ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DALAM PEMBELIAN BREADLIFE BAKERY
(Studi Kasus pada BREADLIFE BAKERY Samarinda)

SKRIPSI

Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh

Gelar Sarjana Manajemen

OLEH :

RAHMAT HIDAYAT
1301025190

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MULAWARMAN
SAMARINDA
2020
 ABSTRAK

Rahmat Hidayat, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Pembelian Breadlife
Bakery (Studi Kasus Pada Breadlife Bakery Samarinda), Fakultas Ekonomi
Bisnis Universitas Mulawarman, dibimbing oleh Ibu DR. Herning Indriastuti,
SE. MM selaku pembimbing I dan Ibu Asnawati, SE. MM selaku pembimbing
ke II.

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi dan hasil lebih

mendalam tentang Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen dalam pembelian Breadlife Bakery, lalu tentang Harga
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian Breadlife
Bakery dan untuk menguji Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian Breadlife Bakery yang
dilakukan secara langsung kepada konsumen Breadlife di Samarinda.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

asosiatif kausal karena menganalisis hubungan sebab akibat, yaitu variabel
bebas (X) mempengaruhi variabel terikat (Y). Pendekatan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif
merupakan penelitian yang menggunakan angka, mulai dari pengumpulan
data, penafsiran terhadap data tersebut, dan penampilan dari hasilnya.
Penelitian ini dilaksanakan di Breadlife Bakery Samarinda dan Waktu
penelitian dilaksanakan pada bulan Desember 2019 untuk 100 konsumen.

Hasil penelitian Rata-rata indeks skor jawaban diperoleh sebesar 90 dimana

berada pada tingkatan skor tinggi. Kondisi ini memberikan kesan bahwa PT.
Breadlife Bakery dipersepsikan responden mempunyai harga yang baik.
Diantara keempat indikator dari variabel harga (X2) yaitu indikator nilai produk
yang bersaing, kesesuaian nilai produk dengan harga yang ditawarkan PT.
Breadlife Bakery bermanfaat bagi konsumen mendapatkan indeks yang
paling besar yakni 44,6. Hal ini menunjukkan sebagian besar responden
menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa PT. Breadlife Bakery memiliki
harga dengan produk yang disediakan PT. Breadlife Bakery bermanfaat bagi
konsumen dari segi indikator nilai sosial yang dirasakan responden. Hasil uji
F memperlihatkan bahwa pengaruh secara bersamaan dari seluruh variabel
independen (kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan) terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Breadlife Bakery menunjukkan hasil yang
signifikan. Hal tersebut ditunjukkan dari besarnya nilai F-hitung sebesar
12,314 dengan tingkat signifikansi 0,000 (kurang dari 0,05).

Kata kunci : Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan, Breadlife

Samarinda
 Karya ini kupersembahkan kepada

Kedua Orang Tua tercinta Achmad Yani (Alm) Dan Ibu Nurhasanah.

Keluarga Besar Kejaksaan Negeri Samarinda

Atasan/Pimpinan saya yang sudah saya anggap sebagai Orang

Tua/Sahabat/Kakak dalam perjalanan hidup saya kepada yang terhormat Bapak
Ryan Asprimagama S.H dan Ibu Ridhayani Natsir S.H

Teman Sekaligus Sahabat di Kantor saya yang memberikan warna kembali di

hidup saya Mas Rey, Mba Putu, Mba Ica, Lulu, Rara, Sahrul

Sahabatku semasa di kampus Rivandi, Arif, Adi, Fauzi, Lukfi dan Heriyadi,
Hikmah, Oliv.

Sahabat yang selalu ada di saat saya duka di saat saya membutuhkan
senyuman, Deri, Angga, Aldi, Gembul, Kiduy, Fendi, dan masih banyak lagi
yang tidak saya sebutkan namanya.

Keluarga Besar Tongkrongan BAPAKA

Mantan yang sudah memberikan saya pelajaran hidup paling berharga

Semoga pengorbanan dan perjuangan yang telah diberikan kepadaku, bernilai

Ibadah dan mendapat balasan yang terbaik dari Allah SWT.
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT Tuhan semesta

Alam dan segala karunia dan hidayah-Nya, penulis hingga akhirnya dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh
Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Dalam Pembelian Breadlife Bakery”. Penulisan skripsi ini
dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar
Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Mulawarman.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kata

sempurna sehingga penulis membutuhkan kritik dan saran yang bersifat
membangun. Penulis juga sadar bahwa penulisan skripsi ini tidak akan
terselesaikan tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh
karenanya, dengan segala hormat, penulis menyampaikan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Masjaya, selaku Rektor Universitas Mulawarman

2. Ibu Prof. Dr. Hj. Syarifah Hudayah, M. Si selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman.

3. Ibu Feliditas Defung, S.E., MA selaku Wakil Dekan I Bidang

Akademik, Universitas Mulawarman.

4. Ibu Dr. Saida Zainurossalamia ZA, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan
Manajemen dan Ibu Dr. Ariesta Heksarini , S.E., M.M selaku Ketua
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Mulawarman.

5. Bapak Dr. Ardi Paminto, S.E., selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman Periode 2019.

6. Ibu Dr. Herning Indriastuti, SE., MM selaku Dosen Pembimbing pertama

saya, terima kasih atas kesabaran dan kesediaan waktu dalam
 memberikan bimbingan serta arahan yang terbaik selama perkuliahan
dan proses penyusunan skripsi.

7. Ibu Asnawati, SE., MM selaku Dosen Pembimbing Kedua saya,

terima kasih atas kesabaran dan ketersediaan waktu dalam
memberikan bimbingan serta arahan terbaik selama perkuliahan dan
proses penyusunan skripsi.
8. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar serta Staf Akademik Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman yang Telah banyak
membantu penulis selama menempuh pendidikan di kampus tercinta.
9. Kedua Orang tua yang tersayang, Bapak Achmad Yani (Alm) dan Ibu
Nurhasanah, serta Adik saya Rizky Saputra. Terima kasih untuk
kalian semua, kalian merupakan orang-orang yang penulis cintai
dengan segenap hati penulis. Berkat motivasi, dorongan semangat,
dukungan dan arahan kalian semua sehingga penulis memiliki
semangat yang luar biasa untuk terus menerus tanpa menyerah dan
untuk membuktikan bahwa penulis tidak akan menyerah dalam
menyelesaikan tugas akhir ini.
10. Sahabat-sahabat terbaik saya selama masa perkuliahan yang selalu
memberikan semangat dan dukungan kepada penulis, Arif Maulana,
Rivandi Rachmad, Rasyadi Abdi, Fauzi Arham, Lukfi, Heriyadi,
Hikma, Oliv dan banyak lagi yang tidak bisa saya sebutkan namanya
satu persatu.
11. Teman-Teman Alumni SMA Negeri 2 Samarinda
12. Kepada sahabat-sahabat penulis yang telah lebih dulu memperoleh
gelar sarjana, terima kasih atas dukungannya.
13. Teman-teman KKN
14. Seluruh teman-teman Jurusan Manajemen Pemasaran angkatan 2013
atas kebersamaannya selama menempuh pendidikan di Universitas
Mulawarman.
 Akhir kata semoga segala kebaikan dan bantuan dari semua pihak yang telah
diberikan kepaada penulis mendapatkan balasan pahala yang tak terhingga. Sebagai
penutup penulis berharap semoga Tuhan menjadikan skripsi ini sebagai hasil yang
dapat bermanfaat di masa mendatang.

Samarinda, 17 Desember 2020

Mahasiswa

Rahmat Hidayat
 DAFTAR ISI

COVER
HALAMAN PENGESAHAN
HALAMAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I...........................................................................................................................11

PENDAHULUAN.......................................................................................................11

1.1 Latar Belakang..............................................................................................11

1.2 Rumusan Masalah.........................................................................................15

1.3 Tujuan Penelitian..........................................................................................16

1.4 Manfaat Penelitian........................................................................................16

BAB II.........................................................................................................................11

LANDASAN TEORI...................................................................................................11

2.1. Kualitas Produk.............................................................................................11

2.2 Harga...................................................................................................................2

2.2.1 Penetapan Harga............................................................................................4

2.3 Kualitas Pelayanan........................................................................................10

2.4 Kepuasan Konsumen.....................................................................................12

2.5 Penelitian Terdahulu.........................................................................................18

2.6 Kerangka Berpikir.........................................................................................21

2.7 Hipotesis Penelitian.......................................................................................22

BAB III..........................................................................................................................1

METODE PENELITIAN..............................................................................................1

3.1 Jenis Penelitian................................................................................................1

 3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian.............................................................1

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian.........................................................................3

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian......................................................................4

3.4.1 Populasi........................................................................................................4

3.4.2 Sampel...........................................................................................................4

3.5 Sumber Data........................................................................................................4

3.6 Instrumen Penelitian.......................................................................................5

3.7 Teknik Pengumpulan Data..............................................................................6

3.8 Teknik Analisis Data.......................................................................................6

3.9 Pengujian Hipotesis.......................................................................................12

BAB IV........................................................................................................................15

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...........................................................15

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian..............................................................15

4.1.1 Gambaran Umum PT. Breadlife Bakery...............................................15

4.1.2 Karakteristik Responden........................................................................17

4.2 Deskripsi Variabel Penelitian........................................................................19

4.3 HASIL PENELITIAN...................................................................................23

4.3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...........................................................24

4.4 PEMBAHASAN...........................................................................................34

4.4.1 Untuk variabel Kualitas Produk (X1)....................................................35

4.4.2 Untuk variabel Harga (X2)....................................................................35

4.4.3 Untuk variabel Kualitas Pelayanan (X3)..............................................35

4.4.4 Untuk variabel Kepuasan Konsumen (Y)..............................................35

BAB V.........................................................................................................................42

PENUTUP...................................................................................................................42
 5.1 KESIMPULAN.............................................................................................42

5.2 SARAN.........................................................................................................42

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................43
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Semakin berjalannya waktu persaingan antara perusahaan kecil sampai

perusahaan besar terus meningkat. Banyak perusahaan kecil yang sekarang ini

memproduksi makanan khas dari daerah nya sendiri, yang dapat di jadikan buah

tangan atau oleh-oleh khas dari daerah tersebut. Banyak pengusaha kuliner baik dari

pengusaha catering, restoran, maupun roti sangat bersaing ketat. Peluang bisnis

makanan atau kuliner sekarang ini sangat menjanjikan dimana kebutuhan pangan

merupakan kebutuhan dasar manusia. Menurut Kotler (2009) banyak orang

menganggap produk adalah suatu penawaran nyata, tetapi produk bisa lebih dari itu.

Secara luas produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk

memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman,

acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide.

BreadLife adalah jaringan gerai Japanese artisan bakery dengan konsep open

kitchen yang menyajikan aneka roti, roti tawar, cake kering dan cake basah yang lezat

dan bertekstur lembut khas Jepang, dibuat fresh tiap hari dengan bahan-bahan alami

tanpa tambahan pengawet dan pewarna serta berstandar kualitas tinggi, serta disajikan

dalam counter tertutup untuk menjamin kualitas dan kesegarannya. Resep dan

tampilan produk-produk BreadLife dikembangkan oleh tenaga ahli dari Jepang dan

tim R dan D untuk menghasilkan kreasi roti dan cake ala Jepang yang bisa diterima
konsumen Indonesia. Terdapat berbagai jenis sweetbuns, danish, dry cake, toast, chill

cake, dan beverages dengan kualitas dan rasa premium.

Salah satu permasalahan penting yang dihadapi oleh perusahaan adalah

bagaimana dapat meningkatkan kualitas Produk, Harga, dengan Kualitas pelayanan

yang baik sehingga perusahaan dapat meraih tujuan yang ingin dicapai. melalui

proses motivasi yang diwujudkan dengan pemberian kompensasi kepada para

karyawan Kompensasi mempunyai pengaruh dalam meningkatkan kualitas Produk,

Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen, dengan cara pemberian

kompensasi yang adil oleh perusahaan.

