SINERGI DAN KOLABORASI PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN

KANTOR PERTANAHAN PROVINSI JAWA TENGAH

DISAMPAIKAN PADA KEGIATAN RAPAT KERJA DAERAH TAHUN 2023

DI LINGKUNGAN KANTOR WILAYAH BPN PROVINSI JAWA TENGAH

JUMAT, 17 MARET 2023

Siti Farida
Kepala Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah
CP: 08122623963; Email: siti.farida@ombudsman.go.id
 KONSTRUKSI PELAYANAN PUBLIK KONSTITUSI UUD NRI 45 DAN
REGULASI (UU 37/2008; UU 25/2009; UU 23/2014)

PENGAWAS
(Internal & MELAPOR/
MENGAWASI MENGADU
Eksternal)
KASUS IMIGRASI,
PENERIMA
PENYELENGGARA PERIJINAN, POLRI, DLL
LAYANAN
LAYANAN YANG DIATENSI LANGSUNG
(WARGA)
OLEH PRESIDEN RI
REGULASI:
(KEWENANGAN,
KEKUASAAN) PELAYANAN
MALADMINISTRASI berasal kata PUBLIK
MAL dalam bahasa Latin MALUM =
Jahat/Jelek/buruk ADMINISTRASI asal
katanya ADMINISTRATE = melayani

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

PERILAKU MELAYANI: MENGUBAH
KEWENANGAN/KEKUASAAN MENJADI
PELAYANAN
 Menyebabkan kerugian negara
Menyebabkan kerugian warga
 Perspektif
Sketsa Masalah
• Penghargaan rendah atas peran/kontribusi warga dalam
kebijakan, penyelenggaraan & monev pelayanan public.
Hak Warga Mandat • Tritunggal patologi dalam sektor publik: inefisiensi,
& & korupsi dan maladministrasi.
Kewajiban Negara akuntabilitas
• Orientasi power culture > service culture.

Kerangka Regulasi
Pengawasan
UU No. 37 Tahun UU No. 25 Tahun UU No. 23 Tahun
2008 2009 2014

• Evolusi kelembagaan: komisi → lembaga negara

• Penguatan kewenangan, perluasan peran/tugas
Keppres No. 44 Tahun
2000 • Perlindungan bagi Ombudsman (imunitas), dst.
 JEBAKAN PELAYANAN PUBLIK (Public Service Trap)
Negara Sejahtera
Adalah negara yang mampu mengadakan pelayanan publik secara amat baik, lengkap dan
terjamin, sehingga warga negara praktis tidak perlu menyisihkan dari penerimaannya selain
untuk konsumsi pangan dan gaya hidup
Negara Mahal Negara Gagal
Warga negara mengeluarkan banyak biaya untuk Adalah negara yang praktis tidak lagi mampu mengadakan
memenuhi kebutuhan, bahkan untuk kebutuhan dasar pelayanan publik sama sekali sehingga warganegara praktis
harus mengadakan dan membiayai sendiri hampir seluruh
MALADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK keperluan hidupnya
YANG OMBUDSMAN RI TANGANI SEHARI-HARI
Berasal dari tidak adanya, atau tidak dipatuhinya, petunjuk dan ketentuan;
Umumnya sistemik, bahkan membudaya;
Baik maladministrasi yang terjadi maupun penanganannya tidak tercatat,
terdata atau terekam.
TANTANGAN TERBERAT NEGARA
▪ Bagaimana membangun kredibilitas agar mayoritas masyarakat bersedia patuh serta mau berkerjasama dengan pemerintahnya.
▪ Kredibilitas dapat diproses serta dikembangkan melalui program-program yang memberi kesejahteraan kepada masyarakat,
▪ Atau dengan memberikan PELAYANAN SEBAIK-BAIKNYA.
 POTRET PELAYANAN PUBLIK MENURUT WORLWIDE GOVERNANCE INDICATORS (WGI)
Laporan World Bank pada 2017 bertajuk Worldwide Governance
Indicators (WGI) dari 220 negara, menempatkan Singapura
paling baik di dunia dalam tata kelola pemerintahan, dengan
skor 2,21. Skor Indonesia 0,04; menilai 6 aspek: kebebasan
berpendapat dan transparansi; stabilitas politik dan absennya
kekerasan; penegakan hukum; persepsi atas pejabat yang korup;
kualitas pelayanan publik dan independensi; serta kebijakan
pemerintah di bidang perdagangan, investasi luar negeri, dan
nilai tukar.
Hubungan antara persepsi pelayanan publik dan
Hubungan antara persepsi pelayanan publik dan
independensi ASN dengan persepsi perilaku
independensi ASN dengan persepsi perilaku korupsi
penegakan hukum memiliki korelasi yang kuat. Jika
memiliki korelasi yang kuat. Artinya, jika penilaian
penilaian masyarakat soal pelayanan publik baik
masyarakat soal pelayanan publik baik maka pejabat
maka penegakan hukum terlaksana dengan baik.
pun bersih dari korupsi. Begitu juga sebaliknya.
Begitu juga sebaliknya. Indonesia menurut persepsi
Indonesia menurut persepsi pelayanan publik dan
pelayanan publik dan independensi aparaturnya
independensi aparaturnya memiliki skor 0,04, namun
memiliki skor 0,04, namun Indonesia memiliki
Indonesia memiliki kontrol yang cukup rendah
kontrol yang cukup rendah terhadap penegakan
terhadap perilaku korupsi (-0,25).
hukum (-0,35).
 https://nasional.kompas.com/read/2
019/09/04/16425441/presiden-
jokowi-kecewa-calon-investor-
banyak-lari-ke-negara-tetangga

