ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

LABUANG BAJI PADA MASA NEW NORMAL

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Keperawatan Pada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar

Oleh:
AINUN NAIMA MAHARANI PUTRI
70300117070

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI ALAUDDIN
MAKASSAR
2023
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Segala puji syukur kehadirat Allah swt. berkat rahmat hidayah serta

inayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan IGD RSUD Labuang Baji pada

Masa New Normal” Salawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada nabi

Muhammad saw. beserta keluarga, sahabatnya dan para pengikut setianya.

Tujuan penyusunan skripsi ini, untuk memenuhi persyaratan penyelesaian

pendidikan pada program strata satu (S1) Jurusan Keperawatan pada Fakultas

Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar

Tahun Akademik 2022/2023

Dengan terselesaikannya penulisan skripsi ini, penulis menyadari

keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis, sehingga banyak pihak yang

telah ikut berpartisipasi dalam membantu proses penyelesaian penulisan skripsi

ini. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati dan hormat penulis sebagai

penulis mengucapkan terima kasih tak terhingga kepada kedua orang tua penulis

tercinta. Ayahanda tercinta Mustari Saharuddin dan Ibunda tercinta Olivia

Rosalina atas kasih sayang, do’a dan dukungan semangat serta moril dan

materinya, sehingga penulis dapat berada di tahap ini, meraih gelar sarjana

keperawatan. Ucapan terima kasih yang tulus kepada pembimbing yang telah

mengarahkan, memberikan petunjuk maupun yang senantiasa memotivasi, serta

rasa hormat dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:

1. Prof. Dr. H. Hamdan Juhannis MA., Ph.D, selaku Rektor UIN Alauddin

Makassar dan para Wakil Rektor serta staf dan jajarannya yang telah

memberikan kesempatan kepada penulis untuk menimba ilmu di kampus

ini.

2
 2. Dr.dr. Syatirah Jalaludin, Sp.,A., M.Kes, selaku Dekan Fakultas

Kedokteran dan Ilmu Kesehatan dan para Wakil Dekan, serta staf

akademik yang telah membantu, mengatur, dan mengurus administrasi

selama penulis menempuh pendidikan.

3. Dr. Muhammad Anwar Hafid, S.Kep.,Ns., M.Kes selaku Ketua Jurusan

Keperawatan dan Hasnah S.SIT., S.Kep.,Ns., M.Kes selaku Sekretaris

Jurusan Keperawatan beserta staf dan dosen pengajar yang tidak bosan-

bosannya memberikan ilmu, dan membantu dalam proses admnistrasi

penyusunan skripsi.

4. Dr. Patima S.Kep., Ns., M.Kep selaku pembimbing I dan Ilhamsyah

S.Kep., Ns., M.Kep selaku pembimbing II yang selama ini telah sabar

membimbing penulis dari awal pengurusan judul, perbaikan penulisan,

arahan referensi yang berguna untuk penulisan skripsi, informasi yang

terupdate, serta motivasi yang membangun sehingga peneliti bisa ke tahap

ini.

5. Syamsiah Rauf  S.Kep., Ns., M.Kep. selaku penguji I dan Dr. Muhammad

Sadik Sabry M.Ag selaku penguji II yang sabar dan ikhlas meluangkan

waktu dan pikiran, memberikan saran dan kritikan yang membangun

sehingga peneliti dapat menghasilkan karya yang bermanfaat bagi penulis

sendiri maupun untuk orang lain

6. Andi Adriana Amal S.Kep,. Ns., M.Kep selaku Dosen Pembimbing

Akademik yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan arahan

dan motivasi kepada penulis baik di dalam bidang akademik maupun non

akademik.

7. Kepada Pimpinan, Perawat dan staf Rumah Sakit Umum Daerah Labuang

Baji yang telah membantu penulis dari awal penyusunan skripsi,

3
 memberikan data awal penelitian yang dibutuhkan penulis, membantu

dalam penelitian yang dilakukan penulis, hingga akhirnya sampai pada

tahap ini.

8. Keluarga besar Penulis yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang

selalu memberikan semangat dan dukungan baik moril ataupun material.

9. Keluarga besar CSSMoRA UINAM terutama untuk kakak-kakak senior,

teman-teman, juga adik-adik yang penulis banggakan yang selama ini

sudah memberikan kasih sayang, semangat, dan juga bantuan kepada

penulis hingga penulis berada di titik ini.

10. Teman teman di Program Studi Keperawatan angkatan 2017 (LEUKOS17)

atas kebersamaan serta bantuannya selama menempuh masa pendidikan

bersama

Akhir kata, penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya atas segala

kesalahan baik lisan maupun tulisan saat penulis menempuh pendidikan di

kampus peradaban yang penulis cintai dan banggakan Universitas Islam Negeri

Alauddin Makassar, penulis menyadari untuk menyempurnakan suatu karya tulis

ilmiah tidaklah semudah membalikkan telapak tangan, maka dari itu penulis

sangat mengharapkan, saran dan kritikan yang membangun, guna meningkatkan

ilmu penelitian, jangan berharap sempurna karena kesempurnaan hanya milik

Allah SWT.

Samata, Januari 2023

Penulis

Ainun Naima M. Putri

4
 NIM: 70300117070
DAFTAR ISI

SAMPUL

KATA PENGANTAR ................................................................................ i

DAFTAR ISI ................................................................................................ v

DAFTAR TABEL ....................................................................................... vii

DAFTAR BAGAN....................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................

A. Latar Belakang .................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................. 5

C. Definisi Operasional ......................................................................... 5

D. Kajian Pustaka .................................................................................. 6

............................................................................................................

E. Tujuan Penelitian .............................................................................. 12

F. Manfaat Penelitian ............................................................................ 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................

A. Tinjauan Umum Kepuasan Pasien .................................................... 14

B. Tinjauan Umum Instalasi Gawat Darurat ......................................... 21

C. Tinjauan Pelayanan IGD Pada Masa New Normal............................ 28

D. Kerangka Teori.................................................................................. 34

E. Kerangka Konsep .............................................................................. 35

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................

A. Desain Penelitian .............................................................................. 36

B. Lokasi Dan Waktu Penelitian .......................................................... 36

C. Teknik Sampling .............................................................................. 37

D. Populasi Dan Sampel ........................................................................ 38

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 39

5
 F. Pengolahan Dan Analisa data ........................................................... 40

G. Instrumen Penelitian ......................................................................... 41

H. Etika Penelitian ................................................................................. 41

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

6
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Definisi Operasional ...................................................................... 5

Tabel 1.2 Kajian Pustaka ............................................................................... 6

Tabel 2.2 Jenis Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah sakit ............. 26

Tabel 3.1 Populasi Penelitian.........................................................................

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi responden berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, dan

Pendidikan ..................................................................................................... 49

Tabel 4.2 Distribusi Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan (Tangible)...................................................................................... 51

Tabel 4.3 Distribusi Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan (Realibility) .................................................................................. 53

Tabel 4.4 Distribusi Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan (Responsiveness) .......................................................................... 54

Tabel 4.5 Distribusi Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan (Assurance) .................................................................................. 56

Tabel 4.6 Distribusi Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan (Emphathy) ................................................................................... 57

Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ............................. 59

7
 DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 kerangka Teori ............................................................................. 33

Bagan 2.2 Kerangka Konsep ......................................................................... 34

8
 ABSTRAK
Nama : Ainun Naima Maharani Putri
NIM : 70300117070
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi
Gawat Darurat di RSUD Labuang Baji Makassar pada Masa New Normal
Latar belakang : Pemerintah mengeluarkan berbagai himbauan dan kebijakan
untuk mengurangi resiko penyebaran Covid-19 misalnya kebijakan
terkaitPeraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2018
tentang pengawasan bidang kesehatan yang menjelaskan bahwa upaya kesehatan
menggambarkan setiap kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan yang dilakukan
secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk memelihara dan
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit,
peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan, oleh
pemerintah dan/atau masyarakat.Dimana hal ini rumah sakit sebagai pemberi
layanan kesehatan yang didalamnya terdiri dari perawat, dokter dan para medis
lainnya yang dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang memuaskan
sehingga berdampak positif bagi rumah sakit salah satunya pada Instalasi Gawat
Darurat. Bentuk layanan gawat darurat bertujuan untuk menyelamatkan kehidupan
penderita (life saving), menyelenggarakan pelayanan penyaringan untuk kasus
yang membutuhkan pelayanan intensif dan menyelenggarakan informasi medis
darurat dalam bentuk menampung serta menjawab semua pertanyaan anggota
masyarakat yang ada hubungannya dengan keadaan medis darurat (emergency
medical questions).Akan tetapi keadaan IGD dengan kunjungan yang banyak
cenderung meningkat dari waktu ke waktu sehingga banyak kendala yang
ditemukan di ruangan tersebut, seperti waktu tunggu lama, lingkungan kurang
terapeutik, dan beberapa kasus hasil klinis yang buruk , sehingga tampak ada rasa
ketidakpuasan atas pelayanan yang sudah diberikan.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien timbul sebagai akibat dari
kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya Efek kepuasan pasien terhadap pelayanan
menentukan keberadaan RS dalam jangka panjang terhadap kunjungan pasien.
Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat di RSUD Labuang Baji Makassar
pada masa new normal
Metode : Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan
pendekatan cross-sectional. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental
sampling dengan sampel penelitian adalah pasien di Instalasi Gawat Darurat
RSUD Labuang Baji Makassar. Data didapatkan dari kuesioner yang diberikan
langsung kepada responden yang kemudian diolah menggunakan Microsoft excel
dan SPSS.
Hasil : Sebanyak 37 (100%) dari total responden penelitian ini, Mayoritas
responden adalah mereka dengan rentang usia 27-36 tahun (45,9%), berjenis
kelamin perempuan

9
(56,8%), tingkat pendidikan terakhir SMA (54,1%), bekerja sebagai Ibu Rumah
Tangga (20%) dan wiraswasta (20%), dan jalur masuk melalui BPJS/KIS (100%).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat
Darurat RSUD Labuang Baji Sangat tinggi dengan presentase (100%) dari 37
responden dengan presentase masing-masing servqual yaitu pada dimensi
kehandalan (Reliability) sebanyak (25%), pada dimensi daya tanggap
(Responsiveness) sebanyak (15%), pada dimensi jaminan (Assurance) sebanyak
(20%), pada dimensi Empati (Empathy) sebanyak (20%), pada dimensi Bukti
Fisik (tangible) sebanyak (20%)
Kesimpulan : tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Labuang
Baji Sangat tinggi dengan presentase (100%) dari 37 responden.

Kata kunci : Kepuasan, Instalasi Gawat Darurat, New Normal

10
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Awal tahun 2020 dunia dikejutkan dengan merebaknya penyakit

pneumonia atau virus baru yang bermula dari Wuhan, Provinsi Hubei,

yang menyebar dengan cepat ke lebih dari 190 negara. Wabah ini diberi

nama penyakit Corona Virus 2019 (Covid-19) atau Severe Acute

Respiratory Syndrom (SARS-CoV-2). Covid-19 dinyatakan sebagai

bencana nasional pada 13 April 2020, semua sektor mulai dari ekonomi,

pariwisata, transportasi, politik hingga pelayanan publik termasuk

kesehatan, wajib menjalankan aktivitas dengan mematuhi protokol

kesehatan(Ulfah, 2020). Dalam kondisi normal, tidak semua rumah sakit

di Indonesia memiliki kualitas dan kuantitas yang sama karena berbagai

keterbatasan.(Mudayana, 2020)

Corona Virus Disease-2019 (Covid- 19) merupakan famili virus

yang menyebabkan bermacam penyakit, mulai dari batuk pilek sampai

penyakit yang lebih parah yang bisa menimbulkan kematian. Awal mula

virus ini ditemukan di Kota Wuhan Provinsi Hubei Cina, pada tanggal 11

Maret 2020. Penyebarannya sangat cepat sehingga dalam waktu singkat

menyebar ke negara-negara lain termasuk Indonesia serta memunculkan

pandemi global (World Health Organization, 2022).

