Proposal Mini
Proposal Mini
8135163904
FAKULTAS EKONOMI
i
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
i
BAB V PENUTUP
LAMPIRAN ......................................................................................................... 79
ii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4 Usia....................................................................................................... 42
iii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Tabel hipotesis, variabel bebas, variabel terikat, dan sumber artikel ...... 28
............................................................................................................................... 54
iv
Tabel 20 Hasil analisis konfimari Regression Weights: (Group number 1 - Default
model) ................................................................................................................... 61
v
BAB I
PENDAHULUAN
diwariskan dari nenek moyang untuk menjaga kesehatan dan bahkan mengobati
melalui jamu gendongan yang dijajakan dengan berkeliling Fadli (2018), para 5.
dengan cara dagang di warung-warung jamu yang pada umumnya banyak ditemui
di pinggir jalan, perkampungan dan tempat lainnya dengan penataan layout rata-
rata serupa antara satu dan yang lainnya, kedengarannya sudah tidak asing lagi dan
modern penjualan jamu mulai ikutan dengan istilah Kafe Jamu, meski belum
sepopuler jamu gendong, Kafe jamu merupakan solusi bagi meraka yang selama ini
khawatir minum jamu karena ada kasus-kasus peredaran jamu ilegal dan berbahaya.
Kafe Jamu bisa menjadi jaminan bagi konsumen yang ingin minum jamu
sungguhan.
semacam espresso coffee, late coffee, dan sebagainya. Namun, yang kini
ditawarkan Kafe Jamu adalah jamu yang berupa sebuah minuman tradisional
dengan produksi yang sudah modern, tampa ampas. Bukan hanya itu, jamu yang
terkesan sebagai sebuah minuman kuno dan ketinggalan zaman serta penikmatnya
pada umumnya kalangan orang tua sejak zaman dulu. Kini mulai berubah dan
1
diminati kalangan muda setelah jamu diproduksi dengan mesin modern ternyata
dapat disajikan dengan rasa kafe. Pada kenyataannya Kafe Jamu perlahan-lahan
mampu diminati para anak muda dan mulai dilirik sebagai peluang usaha yang
menjanjikan Ningsih (2016), para 7. Tentunya, untuk menarik minat pembeli yang
sasarannya pasar kalangan anak muda, cita rasa jamu pun tidak dibiarkan seadanya
atau seperti zaman dulu. Melainkan telah diracik dengan lebih modern dengan
dikombinasikan berbagai rasa buah seperi strawberry, jeruk, angggur, mangga dan
Menurut Direktur Utama PT Sido Muncul, Sofjan Hidayat kafe jamu hadir
dengan tujuan memasyarakatkan jamu dan melestarikan budaya bangsa, selain itu
dengan adanya kafe jamu ini juga akan menghilangkan image jamu dengan rasa
pahit itu hilang, bahwa jamu itu enak rasanya dan simpel penyajiannya Putra
(2016), para 3.
Kafe Jamu hadir sebagai salah satu ide bisnis inovatif yang pada akhir-akhir
ini mulai mengemuka, jamu yang biasanya di jual di warung-warung sederhana kini
di kemas lebih modern dengan tawaran tempat yang lebih mewah seperti di mall,
Kafe Jamu ini, bisa menghasilkan potensi keuntungan yang cukup besar, bukan
tidak mungkin, pedagang jamu oplosan dan minuman anggur mulai meninggalkan
bisnisnya karena sadar tak akan laku lagi dan sarana pertaubatan mereka tidak akan
2
Pemerintah melalui Menko Pembangunan Manusia dan Kebudayaan (PMK)
Joko Widodo (Jokowi) sepakat bahwa industri jamu sebagai salah satu sektor
industri berbasis budaya berdaya saing tinggi yang kaya akan kearifan lokal. Jamu
(2015), para 3.
dilakukan dengan bekerja sama PT Matahari Putra Prima Tbk (Hypermart) dan
Carrefour. Menurut Direktur Utama PT Mustika Ratu Tbk (Hypermart) yang juga
Wakil Ketua Umum Kadin Bidang Industri Tradisional Berbasis Budaya, Putri K
untuk memasyarakatkan Jamu dan menjadikan Jamu bagian dari budaya dan jati
PT Mustika Ratu Tbk (Hypermart) akan mendirikan Kafe Jamu Mustika Ratu
ke pasar modern tentu saja penyajian dilakukan secara modern tanpa meninggalkan
tradisi budaya yang melekat pada jamu sebagai warisan budaya bangsa secara turun
temurun. Kemudian PT Sido Muncul dengan BRI (Bank Rakyat Indonesia) bekerja
sama untuk mengembangkan 20 ribu kafe jamu di berbagai daerah. Selain sebagai
usaha dan menciptakan pekerjaan bagi masyarakat. Upaya ini juga didukung BRI
(Bank Rakyat Indonesia) selaku kreditor bagi pengelola kafe jamu Sujianto (2016),
para 5.
3
Menurut Sofjan Hidayat, tanggung jawab moral dan aksi konkretnya adalah
dengan terobosan membuat Kafe Jamu yang bisa dilakukan bukan saja oleh
penyeduh jamu yang sudah lama mereka geluti tetapi juga seluruh lapisan
masyarakat bisa melakukan usaha yang diyakini sebagai pembuka lapangan kerja
baru tersebut. Kafe Jamu juga sebagai solusi mengubah citra jamu lebih keren,
Sofjan Hidayat menegaskan bahwa Kafe Jamu nantinya sebagai salah satu
ekonomi dunia, karena menawarkan peluang usaha baru yang lebih prospektif dan
menjanjikan yakni dengan modal kecil tetapi mendapatkan keuntungan yang cukup
besar. Kafe jamu ini membuka lapangan kerja baru yang menjanjikan. Sebagai
gambaran untuk membuat Kafe Jamu, masyarakat hanya perlu investasi sekitar 750
ribu rupiah dengan omset bisa mencapai minimal Rp 12 juta per bulan dan
Konsep Kafe Jamu ini diharapkan mampu menarik minat masyarakat untuk
meminum jamu. dengan inovasi bisnis penjualan jamu seperti ini maka jamu
Indonesia akan berjaya dan mampu menjadi tuan di negeri sendiri. Melalui Sentra
Jamu Indonesia juga diusulkan kepada pemerintah harus ada Hari Jamu Nasional
sebagai momentum bersejarah anak bangsa selalu mengingat hari penting itu dan
para 6.
