Machine Translated by Google

Jurnal Internasional Ilmu Sosial dan Penelitian Manusia

ISSN(cetak): 2644-0679, ISSN(online): 2644-0695
Volume 06 Edisi 02 Februari 2023

DOI: 10.47191/ijsshr/v6-i2-15, Faktor dampak- 5.871

Nomor Halaman: 876-883

Evaluasi Proses Bisnis Pelayanan Apotek Rawat Jalan

Aulia Ria1, Nu'man A Harits2 , Susiarno Hadi3
1,3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Bandung, Indonesia
2
Fakultas Teknik, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Bandung, Indonesia.

ABSTRAK: Rumah Sakit XYZ merupakan rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan dan memberikan pelayanan kefarmasian.
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, waktu tunggu obat
jadi ÿ 30 menit dan waktu tunggu obat racikan ÿ 60 menit.
Namun pada tahun 2019 dan 2020 RS XYZ belum mampu mencapai hal tersebut sehingga perlu dilakukan evaluasi terhadap proses bisnis pelayanan
farmasi rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi kesenjangan proses bisnis pada pelayanan farmasi rawat jalan.
Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan yaitu Juli 2022 sampai September 2022 dengan melakukan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis
data menggunakan metode kualitatif dengan melakukan reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan/verifikasi.

KATA KUNCI : Evaluasi Proses Bisnis, Pelayanan Apotek Rawat Jalan, Waktu Tunggu, QEF, RCA

I. PENDAHULUAN
Rumah Sakit adalah lembaga pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perseorangan secara lengkap dengan
menyelenggarakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Fungsi rumah sakit antara lain memberikan pelayanan pengobatan dan
pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit [3]. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit meliputi pelayanan
medik dan penunjang medik, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan kefarmasian dan pelayanan penunjang. Disini kita melihat bahwa
pelayanan kefarmasian rumah sakit merupakan salah satu kegiatan dalam suatu rumah sakit yang sangat menunjang pelayanan rumah sakit, sehingga
pelayanan kefarmasian ini juga harus bermutu untuk meningkatkan kepuasan pasien dan salah satu bentuk terapi yang diberikan oleh Dokter
Penanggung Jawab Pelayanan. adalah terapi berupa farmakoterapi. Selain itu apotek merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi
keberhasilan rumah sakit karena apotek merupakan sumber pendapatan utama [5].
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.129 Tahun 2008 menjelaskan tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit [7].
Berdasarkan Permenkes, untuk standar pelayanan kefarmasian disebutkan waktu tunggu obat jadi ÿ 30 menit dan waktu tunggu obat racikan ÿ 60
menit. Berdasarkan Menteri Kesehatan, pengertian operasional waktu tunggu obat jadi adalah masa tenggang sejak pasien menyerahkan resep
sampai dengan menerima obat jadi dan pengertian operasional waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah masa tenggang sejak pasien menyerahkan
resep hingga menerima obat racikan.

Berdasarkan data RS XYZ tahun 2019 diketahui waktu tunggu obat jadi sebesar 59 menit dan waktu tunggu obat jadi tahun 2020 sebesar
54 menit. Hal ini menunjukkan belum tercapainya target Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dalam hal waktu tunggu obat. Berdasarkan
pengaduan yang diterima melalui Humas RS XYZ, pada tahun 2019 terdapat 152 pengaduan dengan 32 pengaduan atau 21,05% terkait dengan
lamanya waktu tunggu obat rawat jalan di Instalasi Farmasi RS XYZ dan pada tahun 2020 terdapat 86 pengaduan dengan 18 pengaduan atau 20
pengaduan. 93% yaitu berhubungan dengan lamanya waktu menunggu obat di Instalasi Farmasi RS XYZ. Artinya, keluhan lamanya waktu tunggu
obat di RS XYZ menjadi salah satu hal yang turut menimbulkan keluhan pasien.

Berdasarkan data diatas terlihat adanya kesenjangan antara waktu tunggu obat yang dicapai RS XYZ dengan waktu tunggu obat
berdasarkan Standar Pelayanan Minimal dan lamanya waktu menunggu obat tersebut menyebabkan keluhan pasien sebagai pelanggan. . Oleh
karena itu, agar dapat memberikan kinerja yang optimal maka perlu dilakukan evaluasi proses bisnis pada pelayanan farmasi rawat jalan di RS XYZ.