Pemerintah di berbagai negara termasuk Indonesia telah

mengambil langkah untuk mencegah penyebaran virus ini. Pemerintah

mengeluarkan berbagai himbauan dan kebijakan untuk mengurangi

resiko penyebaran Covid-19 misalnya kebijakan terkaitPeraturan Menteri

1
2

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2018 tentang

pengawasan bidang kesehatan yang menjelaskan bahwa upaya kesehatan

menggambarkan setiap kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan yang

dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk

memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam

bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan

penyakit, dan pemulihan kesehatan, oleh pemerintah dan/atau

masyarakat. Dimana hal ini rumah sakit sebagai pemberi layanan

kesehatan yang didalamnya terdiri dari perawat, dokter dan para medis

lainnya yang dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang

memuaskan sehingga berdampak positif bagi rumah sakit salah satunya

pada Instalasi Gawat Darurat (Menteri Kesehatan RI, 2018)

Salah satu Provinsi yang memiliki jumlah pasien positif corona

terbesar yaitu Provinsi Sulawesi Selatan. Pada tanggal 25 Januari 2022

angka kejadian yang terkonfirmasi Covid-19 berjumlah 101.134 jiwa,

sembuh berjumlah 107.811 dan total yang meninggal berjumlah 2.243

jiwa (Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Selatan, 2022)

Layanan gawat darurat sebagai salah satu pintu pertama

masuknya pasien ke rumah sakit, secara tidak langsung akan memberikan

gambaran tentang pelayanan rumah sakit secara keseluruhan. Bentuk

layanan gawat darurat bertujuan untuk menyelamatkan kehidupan

penderita (life saving), menyelenggarakan pelayanan penyaringan untuk

kasus yang membutuhkan pelayanan intensif dan menyelenggarakan

informasi medis darurat dalam bentuk menampung serta menjawab

semua pertanyaan anggota masyarakat yang ada hubungannya dengan

3

keadaan medis darurat (emergency medical questions) (Menteri

Kesehatan RI, 2018)

Akan tetapi keadaan IGD dengan kunjungan yang banyak

cenderung meningkat dari waktu ke waktu sehingga banyak kendala yang

ditemukan di ruangan tersebut, seperti waktu tunggu lama, lingkungan

kurang terapeutik, dan beberapa kasus hasil klinis yang buruk , sehingga

tampak ada rasa ketidakpuasan atas pelayanan yang sudah diberikan. Hal

ini salah satunya dikarenakan pengertian gawat darurat yang di pahami

oleh masyarakat berbeda dengan petugas kesehatan. Masyarakat

menganggap, setiap gangguan kesehatan yang dialaminya dapat saja di

artikan sebagai keadaan gawat darurat dan harus mendapatkan pelayanan

cepat/segera oleh perawat. Sementara di IGD tidak semua pasien IGD

harus mendapatkan pelayanan segera karena tidak semua pasien yang

berkunjung ke IGD adalah pasien dalam keadaan gawat darurat

(Tampubolon & Sudharmono, 2020).

Terlebih lagi pada masa pandemi Covid-19, dimana terjadi

perubahan-perubahan berlangsung secara cepat terhadap model

pelayanan IGD di RS. Bentuk pelayanan gawat darurat pada masa new

normal Covid-19 harus mematuhi protokol kesehatan sesuai standar

Kementerian Kesehatan. Standar protokol kesehatan kepada tenaga medis

khususnya perawat memiliki tiga level standar Alat Pelindung Diri

(APD) yang harus dipakainya yaitu level satu terdiri dari masker bedah,

gaun, dan handscoon. Level dua terdiri dari penutup kepala, pelindung

mata (google), masker bedah, gaun, handscoo n dan cover shoes sekali

pakai dan level tiga APD terdiri dari penutup kepala, pelindung mata

(google), masker N-95, cover all jumpsuits, sarung tangan bedah, dan
4

sepatu boots anti air. Standar tiga ini digunakan bagi perawat yang

kontak langsung dengan pasien positif dan dicurigai Covid-19

(Kemenkes RI, 2020).

Franki Rahanjaan (2018) Menelaah masalah kualitas pelayanan

terutama pelayanan kesehatan di IGD tidaklah mudah karena disatu sisi

mempunyai tanggung jawab untuk menyelamatkan kehidupan pasien

dalam memberikan pelayanan kesehatan secara cepat, tepat dan akurat.

Tetapi, di sisi lain juga harus memperhatikan prinsip-prinsip yang sesuai

dengan aspek legal dalam memberikan pelayanan IGD di Rumah Sakit.

Terlebih lagi pada masa pandemi Covid-19, dimana terjadi perubahan-

perubahan berlangsung secara cepat terhadap model pelayanan IGD di

RS yang mana akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Tampubolon

& Sudharmono, 2020).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien timbul

sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Efek

kepuasan pasien terhadap pelayanan menentukan keberadaan RS dalam

jangka panjang terhadap kunjungan pasien. Kepercayaan pelanggan atau

pasien terhadap pelayanan dapat tercipta dengan terpenuhinya kebutuhan

dan kepuasan terhadap pelayanan yang diberi kan oleh perawat

(Kementrian Kesehatan RI, 2015).

Adapun beberapa dimensi kualitas kinerja dapat dilihat dari

dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy,

Credibility, Security, Access, Communication, dan Understanding the

customer. Dari sepuluh dimensi ini dikembangkan menjadi 5 dimensi

utama yang disebut dimensi servqual yaitu dimensi Tangibles,

5

Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy (Naomi, 2017).

Dimensi servqual inilah yang menjadi dasar pasien puas dalam memilih

kualitas kinerja pelayanan kesehatan yang mempengaruhi pasien memilih

sebuah rumah sakit (Naomi , 2017).

Menurut Stuart yang dikutip oleh Siti Nurhidayah (2019),

menjelaskan penelitian yang dilakukan di Amerika Serikat mengenai

kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD, menunjukkan 10 pasien

yang berkunjung di IGD, 60% mengeluhkan tentang pelayanan

perawatan yang tidak sesuai harapan, yaitu waktu tunggu yang relatif

lama, dan sikap perawat yang kurang menanggapi keluhan pasien.

Sedangkan penelitian yang dilakukan Siti Nurhidayah, menunjukkan

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat di IGD Rumah Sakit

Advent Bandung tergolong tinggi yaitu sebesar 84,4%. Hal tersebut

menunjukkan pasien puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat

IGD Rumah Sakit Advent Bandung (Nurhidayah & Setyawan, 2019).

Data Kemenkes RI (2018) masih ditemukan adanya keluhan

adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Rata-rata

hasil data yang didapatkan dari beberapa Rumah Sakit di Indonesia

menunjukkan 67% klien yang mengeluh adanya ketidakpuasan dalam

penerimaan pelayanan kesehatan. Dari profil kesehatan tahun 2020,

Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji merupakan Rumah Sakit

dengan status Tipe B. Pada Instalasi Gawat Darurat memiliki 33 perawat

aktif, yang berstatus PNS 21 orang dan Honorer 12 orang. Dari data yang

diperoleh di ruangan Instalasi Gawat Darurat di dapatkan jumlah pasien

tahun 2019 sejumlah 8538, sedangkan pada tahun 2020 jumlah pasien
6

menurun menjadi 5938 karena adanya pandemi Covid-19, kemudian pada

tahun 2021 di bulan September sejumlah 472.

Selain karena pandemi Covid-19, penurunan jumlah pasien

merupakan salah satu indikasi dari ketidakpuasan pasien pada pelayanan

rumah sakit walaupun tidak signifikan dalam membuktikan kepuasan

atau ketidakpuasan pasien. Instalasi Gawat Darurat diharapkan

memberikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarganya. Keadaan

kurangnya kepuasan pasien dan keluarganya terjadi karena tuntutan

kebutuhan pasien semakin meningkat namun tidak diiringi dengan

perbaikan tindakan perawat (Tampubolon & Sudharmono, 2020).

Dari hasil pengamatan peneliti selama melakukan observasi dan

wawancara di IGD Labuang Baji, didapatkan 3 dari 6 menyatakan kurang

puas terhadap pelayanan yang diberikan dengan alasan respon pelayanan

cukup lama. Berdasarkan latar belakang diatas peneliti berkeinginan

untuk menggali lebih dalam lagi tentang tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum

Daerah Labuang Baji.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka rumusan

masalah pada penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum

Daerah Labuang Baji pada masa new normal.

7

C. Defenisi Operasional
 Variabel Defenisi operasional Alat ukur Kriteria Skala

8 Kepuasan pasien Kepuasan pasien adalah Kuesioner Puas: jika Ordinal

Perasaan yang dimiliki nilai yang
pasien dan timbul dicapai
sebagai hasil dari responden
kinerja layanan ≥ 41-80
kesehatan setelah Tidak
pasien puas : jika
membandingkannya nilai yang
dengan apa yang di dicapai
harapkan ≤ 1-40

Kehandalan Kehandalan adalah kuesioner Puas: jika Ordinal

(Reliability) penilaian pasien yang nilai yang
berdasarkan dicapai
kemampuan tenaga responden
perawat untuk ≥ 41-80
memberikan pelayanan Tidak
yang dijanjikan secara puas : jika
tepat dan terpercaya nilai yang
dicapai
≤ 1-40

Empati Penilaian pasien yang kuesioner Puas: jika Ordinal

(Empathy) dinilai berdasarkan nilai yang
kemampuan tenaga dicapai
perawat dalam responden
memahami dan ≥ 41-80
menempatkan diri pada Tidak
keadaan yang di alami puas : jika
pasien nilai yang
dicapai
≤ 1-40

Daya Tanggap Penilaian pasien yang kuesioner Puas: jika Ordinal

(Responsiveness) dinilai berdasakan nilai yang
kecepatan tanggap dicapai
tenaga perawat terhadap responden
masalah-masalah yang ≥ 41-80
dihadapi oleh pasien Tidak
puas : jika
nilai yang
dicapai
≤ 1-40

Jaminan Merupakan dimensi kuesioner Puas: jika Ordinal

(Assurance) pelayanan yang nilai yang
mengutamakan dicapai
pengukuran terhadap responden
pengetahuan dan rasa ≥ 41-80
hormat tenaga perawat Tidak
dan kemampuan puas : jika
mereka dalam nilai yang
memberikan rasa dicapai
semangat dan ≤ 1-40
kepercayaan pasien.
9
10

D. Kajian Pustaka

Judul
No. Nama Peneliti Tujuan Metode Hasil Perbedaan dengan riset
penelitian
1 Frangki Rahanjaan, Hubungan mengetahui Desain penelitian Hasil yang Perbedaan pada penelitian
Muh. Zukri Malki, kualitas hubungan ini adalah survey diperoleh adalah sebelumnya terletak pada
Makkasau Plasay pelayanan kualitas analitik adanya hubungan fokus penelitiannya.
(2019) perawat dengan pelayanan menggunakan yang signifikan Penelitian ini berfokus pada
kepuasan perawat pendekatan Cross dari dimensi kualitas pelayanan dan
keluarga pasien dengan sectional study kehandalan, daya kepuasan keluarga pasien
di IGD Rumah kepuasan tanggap, dan sedangkan peneliti berfokus
Sakit Umum keluarga dimensi empati pada tingkat kepuasan
Daerah Labuang pasien di IGD dengan kepuasan pasien
Baji Rumah Sakit keluarga pasien di
Umum Daerah IGD RSUD
Labuang Baji Labuang Baji.
Sedangkan tdk
ada hubungan
pada dimensi
jaminan dan bukti
fisik
2 Siti Nurhidayah, Gambaran Untuk Jenis penelitian Hasil penelitian Perbedaan dengan penelitian
Dody Tingkat mengetahui kuantitafif menunjukkan sebelumnya adalah
Setyawan(Nurhiday Kepuasan gambaran menggunakan 55.7% responden penelitian ini dilakukan
ah & Setyawan, Pasien Terhadap tingkat metode deskriptif merasa puas sebelum masa pandemi
2019) pelayanan kepuasan survey terhadap Covid-19 sedangkan peneliti
Perawat di pasien pelayanan melaksanakan penelitian
Instalasi Gawat terhadap perawat di IGD. pada masa transisi pandemi
Darurat pelayanan atau masa new normal
11

perawat
diinstalasi
gawat darurat
3 Rikayoni (2020) Gambaran untuk Desain penelitian Hasil Univariat di Perbedaan dengan penelitian
Tingkat mengetahui yang digunakan temukan 70 sebelumnya adalah
Kepuasan gambaran deskriptif analitik (70%) responden penelitian ini dilakukan
Pasien di tingkat menyatakan puas sebelum masa pandemi
Instalasi Gawat kepusasn tentang pelayanan Covid-19 sedangkan peneliti
Darurat Rumah pasien di kesehatan melaksanakan penelitian
Sakit Islam Siti Instalansi pada masa transisi pandemi
Rahmah Padang Gawat Darurat atau masa new normal
Rumah Sakit
Islam Siti
Rahmah
Padang.
4 Nana Rochana, Kepuasan untuk Statistic deskriptif Hasil penelitian Perbedaan pada penelitian
Noeh Nuwa Pasien Stagnan mengetahui menunjukkan sebelumnya terletak pada
Djogotuga (2020) di Instalasi tingkat 89% pasien karakteristik responden
Gawat Darurat ( kepuasan stagnan puas penelitiannya. Responden
IGD ) di pasien stagnan terhadap pada penelitian sebelumnya
Kupang terhadap pelayanan IGD. adalah pasien stagnan
pelayanan Tingkat kepuasan sedangkan responden yang
IGD di pasien stagnan di gunakan oleh peneliti
Kupang tertinggi pada adalah semua pasien yang
dimensi mendapatkan pelayanan di
responsiveness instalasi gawat darurat.
(99,1%) dan yang
terendah pada
dimensi tangible
12

(78,9%). Kualitas
5 Jenny Tampubolon, Tingkat Untuk Deskriptif Nilai rata-rata Perbedaan pada penelitian
Untung Kepuasan Mengetahui tingkat kepuasan sebelumnya terletak pada
Sudharmono Pasien dan Tingkat pasien dan karakteristik responden
(Tampubolon & Keluarga Pasien Kepuasan keluarga terhadap penelitiannya. Responden
Sudharmono, 2020) Terhadap Pasien dan pelayanan di pada penelitian sebelumnya
Pelayanan Keluarga instalasi gawat adalah pasien dan keluarga
Instalasi Gawat Pasien darurat rumah pasien sedangkan penelitian
Darurat Rumah Terhadap sakit Advent ini hanya berfokus pada
Sakit Advent Pelayanan Bandung sebesar pasien
Bandung Instalasi 92%(273 orang),
Gawat Darurat dan tingkat
Rumah Sakit ketidakpuasan
Advent pasiendan
Bandung keluarga terhadap
pelayanan
instalasi gawat
darurat rumah
sakit Advent
Bandung
memiliki rata-
rata 8%.
6 Widya Analisis tingkat Untuk Important Hasil penelitian Perbedaan pada penelitian
Puspaningtyas, Asti kepuasan pasien mengetahui performanceAnal ini menujukkan sebelumnya terletak pada
Andayani (2020) terhadap tingkat ysis (IPA) ada empat belas fokus penelitiannya.
kualitas kepuasan atribut yang perlu Penelitian sebelumnya
pelayanan pasien dipertahankan, berfokus pada kualitas
pasien rawat terhadap enam belas atribut pelayanan pasien rawat jalan
jalan di RSU kualitas yang perlu sedangkan peneliti berfokus
13

