SINERGI DAN KOLABORASI PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN

KANTOR PERTANAHAN PROVINSI JAWA TENGAH

Disampaikan pada Kegiatan Rapat Kerja Daerah Tahun 2023

di Lingkungan Kantor Wilayah BPN Provinsi Jawa Tengah

Jum’at, 16 Maret 2023

Disampaikan Oleh:
Siti Farida, S.H., M.H.
Kepala Perwakilan Ombudsman RI Jawa Tengah
 JUMLAH PENGADUAN SUBTANSI AGRARIA 2020-2023

12 Kab. Purworejo 1 Masih Proses

Kab. Blora 1 Masih Proses

10 Kab. Klaten 1 Masih Proses

Kab. Demak 1

Kab. Sragen 1
8
Kab. Kudus 1
1 Laporan Masih Proses
Kab. Karanganyar 1
6
Kab. Batang 1
Masih Proses
Kab. Semarang 2 1 Laporan Masih Proses
4 Kab. Kebumen 2

Kab. Purbalingga 1

2 Kab. Kendal 1

Kab.Sukoharjo 2

0 Kota Semarang 11
2020 2021 2022 2023
0 2 4 6 8 10 12
 SUBSTANSI PENGADUAN DAN DUGAAN MALADMINISTRASI

Pencatatan dan Informasi Pendaftaran Tanah Pertama

Pertanahan (sita, blokir, pengecekan Kali, PTSL, Prona dll
sertifikat, SKPT, dll)
Penundaan
Berlarut
Pengadaan Tanah Pemerintah
dan Non Pemerintah
Pengukuran Bidang Tanah

Penyimpangan
Prosesur
Permasalahan Objek Tanah

Pengelolaan Pengaduan

Tidak Diberikan
Perubahan Hak atas Tanah Pelayann

Penyelesaian Kasus Pertanahan

(sengketa, konflik, perkara, mediasi,
gelar kasus pertanahan)
 KONSTRUKSI PELAYANAN PUBLIK KONSTITUSI UUD NRI 45 DAN
REGULASI (UU 37/2008; UU 25/2009; UU 23/2014)

PENGAWAS
(Internal & MELAPOR/
MENGAWASI MENGADU
Eksternal)

PENERIMA
PENYELENGGARA
LAYANAN
LAYANAN
(WARGA)
REGULASI:
(KEWENANGAN,
KEKUASAAN) PELAYANAN
MALADMINISTRASI berasal kata PUBLIK
MAL dalam bahasa Latin MALUM =
Jahat/Jelek/buruk ADMINISTRASI asal
katanya ADMINISTRATE = melayani

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

PERILAKU MELAYANI: MENGUBAH
KEWENANGAN/KEKUASAAN MENJADI
PELAYANAN
 PELAYANAN PUBLIK: BAROMETER SEKTOR PUBLIK
Perspektif
Sketsa Masalah
• Penghargaan rendah atas peran/kontribusi warga dalam
kebijakan, penyelenggaraan & monev pelayanan public.
Hak Warga Mandat • Tritunggal patologi dalam sektor publik: inefisiensi,
& & korupsi dan maladministrasi.
Kewajiban Negara akuntabilitas • Orientasi power culture > service culture.

Kerangka Regulasi
Pengawasan
UU No. 37 Tahun UU No. 25 Tahun UU No. 23 Tahun
2008 2009 2014

• Evolusi kelembagaan: komisi  lembaga negara

• Penguatan kewenangan, perluasan peran/tugas
Keppres No. 44 Tahun
2000 • Perlindungan bagi Ombudsman (imunitas), dst.
 INTEGRITAS DALAM PELAYANAN PUBLIK

Integritas pelayanan publik dapat diartikan sebagai wujud komitmen pemerintah

guna memberikan layanan yang prima kepada masyarakat dengan mengedepankan
integritas dan moralitas sebagai basis untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan
yang baik dan bersih. Integritas pelayanan publik terkait dengan komitmen antara
pemerintah sebagai provider dengan masyarakat sebagai pengguna layanan. Sejak
tahun 2015, Ombudsman RI melakukan penilaian kepatuhan terhadap
kementerian/lembaga/PEMDA sesuai UU 25/2009 ttg Pelayanan Publik

