MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK

DARI PELANGGAN

No. Dokumen : 440/009/SOP/

PKMWRJ/04/2018

No. Revisi :0

Tanggal Terbit : 30 April 2018

SOP
Halaman : 1-3

UPT
PUSKESMAS
ASNA
WARUNG JAMBU

1. Pengertian 1. Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan

adalah pembahasan konsultatif oleh pengelola dan
pelaksana dengan masyarakat, kelompok masyarakat
maupun individu yang menjadi sasaran pelayanan
untuk mengetahui dan menanggapi jika ada perubahan
kebutuhan dan harapan masyarakat di UPT Puskesmas
Warung Jambu untuk perbaikan kinerja
2. Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan
(internal maupun eksternal) bisa didapatkan dari
quesioner atau melalui forum-forum kumunikasi yang
ada
3. Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan di
dalam gedung Puskesmas dari orang pasien/klien yang
datang diruangan konseling terpadu
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk
menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan dalam
menginformasikan keluhan dan umpan balik dari
pelanggan di UPT Puskesmas Warung Jambu diterima dan
dikelola dengan baik guna perbaikan pelayanan
3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Warung Jambu No. 440/
001/SK/PKMWRJ/IV/2018 tentang Kebijakan Analisis
Kebutuhan, Akses, Indikator dan Evaluasi Puskesmas
4. Referensi Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Prosedur / 1. Petugas memberikan quesioner kepada pelanggan
2. Pelanggan menerima quesioner yang diberikan oleh
 Langkah Kerja petugas
3. Pelanggan membaca quesioner dan mengisi dengan
cara memberi tanda sesuai perintah
4. Pelanggan mengisi quesioner sesuai dengan hasil
pengamatan/apa yang dirasakan
5. Petugas mengambil kembali quesioner yang telah diisi
6. Petugas melakukan pencatatan/rekapitulasi hasil
quesioner
7. Petugas melaporkan hasil rekapitulasi kepada
koordinator pelayanan .
8. Koordinator pelayanan menerima laporan dari
pelaksana dan melakukan analisa
9. Koordinator pelayanan melaporkan hasil kegiatan dan
analisa umpan balik dari pelanggan kepada kepala
Puskesmas
10. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator
pelayanan
11. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk
melakukan pembahasan terhadap umpan balik dari
pelanggan.
12. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan dan lintas
terkait membahas umpan balik dari pelanggan
13. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan dan lintas
terkait membuat rencana perbaikan program sesuai
dengan hasil pembahasan umpan balik dari pelanggan
14. Pelaksana kegiatan mencatat hasil pertemuan di buku
kegiatan harian
15. Petugas admen mencatat pembahasan umpan balik
dari pelanggan dalam notulen
6. Unit Terkait UKM, UKP, dan ADMEN
7. Rekam Historis Perubahan

No Yang di rubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan