Topi

k9

Pr
etest

1.Jel
askandef
ini
sidanasasMot
ivasi

Def
ini
simot
if
asi

Mot i
vasiber asaldar ibahasaLat inmov erey angar ti
ny a‘ mengger akkan’.Menur utRobbi ns
(2001),mot ivasiadal ahkesedi aanunt ukmengel uarkant ingkatupay ay angti
nggiunt uktujuan
organisasiy angdi kondisikanolehkemampuanupay ai t
uunt ukmemenuhibeber apakebut uhan
i
ndividual. Sement ara menur ut Sopi ah ( 2008) ,mot ivasiadal ah day a pendor ong y ang
mengaki batkanseor anganggot amaudanr elaunt ukmengger akkankemampuandal am rangka
pencapai ant uj
uandanber bagaisasaranor gani
sasiy angt elahdi tentukansebelumny a.Menur ut
Seti
adi( 2003) ,mot i
vasiadal ahkesediaanunt ukmengel uar kant ingkatupay ayangt i
nggikear ah
tuj
uan t ujuan y ang hendak di capai.Sunar t
o( 2003)menj elaskan bahwa mot i
vasiadal ah
keadaany angdi akti
v asiataudigerakkandi manaseseor angmengar ahkanperi
lakuber dasarkan
tuj
uan.Jadi ,Mot i
vasiadal ahdor ongany angmunculdar idal am di riatauluardiri(
lingkungan)
yangmenj adi f
actorpengger akkear aht uj
uany angi ngindicapai .

Asasmot
ivasi

Menur
utSet
iadi
(2003:
101)
,asasmot
ivasi
ter
dir
iat
as:

-Asasmengi
kut
ser
takan

Asasiniberusahamember i
kankesempatankepadakonsumenunt
ukmengaj
ukani
dei
dedan
rekomendasidalam pr
osespengambi
lankeput
usan.

-Asaskomuni
kasi

Asas komunikasiberar
timenginf
ormasikan secar
ajel
as t
ujuan y
ang i
ngi
n di
capai
,car
a
mengerj
akannya,dankendal
ayangdihadapi
.

-Asaspengakuan

Asaspengakuan berar
timemberi
kan penghargaan dan pengakuan y
ang t
epatser
tawaj
ar
kepadakonsumenatasprest
asi
yangdi
capainya.

-Asaswewenangy
angdi
del
egasi
kan

Maksudnyaadalahmember i
kankebebasankepadakonsumenuntukmengambi
lkeputusandan
ber
kreat
ivi
tassebebasbebasny
a,namunt et
apdenganbeberapaatur
any
angmembat asi.

-Asasper
hat
iant
imbal
bal
i
k

Asasper
hat
iant
imbalbal
i
kmemot
ivasipar
akonsumendenganmengemukakankei
ngi
nanat
au
harapanper
usahaandisampi
ngber
usahamemenuhikebut
uhankebut
uhany
angdi
har
apkan
konsumendaripr
odusen.

2.I
dent
if
ikasi
dinami
kapr
osesmot
ivasi

Menur
utSet
iadi
(2003)
,pr
osesmot
ivasi
ter
dir
iat
as:

-Tuj
uan

Perusahaanhar
usbisamenentukant
erl
ebi
hdahul
utuj
uany
angi
ngi
ndi
capai
,bar
ukemudi
an
konsumendimoti
vasikear
ahi
tu.

-Pemahamankepent
ingan

Per
usahaanharusbisamenget
ahuikei
ngi
nankonsument
idakhany
adi
l
ihatdar
ikepent
ingan
per
usahaansemata.

-Komuni
kasi
efekt
if

Melakukankomunikasidenganbai
kter
hadapkonsumenagarkonsumendapatmenget
ahuiapa
yangharusmerekalakukandanapayangbisamerekadapat
kan.

-I
ntegr
asi
tuj
uan

Prosesmotiv
asiper
luunt
ukmeny atukantuj
uanperusahaandantujuankepentingankonsumen.
Tujuanper
usahaanadal
ahuntukmencar il
abaser
taperluasanpasar.Tujuani
ndivi
dukonsumen
adalahpemenuhankebutuhandankepuasan.Keduakepent i
ngandiat asharusdisat
ukandan
untukit
upenti
ngadanyapenyesuaianmot i
vasi
.

-Fasi
l
itas

Per
usahaanmemberi
kanf asi
l
itasagarkonsumenmudahmendapat
kanbar
angdanj
asay
ang
di
hasi
lkanol
ehper
usahaan.

Postt
est

1.I
dent
if
ikasi
klasi
fi
kasi
Mot
ivasi

Kl
asi
fi
kasi
mot
ivasi
ter
bagi
menj
adi
duay
ait
umot
ifkogni
ti
fdanmot
ifaf
ekt
if

A.Mot
ifkogni
ti
f,di
bagi
menj
adi
8yai
tu:

-Konsi
stensi
(kebut
uhanunt
ukmemel
i
har
aor
ient
asi
ekst
ernal
padal
i
ngkungan)

-At
ri
but(
memandangi
ndi
vi
dusebagaipsi
kol
ogamat
iry
angmencobamemahamisebabaki
bat
y
angt
erj
adi
padaber
bagai
per
isi
way
angdi
hadapi
nya)

-Kategor
isasi(
upay
aunt
ukmember
ikanmaknat
ent
angduni
aber
dasar
kankat
egor
iint
ernal
dal
am dir
ikit
a)

-Objekt
ivi
kasi(
memandangmanusi
asebagaimakhluky
angpasif,yangti
dakberf
iki
r,y
ang
sel
alumengandal
kanpet
unj
ukpet
unj
ukekst
ernal
unt
ukmerumuskankonsepkonsept
ert
ent
u)