Sebelum melakukan evaluasi proses bisnis, perlu dilakukan pemodelan proses bisnis tersebut untuk mengetahui proses bisnis apotek rawat
jalan yang sedang berjalan. Evaluasi akan dilakukan dengan metode Quality Evaluation Framework (QEF). Dengan metode QEF, evaluasi dilakukan
dengan cara mengukur kualitas proses bisnis yang ada dengan menggunakan pengukuran faktor kualitas yang telah ditentukan sehingga diharapkan
dapat mengetahui faktor kualitas mana yang terpenuhi atau tidak terpenuhi.
Penelitian menggunakan QEF ini dilakukan oleh Saraswati dkk di RS Aisyiyah Malang [8]. Peneliti memodelkan proses bisnis dengan
menggunakan Business Process Modeling Notation (BPMN). Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi rawat jalan

IJSSHR, Volume 06 Edisi 02 Februari 2023 www.ijsshr.in Halaman 876

Machine Translated by Google

Evaluasi Proses Bisnis Pelayanan Apotek Rawat Jalan

pelayanan pasien BPJS di rumah sakit. Menurut Heidari dan Loucopoulos, pendekatan melalui QEF ini cukup umum untuk diterapkan pada
situasi apa pun [2]. Sehingga penelitian dengan menggunakan QEF juga dapat dilakukan pada pelayanan farmasi rawat jalan di RS XYZ.

Berdasarkan penjelasan di atas, penulis melihat betapa pentingnya pelayanan farmasi rawat jalan di rumah sakit. Ini
mendorong penulis untuk melakukan evaluasi terhadap proses bisnis pelayanan farmasi rawat jalan guna meningkatkan pelayanan farmasi rawat
jalan di RS XYZ.

II. METODE PENELITIAN

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif. Menurut Creswell, ciri-ciri penelitian kualitatif ini meliputi latar alamiah,
peneliti sebagai instrumen kunci, pengumpulan data dari berbagai sumber, analisis data induktif dan deduktif, mempelajari makna yang
disampaikan partisipan tentang permasalahan atau permasalahan penelitian, proses penelitian selalu berkembang secara dinamis, refleksif,
pandangan menyeluruh dalam upaya membuat gambaran suatu masalah atau persoalan yang diteliti [1].
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah Instalasi Farmasi Rumah Sakit XYZ. Subjek penelitian ini adalah orang-orang
yang terkait dengan proses pelayanan farmasi rawat jalan di RS XYZ. Waktu penelitian dilakukan selama 3 bulan terhitung dari bulan Juli 2022
sampai dengan bulan September 2022. Data penelitian bersumber dari data primer dan data sekunder. Sumber data primer diperoleh dari
wawancara langsung dengan informan yang terdiri dari Kepala Instalasi Farmasi sebagai sampel purposive, petugas Instalasi Farmasi, POS/
helper, petugas perawat rawat jalan dan petugas kasir yang mempunyai kepentingan terhadap operasional rumah sakit terkait pelayanan farmasi
rawat jalan di rumah sakit. XYZ sebagai sampel bola salju. Observasi juga dilakukan dalam penelitian ini untuk memperoleh data primer dengan
cara mengamati proses pelayanan farmasi rawat jalan. Sumber data sekunder diperoleh dari data internal rumah sakit antara lain Laporan
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, profil rumah sakit, laporan tahunan rumah sakit, data kepegawaian rumah sakit. Teknik pengumpulan
data dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan wawancara, observasi, dan dokumentasi.
1. Wawancara
Wawancara dilakukan secara terbuka dan menggunakan pedoman wawancara terhadap informan yang terlibat dalam pelayanan farmasi rawat
jalan di RS XYZ. Wawancara dilakukan dua kali.
A. Wawancara pertama dilakukan untuk mengetahui model proses bisnis pelayanan farmasi rawat jalan di RS XYZ, informan yang akan
diwawancarai adalah petugas Instalasi Farmasi, POS, tenaga perawat rawat jalan dan petugas kasir yang mempunyai kepentingan terhadap
operasional rumah sakit terkait pelayanan farmasi rawat jalan. di Rumah Sakit XYZ sebagai sampel bola salju. Apabila data yang diperoleh
dianggap jenuh, maka tidak diperlukan informan tambahan untuk diwawancarai. Wawancara ini menggunakan pedoman wawancara yang
telah dipersiapkan sebelumnya. Panduan wawancara menggunakan alat yang terstandar yaitu menggunakan proses bisnis pelayanan
kefarmasian sebagaimana tertuang dalam Petunjuk Teknis Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit (2019).
B. Wawancara kedua dilakukan untuk mengevaluasi proses bisnis pelayanan farmasi rawat jalan di RS XYZ dengan menggunakan QEF. Dalam
wawancara ini informan yang akan diwawancarai adalah Kepala Instalasi Farmasi sebagai purposive sampling karena Kepala Instalasi
Farmasi dinilai paling mengetahui faktor kualitas dalam proses bisnis pelayanan farmasi rawat jalan. Wawancara ini menggunakan pedoman
wawancara yang telah dipersiapkan sebelumnya. Panduan wawancara menggunakan alat yang terstandar yaitu menggunakan proses
bisnis pelayanan kefarmasian sebagaimana tertuang dalam Pedoman Teknis Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit (2019) dan Kerangka
Evaluasi Mutu/QEF oleh Heidari dan Loucopoulus (2013).