4
Judul : Satisfied, but Will They Spread a Word? The Role of Customer
URL : https://doi.org/10.21512/bbr.v9i1.3915
Abstrak :
were selected as the predictor variables. In total, 200 participants who purchased
jamu at the café were selected conveniently. Data were analyzed using exploratory
are satisfied, they do word-of-mouth and repurchase. On the other hand, WOM has
Jamu sudah dikenal sebagai seni medis pribumi dan dikonsumsi oleh Orang
Indonesia sejak berabad-abad yang lalu untuk penyembuhan tertentu penyakit dan
menjaga kesehatan (Afdhal & Welsch, 1988; Pols, 2016). Jamu diproduksi,
dipasarkan, dan dijual oleh individu atau perusahaan secara konvensional dengan
cara modern. Selain itu, jamu diproduksi secara komersial oleh bisnis skala mikro
seperti bisnis keluarga dan bahkan industri besar (Rademakers, 1998). Selanjutnya,
jamu dikonsumsi oleh orang perkotaan dan masyarakat modern (Torri, 2013) Suhud
5
variabel prediktor seperti kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan Word-of-
Zeithaml, & Berry, 1985, 2002) Suhud and Bajunaid (2018), para 3. Menurut
mereka, kualitas layanan memiliki lima dimensi. Itu adalah bukti fisik, keandalan,
pelanggan, retensi, dan kesetiaan (Ennew & Binks, 1996; Hapsari, Cleme, & Dean,
kepuasan pelanggan, dan keterlibatan pelanggan. Salah satu hasil itulah mereka
dengan niat untuk mengunjungi kembali atau pembelian kembali di industri jamu,
semua variabel yang dipilih kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan variabel
Jakarta. Itu peneliti telah memperoleh izin dari kafe pemilik untuk mendistribusikan
kuesioner. Para peserta adalah mereka yang pernah mengunjungi kafe sekali atau
lebih, dan mereka didekati dengan nyaman. Untuk mengukur semuanya variabel,
para peneliti memilih indikator yang dimiliki telah diuji dan divalidasi oleh
6
yang diadaptasi dari Khazaei, Manjiri, Samiey, dan Najafi (2014), Davidow (2003),
dan Hennig-Thurau, Gwinner, dan Gremler (2002). Indikator WOM diadaptasi dari
Davidow (2003), Goyette dkk. (2010), dan Khazaei dkk. (2014). Di Selain itu,
indikator niat untuk membeli kembali jamu produk di Jamu Café diadaptasi dari
Davidow (2003), Grewal et al. (1998), dan Maxham (2001) Suhud and Bajunaid
selalu penting dalam industri jasa. Dengan demikian, pemilik dan pengelola Kafe
Jamu harus lebih menaruh perhatian pada bagian ini karena penelitian ini
tidak memerlukan kualitas layanan sebagai hal yang mendesak. Karena itu,
pemiliknya tenang. Selain itu, tidak ada persaingan tajam untuk fasilitas semacam
ini di Jakarta. Namun, begitu investor lain tertarik untuk menginvestasikan uang
mereka dalam bisnis yang serupa, pemilik harus mengubah strategi mereka dalam
menghadapi persaingan. Kedua, alat promosi tidak diuji dalam penelitian ini.
Namun, berdasarkan pengamatan peneliti, pemilik Kafe Jamu tidak memiliki alat
promosi lain yang digunakan sejauh ini, kecuali WOM. Di alam, pemilik bisnis
tidak memiliki kendali atas kata-kata yang disebarkan oleh pelanggan, apakah itu
positif atau negatif. Oleh karena itu, mereka harus membuat format lain untuk
mendapatkan lebih banyak dampak positif dari alat promosi lainnya Suhud and
7
menyamaratakan kafe lain yang menjual jamu. Penelitian masa depan dapat
banyak latar belakang peserta untuk membuat temuan lebih berlaku untuk setiap
bisnis jamu. Kedua, pelanggan yang telah membeli produk di Kafe Jamu rupanya
juga mempertimbangkan kualitasnya. Oleh karena itu, untuk penelitian masa depan,
Hal penting lainnya adalah penelitian tentang perilaku konsumen jamu masih
sangat terbatas. Oleh karena itu, para peneliti menyarankan bahwa penelitian ini
harus direplikasi. Karena hasil riset akademik dapat dijadikan referensi bagi industri
satisfaction.
8
4. Menguji secara empiris pengaruh customer satisfaction terhadap word of mouth.
9
BAB II
KAJIAN TEORITIK
apa yang mereka terima dan apa yang mereka berikan perceived value
sebuah bisnis untuk menarik seorang konsumen atau memancing konsumen dari
“penilaian pelanggan terhadap kualitas barang dan jasa secara keseluruhan atas
keunggulan suatu jasa atau produk seringkali tidak konsisten sehingga pelanggan
perceived value di atas oleh para ahli dapat disimpulkan bahwa perceived value
Pelanggan dalam hal ini adalah mengeluarkan biaya berupa harga dengan manfaat
atau utilitas sesuai dengan ekspektasi pelanggan masing-masing. Jadi dengan kata
lain perceived value adalah perbedaan nilai konsumen total dan biaya konsumen
total. nilai konsumen total mencakup: nilai jasa, nilai produk, nilai orang-orang,
10
nilai citra. Biaya konsumen total mencakup: harga moneter, biaya waktu, biaya
yaitu: nilai ekonomi, nilai fungsional, nilai emosional dan nilai sosial.
Menurut Subagiyo and Adlan (2017), para 6 service quality adalah “sebuah
tingkat keunggulan dan merupakan output yang tidak berbentuk fisik yang
mempunyai manfaat bagi pelanggan dan tingkat tinggi rendahnya berdasar pada
pelanggan. Hal ini menunjukkan, ada dua faktor utama yang mempengaruhi service
quality, yaitu layanan yang diharapkan (expectation) dan layanan yang diterima
11
service lebih rendah dari expectation, maka service quality dipersepsikan buruk
oleh pelanggan. Dengan demikian, baik atau buruk service quality suatu badan
usaha tergantung pada kemampuan badan usaha penyedia layanan dalam memenuhi
12
4. Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan
kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan
melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka
dapat dipahami.
5. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai,
dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan
layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi
perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang
diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini
meliputi lingkungan fisik seperti interior outlet, penampilan personil yang rapi dan
menarik saat memberikan jasa.
2.1.3 Customer Satisfaction
tertentu yang akan dibeli atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan
(2015), para 7 customer satisfaction adalah “suatu bentuk attitude yang tertanam
dalam pikiran dan hati pelanggan yang bersifat dinamis dan akumulasi pengalaman
pelanggan akan mengubah attitude ini”. Semua ini dipengaruhi oleh pikiran
pelanggan (kognitif) yang mewakili seluruh faktor yang bersifat rasional dan
produk dan layanan, atau mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam
menyediakan tingkat kepuasan dari konsumsi yang terpenuhi. Jadi untuk memenuhi
kepuasan konsumen maka dapat diukur dari sisi kognitif pembeli yang merasa
13
2. Stable customer satisfaction, pelanggan dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi
pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa
bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Pelanggan
menginginkan segala sesuatunya tetap sama.
3. Resigned customer satisfaction, pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas.
Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih
4. Stable customer dissatisfaction, pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap
kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.
5. Demanding dissatisfaction, tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku
menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.
Menurut Septefane (2016), para 9 pengukuran customer satisfaction dapat
dilakukan dengan empat metode, yaitu:
1. Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran). Setiap organisasi
yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan yang luas dan
nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan
keluhan mereka. Media yang bisa digunakan antara lain kotak saran, saluran bebas
pulsa, website, dsb.
2. Ghost Shopping / Mystery Shopping (Pembeli Bayangan). Metode ini dilakukan
dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan atau berpura-
pura sebagai pelanggan pontensial produk pesaing. Setelah itu mereka diminta
melaporkan temuan-temuan mereka berupa kekuatan dan kelemahan produk
pesaing.
3. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang lari). Sedapat mungkin
perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah berpindah ke pemasok lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
sehingga dapat mengambil kebijakan atau penyempumaan selanjutnya.
4. Customer Satisfaction Survey (Survei Kepuasan Pelanggan). Dalam hal ini
perusahaan melakukan untuk mendeteksi komentar pelanggan. Pengiikuran
kepuasan pelangganjuga dilakukan secara nasional oleh masing-masing negara
dengan mengembangkan indeks kepuasan pelanggan secara nasional untuk barang
dan jasa sebagai bentuk kepedulian produsen dan pentingnya kepuasan pelanggan.