Pembuatan roti terus berkembang. Kita mengenal berbagai macam jenis,

bentuk dan rasa roti. Di Indonesia kita terbiasa makan roti tawar yang empuk,

berwarna putih, berbentuk kotak dengan lapisan kulit luar roti tipis serta tidak keras.

Namun, orang Perancis lebih menyukai roti yang berbentuk oval lonjong layaknya

mirip tabung kapsul, yang lapisan kulit luar roti tebal dan agak keras/kasar tapi bagian

dalamnya tetap empuk. Sementara orang Jerman dan Rusia lebih menyukai roti yang

terbuat dari gandum. Pada masa kini, meskipun sudah banyak berbagai jenis makanan

yang diciptakan dan dikonsumsi oleh manusia, tetapi roti masih menjadi salah satu

makanan yang dipilih oleh manusia untuk dimakan. Saat ini roti sudah menjadi

bagian dari kehidupan sehari-hari. Tidak hanya roti yang berbentuk pipih saja, kini

kita bisa menikmati roti dalam berbagai macam aneka bentuk, rasa dan ukuran. Dan

kita tinggal pilih saja roti dengan bentuk, ukuran dan rasa apa yang kita sukai (Bakery

Indonesia). Roti memiliki sejarah panjang karena bagaimana pun roti adalah makanan

yang sehat dan bergizi. Roti sebagai makanan telah melampaui pencapaian kehidupan
manusia dalam peradaban, dan telah melingkupi masing-masing budaya masyarakat

dengan keunikan dan ceritanya masing-masing (Roizah, 2012).

Kualitas produk adalah keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk

atau jasa layanan berkaitan dengan apa ynag diharapkan oleh pelanggan. Kualitas

adalah totalitas fitur dan karakteristik yang memampukan produk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak di nyatakan Kotler dan Keller (2007).

Kualitas produk diartikan pula sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk

yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat

produk tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen

menurut Wijaya (2011). Oleh sebab itu, perusahaan harus memiliki kualitas produk

yang baik agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

Menurut Adisaputro (2010) kepuasan adalah perasaan seseorang untuk

menjadi senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja produk

yang dipersepsikan (hasil atau outcome) yang dihubungkan dengan harapannya.

Sedangkan menurut Irawan (2003) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari

konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Perusahaan juga

harus memperhatikan pelayanan yang baik dan sopan kepada konsumen. Pelayanan

sangat berarti dalam memberikan kepuasan pada pelanggan sehingga menjadi suatu

hal yang sangat penting dalam usaha guna memberikan kepuasaan kepada para

pelanggannya. Perusahaan harus siap memperkenalkan produk baru atau produk sama

namun dengan motif baru yang di sesuaikan dengan keinginan konsumen agar dapat

menarik minat konsumen untuk membeli makanan yang ditawarkan. Perusahaan juga

bukan hanya berkonsentrasi dalam pembuatan produk baru, namun perusahaan juga

berpikir agar inovasi produk dalam perusahaan tersebut dapat diterima dan dapat
menarik minat konsumen. Peran dari kualitas produk yang di hasilkan dan pelayanan

dari perusahaan terhadap konsumen juga dapat berpengaruhi terhadap kelangsungan

hidup suatu perusahaan.Perusahaan yang ingin berkembang dan ingin lebih maju

harus dapat memberikan kualitas produk yang dapat memberikan rasa puas terhadap

konsumennya.

Seiring dengan perkembangan zaman, bentuk dan cita rasa roti semakin

beragam. Saat itu warna roti membedakan “status sosial” dalam masyarakat. Semakin

gelap warna roti yang dikonsumsi semakin rendah satus sosialnya. Hal ini

dikarenakan harga terigu yang mahal. Tetapi jaman sekarang roti yang berwarna

gelap justru lebih mahal karena rasanya yang lebih enak dan kandungan gizinya yang

lebih tinggi (Bakery, 2012).

Namun setelah peneliti melakukan riset pada Breadlife Bakery, peneliti

menemukan masalah yang berkaitan erat dengan Kepuasan Konsumen, yaitu

menurunnya Kualitas Produk dalam berproduksi, dan konsumen seringkali

menemukan roti yang di pajang tidak sesuai dengan harga yang diharapkan dan etika

kerja karyawan terlihat tak baik ketika saling bertatap muka tetapi tidak saling

menyapa, hubungan antar individu terkesan acuh dan hal itu terlihat ketika melayani

konsumen yang sedang membeli. Masalah yang terdapat pada kepuasan konsumen

dapat dilihat dari Produk yang di jual tidak sesuai.dengan harga yang diberikan,

sedangkan masalah yang terdapat pada Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari hasil

kerja karyawan yang belum maksimal terhadap program kerja yang telah ditetapkan

oleh perusahaan.

Perusahaan harus bisa mempertahankan pelanggan yang tetap setia terhadap

produknya. Komsumen merupakan bagian yang sangat penting bagi perusahaan agar
perusahaan berjalan dengan baik dan maju. Selain itu banyak perusahaan yang

bersaingan agar dapat menciptakan produk yang baik dan dapat memberikan rasa

puas terhadap konsumennya.

Hal tersebut yang menjadi latar belakang penulis dalam melakukan penelitian

tentang: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM

PEMBELIAN BREADLIFE BAKERY

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan dengan latar belakang masalah yang telah dikemukakan

sebelumnya, permasalahan yang dihadapi oleh pihak Breadlife Bakery adalah adanya

ketidakpuasan konsumen yang ditunjukkan dengan terdapatnya keluhan pelanggan

yang merupakan efek dari ketidakpuasan mereka setelah melakukan transaksi

pembelian pada Breadlife Bakery. Dengan terdapatnya keluhan pelanggan tersebut

dapat digunakan sebagai tolok ukur untuk dapat meningkatkan kembali rasa puas

pelanggan. Dari masalah yang dihadapi oleh pihak Breadlife Bakery, maka masalah

dari penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan kepuasan konsumen di Breadlife

Bakery. Sehingga berdasarkan uraian tersebut maka akan menimbulkan pertanyaan

penelitian sebagai berikut :

1. Apakah Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

dalam pembelian Breadlife Bakery.

2. Apakah Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam

pembelian Breadlife Bakery.

 3. Apakah Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen dalam pembelian Breadlife Bakery.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk menguji Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen dalam pembelian Breadlife Bakery.

2. Untuk menguji Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam

pembelian Breadlife Bakery.

3. Untuk menguji Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen dalam pembelian Breadlife Bakery

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Secara teoretis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumber informasi dan

sumbangan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan pengaruh kualitas

produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

b. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan rujukan bagi peneliti-

peneliti selanjutnya yang mempunyai obyek penelitian yang sama.

2. Manfaat Secara Praktis

a. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat menjadi sarana bagi peneliti untuk menambah

dan meningkatkan wawasan serta pengetahuan yang berkaitan dengan

pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap

 kepuasan konsumen.

b. Bagi Breadlife Bakery

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan masukan

kepada pemilik Breadlife Bakery dan memberikan perhatian dalam hal

kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan sebagai upaya untuk

meningkatkan kepuasan konsumen.

 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Kualitas Produk

Kualitas produk adalah keseluruhan kualitas

atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan

berkaitan dengan apa ynag diharapkan oleh

pelanggan. Kualitas adalah totalitas fitur dan

karakteristik yang memampukan produk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak di

nyatakan Kotler dan Keller (2007).Kualitas produk

diartikan pula sebagai keseluruhan gabungan

karakteristik produk yang dihasilkan dari pemasaran,

rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang

membuat produk tersebut dapat digunakan

memenuhi harapan pelanggan atau konsumen

menurut Wijaya (2011). Oleh sebab itu, perusahaan

harus memiliki kualitas produk yang baik agar dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen.

Menurut Buchari Alma (2007) yaitu

“Produk ialah seperangkat atribut baik berwujud

maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya

masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik

toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik

 serta pelanan pengecer, yang diterima oleh pembeli

guna memuaskan keinginannya.”

William J. Stanton (2008), mendefinisikan

produk sebagai, “Seperangkat atribut baik berwujud

maupun tidak berwujud termasuk di dalamnya

warna, harga, nama baik produk, nama baik took

yang menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta

pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli

guna memuaskan kebutuhan dan keinginan”.

Fandy Tjiptono (2008), “Produk merupakan

segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen

untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,

digunakan atau dikonsumsi pasar yang

bersangkutan”.

Tingkatan Produk menurut Kotler (2003:69),

disebutkan sebagai berikut :

1. Produk utama/inti yaitu manfaat dasar dari suatu produk yag ditawarkan

kepada konsumen.

2. Produk generik yaitu bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh

panca indra.

3. Produk harapan yaitu serangkaian atribut-atribut.

4. produk dan kondisi kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli

suatu produk.
5. Produk pelengkap yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang

ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.

6. Produk potensial yaitu semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami

oleh suatu produk dimasa datang. Klasifikasi suatu produk yang dikemukakan

oleh Kotler. (2003:451):

a. Berdasarkan wujudnya

b. Berdasarkan aspek daya tahannya produk

c. Berdasarkan tujuan konsumsi Menurut Kotler dan Armstrong (2004:286)

dimensi kualitas produk adalah:

1. Kinerja.

2. Reliabilitas.

3. Feature.

4. Keawetan.

5. Konsistensi.

6. Desain.

7. Estetika.

Menurut Kotler dan Keller (2009), indikator kualitas produk meliputi

1. Kinerja (performance)

Dimensi ini menunjukkan tingkat kegunaan dasar dari suatu produk.

Implementasinya kinerja diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap

manfaat dasar dari produk yang dikonsumsinya misalnya kemudahan, dan

kenyamanan yang diperoleh. Seperti minuman kesehatan yang memperlancar

metabolisme dalam tubuh.

2. Keistimewaan features)
Sifat yang menunjang fungsi dasar produk, misalnya kelengkapan fasilitas

pendukung seperti desain kemasan yang menarik pada produk sehingga

membuat konsumen akan tertarik untuk membeli dan mengonsumsinya

produk tersebut.

3. Keandalan (reliability)

Keandalan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keandalan produk yang

dinyatakan dengan kualitas produk yang diproduksi oleh perusahaan, misalnya

seperti mata air pilihan untuk dijadikan air mineral yang berkualitas
 Kesesuaian(conformanceto specifications)

Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang

telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya, standar keamanan terpenuhi melalui

uji laboratorium nasional BPOM dan sudah memenuhi standar kesehatan.

4. Daya tahan (durability)

Keterkaitan ketahanan berapa lama produk dapat digunakan atau mencerminkan

suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal.

Waktu garansi atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa kadaluwarsa

yang telah ditetapkan, mencakup umur minuman berapa lama produk tersebut

dapat digunakan.

Produk Menurut Stanton (dalam Sunyoto,

2012: 68), dalam arti sempit produk adalah

sekelompok atribut fisik nyata yang terkait dalam

sebuah bentuk yang dapat diidentifikasi. Sedangkan

dalam arti luas, produk adalah sekelompok atribut

nyata dan tidak nyata yang di dalamnya termasuk

kemasan, warna, harga, kualitas, merek, pelayanan

dan reputasi penjual. Secara konseptual, produk

merupakan pemahaman subyektif dari produsen

atas sesuatu yang dapat ditawarkan untuk mencapai

tujuan perusahaan melalui pemenuhan kebutuhan

 2

dan keinginan konsumen, sesuai dengan kapasitas

perusahaan dan daya beli pasar.Berdasarkan

pendapat dari para ahli tersebut dapat disimpulkan

bahwa produk merupakan segala sesuatu yang

dihasilkan oleh perusahaan dan dapat ditawarkan

kepada konsumen untuk memenuhi keinginan atau

kebutuhan.