Hasanah Graha pelayanan diperbaiki dan ada pada pelayanan pasien di

Afiah Depok pasien rawat empat atribut Instalasi Gawat Darurat
jalan di RSU yang dianggap
Hasanah berlebihan. Dari
Graha Afiah tiga puluh empat
Depok atribut tersebut
ada tiga yang
menjadi prioritas
utama untuk
segera dilakukan
perbaikan.
Kata
7 Jesica Theresa Analisis Tingkat Untuk Penelitian ini Hasil penelitian Perbedaan pada penelitian
Nangaro, Gayatri Kepuasan mengetahui merupakan diperoleh nilai sebelumnya terletak pada
Citraningtyas, Sri Pasien Rawat Tingkat penelitian indeks kepuasan fokus penelitiannya.
Sudewi (2019) Jalan Terhadap Kepuasan deskriptif dengan secara Penelitian sebelumnya
Kualitas Pasien Rawat pengambilan data keseluruhan berfokus pada kualitas
Pelayanan Obat Jalan secara prospektif sebesar terbesar - pelayanan obat di Instalasi
Di Instalasi Terhadap 0,63. Indeks. Hal Farmasi sedangkan peneliti
Farmasi Rsud Kualitas ini menunjukkan berfokus pada pelayanan
Liun Kendage Pelayanan indeks kepuasan pasien di Instalasi Gawat
Tahuna Kota Obat Di bernilai negatif Darurat
Manado Instalasi yang berarti
Farmasi Rsud pasien rawat jalan
Liun Kendage di Instalasi
Tahuna Kota Farmasi RSUD
Manado Liun Kendage
Tahuna belum
merasa puas
14

terhadap
pelayanan yang
diberikan
8 Biyanda Analisis Tingkat Untuk Penelitian ini Hasil penelitian Perbedaan pada penelitian
Eninurkhayatun, Kepuasan mengetahui merupakan ini menunjukkan sebelumnya terletak pada
Antono Suryoputro, Pasien Terhadap Tingkat penelitian tingkat kesesuaian fokus penelitiannya.
Eka Yunila Kualitas Kepuasan kuantitatif dengan antara harapan Penelitian sebelumnya
Fatmasari (2017) Pelayanan Pasien metode deskriptif dan kenyataan berfokus pada kualitas
Rawat Jalan Di Terhadap dan pendekatan terhadap dimensi pelayanan pasien rawat jalan
Puskesmas Kualitas cross sectional. kualitas pelayanan di puskesmas sedangkan
Duren Dan Pelayanan Populasi secara peneliti berfokus pada
Puskesmas Rawat Jalan keseluruhan pelayanan pasien di Instalasi
Bergas Di Puskesmas adalah 79,70%. Gawat Darurat
Kabupaten Duren Dan Sedangkan tingkat
Semarang Puskesmas kesesuaian
Tahun 2017 Bergas masing-masing
Kabupaten dimensi meliputi
Semarang tangible sebesar
Tahun 2017 81,94%,
reliability
15

E. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Diketahuinya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Instalasi

Gawat Darurat di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji pada

masa new normal

2. Tujuan Khusus

a. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien pada dimensi kehandalan

(Reliability) di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum

Daerah Labuang Baji pada masa new normal

b. Diketahuinya kepuasan pasien pada dimensi daya tanggap

(Responsiveness) di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum

Daerah Labuang Baji pada masa new normal

c. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien pada dimensi jaminan

(Assurance) di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum

Daerah Labuang Baji pada masa new normal

d. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien pada dimensi Empati

(Empathy) di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah

Labuang Baji pada masa new normal

e. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien pada dimensi Bukti Fisik

(tangible) di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah

Labuang Baji pada masa new normal

3. Manfaat Penelitian

a. Bagi Peneliti dan penelitian selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengalaman peneliti dalam menerapkan teori metodologi riset

keperawatan kedalam bentuk penelitian langsung pada pasien

16

dilapangan sehingga dapat dimanfaatkan dan dipergunakan sebagai

bahan bacaan dan perbandingan apabila mengadakan penelitian

selanjutnya yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Instalasi

Gawat Darurat

b. Bagi Pelayanan

Hasil penelitian ini bisa dijadikan bahan masukkan,

pertimbangan bagi rumah sakit untuk selalu meningkatkan

pelayanan keperawatan di Rumah sakit.

c. Bagi Pendidikan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi

bagi institusi mahasiswa terkait dengan hubungan kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan keperawatan serta sebagai bahan

masukkan untuk ilmu pengetahuan khususnya manajemen

keperawatan.
17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Kepuasan Pasien

1. Kepuasan pasien

a. Pengertian kepuasan

Menurut (Tjiptono, 2011), kepuasan merupakan perbandingan

antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan,

kebutuhan, dan harapan. Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

dirasakan dengan harapannya, kepuasan pelanggan merupakan tujuan

utama pelayanan prima sehingga setiap aparatur pelayanan

berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya.

Kepuasaan adalah perasaan senang seseorang yang berasal

dari perbandingan antara aktivitas dan kesenangan terhadap suatu

produk dengan harapannya (nursalam, 2014). Nursalam (2014)

menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

harapan – harapannya.

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika

kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika

kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja

melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang

18

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka

dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas

individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai

danpelayanan yang diberikan terpenuhi.

b. Pengertian Pasien

Pasien adalah orang yang melakukan konsultasi masalah

kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter

atau dokter gigi (UU No. 29 Tahun 2004) Pasien adalah orang yang

memerlukan jasa dari orang lain , yang dalam hal ini adalah dokter

untuk konsultasi kesehatannya, baik secara langsung maupun tidak

langsung (Budianto & Gwendolyn, 2010)

c. Pengertian Kepuasan pasien

Kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap

pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang

dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku dalam berbelanja dan

perilaku pembeli.Westbrook dan Relly(Tjiptono, 2007). Menurut

Endang dalam Mamik (2010) kepuasan pasien adalah evaluasi atau

penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang

dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan

menurut pohan (2007) kepuasan pasien adalah tingkat perasaan

pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan

yang didapatnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkannya.
19

d. Indikator kepuasan pasien

Menurut Zeithaml dan bitner dalam Justiana (2015) ada 5

pokok dimensi dan indicator mengevaluasi kepuasan di bidang

kesehatan

a. Tangible (bukti langsung), yakni meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.

b. Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang di janjikan dengan segera, akuratdan memuaskan.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para petugas

untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat tanggap.

d. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat di percaya yang dimiliki para petugas

serta bebas dari bahaya dan resiko keragu-raguan.

e. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan para pasien.

e. Faktor –faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Kepuasan keluarga pasien terhadap jasa pelayanan yang

diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

1) Kualitas Produk Jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi

konsumen terhadap kualitas atau jasa dipengaruhi oleh dua hal

yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan

komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan

produk atau jasa tersebut.

20

2) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peran penting dalam industri jasa.

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.

3) Faktor Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih produk atau

jasa yang sudah mempunyai pandangan produk mahal cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4) Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka

pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Produk atau jasa

yang berkualitas sama tetapi berharga murah memberi nilai yang

lebih tinggi pada pasien.

5) Biaya

Mendapatkan produk atau jasa yang tidak perlu mengerlukan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan jasa pelayanan cenderung puas terhadap jasa

pelayanan tersebut.

f. Aspek - aspek Kepuasan Pasien

Menurut Sugiarto (1999) aspek-aspek yang mempengaruhi

perasaan puas pada seseorang yaitu : Sikap pendekatan atau staf

21

pada pasien yaitu sikap staff terhadap pasien ketika pertama kali

datang di ruamh sakit.

1) Kualitas perawatan yang diterima oleh pasen yaitu apa saja yang

telah dilakukanoleh pemberi layanan kepada pasien ,seberapa

pelayanan perawatan  yang berkaitan dengan proseskesembuhan

penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien

selama berada di rumah sakit.

2) Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan

administrasi pasien dimuali masuk rumah sakit selama perawatan

selama perwatan perawatan berlangsung sampai keluar dari

rumah sakit . Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu

yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga

dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang

tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara

lain :ruang tunggu yang nyaman dan tenang fasilitas yang

memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.

3) Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa

makanan dan minuman privasi dan kunjungan .Fasilitas ini

berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan

pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi

ruang privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang

berkunjung di rumah sakit.

4) Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat .Fasilitas

ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien

mengenai ruang rawat inap yang dikehendaki.

22

5) Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien

yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit

pasien baik,kunjungan dokter atau perawat tingkat kepuasan

antara individu satu dengan individu lain berbeda .hal ini terjadi

karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan,

sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental

dan kepribadian.

g. Pengukuran Kepuasan Pasien

Sering kali manajer lebih suka mengukur kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan untuk menaksir penampilan organisasinya

untuk penilaian, daripada merencanakan strategi nilai, mempelajari

kebutuhan pelanggan atau mengukur mutu produk.

Menurut Nasution, metode pengukuran kepuasan pelanggan

dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2) Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan

metode survei , baik melalui pos, telepon, maupun wawancara.

3) Analysis Problem

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok.Pertama, masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan.Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

23

4) Importance performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking seberapa

baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut

tersebut

5) Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing,

berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk

tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau

menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan

pelanggan dan menangani setiap keluhan.

6) Lost Customer Analysis

Dalam metode ini, perusahaan menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok.Harapan dari

adanya metode ini adalah diperolehnya informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

h. Manfaat Pengukuran Kepuasan

Adanya kepuasan pelanggan atau pasien dapat memberikan beberapa

manfaat, antara lain :

1) Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi

Harmonis

2) Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien

3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan atau pasien

24

4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan pemberi pelayanan

5) Reputasi pemb eri pelayanan menjadi lebih baik dimata

pelanggan atau pasien

6) Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.

B. Tinjauan Umum Instalasi Gawat Darurat

1. Pengertian Instalasi Gawat Darurat

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

Tentang Rumah Sakit mendefinisikan Gawat Darurat sebagai keadaan

klinis pasien yang membutuhkan tindakan medis segera guna

penyelematan nyawa dan pencegahan kecacatan lebih lanjut. Dari uraian

di atas dapat ditarik dua kata kunci untuk mendefinisikan gawat darurat

yaitu kondisi mengancam nyawa dan memerlukan tindakan segera

(pemerintah RI, 2009)

Pelayanan Kegawatdaruratan adalah tindakan medis yang

dibutuhkan oleh pasien gawat darurat dalam waktu segera untuk

menyelamatkan nyawa dan pencegahan kecacatan. Pasien Gawat Darurat

adalah orang yang berada dalam ancaman kematian dan kecacatan yang

memerlukan tindakan medis segera (Menteri Kesehatan RI, 2018)

25

Seperti firman Allah swt dalam QS. Al-Mai’dah/5:2 :

‫ٰ ِئ‬ ِ ‫ِئ‬ ِ ِ َّ
 ‫ت‬
َ ‫ني ٱلَْبْي‬
َ ‫ى َواَل ٱلْ َقلَٓ َد َواَل ٓ ءَآ ِّم‬ ْ ‫ين ءَ َامنُوا۟ اَل حُت لُّوا۟ َش َٰعٓ َر ٱللَّه َواَل ٱلش‬
َ ‫َّهَر ٱحْلََر َام َواَل ٱهْلَْد‬ َ ‫ٰي ََٓأيُّ َها ٱلذ‬
‫ادوا۟ ۚ َواَل جَيْ ِر َمنَّ ُك ْم َشنَـَٔا ُن َق ْوٍم َأن‬ ْ َ‫ض َٰونًا ۚ َوِإذَا َحلَْلتُ ْم ف‬
ُ َ‫ٱصط‬ ْ ‫ضاًل ِّمن َّرهِّبِ ْم َو ِر‬ْ َ‫ٱحْلََر َام َيْبَتغُو َن ف‬
ِ‫ٱلت ْقو ٰى ۖ َواَل َت َع َاونُوا۟ َعلَى ٱِإْل مْث‬ ‫رِب‬ ِ ِِ
َ َّ ‫صدُّو ُك ْم َع ِن ٱلْ َم ْسجد ٱحْلََرام َأن َت ْعتَ ُد ۟وا ۘ َوَت َع َاونُوا۟ َعلَى ٱلْ ِّ َو‬ َ
ِ ‫يد ٱلْعِ َق‬
‫اب‬ ُ ‫َوٱلْعُ ْد َٰو ِن ۚ َو َّٱت ُقوا۟ ٱللَّهَ ۖ ِإ َّن ٱللَّهَ َش ِد‬

Terjemahnya :

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu melanggar syi'ar-syi'ar

Allah, dan jangan melanggar kehormatan bulan-bulan haram, jangan

(mengganggu) binatang-binatang had-ya, dan binatang-binatang qalaa-id, dan

jangan (pula) mengganggu orang-orang yang mengunjungi Baitullah sedang

mereka mencari kurnia dan keridhaan dari Tuhannya dan apabila kamu telah

menyelesaikan ibadah haji, maka bolehlah berburu. Dan janganlah sekali-kali

kebencian(mu) kepada sesuatu kaum karena mereka menghalang-halangi kamu

dari Masjidilharam, mendorongmu berbuat aniaya (kepada mereka). Dan tolong-

menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan

tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertakwalah kamu

kepada Allah, sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya”

Kata ta’awa>n di atas dapat bemakna keterkaitan antara dua hal yang

saling berhubungan. Ayat di atas sebagaimana ditafsirkan oleh Quraish Shihab

yang mengatakan bahwa konsep kerja sama dan saling tolong-menolong telah

diajarkan dalam Islam. Hal ini bisa dilakukan dengan berbagai cara serta sesuai

dengan bidang atau profesi masing-masing, termasuk di dalamnya adalah profesi

seorang Perawat. Dalam penanganan pasien, tindakan keperawatan yang

dilakukan di rumah sakit merupakan salah satu bentu dari perilaku tolong

menolong.
26

Dalam tafsirnya Ibnu Katsir menjelaskan bahwa janganlah sekali-kali

kebencian kalian terhadap suatu kaum mendorong kalian untuk meninggalkan

norma-norma keadilan sebagaimana dalam konsep pelayanan keperawatan sudah

seharusnya berlaku adil dan tidak memilih-memilih dan membeda-bedakan suku,

ras dan agama dalam melakukan pelayanan sebagai bentuk profesionalitas dalam

melakukan pelayanan keperawatan.