Indeks
Unsur-unsur
Integritas Penyelenggaraan pelayanan publik
Pelayanan merupakan sistem yang meliputi:
Publik Pelaksanaan Pelayanan; Pengelolaan
meliputi: pengaduan masyarakat; Pengelolaan
Informasi; Pengawasan Internal;
Mencegah maladministrasi Penyuluhan kepada Masyarakat; dan
Pelayanan Konsultasi
RPJMN IV 2020-2024
 DIMENSI DAN VARIABEL PENILAIAN

Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja Responden

pemberi layanan publik sehingga dapat memberikan Wawancara 4
• Kompetensi pelayanan yang baik serta melihat pemenuhan orang setiap unit
Penyelenggara sarana prasarana pendukung yang dapat menunjang layanan dan
• Sarana Prasarana pelayanan publik yang sesuai dengan UU No. 25 observasi
Tahun 2009
Observasi atas 2
Input Untuk mengukur pemenuhan komponen dari
Standar Pelayanan produk layanan yang diselenggarakan sehingga
produk Kantor
memberikan kualitas pelayanan yang baik Pertanahan
Proses
Dimensi
& Wawancara 5
Untuk mengetahui persepsi dari pengguna orang pengguna
Variabel Persepsi
Output layanan terkait penyelenggaraan pelayanan pada Kantor
Maladministrasi
publik di unit penyelanggara layanan Pertanahan
Pengaduan
Untuk mengetahui mekanisme interaktif Wawancara 1
Pengelolaan
antara pemberi layanan dan pengguna orang petugas
Pengaduan pengaduan dan
layanan dalam menyelesaikan persoalan
observasi
 DIMENSI DAN INDIKATOR PENILAIAN

Dimensi Input
Pembobotan Dimensi
NO INDIKATOR
DIMENSI I.   Input (Kompetensi Pelaksana 5 indikator dan Sarana Prasarana 8
BOBOT indikator)
I. INPUT 1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan
2 variabel (Kompetensi Pelaksana 21,85% 2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
sebanyak 5 indikator dan Sarana 3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman
Prasarana sebanyak 8 indikator) 4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
II. PROSES 5 Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan
1 variabel (Penilaian Kepatuhan) dengan 32,37% 6 Frekuensi Pengawasan Internal
jumlah 11 indikator 7
Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja
(ABK)
III. OUTPUT
Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang
8
1 variabel (Penilaian Persepsi 24,24% diberikan
9 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
Maladministrasi sebanyak 5 indikator)
10 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana
IV. PENGADUAN
11 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
1 variabel (Pengelolaan Pengaduan 21,54% 12 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan
sebanyak 7 indikator) Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan
13
TOTAL 100,00% khusus
 DIMENSI DAN INDIKATOR PENILAIAN

Dimensi Proses III.   Output (Penilaian Persepsi

Maladministrasi 5 indikator)
Dimensi Output
NO INDIKATOR 1 Penundaan berlarut
2 Permintaan imbalan
II.   Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)
3 Penyimpangan prosedur
1 Ketersediaan Persyaratan
4 Tidak kompeten
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian 5 Tidak patut
Dimensi Pengaduan
4 Ketersediaan Biaya/Tarif
NO INDIKATOR
5 Ketersediaan Produk Pelayanan IV.   Pengaduan (7 indikator)
Maklumat Layanan (Publikasi dan Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam
6 1
Substansi/Kualitas) pengelolaan pengaduan
  a. Publikasi Maklumat 2 Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana pengaduan
  b. Substansi/Kualitas Maklumat Pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan
3
pengaduan
7 Pelayanan Khusus
4 Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola
8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara
5
9 Ketersediaan Moto Pelayanan pengelolaan pengaduan
10 Ketersediaan Atribut 6 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu 7 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
NILAI SELURUH KANTOR PERTANAHAN DI
WILAYAH JAWA TENGAH
NILAI SELURUH KANTOR PERTANAHAN DI
WILAYAH JAWA TENGAH
 NILAI RATA-RATA SELURUH KANTOR
PERTANAHAN DI WILAYAH JAWA TENGAH

Total Nilai
Input: Proses: Output: Pengadua:
Rata-Rata:
16,77 29,73 22,85 18,33
87,70

Input: Proses: Output: Pengadua: Total Nilai:

21,85 32,37 24,24 21,54 100
 MODALITAS UTAMA UNTUK MENCAPAI
TARGET KEPATUHAN TERHADAP SPP

Komitmen
Kepala
Kantor

Status
Komitmen
Aparatur Capaian
Bagian Penilaian
Organisasi Kepatuhan
Tahun 2021