Kegiatan ini juga disemarakan dengan berbagai penganugerahan award bagi
perusahaan yang meraih skor tertinggi dalaml indeks kepuasan pelanggan nasional.
melalui perantara orang ke orang baik secara lisan, tulisan, maupun alat komunikasi
menggunakan produk atau jasa. Pemasaran word of mouth juga bisa berbentuk
online dan offline”. Sedangkan menurut Finanda (2015), para 18 word of mouth
14
adalah “penyebaran informasi tentang sebuah produk atau merek yang dilakukan
mouth timbul ketika konsumen merasa puas atas suatu produk atau sangat kecewa
atas produk yang dibelinya. Word of mouth juga bisa timbul karena informasi yang
didapatkan dari seorang teman atau kerabat dalam bentuk komunikasi yang sangat
Menurut Sindunata and Wahyudi (2018), para 4 ada tiga alasan yang
membuat word of mouth menjadi begitu penting:
1. Kebisingan (noise). Para calon konsumen hampir tidak dapat mendengar
banyaknya kebisingan yang dilihatnya di berbagai media setiap hari. Mereka
bingung sehingga untuk melindungi diri, mereka menyaring sebagiah pesan yang
berjejalan dari media massa. Sebenarnya mereka cenderung lebih mendengarkan
apa yang dikatakan orang atau kelompok yang menjadi rujukan seperti teman-
teman atau keluarga.
2. Keraguan (skepticism). Para calon konsumen umumnya bersikap skeptis ataupun
meragukan kebenaran informasi yang diterimanya.Hal ini disebabkan oleh
banyaknya kekecawaan yang dialami konsumen saat harapannya ternyata tidak
sesuai dengan kenyataan di saat mengkonsumsi produk. Dalam kondisi ini
konsumen akan berpaling ke teman ataupun orang yang bisa dipercaya untuk
mendapatkan produk yang mampu memuaskan kebutuhannya.
3. Keterhubungan (connectivity). Kenyataan bahwa para konsumen selalu
berinteraksi dan berkomunikasi satu dengan yang lain, mereka saling berkomentar
mengenai produk yang dibeli ataupun bahkan bergosip mengenai persoalan lain.
Dalam interaksi inisering terjadi dialog tentang produk seperti pengalaman mereka
menggunakan produk.
Menurut Winadi (2017), para 7 terdapat lima dimensi dasar dalam word of
mouth sehingga informasi tersebut dapat menyebar kepada orang lain. Lima
dimensi dasar tersebut adalah:
1. Talkers (pembicara), ini adalah kumpulan target dimana mereka yang akan
membicarakan suatu merek biasa disebut juga influencer. Talkers ini bisa siapa saja
mulai dari teman, tetangga, keluarga, dll. Selalu ada orang yang antusias untuk
berbicara. Mereka ini yang paling bersemangat menceritakan pengalamannya.
2. Topics (topik), ini berkaitan dengan apa yang dibicarakan oleh talker. Topik ini
berhubungan dengan apa yang ditawarkan oleh suatu merek. Seperti tawaran
spesial, diskon, produk baru, atau pelayanan yang memuaskan. Topik yang baik
ialah topik yang simpel, mudah dibawa, dan natural. Seluruh word of mouth
memang bermula dari topik yang menggairahkan untuk dibicarakan.
15
3. Tools (alat), ini merupakan alat penyebaran dari topik dan talker. Topik yang
telah ada juga membutuhkan suatu alat yang membantu agar topik atau pesan dapat
berjalan. Alat ini membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk
atau jasa perusahaan kepada orang lain.
4. Talking part (partisipasi), suatu pembicaraan akan hilang jika hanya ada satu
orang yang berbicara mengenai suatu produk. Maka perlu adanya orang lain yang
ikut serta dalam percakapan agar word of mouth dapat terus beranjut.
5. Tracking (pengawasan), ialah suatu tindakan perusahaan untuk mengawasi serta
memantau respon konsumen. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat mempelajari
masukan positif atau negatif konsumen, sehingga dengan begitu perusahaan dapat
belajar dari masukan tersebut untuk kemajuan yang lebih baik.
Airline Companies
a. Penulis
Spela Vegelj
b. Volume
Volume 80
c. URL
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.05.015
d. Tahun terbit
Tahun 2017
e. Rangkuman Jurnal
personel, kepuasan dengan maskapai, niat membeli kembali dan niat untuk
16
kualitas personel berpengaruh positif terhadap kepuasan, dan kepuasan secara
maskapai ini. Kontribusi utamanya adalah untuk menguji pengaruh moderasi dari
tersebut antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku di seluruh
dan industri lainnya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah terkait erat
pelanggan dari rendah diri atau superioritas relatif organisasi dan layanannya
pelanggan terus menarik perhatian akademis dan bisnis masyarakat. Sebagian besar
17
adalah bahwa kepuasan pelanggan dalam industri penerbangan dipengaruhi secara
positif oleh maskapai ini dan kualitas personel. Selanjutnya, kepuasan pelanggan
maskapai pada dua hubungan: kualitas personil - kepuasan dan kepuasan - niat
membeli kembali. Secara khusus, efek positif dari kualitas personil pada kepuasan
lebih lemah untuk biaya rendah versus maskapai layanan penuh, sementara efek
positif dari kepuasan pada niat pembelian kembali lebih kuat untuk maskapai
Enhancement In Airport
a. Penulis
James K. C. Chen
Amrita Batchuluun
Javkhuu Batnasan
b. Volume
Volume 43
c. URL
https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2015.05.010
d. Tahun terbit
Tahun 2015
e. Rangkuman Jurnal
18
Penelitian ini bertujuan untuk membuat model evaluasi dari dampak inovasi
pelanggan dan nilai peningkatan pelanggan Chen, Yu, and Batnasan (2014), para 2.
pada kepuasan pelanggan. Karena itu, kemudahan mencapai bandara, seperti itu
sebagai layanan transit yang nyaman di bandara, transportasi sering layanan, atau
parkir yang cukup dll, adalah masalah berikutnya yaitu bandara secara konsisten
mempertimbangkan fasilitas terminal sebagai dasar persyaratan dan itu tidak lagi
layanan perbankan, serta fasilitas untuk orang cacat dan anak-anak. Bandara harus
pelanggan dan inovasi layanan. Studi ini melakukan analisis pada layanan inovatif
19
seperti kios self-check-in, X-ray, media sosial, dan mikro-hotel di bandara. Hasil
Pemeriksaan keamanan adalah faktor evaluasi yang paling penting dalam layanan
Ada beberapa saran untuk penelitian selanjutnya. Pertama, dalam hal ini,
terminal, dan pemeriksaan keamanan) yang berasal dari dimensi servqual dan kata-
katanya telah dimodifikasi untuk menjadi lebih tepat untuk industri jasa bandara.
Kedua, para peneliti memahami budaya dan regulasi perbedaan di berbagai negara,
yang merupakan keterbatasan penelitian kami. Jadi peneliti masa depan mungkin
ingin belajar melibatkan cukup ukuran sampel besar untuk seluruh industri, atau
eksternal dalam konteks yang lebih spesifik Chen et al. (2014), para 26.
PLS-SEM Approach
a. Penulis
Maimoona Salam
Alain Fayolle
20
Norizan Jaafar
Kartinah Ayupp
b. Volume
Volume 67
c. URL
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2017.12.008
d. Tahun terbit
Tahun 2018
e. Rangkuman Jurnal
Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas layanan yang disediakan oleh
lima dimensi skala AIRQUAL yaitu barang bukti penerbangan; layanan personil;
Empati dan citra memiliki dampak positif, langsung, dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dari Malaysia Airlines Farooq, Salam, Fayolle, Jaafar, and
Penelitian ini juga meneliti dampak dimensi kualitas layanan pada pelanggan
waktu, penelitian ini melibatkan responden dari Malaysia Airlines saja, oleh karena
alasan itu, analisis perbandingan temuan dengan maskapai lain tidak mungkin, oleh
karena itu dianggap sebagai batasan dari penelitian ini. Penelitian ini juga
21
kualitas layanan, dengan fokus khusus pada layanan personel dan gambar untuk
(2018), para 5.