Hal tersebut juga dapat tergolong sebagai tindakan yang mulia karena

bermanfaat bagi manusia lainnya. Ini sesuai dengan yang dijelaskan oleh Nabi

Muhammad saw.
‫ير فيمن ال‬Y‫ وال خ‬، ‫ف‬YY‫ألف ويؤل‬Y‫ؤمن ي‬Y‫ الم‬: ‫لم‬Y‫ه وس‬Y‫ قال رسول هللا صلى هللا علي‬: ‫عن جابر قال‬
‫ وخير الناس أنفعهم للناس‬،‫ وال يؤلف‬، ‫يألف‬
Terjemahnya :
Dari Jabir, Ia berkata: ”Rasulullah SAW bersabda,’Orang beriman itu
bersikap ramah dan tidak ada kebaikan bagi seorang yang tidak bersikap
ramah. Dan sebaik-baik manusia adalah orang yang paling bermanfaat
bagi manusia.” (HR. Thabrani dan Daruquthni).
Juga firman Allah SWT dalam QS. Al-Isra/17:7 :

‫ِانْ اَحْ َس ْن ُت ْم اَحْ َس ْن ُت ْم اِل َ ْنفُسِ ُك ْم َۗو ِانْ اَ َسْأ ُت ْم َف َل َه ۗا َفا َِذا َج ۤا َء َوعْ ُد ااْل ٰ خ َِر ِة لِ َي ٗۤسـ ُْٔوا وُ ج ُْو َه ُك ْم‬
٧ ‫َولِ َي ْد ُخلُوا ْال َمسْ ِجدَ َك َما دَ َخلُ ْوهُ اَوَّ َل َمرَّ ٍة وَّ لِ ُي َت ِّبر ُْواـ َما َع َل ْوا َت ْت ِبيْرً ا‬
Terjemahnya:

“Jika berbuat baik, (berarti) kamu telah berbuat baik untuk dirimu
sendiri. Jika kamu berbuat jahat, (kerugian dari kejahatan) itu kembali
kepada dirimu sendiri. Apabila datang saat (kerusakan) yang kedua,
(Kami bangkitkan musuhmu) untuk menyuramkan wajahmu, untuk
memasuki masjid (Baitulmaqdis) sebagaimana memasukinya ketika
pertama kali, dan untuk membinasakan apa saja yang mereka kuasai.”

Ayat di atas sebagaimana di tafsirkan Jalalain yang mengatakan Kemudian

Kami katakan Jika kalian berbuat baik dengan mengerjakan ketaatan berarti kalian

berbuat baik bagi diri kalian sendiri karena sesungguhnya pahala kebaikan itu
27

untuk diri kalian sendiri dan jika kalian berbuat jahat dengan menimbulkan

kerusakan maka kejahatan itu bagi diri kalian sendiri sebagai pembalasan atas

kejahatan kalian. Dan apabila datang saat hukuman bagi kejahatan yang (kedua)

maka Kami kembali mengutus mereka untuk menyuramkan muka-muka kalian

untuk membuat kalian sedih karena terbunuh dan tertawan hingga pengaruh

kesedihan itu dapat terbaca dari roman muka kalian dan mereka masuk ke dalam

mesjid yakni Baitulmakdis untuk menghancurkannya (sebagaimana musuh-musuh

kalian memasukinya) dan menghancurkannya pada kali pertama dan untuk

menghancurkan untuk mengadakan pembinasaanterhadap apa saja yang mereka

kuasai yang dapat mereka kalahkan (dengan penghancuran habis-habisan) dengan

pembinasaan yang sehabis-habisnya. Ternyata mereka melakukan kerusakan

untuk kedua kalinya, yaitu dengan membunuh Nabi Yahya. Maka Allah

mengirimkan untuk membinasakan mereka Raja Bukhtanashar. Raja

Bukhtanashar akhirnya membunuh ribuan orang dari kalangan mereka dan

menahan anak cucu mereka serta memporak-porandakan Baitulmakdis.

Sebagaimana pula ditafsirkan oleh Quraish Shihab yaitu kami katakan

kepada mereka, "Bila kalian berbuat baik dan taat kepada Allah, maka kebaikan

itu adalah untuk diri kalian di dunia dan di akhirat. Dan jika kalian berbuat

maksiat, maka sebenarnya kalian telah merusak diri kalian sendiri. Ketika datang

waktu pembalasan dari perbuatan jahat kalian yang terakhir--dari dua kali

kejahatan yang telah kalian lakukan dalam membuat kerusakan di muka bumi--

maka Kami datangkan musuh-musuh kalian untuk menorehkan bekas kejahatan,

kehinaan dan kepedihan yang menyuramkan wajah-wajah kalian. Dan pada

akhirnya mereka masuk Masjid Bayt al-Maqdis lalu merusaknya seperti pada kali

pertama. Mereka juga akan memusnahkan apa yang mereka kuasai dengan

sehabis-habisnya.
Seperti Firman Allah SWT dalam QS. Ali Imran/3:10 :
28

‫اس َتْأ ُمر ُْو َن ِب ْال َمعْ ر ُْوفِ َو َت ْن َه ْو َن َع ِن ْال ُم ْن َك ِر َو ُتْؤ ِم ُن ْو َن‬
ِ ‫ت لِل َّن‬ ْ ‫ُك ْن ُت ْم َخي َْر ا ُ َّم ٍة ا ُ ْخ ِر َج‬
١١٠ ‫ان َخيْرً ا لَّ ُه ْم ۗ ِم ْن ُه ُم ْالمُْؤ ِم ُن ْو َن َواَ ْك َث ُر ُه ُم ْال ٰفسِ قُ ْو َن‬ ِ ‫ِباهّٰلل ِ ۗ َو َل ْو ٰا َم َن اَهْ ُل ْالك ِٰت‬
َ ‫ب َل َك‬
Terjemahnya :

“Kamu (umat Islam) adalah umat terbaik yang dilahirkan untuk manusia
(selama) kamu menyuruh (berbuat) yang makruf, mencegah dari yang
mungkar, dan beriman kepada Allah. Seandainya Ahlulkitab beriman,
tentulah itu lebih baik bagi mereka. Di antara mereka ada yang beriman
dan kebanyakan mereka adalah orang-orang fasik.”

Ayat diatas sebagaimana ditafsirkan Jalalain yang mengatakan (Adalah

kamu) hai umat Muhammad dalam ilmu Allah swt. sebaik-baik umat yang

dikeluarkan) yang ditampilkan buat manusia, menyuruh kepada yang makruf dan

melarang dari yang mungkar serta beriman kepada Allah. Sekiranya Ahli Kitab

beriman, adalah ia yakni keimanan itu (lebih baik bagi mereka. Di antara mereka

ada yang beriman misalnya Abdullah bin Salam R.A dan sahabat-sahabatnya

(tetapi kebanyakan mereka orang-orang yang fasik) kafir.

Dan juga dalam tafsir Quraish Shihab yang mengatakan kalian, wahai

umat Muhammad, adalah umat paling baik yang diciptakan Allah di muka bumi

untuk manfaat orang banyak. Yaitu, selama kalian tetap berpegang pada prinsip

al-amr bi al-ma'rûf wa al-nahy 'an al-munkar dan beriman dengan sesungguhnya

kepada Allah. Kalau saja Ahl al-Kitâb jujur seperti kalian dalam beriman, hal itu

tentu lebih baik bagi mereka daripada apa yang mereka lakukan sekarang. Akan

tetapi, di antara mereka ada yang beriman dan kebanyakan lainnya keluar dari

batas-batas keimanan.

Berdasarkan dalil-dalil di atas, upaya-upaya yang dilakukan oleh Tenaga

Keperawatan khususnya yang berada di ruangan Instalasi Gawat Darurat (IGD)

merupakan tugas dan tanggung jawab yang besar. Oleh karena itu, diperlukan

Tindakan-tindakan penting sebagaimana yang telah dijelaskan di atas.

29

Setiap Fasilitas Pelayanan Kesehatan wajib memiliki Pelayanan

Kegawatdaruratan yang minimal mempunyai kemampuan:

a. Pelayanan 24 jam dalam sehari dan tujuh hari dalam seminggu untuk

Rumah Sakit.

b. Memberikan pelayanan Kegawatdaruratan sesuai jam operasional

untuk Puskesmas, Klinik, dan tempat praktik mandiri Dokter, Dokter

Gigi, dan tenaga kesehatan.

c. Menangani Pasien segera mungkin setelah sampai di Fasilitas

Pelayanan Kesehatan.

d. Memberikan Pelayanan Kegawatdaruratan berdasarkan kemampuan

pelayanan, sumber daya manusia, sarana, prasarana, obat dan bahan

medis habis pakai, dan alat kesehatan.

e. Proses triase untuk dipilah berdasarkan tingkat kegawatdaruratannya,

sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh profesi kedokteran

dan/atau pimpinan Fasilitas Pelayanan Kesehatan.

f. Membuat alur masuk Pasien dengan penyakit infeksius khusus atau

yang terkontaminasi bahan berbahaya sebaiknya berbeda dengan alur

masuk Pasien lain. Jika fasilitas ruang isolasi khusus dan

dekontaminasi tidak tersedia, Pasien harus segera dirujuk ke Fasilitas

Pelayanan Kesehatan lain yang memiliki fasilitas ruang isolasi khusus

(Menteri Kesehatan RI, 2018a)

Pasien yang masuk ke IGD rumah sakit tentunya butuh pertolongan

yang cepat dan tepat untuk itu perlu adanya standar dalam memberikan

pelayanan gawat darurat sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya

sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan

response time yang cepat dan penanganan yang tepat. Semua itu dapat
30

dicapai antara lain dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumberdaya

manusia dan manajemen Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit sesuai

dengan standar (pemerintah RI, 2009).

2. Prinsip Umum Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat

Adapun prinsip umum pelayanan IGD di Rumah Sakit berdasarkan

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (pemerintah RI, 2009),

sebagai berikut:

a. Setiap Rumah Sakit wajib memiliki pelayanan gawat darurat yang

memiliki kemampuan: melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus

gawat darurat dan melakukan resusitasi dan stabilisasi (life saving).

b. Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit harus memberikan

pelayanan 24 jam dalam sehari dan tujuh hari dalam seminggu.

c. Berbagai nama untuk instalasi/unit pelayanan gawat darurat di rumah

sakit diseragamkan menjadi Instalasi Gawat Darurat (IGD).

d. Rumah Sakit tidak boleh meminta uang muka pada saat menangani

kasus gawat darurat.

e. Pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit

setelah sampai di IGD.

f. Organisasi IGD didasarkan pada organisasi multi-disiplin, multi-

profesi, dan terintegritasi struktur organisasi fungsional (unsur

pimpinan dan unsur pelaksana) yang bertanggung jawab dalam

pelaksanaan pelayanan terhadap pasien gawat darurat di Instalasi

Gawat Darurat (IGD), dengan wewenang penuh yang dipimpin oleh

dokter.

g. Setiap Rumah Sakit wajib berusaha untuk menyesuaikan pelayanan

gawat daruratnya minimal sesuai klasifikasi.

31

3. Klasifikasi Instalasi Gawat Darurat

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

(pemerintah RI, 2009) klasifikasi pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD)

terdiri dari:

a. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level IV sebagai standar minimal

untuk Rumah Sakit Kelas A.Pelayanan

b. Instalasi Gawat Darurat Level III sebagai standar minimal untuk

Rumah Sakit Kelas B.

c. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level II sebagai standar minimal

untuk Rumah Sakit Kelas C.

d. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level I sebagai standar minimal

untuk Rumah Sakit Kelas D.