2.2 Harga

Pengertian Harga Agar dapat berhasil dalam

memasarkan suatu barang atau jasa, setiap

perusahaan harus menetapkan harga secara tepat.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 345), harga

adalah sejumlah nilai yang dibebankan atas suatu

produk atau jasa yang diberikan oleh konsumen

untuk memperoleh keuntungan dari menggunakan

produk atau jasa. Harga menjadi satu-satunya

bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan.

Harga tergantung pada kebijakan perusahaan dengan

mempertimbangkan berbagai hal. Perusahaan harus

selalu memantau harga yang ditetapkan oleh para

 3

pesaing agar harga yang ditentukan perusahaan

tidak terlalu tinggi atau terlalu rendah.

Dari sudut pemasaran, Tjiptono (1997: 151)

mendefinisikan harga sebagai satuan moneter atau

ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya)

yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan

atau penggunaan suatu barang atau jasa. Sedangkan

dari susut pandang konsumen, harga sering

digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga

tersebut dihubungkan dengan manfaat yang

dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan

demikian, pada tingkat harga tertentu, apabila

manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka

nilainya akan meningkat. Demikian pula, pada

tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa

akan meningkat seiring dengan meningkatnya

manfaat yang dirasakan. Definisi lain harga adalah

jumlah uang yang dibebankan atas sebuah produk

atau jasa (Simamora, 2000: 574). Harga

mempengaruhi kinerja keuangan dan memberikan

pengaruh terhadap persepsi pembeli serta penentuan

posisi merek. Harga menjadi suatu ukuran pengganti

 4

untuk mutu produk manakala pembeli mengalami

kesulitan dalam mengevaluasi produk yang

kompleks. Berdasarkan beberapa definisi harga

maka dapat disimpulkan bahwa harga merupakan

nilai dari suatu barang atau jasa yang diukur dengan

uang yang dibebankan kepada pembeli atau

konsumen untuk memperoleh barang atau jasa

tersebut.

Harga adalah sejumlah kompensasi (uang

maupun barang, kalau mungkin) yang dibutuhkan

untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau

jasa. Kotler dan Amstrong (2001 : 339) mengatakan

bahwa Harga adalah jumlah uang yang dibebankan

untuk sebuah produk atau jasa”. Lebih luas lagi,

harga adalah jumlah nilai yang konsumen

pertukarkan untuk mendapatkan manfaat dari

memiliki atau menggunakan produk atau jasa.

Menurut Lamb et.al ( 2001:268 ), Harga adalah apa

yang harus diberikan oleh konsumen (pembeli)

untuk mendapatkan suatu produk”. Tujuan

penetapan harga menurut Swasta (2010 : 242)

tersebut adalah:
 5

1 Meningkatkan penjualan

2 Mempertahankan dan memperbaiki market share

3 Stabilisasi harga

4 Mencapai target pengembalian investasi

Swasta (2010: 246) menjelaskan tingkat harga terjadi karena dipengaruhi oleh

beberapa faktor, seperti :

1. Keadaan Perekonomian.

2. Permintaan dan penawaran.

3. Elastisitas permintaan.

4. Persaingan.

5. Biaya.

6. Tujuan perusahaan.

7. Pemerintah.

Indikator - indikator harga menurut Kotler dan Armstrong (2008:278) diantaranya:

1. Keterjangkauan harga.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

3. Daya saing harga.

2.2.1 Penetapan Harga

Strategi penetapan harga menjadi sesuatu

yang perlu diperhatikan dalam tiga situasi berikut

ini: (1) ketika harga suatu produk baru sedang

 6

ditetapkan, (2) ketika sedang mempertimbangkan

melakukan perubahan jangka panjang bagi suatu

produk yang telah mapan, dan (3) ketika sedang

mempertimbangkan melakukan perubahan harga

jangka pendek. Ada beberapa faktor yang

mempengaruhi dalam penetapan harga, yakni :

1. Faktor-faktor internal, yang terdiri dari: tujuan pemasaran perusahaan,

pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran

pemasaran.

2. Faktor-faktor eksternal, yang terdiri dari : situasi dan permintaan pasar,

persaingan, harapan perantara, dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi

sosial ekonomi, kebijakan dan perarturan pemerintah, budaya dan politik. Pada

dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :

1) Tujuan berorientasi pada Laba Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan

bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan

laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimisasi laba. Ada

perusahaan yang menggunakan target laba, yaitu tingkat laba yang sesuai

atau yang diharapkan sebagai sasaran laba.

2) Tujuan berorientasi pada volume Ada pula perusahaan yang menetapkan

harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau

yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. Harga

ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target penjualan volume

 7

(dalam ton, kg, unit, m³, dan lain-lainnya), nilai penjualan (Rp) atau

pangsa pasar (absolute maupun kreatif).

3) Tujuan berorientasi pada citra Citra (image) suatu perusahaan dapat

dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan

harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius.

Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai

tertentu (image of value).

4) Tujuan stabilisasi harga Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan

menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara

harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industry leader).

5) Tujuan-tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan

mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan,

mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

Tujuan penetapan harga jasa perlu dijabarkan ke dalam program penetapan

harga jasa dengan mempertimbangkan faktor-faktor berikut :

1. Elastisitas harga permintaan Efektivitas program penetapan harga

tergantung pada dampak perubahan harga terhadap permintaan,

karena itu perubahan unit penjualan sebagai akibat perubahan

harga perlu diketahui. Namun, perubahan harga memiliki dampak

ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni perubahan

unit penjualan dan perubahan penerimaan per unit.

2. Faktor persaingan Reaksi pesaing terhadap perubahan harga

 8

merupakan salah satu faktor penting yang perlu dipertimbangkan

setiap perusahaan. Jika perubahan harga disamai oleh semua

pesaing, maka sebenarnya tidak akan ada perubahan pangsa pasar.

Dalam hal ini, pengurangan harga tidak akan berdampak pada

permintaan selektif.

3. Faktor biaya Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya

variabel) merupakan faktor pokok yang menentukan batas bawah

harga. Artinya, tingkat harga minimal harus bisa menutup biaya

(setidaknya biaya variabel).

4. Faktor lini produk Perusahaan bisa menambah lini produknya

dalam rangka memperluas served market dengan cara perluasan

lini dalam bentuk perluasan vertikal (vertical extension) dan

perluasan horizontal. Dalam perluasan vertikal, berbagai

penawaran berbeda memberikan manfaat serupa, namun dengan

harga dan tingkat kualitas yang berbeda. Sedangkan dalam

perluasan horizontal, setiap penawaran memiliki diferensiasi non

harga tersendiri, seperti manfaat, situasi pemakaian, atau preferensi

khusus.

5. Faktor pertimbangan lain dalam penetapan harga Faktor-faktor lain

yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka merancang

program penetapan harga antara lain :

a) Lingkungan politik dan hukum, misalnya regulasi, perpajakan,

 9

perlindungan konsumen.

b) Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan politik,

ekonomi, sosial budaya, sumber daya alam dan teknologi dalam

konteks global.

c) Unsur harga dalam program pemasaran lain, misalnya program

promosi penjualan (seperti kupon, cents-off deals, promotion

allowances, dan rabat) dan program penjualan dan distribusi

(seperti diskon kuantitas, diskon kas, fasilitas kredit atau

bantuan pembiayaan, kontrak jangka panjang, dan negotiated

pricing).

Menurut Philip Kotler (2005:32) strategi

penetapan harga dapat digolongkan menjadi lima

bagian yaitu penetapan harga geografis, discount

atau potongan harga, penetapan harga diskriminatif,

penetapan harga bauran produk, penetapan harga

promosi.

1. Penetapan harga geografis Penerapan harga geografis mengharuskan

perusahaan untuk memutuskan bagaimana menetapkan harga produknya untuk

pelanggan di berbagai lokasi dan negara.

2. Discount atau potongan harga Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga

dasar mereka untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti

pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar musim. Bentuk

 10

penghargaan ini berupa pembelian discount.

3. Penetapan harga diskriminatif Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan

menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak

mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional. Penetapan harga seperti

ini, mempertimbangkan pada segmen pelanggan, bentuk produk, citra, lokasi,

waktu.

4. Penetapan harga bauran produk Logika penetapan harga harus dimodifikasi

jika produk tersebut merupakan bagian dari bauran produk. Dalam hal ini,

perusahaan mencari sekumpulan harga yang memaksimumkan laba

keseluruhan bauran produk. Penetapan harga itu sulit karena berbagai produk

memiliki permintaan dan biaya yang saling terkait dan dipengaruhi oleh

berbagi tingkat persaingan.

5. Penetapan harga promosi Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan

menetapkan harga sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-

kadang di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk

antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus, perjanjian garansi,

pelayanan dan discount psikologis. Menurut Simamora (2003:200), langkah-

langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga adalah sebagai berikut :

1. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga,

karena dengan adanya perubahan harga dapat berpengaruh pada tingkat

jumlah permintaan pada pasar.

2. Identifikasi faktor-faktor pembahas adalah faktor-faktor yang dapat

 11

menjadi alasan perusahaan dalam membatasi penetapan harga.

3. Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh keuntungan

untuk harga harus lebih tinggi dari biaya rata-rata operasional.

4. Analisis potensi keuntungan, dalam menjalankan suatu usaha perlu juga

diketahui seberapa besar keuntungan yang ingin mereka peroleh.

5. Penentuan harga awal perlu disepakati bahwa harga awal bagi produk baru

yang pertama kali diluncurkan yang berdasarkan kesepakatan bersama.

6. Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang terjadi di

pasar yang selalu berubah, oleh karena itu dalam menetapkan harga harus

bisa menyesuaikan juga.

2.3 Kualitas Pelayanan

Pengertian Kualitas Pelayanan menurut American Society for Quality Control

(dalam Kotler & Keller, 2009: 143), kualitas merupakan keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat tetap. Semakin tinggi tingkat kualitas,

semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan. Lovelock, Wirtz, dan

Mussry (2010: 154) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai sesuatu yang secara

konsisten dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan/konsumen.

 12

Definisi lain kualitas pelayanan adalah suatu

pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan

dari perbandingan antara harapan dengan kinerja

(Hutt dan Spech dalam Usmara, 2003: 231). Pada

prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen sesuai dengan harapan konsumen. Rust,

et al. (dalam Tjiptono, 2011: 331) menyatakan

bahwa harapan konsumen dapat berupa tiga macam

tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat harapan

yang sering dimaksudkan oleh konsumen ketika

menilai kualitas pelayanan.

Kedua, should expectation, yaitu tingkat

kinerja dianggap sudah diterima konsumen.

Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima

lebih besar daripada apa yang akan diterima. Ketiga,

ideal expectation, yaitu tingkat kinerja terbaik yang

diharapkan dapat diterima konsumen. Berdasarkan

penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa yang

dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah upaya

yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan

 13

yang diharapkan konsumen. Kualitas berkaitan erat

dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan

memberikan dorongan khusus bagi para konsumen

untuk menjalin hubungan yang menguntungkan

dalam jangka panjang dengan perusahaan. Hal ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik

konsumen. Pada gilirannya, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan konsumen, di mana

perusahaan memaksimumkan pengalaman

konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan

atau meniadakan pengalaman konsumen yang

kurang menyenangkan. (Tjiptono & Chandra, 2005:

115)

Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat

lima indikator pokok

kualitas layanan, yaitu:

1. Tangibility

Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.

2. Relialibility

Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara

meyakinkan dan akurat.

 14

3. Responsiveness

Kesediaan membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat.

4. Assurance

dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan

rasa percaya dan keyakinan.

5. Empathy

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada

masing-masing pelanggan.