dan lalu lintas udara ke Malaysia, penelitian ini juga akan berguna bagi pembuat
kebijakan dan praktisi untuk pemahaman yang lebih baik tentang dimensi penting
dan melatih sumber daya manusia mereka untuk menyediakan layanan yang lebih
baik dan personal dengan empati yang lebih tinggi, yang ditemukan menjadi lebih
pribadi, sentuhan khusus dan rasa bangga dalam pelayanan pengiriman. Perusahaan
teknis pesawat terbang untuk membangun citranya sebagai yang andal dan aman
22
4. The Impact Of Virtual Mirroring On Customer Satisfaction
a. Penulis
Peter Gloor
Gianni Giacomelli
Tejasvita Saran
Francesca Grippa
b. Volume
Volume 25
c. URL
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.02.010
d. Tahun terbit
Tahun 2017
e. Rangkuman Jurnal
Penelitian ini dilakukan untuk menyelidiki dampak dari metode baru yang
berdampak pada kepuasan pelanggan. Metode ini didasarkan pada pengukuran pola
refleksi diri agar dapat memicu perubahan dalam perilaku komunikasi, yang
23
pemimpin tim yang terkena pencerminan virtual. Penelitian ini menemukan
dalam kelompok kontrol (tim pemimpin tidak terlibat dalam proses mirroring
yang lebih stabil Gloor, Colladon, Giacomelli, Saran, and Grippa (2017), para 3.
perilaku komunikasi mereka sendiri dilacak melalui analisis e-mail. Di proyek ini
kami melibatkan para pemimpin dari 26 akun besar dalam virtual bulanan sesi
dibagikan dan didiskusikan dalam pleno dan individual sesi. Untuk tujuan ini, kami
yang lebih cepat dan bahasa yang lebih sederhana berhubungan positif dengan
24
rendah dan osilasi antartasionalitas antar kelompok dapat berkontribusi pada
hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Hasil kami menunjukkan bahwa
pelanggan lebih puas ketika ada titik stabil referensi dalam interaksinya dengan
perusahaan, tanpa osilasi yang berlebihan dan rotasi Gloor et al. (2017), para 11.
Process Perspective
a. Penulis
b. Volume
Volume 124
c. URL
https://doi.org/10.1016/j.techfore.2017.04.003
d. Tahun terbit
Tahun 2017
e. Rangkuman Jurnal
yang dikumpulkan dari survei kami terhadap konsumen Inggris pada tahun 2016.
25
Jaminan keamanan, kustomisasi, kemudahan penggunaan, informasi produk
dan kemudahan check-out, semua memiliki dampak yang signifikan tetapi pada
tingkat yang jauh lebih rendah. Pengaruh penampilan situs web pada kepuasan
online mengarah pada niat membeli kembali, dan kemungkinan membuat positif
rekomendasi kepada orang lain, tetapi tidak bersedia membayar lebih. Kami juga
layanan pelanggan pada kepuasan pelanggan lebih kuat untuk produk pengalaman
dari pada produk penelusuran, sementara tidak ada perbedaan signifikan dalam efek
lainnya faktor penentu untuk produk pencarian dan produk pengalaman Pham and
produk, kualitasnya tidak dapat dinilai sebelum produk diterima dan dikonsumsi.
Pengaruh respon layanan pelanggan pada kepuasan pelanggan lebih kuat untuk
produk pencarian, karena sulit bagi mereka untuk mendapatkan spesifik informasi
yang disesuaikan dengan situasi mereka dari tempat lain Pham and Ahammad
Jurnal ini menawarkan lebih banyak wawasan tentang perbedaan dalam efek
pengalaman belanja online pada loyalitas pelanggan antara pencarian dan produk
26
pengalaman yang tidak dipertimbangkan dalam studi sebelumnya. Studi kami juga
pelanggan: sebelum, selama, dan setelah pembelian Pham and Ahammad (2017),
para 23.
kami data yang disebabkan oleh keterwakilan sampel dari populasi. Sampel
penelitian kami dipilih berdasarkan profesional dan sosial kami kontak jaringan,
bergantung pada niat baik mereka untuk berpartisipasi dalam survei kami. Dalam
27
Gambar 1 Model Penelitian
2.3.2 Tabel hipotesis, variabel bebas, variabel terikat, dan sumber artikel
(2015)
(2016)
(2018)
Tabel 1 Tabel hipotesis, variabel bebas, variabel terikat, dan sumber artikel
28
BAB III
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di Kafe Jamu yang berada di Kota Jakarta Timur
Provinsi DKI Jakarta mencari renponden yang pernah datang ke Kafe Jamu dan
peneliti sudah tidak padat, sehingga akan mempermudah peneliti dalam melakukan
Menurut Sugiyono (2012, p. 117) adalah “sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.” Karakteristik sampel dapat
menjadi suatu pengetahuan mengenai latar belakang sosial dan ekonomi dari setiap
responden. Karakteristik yang menjadi faktor pembeda antar responden antara lain,
jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, dan status pekerjaan.
29
kuesioner yang dinyatakan tidak memenuhi syarat. Jumlah sampel sebesar 200
responden ini layak untuk diproses karena dianggap memenuhi syarat kisaran
Modeling (SEM) yakni sebanyak 200 sampel. Setelah melakukan pengamatan pada
purposive sampling adalah salah satu teknik sampling non random sampling
khusus yang sesuai dengan tujuan penelitian sehingga diharapkan dapat menjawab
seluruh sampel yang akan peneliti teliti memiliki karakteristik khusus yang dapat
dianggap homogen. Selain itu, dengan teknik tersebut maka seluruh sampel
terjangkau yang peneliti teliti memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih. Yaitu,
dengan cara melakukan undian dari seluruh populasi terjangkau yang ada. Selain
itu metode ini dipakai karena bisa menentukan kriteria responden yang di tuju, yaitu:
kuesioner.
2. Responden berumur minimal kurang dari 20 tahun dan maksimal lebih dari
50 tahun. Pemilihan responden, berdasarkan umur ini dilihat dari tingkat pemikiran
30
dan kesehatan responden, maka responden dianggap telah dapat menentukan
tersebut sudah cukup mewakili dari keseluruhan konsumen Kafe Jamu yang
Usep Suhud, Sheila Maryam Bajunaid. 2018. Satisfied, but Will They Spread a
https://doi.org/10.21512/bbr.v9i1.3915 Volume 9, No 1.
1. I feel I am getting good mobile Saya merasa, saya mendapatkan layanan nilai Kuo et al. (2009)
2. Using the value-added services Menggunakan layanan nilai tambah yang Kuo et al. (2009)
provided by this telecom disediakan oleh kafe jamu ini sangat berharga
31
3. Compared with other telecom Dibandingkan dengan kafe jamu lainnya, Kuo et al. (2009)
4. The herbal medicine that I Jamu yang saya beli di kafe jamu Khasiatnya Suhud and
bought in the cafe is the untuk kesehatan sesuai dengan harapan saya Bajunaid (2018)
health
5. The herbal drink that I bought in Minuman jamu yang saya beli di kafe jamu Suhud and
the cafe is easily digested or mudah dicerna atau disesuaikan oleh tubuh Bajunaid (2018)
Mavridou. 2018. How service quality and outcome confidence drive pre-outcome
word-of-mouth.
Usep Suhud, Sheila Maryam Bajunaid. 2018. Satisfied, but Will They Spread a
https://doi.org/10.21512/bbr.v9i1.3915 Volume 9, No 1.
32
No Indakator Asli Indikator Adaptasi Sumber
1. The facilities in the school are Fasilitas di kafe jamu dirancang dengan baik Ifie, Simintiras,
Mavridou (2018)
2. The school has convenient Kafe jamu memiliki jam kerja yang nyaman Ifie et al. (2018)
schedules.