4. Jenis Pelayanan Instalasi Gawat Darurat

Berikut adalah jenis pelayanan yang diberikan di Instalasi Gawat Darurat

Rumah Sakit berdasarkan Klasifikasinya.

Tabel 2. 1 Jenis Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit

Level IV Level III Level II Level I

32

Memberikan Memberikan Memberikan pelayanan Memberikan

pelayanan sebagai pelayanan sebagai sebagai berikut: pelayanan
berikut: berikut: a. Diagnosis dan sebagai berikut:
a. diagnosis dan a. Diagnosis dan penanganan: a. Diagnosis &
penangana: penanganan: Permasalahan pada penangana
Permasalahan permasalahan A: Jalan nafas permaslaha
pada A, B,C pada A, B, C (airway problem), pada A: Jalan
dengan alat- dengan alat- B: Pernafasan nafas (airway
alat yang lebih alat yang lebih (breathing problem), B:
lengkap lengkap problem), C: Pernafasan
termasuk termasuk Sirkulasi pembuluh (breathing
ventilator ventilator: darah (circulation problem), C:
problem); Sirkulasi
b. Penilaian b. Penilaian
b. Penilaian disability, pembuluh
disability, disabilit y,
penggunaan obat, darah
Penggunaan ob penggunaan
EKG, defibrilasi (circulation
at, EKG, obat, EKG,
(observasi HCU); problem);
defibrilasi; defibrilasi;
c. Bedah cito.a b. Melakukan
c. Observasi c. Observasi
Stabilisasi &
HCU/Ruang HCU/ R.
Evakuasi.
Resusitasi- Resusitasi;
ICU; d. Bedah cito.
d. Bedah cito.

Sumber: Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (2009)

5. Persyaratan Fisik Bangunan Instalasi Gawat Darurat

Berikut adalah persyaratan fisik bangunan Instalasi Gawat Darurat

di Rumah Sakit adalah sebagai berikut:

a. Luas bangunan IGD disesuaikan dengan beban kerja RS dengan

memperhitungkan kemungkinan penanganan korban

massal/bencana.

b. Lokasi gedung harus berada dibagian depan RS, mudah dijangkau

oleh masyarakat dengan tanda-tanda yang jelas dari dalam dan

luar Rumah Sakit.

33

c. Harus mempunyai pintu masuk dan keluar yang berbeda dengan

pintu utama (alur masuk kendaraan/pasien tidak sama dengan alur

keluar) kecuali pada klasifikasi IGD level I dan II.

d. Ambulans/kendaraan yang membawa pasien harus dapat sampai

di depan pintu yang areanya terlindung dari panas dan hujan

(catatan: untuk lantai IGD yang tidak sama tinggi dengan jalan

ambulans harus membuat ramp).

e. Pintu IGD harus dapat dilalui oleh brankar.

f. Memiliki area khusus parkir ambulans yang bisa menampung

lebih dari 2 ambulans (sesuai dengan beban RS).

g. Susunan ruang harus sedemikian rupa sehingga arus pasien dapat

lancar dan tidak ada “cross infection” , dapat menampung korban

bencana sesuai dengan kemampuan RS, mudah dibersihkan dan

memudahkan kontrol kegiatan oleh perawat kepala jaga.

h. Area dekontaminasi ditempatkan di depan/diluar IGD atau

terpisah dengan IGD.

i. Ruang triase harus dapat memuat minimal 2 (dua) brankar.

j. Mempunyai ruang tunggu untuk keluarga pasien

6. Tinjauan Pelayanan Instalasi Gawat Darurat pada masa New Normal

New normal ad alah perubahan perilaku untuk tetap menjalan

aktivitas normal namun ditambah menerapkan protocol kesehatan guna

mencegah terjadinya penularan Covid-19. Di Indonesia kasus Covid-19

pertama kali diumumkan pada tanggal 2 Maret 2020 sebanyak 2 kasus dan

sampai saat ini kasus Covid-19 semakin hari semakin bertambah. Pada
34

tanggal 20Maret 2021 jumlah orang yang diperiksa sebesar 6.871.210 jiwa

dengan kasus terkonfirmasi 1.271.353 jiwa, kasus sembuh 1.078.840 jiwa,

dan kasus meninggal 34.316 (CFR 2,7 %). Provinsi dengan kasus

terkonfirmasi terbanyak adalah DKI Jakarta, Jawa Barat, dan Jawa Tengah.

Meningkatnya jumlah kasus harian di Indonesia menyebabkan fasilitas

kesehatan terutama RS rujukan COVID-19 menjadi “kewalahan” dengan

banyaknya temuan kasus COVID-19 yang datang ke Instalasi Gawat

Darurat (IGD), sementara kapasitas ruang isolasi di IGD terbatas.

Pelayanan kesehatan di masa adaptasi kebiasaan baru akan sangat

berbeda dengan keadaan sebelum COVID-19. Rumah Sakit perlu

menyiapkan prosedur keamanan yang lebih ketat dimana Protokol PPI

diikuti sesuai standar. Prosedur penerimaan pasien juga akan mengalami

perubahan termasuk penggunaan masker secara universal, prosedur skrining

yang lebih ketat, pengaturan jadwal kunjungan, dan pembatasan

pengunjung/ pendamping pasien bahkan pemisahan pelayanan untuk pasien

COVID-19 dan non COVID-19.

Dikutip dari International Federation Emergency Medicine (2020)

dan Panduan Teknis Pelayanan Rumah Sakit Pada Masa Adaptasi

Kebiasaan Baru (Direktorat Pelayanan Kesehatan Rujukan Kemenkes RI,

2020) maka pelayanan IGD di era pandemi COVID-19 adalah sebagai

berikut :

a. Memodifikasi Triage IGD di Era pandemi COVID-19 tanpa

menghilangkan fungsi sebelumnya

Triage berasal dari kata “Trier” (Perancis) yang artinya

“Screening” di medan perang, pertama kali selama perang Napoleon di

abad ke-18 (Ganley L., 2011). Triage merupakan proses khusus

35

memilah pasien berdasarkan beratnya cedera atau penyakit untuk

menentukan jenis penanganan/intervensi kegawatdaruratan. 2) Triage

tidak disertai tindakan/intervensi medis. 3) Prinsip triage diberlakukan

sistem prioritas yaitu penentuan/penyeleksian mana yang harus di

dahulukan mengenai penanganan yang mengacu pada tingkat ancaman

jiwa.

Pada prinsipnya proses triage adalah mengidentifikasi pasien

yang memerlukan pertolongan medis segera, pasien yang dapat ditunda

pertolongannya, atau pasien yang mungkin membutuhkan rujuk ke

fasilitas kesehatan lain akibat kondisi tertentu. Sebelum pandemi

Rumah Sakit mempunyai penilaian triage yang digunakan setiap

harinya di IGD, akan tetapi dengan adanya pandemi COVID-19 ini

mengharuskan Rumah Sakit memodifikasi triage dengan menambahkan

lembar screening COVID-19 yang bertujuan untuk memisahkan

pelayanan yang akan diberikan, mana pasien yang akan masuk ke IGD

Covid dan mana yang ke IGD non Covid sehingga tidak bercampur jadi

satu antara pasien Covid dan non Covid

b. Pemisahan Area dan Petugas Perawatan COVID-19 di IGD

Pemisahan area ini meliputi area resiko tinggi dan resiko rendah

atau area IGD Covid dan non Covid. Area IGD Covid letaknya terpisah

dengan IGD non Covid baik itu secara permanen atau sementara yang

ditandai dengan penanda khusus yang jelas. Bagi Rumah Sakit yang

mempunyai SDM yang banyak dan memadai maka dapat dibagi

menjadi petugas IGD Covid dan non Covid akan tetapi bagi Rumah

Sakit yang SDM nya sedikit maka dapat di atur jadwal jaganya atau

pembagian jam shift pelayanan antara pelayanan biasa (non Covid) dan
36

pelayanan Covid. Bila ruangan IGD di Rumah Sakit tidak bisa dipisah

antara pelayanan Covid dan non Covid oleh karena keterbatasan sarana

dan prasarana maka bisa dengan mengatur jadwal pelayanan,

pembagian shift kerja, ataupun hari pelayanan yang diikuti dengan

tindakan dekontaminasi setelah untuk perawatan pasien Covid baik dari

segi alat maupun ruangan sesuai aturan yang berlaku di fasilitas

kesehatan tersebut. Diharapkan dengan adanya pemisahan area dan

petugas perawatan baik Covid dan Non Covid akan memberikan rasa

aman, nyaman terhadap pasien maupun petugas kesehatan yang sedang

bekerja dan mengurangi resiko terjadinya infeksi nosokomial di Rumah

Sakit.

c. Adanya Sumber Daya Pre Hospital Care (PHC) seperti Tim COVID-19

Mobile dan Ambulan Khusus Perawatan COVID-19

Pre Hospital Care adalah pemberian pelayanan dimana pertama

kali korban ditemukan, selama proses transportasi hingga pasien tiba di

Rumah sakit (Margaretha, 2012). Jika pertama kali korban tidak diberi

pertolongan yang optimal maka akan timbul masalah baik kecacatan

bahkan sampai kematian. Hal ini juga berlaku pada pasien COVID-19

yang terkonfirmasi yang sedang isolasi mandiri di rumah, apalagi

pasien ada gejala sedang sampai berat maka adanya Tim COVID-19

Mobile beserta ambulan khusus COVID-19 akan sangat membantu

sekali dalam memberikan pertolongan pertama sebelum sampai ke

Rumah Sakit untuk perawatan yang lebih lanjut. Untuk itu, maka

fasilitas kesehatan baik Rumah sakit atau Puskesmas perlu memikirkan

pentingnya Pre Hospital Care terutama adanya Tim COVID-19 Mobile

beserta ambulan khusus Covid-19 yang bisa segera memberikan

37

pertolongan pada pasien yang sedang isolasi mandiri yang mengalami

keluhan terutama dengan gejala sedang dan berat sebelum dirujuk ke

IGD Rumah sakit.

d. Pemanfaatan Teknologi Informasi Digital Seperti Sistem Rujukan

Terintegrasi (SISRUTE), Rekam Medis Elektronik (RME), Maupun

Resep Elektronik (e-Resep)

Sistem Rujukan Terintegrasi (SISRUTE) merupakan teknologi

informasi berbasis internet yang dapat menghubungkan data pasien

secara timbal balik, dari tingkat layanan lebih rendah ke tingkat layanan

lebih tinggi atau sederajat, vertikal maupun horizontal dengan tujuan

untuk mempermudah dan mempercepat proses rujukan pasien.

(Direktorat Pelayanan Kesehatan Rujukan Kemenkes RI, 2019).

Kebijakan permohonan penggunaan aplikasi sisrute ke Dinas Kesehatan

Provinsi/Kabupaten/Kota ini tertuang dalam surat edaran Direktur

Jenderal Pelayanan Kesehatan No. YR.04.02/III/6014/2018, salah satu

aplikasi terintegrasi yang ada di dalam sisrute adalah Telemedicine.

Telemedicine adalah suatu pemberian pelayanan kesehatan jarak

jauh oleh professional kesehatan dengan menggunakan teknologi

informasi dan komunikasi meliputi pertukaran informasi diagnosis,

pengobatan, pencegahan penyakit dan cedera, penelitian dan evaluasi,

dan pendidikan berkelanjutan penyedia layanan kesehatan untuk

kepentingan peningkatan kesehatan individu dan masyarakat,

Sedangkan pelayanan telemedicine yaitu telemedicine yang

dilaksanakan antara fasilitas kesehatan satu dengan fasilitas kesehatan

yang lain berupa konsultasi untuk penegakan diagnosis, terapi, dan/atau

pencegahan penyakit (Permenkes No. 20 Tahun 2019). Metode

38

telemedicine ini bisa berupa tulisan, suara, dan/atau video secara

langsung untuk mendapatkan informasi dengan menggunakan aplikasi

telemedicine dengan tujuan mengurangi pertemuan secara langsung dan

membatasi jarak antar individu. Catatan rekam medis maupun resep

obat yang berupa kertas menjadi salah satu perantara penyebaran

COVID-19 di Rumah Sakit, sehingga penggunaan teknologi Rekam

Medis Elektronik (RME) dan Resep Elektronik (e-Resep) ini sangat

bermanfaat untuk mengurangi adanya sentuhan antar petugas kesehatan

yang bekerja.

e. Batasi Pengunjung/Penunggu di IGD

Adanya pembatasan pengunjung/penunggu pasien di R umah

Sakit khususnya di IGD dimaksudkan untuk mengurangi

mobilisasi/kerumunan dan keramaian serta mencegah penyebaran

COVID-19 di lingkungan Rumah Sakit sehingga keamanan dan

keselamatan pasien serta tenaga kesehatan tetap terjaga.

39

F. Kerangka Teori
Aspek- aspek
kepuasan pasien

1. Kualitas
perawatan
2. Prosedur
administrasi
3. Fasilitas umum
4. Fasilitas ruang
inap
5. Hasil treatment
Indikator
Kepuasan Pasien
Pengukuran
Supranto., (2006)
kepuasan pasien
1. Reliability
1. System
KEPUASAN
2. Responsiveness keluhan dan
PASIEN
saran
3.Tangible
2. Survey
4. Assurance kepuasan
Faktor-faktor kepuasan pelanggan
5. Empathy
pasien 3. Analysis
problem
1. Kualitas jasa 4. Importance
2. Kualitas performance
pelayanan analysis
3. Faktor emosional 5. Ghost
4. Harga shopping
5. Biaya 6. Lost
costumer
Bagan 2.1 Kerangka Teori
40

G. Kerangka Konsep

Dengan adanya kerangka konsep sebagai bagian mengenai

kerangka teori telah dibuat sebelumnya dengan tujuan menganalisis tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat RSUD Labuang

Baji di masa New Normal. Penelitian ini hanya memiliki variabel independen,

yaitu tingkat kepuasan pasien dengan menguraikan secara detail mengenai

indicator kepuasan pasien. Tidak terdapat variabel dependen karena bukan

korelasi atau hubungan yang ingin dilihat.