AKSI KOLABORASI
 4 PILAR UNTUK MENCAPAI TARGET KEPATUHAN TINGGI

KEPATUHAN TINGGI TERHADAP UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009

ANALISIS DAN
ADOPSI SISTEM OPTIMALISASI PERAN DIGITALISASI SERVICE
EVALUASI SECARA
PENILAIAN AGEN PERUBAHAN DELIVERY VIA WEB
DETAIL

KOMITMEN PEMBINA PELAYANAN PUBLIK DAN PENYELENGGARA

 CAPAIAN HASIL PENILAIAN KEPATUHAN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2022

PEMERINTAH KOTA MAGELANG

PERINGKAT SATU NASIONAL
“17 KALI”
Pemerintah Kota Magelang di tahun 2021 masuk ke dalam zona kuning dengan nilai
Setelah
61,24 namun di tahun 2022 mengalami peningkatan nilai yaitu 95,10 dan masuk ke
dalam zona hijau serta menjadi peringkat pertama di Jawa Tengah untuk kategori diperintahkan
Pemerintah Kota bahkan tingkat nasional. Hal ini disebabkan oleh usaha Kepala Daerah Walikota
Kota Magelang dalam memberikan penekanan kepada para Kepala Organisasi Magelang, Bagian
Perangkat Daerah untuk memenuhi standar pelayanan publik sesuai amanat Undang- Organisasi Setda
Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Kota Magelang
Terdapat 3 (tiga) aspek penting yang menjadi kunci keberhasilan Pemerintah Kota melaksanakan
Magelang, yaitui) komitmen dan dorongan Kepala Daerah dalam memberikan layanan pendampingan
kepada masyarakat, ii) bagian organisasi Setda berperan aktif mendorong Organisasi kepada Perangkat
Peragkat Daerah untuk pemenuhan stadar pelayanan publik dan iii) agen perubahan
Daerah hingga 17
Reformasi Birokrasi pada masing-masing dinas berperan aktif dalampemenuhan
standar pelayanan publik. Inovasi yag sangat menonjol adalah layanan Si Bulan (Aksi kali pendampingan
Ibu Pulang Bawa Akta Kelahiran), dimana seorang ibu sehabis melahirkan otomatis dalam jangka
akan mendapatkan Akta Kelahiran, hal ini dimaksud untuk mempercepat layanan waktu 4 bulan.
adminduk untuk warga.
 CAPAIAN HASIL PENILAIAN KEPATUHAN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2022

PEMERINTAH KOTA PEKALONGAN,

DARI MERAH MENJADI HIJAU
Pemerintah Kota Pekalongan di tahun 2021 masuk ke
“KOLABORATIF”
dalam zona merah dengan nilai 44,36 namun di tahun
Setelah diperintahkan
2022 mengalami peningkatan nilai yaitu 94,62 dan
Walikota Pekalongan,
masuk ke dalam zona hijau serta menjadi peringkat
Bagian Organisasi Setda
ketiga di Jawa Tengah untuk kategori Pemerintah Kota
Kota Pekalongan
bahkan masuk 5 besar tingkat nasional. Hal ini
melaksanakan
disebabkan oleh usaha Walikota Pekalongan yang
pendampingan kepada
langsung memerintahkan Inspektur, Asisten
Perangkat Daerah dengan
Adminstrasi Umum dan Bagian organisasi untuk
melibatkan Inspektorat.
berbenah.
Selain itu, juga meminta
Pemkot Pekalongan melakukan monitoring pemenuhan
pendampingan kepada
standar pelayanan publik ke seluruh OPD secara rutin
Ombudsman Jateng.
dengan melibatkan Inspektorat.
 SARAN PERBAIKAN