3. The people who work in the Orang-orang yang bekerja di kafe jamu itu Ifie et al. (2018)
4. Cafe Jamu employees show Karyawan kafe Jamu menunjukkan minat Suhud and
genuine interest in responding yang tulus dalam menanggapi keluhan dan Bajunaid (2018)
5. The facilities in the herbal cafe Fasilitas di kafe jamu dirancang dengan baik Suhud and
Usep Suhud, Sheila Maryam Bajunaid. 2018. Satisfied, but Will They Spread a
https://doi.org/10.21512/bbr.v9i1.3915 Volume 9, No 1.
33
No Indakator Asli Indikator Adaptasi Sumber
1. I am satisfied with the value- Saya puas dengan layanan nilai tambah Kuo et al. (2009)
added services provided by this yang disediakan oleh kafe jamu ini.
telecom company.
2. I think this telecom company Saya pikir kafe jamu ini telah berhasil Kuo et al. (2009)
value-added services.
3. This value-added service is Layanan nilai tambah kafe jamu lebih baik Kuo et al. (2009)
4. Overall, I am satisfied with my Secara keseluruhan, saya puas dengan Suhud and
dining experience at this pengalaman mengkonsumsi jamu di kafe ini Bajunaid (2018)
restaurant
5. I have really enjoyed the Saya benar-benar menikmati layanan jamu Suhud and
34
No Indakator Asli Indikator Adaptasi Sumber
1. I will recommend this hotel to Saya akan merekomendasikan kafe jamu Kuo et al. (2009)
2. I will say positive things about Saya akan mengatakan hal-hal positif Kuo et al. (2009)
3. I will encourage family and Saya akan mendorong keluarga dan Kuo et al. (2009)
di kafe ini
4. I will recommend this hotel to Saya akan merekomendasikan kafe jamu Kuo et al. (2009)
5. I will recommend in the future Saya akan merekomendasikan dimasa Kuo et al. (2009)
Penelitian ini terdiri dari empat variabel, yaitu peceived value (Variabel X1),
service quality (Variabel X2), customers satifaction (Y) dan word of mouth (Z).
Teknik pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini dijelaskan sebagai
berikut:
35
1. Peceived Value
a. Definsi Konseptual
b. Definisi Operasional
Total Customer Value merupakan total dari semua nilai produk, jasa,
personil, dan citra yang diterima pelanggan dari tawaran yang diberikan oleh
perusahaan.
Nilai produk merupakan manfaat yang lebih dari suatu produk/jasa yang
Nilai staff merupakan kerapihan dalam berpenampilan dan cara bicara staff
2. Service Quality
a. Definsi Konseptual
keunggulan yang merupakan merupakan output yang tidak berbentuk fisik yang
mempunyai manfaat bagi pelanggan dan tingkat tinggi rendahnya berdasar pada
harapan pelanggan.”
b. Definisi Operasional
diberikan.
36
Reliability adalah kemampuan staff untuk melaksanakan layanan yang
pelanggan.
3. Customers Satifaction
a. Definsi Konseptual
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan, pelanggan
tidak puas.”
b. Definisi Operasional
37
4. Word Of Mouth
a. Definsi Konseptual
melalui perantara orang ke orang baik secara lisan, tulisan, maupun alat komunikasi
b. Definisi Operasional
konsumen dalam situs jejaring sosial mengenai sesuatu yang diadaptkan sebagai
sesuatu yang diadaptkan sebagai sumber informasi mengenai produk, jasa dan
brand.
diagram atau gambar mengenai sesuatu hal, disini data yang disajikan dalam bentuk
yang lebih mudah dipahami atau dibaca.” Sedangkan menurut Sudjana (2016, p.
18) statistika deskriptif adalah statistika yang menggunakan data pada suatu
38
1. Ukuran Lokasi: mode, mean, median, dll.
Menurut Hasan (2001, p. 185) analisis deskriptif adalah “suatu bentuk analisis
data penelitian untuk menguji generalisasi hasil penelitian berdasarkan satu sample.
Jika hipotesis nol (H0) diterima, berarti hasil penelitian dapat digeneralisasikan.
Analisis deskriptif ini menggunakan satu variabel atau lebih tapi bersifat mandiri,
oleh karena itu analisis ini tidak berbentuk perbandingan atau hubungan.
Kapan_Terakhir_Mengunjungi_Kafe_Jamu
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
39
Gambar 2 Terakhir kali konsumen mengunjungi Kafe Jamu
Jenis_Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
40
Gambar 3 Jenis kelamin
Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
41
216
100,0 100,0
Total
Tabel 8 Usia
Gambar 4 Usia
Tingkat_Pendidikan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
42
Magister/Doktor 3 1,4 1,4 100,0
Status_Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
43
Pensiun 3 1,4 1,4 100,0
Status_Pernikahan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Bercerai/berpisah 2 ,9 ,9 99,1
44
Pasangan meninggal
2 ,9 ,9 100,0
dunia
statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis
ordinary least square (OLS). Jadi analisis regresi yang tidak berdasarkan OLS tidak
memerlukan persyaratan asumsi klasik.” Suatu model regresi yang valid harus
memenuhi kriteria BLUE (Best, Linear, Unbiased, and Estimated). Untuk dapat
mengetahui apakah model regresi yang kita gunakan dalam penelitian telah
45
memenuhi kriteria BLUE, maka perlu dilakukan uji prasyarat regresi linear
bahwa persamaan regresi yang didapatkan memiliki ketepatan dalam estimasi, tidak
bias dan konsisten. Perlu diketahui, terdapat kemungkinan data aktual tidak
memenuhi semua asumsi klasik ini. Beberapa perbaikan, baik pengecekan kembali
Uji asumsi non autokorelasi adalah keadaan dimana tidak terdapat hubungan
antara kesalahan-kesalahan (error) yang muncul pada data runtun waktu (time
series). Tujuan digunakannya uji ini adalah untuk menguji apakah dalam model regresi
linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
pengganggu pada periode sebelumnya. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada
observasi x, dan varians setiap residual adalah sama untuk semua nilai variabel. Uji
Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka
46
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi
yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi keteroskedastisitas. Hasil
antar variabel-variabel penjelas dalam persamaan regresi. Model regresi yang baik
Metode ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas (Independen). Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Apabila nilai VIF lebih dari 10 dan
nilai tolerance kurang dari 0,10 maka terjadi multikolinearitas, sebaliknya tidak
terjadi multikolinearitas antara variabel apabila nilai VIF kurang dari 10 dan nilai
tolerance lebih dari 0,10. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat dibawah ini:
Tolerance VIF
47
Tabel 13 Hasil uji multikolinearitas
Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.
Artinya ada kesesuaian antara alat ukur dengan fungsi pengukuran dan sasaran
menyatakan ketepatan tujuan tes (alat ukur) dan memenuhi persyaratan pembuatan
tes.” Validitas tes menunjukan derajat kesesuaian antara tes dan atribut yang akan
di ukur. Menurut Syukur (2012, p. 14) validitas adalah “suatu arahan kepada
suatu instrumen evaluasi dapat mengukur apa yang sebenarnya harus diukur secara
tepat.
hasil pengukuran dari waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah.”