-Autonomi(tahapan per
kembangan manusi
a sebagaimakhl
uk y
ang ber
usaha mencapai
akt
ual
isasi
dir
i,mencapaii
dent
it
askepr
ibadi
anyangotonom)

-Sti
mulasi(
manusi
asebagaimakhl
ukyangl
aparsti
mul
asisenant
iasamencar
ipengalaman
pengal
amanbar
udansel
aluber
usahamemper
olehhal
hal
yangmemper kay
apemiki
ranny
a)

-Teleologi
s( manusi
asebagaimakhluky ang berusahamencocokkan per
sepsi
nyat
ent
ang
si
tuasisekar
angdenganr
epresent
asi
inter
nal dar
ikondisi
yangdi
kehendaki
)

-Util
it
ari
an (
memandang set
iap si
tuasiadal
ah peluang unt
uk memper
oleh i
nfor
masidan
ket
eranganbar
uyangdi
per
lukandalam menghadapit
antanganhidup)

B.Mot
ifaf
ekt
if
,di
bagi
menj
adi
8yai
tu:

-Ket egangan r
eduksi(memandang manusia sebagaisist
em tegangan yang memper
oleh
kepuasan pada pengurangan t
egangan,bi
asanya orang mengurangiat
au menghil
angkan
teganganpadadiri
nyadengancaramengungkapkannyapadaorangl
ain)

-Ekspr
esi/
airmuka (memperoleh kepuasan dengan mengungkapkan eksi
stensidi
ri
nya,
menampakkanper
asaandankey
akinannya)

-Per t
ahanandir
i(ber
usahamempertahankanci
tr
adi
ri
,berpegangteguhpadakonsepdi
ri
,bil
a
ter
jadiperist
iwayangti
daksesuaidengankonsepdi
ricenderungmenggunakanmekanisme
pertahananego)

-Rei
nfor
cement( or
ang dalam sit
uasitert
ent
u akan ber
ti
ngkah l
aku dengan car
ayang
membawanyakepadaganj
aransepert
iyangdial
ami
nyapadawaktulal
u)

-Pernyataan(makhl
uky angselal
umengembangkanselur
uhpot ensi
nyauntukmemperol
eh
penghargaanbai
kdaridi
ri
nyadanorangl
ain,
mencapai
prest
asi
,suksesdankehormat
an)

-Afi
li
asi(
manusi
asebagaimakhlukyangmencarikasi
hsay angdanpeneri
maanorangl
ain.l
a
i
nginmemeli
harahubunganbai
kdalam hubunganint
erper
sonaldengansal
ingmembant
udan
sal
i
ngmencint
ai)

-I
denti
fi
kasi(
manusi
asebagaipemai
nper
ananyangber
usahamemuaskanegonyadengan
menambahkanper
ananyangmemuaskanpadakonsepdi
ri
.Kepuasandi
per
olehbi
laorang
memper
olehi
dent
it
asper
anant
ambahany
angmeni
ngkat
kankonsepdi
ri
nya)

-Modeli
ng (
hampi rsamadengan i
dent
if
ikasit
etapil
ebih menekankan or
ient
asiekst
ernal
.
I
ndiv
idudi
pandangsecaraot
omati
scender
ungberempatidenganperasaanorangyangdi
amati
danmenir
uperi
lakunya)

2.Jel
askanmet
odedanbent
ukpember
ianmot
ivasi

Memberi
kanmoti
vasikepadakonsumenmenur
utSet
iadi(
2003)meny
atakanbahwapember
ian
mot
ivasi
ter
dir
iat
as:

-Met
odel
angsung(
dir
ectmot
ivat
ion)

Yait
umot i
vasiyang di
beri
kansecaralangsung kepadasetiap konsumenuntukmemenuhi
kebutuhan sert
a kepuasannya. Met
ode iniber sif
at khusus,sepertibonus,t
unj
angan,
penghargaanter
hadappelanggan,
dansebagainy
a.

-Met
odet
idakl
angsung(
indi
rectmot
ivat
ion)

Yai
tumotivasiyangdiber
ikanhany aber
upafasil
it
asfasi
li
tasyangmendukungser
tamenunj
ang
gai
rahkonsumenunt ukmel akukanpembel
ian,seper
tipel
ayananyangmemuaskandankual
it
as
bar
angyangdi t
ingkat
kan.

Sementar
abent ukmoti
vasiyangdiber
ikanolehper
usahaandapatber
upai
nsent
ifposi
ti
fat
au
i
nsent
ifnegat
ive.Dal
am Set
iadi(
2003)disebut
kanbahwa:

-Mot
ivasi
posi
ti
f(i
nsent
ifposi
ti
f)

Yai
tumot
ivasiyangdi
beri
kanolehproduseny
angti
dakhany
aberupasejumlahuang,
tetapijuga
bi
samemot i
vasi(mer
angsangkonsumen),mi
sal
nyapemberi
anhadi
ah,diskon,
danpelayanan.

-Mot
ivasi
negat
if(
insent
ifnegat
if
)

Yai
tumot
ivasi
yangdi
kai
tkandenganpember
ianganj
aranpadasej
uml
ahpembel
i
ant
ert
ent
u.

Penggunaan insenti
fpositi
fdan i nsent
ifnegati
fharus tepatdan seimbang agardapat
meningkatkanmot i
vasikonsumen,keduany ai
tupunt
erkadangdigunakansecar
aber samaan,
ter
gantungpadakebijakanperusahaanter
sebut
.
 Topi
k10

Pr
etest

1.Jel
askanpenger
ti
anSi
kapkonsumen

Sikapkonsumenadal ahtanggapanperasaankonsumenyangbisaber upaperasaansukaatau

ti
daksukat erhadapobjekter
tent
u,misal
nyabagaimanasikapkonsument erhadapkinerj
a
produk, bagaimanasikapkonsumenterhadapmer kper
usahaan,bagaimanasi kapkonsumen
terhadaphar gaproduk,bagai
manasikapkonsument er
hadapikl
anpr odukperusahaany ang
ditayangkandi tv,dansebagainy
a.

2.Jel
askankar
akt
eri
sti
kkonsumen,
sikapdanbel
anj
aonl
i
ne

Kar
akt
eri
sti
kkonsumendi
dasar
kanpadaempatkar
akt
eri
sti
kyai
tu:

-Demogr
afi
k

Di
kel
ompokanmenj
adi
kel
assosi
al,
etni
s,usi
a,pendi
dikan,
penghasi
l
an,
agamadanl
ain-
lai
n

-Pr
efer
ensi
pembel
i
anpr
oduk

Di
kel
ompokanmenj
adi
kel
uar
ga,
teman,
kel
ompokr
efer
ensi
,danl
ain-
lai
n

-Pr
esepsi
manf
aatpr
odukbagi
konsumen

Ber
dasar
kanpr
esepsi
manf
aatpr
oduky
ait
umanf
aati
nti
produkdanat
ri
butpr
oduk

-Gay
ahi
dupkonsumen

Dikel
ompokanmenj
adi
gayahi
dupsehat
,gay
ahi
dupsosi
ali
ta,
gay
ahi
dupor
angkot
adanor
ang
desadangayahi
dupor
angmoder
n.

Kar
arakteri
sti
kkonsument
ersebutakanber
pengar
uht
erhadapsi
kapkonsumendal
am
ber
belanjaonli
ne.

-Ni
l
aikonsumen

Nilaikonsumenadalahperbedaanant ar
at ot
al ni
lai
konsumendengant otalbi
ayay ang
dikel
uarkankonsumendar ipemasaranpr oduk.Perusahaanjugaharusmenj adipusat
konsumendanmember i
kannil
ai y
angt i
nggi padatargetpasarsasaran.Jumlahnilaikonsumen
dibagiyait
unil
aiproduk,ni
l
aipelayanan,nil
aikaryawandanni l
aicit
ra.Sementaratotalbiaya
pelanggandibagimenjadit
igayait
ubi ay
amonet er(uang)
,biayawaktu,biay
at enagadanpsi ki
s.
-Kepuasankonsumen

Kepuasanatauket i
dakpuasankonsumendi nil
aidariperasaansenangat aukecewaseseor ang
yangberasaldariperbandinganant ar
akesannyaterhadapki ner
jay agri
i
l /akt
ualdengankiner
ja
produkyangdiharapkan.Menur utpar aahl
iZei
thaml danBi t
ner(2005)kepuasankonsumen
merupakankonsumeny angmer asapuaspadapr odukat aujasay angdibel
idandigunakannya
akankembal imenggunakanj asapr odukyangdit
awar kan.Menur utKotl
er(2005)
, kepuasan
konsumenadal ahsejauhmanat ingkatanpr
odukdi persepsikansesuaidenganhar apan
pembeli
,suatukeadaandi manahar apankonsument erhadapsuat uproduksesuai dengan
kenyat
aany angditer
imaol ehkonsumen.

Kepuasankonsumendi ukurdenganseber apabesarhar apankonsument ent

angpr odukdan
pelayanansesuaidengankinerj
aprodukdanpel ayanany angakt
ual.Kepuasanakanmendor ong
konsumenunt ukmembel iulangpr
odukt ersebutmakasebal i
knya,j
ikakecewa,konsument i
dak
akanmembel i
produkyangsamal agidikemudi anhar i
.Kepuasankonsumenmer upakan
evaluasipur
nabelidi
manaal ter
nat
ifyangdipil
ih, sekur
angkurangnyasamaat aumel ampaui
harapankonsumen.Kekecewaant imbul apabil
aki nerj
ay angakt
ualtidakmemenuhi harapan
konsumen.

Postt
est

1.Mendeskr
ipsi
kankepuasankonsumen

MenurutBrown( dalam Dwi

astut
i,dkk2012)kepuasankonsumenadalahsuatukondisi
dimana
kebut
uhan,keinginandanharapankonsument er
hadapsebuahprodukdanjasa,sesuaiat
au
ter
penuhidenganpenampi l
andari pr
odukdanjasa.

2.Member
ikanni
l
aidankepuasankonsumen

Mi
chaelPortermenci
ptakanr
antainil
aisebagaial
atunt
ukmengi
dent
if
ikasi
car
acar
aunt
uk
menci
ptakanlebi
hbanyaknil
aibagipelangganseper
ti:

-Seti
apperusahaanmel akukankegiatanmerancangproduk,
menghasi l
kanproduk,
memasarkanpr oduk,member ikanprodukdanmendukungpr oduknya.Kegi
atanperusahaan
secarat
erperi
ncidimulaidarimembawabahanment ahkeperusahaan,mengonversi
nyamenjadi
produkj
adi,mengiri
m produkjadi,memasarkan,danmember ikanpel
ayanan.

-Kegi
atany
angmenunjangper
usahaanmengadakaninfr
astrukt
urperusahaan,
manajemen
sumberdayamanusi
a(MSDM),pengembanganteknol
ogi,pengadaansaranaataupr
asar
ana.