Atas hasil penilaian kepatuhan tahun 2022, Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Jawa Tengah
memberikan saran perbaikan kepada Gubernur, Walikota dan Bupati terkait kebijakan dan tata kelola bagi
penguatan system layanan publik dan pencegahan maladministrasi. Adapun saran Ombudsman sebagai berikut:
a. Memberikan apresiasi (award) kepada pimpinan unit layanan yang mendapatkan zona hijau. Apresiasi
tersebut, dalam bentuk penghargaan atas segala upaya dan komitmen dalam memenuhi dan memahami
komponen standar pelayanan serta telah membuat unit pengelola pengaduan dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan publik.
b. Memberikan teguran dan mendorong implementasi, pemahaman atas komponen standar pelayanan serta
pemenuhan unit pengelola pengaduan kepada para pimpinan unit pelayanan publik yang mendapatkan zona
merah dan zona kuning.
c. Memantau konsistensi peningkatan kepatuhan dalam pemenuhan standar pelayanan publik dimana setiap unit
pelayanan wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan publik sesuai dengan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, guna memantau hal tersebut maka disarankan
untuk menunjuk pejabat yang berwenang.
 KERANGKA NORMATIF STANDAR PELAYANAN
PUBLIK/SPP (UU 25/2009 DAN PP 96/2012)

Pasal UU/PP Uraian Kewajiban Penyelenggara Ancaman Sanksi

Pasal 20 (1) UU Wajib menyusun dan menetapkan SP Dengan sanksi Pemberhentian dengan
hormat tidak atas permintaan sendiri
Pasal 20 (2) UU Wajib mengikutsertakan Masyarakat dalam Dengan sanksi Pembebasan dari
Penyusunan SP Jabatan
Pasal 26 (1) PP Pembahasan Rancangan SP wajib mengikut Teguran tertulis
sertakan masyarakat.
Pasal 27 (1) PP Rancangan SP yang telah dibahas wajib Teguran tertulis
dipublikasikan
Pasal 20 (3) UU Wajib menerapkan SP Dengan sanksi Pembebasan dari
Jabatan
Pasal 30 (1) PP Wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pembebasan dari jabatan
Pelayanan
Pasal 33 (1) PP Wajib meninjau ulang SP yang telah ditetapkan Pembebasan dari jabatan
dalam waktu 3 tahun
 TRANSFORMASI PELAYANAN PUBLIK

KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK

 Sulit untuk mengukur output maupun kualitas pelayanannya.
 Seburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah tidak akan bangkrut.
 Sulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan
umum/masyarakat yang seharusnya dilayani.
 Passion Juga Kunci Pelayanan Publik Berkualitas

Success story: reformasi PT KAI, case DTKS; pembenahan

sistem administrasi kependudukan; BPJS; dll
Memperbaiki kualitas pelayanan public adalah memperbaiki
Marketing 3.0 by Hermawan Kertajaya & Philip Kotler kualitas hidup kita semua.
 PRINSIP PELAYANAN DASAR

Amartya Sen dalam Development as

Freedom mengingatkan tentang interkoneksi antara
demokrasi dengan pelayanan dasar. Interkoneksi ini
mencakup (1) ketersediaan barang kebutuhan dasar
yang langsung dirasakan publik, (2)
peran instrumental untuk mendengar aspirasi publik, dan
(3) peran konstruktif untuk mengonseptualisasi beragam
kebutuhan publik. Integritas pelayanan publik diuji
dalam situasi ini, yaitu mendesain dan mengonstruksi
keadilan sosial dan kesejahteraan ekonomi yang benar-
benar dapat dinikmati oleh publik secara merata. Di
mana salah satu pengungkit yang kuat adalah pelayanan
publik.
 PENGAWASAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PRO JUSTISIA

NON PRO JUSTISIA

MARI
BERSINERGI
Dalam Survei Penilaian Integritas (SPI) KPK
selalu memasukkan poin pelayanan publik
 Suatu pelayanan publik bisa dikatakan “memiliki
kualitas” atau “berkualitas” adalah ketika “birokrasi
patuh, publik puas”, serta melakukan reka cipta yg
memberi nilai tambah.
Catatan Maladministrasi pelayanan publik di Indonesia tidak
akhir saja menjadi masalah individual tetapi lebih2 sebagai
problem sistemik berbasis leadership and governance.
Strategi menyeluruh dlm penanganan maladministrasi
yanlik mesti jadi sinerji penguatan individual &
penataan sistem, termasuk mengurangi jebakan
informalitas (informality trap).
Lembaga pengawasan layanan publik (Ombudsman RI)
mesti terus meluaskan titik2 akses pengaduan &
mengembangkan kapasitas responnya agar kian agile &
efektif dlm memproses keluhan/laporan warga.
#SudahSiapTahun2023?
 SEKIAN…
TERIMA KASIH