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

pelanggan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan para

pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Menurut Kotler (2005) definisi pelayanan adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

 15

memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,

2004:59). Ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu

harapan pelanggan (expectation) dan kinerja

perusahaan yang dirasakan konsumen

(performance). Kualitas pelayanan jasa perusahaan

dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan

yang diterima melampaui harapan konsumen, jika

jasa perusahaan yang diterima lebih rendah dari

pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa

perusahaan dipersepsikan buruk

2.4 Kepuasan Konsumen

a. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah studi tentang unit

pembelian yang dilakukan oleh individu maupun

kelompok dan merupakan proses pertukaran yang

dimulai dengan tahap perolehan, kemudian tahap

konsumsi, dan berakhir dengan tahap disposisi

produk atau jasa (Mowen & Minor, 2002: 6-7).

Tahap perolehan berkaitan dengan pencarian dan

penyeleksian barang atau jasa dan pada tahap

 16

konsumsi berkaitan dengan bagaimana para

konsumen menggunakan barang atau jasa serta

pengalaman yang diperoleh oleh para konsumen

saat menggunakannya. Tahap disposisi mengacu

pada apa yang dilakukan oleh para konsumen ketika

mereka selesai menggunakannya. Hal ini

menunjukkan tingkat kepuasan konsumen setelah

melakukan pembelian barang atau jasa.

Definisi perilaku konsumen menurut Kotler

dan Keller (2009: 214) adalah studi bagaimana

individu, kelompok, dan organisasi memilih,

membeli, menggunakan, dan menempatkan barang,

jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan

keinginan dan kebutuhan mereka. Peter dan Olson

(1999: 6) menjelaskan bahwa perilaku konsumen

merupakan interaksi antara pengaruh, pikiran,

perilaku, dan kejadian di sekitar di mana manusia

melakukan aspek pertukaran di antara individu

dalam hidup mereka.

Menurut Gunawan Adisaputro (2010)

kepuasan adalah perasaan seseorang untuk menjadi

senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan

 17

antara kinerja produk yang dipersepsikan (hasil atau

outcome) yang dihubungkan dengan

harapannya.Sedangkan menurut Handi Irawan

(2003) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi

dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan

produk dan jasa. Perusahaan juga harus

memperhatikan pelayanan yang baik dan sopan

kepada konsumen.

Pelayanan sangat berarti dalam memberikan

kepuasan pada pelanggan sehingga menjadi suatu

hal yang sangat penting dalam usaha guna

memberikan kepuasaan kepada para pelanggannya.

Perusahaan harus siap memperkenalkan produk baru

atau produk sama namun dengan motif baru yang di

sesuaikan dengan keinginan konsumen agar dapat

menarik minat konsumen untuk membeli makanan

yang ditawarkan. Perusahaan juga bukan hanya

berkonsentrasi dalam pembuatan produk baru,

namun perusahaan juga berpikir agar inovasi produk

dalam perusahaan tersebut dapat diterima dan dapat

menarik minat konsumen.

 18

Peran dari kualitas produk yang di hasilkan

dan pelayanan dari perusahaan terhadap konsumen

juga dapat berpengaruhi terhadap kelangsungan

hidup suatu perusahaan.Perusahaan yang ingin

berkembang dan ingin lebih maju harus dapat

memberikan kualitas produk yang dapat

memberikan rasa puas terhadap

konsumennya.Perusahaan harus bisa

mempertahaankan pelanggan yang tetap setia

terhadap produknya.Komsumen merupakan bagian

yang sangat penting bagi perusahaan agar

perusahaan berjalan dengan baik dan maju.Selain itu

banyak perusahaan yang bersaingan agar dapat

menciptakan produk yang baik dan dapat

memberikan rasa puas terhadap konsumennya.

Kepuasan Pelanggan Menurut Schnaars

(1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis

adalah untuk menciptakan para pelanggan yang

merasa puas. Kepuasan pelanggan berkontribusi

pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya

loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi

perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,

 19

berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan

meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan

(Anderson, et al., 1994; Anderson, et al., 1997;

Edvardsson, et al., 2000). Kepuasan merupakan

tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan

hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang

diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997).

Wesbrook & Reilly (1983) berpendapat bahwa

kepuasan pelanggan merupakan respons emosional

terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan

produk atau jasa tertentu yang dibeli. Respons

emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang

membandingkan persepsi terhadap objek, tindakan

atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai individual.

Menurut Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli

di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan. Pada

prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat

diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yaitu

 20

perspektif defisit normatif, ekuitas/keadilan, standar

normatif, keadilan prosedural, dan atribusional

(Hunt, 1991).

Indikator – indikator kepuasan konsumen

menurut Kotler dan Keller (2012), adalah:

1. Tetap setia

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal.

Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan

mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.

2. Membeli produk yang ditawarkan

Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena

adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari

pengalaman yang buruk.

3. Merekomendasikan produk

Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke

mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat

berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-

hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.

4. Bersedia membayar lebih

 21

Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika

harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih

tinggi juga.

5. Memberi masukan

Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih

lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan

mereka dapat tercapai.

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.

Kotler (2004) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan : 1) Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi

pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses

yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,

kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa

kotak saran yang ditempatkan di lokasilokasi strategis (yang mudah dijangkau

atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung

maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus

bebas pulsa, websites, dan lain-lain. 2) Ghost shopping (mystery shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau

berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan

 22

produk atau/jasa perusahaan. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati

secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani

permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan. 3) Lost customer analysis Sedapat mungkin

perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal

itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan

selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer

loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya. 4) Survei kepuasan pelanggan Sebagaian besar riset kepuasan

pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey (McNeal & Lamb,

1992), baik survei melalui pos, telepon, email, websites, maupun wawancara

langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan

secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.5 Penelitian Terdahulu

1. Reza Ryandi Aditya (2011) Reza Ryandi Aditya (2011) melakukan penelitian

tentang “Analisis Pengaruh Kesadaran Merek, Keragaman Menu, Promosi dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Membeli Pizza Hut DP

Mall Semarang.”Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi

 23

kesadaran merek, keragaman menu, promosi, dan kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap keputusan konsumen untuk membeli di Pizza Hut DP Mall

Semarang dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi

keputusan konsumen untuk membeli di Pizza Hut DP Mall Semarang. Sampel

yang diambil sebanyak 96 responden dengan menggunakan teknik Non-

Probability Sampling dengan pendekatan Purposive sampling, yaitu pengambilan

sampel berdasarkan target tertentu, adapun kriteria pengambilan sampel adalah

responden yang berusia minimal 17 tahun dan sudah pernah membeli Pizza Hut di

counter DP Mall Semarang. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan

regresi sebagai berikut : Y = 0,234 X1 + 0,290 X2 + 0,305 X3 + 0,238 X4 Urutan

secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah

variabel promosi dengan koefisien regresi sebesar 0,305, lalu variabel keragaman

menu dengan koefisien regresi sebesar 0,290, kemudian diikuti variabel kualitas

pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,238. Sedangkan variabel yang

berpengaruh paling rendah adalah kesadaran merek dengan koefisien regresi

sebesar 0,234. Hasil tersebut menunjukkan bahwa harga, lokasi, pelayanan, dan

promosi Pizza Hut DP Mall Semarang secara umum sudah cukup baik meskipun

dalam beberapa hal masih kurang untuk memenuhi harapan konsumen.

2. Ika Putri Iswayanti (2010) Ika Putri Iswayanti (2010) melakukan penelitian

mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga dan

Tempat Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Rumah Makan Soto

Angkring Mas Boed di Semarang).” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

 24

apakah kualitas produk, kualitas layanan, harga, dan tempat berpengaruh terhadap

keputusan pembelian Soto Angkring Mas Boed dan menganalisis faktor yang

paling dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian Soto Angkring Mas

Boed di Semarang. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan

menggunakan teknik NonProbability Sampling dengan pendekatan Accidental

Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 0,260 X1 + 0,253 X2 + 0,239 X3 + 0,206 X4

Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh

adalah variabel kualitas produk dengan koefisien regresi sebesar 0,260, lalu

kualitas layanan dengan koefisien regresi sebesar 0,253, kemudian diikuti dengan

harga dengan koefisien regresi sebesar 0,239, sedangkan variabel yang

berpengaruh paling rendah adalah tempat dengan koefisien regresi sebesar 0,206.

Rumah Makan “Soto Angkring Mas Boed” perlu mempertahankan elemenelemen

yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang

masih kurang.

2 Ryan Nur Haryanto (2010) Ryan Nur Haryanto (2010) melakukan penelitian

mengenai “Analisis Pengaruh Harga, Produk, Kebersihan, dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Restoran Mamamia Cabang

Mrican Semarang).” Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh

faktor harga, produk, kebersihan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan

 25

pelanggan pada Restoran Mamamia Cabang Mrican Semarang. Melalui metode

kuesioner dengan menggunakan teknik Accidental Sampling terhadap 100 orang

responden yang pernah mengunjungi Restoran Mamamia Cabang Mrican

Semarang. Sedangkan populasi yang dijadikan responden dalam penelitian ini

adalah pengunjung di restoran Mamamia Cabang Mrican Semarang. Dimana

variabel independen yang meliputi: Harga, Produk, Kebersihan, Kualitas Layanan.

Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa keempat variabel

independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel

dependen Kepuasan Pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa

seluruh variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen

Kepuasan Pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,500 menunjukkan

bahwa sebesar 50,0% variasi Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh keempat

variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 50%

dijelaskan oleh variabel lain diluar keempat variabel yang digunakan dalam

penelitian ini.

2.6 Kerangka Berpikir

Kepuasan konsumen merupakan salah satu

tujuan yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan.

Kepuasan konsumen merupakan perbandingan

antara harapan sebelum membeli dan

mengkonsumsi barang atau jasa dengan kenyataan

 26

yang dirasakan setelah membeli dan mengkonsumsi

barang atau jasa tersebut. Apabila barang yang

dirasakan oleh konsumen sesuai dengan harapan,

maka konsumen tersebut akan merasa puas. Dengan

tercapainya kepuasan konsumen maka akan

mempertahankan konsumen.

Penelitian ini terdiri dari satu variabel terikat

yaitu kepuasan konsumen dan tiga variabel bebas

yaitu kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan.

Selanjutnya ketiga variabel tersebut diduga

mempengaruhi kepuasan konsumen. Pengaruh dari

ketiga variabel bebas terhadap variabel terikat dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

2. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen

3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

4. Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen
 27

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

H1
Kualitas Produk (X1)

Kepuasan Konsumen (Y)

H2
Harga (X2)

H3

Kualitas Pelayanan
(X3)

Dari skema di atas terdapat dua variabel yaitu variabel dependen dan variabel

independen.

1. Variabel terikat (dependen) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variable independen. Dalam hal ini variabel

dependennya adalah Kepuasan Pelanggan (Y).

2. Variabel bebas (independen) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen. Variabel

independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, harga dan promosi.

Kerangka pemikiran di atas menunjukkan bahwa Kualitas Produk (X1), Harga

(X2), dan Kualitas Pelayanan (X3) merupakan faktor yang berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

 28

2.7 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan deskripsi teoritis, hasil-hasil

penelitian yang relevan, dan kerangka berpikir di

atas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian

sebagai berikut:

Ha1: Kualitas produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen (Y) dalam pembelian Breadlife Bakery.

Ha2: Harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen (Y) Breadlife Bakery

Ha3: Kualitas pelayanan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen (Y) Breadlife Bakery.

 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif

kausal karena menganalisis hubungan sebab akibat, yaitu variabel bebas (X)

mempengaruhi variabel terikat (Y). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini

adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif merupakan penelitian yang

menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut,

dan penampilan dari hasilnya (Arikunto, 2006: 12).

3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian

1. Kualitas Produk

Kualitas Produk Menurut Kotler and Armstrong (2004:283) arti dari

kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it

includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of

operation and repair, and other valued attributes”. Yang artinya kemampuan

sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan

durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi

produk juga atribut produk lainnya. Ada lima indikator menurut Kotler,

(2004:291) :

1. Rasanya yang enak

2. Daya Tahan kemasan

 2

3. Keawetan

4. Halal

Dalam penelitian ini digunakan dua indikator untuk menyesuaikan

karakteristik produk makanan di Breadlife Bakery Samarinda, sebagai berikut

Pengukuran terhadap variabel kualitas produk mengacu pada indikator-

indikator produk, diantaranya : Rasa dan Daya tahan kemasan.