-Tugasutamaperusahaanmemeri
ksasemuabiayayangdi
kel
uar
kandanki
ner
japrodukyang
di
hasil
kandal
am seti
apkegiat
anpenci
ptaanni
l
aidanmencari
car
auntukmemperbai
kiny
a.
 Topi
k11

Pr
etest

1.Jel
askandef
ini
sisi
kapkonsumen

Sikapkonsumenadalahperi
l
akuy angmenujukanapay
angdisukaidant
idakdi
sukaikonsumen.
Selai
nituMowendanMi nor(
2002)menj el
askansi
kap(
att
it
ude)sebagai
afeksi
atauperasaan
untukatauter
hadapsebuahrangsangan.

Defi
nisi
sikapmenurutEngel(2006)adal
ahsuatument al
dansarafyangberkai
tandengan
kesi
apanunt ukmenanggapi
,di or
gani
sasimelal
uipengal
aman,danmemi l
ikipengar
uhy ang
mengarahkanataudinamist
er hadapper
il
aku.Dengandemiki
an,si
kapdapatdidefi
nisi
kan
sebagaiberi
kut:

-Si
kapmer
upakankat
egor
isasi
obj
ekpadar
angkai
ankesat
uanev
aluat
if
.

-Kar
akt
eri
sti
kyangmembedakansi
kapdar
ikonsepadal
ahsi
fatev
aluat
ifat
auef
ekt
if
.

-Si
kapmerupakanint
idari
rasasukadant
idaksukabagi
orang,
kel
ompok,
sit
uasi
,obj
ek,
dan
i
deidet
idakter
wujudter
tentu.

2.Jel
askankar
akt
eri
sti
kdankomponensi
kapkonsumen

Adabeber
apakar
akt
eri
sti
ksi
kapkonsumeny
ait
u:

-Sikapmemil
iki
objek.Di
dalam kontekspemasaran,si
kapkonsumenharusterkaitdengan
objekkar
enaobjekter
sebutbi
ast er
hubungdenganber bagai
konsepkonsumsi danpemasaran
sepert
ipr
oduk,merek,i
kl
an,harga,kemasan,penggunaanmediadansebagainya.

-Konsi
stensikap.Sikapadalahgambaranper
asaandari
seseor
angkonsumen, danper
asaan
ter
sebutakandiref
leksikanolehper
il
akuny
akarenasi
kapmemili
kikonsi
stensi
denganperi
laku.

-Sikapposit
if,negati
fdannet r
al.Sikapposit
ifmerupakansikapyangmungki
ndapatmeneri
ma
ataumeny ukaisuatuhal,sedangkansi kapnegati
vemer upakansi
kapYangti
dakmenyukai
suatuhal.Bersikapnetr
alberart
i t
idakmemi li
kisi
kapatassuatuhal.

-Int
ensi
tassi
kap.Adal
ahket
ikakonsumenmeny
atakander
ajatt
ingkatkesukaany
ater
hadap
suatupr
oduk.

-Resist
ensi
sikap,
adal
ahseberapabesarsi
kapseor
angkonsumenbi
saber
ubah.Pemasar
perl
umemahami r
esi
stensi
konsumen

-Per
sist
ensi
sikapagarbi
samener
apkanst
rat
egi
pemasar
any
angt
epat
.

-Key
aki
nansi
kap,
adal
ahkeper
cay
aankonsumenmengenai
kebenar
ansi
kapy
angdi
mil
i
kiny
a.
-Si
kapdansit
uasi.Si
kapseseor
angter
hadapsuat
uobjekseri
ngkalimuncul
dalam kont
eks
si
tuasi
.Ar
ti
nya,si
tuasiakanmemengar
uhisi
kapkonsumenterhadapsuat
uobjek.

Postt
est

1.Jel
askanper
anansi
kapdal
am pengembanganst
rat
egi
pemasar
an

Pengukuransikapkonsumenbagi pemasarmer upakanhalyangsangatpenting.Dengan

mengetahuisikapkonsumen, pemasardapatmengi denti
fi
kasikansegmenmanf aat,
mengembangkanpr odukbaru,danmemf ormul
asikansert
amengev aluasist
rategipromosi
.
Pemahamansi kapkonsumenj ugamer upakanhalyangsangatkrusial
.Pengembanganpr oduk
dapatdi
lakukandengant er
lebihdahulumengetahui si
kapkonsumen.

Adabeber
apast
rat
egi
yangdapatdi
gunakanol
ehpr
odusenunt
ukmengubahsi
kapkonsumen,
yai
tu:

-Mengobi
nasi
kanbeber
apaf
ungsi

Memaparkanbeber
apaf
ungsisikapuntukmenar
ikper
hat
iankonsumensehi
nggamer
eka
mendor
onguntukmengubahsikapnya.

-Mengasosi
asi
kanpr
odukdengansebuahkel
ompokat
auper
ist
iwa

Berbagaikel
ompok,atauper
ist
iwanasi
onaldaninter
nasional
ser
ingkal
imenumbuhkansi
kap
posit
ifkonsumenter
hadapkelompokatauperi
sti
wat er
sebut.

-Memecahkankonf
li
kduasi
kapy
angber
lawanan

Konsumenakanmemandangsususecar apositi
fkarenasusumengandungzatzaty ang
dibutuhkantubuhseper
tiprotei
n,kal
sium,zatbesi,danvit
amin.Disi
sil
ain,
konsumenj uga
mungki nbersi
kapnegati
fterhadapsusukar enasusudianggapmengandungbany aklemak
sehinggaakanmeny ebabkankegemukan.I nil
ahdisebutduasikapyangberl
awanany ang
dimili
kikonsumen.

-Mengubahev
aluasi
rel
ati
fter
hadapat
ri
but

Suatuprodukseri
ngkal
idi
kenalol
ehkonsumenkar
enapopul
ari
tasat
ri
but
nyay
angmemi
l
iki
fungsi
spesif
ik,at
auyangdi
kenalkar
enasit
uasi
pemakai
anyangkhas.