Atau dapat dikatakan reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan sejauh
mana hasil pengukuran tetap konsisten bila diukur beberapa kali dengan alat ukur
dilakukan dengan dua cara pertama Repeated Measure, pertanyaan ditanyakan pada
responden berulang pada waktu yang berbeda, (misalnya sebulan kemudian), dan
48
kemudian dilihat apakah dia tetap konsisten dengan jawabannya. Kedua One Shot,
menguji validitas terlebih dahulu. Jika pertanyaannya tidak valid, maka pertanyaan
tersebut dibuang. Pertanyaan yang sudah valid baru secara bersama-sama diukur
dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh
responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain,
Component Matrixa
Component
1 Cronbach's Alpha
disediakan oleh kafe jamu ini sangat berharga bagi saya ,935
49
PQ30_PV5_Jamu yang saya beli di kafe jamu ini
,933
khasiatnya untuk kesehatan sesuai dengan harapan saya
Component Matrixa
Component
1 Cronbach's Alpha
pelanggan
50
Component Matrixa
Component
1 Cronbach's Alpha
Component Matrixa
Component
1 Cronbach's Alpha
51
PQ44_WOM4_Saya akan merekomendasikan kafe jamu
,942
ini kepada orang lain melaui komunikasi verbal
Menurut Sudjana (2016, p. 23) uji hipotesis adalah “cabang Ilmu statistika
Tujuan dari uji hipotesis adalah untuk menetapkan suatu dasar sehingga dapat
menolak atau menerima kebenaran dari pernyataan atau asumsi yang telah dibuat.
52
1. Hipotesis deskriptif
2. Hipotesis komparatif
nilai-nilai dalam satu variabel atau lebih pada suatu sampel yang berbeda-beda.
Probolinggo?
3. Hipotesis asosiatif
tentang hubungan antara dua variabel atau lebih pada suatu sampel yang berbeda-
tangkapan?
53
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
value sebesar 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung
54
terdapat pengaruh yang signifikan dari X1 variabel perceived value terhadap Y
quality sebesar 0,021 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung
mouth: dari analisis diatas diperoleh nilai signifikan X1 variabel perceived value
sebesar 0,021 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung terdapat
word of mouth.
mouth: dari analisis diatas diperoleh nilai signifikan X2 variabel service quality
sebesar 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung terdapat
pengaruh yang signifikan dari X2 variabel service quality terhadap Z variabel word
of mouth.
satisfaction sebesar 0,001 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara
55
BAB IV
(SEM) dengan AMOS. Tahapan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
dalam memberikan pertandingan yang valid antar populasi atau sampel yang
matriks korelasi.
dapat dianalisis lebih lanjut. Perhitungan besar degree of freedom menjadi bagian
56
konfirmatori diuji menggunakan Goodnes-of-Fit Index. Hasil analisis konfirmatori
dari empat variabel penelitian yang terdiri dari peceived value (Variabel X1),
service quality (Variabel X2), customers satifaction (Y) dan word of mouth (Z).
57
Hasil analisis konfirmatori tersebut dapat dijelaskan melalui persamaan berikut ini:
sebesar 0,92; PQ29_PV4 sebesar 0,92; PQ30_PV5 sebesar 0,92. Dipengaruhi oleh
sebuah faktor yang secara eksplisit tidak dimasukan dalam model maka bisa jadi
PQ28_PV3 (0,85), PQ29_PV4 (0,84) dan PQ30_PV5 (0,84). Oleh sebab itu dengan
58
sebesar 0,89; PQ23_SQ3 sebesar 0,92; PQ24_SQ4 sebesar 0,93 dan PQ25_SQ5
sebesar 0,91. Dipengaruhi oleh sebuah faktor yang secara eksplisit tidak dimasukan
dalam model maka bisa jadi ada korelasi antar kesalahan pengukuran indikator
(0,87) dan PQ25_SQ5 (0,88). Oleh sebab itu dengan tingkat loading factor sebesar
PQ37_CS2 sebesar 0,93; PQ38_CS3 sebesar 0,89; PQ39_CS4 sebesar 0,88 dan
PQ40_CS5 sebesar 0,92. Dipengaruhi oleh sebuah faktor yang secara eksplisit tidak
dimasukan dalam model maka bisa jadi ada korelasi antar kesalahan pengukuran
PQ39_CS4 (0,84) dan PQ40_CS5 (0,73). Oleh sebab itu dengan tingkat loading
59
yang berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel
sebuah faktor yang secara eksplisit tidak dimasukan dalam model maka bisa jadi
PQ44_WOM4 (0,91) dan PQ45_WOM5 (0,89). Oleh sebab itu dengan tingkat
60
Estimate S.E. C.R. P Label
Tabel 20 Hasil analisis konfimari Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
struktural antara variabel yang diteliti. Hubungan struktural antar variabel diuji
61
Gambar 9 Hasil structural equation modeling (SEM)
Dari analisis jalur diatas maka diperoleh model struktural sebagai berikut:
perceived value ke word of mouth + 0,89 perceived value ke service quality + word of
mouth. Dengan loading factor 0,89 maka variabel perceived value merupakan variabel
62
Estimate S.E. C.R. P Label
Tabel 21 Hasil structural equation modeling (SEM) Regression Weights: (Group number 1 -
Default model)
baik, yaitu nilai CR diatas 1,98. Maka dengan hasil ini, dapat dikatakan bahwa
model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya tanpa modifikasi atau
penyesuaian-penyesuaian.
bebas terhadap variabel terikat. Pengaruh variabel dinyatakan signifikan jika nilai
critical ratio diatas 1,98. Hasil uji hipotesis dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
63
Estimate S.E. C.R. P Label
sebagai berikut:
quality
(critical ratio) 16,581 > 1,98. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat
yaitu lebih dari dari 1,98 untuk CR sehingga dapat disimpulkan H1 pada penelitian
customer satisfaction
(critical ratio) 2,994 > 1,98. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat
yaitu lebih dari dari 1,98 untuk CR sehingga dapat disimpulkan H2 pada penelitian
satisfaction
(critical ratio) 1,989 > 1,98. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat
yaitu lebih dari dari 1,98 untuk CR sehingga dapat disimpulkan H3 pada penelitian
64
H4: Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap
word of mouth
(critical ratio) 2,681 > 1,98. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat
yaitu lebih dari dari 1,98 untuk CR sehingga dapat disimpulkan H4 pada penelitian
4.3 Pembahasan
value, service quality, customers satisfaction dan word of mouth pada pelanggan
berpengaruh secara signifikan terhadap service quality. temuan ini bisa dijelaskan
bahwa penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Kafe
Jamu secara nyata dan signifikan mempengaruhi tinggi rendahnya value yang
ketergantungan yang tinggi pada value yang dirasakan oleh pelanggan berdasarkan
tinggi rendahnya nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan terhadap kualitas layanan
jurnal yang dilakukan oleh Ying-Feng Kuo, Chi-Ming Wub dan Wei-Jaw Deng,
dengan judul The relationships among service quality, perceived value, customer
65
satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services. (ISSN
2588–7896, 2009, volume 25, issue 4, pages 887-896). Mereka memilih kualitas,
seperti harga, biaya peluang, waktu, dan upaya sebagai dimensi perceived value
untuk memprediksi service quality, hal ini membuktikan bahwa perceived value
ini bisa dijelaskan bahwa persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan di Kafe
dirasakan oleh pelanggan tergantung pada nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan
jurnal yang dilakukan oleh Rahim Hussain, Amjad Al Nasser, dan Yomna K.
pages 167-175). Mereka memilih harga, kualitas produk dan waktu yang tepat
sebagai dimensi perceived value untuk memprediksi customers satisfaction, hal ini
customer satisfaction.