2. Harga

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan untuk

mendapatkan produk dan pelayanan Breaadlife Bakery Samarinda. Untuk

mengukur variabel harga digunakan persepsi konsumen terhadap harga

tersebut. Harga adalah sejumlah kompensasi (uang maupun barang, kalau

mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang

atau jasa. Kotler dan Amstrong (2001 : 339) mengatakan bahwa Harga adalah

jumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih luas lagi,

harga adalah jumlah nilai yang konsumen pertukarkan untuk mendapatkan

manfaat dari memilki atau menggunakan produk atau jasa.

Indikator - indikator harga menurut Kotler dan Armstrong (2008:278)

diantaranya:

1. Keterjangkauan harga

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3. Daya saing harga

 3

3. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan adalah keseluruhan kualitas tingkat pelayanan yang

diberikan Breadlife Bakery Samarinda untuk memenuhi kebutuhan dan

sekaligus memberikan kepuasan bagi konsumen. Pengukuran variabel kualitas

pelayanan mengacu pada indikator dari Parasuraman, dkk (dalam Tjiptono,

2004: 70) yaitu meliputi:

1. Bukti langsung

2. Responsiveness

4. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan di mana harapan

konsumen terhadap produk, harga dan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh

Breadlife Bakery Samarinda sesuai dengan kenyataan yang diterima. Kepuasan

konsumen dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 3 indikator dari

Tjiptono (2011: 453-454) yang meliputi:

1. Tetap Setia

2. Membeli produk yang di tawarkan

3. Merekomendasikan produk

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Breadlife Bakery Samarinda dan Waktu

penelitian dilaksanakan pada bulan Desember 2019.

 4

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian

3.4.1 Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015: 80). Menurut

Arikunto (2006: 130), populasi merupakan keseluruhan subjek penelitian. Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sedang membeli Breadlife Bakery

Samarinda.

3.4.2 Sampel

Menurut Arikunto (2006: 131), sampel merupakan sebagian atau wakil dari

populasi yang diteliti. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian

ini adalah incidental sampling. Teknik tersebut digunakan karena populasi dalam

penelitian ini tidak diketahui. Kriteria pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah

sebagian konsumen yang sedang membeli Breadlife Bakery dan bertemu dengan

peneliti pada saat dilakukan penelitian serta bersedia untuk dijadikan sebagai sumber

data. Dalam penelitian ini, jumlah responden yang digunakan sebanyak 100 orang

konsumen Breadlife Bakery. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan

berdasarkan pendapat Roscoe (dalam Sugiyono, 2015: 91), di mana ukuran sampel

yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 100 sampel.

3.5 Sumber Data

Dalam penelitian ini,digunakan 2 macam data, yaitu :

 5

1. Data Primer Menurut Sugiarto (2002) data primer merupakan data yang di

dapat dari sumber pihak pertama baik dari individu maupun perseorangan.

Pada penelitian ini, data primer adalah data yang diperoleh secara langsung

dari sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui

wawancara atau hasil pengisian kuesioner kepada responden (pelanggan

Breadlife Bakery Samarinda).

2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri

pengumpulannya oleh peneliti (Marzuki, 2005). Data sekunder diperoleh dari

berbagai bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan dokumen lainnya

yang ada hubungannya dengan materi kajian.

3.6 Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2015: 102), “instrumen penelitian merupakan suatu alat

yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati.”

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner yang

disusun berdasarkan indikator-indikator dari variabel penelitian. Indikator tersebut

berisi butir-butir pernyataan yang akan diberi jawaban oleh responden. Penetapan skor

instrumen angket atau kuesioner menggunakan skala Likert yang memiliki lima

alternatif jawaban (Sugiyono, 2015: 93). Dengan skala Likert, maka variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Indikator tersebut kemudian

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa
 6

pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala

Likert memiliki gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif.

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data

yang relevan, akurat, dan reliabel. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah:

1. Metode Angket atau Kuesioner

2. Dokumentasi

3.8 Teknik Analisis Data

a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui dan menganalisis data dengan

cara mendeskripsikan masing-masing variabel, yaitu variabel kualitas produk,

harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Breadlife Bakery.

Penyajian data pada analisis deskriptif dalam penelitian ini dijabarkan dalam

bentuk persentase, yaitu menggambarkan hasil yang diperoleh berdasarkan

taksiran persen. Analisis deskriptif yang dimaksud adalah uji validitas, uji

normalitas, uji hipotesis.

a. Pengujian Validitas

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat validitas atau validitas

suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang

diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat.
 7

Validitas tinggi dan rendah dari instrumen menunjukkan sejauh mana data yang

dikumpulkan tidak menyimpang dari deskripsi validitas yang dimaksud.

Metode yang digunakan dalam pengujian tingkat validitas adalah dengan

variabel internal, yaitu menguji apakah ada kecocokan antara bagian-bagian

instrumen secara keseluruhan. Untuk mengukurnya menggunakan analisis item.

Pengukuran dalam analisis item adalah dengan menggunakan skor yang ada

kemudian dikorelasikan menggunakan rumus korelasi momen produk yang

diusulkan oleh Pearson di Arikunto. Sebagai berikut:

dengan pengertian:

rxy: koefisien korelasi antara x dan y rxy

N: Jumlah Subjek

X: Skor barang

Y: Skor total

∑X: Jumlah item yang dicetak

∑Y: Total skor total

∑X2: Jumlah item untuk kuadrat skor

∑Y2: Total skor kuadrat

Kesesuaian harga rxy diperoleh dari perhitungan dengan menggunakan

rumus di atas, dikonsultasikan dengan tabel harga regresi momen dengan korelasi
 8

harga rxy lebih besar atau sama dengan tabel reresi, maka item instrumen valid

dan jika rxy lebih kecil dari regresi tabel, item instrumen tidak valid.

b. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,

variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi normal atau tidak, karena

model regresi yang baik memiliki distribusi data yang normal. Pembuktian apakah

data tersebut memiliki distribusi normal atau tidak, dapat dilihat pada bentuk

distribusi datanya, yaitu pada histogram maupun normal probability plot. Pada

histogram, data dikatakan memiliki distribusi yang normal jika data tersebut

berbentuk seperti lonceng. Sedangkan pada normal probability plot, data

dikatakan normal jika ada penyebaran titik-titik disekitar garis diagonal dan

penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Ghozali (2006) menyebutkan jika

data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka

model regresi memenuhi asumsi normalitas.

c. Uji Linearitas

Pengujian linieritas dimaksudkan untuk memperlihatkan bahwa rata-rata yang

diperoleh dari kelompok data sampel terletak dalam garis-garis lurus.

Pengujian linearitas data menurut Riduwan (2006:172) dapat dilakukan

dengan mengikuti langkah-langkah :

a) Menentukan jumlah kuadrat regresi (JKreg(a)) dengan rumus :

 9

b) Menentukan jumlah kuadrat regresi (JKreg(b|a)) dengan rumus :

nilai b dari persamaan regresi sederhana Y=a+bX (Sudjana, 2005:315)

𝑏 = 𝑛 𝑋𝑌− 𝑋 𝑌 𝑛 𝑋2− 𝑋 2 𝑎 = ( ) 𝑋 2 − 𝑋 ( ) 𝑛 𝑋2−( 𝑋) 2

c) Menentukan jumlah kuadrat residu (JKres) dengan rumus :

d) Menentukan rata-rata jumlah kuadrat residu (RJKres) dengan

rumus :

e) Menentukan jumlah kuadrat error (JKE) dengan rumus :

Menentukan rata-rata jumlah kuadrat error (RJKE) dengan menggunakan

rumus :

Menentukan nilai F hitung dengan menggunakan rumus :

 10

Menetapkan taraf signifikansi uji 0,05. Kriteria pengujiannya adalah kelinieran

dipenuhi oleh data jika Fhitung< Ftabel , atau angka signifikansi yang diperoleh

kurang dari 0,05. Angka signifikansi yang lebih besar dari 0,05 menunjukkan

kelinieran tidak dipenuhi.

d. Uji Multikolinearitas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model

regresi ditemukan adanya korelasi atau hubungan yang signifikan antar variabel

bebas. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel bebas (Ghozali, 2006). Multikolonieritas akan menyebabkan koefisien

regresi bernilai kecil dan standar error regresi bernilai besar sehingga pengujian

variabel bebas secara individu akan menjadi tidak signifkan. Untuk mengetahui

ada tidaknya multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan VIF ( Variance

Inflation Factor ). Apabila nilai VIF < 10 mengindikasikan bahwa model regresi

bebas dari multikolinearitas, sedangkan untuk nilai tolerance > 0,1 (10%)

menunjukkan bahwa model regresi bebas dari multikolinearitas

e. Uji Homoskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk

mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah dengan melihat grafik plot
 11

antar prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi

ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola

titik pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y

yang telah di prediksi dan sumbu X adalah residual yang telah di-standardized

(Ghozali, 2006). Dasar analisisnya sebagai berikut:

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola yang

teratur (bergelombang melebar kemudian menyempit) maka terjadi

heterokedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas seperti titik-titik menyebar diatas dan di bawah

angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini mengindikasikan tidak terjadi

heterokedastisitas.

b. Analisis Regresi Linear Berganda

Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Sebelum

melakukan analisis regresi linear berganda, terlebih dahulu dilakukan uji prasyarat

atau uji asumsi klasik.Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini

adalah teknik analisis regresi linear berganda. Analisis ini digunakan untuk

menguji hiptotesis ke-1, ke-2, ke-3, dan ke-4, yaitu pengaruh kualitas produk,

harga, dan kualitas pelayanan secara parsial dan secara simultan atau bersama-

sama terhadap kepuasan konsumen Breadlife Bakery Adapun persamaan regresi

linear berganda untuk model penelitian ini adalah sebagai berikut:

Y = α + β1 X1+ β2 X2 + β3 X3 + e

Dimana:
 12

Y = Kepuasan konsumen

a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi dari kualitas produk

b2 = Koefisien regresi dari harga

b3 = Koefisien regresi dari kualitas pelayanan

X1 = Kualitas produk

X2 = Harga

X3 = Kualitas pelayanan

3.9 Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis bertujuan untuk mengetahui apakah ada tidaknya pengaruh yang

signifikan antara variabel independen (merek, persepsi harga, harapan pelanggan)

terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) baik secara parsial maupun

simultan.

1. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh seluruh variabel independen

terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan pada tingkat keyakinan 95%

dengan ketentuan sebagai berikut:

Dengan menggunakan nilai probabilitas signifikansi:

a. Jika tingkat signifikansi lebih besar 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

Ho diterima, sebaliknya Ha ditolak.

b. Jika tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan
 13

bahwa Ho ditolak, sebaliknya Ha diterima.

2. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara

parsial terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan uji t pada

tingkat keyakinan 95% dengan ketentuan sebagai berikut: Apabila

menggunakan nilai probabilitas signifikansi:

a. Jika tingkat signifikansi lebih besar 0,05 maka dapat disimpulkan

bahwa Ho diterima, sebaliknya Ha ditolak.

b. Jika tingkat signifikansi lebih kecil 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

Ho ditolak, sebaliknya Ha diterima.

3. Analisis Koefisien Determinasi (R

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui sampai seberapa

besar presentase variasi variabel bebas pada model dapat diterangkan oleh

variabel terikat (Gujarati, 2003). Koefisien determinasi (R2) dinyatakan dalam

presentase yang nilainya berkisar antara 0 < R2 < 1.

Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu

berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relatif

rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan,

 14

sedangakan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai

koefisien determinasi yang tinggi.

