Identifikasi Keluhan Pelanggan

dan Penanganannya

TIM PENANGANAN KOMPLAIN & SURVEY

KEPUASAN PELANGGAN
• Kuesioner
Waktu • Pkm. Tg.
kepuasan • Agustus – Balai
pelangga September Karimun
Sumbe 2016
Tempat
r
 Keluhan & Rencana Penanganan

NO UNIT KELUHAN PERSEN PENANGANAN

TASE

1. UGD a. Tidak adanya pintu di 7% Pengadaan pintu

ruang tindakan ruang tindakan

b. Kursi roda tidak layak 4.25 % Pengadaan kursi

pakai roda yang baru

c. Tidak tersedianya WC 3.75 %

umum / WC pasien di
UGD
NO. UNIT KELUHAN PERSENT PENANGANAN
ASE

2. Rawat Jalan a. Susah menemukan WC umum 2% Perlu pemasangan papan

penunjuk arah menuju
WC umum

b. WC umum kurang bersih dan 1% Pengarahan kepada

berbau petugas kebersihan untuk
meningkatkan kebersihan
WC

c. Tempat duduk di ruang sedikit 2% Penambahan tempat

sementara pasien yang mengantri duduk di ruang tunggu
ramai sehingga banyak pasien
yang tidak mendapatkan tempat
duduk
d. Kasir terlalu jauh karena terletak di
belakang
e. Tempat duduk di apotik kurang
f. Lama mengantri saat di pendaftaran
atau ditempat tensi, khususnya bagi
pasien lansia dan pasien yang ingin
mengambil rujukan
g. Di setiap ruang berobat sebaiknya
memakai mikrofon agar kedengaran
saat dipanggil
1.25 %
0.5 % Penambahan tempat duduk
di apotik
2% Sebaiknya ada pembagian
tugas pada bagian
pendaftaran antara petugas
yang melayani pasien yang
akan berobat dan usia muda
dan petugas yang melayani
pasien lansia atau yang ingin
membuat surat rujukan.
0.25 % Pengadaan mikrofon
h. Kain penutup di tempat 0.25 % Pengadaan
periksa pasien terawang pembatas ruangan
dari bahan kayu
atau bambu

i. Kursi di poli gigi 0.25 %

sebaiknya diganti
karena sudah rusak dan
peralatan gigi
dilengkapi
3. Rawat Inap a. Kamar mandi pasien harap 75. %
ditambah
b. Kamar mandi pasien kurang bersih 0.75 %  Peningkatan
kebersihan kamar
mandi oleh petugas
kebersihan
 Himbauan kepada
pasien atau keluarga
pasien untuk turut
menjaga kebersihan
kamar mandi

c. Mohon disediakan genset apabila 0.75 %

listrik mati
d. Mohon diberikan pembatas 0.5 % Pengadaan pembatas
diantara tempat tidur di ruangan ruangan dari bahan kayu
rawat inap agar memudahkan untuk atau bambu
mengganti baju atau menyusui
4. UGD, rajal a. Mohon disediakan tempat 1%  Himbauan kepada
dan ranap penitipan helm untuk mencegah pelanggan puskesmas
kehilangan helm yang membawa
kendaraan roda dua
dan helm apabila
kendaraan
diparkirkan agar
helm dibawa masuk
atau di simpan
dibawah jok motor.
 Pengadaan tempat
penitipan helm

a. Diharapkan obat – obatan di 0.25 % Melengkapi obat – obatan

puskesmas dilengkapi agar pasien
tidak perlu membeli obat di luar
 28,5 % UGD
15 % Rawat
jalan
9,5 % Rawat
inap

1,25 % UGD,
Rajal &
Ranap

Sebagian besar keluhan ditujukan pada kelengkapan

sarana dan prasarana di puskesmas
TERIMA KASIH