https://www.kompas.tv/article/123
077/dorong-kemudahan-investasi-
gubernur-jawa-tengah-buka-cjibf-
2020
https://www.beritasatu.com/anselmus-
bata/nasional/703207/kiara-edhy-
prabowo-abaikan-peringatan-
ombudsman
https://daerah.sindonews.com/read/57391/701/1004-pengaduan-terkait-penanganan-covid-19-
diterima-ombudsman-1591175183
https://tajuk.co/news/30-masyarakat-indonesia-menyogok-untuk-pelayanan-publik
 Pengawasan Pelayanan Publik:
Bagian Mana yang Perlu Diawasi?

1 Pada Implementasi
Kebijakan? 2 Pada Dampak
Kebijakan?

Pada Internal
Pada Proses
5 Complaint
3
Penyusunan
Handling? Kebijakan?

Pada Penegakan
4 Peraturan
Perundangan? Maladministrasi dan Korupsi
bisa terjadi
pada semua tahapan tersebut
 INTEGRITAS DALAM PELAYANAN PUBLIK

Integritas pelayanan publik dapat diartikan sebagai wujud komitmen pemerintah

guna memberikan layanan yang prima kepada masyarakat dengan mengedepankan
integritas dan moralitas sebagai basis untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan
yang baik dan bersih. Integritas pelayanan publik terkait dengan komitmen antara
pemerintah sebagai provider dengan masyarakat sebagai pengguna layanan. Sejak
tahun 2015, Ombudsman RI melakukan penilaian kepatuhan terhadap
kementerian/lembaga/PEMDA sesuai UU 25/2009 ttg Pelayanan Publik