Banyak penelitian yang menganjurkan untuk menggunakan Adjusted R2 untuk

mengevaluasi model regresi karena Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu

variabel independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2009).

 15

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Penelitian ini akan membahas secara ringkas tentang gambaran umum

PT. Breadlife Bakery, gambaran umum responden dan analisis indeks

jawaban responden.

4.1.1 Gambaran Umum PT. Breadlife Bakery

a. Latar belakang pendirian PT. Breadlife Bakery :

1) Adanya kebutuhan akan ketersediaan toko roti kekinian untuk

mengembangkan potensi usaha kecil dan mikro;

2) Adanya kebutuhan membuka lowongan pekerjaan;

3) Adanya kebutuhan akan rasa serta produk roti dan kue yang

enak terjagkau;

b. Visi & misi PT. Breadlife Bakery :

1) Menjadikan PT. Breadlife Bakery sebagai rumah ekonomi para

pembuat roti dan kue;

2) Merupakan rumah produksi yang membuka lowonga pekerjaan

dalam pengembangan usaha mikro;

c. Legalitas PT. Breadlife Bakery

Bersertifikat Halal Majelis Ulama Indonesia (MUI) Pusat dengan

nomor registrasi 001 600 7989 1116. BreadLife adalah Japanese

Artisan Bakery terbesar di Indonesia yang menghadirkan Japanese

 16

Premium Bread dengan high quality product yang dibuktikan dari

kepuasan para customer BreadLife selama ini.

Aneka jenis roti BreadLife memiliki keunggulan rasa dan tekstur yang

lebih premium dibandingkan dengan kompetitor, tanpa bahan

pengawet, dan lebih higienis karena disajikan dalam display tertutup.

Selain memperkuat bisnis di sektor digital dan online, BreadLife juga

tetap mempertahankan eksistensi secara offline. Terbukti kini

BreadLife telah memiliki lebih dari 50 outlet yang tersebar di 14 kota

di seluruh Indonesia dan akan terus ekspansi ke kota-kota lainnya.

BreadLife juga menghadirkan Mobil Toko (MoKo) agar customer lebih

dekat dengan BreadLife serta menyediakan paket snackbox untuk

keperluan meeting, gathering dalam kegiatan bazaar dan pameran.

Produk – produk PT. Breadlife Bakery

Produk BreadLife berusaha hadir di setiap kegiatan sehari-hari

customer dan menjadi bagian hidup customer. Lewat produk-produk

yang inovatif kami menyediakan BreadLife for Breakfast, BreadLife

for Meeting and Gathering, BreadLife for Giftset, BreadLife for

Birthday and Party, BreadLife for Snack dan tema-tema lainnya.

Pihaknya juga selalu memberikan special treatment berupa promo

agar customer selalu kembali belanja di BreadLife. Selain itu

BreadLife juga telah meraih beberapa penghargaan seperti WOW

Brand sebagai top bakery brand di Indonesia, sertifikat Halal dari

MUI dan penghargaan dari Lotte Indonesia sebagai outlet dengan

tingkat kebersihan terbaik.

 17

Adanya penghargaan-penghargaan tersebut merupakan bukti

kepercayaan customer terhadap brand dan produk BreadLife.

Kemudian BreadLife akan melakukan continuous improvement  dan

menjadi lebih baik di masa mendatang dengan menjalin komunikasi

pada para customer loyal BreadLife secara rutin untuk mendapatkan

feedback.

Kemudian jika terdapat complain terkait produk maupun layanan,

customer service BreadLife siap membantu customer. Beberapa toko

BreadLife yang tersebar di Indonesia meliputi daerah; Bali,

Balikpapan, Bandung, Banjarmasin, Bekasi, Bogor, Jakarta Barat,

Jakarta Pusat, Jakarta Selatan, Jakarta Utara, Jambi, Makassar, Medan,

Pontianak, Samarinda, Semarang, Surabaya dan Tanggerang

4.1.2 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pembeli sekaligus pemakai

produk jasa yang ada di PT. Breadlife Bakery . Hal ini sesuai dengan

metode pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini, yaitu

non probability sampling, yaitu teknik sampling yang tidak

memberikan kesempatan sama bagi setiap anggota populasi untuk

dijadikan sampel.

Berdasarkan data dari 100 responden yang menggunakan produk

PT. Breadlife Bakery, melalui daftar pertanyaan di dapat kondisi

responden tentang jenis kelamin, dan pekerjaan. Penggolongan yang

dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai objek

 18

penelitian. Gambaran umum dari responden sebagai obyek penelitian

tersebut satu per satu dapat diuraikan seperti pada bagian berikut:

1. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang jenis

kelamin dari responden yang dapat dilihat pada Tabel 4.1 sebagai

berikut:

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin
Jenis Kelamin Persentase
(%)
Laki-laki 27
Perempuan 73
Jumlah 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2020

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden dengan jenis

kelamin perempuan lebih banyak daripada responden dengan jenis

kelamin laki-laki. Responden dengan jenis kelamin laki-laki

sebanyak 27 persen dan responden dengan jenis kelamin

perempuan sebanyak 73 persen. Hal ini berarti bahwa perempusn

lebih banyak menggunakan produk PT. Breadlife Bakery

dibanding laki-laki. Karena perempuan sebagai sebagai pemegang

keuanga untuk berbelanja

2. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang

pekerjaan dari responden yang dapat dilihat pada Tabel 4.2

sebagai berikut:
 19

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaa Presentase
n (%)
Mahasiswa 16
PNS 14
Wiraswasta 36
Swasta 24
Ibu Rumah Tangga 10
Sumber: Data primer yang diolah, 2020

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden dengan jenis

pekerjaan wirasawasta lebih dominan menggunakan produk PT.

Breadlife Bakery dengan presentase 36 %, karena mereka merasa

puas dengan produk – produk jasa yang ada sesuai dengan produk

yang mereka inginkan atau sukai, diikuti dengan jenis pekerjaan

swasta 24%, disusul dengan jenis pekerjaan mahasiswa 16%,

kemudian PNS 14% dan IRT 10%.

4.2 Deskripsi Variabel Penelitian

1. Analisis Indeks Jawaban

Analisis indeks jawaban per variabel ini bertujuan

mengetahui gambaran deskriptif mengenai responden dalam

penelitian ini. Terutama mengenai variabel-variabel penelitian

yang digunakan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis

indeks yang menggambarkan responden atas item-item pertanyaan

yang diajukan. Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dengan skor maksimal 5 dan minimal 1, maka perhitungan

indeks jawaban responden dengan rumus berikut :

Nilai Indeks = {(F1 x 1) + (F2 x 2) + (F3 x 3) +(F4 x 4) + (F5 x 5)}

 20

/5

Dimana :

F1 : adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang

digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.

F2 : adalah frekuensi responden yang menjawab 2 dari skor yang

digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.

F3 : adalah frekuensi responden yang menjawab 3 dari skor yang

digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.

F4 : adalah frekuensi responden yang menjawab 4 dari skor yang

digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.

F5 : adalah frekuensi responden yang menjawab 5 dari skor yang

digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner.

Oleh karena itu, angka jawaban responden tidak dimulai

dari nol tetapi mulai dari angka 1 untuk minimal dan maksimal

adalah 5. Jumlah pertanyaan dalam penelitian ini pada variabel

kualitas produk (X1) 3 pertanyaan, variabel harga (X2) 3

pertanyaan dan kualitas pelayanan (X3) 3 pertanyaan, untuk

variabel kepuasan konsumen (Y) 4 pertanyaan. Total skor untuk 13

pertanyaan, X1 sebanyak 1.470, X2 1.488, X3 1.485 sedangkan

untuk variabel Y dengan 4 pertanyaan adalah 1.935 ( Ferdinand,

2006):

10,00 - 40,00 = Rendah

40,01 - 70,00 = Sedang

70,01 - 100 = Tinggi

 21

Peneliti menentukan indeks persepsi responden terhadap

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

2. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas

Produk (X1).

Tanggapan responden terhadap Kualitas Produk mungkin

saja berbeda pada setiap orang. Kadang orang merasa puas

terhadap kualitas produk, jika ia mendapatkan produk yang ia

suka dari rasa, maka konsumen akan berulang untuk

membelinya. Dari hasil tanggapan responden mengenai produk

jasa PT. Breadlife Bakery terhadap kualitas produk

menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan

tanggapan sangat etuju (skor 5) terhadap pertanyaan-

pertanyaan variabel Kualitas Produk. Rata-rata Indeks skor

jawaban diperoleh sebesar 90. Berdasarkan kategori rentang

indeks skor tersebut, maka rata-rata tersebut berada pada

tingkatan skor tinggi. Kondisi ini memberikan kesan bahwa

produk PT. Breadlife Bakery dipersepsikan memiliki kualitas

produk yang sangat baik oleh responden, dari segi pertanyaan

cita rasa, kemasan hingga pilihan topping memiliki indeks skor

jawaban sebesar 90 PT. Breadlife Bakery memiliki produk

dengan rasa yang khas, memiliki toping bermacam macam dan

memiliki kemasan yang tidak mudah sobek.

 22

3. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga

(X2).

Tanggapan responden terhadap harga yang mulai dari yang

terjangkau, harga sesuai dengan kualitas produk hingga harga

yang bersaing dengan produk sejenis. Dari hasil tanggapan

responden menunjukkan bahwa sebagian besar responden

memberikan tanggapan sangat setuju (skor 5) terhadap

pertanyaan-pertanyaan variabel harga. Rata- rata Indeks skor

jawaban diperoleh sebesar 96. Berdasarkan kategori rentang

indeks skor tersebut, maka rata-rata tersebut berada pada

tingkatan skor sangat tinggi. Kondisi ini memberikan kesan

bahwa PT. Breadlife Bakery cukup baik dalam memenuhi

kepuasan konsumen dari segi harga yang mereka berikan di lihat

dari segi pertanyaan konsumen merasa sangat senang membeli

produk PT. Breadlife Bakery memiliki indeks skor jawaban

sebesar 96, konsumen melihat kualitas produk sesuai dengan

harga yang ditawarkan memiliki indeks skor jawaban sebesar 4,

harga yang dikeluarkan konsumen untuk produk PT. Breadlife

Bakery dibanding dengan kualitas produk yang ditawarkan.

4. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel kualitas

pelayanan (X3).

Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan yang mulai

dari fasilitas yang disediakan oleh toko hingga pelayan yang

menggunakan seragam rapi dan pelayan memberekan jepit hingga

 23

baki untuk mengambil roti atau kue. Dari hasil tanggapan

responden menunjukkan bahwa sebagian besar responden

memberikan tanggapan sangat setuju (skor 5) terhadap

pertanyaan-pertanyaan variabel kualitas pelayanan. Rata- rata

Indeks skor jawaban diperoleh sebesar 95. Berdasarkan kategori

rentang indeks skor tersebut, maka rata-rata tersebut berada pada

tingkatan skor sangat tinggi. Kondisi ini memberikan kesan

bahwa PT. Breadlife Bakery sangat baik dalam memberikan

pelayanan dalam memenuhi kepuasan konsumen.

5. Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan

Konsumen (Y)

Dari hasil tanggapan responden menunjukkan bahwa

sebagian besar responden memberikan tanggapan Sangat setuju

(skor 5) terhadap pertanyaan-pertanyaan variabel kepuasan

konsumen. Rata-rata Indeks skor jawaban diperoleh sebesar

83.75. Berdasarkan kategori rentang indeks skor tersebut, maka

rata- rata tersebut berada pada tingkatan skor tinggi. Kondisi ini

memberikan kesan bahwa konsumen merasa puas terhadap

proruk, harga hingga pelayanan dari PT. Breadlife Bakery dengan

dipersepsikan memiliki kualitas produk, harga dan kualitas

pelayaan yang sangat baik oleh responden dari segi pertanyaan

tentang Saya merasa puas dengan puas dalam membeli produk

Breadlife, puas dengan olahan produk, kualitas pelayanan hingga

merekomendasikan produk dari PT. Breadlife Bakery memiliki

indeks skor jawaban sebesar 87.75, Saya merasa sangat senang

 24

dan bersedia membeli Kembali produk PT. Breadlife Bakery.