2. Observasi
Observasi dalam penelitian ini dilakukan peneliti dengan mengikuti kegiatan yang berkaitan dengan kegiatan informan tanpa terlibat dalam
proses pelayanan obat (observasi pasif). Dalam observasi ini peneliti mencatat kegiatan-kegiatan yang terjadi di lokasi penelitian. Observasi
dilakukan pada saat menilai pencapaian faktor mutu dengan metode QEF pada proses bisnis pelayanan kefarmasian rawat jalan. Untuk
mengetahui nilai capaian diambil sampel resep dengan menggunakan metode random sampling. Jumlah sampel resep akan dicari dengan
menggunakan rumus Slovin, untuk populasi yang diketahui yaitu:

n=N
__________
1+ N.e²

Keterangan:
N = Banyaknya sampel yang dicari
N = Populasi
e = Nilai margin of error jumlah populasi.
Pada penelitian ini margin of error yang digunakan adalah 10% atau 0,1.

IJSSHR, Volume 06 Edisi 02 Februari 2023 www.ijsshr.in Halaman 877

Machine Translated by Google

Evaluasi Proses Bisnis Pelayanan Apotek Rawat Jalan

3. Dokumentasi
Dokumen tersebut dapat berupa laporan kantor, Standar Operasional Prosedur (SPO) dan lain-lain.
Dalam penelitian kualitatif ini analisis data saat di lapangan menggunakan Model Miles-Huberman dengan melakukan kegiatan reduksi
data, display data dan kegiatan penarikan kesimpulan/verifikasi [8]. Analisis data diperoleh dengan menggunakan metode Miles Huberman melalui:

1. Hasil wawancara dan observasi terlebih dahulu, data diolah hingga diperoleh model proses bisnis rawat jalan
pelayanan kefarmasian di RS XYZ menggunakan BPMN.
2. Hasil wawancara kedua yang dilakukan terhadap petugas yang terlibat dalam proses bisnis pelayanan farmasi rawat jalan RS XYZ (kepala
instalasi farmasi) dan observasi langsung, diperoleh data mengenai kebutuhan non fungsional (NFRs) yang mengacu pada proses bisnis
tersebut. pelayanan farmasi rawat jalan di Rumah Sakit XYZ. Hasil identifikasi faktor kualitas tersebut berupa indikator yang nantinya diukur
menggunakan QEF. Langkah selanjutnya dalam metode QEF adalah mengidentifikasi target (sasaran mutu) dan menghitung metrik. Stakeholder
menentukan target setiap kegiatan yang dihitung, kemudian melakukan perhitungan metrik menggunakan persamaan pada metode QEF.
Selanjutnya melakukan evaluasi proses bisnis dengan menentukan apakah hasil perhitungan menggunakan QEF tepat sasaran pada pelayanan
farmasi rawat jalan RS XYZ.

