Topik Penelitian :

Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pasien pada Pasien Rumah Sakit

Latar Belakang

Semakin berkembangnya jaman, rumah sakit sebagai tempat pelayanan kesehatan dituntut untuk
memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien dengan standar pelayanan yang bersifat patient
centered care. Salah satu indikator mutu pelayanan adalah kepuasan pasien (Permenkes, 2008).
Dengan persaingan antar rumah sakit dalam menarik pasien, sehingga untuk berkompetensi rumah
sakit harus mempunyai keunggulan dalam hal biaya, fleksibilitas, dan pelayanan (Diab, 2013).

Loyalitas merupakan kesediaan pasien untuk memanfaatkan kembali pelayanan rumah sakit dalam
jangka panjang dan dengan suka rela merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada keluarga dan
atau teman-temannya (Supriyadi, 2011). Faktor yang dapat meningkatkan loyalitas adalah tingkat
kepuasan pasien (Lupiyoadi, 2008). Kepuasan adalah perasaan pasien setelah menerima pelayanan
yang sesuai dengan harapannya (Hartono, 2010). Faktor utama sebagai penentu kepuasan pasien
adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Jadi, rumah sakit yang memberikan
pelayanan yang berkualitas dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien sehingga terciptalah tujuan yang
diharapkan oleh rumah sakit, yaitu loyalitas pasien (Lupiyoadi, 2008)

Apabila kepuasan pasien tidak terpenuhi akan menimbulkan keluhan atau complaint. Rumah sakit
sebagai penyedia jasa kesehatan tentunya akan sering menghadapi keluhan pasien, baik dari sistem
manajemen, fasilitas maupun pelayanan. Rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan yang baik
maka rumah sakit wajib mampu menangani keluhan pasien dengan baik sehingga pasien merasa ada
perbaikan dari keluhannya tersebut, sehingga rumah sakit dapat mempertahankan loyalitas pasien
lama serta meningkatkan kunjungan pasien baru. Namun jika rumah sakit tidak mampu memberikan
penanganan keluhan pasien dengan baik, maka pasien bisa merasa tidak puas dengan pelayanan
rumah sakit tersebut, membuat pasien tidak akan kembali untuk berobat di rumah sakit tersebut dan
berpindah ke rumah sakit lain..

Mengetahui pentingnya penanganan keluhan pasien, rumah sakit yang baik tidak menyepelekan
keluhan pasien terutama ketidakpuasan pasien. Pasien yang merasa tidak puas dengan pelayanan
rumah dan apalagi merasa dirugikan berpotensi menceritakan pengalamannya kepada keluarga, teman
dan rekannya. Ditambah dengan era sosial media sekarang, pasien dapat menyampaikan keluhannya
melalui unggahan di sosial media. Sehingga rumah sakit akan mendapatkan citra buruk di masyarakat
dan dengan mudahnya perkembangan sosial media akan sangat merugikan rumah sakit. Oleh karena
itu Rumah sakit harus benar benar memperhatikan penanganan keluhan pasien yang baik agar
terciptanya loyaitas pelanggan, serta dengan adanya keluhan maka rumah sakit mengetahui
kekurangan dan kelemahan rumah sakitnya. Rumah sakit dituntut lebih responsif dalam menyikapi
setiap perubahan yang sedang terjadi. Apabila rumah sakit tidak responsif, maka rumah sakit
tertinggal atau ditinggalkan pelanggan (Hartono, 2010).