Pelayanan
Instalasi Gawat Kepuasan Pasien
Darurat Indikator kepuasan
pasien

1. Reliability
2. Responsiveness
3. Tangible
4. Assurance
5. Emphaty

Bagan 2.2 Kerangka Konsep

41

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, penelitian

kuantitatif merupakan upaya menemukan pengetahuan menggunakan data

berupa angka. Data berupa angka yang di peroleh, kemudian digunakan

sebgai alat untuk menganalisis, mencari hasil dari objek yang di teliti.

(Donsu, 2020) Desain penelitian yang baik adalah penelitian yang

terstruktur mulai dari mengidentifikasi struktur penelitian yang akan di

lakukan, merancang tehnik pengumpulan data penelitian, dan menganalisis

data untuk mencapai tujuan penelitian dan menjawab pertanyaan

penelitian (Nursalam, 2017).

Desain pada penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif,

dimana menggambarkan mengenai fenomena yang sedang diteliti atau

mendefinisikan rangkaian sikap, opini atau perilaku yang diteliti atau

diukur pada waktu dan tempat tertentu.

B. Lokasi dan Waktu

Penelitian ini akan dilaksanakan di IGD Rumah Sakit Umum

Daerah Labuang Baji Jl. Dr. Sam Ratulangi, No. 81 Makassar. Penelitian

ini akan dilaksanakan pada bulan Februari 2022

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari

objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakter tertentu yang

telah ditentukan peneliti untuk di tarik kesimpulan atau dapat

disimpulkan sebagai objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah
42

yang telah memenuhi syarat penelitian (Donsu, 2020). Populasi dalam

penelitian adalah subjek (misalnya manusia = klien) yang memenuhi

kriteria yang telah di tetapkan (Nursalam, 2017). Populasi dalam

penelitian ini adalah Pasien di IGD Rumah Sakit Umum Daerah

Labuang Baji pada bulan September sebanyak 472 pasien.

Tabel 3.1 Populasi penelitian

Tahun Jumlah pasien

2019 8538
2020 5938
September 2021 472

D. Sampel

Sampel merupakan kriteria yang menentukan subjek penelitian

mewakili sampel penelitian yang memenuhi kriteria sampel. Sampel

terdiri atas bagian populasi terjangkau yang dapat di pergunakan sebagai

subjek penelitian melalui sampling (Nursalam, 2017). Adapun sampel

yang di ambil adalah pasien di IGD Rumah Sakit Umum Daerah Labuang

Baji. Kriteria inklusi dan eksklusi penelitian ditunjukkan di bawah ini:

1. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi merupakan karakteristik umum subjek

penelitian dari sudut populasi target terjangkau yang akan diteliti. Pada

penelitian ini kriteria inklusinya adalah sebagai berikut :

a. Pasien yang sudah berada di IGD selama minimal 2 jam

b. Berusia > 17 tahun

c. Dalam keadaan sadar

d. Bersedia menjadi responden

43

2. Kriteria Eksklusi

Kriteria Ekslusi merupakan kriteria dimana subjek penelitian

tidak dapat mewakili sampel karena tidak memenuhi syarat sebagai

sampel penelitian, seperti halnya hambatan etis, menolak menjadi

responden atau suatu keadaan yang tidak memungkinkan untuk

dilakukan penelitian (Nursalam, 2017). Pada penelitian ini kriteria

eksklusinya adalah sebagai berikut :

a. Pasien yang mengalami masalah mental atau psikis

b. Pasien nyeri hebat (skala 7-10)

c. Sesak nafas

d. Tekanan darah histolik >180 mmHg atau sistolik <60 mmHg

e. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden

E. Teknik Sampling

Dengan menghitung kuantitas dengan jumlah yang sesuai pada

ukuran sampel yang menjadi sumber data, dengan memperoleh sampel

yang tepat digunakan teknik sampling. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling berupa

accidental sampling, yaitu suatu metode penentuan sampel dengan

mengambil responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat

sesuai dengan konteks penelitian (Notoatmodjo, 2010).

Setelah menentukan ukuran sampel, maka dapat dilakukan

langkah-langkah sebagai berikut (Suprajitno, 2016). Yaitu populasi dapat

dihitung dengan menggunakan rumus Slovin yang memiliki rumus sebagai

berikut:

N
n= 2
1+ N e
44

Keterangan:

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Toleransi error

Sugiyono (Sugiyono, 2016) berpendapat bahwa pada penelitian

yang dilakukan memperoleh tingkat keandalan sebanyak 90%, sebab

diperoleh tingkat kelonggaran pada ketidaktelitian sebanyak 5%. Dapat

diperoleh batas kesalahan dengan jumlah sebanyak 5% tingkat

kelonggaran, disebabkan pembulatan ke atas dengan melakukan

berdasarkan tabel pada jumlah sampel. Sehingga ketika melakukan

perhitungan dengan menggunakan rumus, jumlah yang dapat diperoleh

sebagai berikut:
472
n=
1+ 472¿ ¿

F. Teknik Pengumpulan Data

Data yang di kumpulkan berasal dari pasien di Instalasi Gawat

Darurat di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji Makassar. Beberapa

langkah-langkah yang di gunakan dalam pengumpulan data, yaitu

menentukan responden, selanjutnya menjelaskan kepada responden

tentang penelitian yang akan dilakukan. selanjutnya menjelaskan kepada

responden tentang penelitian yang akan dilakukan. Jika responden setuju,

maka peneliti akan memberikan lembar kuesioner penelitian untuk

45

mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi gawat

darurat.

1. Data Primer

Pengumpulan data pada responden menggunakan survey dengan alat

ukur kuisioner baku.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari peneliti berdasarkan

sumber yang sudah ada. Data sekunder pada penelitian ini diperoleh

dari SDM Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji berupa jumlah

pasien pada tahun 2019, 2020 dan jumlah pasien pada bulan

September 2021 serta jumlah tenaga medis di Instalasi Gawat Darurat.

G. Instrumen Penelitian

Sugiono (2016) mendefiniskan instrumen penelitian sebagai suatu

alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam ataupun sosial yang

diamati. Kuesioner adalah instrumen penelitian yang digunakan oleh

peneliti. Kuesioner merupakan salah satu alat ukur dalam penelitian yang

berisi daftar pernyataan atau pertanyaan yang telah disusun mengacu pada

variabel penelitian yang dijawab oleh responden.

Penelitian ini menggunakan instrument yg di adaptasi dari

penelitian Franki Rahayaan (2019) yang kemudian dimodifikasi oleh

peneliti dan sudah di uji validitas dan reliabilitasnya dengan nilai

Cronbach’s Alpha (α) 0,893.

H. Pengolahan dan Analisa Data

1. Pengolahan Data

Data yang terkumpul diproses melalui pengolahan data.

Pengolahan data merupakan suatu proses untuk memperoleh ringkasan

46

data berdasarkan kelompok data yang telah ada, sehingga didapatkan

data yang diperlukan. Dalam pengolahan data terdapat tiga tahap atau

proses yang dilakukan, yakni tahap editing, coding dan tabulating

(Swarjana, 2016).

a. Editing merupakan tahap pertama pada pengolahan data penelitian,

dimana kegiatan untuk memeriksa data yang terkumpul melalui

alat pengumpulan data (instrumen penelitian). Pada tahap ini

kegiatan yang dilakukan yakni melengkapi data yang kurang dan

memperbaiki atau mengoreksi data yang belum jelas.

b. coding , tahap ini merupakan suatu kegiatan pemberian kode. Hal

ini dilakukan untuk mempermudah tahapan tabulating.

c. Tabulating, merupakan kegiatan penyusunan data. Penyusunan

data ini sangat penting, dikarenakan dapat mempermudah dalam

menganalisa data secara statistik, baik menggunakan statistik

deskriptif ataupun analisis statistik inferensial.

2. Analisa Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

analisis univariat. Analisis univariat dilakukan untuk mendeskripsikan

variabel dengan cara membuat tabel distribusi frekuensi dan

persentase meliputi jenis kelamin, usia, asal provinsi, lokasi tempat

tinggal, pendidikan terakhir, status perkawinan, pekerjaan,

penghasilan.

I. Etika Penelitian

Di Indonesia standar etik penelitian kesehatan yang melibatkan

manusia sebagai subjek, harus didasarkan asas perikemanusiaan yang

47

disebut sebagai falsafah bangsa Indonesia. Etika yang perlu dan harus

diperhatikan adalah :

1. Menghormati harkat dan martabat manusia (respect for human

dignity)

Peneliti perlu mengetahui hak-hak subyek agar mendapatkan

informasi yang terbuka berkaitan dengan proses penelitian serta

memiliki kebebasan menentukan pilihan dan bebas dari paksaan untuk

berpartisipasi dalam kegiatan penelitian(autonomy).Beberapa hal yang

harus dilakukan terkait dengan prinsip menghormati harkat dan

martabat manusia adalah peneliti harus mempersiapkan formulir

persetujuan subyek (informed consent). (Sumantri, 2015) yang terdiri

dari:

a. Penjelasan manfaat penelitian

b. Penjelasan kemungkinan risiko dan ketidaknyamanan yang

dapat ditimbulkan

c. Penjelasan manfaat yang akan didapatkan

d. Persetujuan peneliti dapat menjawab setiap pertanyaan

yang diajukan berkaitan dengan prosedur penelitian

e. Persetujuan subyek dapat mengundurkan diri kapan saja

f. Jaminan anominitas dan kerahasiaan

2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subyek penelitian (respect for

privacy and confidentiality)

Setiap manusia memiliki hak-hak dasar individu termasuk

privasinya dan kebebasan individu tersebut. Pada dasarnya penelitian

dapat memberikan akibat terbukanya informasi yang bersifat pribadi.

Sedangkan tidak semua orang menginginkan informasinya diketahui

48

oleh orang lain, sehingga peneliti perlu memperhatikan hak-hak dasar

individu tersebut. Dalam penerapannya, peneliti tidak menyajikan

informasi terkait identitas baik nama maupun alamat asal subyek

dalam kuesioner dan alat ukur apapun untuk menjaga aninimitas dan

kerahasiaan identitas subyek. Peneliti menggunakan koding (inisial

atau identification member) sebagai identitas individu.(Sumantri,

2015)

3. Keadilan dan inklusivitas (respect for justice and inclusiviness)

Prinsip keadilan memiliki konotasi keterbukaan dan adil.

Untuk memenuhi keterbukaan, penelitian harus dilakukan secara jujur,

hati-hati, profesional, berperi kemanusiaan, dan memperhatikan

faktor-faktor ketepatan, keseksamaan, kecermatan, intimitas,

psikologis serta perasaan religius subyek penelitian. Lingkungan

penelitian dikondisikan supaya memenuhi prinsip keterbukaan yaitu

kejelasan prosedur penelitian. Keadilan memiliki bermacam-macam

teori, tapi yang terpenting adalah bagaimana keuntungan dan beban

harus didistribusikan diantara anggota kelompok masyarakat. Prinsip

keadilan menekankan sejauh mana kebijakan penelitian membagikan

keuntungan dan beban secara merata atau menurut kebutuhan,

kemampuan, kontribusi dan pilihan bebas masyarakat. Sebagai tolak

ukur dalam prosedur penelitian, peneliti harus mempertimbangkan

aspek keadilan gender dan hak subyek untuk mendapatkan perlakuan

yang sama baik sebelum, selama, maupun sesudah berpartisipasi

dalam penelitian. Mempertimbangkan manfaat dan kerugian yang

ditimbulkan (balancing harms and benefits) (Sumantri, 2015).

49

4. Memperhintungkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan

(balancing harms and benefists)

Peneliti melaksanakan penelitian harus sesuai dengan prosedur

penelitian agar mendapatkan hasil yang bermanfaat semaksimal

mungkin bagi subyek penelitian dan dapat disimpulkan ditingkat

populasi (beneficence). Peneliti meminimalisasi dampak yang akan

merugikan bagi subyek (nonmalaficence). Apabila intervensi

penelitian berpotensi mengakibatkan cedera atau sakit, maka subyek

dikeluarkan dari kegiatan penelitian tujuannya untuk mencegah

terjadinya cedera, kesakitan maupun kematian subyek dalam

penelitian (Sumantri, 2015).

50

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian
1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji

Rumah Sakit Umum Labuang Baji Propinsi Selawesi Selatan

merupakan Rumah Sakit Tipe B yang merupakan pusat rujukan dari

Rumah Sakit Kabupaten/Puskesmas, dokter praktek serta dikunjungi

oleh berbagai lapisan masyarakat khususnya yang bermukim di

Makassar. Pelayanan yang dilaksanakan berupa rawat jalan dan

pelayanan rawat inap. Cikal bakal berdirinya RSUD Labuang Baji

Propinsi Selawesi Selatan berawal dari Rumah Sakit Zending Gereja

Geroformat yang didirikan pada Tahun 1938 dengan kapasitas 25

tempat tidur. Tahun 1946-1948 RSUD Labuang Baji Makassar

mendapat bantuan dari pemerintah Indonesia Timur (NIT) dengan

merehabilitas gedung-gedung yang hancur akibat perang dan

digunakan untuk penampungan korban akibat perang dunia II.