Uji keabsahan data penelitian ini dengan menggunakan:

1. Triangulasi data. Data dikumpulkan melalui berbagai sumber sehingga diperoleh hasil wawancara, observasi dan
dokumentasi dapat dianalisis sepenuhnya.
2. Cek anggota. Informan akan memeriksa seluruh proses analisis data. Tanya jawab dengan informan terkait dengan hasil interpretasi peneliti
terhadap realitas dan makna yang disampaikan informan akan menjamin nilai kebenaran suatu data.

AKU AKU AKU. HASIL PENELITIAN

1. Identifikasi Proses Bisnis Pelayanan Apotek Rawat Jalan di RS XYZ

Setelah dilakukan wawancara pertama, dilakukan Identifikasi Proses Bisnis Pelayanan Apotek Rawat Jalan dengan memodelkan proses bisnis
berupa model BPMN. Model BPMN yang dihasilkan telah dikonfirmasi kembali kepada narasumber terlebih dahulu untuk memastikan model proses
bisnis pelayanan farmasi rawat jalan di RS XYZ.
Proses bisnisnya dimulai ketika POS menyimpan resep yang diberikan dokter kepada pasien rawat jalan dalam keranjang yang telah
disiapkan di apotek. Tanda resep akan datang, POS/helper menekan buzzer. Apoteker akan menerima resep terlebih dahulu, dilanjutkan dengan
melakukan review resep. Pada proses ini akan diketahui apakah resep tersebut terbaca atau tidak. Apabila resep tidak terbaca, petugas akan
melakukan konfirmasi kepada Dokter Penanggung Jawab Pelayanan.
Jika resep sudah dibaca, apoteker kedua akan memeriksa ketersediaan obat. Apabila obat tersebut tidak tersedia, petugas akan memeriksa
stok di unit lain. Apabila obat tersebut tidak tersedia di unit lain, petugas akan berkonsultasi dengan dokter apakah obat tersebut akan diganti dengan
obat lain atau tidak. Apabila dokter tidak menyetujui, maka pengadaan obat akan dilakukan di gerai apotek di luar RS XYZ yang mempunyai
Perjanjian Kerjasama dengan RS XYZ.
Setelah obat tersedia, obat disiapkan oleh apoteker ketiga. Petugas juga melakukan pengemasan dan pelabelan.
Apoteker keempat akan melakukan penagihan obat dan menyerahkan penagihan obat kepada pasien/keluarga pasien. Sejalan dengan pelaksanaan
proses tersebut, petugas apotek kelima akan melakukan peninjauan obat terhadap obat yang telah dikemas dan diberi label sebelumnya. Pada
proses ini akan diketahui apakah obat tersebut sesuai atau tidak. Apabila belum sesuai maka dilakukan proses pengemasan dan pelabelan ulang
hingga proses review obat terjadi dengan benar dan obat sesuai.
Sekaligus setelah tagihan obat diterima oleh pasien/keluarga pasien, pasien/keluarga pasien akan menunjukkan tagihan tersebut kepada
kasir dan menyelesaikan administrasi di meja kasir. Setelah proses administrasi selesai, pasien/keluarga pasien menunjukkan bukti kelengkapan
administrasi kepada apoteker keenam dan petugas menyerahkan obat yang telah melalui proses review obat sambil melakukan proses pemberian
informasi/konseling. Dengan selesainya proses ini maka berakhirlah proses bisnis pelayanan apotek rawat jalan.

2. Evaluasi Proses Bisnis Menggunakan Quality Evaluation Framework (QEF) Pada Pelayanan Farmasi Rawat Jalan RS XYZ

Langkah selanjutnya yang dilakukan dalam penelitian ini adalah melakukan evaluasi kinerja proses bisnis pelayanan apotek rawat jalan di XYZ
Rumah Sakit menggunakan QEF. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Wawancara dilakukan kepada
Kepala Instalasi Farmasi Rawat Jalan setelah mendapatkan model proses bisnis pelayanan farmasi rawat jalan menggunakan BPMN yang telah
dilakukan sebelumnya. Hasil wawancara akan dijadikan indikator yang nantinya akan dibandingkan dengan pencapaian saat ini. Observasi dan
dokumentasi juga dilakukan untuk mengetahui pencapaian faktor kualitas.