66
3. Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction
secara nyata dan signifikan customer satisfaction. Hal ini dikarenakan menurut
pelanggan, staff dan karyawan Kafe Jamu sangatlah peka dan tanggap ketika
pelanggan lainnya, hal ini sangat penting ketika Kafe Jamu sedang ramai. Selain itu
ketika ada minuman atau makanan yang jatuh ke lantai pihak pelayan langsung
tanggap membersihkannya. Hal inilah yang membuat pelanggan merasa senang dan
merasa tidak rugi ketika makan di Kafe Jamu ini dan hal ini secara tidak langsung
jurnal yang dilakukan oleh Nur Aina Abdul Jalil, Amily Fikry dan Anizah
Zainuddin dengan judul The Impact of Store Atmospherics, Perceived Value, and
42, issue 6, pages 167-175). Mereka memilih keandalan, daya tanggap, jaminan,
bukti fisik, keamanan dan keselamatan serta komunikasi sebagai dimensi service
terbukti secara nyata dan signifikan word of mouth bahwa semakin tinggi kepuasan
konsumen yang datang ke Kafe Jamu maka semakin besar konsumen bersedia
67
menyampaikan berita positif dan menarik tentang Kafe Jamu tersebut dan
meningkatkan keinginan mereka untuk melakukan word of mouth. maka dari itu
Kafe Jamu harus konsisten dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan baik dari
kepuasan pada layanan, kepuasan akan produk jamu yang dijual, serta kepuasan
Kafe Jamu.
jurnal yang dilakukan oleh Sandra M.C. Loureiro, Luisa Cavallero dan Francisco
41, issue 4, pages 131-141). Mereka memilih kepercayaan, niat, perilaku dan
68
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan kajian teoretik, analisis data dan deskripsi hasil penelitian yang
telah diuraikan pada bab - bab sebelumnya, bahwa penelitian mengenai pengaruh
antara perceived value, service quality, customers satisfaction dan word of mouth
service quality pada pelanggan Kafe Jamu di Jakarta. Jika perceived value baik,
customer satisfaction pada pelanggan Kafe Jamu di Jakarta. Jika perceived value
customer satisfaction pada pelanggan Kafe Jamu di Jakarta. Jika service quality
dengan word of mouth pada pelanggan Kafe Jamu di Jakarta. Jika customer
69
Hipotesis di atas dibuktikan dengan analisis jalur diatas maka diperoleh model
perceived value ke word of mouth + 0,89 perceived value ke service quality + word of
mouth. Dengan loading factor 0,89 maka variabel perceived value merupakan variabel
5.2 Saran
diperbanyak. Karena pada hari tertentu ketika pelanggan sedang ramai ketersediaan
jamu yang terbatas sehingga sebagian pelanggan yang ingin menikmati jamu tidak
melalui media sosial, karena dengan kemajuan zaman dan kemajuan teknologi serta
cepatnya informasi menyebar melalui media sosial adalah cara termudah yang
dianggap lebih efektif dan efisien dalam mempromosikan dan meperluas pasar Kafe
pembelian dan menikmati jamu, dengan adanya akun penjualan jamu secara online
ini juga dapat memeperluas pasar dan sekaligus memperluas penjualannya dengan
70
mudah oleh semua pengguna smartphone untuk dapat membeli jamu secara online,
media sosial ini mampu menimbulkan efek persuasif lebih tinggi karena
71
DAFTAR PUSTAKA
Chen, J. K., Yu, Y.-W., & Batnasan, J. (2014). Services innovation impact to
72
http://www.herbaindonesia.com/berita?id=Jony_Yuwono,_Owner_Cafe_J
amu_Acaraki:_Mengusung_JamuNewWave
Farooq, M. S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N., & Ayupp, K. (2018). Impact of
Gantara, G., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas
Gloor, P., Colladon, A. F., Giacomelli, G., Saran, T., & Grippa, F. (2017). The
Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer
Ifie, K., Simintiras, A. C., Dwivedi, Y., & Mavridou, V. (2018). How service
73
Jalil, N. A. A., Fikry, A., & Zainuddin, A. (2016). The impact of store atmospherics,
Kuo, Y.-F., Wu, C.-M., & Deng, W.-J. (2009). The relationships among service
896.
Loureiro, S. M., Cavallero, L., & Miranda, F. J. (2018). Fashion brands on retail
Lyna, N. (2014). Peluang, Kafe Jamu Bisa Jadi Pilihan Bisnis ke Depan. Retrieved
2759813/peluang-kafe-jamu-bisa-jadi-pilihan-bisnis-ke-
depan?_ga=2.85683673.1569977567.1543456285-
1264939904.1543456285&_gac=1.225626728.1543456285.CjwKCAiAlv
nfBRA1EiwAVOEgfIsGujckb9uzPvPeBg2_uLR2X6USMTJTT3b9FC09
ATYp5MZo7zLPhRoCviwQAvD_BwE
Ningsih, W. (2016). Kafe Jamu Mulai Dilirik Perusahaan Kakap. Retrieved from
jamu-mulai-dilirik-perusahaan-kakap.9323.html
74
Pham, T. S. H., & Ahammad, M. F. (2017). Antecedents and consequences of
www.smartbisnis.co.id website:
https://www.smartbisnis.co.id/content/read/berita-bisnis/cafe-jamu-solusi-
atasi-pengangguran
Surakarta.
bisnis/d-2876348/kafe-jamu-hadir-di-hypermart-dan-
carrefour?_ga=2.11159668.1569977567.1543456285
Rosad, R. (2017). Uji Validitas dan Reabilitas Tes (2 ed.). Bandung FPEB UPI.
75
Ruswanti, E. (2012). Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap
1(2), 1-9.
http://entertainment.analisadaily.com/read/kafe-jamu-tawarkan-lifestyle-
herbal-terbaru/199649/2015/12/21
Subagiyo, R., & Adlan, M. A. (2017). Pengaruh Service Quality, Marketing Mix
76
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis (3 ed.). Bandung: Aflabeta.
Suhud, U., & Bajunaid, S. M. (2018). Satisfied, but Will They Spread a Word? The
1-8.
https://semarangpedia.com/cafe-jamu-mulai-bermunculan-di-berbagai-
tempat-di-kota-semarang/
Sulayman, M. M., Ernawati, E., & Indarini, I. (2012). Pengaruh Dimensi Service
Aditama.
Utami, E. (2015). Kafe Ini Tawarkan Nostalgia Minum Jamu. Retrieved from
www.suara.com website:
https://www.suara.com/lifestyle/2015/01/02/132941/nostalgia-minum-
jamu-ala-kafe
77
Winosa, Y. (2016). Sido Muncul Gandeng BRI Buka Puluhan Ribu Kafe Jamu.
http://www.beritasatu.com/ekonomi/382740-sido-muncul-gandeng-bri-
buka-puluhan-ribu-kafe-jamu.html
Yulyanti, F. D. (2014). Peluang, Kafe Jamu Bisa Jadi Pilihan Bisnis ke Depan.
https://finance.detik.com/industri/d-2759813/peluang-kafe-jamu-bisa-jadi-
pilihan-bisnis-ke-depan?_ga=2.85683673.1569977567.1543456285-
1264939904.1543456285&_gac=1.225626728.1543456285.CjwKCAiAlv
nfBRA1EiwAVOEgfIsGujckb9uzPvPeBg2_uLR2X6USMTJTT3b9FC09
ATYp5MZo7zLPhRoCviwQAvD_BwE
78
LAMPIRAN
No Responden:
Kami, Aisyah, Anggraini, Cyndy, Maudy, Ilham dan Rachmi mahasiswa FE UNJ,
Program Studi Pendidikan Bisnis. Saat ini kami sedang melakukan penelitian
tentang perilaku pelanggan yang berhubungan dengan Kafe Jamu. Kami mencari
responden yang pernah datang ke Kafe Jamu dan pernah mengkonsumsi produk
jamu. Mohon bantuan Anda untuk mengisi kuesioner ini. Terima kasih.
Hormat kami,
A. BAGIAN I
(a) Ya
B. BAGIAN II
79
(c) >6 bulan
C. BAGIAN III
(Willinges to Suggets)
Sangat Sedikit
Tidak Sedikit Sangat
No Pertayaan Tidak Tidak Setuju
Setuju Setuju Setuju
Setuju Setuju
Jika diberi
kesempatan, saya
bersedia
1. menyarankan
perbaikan dalam
ini.
Jika diberi
kesempatan, saya
bersedia
2. menyarankan
perbaikan dalam
suasana Kafe
Jamu ini.