Tahun 1949 Zending mendirikan bangunan permanen sehingga

kapasitas tempat tidur menjadi 170 buah.50 Pada tanggal 16 Januari

1996 melalui Perda Provinsi Dati I Sulawesi Selatan No.2/1996

ditingkatkan dari Rumah Sakit kelas C menjadi Rumah Sakit kelas B

non pendidikan yang disahkan oleh Menteri Dalam Negeri pada

tanggal 7 Agustus 1996. Terakreditasi 5 bidang pelayanan pada tahun

2000, dan pada tanggal 13 September 2002 melalui Perda Provinsi

Sulawesi Selatan No.6/2002 Rumah Sakit Labuang Baji berubah status

51

dari Rumah Sakit kelas B non pendidikan menjadi Rumah Sakit

Labuang Baji yang berada dibawah dan bertanggung jawab langsung

kepada Gubernur melalui sekretaris daerah. Tahun 2004 terakreditasi

(yang kedua kalinya) 12 bidang pelayanan dengan status akreditasi

penuh. RSUD Labuang Baji Provinsi Sulawesi Selatan melalui

Peraturan Daerah Nomor : 9 Tahun 2008 tanggal 21 Juli 2008 sebagai

implementasi Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007.

2. Kondisi Geografis Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Labuang Baji terletak

dibagian selatan Kecamatan Mamajang Kota Makassar tepatnya di

jalan DR. Ratulangi No. 81 Telp. (0411) 872 120, 854 684, Fax (0411)

830 454 Makassar. Adapun batas-batas geografis RSUD Labuang Baji

adalah sebagai berikut :

a. Sebelah utara berbatasan dengan jalan landak lama.

b. Sebelah timur berbatasan dengan jalan tupai.

c. Sebelah selatan berbatasan dengan Perumahan Pendeta Ekss.

d. Sebelah barat berbatasan dengan jalan Dr. Ratulangi.

3. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji

a. Visi Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji Makassar

Menjadi Rumah Sakit Unggulan Se-Sulawesi Selatan.

b. Misi Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji Propinsi Selawesi

Selatan

1) Mewujudkan profesionalisme sumber daya manusia.

52

2) Meningkatkan sarana dan prasarana Rumah Sakit.

3) Memberikan pelayanan prima.

4) Efisiensi biaya rumah sakit.

5) Meningkatkan kesejahteraan karyawan.

4. Tugas pokok Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji

Tugas pokok RSUD Labuang Baji Makassar adalah pelayanan

kesehatan dan penderita serta pemulihan keadaan cacat badan dan jiwa

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Untuk

menyelenggarakan tugas pokoknya tersebut maka dilakukan usaha-

usaha, yaitu melaksanakan usaha pelayanan medis, melaksanakan

usaha rehabilitasi medic, melaksanakan usaha pencegahan penyakit

dan peningkatan kesehatan, melaksanakan usaha perawatan,

melaksanakan system rujukan, melaksanakan usaha pendidikan serta

latihan medis dan paramedic, serta sebagai tempat penelitian.

B. Pengumpulan Data

Data yang diperoleh berasal dari hasil pengisian lembar kuesioner

responden yang dibagikan secara langsung oleh peneliti yang terdiri dari

informen consent, kuesioner Penelitian kepuasan pasien ini dilakukan di

Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji, Makassar, Sulawesi Selatan.

Penelitian ini dilaksanakan mulai tanggal 14 Februari- 28 Februari 2022.

53

C. Hasil Penelitian

1. Karakteristik responden

Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh dari lembar

kuesioner responden di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji,

dapat dilihat pada table yang menggambarkan karakteristik responden

yang memiliki data kategorik, meliputi usia, jenis kelamin dan

pendidikan.

Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia, Jenis
Kelamin dan Pendidikan, di Rumah Sakit Umum Daerah
Labuang Baji
Variable Frekuensi(n) Presentase %
Umur
Remaja Awal (18-25) 5 13,5%
Dewasa Awal (26-35) 17 45,9%
Dewasa Akhir (36-45) 12 32.4%
Lansia Awal (46-55) 3 8,1%
Total 37 100
Jenis Kelamin
Perempuan 21 56,8%
Laki-laki 16 43,2%
Total 37 100
Pendidikan Terakhir
SD 2 5,4%
SMP 12 32,4%
SMA 20 54,1%
PERGURUAN TINGGI 3 8,1%
Total 37 100
Pekerjaan
Mahasiswa 3 8,1%
Petani 6 16,2%
Nelayan 1 2,7%
IRT 10 27,0%
Wiraswasta 10 27.0%
Pegawai Swasta 7 18,9%
Total 37 100
Jalur Masuk
Mandiri (Umum) 0 0
Rujukan 0 0
BPJS/KIS 37 100%
Total 37 100
54

Pada tabel diatas menunjukkan hasil penelitian bahwa umur

dengan klasifikasi menurut Departemen Kesehatan (2009) yaitu remaja

awal 18-25 tahun respondennya sebanyak 5 orang (13,5%), dewasa

awal umur 26–35 tahun respondennya 16 orang (45,9%), dewasa akhir

36–45 tahun respondennya yaitu 12 orang (32,4%), sementara lansia

awal 46-55 tahun respondennya 3 orang (8,1%). Di dalam penelitian

ini didapatkan bahwa perempuan sebanyak 21 orang (56,8%) dan laki-

laki sebanyak 16 orang (43,2%) dari total keseluruhan jumlah

responden. Ada pun jumlah responden berdasarkan pendidikan yaitu

SD sebanyak 2 orang (5,4%), SMP sebanyak 12 orang (32,4%), SMA

sebanyak 20 orang (54,1%), dan Perguruan Tinggi sebanyak 3 orang

(8,1%). Selain itu, jumlah Responden berdasarkan pekerjaan yaitu

Mahasiswa sebanyak 3 orang (8,1%), Petani sebanyak 6 orang

(16,2%), Nelayan sebanyak 1 orang (2,7), IRT sebanyak 10 orang

(27,0%), Wiraswasta sebanyak 10 orang (27,0%), dan Pegawai Swasta

sebanyak 7 orang (18,9%).

2. Jawaban Item Pertanyaan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum

Daerah Labuang Baji Pada Masa New Normal

Penelitian ini menggunakan analisis univariat secara deskriptif

untuk menampilkan tabel distribusi frekuensi tentang tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit

55

Umum Daerah Labuang Baji. Hasil pengolahan data kuesioner tingkat

kepuasan pasien dengan mengngunakan uji univariat pada uji statistic

dan pengkategoriannya menggunakan rumus scoring penilaian skala

likert. Sesuai dengan tujuan penelitian maka distribusi karakteristik

responden tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Instalasi

Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji di bagi

sebagai berikut :

a. Bukti Fisik (Tangible)

Tabel 4.2
Distribusi Tingkat Kepuasan Responden pada Dimensi Bukti
Fisik (Tangible) Terhadap Pelayanan Instalasi Gawat Darurat
Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji pada Masa New
Normal

Tangible ( bukti fisik) Frekuensi (n) Persen (%)

Puas 37 100,0
Tidak Puas 0 0,0
Total 37 100,0
Pada tabel 4.2 terlihat bahwa tingkat kepuasaan pasien terhadap

pelayanan di Instalasi gawat darurat Rumah Sakit Umum Daerah

Labuang Baji di Masa New Normal pada dimensi tangible (bukti fisik)

tertinggi pada kategori puas yaitu 37 (100%) responden.

b. Kehandalan (Realibility)
Tabel 4.3
Distribusi Tingkat Kepuasan Responden pada Dimensi
Kehandalan (Reliability) Terhadap Pelayanan Instalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji pada Masa
New Normal

Realibility (Kehandalan) Frekuensi (n) Persen (%)

Puas 37 100,0
Tidak puas 0 0,0
Total 37 100,0
56

Kemudian Pada tabel 4.3 terlihat bahwa tingkat kepuasaan pasien

terhadap pelayanan di Instalasi gawat darurat Rumah Sakit Umum

Daerah Labuang Baji di Masa New Normal pada dimensi Kehandalan

(Reliability) tertinggi pada kategori puas yaitu 37 (100%) responden.

c. Ketanggapan (Responsiveness)
Tabel 4.4
Distribusi Tingkat Kepuasan Responden pada Dimensi
Ketanggapan (Responsiveness) Terhadap Pelayanan Instalasi
Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji pada
Masa New Normal

Responsiveness Frekuensi (n) Persen (%)

( ketanggapan)
Tanggap 37 100,0
Tidak Tanggap 0 0,0
Total 37 100,0
Pada tabel 4.4 terlihat bahwa tingkat kepuasaan pasien terhadap

pelayanan di Instalasi gawat darurat Rumah Sakit Umum Daerah

Labuang Baji di Masa New Normal pada dimensi Ketanggapan

(Responsiveness) tertinggi pada kategori puas yaitu 37 (100%)

responden

d. Jaminan (Assurance)
Tabel 4.5
Distribusi Tingkat Kepuasan Responden pada Dimensi
Jaminan (Assurance) Terhadap Pelayanan Instalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji pada Masa
New Normal

Assurance (Jaminan) Frekuensi (n) Persen (%)

Terjamin 37 100,0
Tidak Terjamin 0 0,0
Total 37 100,0
Pada tabel 4.5 terlihat bahwa tingkat kepuasaan pasien terhadap

pelayanan di Instalasi gawat darurat Rumah Sakit Umum Daerah

57

Labuang Baji di Masa New Normal pada dimensi Jaminan (Assurance)

tertinggi pada kategori puas yaitu 37 (100%) responden

e. Empati (Empathy)

Tabel 4.6
Distribusi Tingkat Kepuasan Responden pada Dimensi
Empati (Empathy) Terhadap Pelayanan Instalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji pada Masa
New Normal

Emphaty (Empati) Frekuensi (n) Persen (%)

Empati 37 100,0
Tidak Empati 0 0,0
Total 37 100,0
Pada tabel 4.6 terlihat bahwa tingkat kepuasaan pasien terhadap

pelayanan di Instalasi gawat darurat Rumah Sakit Umum Daerah

Labuang Baji di Masa New Normal pada dimensi Empati (Empathy)

tertinggi pada kategori puas yaitu 37 (100%) responden.

3. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit di Masa

New Normal
Tabel 4.7
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di
Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Labuang
Baji Pada Masa New Normal
Variabel Frekuensi tingkat Presentasi
kepuasan Frekuensi %
Tangible 37 20%
Reliability 37 25%
Responsiveness 37 15%
Assurance 37 20%
Emphaty 37 20%
Total 100%

Pada Tabel 4.7 mengenai distribusi responden tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit

Labuang Baji pada masa new normal, diperoleh sebanyak 32

58

responden (86,5%) pasien merasa puas terhadap pelayanan yang

diberikan, sedangkan 5 responden (13,5%) yang merasa sangat puas

dengan pelayanan di IGD. s

D. Pembahasan

Hasil penelitian di IGD Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji

dengan jumlah responden 37 orang menggambarkan distribusi Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa responden terbanyak berusia 27–36

tahun sebanyak 16 orang (45,9%). Sejalan dengan hasil penelitian Akhirul

& Fitriana (2020) yang memperoleh rata – rata jumlah umur responden

ialah 37 tahun, mengatakan bahwa karakteristik yang datang di Instalasi

Gawat Darurat pada umumnya berusia dewasa awal, Badan Pusat

Statisktik menklasifikasikan usia 15-64 tahun kedalam kategori usia

produktif kerja sehingga memungkinkan banyak aktivitas yang dilakukan.

Mayoritas korban yang mengalami kecelakaan pada kelompok usia muda

(21-30) tahun yang merupakan umur produktif.

Kemudian, hasil penelitian menggambarkan distribusi perbedaan

jenis kelamin pada responden, yaitu perempuan sebanyak 21 orang

(56,8%) dan laki-laki sebanyak 16 orang (43,2%) dari total keseluruhan

jumlah responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden

terbanyak adalah perempuan. Hasil survey Akhirul & Fitriana (2020)

memperoleh karakteristik sebagian besar responden ialah perempuan.Pada

penelitian Kundiman (2019) menjelaskan bahwa dalam penelitiannya jenis

kelamin mempengaruhi persepsi seseorang untuk memanfaatkan fasilitas

kesehatan, perempuan lebih banyak melaporkan adanya gejala penyakit

dan berkonsultasi dengan petugas kesehatan dari pada laki-laki yaitu

sebanyak 105 responden (100%) yang berada pada posisi terbanyak

59

perempuan sebanyak 56 responden (53,3%) dan laki-laki hanya 49

responden (46,7%). Sehingga peneliti beramsumsi bahwa perempuan lebih

cenderung mengkhawatirkan kondisi dan keadaan fisiknya dibandingkan

laki-laki.