Indeks
Unsur-unsur
Integritas Penyelenggaraan pelayanan publik
Pelayanan merupakan sistem yang meliputi:
Publik Pelaksanaan Pelayanan; Pengelolaan
meliputi: pengaduan masyarakat; Pengelolaan
Informasi; Pengawasan Internal;
Mencegah maladministrasi Penyuluhan kepada Masyarakat; dan
Pelayanan Konsultasi
Birokrasi pemerintahan, tidak luput terkena imbas dari disrupsi
Bayangkan, ke depan loket pelayanan perijinan (IMB) untuk membangun toko mungkin akan sepi,
karena lebih banyak orang yang memulai usaha melalui Tokopedia, Buka Lapak, Bli-Bli, Shoppee,
Traveloka, dan ribuan orang menjual dan membeli barang via online tanpa harus membangun Toko
lagi.
10 KECENDERUNGAN BESAR (GLOBAL MEGATREND) SAMPAI 2045
(LINGKUNGAN STRATEGIS PELAYANAN PUBLIK)

Sumber: Sandjaya Sarwohadi, Bappenas, Visi Indonesia 2045, 2019

 ❑ Di era digital ini,
banyak layanan yang
mengalami disrupsi
karena maraknya
aplikasi online;
❑ birokrasi
pemerintahan, tidak
luput terkena imbas
dari disrupsi.

▪ Masyarakat milenial suka dengan yang serba cepat, bahkan instan dibarengi rasa ingin tahu yang tinggi.
▪ Masyarakat milenial sadar hak dan terus membangun ekspektasinya atas pelayanan.
▪ Ekspektasinya hanya bisa diikuti melalui proses adaptasi dengan cara menambah kecepatan dalam
berinovasi.
MENDEKATKAN KUALITAS PELAYANAN DASAR YANG DIBERIKAN
DENGAN HARAPAN MASYARAKAT

Zeitaml, Pasuraman, Berry, 1990, Delivering Quality Service: Balancing

Customer Perception and Expectation, Free Press, New York.
 Core Values dan Employer Branding ASN

“Pelayanan publik
adalah wajah konkret
kehadiran negara”
(Presiden Joko Widodo)
RPJMN IV 2020-2024
 DIMENSI DAN VARIABEL PENILAIAN

Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja Responden

pemberi layanan publik sehingga dapat memberikan Wawancara 4
• Kompetensi pelayanan yang baik serta melihat pemenuhan orang setiap unit
Penyelenggara sarana prasarana pendukung yang dapat menunjang layanan dan
• Sarana Prasarana pelayanan publik yang sesuai dengan UU No. 25 observasi
Tahun 2009
Observasi atas 2
Input Untuk mengukur pemenuhan komponen dari
Standar Pelayanan produk layanan yang diselenggarakan sehingga
produk Kantor
memberikan kualitas pelayanan yang baik Pertanahan
Proses
Dimensi
& Wawancara 5
Untuk mengetahui persepsi dari pengguna orang pengguna
Variabel Persepsi
Output layanan terkait penyelenggaraan pelayanan pada Kantor
Maladministrasi
publik di unit penyelanggara layanan Pertanahan
Pengaduan
Untuk mengetahui mekanisme interaktif Wawancara 1
Pengelolaan
antara pemberi layanan dan pengguna orang petugas
Pengaduan pengaduan dan
layanan dalam menyelesaikan persoalan
observasi
 DIMENSI DAN INDIKATOR PENILAIAN

Dimensi Input
Pembobotan Dimensi
NO INDIKATOR
DIMENSI I. Input (Kompetensi Pelaksana 5 indikator dan Sarana Prasarana 8
BOBOT indikator)
I. INPUT 1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan
2 variabel (Kompetensi Pelaksana 21,85% 2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
sebanyak 5 indikator dan Sarana Prasarana 3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman
sebanyak 8 indikator) 4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
II. PROSES 5 Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan
1 variabel (Penilaian Kepatuhan) dengan 32,37% 6 Frekuensi Pengawasan Internal
jumlah 11 indikator Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja
7
(ABK)
III. OUTPUT Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang
8
1 variabel (Penilaian Persepsi 24,24% diberikan
9 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
Maladministrasi sebanyak 5 indikator)
10 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana
IV. PENGADUAN
11 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
1 variabel (Pengelolaan Pengaduan 21,54% 12 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan
sebanyak 7 indikator) Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan
13
TOTAL 100,00% khusus
 DIMENSI DAN INDIKATOR PENILAIAN