-Mengubahkeper
cay
aanmer
ek

Paraprodusenberkewajibanunt
ukselalumengi
ngatkankonsumenbahwaproduknyaadal
ah
produkyanglebi
hbai katauyangter
baiksehi
nggakonsumenmemi l
iki
sikapposi
ti
fyang
permanendankonsi stenter
hadapprodukter
sebut
.
-Menambahkansebuahat
ri
butpadapr
oduk

Atr
ibutbaruyangadapadasebuahpr odukakanmember i
kancitr
aposit
ifkepadakonsumen
bahwapr odukter
sebutselal
uinovat
if
.Atr
ibutberf
ungsisebagaimanfaatuti
li
tar
ianatau
manf aatspi
kol
ogis.Atr
ibutbar
ujugaberf
ungsisebagaidif
erensi
asidenganmer ek.Kehadir
an
atr
ibutbaruakanmeny ebabkankonsumenmel i
hatperbedaanyangnyataantaramerektersebut
denganmer ekpesaing.

-Mengubahpeni
l
aianmer
eksecar
ameny
elur
uh

Mengubahsikapkonsument erhadapprodukat aumerekadalahdenganmembangunsikap

posi
ti
fsecarakeselur
uhanterhadapmer ek.Keselur
uhanberart
ipr
odusent
idaksecar
akhusus
menyebutkanperubahansuatuproduk.

-Mengubahkeper
cay
aant
erhadapmer
ekpesai
ng

Pr
odusenseri
ngmenggunakanmetodeikl
anper
bandi
nganumt
ukmeny
atakanbahwa
merekny
alebi
hbai
kdari
padaprodukpesai
ng.

2.Sebut
kandef
ini
sikeper
cay
aankonsumen

MenurutSumarwan,keper
cayaanadalahkekuat
anbahwasuat uprodukmemi l
ikiatr
ibutt
ert
ent
u.
Keper
cayaanituser
ingdisebutper
kaitanobj
ekatr
ibut
,yai
tukepercayaankonsument ent
ang
kemungkinanadany
ahubunganant ar
asebuahobjekdenganatri
butnyayangrelevan.

Sedangkanmenur utMowendanmi nor,kepercay

aankonsumensebagai semuapengetahuan
yangdimili
kiolehkonsumen.Atr
ibutjugadapatdisebutkar
akt
eri
sti
kataufit
uryangmungkin
dimil
iki
ataut i
dakdimil
iki
olehobjek,
terdapatduamacam atri
butyai
tuat
r i
buti
ntr
insi
kdan
atr
ibutekstr
insik

Topi
k12

Pr
etest

1.Jel
askandef
ini
sikomuni
kasi

Komunikasi adal
aht ransmi sisebuahpesandaripengi r
im melalui
medi um transmisi
.Dalam
proseskomuni kasiterdapatbeber apaunsurkomuni kasiyangterl
ibatdidalamnya, yai
tu
pengir
im pesan( sender),pesan( message),
medi um atausaluranpesan( channel),
dan
peneri
mapesan( r
eceiver
) ,
y angdalam hali
niadalahkonsumensel ai
nituhal pal
ingpenti
ng
adalahprosesumpanbal ik( feedback)
.
2.Jel
askanr
ancangankomuni
kasi
yangef
ekt
if

Untukmer ancangkomuni kasiyangefekti

f,pihaksponsor(bisaindivi
dual,organisasi,prof
it,
nonprofi
t)terlebi
hdahul
uhar usmenet apkanapay angmenj aditujuankomuni kasi,kemudian
memi l
ihaudi ensyangdi
tujuyangcocokdenganpesany angakandi sampaikan, memi l
i
hmedi a
yangtepaty angbisadenganefisiendanef ekti
fmenjangkauaudi ensy angdituju.Langkah
l
angkahunt ukmendesai nkomuni kasipemasar anyangefektifmenur utkotl
er( 2006)adalah
menentukanaudi enssasaran,menentukant ujuankomunikasi,menent ukanst rategikomunikasi
danmer ancangpesan.

Postt
est

1.Jel
askankomuni
kasi
pemasar
an

Komunikasipemasaranadalahkomunikasiyangdilakukanantar
aprodusen,per
ant
ara,
pemasaran,dankonsumen, danmerupakankegiatanuntukmembant ukonsumenmengambil
keput
usandi bi
dangpemasar ansert
amengar ahkanper t
ukaranagarl
ebihmemuaskandengan
menyadarkansemuapi hakuntukberpi
ki
r,berbuat
,danber si
kaplebi
hbaik.

2.Anal
i
sisst
rat
egi
komuni
kasi

Modelkomunikasiyangpali
ngefekti
fyakniyaknimodelkognit
if
,merupakanparadi
gmaberpi
ki
r
yangmeref
leksikanketer
hubunganfaktorkuncikogni
simanusia,per
suasi
-per
sepsi
-
pengal
aman,danmemor imanusiaakanbekerjadenganbaik.Pesanikl
anpadamodelkogni
ti
f
i
ni,mer
efl
eksikanperil
akupembeliankonsumen.