IJSSHR, Volume 06 Edisi 02 Februari 2023 www.ijsshr.in Halaman 878

Machine Translated by Google

Evaluasi Proses Bisnis Pelayanan Apotek Rawat Jalan

2.1 Identifikasi Faktor Kualitas

Langkah awal evaluasi ini adalah mengidentifikasi faktor-faktor kualitas yang ada pada setiap proses bisnis. Identifikasi faktor kualitas tersebut diperoleh
berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada Kepala Instalasi Farmasi Rawat Jalan.
Identifikasi faktor kualitas hanya akan dilakukan pada proses bisnis yang telah dimodelkan sebelumnya. Berikut tabel faktor kualitas proses bisnis
pelayanan farmasi rawat jalan di RS XYZ.

Tabel 1. Tabel Faktor Kualitas Proses Bisnis Pelayanan Apotek Rawat Jalan di Rumah Sakit XYZ
Tidak Ada Proses Bisnis Kode Faktor kualitas
1 Penerimaan resep Q1 Efisiensi sumber daya
(efisiensi sumber daya dalam proses penerimaan resep)
2 Penerimaan resep Q2 Efisiensi waktu
(efisiensi waktu dalam proses penerimaan resep)
3 Penilaian resep Q3 Efisiensi sumber daya
(efisiensi sumber daya dalam proses penilaian resep)
4 Penilaian resep Q4 Efisiensi waktu
(efisiensi waktu dalam proses penilaian resep)
5 Penilaian resep Q5 Frekuensi kegagalan
(frekuensi kegagalan dalam proses penilaian resep)
6 Memeriksa itu Q6 Efisiensi waktu
ketersediaan obat (efisiensi waktu dalam proses pengecekan ketersediaan obat)
7 Memeriksa itu Q7 Frekuensi kegagalan
ketersediaan obat (frekuensi kegagalan proses pengecekan ketersediaan obat)
8 Memeriksa itu Q8 Hasil
ketersediaan obat (jumlah ketersediaan obat yang diresepkan)
9 Memeriksa itu Q9 Efisiensi sumber daya
ketersediaan obat (efisiensi sumber daya dalam proses pengecekan ketersediaan obat)
10 Persiapan obat Q10 Efisiensi sumber daya
(efisiensi sumber daya dalam proses penyiapan obat)
11 Persiapan obat Q11 Efisiensi waktu
(efisiensi waktu dalam proses penyiapan obat)
12 Persiapan obat Q12 Frekuensi kegagalan
(frekuensi kegagalan dalam proses penyiapan obat)
13 Membuat penagihan obat Q13 Efisiensi sumber daya
(efisiensi sumber daya dalam melakukan proses penagihan obat)
14 Membuat penagihan obat Q14 Efisiensi waktu
(efisiensi waktu dalam melakukan proses penagihan obat)
15 Tinjauan obat Q15 Efisiensi sumber daya
(efisiensi sumber daya dalam proses peninjauan obat)
16 Tinjauan obat Q16 Efisiensi waktu
(efisiensi waktu dalam proses review obat)
17 Tinjauan obat Q17 Frekuensi kegagalan
(frekuensi kegagalan dalam proses review obat)
18 Administrasi Q18 Efisiensi waktu
(efisiensi waktu dalam proses administrasi)
19 Pemberian obat Q19 Efisiensi sumber daya
(efisiensi sumber daya dalam proses penghantaran obat)
20 Pemberian obat Q20 Efisiensi waktu
(efisiensi waktu dalam proses penghantaran obat)
21 Pemberian obat Q21 Frekuensi kegagalan
(frekuensi kegagalan dalam proses penghantaran obat)
22 Ketentuan dari Q22 Efisiensi sumber daya
informasi/konseling (efisiensi sumber daya dalam pemberian informasi/proses konseling)
23 Penyediaan Q23 Efisiensi waktu
informasi/konseling (efisiensi waktu dalam pemberian informasi/proses konseling)