Dimensi Proses III. Output (Penilaian Persepsi

Dimensi Output
Maladministrasi 5 indikator)
NO INDIKATOR 1 Penundaan berlarut
2 Permintaan imbalan
II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)
1 Ketersediaan Persyaratan
3 Penyimpangan prosedur
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
4 Tidak kompeten
3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian 5 Tidak patut Dimensi Pengaduan
4 Ketersediaan Biaya/Tarif
NO INDIKATOR
5 Ketersediaan Produk Pelayanan IV. Pengaduan (7 indikator)
Maklumat Layanan (Publikasi dan Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam
6 1
Substansi/Kualitas) pengelolaan pengaduan
a. Publikasi Maklumat 2 Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana pengaduan
b. Substansi/Kualitas Maklumat Pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan
3
pengaduan
7 Pelayanan Khusus
4 Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola
8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara
5
9 Ketersediaan Moto Pelayanan pengelolaan pengaduan
10 Ketersediaan Atribut 6 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu 7 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
NILAI SELURUH KANTOR PERTANAHAN DI
WILAYAH JAWA TENGAH
NILAI SELURUH KANTOR PERTANAHAN DI
WILAYAH JAWA TENGAH
 NILAI RATA-RATA SELURUH KANTOR
PERTANAHAN DI WILAYAH JAWA TENGAH

Total Nilai
Input: Proses: Output: Pengaduan:
Rata-Rata:
16,77 29,73 22,85 18,33
87,70

Input: Proses: Output: Pengaduan: Total Nilai:

21,85 32,37 24,24 21,54 100
 MODALITAS UTAMA UNTUK MENCAPAI
TARGET KEPATUHAN TERHADAP SPP

Komitmen
Kepala
Kantor

Status
Komitmen
Aparatur Capaian
Bagian Penilaian
Organisasi Kepatuhan
Tahun 2021

AKSI KOLABORASI
 4 PILAR UNTUK MENCAPAI TARGET KEPATUHAN TINGGI

KEPATUHAN TINGGI TERHADAP UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009

ANALISIS DAN
ADOPSI SISTEM OPTIMALISASI PERAN DIGITALISASI SERVICE
EVALUASI SECARA
PENILAIAN AGEN PERUBAHAN DELIVERY VIA WEB
DETAIL

KOMITMEN PEMBINA PELAYANAN PUBLIK DAN PENYELENGGARA

 CAPAIAN HASIL PENILAIAN KEPATUHAN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2022

PEMERINTAH KOTA MAGELANG

PERINGKAT SATU NASIONAL
“17 KALI”
Pemerintah Kota Magelang di tahun 2021 masuk ke dalam zona kuning dengan nilai
Setelah
61,24 namun di tahun 2022 mengalami peningkatan nilai yaitu 95,10 dan masuk ke
dalam zona hijau serta menjadi peringkat pertama di Jawa Tengah untuk kategori diperintahkan
Pemerintah Kota bahkan tingkat nasional. Hal ini disebabkan oleh usaha Kepala Daerah Walikota
Kota Magelang dalam memberikan penekanan kepada para Kepala Organisasi Magelang, Bagian
Perangkat Daerah untuk memenuhi standar pelayanan publik sesuai amanat Undang- Organisasi Setda
Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Kota Magelang
Terdapat 3 (tiga) aspek penting yang menjadi kunci keberhasilan Pemerintah Kota melaksanakan
Magelang, yaitui) komitmen dan dorongan Kepala Daerah dalam memberikan layanan pendampingan
kepada masyarakat, ii) bagian organisasi Setda berperan aktif mendorong Organisasi kepada Perangkat
Peragkat Daerah untuk pemenuhan stadar pelayanan publik dan iii) agen perubahan
Daerah hingga 17
Reformasi Birokrasi pada masing-masing dinas berperan aktif dalampemenuhan
standar pelayanan publik. Inovasi yag sangat menonjol adalah layanan Si Bulan (Aksi kali pendampingan
Ibu Pulang Bawa Akta Kelahiran), dimana seorang ibu sehabis melahirkan otomatis dalam jangka
akan mendapatkan Akta Kelahiran, hal ini dimaksud untuk mempercepat layanan waktu 4 bulan.
adminduk untuk warga.
 CAPAIAN HASIL PENILAIAN KEPATUHAN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2022