4.3 HASIL PENELITIAN

4.3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang digunakan

dalam penelitian ini, dimana keseluruhan variabel penelitian memuat 13

pernyataan yang harus dijawab oleh responden. Adapun metode yang

sering digunakan untuk memberikan penilaian terhadap validitas

kuesioner adalah korelasi produk momen (moment product correlation,

pearson correlation) antara skor setiap butir pertanyaan dengan skor

total, sehingga sering disebut sebagai inter item-total correlation.

Ketentuan validitas instrumen sahih apabila r hitung lebih besar dari r

kritis (0,30) atau bila korelasi tiap variabel positif dan besarnya 0,3 ke

atas maka variabel tersebut merupakan construct yang kuat.

4.3.2 Reliabilitas instrumen adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya.

Reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan

tujuan pengukuran. Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan uji

reliabilitas dengan menggunakan metode Alpha Cronbach’s diukur

berdasarkan skala Alpha Cronbach’s 0 sampai 1. Skala itu dikelompok

ke dalam lima kelas dengan reng yang sama, maka ukuran kemantapan

alpha dapat diinterprestasikan sebagai berikut:

Nilai alpha Cronbach 0,00 s.d. 0,20, berarti kurang reliabel

Nilai alpha Cronbach 0,21 s.d. 0,40, berarti agak reliabel

Nilai alpha Cronbach 0,42 s.d. 0,60, berarti cukup reliabel

Nilai alpha Cronbach 0,61 s.d. 0,80, berarti reliabel

 25

Nilai alpha Cronbach 0,81 s.d. 1,00, berarti sangat reliabel.

Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika

memiliki nilai Alpha Cronbach’s > dari 0.60. Berdasarkan analisis yang

telah dilakukan, maka hasil pengujian validitas dan reliability adalah

sebagai berikut:

Reliabilitas Variabel kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan

Tabel 4.2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items
.769 .866 4

Dari hasil Tabel 4.2 diperoleh bahwa semua indikator

berdasarkan pengujian Reliability Statistics di atas, nilai

Cronbach’s Alpha sebesar 0,769 yang berarti bahwa konstruk

pernyataan yang merupakan dimensi variabel kualitas produk,

harga dan kualitas pelayanan adalah reliabel. Karena angka

Cronbach’s Alpha 0,769 > dari 0,60.

4.3.4 Hasil Uji Normalitas Data

Uji normalitas data dengan Kolmogorov-Smirnov, asumsi data

dikatakan normal jika, variabel memiliki nilai signifikansi lebih dari

0,05. Berikut adalah hasil pengujian dengan menggunakan pendekatan

Kolmogorov-Smirnov:
 26

Tabel 4.3

Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kualitas Kualitas Kepuasan
Produk Harga Pelayaan Konsumen
N 100 100 100 100
Normal Parameters a,b
Mean 14.7000 14.8800 14.8500 19.3500
Std. .55958 .32660 .35887 .96792
Deviation
Most Extreme Absolute .454 .523 .512 .349
Differences Positive .296 .357 .338 .251
Negative -.454 -.523 -.512 -.349
Test Statistic .454 .523 .512 .349
Asymp. Sig. (2-tailed) .000 c
.000 c
.000c .000c

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 26.0

Berdasarkan tabel One –Sample Kolmogorov Smirnov Test dapat

disimpulkan:

1. Nilai Kolmogorov Smirnov Z dan nilai Asymp. Sig. (2-tailed),

variabel kualitas produk (X1) adalah .000 > 0,05. Hal ini berarti

variabel kualitas produk berdistribusi data normal.

2. Nilai Kolmogorov Smirnov Z dan nilai Asymp. Sig. (2-tailed),

variabel harga (X2) adalah .000 > 0,05. Hal ini berarti variabel

harga berdistribusi data normal.

3. Nilai Kolmogorov Smirnov Z dan nilai Asymp. Sig. (2-tailed),

variabel kualitas pelayanan (X3) adalah .000 > 0,05. Hal ini

berarti variabel kualitas pelayanan berdistribusi data normal

4. Nilai Kolmogorov Smirnov Z dan nilai Asymp. Sig. (2-tailed),

variabel kepuasan konsumen (Y) adalah .000 > 0,05. Hal ini
 27

berarti variabel kepuasan konsumen berdistribusi data normal.

Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa semua

variabel-variabel berdistribusi data normal. Setelah pengujian

menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov diketahui, maka

dilakukan uji dengan menggunakan pendekatan kurva P-P Plots.

Dari hasil uji dengan menggunakan Normal P-P Plots pada

normalitas data pada gambar 4.1 sampai 4.3, menunjukkan bahwa

terdistribusi dengan titik – titik data menyebar di sekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis diagonal, data pada variabel yang digunakan

dinyatakan terdistribusi normal.

4.3.5 Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Multikolonieritas

Uji multikoloniaritas bertujuan untuk mendeteksi adanya

multikolinearitas, dikatakan adanya multikolonieritas jika nilai

Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka model

terbebas dari multikolinieritas.

Tabel 4.4

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Kualitas Produk .693 1.442
Harga .693 1.442
Kualitas Pelayanan .693 1.442
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber:
Data primer diolah dengan SPSS 26.0, 2020

Dari hasil coefficient pada Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa

 28

nilai Variance Inflation Factor (VIF) 1,442 untuk variabel

kualiatas produk (X1) dan 1,442 untuk variabel harga (X2) juga

variable kualias pelayanan 1.442 (X3). Hasil ini berarti variabel

terbebas dari asumsi klasik multikolonieritas, karena hasilnya

lebih kecil dari 10.

2. Heteroskedastisitas

Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada

suatu model dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot model

tersebut. Tidak terdapat heteroskedastisitas jika:

a. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola

b. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar

angka 0 dan

c. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah

saja. (Eko, 2009:79).

Gambar 4.4

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 26.0, 2020

Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan bahwa

titik-titik tidak membentuk pola tertentu atau tidak ada pola yang jelas
 29

serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada

sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Dengan demikian, asumsi-asumsi normalitas,

multikolinearitas dan heteroskedastisitas dalam model regresi dapat

dipenuhi dari model ini.

d. Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini

dengan tujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat. Perhitungan statistik dalam analisis

regresi linear berganda yang digunakan dalam

penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer

SPSS for Windows versi 26.0. Ringkasan hasil pengolahan data

dengan menggunakan program SPSS tersebut adalah sebagai berikut :

Tabel 4.11

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Standardiz
ed
Unstandardized Coefficient
Coefficients s
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 5.624 2.970 1.261 .000
Kualitas .055 .145 -.032 .378 .706
Produk
Harga 2.162 .298 .730 1.249 .000
Kualitas .243 .248 .090 .977 .331
Pelayaan

i. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber:

Data primer diolah dengan SPSS 26.0, 2020

Dari hasil tersebut apabila ditulis dalam bentuk standardized dari

 30

persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

Y = 0.055 X1 + 2.162 X2 + 0.243 X3

Dimana:

Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Kualitas Produk
X2 = Harga
X3 = Kualitas Pelayanan

a. Konstanta sebesar menyatakan bahwa jika variabel independen

dianggap konstan, maka rata-rata kepuasan konsumen sebesar

5,627.

b. Koefisien regresi X1 (kualitas produk) dari perhitungan linier

berganda dapat dilihat sebesar 0,055 hal ini berarti setiap ada

peningkat kualitas produk sebesar 1 konsumen maka kepuasan

konsumen akan meningkat sebesar 0,055. Kualitas produk dan

kepuasan konsumen terjadi hubungan positif. Jika peningkatan

Kualitas Produk mengalami kenaikan maka Kepuasan Konsumen

akan mengalami kenaikan atau bertambah.

c. Koefisien regresi berganda X2 (harga) dari perhitungan regresi

linier berganda dapat dilihat sebesar 2,162 hal ini berarti setiap ada

peningkatan harga sebesar 1 konsumen maka kepuasan konsumen

akan meningkat sebesar 2,162. Maka harga berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen.

d. Koefisien regresi berganda X3 (kualitas pelayanan) dari

perhitungan regresi linier berganda dapat dilihat sebesar 0,243 hal

 31

ini berarti setiap ada peningkatan kualitas pelayanan sebesar 1

konsumen maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar

0.243. Maka kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen

e. Hasil Uji Hipotesis

i. Uji hipotesis secara persial (Uji t)

Uji t dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu

variable independen (kualitas produk, harga dan kualitas pelayan)

secara individual dalam menerangkan variabel dependen

(kepuasan konsumen). Hasil uji t pada penelitian ini dapat dilihat

pada tabel 4.14.

1. Variabel Kualitas Produk

Ho : b1 = 0 : Kualitas produk tidak berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Ha : b1 > 0 : Kualitas produk berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X1

(Kualitas produk) diperoleh nilai t hitung = 1,261 dengan

tingkat signifikansi 0,706. Dengan menggunakan batas

signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut berada di atas taraf

5% (0,706> 0,05) yang berarti Ho diterima dan Ha ditolak, dan

t-tabel sebesar 0,70 jadi diperoleh t-hitung < t-tabel (0,706 <

1,67) Dengan demikian, maka Hipotesis ditolak.

2. Variabel Harga
 32

Ho : b2 = 0 : Harga tidak berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

Ha : b2 > 0 : Harga berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X2

(Harga) diperoleh nilai t hitung = 1.249 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi

0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari taraf 5% (0,000

> 0,05) yang berarti Ho diterima dan Ha ditolak, dan t-tabel

sebesar 1,25, jadi diperoleh t-hitung < t-tabel (2.162 < 1,25)

Dengan demikian, maka Hipotesis ditolak.

3. Variabel Kualitas Pelayanan

Ho : b2 = 0 : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Ha : b2 > 0 : Kualtas Pelayanan berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X3

(Kualitas Pelayanan) diperoleh nilai t hitung = 4,293 dengan

tingkat signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas

signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari

taraf 5% (0,000 > 0,05) yang berarti Ho diterima dan Ha

ditolak, dan t-tabel sebesar 0,977, jadi diperoleh t-hitung < t-

tabel (0,243 < 0,97) Dengan demikian, maka Hipotesis ditolak.

Dari hasil regresi linear berganda dan uji t pada tabel 4.14

menunjukkan bahwa kedua koefisien regresi tersebut bertanda

 33

positif , tidak signifikan untuk variable X1 dan positif,

signifikan untuk variable X2. Dari model regresi tersebut dapat

dijelaskan lebih lanjut yakni sebagai berikut:

a. Variabel Kualitas Produk (X1) memiliki pengaruh positif

dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dengan

nilai regresi 0,055 dan nilai t hitung = 0,378 dengan

tingkat signifikansi 0,706.

b. Variabel Harga (X2) memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dengan nilai

regresi 2,162 dan nilai t hitung = 1,249 dengan tingkat

signifikansi 0,000.

c. Variabel kualitas pelayanan (X3) memiliki pengaruh positif

dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dengan

nilai regresi 0,243 dan nilai t hitung = 0,977 dengan

tingkat signifikansi 0,331.

ii. Uji Hipotesis Secara Silmutan (Uji F)

Tabel 4.5

Uji Hipotesis Secara Silmutan (Uji F)

ANOVA
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig
Between People 86.790 99 .877
Within Between Items 1547.730 3 515.910 12.314 .000
People Residual 60.270 297 .203
Total 1608.000 300 5.360
Total 1694.790 399 4.248

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Harga,

Kualitas Pelayanan
 34

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber:

Data primer diolah dengan SPSS 26.0, 2020

Dari tabel Anova uji F menghasilkan F-hitung sebesar 12,314

dengan nilai probabilitas (sig) 0,000, dan F-tabel sebesar 3,20 dengan

nilai signifikansi 0.05. Karena nilai F-hitung > F-tabel (12,314 > 3,20)

maka menolak Ho dan menerima Ha. Jadi dapat disimpulkan bahwa

ada pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Produk (X1) dan

Harga (X2) dan kualitas pelayanan (X3) secara bersama-sama

terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

f. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai koefisien

determinasi dapat dilihat pada tabel 4.20 dibawah ini:

Tabel 4.6

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)

Std. Change Statistics
R Error of F
Mo Squar Adjusted the R Square Chang
del R e R Square Estimate Change e df1
1 .776 a
.602 .590 .62001 .602 48.42 3
6

i. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan

ii. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS
26.0, 2020

Dari hasil Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi

sebesar 0,776 dan Adjusted R square sebesar 0,602. Hal ini berarti
 35

77.6 % kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas

produk, harga dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 22.4 %

kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang

tidak diteliti dalam penelitian ini.