80
Jika diberi
kesempatan, saya
bersedia
menyarankan
3. perbaikan dalam
kualitas layanan
yang disediakan
oleh karyawan
Kafe Jamu.
Jika diberi
kesempatan, saya
bersedia
menyarankan
perbaikan dalam
4.
hal ramah
lingkungan
praktik yang
disediakan oleh
Kafe Jamu
Jika diberi
kesempatan, saya
5.
bersedia
menyarankan
81
layanan
tambahan.
Jika diberi
kesempatan, saya
bersedia
6.
menyarankan
perbaikan dalam
fasilitas.
Sangat Sedikit
Tidak Sedikit Sangat
No Pertayaan Tidak Tidak Setuju
Setuju Setuju Setuju
Setuju Setuju
membuat banyak
1. upaya layanan
ini
Mereka
mempermudah
2.
saya untuk
menyimpulkan
82
pembelian jamu
saya
Saya dapat
menyelesaikan
3.
pembelian jamu
(Corporate Image)
Sangat Sedikit
Tidak Sedikit Sangat
No Pertayaan Tidak Tidak Setuju
Setuju Setuju Setuju
Setuju Setuju
1. muncul di saluran
media
Kafe Jamu
memiliki reputasi
2. selalu terlibat
dalam kegiatan
tanggung jawab
sosial
83
Kafe Jamu sangat
3. inovatif dan
sebagai perintis
Kafe Jamu
terbuka dan
selalu
4.
berinteraksi baik
dengan
pelanggan
(Perceived Quality)
Sangat Sedikit
Tidak Sedikit Sangat
No Pertayaan Tidak Tidak Setuju
Setuju Setuju Setuju
Setuju Setuju
memiliki kualitas
1.
tinggi pada
produknya
2. adalah memiliki
produk unggulan
84
Kafe Jamu ini
memiliki kualitas
3.
yang sangat
bagus
Jamu yang
disediakan oleh
menghilangkan
rasa letih
(Service Quality)
Sangat Sedikit
Tidak Sedikit Sangat
No Pertayaan Tidak Tidak Setuju
Setuju Setuju Setuju
Setuju Setuju
Fasilitas di kafe
jamu dirancang
1.
dengan baik dan
menarik.
Kafe jamu
memiliki jam
2.
kerja yang
nyaman dan
85
jadwal yang
fleksibel.
Orang-orang yang
3. bekerja di kafe
Karyawan kafe
Jamu
menunjukkan
menanggapi
keluhan dan
pertanyaan
Para karyawan
melakukan
5.
pelayanan yang
pertama
Lingkungan fisik
bersih
86
6. Seberapa setuju atau tidak setuju Anda dengan pernyataan-pernyataan berikut.
(Perceived Value)
Sangat Sedikit
Tidak Sedikit Sangat
No Pertayaan Tidak Tidak Setuju
Setuju Setuju Setuju
Setuju Setuju
mendapatkan
layanan nilai
1. tambah di kafe
dengan harga
yang wajar.
Menggunakan
layanan nilai
tambah yang
disediakan oleh
mengorbankan
upaya.
87
Dibandingkan
lainnya, adalah
3.
bijaksana untuk
memilih kafe
jamu ini.
Saya umumnya
sadar tentang
4. khasiat jamu
kafe jamu
Khasiatnya untuk
5.
kesehatan sesuai
dengan harapan
saya
Minuman jamu
disesuaikan oleh
tubuh
88
7. Seberapa setuju atau tidak setuju Anda dengan pernyataan-pernyataan berikut.
(Purchase Intention)
Sangat Sedikit
Tidak Sedikit Sangat
No Pertayaan Tidak Tidak Setuju
Setuju Setuju Setuju
Setuju Setuju
Di masa depan,
saya akan
merekomendasikan
layanan nilai
tambah yang
1.
disediakan oleh
kepada keluarga
dan teman-teman
saya.
Di masa depan,
menggunakan
2. layanan bernilai
tambah yang
disediakan oleh
89
8. Seberapa setuju atau tidak setuju Anda dengan pernyataan-pernyataan berikut.
(Customer Satifaction)
Sangat Sedikit
Tidak Sedikit Sangat
No Pertayaan Tidak Tidak Setuju
Setuju Setuju Setuju
Setuju Setuju
Secara
keseluruhan, saya
1.
puas dengan Kafe
Jamu ini.
melakukan hal
mengunjungi
Pilihan saya
untuk
mengunjungi
3.
Kafe Jamu ini
bijak.
Umumnya,
4.
bersantap di Kafe
90
Jamu adalah
pengalaman yang
menyenangkan
bagi saya
Biasanya, saya
merasa puas
5. dengan keputusan
untuk mendatangi
Saya membuat
Kafe Jamu
Bersantap di Kafe
7. Jamu menarik
bagi saya
Saya benar-benar
menikmati
8.
layanan jamu di
kafe ini
Secara
9. keseluruhan saya
puas dengan
91
hubungan antara
jamu
saya
Saya senang
11. mengunjungi
Saya benar-benar
menikmati diri
12.
saya di kafe jamu
ini
(Word of Mouth)
Sangat Sedikit
Tidak Sedikit Sangat
No Pertayaan Tidak Tidak Setuju
Setuju Setuju Setuju
Setuju Setuju
Saya telah
merekomendasikan
1.
Kafe Jamu kepada
92
Saya telah
meyakinkan teman
berbisnis dengan
Kafe Jamu
Saya telah
memberi tahu
layanan yang
ditawarkan oleh
Saya akan
merekomendasikan
melalui
komunikasi verbal
Saya akan
mengatakan hal-
5.
hal positif tentang
93
Saya akan
mendorong
keluarga dan
6.
teman-teman untuk
mengkonsumsi
Saya akan
merekomendasikan
yang mencari
Saya akan
merekomendasikan
kepada penerus
selanjutnya.
Saya akan
menyampaikan
ini
94
Saya akan
menyampaikan
hal-hal yang
10. menarik
pengalaman saya
menikmati di kafe
jamu ini
Sangat Sedikit
Tidak Sedikit Sangat
No Pertayaan Tidak Tidak Setuju
Setuju Setuju Setuju
Setuju Setuju
dipercaya
menanamkan
2.
kepercayaan pada
pelanggan
3. tidak akan
berbohong
95
bahkan jika dia
bisa
mendapatkannya.
selalu
mempertahankan
prinsip kejujuran
4. dan moralitasnya
meskipun
bisnisnya tidak
berjalan dengan
baik.
Saya percaya
5. akan sangat
banyak dinikmati
pelanggan
ini dinaikkan,
6.
pelanggan tidak
akan berpindah
ke lain kafe
96
Saya percaya
7. ini memberikan
kualitas terbaik
untuk produknya
11. Seberapa setuju atau tidak setuju Anda dengan pernyataan-pernyataan berikut.
(Brand Loyalty)
Sangat Sedikit
Tidak Sedikit Sangat
No Pertayaan Tidak Tidak Setuju
Setuju Setuju Setuju
Setuju Setuju
jamu lain
menawarkan tarif
nikmati
Di masa depan
saya bermaksud
2.
untuk terus
menikmati di kafe
97
jamu yang
biasanya
nikmati menaikkan
akan terus
menikmatinya di
kafe tersebut
Di masa depan,
saya berniat
merekomendasikan
4.
kafe jamu yang
biasa nikmati
Saya kemungkinan
akan kembali ke
sering saya
kunjungi.
D. BAGIAN IV
98
1. Apa jenis kelamin Anda?
(a) Laki-laki
(b) Perempuan
(b) SLTA
(c) Diploma
(d) Sarjana/D-4
(e) Magister/Doktor
(b) Bekerja
(d) Pensiun
99
5. Apa status pernikahan Anda?
(b) Menikah
(c) Berpisah/bercerai
100