PEMERINTAH KOTA PEKALONGAN,

DARI MERAH MENJADI HIJAU
Pemerintah Kota Pekalongan di tahun 2021 masuk ke
“KOLABORATIF”
dalam zona merah dengan nilai 44,36 namun di tahun
Setelah diperintahkan
2022 mengalami peningkatan nilai yaitu 94,62 dan
Walikota Pekalongan,
masuk ke dalam zona hijau serta menjadi peringkat
Bagian Organisasi Setda
ketiga di Jawa Tengah untuk kategori Pemerintah Kota
Kota Pekalongan
bahkan masuk 5 besar tingkat nasional. Hal ini
melaksanakan
disebabkan oleh usaha Walikota Pekalongan yang
pendampingan kepada
langsung memerintahkan Inspektur, Asisten
Perangkat Daerah dengan
Adminstrasi Umum dan Bagian organisasi untuk
melibatkan Inspektorat.
berbenah.
Selain itu, juga meminta
Pemkot Pekalongan melakukan monitoring pemenuhan
pendampingan kepada
standar pelayanan publik ke seluruh OPD secara rutin
Ombudsman Jateng.
dengan melibatkan Inspektorat.
 SARAN PERBAIKAN

Atas hasil penilaian kepatuhan tahun 2022, Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Jawa Tengah
memberikan saran perbaikan kepada Gubernur, Walikota dan Bupati terkait kebijakan dan tata kelola bagi
penguatan system layanan publik dan pencegahan maladministrasi. Adapun saran Ombudsman sebagai berikut:
a. Memberikan apresiasi (award) kepada pimpinan unit layanan yang mendapatkan zona hijau. Apresiasi tersebut,
dalam bentuk penghargaan atas segala upaya dan komitmen dalam memenuhi dan memahami komponen
standar pelayanan serta telah membuat unit pengelola pengaduan dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
b. Memberikan teguran dan mendorong implementasi, pemahaman atas komponen standar pelayanan serta
pemenuhan unit pengelola pengaduan kepada para pimpinan unit pelayanan publik yang mendapatkan zona
merah dan zona kuning.
c. Memantau konsistensi peningkatan kepatuhan dalam pemenuhan standar pelayanan publik dimana setiap unit
pelayanan wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan publik sesuai dengan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, guna memantau hal tersebut maka disarankan untuk
menunjuk pejabat yang berwenang.
 KERANGKA NORMATIF STANDAR PELAYANAN
PUBLIK/SPP (UU 25/2009 DAN PP 96/2012)

Pasal UU/PP Uraian Kewajiban Penyelenggara Ancaman Sanksi

Pasal 20 (1) UU Wajib menyusun dan menetapkan SP Dengan sanksi Pemberhentian dengan
hormat tidak atas permintaan sendiri
Pasal 20 (2) UU Wajib mengikutsertakan Masyarakat dalam Dengan sanksi Pembebasan dari
Penyusunan SP Jabatan
Pasal 26 (1) PP Pembahasan Rancangan SP wajib mengikut Teguran tertulis
sertakan masyarakat.
Pasal 27 (1) PP Rancangan SP yang telah dibahas wajib Teguran tertulis
dipublikasikan
Pasal 20 (3) UU Wajib menerapkan SP Dengan sanksi Pembebasan dari
Jabatan
Pasal 30 (1) PP Wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pembebasan dari jabatan
Pelayanan
Pasal 33 (1) PP Wajib meninjau ulang SP yang telah ditetapkan Pembebasan dari jabatan
dalam waktu 3 tahun
 PRINSIP PELAYANAN DASAR