IJSSHR, Volume 06 Edisi 02 Februari 2023 www.ijsshr.in Halaman 879

Machine Translated by Google

Evaluasi Proses Bisnis Pelayanan Apotek Rawat Jalan

24 Ketentuan dari Q24 Otoritas
informasi/konseling (kewenangan dalam pemberian informasi/proses konseling)

2.2 Identifikasi Pencapaian Faktor Kualitas dan Perhitungan Metrik

Setelah mengidentifikasi target faktor kualitas, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi pencapaian faktor kualitas dan perhitungan metriknya. Untuk
faktor kualitas efisiensi sumber daya dan wewenang, hasil pencapaian dilihat melalui metode observasi sedangkan untuk faktor kualitas efisiensi waktu,
frekuensi kegagalan dan throughput, untuk menentukan nilai pencapaian diambil sampel resep dengan menggunakan metode random sampling. .

Pada penelitian ini margin of error yang digunakan adalah 10% atau 0,1. Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada Kepala Apotek
Instalasi untuk mengetahui jumlah resep rawat jalan yang dilayani Instalasi Farmasi RS XYZ per bulan, didapatkan rata-rata jumlah resep rawat jalan yang
dilayani sebanyak 6000 per bulan.
n= 6000

1+ 6000 (0,1)²
= 98,36

Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel resep yang akan dinilai faktor mutunya sesuai dengan faktor mutu yang telah ditentukan sebelumnya
adalah sebanyak 99 resep.
Langkah-langkah yang dilakukan setelah mengidentifikasi hasil pencapaian faktor kualitas dari Q1 hingga Q24, selanjutnya langkah selanjutnya
adalah menghitung metrik faktor kualitas sesuai perhitungan menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF). Berikut tabel hasil perhitungan
faktor kualitas.

Tabel 2. Hasil Perhitungan Faktor Kualitas

Faktor Kualitas Kode Satuan Perhitungan Sasaran Deskripsi Skor yang Dicapai
Ya Tidak

Q1 Efisiensi sumber daya Orang ÿ100 Sumber daya manusia yang direncanakan x 100 2x100 200 Ya

(efisiensi sumber daya Sumber daya manusia yang sebenarnya 1

dalam proses penerimaan

resep)
Q2 Efisiensi waktu ÿ100 Aktivitas waktu yang direncanakan x 100 60x100 89.2 Ya

(efisiensi waktu dalam Kedua Aktivitas waktu sebenarnya 6.68

proses penerimaan resep)

Q3 Efisiensi sumber daya Orang ÿ100 Sumber daya manusia yang direncanakan x 100 2x100 200 Ya

(efisiensi sumber daya Sumber daya manusia yang sebenarnya 1

itu penilaian
dalam proses
resep)
Q4 Efisiensi waktu ÿ100 Aktivitas waktu yang direncanakan x 100 120x100 1926.1 Ya

(efisiensi waktu dalam Kedua Aktivitas waktu sebenarnya 6.23 6

proses penilaian resep)

- 0 1 0,01 Tidak
Q5 Frekuensi kegagalan Jumlah aktivitas yang gagal
(frekuensi kegagalan Sampel 99

dalam proses penilaian

resep)
Q6 Efisiensi waktu ÿ100 Aktivitas waktu yang direncanakan x 100 120x100 571,16 Ya
(efisiensi waktu dalam Kedua Aktivitas waktu sebenarnya 21,01
proses pengecekan
ketersediaan obat)

- 0 2 0,02 Tidak
Q7 Frekuensi kegagalan Jumlah aktivitas yang gagal
(frekuensi kegagalan Sampel 99

dalam pengecekan
ketersediaan obat

IJSSHR, Volume 06 Edisi 02 Februari 2023 www.ijsshr.in Halaman 880

Machine Translated by Google

Evaluasi Proses Bisnis Pelayanan Apotek Rawat Jalan

proses)
- 100 9900% 100% Ya
Keluaran Q8 Jumlah ketersediaan obat yang
(jumlah ketersediaan obat diresepkan 99

yang diresepkan) Sampel

Q9 Efisiensi sumber daya Orang ÿ100 Sumber daya manusia yang direncanakan x 100 1x100 100 Ya

(efisiensi sumber daya Sumber daya manusia yang sebenarnya 1

dalam proses pengecekan

ketersediaan obat)

Q10 Efisiensi sumber daya Orang ÿ100 Sumber daya manusia yang direncanakan x 100 2x100 200 Ya

(efisiensi sumber daya Sumber daya manusia yang sebenarnya 1

dalam proses penyiapan

obat)
Q11 Efisiensi waktu Kedua ÿ100 Aktivitas waktu yang direncanakan x 100 600x100 460.3 Ya

(efisiensi waktu dalam Aktivitas waktu sebenarnya 130,35

proses penyiapan obat)

Tabel 2. Hasil Perhitungan Faktor Kualitas (Lanjutan)

Unit Faktor Kualitas Kode Perhitungan Sasaran Des- Skor Tercapai

deskripsi Ya Tidak
- 0 0 0 Ya
Q12 Frekuensi kegagalan Jumlah aktivitas yang gagal
(frekuensi kegagalan Sampel 99

dalam proses penyiapan

obat)
Q13 Efisiensi sumber daya Orang ÿ100 Sumber daya manusia yang direncanakan x 100 2x100 200 Ya

(efisiensi sumber daya Sumber daya manusia yang sebenarnya 1

dalam melakukan proses

penagihan obat)
Q14 Efisiensi waktu ÿ100 Aktivitas waktu yang direncanakan x 100 60x100 41.62 Tidak

(efisiensi waktu dalam Kedua Aktivitas waktu sebenarnya 144.15

melakukan proses
penagihan obat)
Q15 Efisiensi sumber daya Orang ÿ100 Sumber daya manusia yang direncanakan x 100 2x100 200 Ya

(efisiensi sumber daya Sumber daya sebenarnya 1

dalam proses peninjauan

obat)
Q16 Efisiensi waktu ÿ100 Aktivitas waktu yang direncanakan x 100 180x100 119.41 Ya

(efisiensi waktu dalam Kedua Aktivitas waktu sebenarnya 150,74

proses review obat)

- 0 0 0 Ya
Q17 Frekuensi kegagalan Jumlah aktivitas yang gagal
(frekuensi kegagalan Sampel 99

dalam proses review obat)

Q18 Efisiensi waktu Kedua ÿ100 Aktivitas waktu yang direncanakan x 100 300x100 12.24 Tidak

(efisiensi waktu dalam Aktivitas waktu sebenarnya 2450.96

administrasi

proses)
Q19 Efisiensi sumber daya Orang ÿ100 Sumber daya manusia yang direncanakan x 100 2x100 200 Ya

(efisiensi sumber daya Sumber daya manusia yang sebenarnya 1

dalam proses penghantaran

obat)
Q20 Efisiensi waktu ÿ100 Aktivitas waktu yang direncanakan x 100 180x100 1349,3 Ya

IJSSHR, Volume 06 Edisi 02 Februari 2023 www.ijsshr.in Halaman 881

Machine Translated by Google

Evaluasi Proses Bisnis Pelayanan Apotek Rawat Jalan

(efisiensi waktu dalam Kedua Aktivitas waktu sebenarnya 13.34 2

proses penghantaran obat)

- 0 0 0 Ya
Q21 Frekuensi kegagalan Jumlah aktivitas yang gagal
(efisiensi waktu dalam Sampel 99

proses penghantaran obat)

Q22 Efisiensi sumber daya Orang ÿ100 Sumber daya manusia yang direncanakan x 100 1x100 100 Ya

(efisiensi sumber daya Sumber daya manusia yang sebenarnya 1

dalam pemberian informasi/

konseling

g proses)
Q23 Efisiensi waktu Kedua ÿ100 Aktivitas waktu yang direncanakan x 100 300x100 242,89 Ya

(efisiensi waktu dalam Aktivitas waktu sebenarnya 123.51

pemberian informasi/
konseling

g proses)
- 100% 0%
Otoritas Q24 (0)x100 TIDAK

(kewenangan di dalam

pemberian dari

informasi/konseling

g proses)

Dari hasil perhitungan faktor kualitas diatas diketahui terdapat faktor kualitas pencapaian yang belum sesuai dengan target. Ketidaksesuaian faktor kualitas
tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 3. Ketidaksesuaian Faktor Kualitas