Topi
k13

Pr
etest

1.Mengi
dent
if
ikasi
per
il
akukel
uhankonsumen

Modal per
il
akukel
uhankonsumenmengidenti
fikasiduatuj
uanutamauntukmengeluh.Per
tama,
konsumenmengeluhuntukmenutupiker
ugianekonomi .Merekamungki
nberusahamenukar
produkyangbermasal
ahdenganproduklai
nnya,atauberusahamemperolehuangmereka
kembali
,baiksecar alangsungdariperusahaan/t
okomaupunsecar at i
daklangsungmel alui
ti
ndakanhukum.Al asankeduamengapakonsument er
li
batdal
am peri
lakukeluhanadalah
untukmembangunkembal icitr
adiri
mer eka.Ser
ingkalipembel
isuatuprodukteri
katpadaci tr
a
dir
ipembel isehinggabil
apr odukkuranghasil
,ci
tradiripembel
imenurun.Untukmemper baiki
ci
tradir
i,konsumendapatmenggunakankomuni kasi darimul
utkemul utyangnegati
f,berhenti
membel ikarnamel ihatmerek,mengeluhpadaper usahaanataubett
erBusiness,atau
mengambi ltindakanhukum.

2.Mengi
dent
if
ikasi
fakt
orf
akt
ory
angmempengar
uhi
kel
uhankonsumen

Fakt
ory
angmempengar
uhi
kel
uhankonsumeny
ait
u:

-Ti
ngkatket
idakpuasanmeni
ngkat

-Si
kapkonsumenunt
ukmengel
uhmeni
ngkat

-Juml
ahmanf
aaty
angdi
per
olehdar
isi
kapmengel
uhmeni
ngkat

-Per
usahaandi
sal
ahkanat
assuat
umasal
ah

-Pr
odukt
ersebutpent
ingbagi
konsumen

-Sumbersumbery
angt
ersedi
abagi
konsumenunt
ukmengel
uhmeni
ngkat

Postt
est

1.Mengi
dent
if
ikasi
kel
uhankonsumen

Solusiuntukkel
uhanpelanggansangatpenti
nguntukdiperhat i
kanpemasar .Keti
dakpuasan
satuorangpelangganbisaberdampakpanjang.Konsument ersebutakanber bi
carakepada
oranglain.Hasi
lsurvei
menunjukkanbahwadampakkonsumeny angti
dakpuasat aukecewa
bisameny ebarsampaikeempatpuluhorang.Keluhanpelangganbi saberupapertanyaan,
penolakan,cel
aan,peni
lai
an,pembandi
ngandenganpr oduklain,danketidaksanggupan
membay ar.

2.I
dent
if
ikasi
reaksi
per
usahaant
erhadapkel
uhankonsumen

Reaksiperusahaanterhadapkel
uhankonsumenjugadapatdilakukandenganmember i
kan
solusi
terhadapkeluhankonsumenkarenasolusi
unt ukkel
uhanpelangganmerupakanbagi
an
yangpenting(krit
is)padamasalahkehi
langanpelanggan.Ji
kaperusahaanberhasi
l
member
ikansolusi
ter
bai
kdari
keluhanpel
anggan,sebany
ak98%konsument
etapber
sedi
a
menj
adi
pelanggandanti
dakpi
ndahkeperusahaanlai
n.

Topi
k14

Pr
etest

1.Jel
askanpenger
ti
ankonsumer
isme

MowendanMi nor(2002)berpandanganbahwakonsumer ismemer upakansuatugerakanyang

telahmeni ngkatkankepekaanpemer i
ntahdanperusahaanterhadapkebut uhankonsumendi
pasar .Konsumer i
smesecar atradi
sionaldi
pandagsebagai seperangkatkegiat
anpemer int
ah,
bisnis,organi
sasi i
ndependen,dankonsumeny angpedul i
denganmaksudmel indungihakhak
konsumen.

2.Cobai
dent
if
ikasi
per
kembanganger
akankonsumen

Per
kembanganger akankonsumenberl
angsungseki
tart
ahun1990’
andansecar
akasardapat
di
kategor
ikankedal
am beberapaer
a,y
aitu:

-Er
amembukakor
upsi
.

Erakonsumer i
smeper tamaadalaher amembukakor upsi1905.Padat ahun1905Upt onSincl
air
menul i
sTheJungl eyangmenunj ukkankondisiy angtidakber adabdalam indust r
ipengemasan
dagingdi Chicago.Padawakt ui
tui amenul i
ssebuahkr i
ti
kt ajam bagiproduseny ang
meny atakanbahwapengemasandagi ngmengandungbahanpengawety angber dampaksangat
besarbagi kesehatankonsumen, padahal set
elahmel aluipenel i
ti
an,bahanpengawett i
dak
dit
emukandal am pengemasant ersebut.Kemar ahanpubl i
ky angt i
mbul karenapengungkapan
bukut ersebutakhirny
amembangki tkankesadarannasi onal akanperlunyaper l
indungan
konsumen.Kongr eskemudianmengel uar
kanPur efoodanddr ugact( 1906),Thefederalmeat
i
nspect i
onact( 1907),Thefeder
al tr
adecommi ssionact( 1914) ,
danper undangundanganl ai
n
yangber ori
entasikepadakonsumen.

-Er
ainf
ormasi
.

Mungki nperkembanganhukum yangpalingpenti

ngselamaerainformasi adalah
dikel
uarkannyaWheeler-
Leaact,suat
uamandemenunt ukFederaltr
adecommi ssi
on( FTC)act
daritahun1914.Amandement ersebutmember i
perspekt
ifyanglebihberorientasikepada
konsumen, bersamadengantanggungjawabtambahanunt ukmeny el
idi
kitindakandanpr akt
ek
penipuan.
-Er
akepedul
i
any
angber
lanj
ut.

Sel
amaper angduniaIIdanerapascaperang(1945),f
okustelahberal
ihdarikonsumer i
sme.
Segeraset
elahtahuntahunpascaperang,parakonsumendi AmerikaSeri
katmengal ami
kemakmuranbar udankebutuhanakanprodukproduky angt
elahditol
akselamaper ang.
Akibat
nya,l
ebi
hsediki
tundangundangper li
ndungankonsumeny angpentingy angdikel
uar
kan
sel
amaer aini
.