Amartya Sen dalam Development as

Freedom mengingatkan tentang interkoneksi antara
demokrasi dengan pelayanan dasar. Interkoneksi ini
mencakup (1) ketersediaan barang kebutuhan dasar
yang langsung dirasakan publik, (2)
peran instrumental untuk mendengar aspirasi publik, dan
(3) peran konstruktif untuk mengonseptualisasi beragam
kebutuhan publik. Integritas pelayanan publik diuji
dalam situasi ini, yaitu mendesain dan mengonstruksi
keadilan sosial dan kesejahteraan ekonomi yang benar-
benar dapat dinikmati oleh publik secara merata. Di
mana salah satu pengungkit yang kuat adalah pelayanan
publik.
 PENGAWASAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PRO JUSTISIA

NON PRO JUSTISIA

MARI
BERSINERGI
 JUMLAH PENGADUAN SUBTANSI AGRARIA 2020-2023

12
KAB. PURWOREJO 1 Masih Proses

KAB. BLORA 1 Masih Proses

10
KAB. KLATEN 1 Masih Proses
KAB. DEMAK 1
8
KAB. SRAGEN 1

KAB. KUDUS 1
6 1 Laporan Masih Proses
KAB. KARANGANYAR 1

KAB. BATANG 1
Masih Proses
4
KAB. SEMARANG 2 1 Laporan Masih Proses
KAB. KEBUMEN 2
2
KAB. PURBALINGGA 1

KAB. KENDAL 1
0
KAB.SUKOHARJO 2
2020 2021 2022 2023
KOTA SEMARANG 11
2020 2021 2022 2023
Jumlah Laporan 9 11 5 3
0 2 4 6 8 10 12
 SUBSTANSI PENGADUAN DAN DUGAAN MALADMINISTRASI

Pencatatan dan Informasi Pendaftaran Tanah Pertama

Pertanahan (sita, blokir, pengecekan Kali, PTSL, Prona dll
sertifikat, SKPT, dll)
Penundaan
Berlarut
Pengadaan Tanah Pemerintah
dan Non Pemerintah
Pengukuran Bidang Tanah

Penyimpangan
Prosesur
Permasalahan Objek Tanah

Pengelolaan Pengaduan

Tidak Diberikan
Perubahan Hak atas Tanah Pelayann

Penyelesaian Kasus Pertanahan

(sengketa, konflik, perkara, mediasi,
gelar kasus pertanahan)
 Perbandingan Statistik Jumlah
Pengaduan Ombudsman di Beberapa Negara
CORRUPTION THE EASE OF DOING
PENGADUAN 2018 PERCEPTION INDEX 2018 BUSINESS 2019
Manfaat Pengelolaan
JUMLAH PENGADUAN KE Pengaduan
NEGARA NEGARA RANKING NEGARA RANK SCORE
PENDUDUK OMBUDSMAN ▪ Masyarakat dapat
menyampaikan keluhan
SWEDIA 10,05 JUTA 8.826 SWEDIA 6 SWEDIA 12 81 atas permasalahan
pelayanan yang dihadapi
AUSTRALIA 25,08 JUTA 46.494 AUSTRALIA 13 AUSTRALIA 18 80 ▪ Penyelenggara dapat
mengetahui kelemahan
dalam pelaksanaan
INDONESIA 269 JUTA 9.376 INDONESIA 96 INDONESIA 73 67
pelayanan publik melalui
Dalam paradigma pelayanan publik New Publik Service (NPS) masalah yang
menurut Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt, disampaikan
Ketika audit,
menempatkan warga sebagai citizens yang mempunyai hak untuk pengawasan, dan
▪ Menjadi wadah partisipasi
mendapatkan pelayanan publik berkualitas dari negara berbagai proses tidak masyarakat
(birokrasi). Warga negara juga memiliki hak untuk mendapatkan berhasil, pertahanan menyampaikan aspirasi
perlindungan akan hak-haknya, didengar suaranya, sekaligus terakhir adalah guna perbaikan kualitas
dihargai nilai dan preferensinya atau Citizens Influence, yaitu pengaduan ! pelayanan publik
ukuran sejauh mana warga dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan yang mereka terima dari pemerintah.
 EMPAT MACAM PELAYANAN
[A] [B] [C] [D]