No Proses Kode Faktor Kualitas
1 Penilaian resep Q5 Frekuensi kegagalan
(frekuensi kegagalan dalam proses penilaian resep)
2 Memeriksa itu Q7 Frekuensi kegagalan
ketersediaan obat (frekuensi kegagalan proses pengecekan ketersediaan obat)

3 Membuat penagihan obat Q14 Efisiensi waktu

(efisiensi waktu dalam melakukan proses penagihan obat)
4 Administrasi Q18 Efisiensi waktu
(efisiensi waktu dalam proses administrasi)
5 Persediaan dari Q24 Otoritas
informasi/konseling (kewenangan dalam pemberian informasi/proses konseling)

Dari tabel diatas diketahui bahwa pencapaian faktor mutu belum tepat pada proses bisnis farmasi rawat jalan. Kesenjangan pencapaian ini terdapat pada
proses bisnis review resep yang meliputi Q5 (kegagalan
frekuensi dalam proses penilaian resep), proses pengecekan ketersediaan obat yang meliputi Q7 (frekuensi kegagalan dalam proses pengecekan ketersediaan
obat), proses penagihan obat yang meliputi Q14 (efisiensi waktu dalam melakukan proses penagihan obat), proses administrasi yang meliputi meliputi Q18
(efisiensi waktu dalam proses administrasi) dan proses pemberian informasi/konseling yang mencakup Q24 (kewenangan dalam pemberian informasi/proses
konseling).

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis diperoleh beberapa kesimpulan, yaitu:

1. Proses bisnis pelayanan farmasi rawat jalan di RS XYZ terdiri dari penerimaan resep, review resep, pengecekan ketersediaan obat, penyiapan obat,
penagihan obat, administrasi, penyerahan obat dan pemberian informasi/konseling.

2. Terdapat kesenjangan pencapaian faktor mutu pada proses review resep yang meliputi Q5 (frekuensi kegagalan), proses pengecekan ketersediaan obat
yang meliputi Q7 (frekuensi kegagalan), proses penagihan obat yang

IJSSHR, Volume 06 Edisi 02 Februari 2023 www.ijsshr.in Halaman 882

Machine Translated by Google

Evaluasi Proses Bisnis Pelayanan Apotek Rawat Jalan

meliputi Q14 (efisiensi waktu), proses administrasi yang mencakup Q18 (efisiensi waktu) dan proses pemberian informasi/konseling
yang mencakup Q24 (kewenangan).

PENGAKUAN
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Direktur RS XYZ beserta manajemen yang bersedia diwawancarai dan
didokumentasikan pendapatnya serta mengizinkan RS XYZ digunakan sebagai tempat penelitian sehingga artikel ini dapat diselesaikan.

REFERENSI
1) Creswell, John 2016, Desain Penelitian: Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif, dan Campuran, Publikasi SAGE
Inc, Edisi Keempat.
2) Heidari, F & Louopoulos, P 2013, Quality Evaluation Framework (QEF): Pemodelan & Evaluasi Kualitas Bisnis
Proses, Jurnal Internasional Sistem Informasi Akuntansi, ACCINF-00313.
3) Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
4) Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2019, Pedoman Teknis Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, Jakarta
5) Muhardi, Hendarta, A, Chan, S, Kristiaji, J 2020, Manajemen Strategis: Rencana Strategi Bisnis Rumah Sakit, Refika
Penerbit, Bandung
6) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Bidang Rumah Sakit
7) Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129 Tahun 2008 tentang Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Standar
8) Saraswati, T, Akrunanda, I, Setiawan, N 2019, Evaluasi dan Perbaikan Proses Bisnis dengan Quality Evaluation Framework (QEF),
Root Cause Analysis (RCA) dan Teknik ESIA (Studi kasus: Rawat Jalan BPJS RS Islam Aisyiyah Malang). Jurnal Perkembangan
Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, Vol 3.
9) Sugiyono, 2018, Penelitian Metode Campuran, CV Alfabeta, Bandung.

Terdapat artikel Akses Terbuka, didistribusikan di bawah ketentuan Creative Commons Attribution–Non
Commercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
(https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/), yang mengizinkan remixing, adaptasi, dan
pengembangan karya untuk penggunaan non-komersial, asalkan karya asli dikutip dengan benar.

IJSSHR, Volume 06 Edisi 02 Februari 2023 www.ijsshr.in Halaman 883