4.4 PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil dari penelitian data yang telah diperoleh diuji

menggunakan software SPSS 26.0. Uji Reliabilitas menunjukkan bahwa

nilai Cronbach Alpha dari tiap-tiap konstruk atau variabel lebih besar dari

0,60 yang berarti bahwa kuesioner yang merupakan indikator-indikator

dari variabel tersebut adalah reliabel atau handal. Dengan nilai Alpha

0,769. Setelah hasil dari uji validitas dan reliability dinyatakan valid dan

reliabel, maka dapat dilanjutkan dengan uji-uji yang lainnya untuk

mengetahui pengaruh dari kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen di PT. Breadlife Bakery.

Uji Validitas menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total

Correlation dari masing-masing variabel lebih besar dibanding 0,3,

dengan hasil pengujian yang telah dilakukan sebagai berikut:

4.4.1 Untuk variabel Kualitas Produk (X1)

Indikator dengan kode X11 Corrected Item-Total Correlation sebesar

0,396, X12 sebesar 0,394, X13 sebesar 0,442.

4.4.2 Untuk variabel Harga (X2)

Indikator dengan kode X21 Corrected Item-Total Correlation sebesar

0,595, X22 sebesar 0,384, X23 sebesar 0,489.

4.4.3 Untuk variabel Kualitas Pelayanan (X3)

 36

Indikator dengan kode X31 Corrected Item-Total Correlation sebesar

0,595, X32 sebesar 0,384, X33 sebesar 0,489

4.4.4 Untuk variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Indikator dengan kode Y1 Corrected Item-Total Correlation sebesar

0,507, Y2 sebesar 0,543, Y3 sebesar 0,441 dan Y4 sebesar 0.442.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa masing-masing butir pertanyaan

adalah valid.

Ketiga variabel independen yang diuji secara individual yang

dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT.

Breadlife Bakery adalah harga (dengan koefisien 0,566).

Variabel berikutnya yang memiliki peran dalam mempengaruhi

kepuasan konsumen pada PT. Breadlife Bakery adalah kualitas

pelayanan (dengan koefisien 0,146). Semua variabel independen

penelitian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada PT.

Breadlife Bakery.

Hasil dari uji t menunjukkan bahwa tidak semua variabel

mempunyai signifikansi kurang dari 0,05. Dari variabel-variabel

independen pada penelitian ini, pengaruh yang dominan terhadap

variabel dependen adalah harga, berarti variabel ini adalah paling

penting dalam menentukan kepuasan konsumen pada. Hal ini juga

terlihat pada hasil tanggapan responden terhadap variabel Harga

(tabel 4.4) yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden

memberikan tanggapan sangat setuju (skor 4) terhadap pertanyaan-

pertanyaan variabel Harga. Rata-rata indeks skor jawaban diperoleh

 37

sebesar 42,8 dimana berada pada tingkatan skor tinggi. Kondisi ini

memberikan kesan bahwa PT. Breadlife Bakery dipersepsikan

responden mempunyai harga yang baik. Diantara keempat indikator

dari variabel harga (X2) yaitu indikator nilai produk yang bersaing,

kesesuaian nilai produk dengan harga yang ditawarkan PT. Breadlife

Bakery bermanfaat bagi konsumen mendapatkan indeks yang paling

besar yakni 44,6. Hal ini menunjukkan sebagian besar responden

menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa PT. Breadlife Bakery

memiliki harga dengan produk yang disediakan PT. Breadlife Bakery

bermanfaat bagi konsumen dari segi indikator nilai sosial yang

dirasakan responden.

Hasil pengujian hipotesis dijelaskan sebagai berikut:

1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil pengujian hipotesis 1 menunjukkan adanya pengaruh

yang positif dan tidak signifikan pada variabel kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen PT. Breadlife Bakery. Hasil ini

menunjukkan bahwa penilaian yang baik mengenai produk yang

sesuai dengan tingkat baik atau tidaknya kualitas

produk yang diberikan mendorong pelanggan untuk setia terhadap

produk tersebut.

Hasil penelitian ini berbeda dengan teori yang menyatakan

bahwa, Kualitas produk adalah penilaian konsumen tentang rasa

dan superioritas produk secara keseluruhan. Konsumen akan

membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa

 38

yang didapat, kualitas produk (Product quality) dibangun atas

adanya perbandingan dua variabel utama yaitu persepsi pelanggan

atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan

layanan yang sesungguhnya diharapkan (Fandy, 2005:44). Dari

hasil teori tersebut menjelaskan bahwa hasil pengalaman konsumen

dalam membeli produk akan menghasilkan penilaian konsumen

terhadap produk tersebut. Apabila produk tersebut dapat

memuaskan rasa keinginan konsumen maka konsumen akan

memberikan penilaian positif terhadap produk tersebut. Dengan

penilaian tersebut maka konsumen akan tetap berkeinginan untuk

membeli produk tersebut. Hasil ini menjelaskan bahwa pada

umumnya konsumen akan memperhitungkan kualitas produk yang

dapat diperoleh dari uang yang akan mereka keluarkan.

Namun dalam teori yang dijelaskan Kotler, 2000, kualitas

pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas

pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau

persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi konsumen, konsumenlah yang

mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga

merekalah yang seharusnya menetukan kualitas pelayanan.

Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived

servis quality) merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan

suatu jasa dari sudut pandang konsumen. Namun, perlu

diperhatikan bahwa sifat jasa yang tidak nyata (intangibel)

 39

menyebabkan sangat sulit bagi konsumen untuk menilai jasa

sebelum dia mengalaminya, bahkan setelah dia konsumsi jasa

tertentu pun, sulit bagi konsumen untuk menilai kualitas produk

tersebut.

Penelitian ini berbeda dengan hasil penelilian terdahulu yang

dilakukan oleh Agung Purwo Atmojo, dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Atribut Produk Islam

Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada BNI Syariah

Cabang Semarang)”, secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-

variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen, di mana harga memiliki pengaruh

terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini.

Namun, hasil dari penelitian uji t ini didukung atau releven

dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Didik

Kurniawan, dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas

Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

(Studi Kasus BPD DIY Syariah)”, dimana pengujian parsial

berdasarkan hasil uji t variabel kualitas layanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.

2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen

Pengujian hipotesis 2 menunjukkan adanya pengaruh yang

positif dan signifikan pada variabel harga terhadap kepuasan

konsumen pada PT. Breadlife Bakery.

Hasil penelitian ini relevan dengan teori yang menyatakan

bahwa, Monroe mendefinisikan harga (Customer Value) sebagai

 40

trade-off antara persepsi konsumen terhadap kualitas, manfaat

produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat pengorbanan yang

dibayar. Harga bisa juga dilihat sebagai cerminan dari kualitas,

manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan

sebuah produk atau layanan. Sebuah produk atau layanan

perbankan dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata

konsumen apabila mampu memberikan kualitas, manfaat dan

pengorbanan yang seminimal mungkin. Hasil penelitian ini terbukti

bahwa konsumen mempertimbangkan harga bila produk, kemasan

serta pelayanan konsumen membuat puas.

Dari hasil penelilian terdahulu yang dilakukan oleh Agung

Purwo Atmojo, dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan, Harga, dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan

Konsumen (Studi Kasus pada BNI Syariah Cabang Semarang)”

dan Didik Kurniawan, dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan,

Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen (Studi Kasus BPD DIY Syariah)”, secara parsial

berdasarkan hasil uji t variabel harga dalam penelitian ini

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan

Konsumen

Hasil uji F memperlihatkan bahwa pengaruh secara bersamaan

dari seluruh variabel independen (kualitas produk, harga dan

kualitas pelayanan) terhadap kepuasan konsumen pada PT.

 41

Breadlife Bakery menunjukkan hasil yang signifikan. Hal tersebut

ditunjukkan dari besarnya nilai F-hitung sebesar 12,314 dengan

tingkat signifikansi 0,000 (kurang dari 0,05).

Hasil ini menunjukkan bahwa penelitian ini relevan dengan

teori yang menyatakan bahwa pencapaian kepuasan konsumen

dapat diciptakan melalui peningkatan kualitas pelayanan dengan

beberapa pendekatan. Menurut Lupiyoadi, dkk (2008:192).

Beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan konsumen yaitu

sebagai berikut:

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara

pihak manajemen dan pelanggan.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama

untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan.

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan.

d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive,

dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

 42

BAB V
PENUTUP

5.1 KESIMPULAN

a. Rata-rata indeks skor jawaban diperoleh sebesar 90 dimana berada pada tingkatan

skor tinggi. Kondisi ini memberikan kesan bahwa PT. Breadlife Bakery

dipersepsikan responden mempunyai harga yang baik. Diantara keempat

indikator dari variabel harga (X2) yaitu indikator nilai produk yang bersaing,

kesesuaian nilai produk dengan harga yang ditawarkan PT. Breadlife Bakery

bermanfaat bagi konsumen mendapatkan indeks yang paling besar yakni 44,6.

Hal ini menunjukkan sebagian besar responden menyatakan setuju dan sangat

setuju bahwa PT. Breadlife Bakery memiliki harga dengan produk yang

disediakan PT. Breadlife Bakery bermanfaat bagi konsumen dari segi indikator

nilai sosial yang dirasakan responden.

b. Hasil uji F memperlihatkan bahwa pengaruh secara bersamaan dari seluruh

variabel independen (kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan) terhadap

kepuasan konsumen pada PT. Breadlife Bakery menunjukkan hasil yang

signifikan. Hal tersebut ditunjukkan dari besarnya nilai F-hitung sebesar 12,314

dengan tingkat signifikansi 0,000 (kurang dari 0,05).

5.2 SARAN

Diperlukan berbagai perbaikan dari berbagai variable, seperti kesetiaan konsumen

juga inovatif dan inovasi dari Breadlife dalam pengolahan produk. Sedangkan dengan

harga yang terjangkau akan menempatkan Breadlife menjadi salah satu produk yang

terus dapat di cari dan dibeli oleh konsumen.

 43

DAFTAR PUSTAKA

Adisaputro, Gunawan. 2010. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: UPP STIM. YKPN

Adkon, Riduwan. 2006. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta

Arikunto, S. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara

Basu Swastha dan Irawan. 2003. “Manajemen Pemasaran Modern”. (Edisi kedua). Cetakan
ke sebelas. Yogyakarta : Liberty Offset

Buchari Alma, 2007, Manajamen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta,. Bandung

Danang Sunyoto. 2012. Dasar-dasar manajemen pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta :

CAPS

Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. (Edisi Ke 4).
Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Kotler, K.2009. Manajemen Pemasaran 1.Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2012, Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1 & 2,
dialih bahasakan oleh Bob Sabran, Jakarta: Erlangga.

Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama

Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta

Tony Wijaya, 2011, Manajemen Kualitas Jasa, Cetakan ke-1, Kembangan-Jakarta. Barat :
PT. Indeks