-Ger
akankonsumenmoder
n.

Gerakankonsumenmoder nber
langsungantar
atahun1962sampai tahun190yangdimulai
denganperhi
tunganempathakkonsumenol ehPresidenJhon.F.Kennedypadatahun1962,
yait
uhakataskeselamatan,
hakuntukmendapatinformasi,
hakuntukmemper olehgant
irugi
atauuntukdi
peri
ksa,danhakuntukmemili
h.

-Pet
unj
ukmasadepandi
dal
am konsumer
isme.

Ori
entasimasadepanapay angdapatdi
ambilkonsumer
isme?Bagikonsumen,i
sukesehatan
dankeselamatanakanber
tambahpent i
ng,
bahkanketi
kamasyar
akatindust
rimenj
adil
ebih
sehatdanlebi
haman.

Postt
est

1.Jel
askankonsepmel
awankonsumer
isme

Kal
aukitasadar,mentali
tashidupborosdidorongolehapay angdi sebutar
uskonsumer i
sme.
Memang, konsumsiadalahsebuahkebut uhandemi kelangsunganhi dupmanusia,
tetapi
pada
zamaninikonsumsimenj adikebutuhanyangmenggi la.JeanBaudr i
ll
ardmenganggap
masyar
akatpenghobi konsumsi sebagaimasyarakatkonsumer( consumersociety)
,
masyar
akaty angmemper l
akukanpraktekkonsumsi sebagaibagianut amahi
dupnya.

Mengonsumsimemanglumrah,
tetapi
sekar
angi
niduni
amenawar kanber
agam kebut
uhanbar
u
agaror
angmengonsumsiny
a.Konsumeri
smeber
hasilmenci
ptakankebut
uhanbaru
di
masyarakat
.

Konsumeri
smetidakter
jadi
tanpamedi
a.Lewatmajalahdant
elevi
si,
kitadisuguhiber
agam
i
klanyangt
iadahenti
danakhirny
amemaksakitauntukmengonsumsi produkyangdii
kl
ankan
i
tu.

Budayakonsumtifini
punmel ekateratpadakehidupanremaj
asekar
ang.Kal
anganyang
kat
anyamasi hdalam pencar
ianjat
idirii
nimenjadisasar
anempukpasar
.Pasarmenawarkan
gayahidupdantrentert
entupadaremaj a.
2.I
dent
if
ikasi
per
il
akukonsumeny
angmer
ugi
kan

Peri
lakukonsumeny angmer ugikant erdir
iatasti
ndakandankegiatany angsecar anegati
f
mempengar uhimut ukehi dupanj angkapanj angindivi
dudanmasy arakat.Jenisperi
lakuiniada
duabentuk,bentukper i
lakuper t
amat erdi
riataspengonsumsianproduky angmeni mbulkan
bahaya,seper
tikonsumsi rokokdanher oi
n.Jenisperi
lakuyangkeduat erdi
riataspenggunaan
produkdengancar ay angt i
dakamanat augagal untukmenggunakanci rici
riprodukyangaman
ataumengikutii
nstruksi keselamat an.

Topi
k15

Pr
etest

1.Jel
askandef
ini
sidanmanf
aatmer
ek

Sumar wan(2004)mendef i
nisikanmer eksebagai si
mbol danindikat
orkualitasdarisebuah
produk.Pendapatsenadajugadi kemukakanol ehAaker(1997)yangmeny ebut kanbahwa
mer ekadal
ahnamaat ausimbol yangber sif
atmembedakan( sepert
ilogo,cap,ataukemasan)
denganmaksudmengi denti
fikasibarangat aujasadariseor
angpenj ualat
aupenj ualter
tent
u
yangmampumembedakanny adar ibarangbarangy angdihasil
kanolehpar akompet i
tor”
.Dari
beberapadefi
nisit
ersebutdapatdi ambi lkesi
mpulanbahwamer ekmer upakansuat unamaat au
simbol y
angmengi denti
fi
kasi suat
upr odukdanmembedakanny adenganpr odukproduklai
n
sehinggamudahdi kenal
iolehkonsumenket i
kahendakmembel isebuahpr oduk.

Manf
aatmer
ekmenur
utbeber
apai
l
muwandi
ant
arany
ayai
tu:

1.Menur
utSi
mamor
a(2004)

-Bagipembeli:
Merekber
manfaatunt
ukmenceri
takanmutudanmembant
umember
iper
hat
ian
ter
hadapprodukpr
odukbaruy
angmungkinbermanfaatbagi
mereka.

-Bagimasyar
akat:Memungki
nkanmut
upr
oduk,
meni
ngkat
kanef
esi
ensi
pembel
i
,
meningkat
kaninov
asii
nov
asibaru.

-Bagipenj
ual:
Memudahkanpenj
ualmengel
olahpesanan,
member i
kanper
li
ndunganhukum,
memungkinkanmenar
iksekel
ompokpembel
i,danmembant upenj
ualmel
akukansegmentasi
pasar
.

2.Pr
idedanFer
ell
(1995)
-Mer
ekmembantupar
apembel
imengi
dent
if
ikasi
produkpr
odukt
ert
ent
uyangmer
ekasukai
at
auti
dakmer
ekasukai
.

-Mer
ekmembant
upar
apembel
imel
akukanev
aluasi
.

-Merekdapatmenawar
kanimbalanpsi
kol
ogi
syangber
asal
dar
ikepemi
l
ikansebuahmer
ek
yangmerupakansi
mbolst
atus.

