggu, berdasarkan hasil survei kepuasaan pelanggan terhadap
kenyamanan dan kebersihan ruangan diperoleh presentase 76% yang
artinya presentase kepuasaan pelanggan tersebut belum cukup baik.
Berdasarkan hasil survei dan wawancara langsung dengan responden,
pengisian kuisioner untuk kriteria tersebut umumnya diisi dengan nilai
3 (puas) dan 4 (kurang puas). Untuk masalah kebersihan, berdasarkan
pendapat pelanggan, sudah merasa puas dengan ruangan yang selalu
terlihat bersih namun belum cukup nyaman dengan adanya pasien yang
masih mengantri obat dengan berdiri di waktu jam sibuk.

e. Fasilitas Ruang Tunggu

Hasil survei terhadap kriteria fasilitas ruang tunggu di RSU PKU
Muhammadiyah Yogyakarta yaitu dengan presentase sebesar 73% yang
masih berada dibawah target tingkat kepuasaan Rumah Sakit. Kriteria
fasilitas ruang tunggu merupakan salah satu masalah yang
membutuhkan perhatian untuk perbaikan dari pihak rumah sakit.
Berdasarkan hasil wawancara dan pengisian kuisioner, responden
merasa tidak puas dikarenakan ruang tunggu sudah tidak memadai
dibandingkan dengan jumlah pelanggan. Rendahnya tingkat kepuasan
pelanggan karena kurangnya tempat duduk sehingga banyak pelanggan
yang berdiri terutama pada jam sibuk yaitu pada pukul 10.00-14.00 dan
16.00-20.00. Penanganan terkait masalah ruang tunggu tersebut dapat
menjadi bahan masukan untuk rumah sakit dengan menambah tempat
duduk untuk pelanggan.

f. Harga Obat
Tingkat kepuasaan responden terhadap harga obat yaitu dengan
presentase 73% dimana belum cukup baik. Harga obat yang dibayarkan
oleh pelanggan itu sendiri tergantung dari jaminan biaya kesehatan
 yang digunakan, seperti halnya untuk pelanggan BPJS yang obat-obat
tertentu sudah masuk dalam tanggungan pemerintah sehingga sebagian
besar pelanggan tidak membayar untuk obat jika obat tersebut termasuk
dalam paket BPJS kecuali jika obat tersebut tidak masuk dalam
tanggungan BPJS sehingga pelanggan harus membayar obat secara
terpisah. Selain BPJS juga ada asuransi swasta yang membayar untuk
biaya pengobatan pelanggan sehingga lebih meringankan pelanggan
dalam membayar pengobatan. Hasil wawancara dengan respoden juga
mengatakan bahwa untuk harga obat sendiri tidak terpaut jauh dengan
harga obat diluar Rumah Sakit namun ada beberapa obat yang masih
belum tersedia di luar Rumah Sakit sehingga pasien perlu membeli obat
di luar dengan harga yang cukup mahal.

g. Ketersediaan obat dan konfirmasi pengganti obat sejenis (jika

tidak tersedia)
Ketersediaan obat dan konfirmasi pengganti obat sejenis mendapatkan
persentase kepuasan sebesar 77%. Berdasarkan survei dan hasil
wawancara dengan responden untuk ketersediaan obat ada beberapa
pasien yang pernah mengalami obatnya tidak terlayani dikarenakan
terjadi kekosongan obat. Ketidaktersedianya obat dapat diatasi dengan
memperbaiki manajemen perencanaan dan pengadaan obat di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit. Selain itu, harus dilakukannya penilaian dan
evaluasi kepatuhan dokter dalam menuliskan resep sesuai dengan fornas
bagi pasien BPJS, dan sesuai dengan formularium rumah sakit bagi
pasien umum. Karena farmasi melakukan pengadaan sesuai dengan
formularium yang telah dibuat dan disepakati oleh Panitia Farmasi dan
Terapi (PFT), sehingga dokter harus mematuhi dan menuliskan resep
dengan obat yang terdaftar di formularium rumah sakit untuk
menghindari ketidaktersedianya obat di apotek rawat jalan. Dalam hal
ini, komunikasi yang baik antara dokter dan tenaga kefarmasian sangat
dibutuhkan namun berdasarkan hasil survey sudah baik.

h. Kualitas Layanan Farmasi Secara Umum

 Berdasarkan hasil survei, Kualitas layanan farmasi secara umum
mendapatkan persentase kepuasan sebesar 76%, presentase tersebut
belum cukup baik dan belum mencapai target tingkat kepuasan RS PKU
Muhammadiyah Gamping. Kriteria tersebut diisi oleh responden
umumnya dengan nilai 3 (puas) dalam hal ini yang menunjukkan bahwa
pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan farmasi secara umum,
dan pelayanan dipertahankan serta lebih ditingkatkan lagi.