P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
Personal Personal Personal Personal

Prosedural : Personal:
•Lambat Tidak peka
•Tidak konsisten Dingin, tidak ada sentuhan pribadi
•Tidak teroganisir Apatis
[A] •Kacau Menyendiri
•Tidak nyaman Tidak berminat

Pesan terhadap pengguna layanan : “Kami tidak perduli.”

Bagaimana dengan B, C, dan D?
36
 Prosedural : Personal: Pelayanan Pabrik
B •Tepat waktu •Tidak peka
•efisien •Apatis Anda hanya sekedar angka-
angka. Kami siap untuk
•konsisten •Apatis
memproses
•Kacau •Menyendiri

Prosedural : Personal: Pelayanan wisata yang

•Lambat •Bersahabat ramah
C •Tidak konsisten •ada sentuhan pribadi
Kami berusaha keras, tapi kami
•Tidak teroganisir •berminat tidak tahu apa yang sedang kami
•Kacau •Penuh taktik lakukan.

Personal:
Prosedural :
•Tepat waktu •bersahabat Pelayanan bermutu
•Efisien •ada sentuhan pribadi Kami peduli, dan kami siap
D •Konsisten •Berminat melayani.
•Penuh taktik

37
 TRANSFORMASI PELAYANAN PUBLIK

KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK

◼ Sulit untuk mengukur output maupun kualitas pelayanannya.
◼ Seburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah tidak akan bangkrut.
◼ Sulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan
umum/masyarakat yang seharusnya dilayani.
 Passion Juga Kunci Pelayanan Publik Berkualitas

Success story: reformasi PT KAI, case DTKS; pembenahan

sistem administrasi kependudukan; BPJS; dll
Memperbaiki kualitas pelayanan public adalah memperbaiki
Marketing 3.0 by Hermawan Kertajaya & Philip Kotler kualitas hidup kita semua.
 Suatu pelayanan publik bisa dikatakan “memiliki
kualitas” atau “berkualitas” adalah ketika “birokrasi
patuh, publik puas”, serta melakukan reka cipta yg
memberi nilai tambah.
Catatan Maladministrasi pelayanan publik di Indonesia tidak
akhir saja menjadi masalah individual tetapi lebih2 sebagai
problem sistemik berbasis leadership and governance.
Strategi menyeluruh dlm penanganan maladministrasi
yanlik mesti jadi sinerji penguatan individual &
penataan sistem, termasuk mengurangi jebakan
informalitas (informality trap).
Lembaga pengawasan layanan publik (Ombudsman RI)
mesti terus meluaskan titik2 akses pengaduan &
mengembangkan kapasitas responnya agar kian agile &
efektif dlm memproses keluhan/laporan warga.
 PENDEKATAN PROGRESIF-PARTISIPATIF
Penegakan hukum untuk reformasi
pelayanan publik (A. Mukhtie Fajar)
PROGRESI F

P R O PAR T I F
SUBSTANSI
STRUKTUR
KULTUR
TATA KELOLA

P A R T I S I P AT I F FAIR TREATMENT APPROACH/FTA

Rumangsa melu handarbeni, kudu wani hangrungkebi, mulat sarira hangrasa wani
#SudahSiapTahun2023?
 TERIMA KASIH
MARI MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS
TANPA MALADMINISTRASI, ANTI KORUPSI

08119983737

08119983737

Mangasah mingising budi, memasuh malaning bhumi, memayu hayuning bhawana