Mengelola Bianis Jasavfz Jaser Pendukaung Produk MENGELOLA BISNIS JASA DAN JASA PENDUKUNG PRODUK casi Jasa Sifat & Klasi + Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan o| satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. leh % Sebagai akibat bauran barang-jasa yang berbeda-beda, sulit untuk mengeneralisasikan jasa kecuali dengan pembedaan lebih lanjut. Namun sejumlah generalisasi dapat digunakan : 1. Jasa dapat dibedakan apakah berbasis peralatan (pencuci mobil otomatis, mesin penjual) atau berbasis orang (mencuci jendela. Jasa akuntansi) 2. Beberapa jenis jasa mengharuskan kehadiran konsumen sebagian lagi tidak. 3. Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan personal atau bisnis. 4, Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau masyarakat) Karakteristik Jasa dan Implikasi Pemasarannya. + Tidak Berwujud (intangibility) Jasa tidak dapat dilihatdirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli *® Tidak Terpisahkan (inseparibility) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, + Bervariasi (variability) Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana saja jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Dipindai dengan CamScannerMengelola Bisnis Jase & Jase Pendukeung Produk _ > perusahaan dapat mengambil tiga langkah ke arch pengendalian kualitas : 1. investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yong baik ' 2. menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi 3. memantau kepuasan pelanggan lewat system saran dan keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki. Mudah Lenyap (perishability) mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakuakn Jjasa itu, Jika permintaan berfluktuasi, peruschaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa Gronroos menyatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan Pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakuakan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani Klien. Mengelola Perbedaan Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa mereka dengan jas para pesaing. Deregulasi beberapa industri jasa utama - komunikasi, transportasi, energi, perbankan ~ mengakibatkan persaingan yang hebat. Alternatif bagi kompetisi harga adalah mengembangkan penawaran, penyampaian, dan/atau kesan yang berbeda. ‘ Tantangan utama perusahaan jasa adalah sebagian besar inovasi jasa mudah ditiru. Hanya sedikit yang dapat dipertahankan dalam jangka Dipindai dengan CamScanner ips degen camscanneeMengeloia Bisnis Jasa ts Jase Rendudung Produ waktu yong lama. Namun, perusahoan jasa yang meriset dan memperkenalkan inovasi jasa secara teratur akan memperoleh serangkaion keuntungan temporer melebihi pesaingnya. Peryampaian. Perusahaan jasa dapat membedakan kualitos penyampaian Jasonya dengan memiliki lebih banyak petugas kontak pelanggan yang mampu dan dapat diandalkan. Citra. Perusahaan jasa juga dapat mendiferensiasikan citra mereka, terutama lewat symbol dan merek. Mengelola Kualitas Jasa Solah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa odalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas asa pelanggan sasaran, + Lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian Jasa: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. + Lima penentu kualitas jasa: 1. Keandalan : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat (nilai:32) . Daya Tanggap : Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat (nilai:22) 3. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (nilai:19) 4. Empati : kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan (nilai:16) 5. Berwujud : Penampilon fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komonikasi (nilai:11) N ~~ Dipindai dengan CamScanner ips degen camscanneeMengelola Bunty Jas & Jase Pendukung Produk aS 4 Program pemulihan layanan: 1. Perusahaan mengusahakan agar pelanggan yang tidak pues mudah menyampaikan keluhan 2. Karyawan perusahaan yang menerima keluhan dilatih dengan baik dan diberikan wewenang untuk memecahkan masalah pelanggan dengan cepat dan memuaskan 3. Peruschaan horus bergerak lebih dari sekedar memuaskan pelanggan tertentu dan menemukan serta memperbaiki akar penyebab masalah yang sering timbul. 4 Tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa: 1. Menyuruh penyedia jasa bekerja lebih cekatan 2. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu 3. "Mengindustrialisasikan jasa” dengan menambah peralatan dan menstandarisasikan produksi 4. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan josa dengan menemukan suatu solusi produk |. Merancang jasa yang lebih efektif 6. Memberi kepada pelanggan insentif untuk menggantikan peker jaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri 7. Memanfaatkan kemampuan teknologi a Perusahaan tidak boleh terlalu keras mendesak produktivitas sehinggo mengurangi kualitas yang diinginkan. MENGELOLA JASA PENDUKUNG Perusahaan harus mendifinisikan kebutuhan pelanggan dengan hati-hati dalam merancang produk dan system pendukung produk. Tiga kekuatiran pelanggan terhadap kegagalan produk : 1. Kekuatiran tentang keandalan dan frekuensi kegagalan 2. Kekuatiran tentang lamanya mesin berhenti (downtime duration) 3. Kekuatiran pelanggan tentang biaya yang dikeluarkan untuk jasa pemeliharaan dan perbaikan Strategi Jasa Purna Jual Perusahaan harus menentukan bagaiman amereka ingin menawarkan jasa setelah penjualan (misalnya, jasa pemeliharaan & perbaikan serta jasa pelatihan) kepada pelanggan. — Departemen Pelayanan Pelanggan, mencetak no telepon bebas pulsa pada tiap produk. Dipindai dengan CamScanner ips degen camscannee