Evaluasi pelayanan mutu RS secara umum dilakukan dengan

mengidentifikasi masalah/problem yang terjadi pada setiap alur proses
pelayanan. Dalam identifikasi alur proses tersebut akan ditemukan pola
dan faktor penyebab dari masalah yang terjadi terkait pelayanan RS.
Seorang manajer farmasi harus berpikir secara komprehensif dengan
menilai dari sisi alur dan produk agar dapat menemukan solusi untuk
mengatasi permasalahan.

H. Saran dan Harapan Responden

Untuk meningkatkan pelayanan Farmasi Rawat Jalan RS PKU
Muhammadiyah Gamping, diperlukan pertimbangan berdasarkan beberapa
masukan dari responden. Berikut adalah beberapa saran dan harapan dari
responden yang dapat digunakan sebagai wacana dan pertimbangan :
1. Mempercepat waktu pelayanan sehingga pasien tidak terlalu lama
menunggu.
2. Menambah fasilitas ruang tunggu untuk pasien dengan jumlah kursi yang
memadai
3. Beberapa responden menyarankan untuk melengkapi jumlah obat agar
tidak terjadi kekosongan obat dan jangan sampai pasien beli obat diluar
Rumah Sakit.
4. Beberapa responden menyatakan pelayanan secara umum sudah baik namun tetap
harus ditingkatkan

I. Kendala dan Hambatan Teknis

Kendala atau hambatan yang dihadapi oleh mahasiswa selama melakukan
survey, antara lain:
 1. Ruangan tidak kondusif karena terlalu padat dan ramai saat survey
pada jam sibuk sehingga responden tidak maksimal dalam melakukan
pengisian.
2. Beberapa responden tidak bersedia mengisi kuisioner karena tergesa-
gesadan berbagai alas an lain.
3. Saat jam sibuk pasien seringkali terburu-buru sehingga tidak mengisi
saran dan masukan.
4. Beberapa pasien ragu untuk mengisi kuesioner karena merasa
keamanan privasinya akan terganggu.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan pada tanggal 19-25 Februari
2018 terhadap pasien yang berkunjung ke instalasi farmasi RS PKU
Muhammadiyah Gamping menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien
secara umum belum mencapai target yaitu ≤76%, sedangkan target standar
dari rumah sakit yaitu ≥ 76,35%, sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian
besar pasien sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan,
presentase kepuasan yang belum tercapai dikarenakan waktu pelayanan yang
lama ketika jam sibuk, tempat duduk yang tidak memadai dan adanya
kekosongan obat.
B. Saran
 Berdasarkan hasil survei tingkat kepuasan pelanggan Instalasi Farmasi
RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta, terdapat beberapa saran untuk
meningkatkan pelayananInstalasi Farmasi RSU PKU Muhammadiyah yaitu :
1. Waktu tunggu diperpendek dengan cara memperbaharui sistem
penerimaan resep dengan metode electronic prescribing, atau dengan
menambah jumlah SDM.
2. Perlunya peningkatan pelayanan terkait masalah tempat duduk untuk
mengatasi pasien yang menumpuk terutama saat jam sibuk dengan cara
menambah tempat duduk diruang tunggu farmasi.
3. Perlu dilakukan perbaikan managemen perencanaan obat di Instalasi
Farmasi PKU Muhammadiyah gamping.
4. Perlu dilakukan evaluasi kepatuhan dokter terhadap formularium rumah
sakit.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, 1992, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1992

Tentang Kesehatan, Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

Anonim, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1197/Menkes/SK/X/2004 Tentang Standar Pelayana Farmasi di Rumah
Sakit, Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

Anonim, 2016.Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Peraturan

Menteri Kesehatan RI Nomor 72 Tahun 2016

Hasanah, Riana Alfi, 2012, Quality Assurance of Hospital, http://hasanah-k3-

fkm10.web.unair.ac.id/ akses pada tanggal 25 Februari 2018
Lusa. 2007. A scale for evaluating employee satisfaction with nursing care.dikutip
dari http//proquest.umi.com/ akses pada tanggal 25 Februari 2018
Siregar, C. J. P, Amalia. L, 2004, Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan,
EGC, Jakarta.

Wirijadinata, Jat Jat. (2009). Manajemen Kepuasan Pelanggan Atau Masyarakat.