3.Rangkut
i(2004)

-Bagi
Per
usahaan:

o Namamerekmemudahkanpenj
ual
mengel
olahpesanan-
pesanandanmemper
keci
l
t
imbul
nyaper
masal
ahan.

o Namamer ekdantandadagangsecar
ahukum akanmel
indungipenj
ual
andaripermasal
ahn
ci
ri
-ci
ripr
oduk.Kar
enabil
ati
dakseti
appesai
ngakanmenir
upr odukyangt
elahberhasi
ldi
pasar
an.

o Merekmemberi
kanpel
uangbagi
penual
unt
ukmemper
tahankankeset
iaankonsumen
t
erhadappr
odukny
a.

o Mer
ekdapatmembant
upenj
ual
mengel
ompokkanpasarkedal
am segmen-
segmen.

o Ci
tr
aper
usahaandapatdi
binadenganadany
anamay
angbai
k.

-Bagi
dist
ri
but
or:

o Memudahkanpenanganpr
oduk.

o Mengi
dent
if
ikasi
pendi
str
ibusi
anpr
oduk.

o Memi
ntapr
odukagarber
adapadast
andarmut
uter
tent
u.

o Meni
ngkat
kanpi
l
ihanpar
apembel
i
.

-Bagi
Konsumen:

o Memudahkanmengenal
imut
u.

o Dapatber
jal
andenganmudahdanef
esi
en,
ter
utamaket
ikamembel
ikembal
i
.

o Denganadany
amer
ekt
ert
ent
u,konsumendapatmengai
tkanst
atusdanpr
est
iseny
a.

2.Anal
i
siscar
amembangunmer
eky
angkuat

Rangkut
i(2004)mengemukakanbahwamembangunmer
eky
angkuatt
idakber
bedadengan
membangunsebuahrumah.Olehkar
enai
tu,unt
ukmembangunsebuahmerekyangkuat
di
perl
ukanj
ugasebuahfondasiy
angkuat
.Beri
kutadal
ahcar
acar
ay angbi
saki
tagunakan
unt
ukmembangunmer ekyangkuat.

-Sebuahmerekharusmemi li
kipemosi
siany
angt
epat
,mer
ekhar
usdi
tempat
kansecar
a
sepesi
fi
kdibenakpelanggan.

-Memi l
i
kini
l
aimer
eky
angt
epat
,mer
ekakansemaki
nkompei
ti
fji
kadapatdi
posi
sikansecar
a
tepat
.

-Merekharusmemili
kikonsepyangtepat
,konsepy
angbai
kdapatmengomuni
kasi
kansemua
el
emennilaimerekdanpemosisiany
angtepatsehi
nggaci
tr
amerek(
brandi
mage)produk
dapatdi
ti
ngkat
kan.

Postt
est

1.Sebut
kandef
ini
sici
tr
amer
ek

Cit
raadaahkonsepy angmudahdi mengerti
,tetapisulitdi
jelaskansecarasi
stematiskarena
si
fatnyaabstrak(Simamor a,2004).Kotl
erdanf oxdal am Sut i
sna(2002)mendefini
sikancitr
a
sebagaijumlahdarigambar angambar an,kesankesan, dankey aki
nankeyaki
nany angdimi l
iki
seseorangterhadapsuatuobj ek.Cit
rater
hadapmer ekber hubungandengansi kapyangber upa
keyaki
nandanpr ef
erensiter
hadapsuat umer ek.Rangkut i(2004)mengemukakanbahwa“ ci
tra
merekadalahsekumpul asosiasimerekyangt erbentukdi benakkonsumen. ”

Cit
ramerek(br
andimage)dapatdianggapsebagai j
enisasosi
asiyangmunculdibenak
konsumenketi
kamengingatsebuahmer ektertentu.Asosi
asiter
sebutsecar
asederhanadapat
munculdal
am bent
ukpemi ki
ranataucit
ratertentuy angdi
kait
kandengansuatumerek,sama
hal
nyaketi
kakit
aberpi
kirmengenaioranglain.

2.Anal
i
sisasosi
asi
mer
ek

MenurutAakerdalam Si
mamor a(2004),“
asosiasimerekadal
ahsekumpul entit
asyangl ebi
h
di
hubungkandengansuat umer ek.Lebi
hlanjut
, Aakerdal
am Rangkuti
(2004)mendef enisi
kan
asosi
asimereksebagai segal
ahal yangberkai
tandenganingatanmengenai sebuahmer ek.
Asosi
asimer upakanatr
ibutyangadadi dalam merekdanakanl ebi
hbesarapabilapelanggan
mempuny aibanyakpengalamanber hubungandenganmer ektersebut
.

Dur
iant
o(2004)ber
pendapatbahwaasosi
asi
ter
hadapmer
ekdi
bent
ukol
eht
igahal
yai
tu:

-Ni
l
aiy
angdi
rasakan
Nil
ayangdirasakandi
arti
kansebagaipersepsi
kualit
asyangdibagi
denganharga.Adali
ma
unsurpembentuknil
aiyangdi
rasakan,yait
ukuali
tas,pr
oduk,
harga,kual
i
tasl
ayanan,f
aktor
emosional
dankemudahan

-Kepr
ibadi
anmer
ek

Kepr
ibadi
anmer ekberhubungandenganikatanemosimerekter
sebutdenganmanf
aatmer
ek
i
tusendir
isebagaidasaruntukdi
fer
ensi
asi merekdanhubunganpel
anggan.

-Asosi
asi
Organi
sasi

Dalam asosi
asior
ganisasi
konsumenakanmengai
tkansebuahprodukdenganperusahaan
yangmempr oduksi
nya.Asosi
asipr
odukakanmenj
adifakt
orpenti
kjikamerekayangadami r
ip
dalam halat
ri
butdenganmereklai
nny
a,at
auji
kaorgani
sasimerupakanhalpent
inguntuk
dil
i
hat.