MODUL 3

MEMAHAMI HARAPAN DAN PERSEPSI KONSUM

Kepuasan konsumen merupajan salah satu indikator bagi perusahaan jasa untuk mengetahui sampai
dimana konsumen merasakan kualitas jasa yang disampaikan secara optimal. Karakteristis jasa yang
intangible telah menyebabkan penciptaan kepuasan konsumen tidak mudah karena adanya harapan
konsumen terhadap kalitas yang ditawarkan. Memahami harapan konsumen menjadi salah satu
kunci keberhasilan bagi penyedia jasa. Harapan dapat dinyatakan sebagai titik acuan (point of
reference). Perbadingan antara apa yang dirasakan dengan yang diharapkan, jika harapan tidak
sesuai, maka konsumen akan kecewa dan kemungkinan pindah ke produk jasa pesaing. Sistem
informasi kualitas pelayanan membantu perusahaan meningkatkan penyampaian kualitas jasa yang
optimal. Dengan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan yang efektif maka
perusahaan dapat memperoleh manfaat yaitu : mendorong dan memungkinkan manajemen untuk
menyatukan suara-suara konsumen dalam membuat keputusan, menentukkan prioritas pelayanan
konsumen, mengidentifikasikan prioritas perbaikan pelayanan dan memberikan pedoman dalam
mengambil keputusan alokasi sumber daya : memperhatikan pengaruh dari langkah awal kualitas
pelayanan dan investasi dan menawarkan pekerjaan berdasarkan data untuk pelayanan utama yang
baik dan pelayanan sederhana yang benar.