Selanjutnya, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pendidikan

responden terbanyak adalah SMA, penelitian ini juga sejalan dengan

Penelitian Rama et al., (2019) menyatakan bahwa sebagian besar pasien

berpendidikan terakhir SMA sebagaimana Permen Dikbud No 19 tahun

2016 mengenai Program Indonesia Pintar menjelaskan bahwa Indonesia

mendukung anak untuk mengakses pendidikan sampai mendapatkan

layanan pendidikan hingga tamat satuan pendidikan menengah yang

berarti mendukung pelaksanaan wajib belajar 12 tahun. Hal ini

memberikan dampak bahwa semakin tinggi pendidikan seseorang akan

semakin tinggi mengerti mengenai kesehatan

Selanjutnya, Hasil penelitian berdasarkan karakteristik responden

berdasarkan pekerjaan menunjukkan yaitu dari 37 responden (100%)

didapati wiraswasta 10 responden (27%) dengan nilai yang sama ibu

rumah tangga sebanyak 10 (27%) responden. Penelitian (Rama et al.,

2019) menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perawat kepada

klien dari karakteristik pekerjaan tidak memberikan pengaruh terhadap

pelayanan yang diberikan, sebab tidak ada perbedaan bagi pasien yang

bekerja maupun tidak bekerja, karena dalam rumah sakit baik pasien yang

memiliki pekerjaan ataupun yang tidak memiliki pekerjaan berhak

mendapatkan pelayanan secara memuaskan.

Kemudian hasil penelitian pada jalur masuk pasien menunjukan

bahwa seluruh responden peneitian di IGD Rumah Sakit umum Daerah

60

Labuang Baji menggunakan BPJS Kesehatan sebanyak 37 responden

(100%), hal ini di karenakan menurut Undang-undang nomor 40 Tahun

2004 dan Undang-undang nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial yang mengaamanatkan bahwa setiap WNI

wajib mengikuti program BPJS (pemerintah RI, 2011). Penelitian Akhirul

& Fitriana (2020) memperoleh sejumlah 89 responden (94,7%) yang

menggunakan BPJS kesehatan, yang menunjukkan bahwa hampir

seluruhnya jaminan kesehatan yang digunakan oleh responden.

Analisis Jawaban berdasarkan dimensi Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Kesehatan di IGD RSUD Labuang Baji pada Masa

New Normal

1. Tangible / Bukti Fisik

Bukti fisik merupakan daya tarik dengan fasilitas yang ada

pada Instalasi Gawat Darurat dan material yang digunakan sebagai

penampilan petugas, untuk mewujudkan sarana dan prasarana

pelayanan kesehatan, sarana ialah segala sesuatu syarat atau upaya

yang dapat digunakan. Sejalan dengan penelitian Maya Dewi et al.,

(2017) diperoleh bahwa tangible memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan pasien dengan memberikan sarana dan prasarana yang

tersedia, dan termasuk (sarana fisik, dan komunikasi) perlatan

modern, pelayanan terpercaya, dan lingkungan yang nyaman.

Tangible (bukti fisik) merupakan hal untuk menjukkan ruang

perawatan yang nyaman, fasilitas yang memadai, serta kenyamanan

selama perawatan, penampilan pelayanan tidak hanya sebatas

tampilan fisik bangunan tetapi juga tampilan tenaga medis dan

ketersediaan infrastruktur pendukung. Sesuai dengan item pertanyaan

61

kuesioner kepuasan pasien tangible/ butki fisik yaitu IGD memiliki

tata ruang yang rapi dan bersih, setuju 34 responden dan sangat setuju

sebanyak 3 responden.

Penelitian ini menunjukkan bahwa responden akan merasa

puas terhadap pelayanan medis apabila tenaga medis memberikan dan

membantu pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan

menyampaikan informasi yang jelas dan akurat, disamping itu petugas

kesehatan memakai pakaian rapi dan bersih memiliki daya tarik

sendiri terhadap klien agar timbulnya rasa aman dan nyaman. Selain

itu tidak membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang jelas yang

bisa menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan.

Sesuai dengan Item pertanyaan kuesioner kepuasan pasien tangible/

butki fisik yaitu petugas IGD berpakaian rapi dan bersih, sebanyak 34

responden memilih untuk setuju dan sangat setuju sebanyak 3

responden. Sejalan dengan penelitian Tampubolon & Sudharmono

(2020) mengemukakan bahwa tingkat kepuasan pasien dan keluarga

pasien mengenai kebersihan dan kerapihan petugas di Instalasi Gawat

Darurat menunjukkan 178 responden (60%) pasien maupun keluarga

pasien memberikan penilaian tingkat kepuasan pasien berada pada

nilai sangat baik.

Sedangkan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Gusman

Virgo (2018) memperoleh sejumlah 47 responden (58,8%) pasien

tidak puas terhadap pelayanan IGD, adanya keterlambatan pada

respon time yang menjadi pengaruh kepuasan pasien di IGD hal ini

menunjukkan responden yang mengatakan respon time lambat

berpeluang 5 kali untuk tidak puas terhadap pelayanan di IGD.

62

Menurut Asumsi peneliti kepuasan pasien merupakan point penting

dalam pelayanan di rumah sakit terutama pada instalasi gawat darurat,

sebab jika pasien merasa puas terhadap pelayanan maka memberikan

dampak positif terhadap tenaga kerja perawat dan rumah sakit itu

sendiri.

Peneliti beramsumsi pada dimensi tangible yang baik akan

mempengaruhi penilaian terhadap pasien, sebab salah satu yang dapat

mempengaruhi harapan pasien dengan wujud nyata yang baik akan

menjadi harapan pasien yang lebih tinggi, sehingga kepuasan pasien

akan merujuk terhadap penampilan dan wujud nyata dari pelayanan

maka semakin sempurna pula kualitas pelayanan dengan memberikan

informasi bagian persuratan selama pasien malakukan perawatan di

Instalasi Gawat Darurat, sehingga pelayanan yang diterima pada

pasien akan dipersepsikan dan menilai mutu pelayanan, jika yang

pasien harapkan sesuai dengan pasien dapatkan sehingga memberikan

penilaian puas terhadap dimensi tangible. Sesuai item pertanyaan

kuesioner tangible/ butki fisik yaitu petugas memberikan informasi

tentang pengurusan surat-surat terkait dengan BPJS/ Jamkesda selama

perawatan pasien sebanyak 24 responden memilih untuk setuju dan 13

responden memilih sangat setuju.

Adapun hasil penelitian Sinurat et al., (2019) menjelaskan

bahwa tingkat kepuasan BPJS merupakan persepsi terhadap produk

dan jasa yang memenuhi harapannya, perawat dengan tigkat kepuasan

pasien BPJS di Instalasi Gawat Darurat rumah sakit Santa Elisabeth

Medan, jika hasil kepuasan pasien tinggi terhadap pelayanan, maka

pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat akan meningkat jumlah

63

pengunjungnya sehingga perlu dipertahankan bahkan meningkatkan

mutu pelayanan rumah sakit terutama di Instalasi Gawat Darurat,

sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan dan memberikan

tanggapan atau waktu respon dalam proses tindakan.

2. Reliability / Kehandalan

Reliability atau kehandalan ialah sesuatu yang berkaitan pada

kemampuan Instalasi Gawat Darurat untuk memberikan pelayanan

yang akurat untuk pertama kali tanpa memberikan kesalahan apapun

dengan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

Kinerja yang diberikan harus sesuai dengan harapan klien yang berarti

memiliki ketetapan waktu, pelayanan yang diberikan sama untuk

setiap klien tanpa membedakan klien yang satu dengan lainnya serta

sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.

Ada dua dimensi yang dilihat dari reliability yaitu:

a. Kemampuan petugas untuk menepati janji pelayanan, ialah

kemampuan petugas menangani permasalahan, kemampuan

petugas untuk menepati janji waktu pelayanan sesuai dengan

standar operasional prosedur.

b. Konsistensi kerja petugas, ialah melakukan kegiatan atau suatu

pekerjaan dengan terus menerus secra tekun dan benar tanpa

keluar dari batasan batasan yang telah disepakati.

Hasil penelitian mengemukakan bahwa realibility ialah

kemampuan untuk menunjukkan layanan yang diharapkan dan dapat

diandalkan secara akurat, kehandalan suatu kemampuan petugas

medis kesehatan di rumah sakit dengan menampilkan atau

memberikan pelayanan yang sesuai harapan dan tepat. Hal ini inti dari
64

pelayanan medik yaitu kelayakan, efektivitas yang bermanfaat bagi

pasien yang diberikan pelayanan, sehingga memberikan kesembuhan

sesuai dengan harapan pasien yang mendapatkan perawatan.

Berhubungan dengan aspek kehandalan, pasien meiliki harapan

terhadap rumah sakit dan beberapa staf medisnya yang handal dalam

memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan meyakinkan.

Pada item pertanyaan kuesioner kepuasan reliability

(kehandalan) yaitu dokter menjelaskan penyakit pasien dengan baik

dan jelas diperoleh 26 responden yang menjawab setuju, dan 11

responden pasien menjawab sangat setuju. Kemampuan instalasi

gawat darurat dalam memberikan pelayanan yang diharapkan secara

akurat sesuai dengan yang dijanjikan, ssindikatornya antara lain: jam

pelayanan, keberadaan dokter jaga dan perawat jaga. Item pertanyaan

kuesioner petugas kesehatan memberitahu cara perawatan penyakit

pasien responden yang memilih setuju sebanyak 25 responden dan

memilih sangat setuju terhadap kehandalan yaitu 12 responden.

Hasil penelitian Soumokil et al., (2021) mengemukakan bahwa

kehandalan merupakan pemberian pelayanan dengan kemampuan

menjadi tenaga kesehatan yang terampil untuk pelayanan kesehatan,

sehingga mampu menangani berbagi masalah kesehatan yang sesuai

dengan sop standar pelayanan kesehatan yang ada. Sehingga mampu

menerapkan pelayanan yang tepat dan terpercaya, kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi

yang tinggi, adanya hubungan kualitas pelayanan perawat dalam

dimensi kehandalan terhadap kepuasan pasien di IGD. Sesuai dengan

65

item pertanyaan kuesioner kepuasan reliability/ kehandalan petugas

kesehatan terampil dalam melakukan tindakan dengan jumlah

responden yang setuju 32 responden dan sangat setuju sebanyak 5

responden reability mempunyai dua aspek yang penting untuk

kemampuan pelayanan seperti telah dijanjikan dengan memberikan

pelayanan yang segera dan akurat serta memuaskan pasien. Seperti

pada item pertanyaan kuesioner kepuasan reliability/ kehandalan yaitu

petugas memberikan pelayanan dengan teliti, hati-hati namun

dilakukan dengan cekatan, responden yang merasa setuju yaitu 33

responden, dan jumlah responden yang merasa sangat setuju 4 senilai.

Berdasarkan hasil analisis penelitian Sari et al., (2020) dari

hasil survey di RSUD Syarifah Ambami Rato Ebuh Bangkalan

diperoleh 6 pasien mengatakan cukup puas terhadap pelayanan yang

telah diberikan perawat ketika pemberian obat yang jelas serta sikap

pedulinya perawat terhadap pasien, dan 2 orang mengatakan puas

ketika pemberian obat yang disebabkan oleh komunikasi yang baik,

sedangkan ada 2 jumlah pasien yang mengatakan kurang puas

terhadap penyampaian yang diberikan perawat terhadap pasien ketika

pemberian obat, hal ini menunjukkan pentingnya untuk menunjukkan

komunikasi yang baik terhadap pasien sertaa menyampaikan

informasi yang jelas dengan maksimal terhadap pasien. Pada item

pertanyaan kuesioner kepuasan reliability/ kehandalan petugas

memberikan obat pasien sesuai dengan prosedur pemberian obat

memperoleh setuju sebanyak 36 responden dan 1 responden yang

merasa sangat setuju.

66

Hasil survey Harahap et al., (2022) diperoleh 42 pasien Covid-

19 dengan reliability atau kehandalan, sejumlah 16 pasien (38,1%)

yang tidak puas terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat,

sedangkan sebanyak 26 (61,9%) pasien Covid-19 yang puas terhadap

pelayanan Instalasi Gawat Darurat, artinya kehandalan yang kurang

baik 2 kali kecenderungan pasien Covid-19 tidak puas terhadap

pelayanan Instalasi Gawat Darurat dibanding kehandalan yang baik.

Sehingga perlu untuk meningkatkan pelayanan terhadap pasien.

Penelitian Fitria (2019) mendapatkan perbedaan dari ketiga rumah

sakit dapat dilihat dari lima dimensi rumah sakit R dan K (inisial

rumah sakit) pasien tidak merasa puasa rata-rata pada dimensi

keandalan. Pasien merasa pemberian pelayanan keperawatan masih

kurang tepat dan kurang jelas, peristiwa ini dapat terjadi karena

adanya perubahan pola interaksi antara perawat dan pasien sesuai

dengan protokol kesehatan yang berlaku pada masa new normal.

3. Responsiveness / Ketanggapan

Cepat tanggap merupakan kesediaan dan kemauan membantu

pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, sebagai petugas

tenaga kesehatan terutama perawat di Instalasi Gawat Darurat

memiliki kesediaan dan kemampuan membantu pasien dan

keluarganya dengan merespon permintaan mereka, dan

menginformasikan kapan jasa pelayanan akan diberikan dan

memberikan jasa secara cepat. Hasil penelitian di Rumah Sakit

Labuang Baji di peroleh jawaban pada item pertanyaan kuesioner

yang dibagikan yaitu rata-rata pasien memilih jawaban puas dengan

pelayanan responsiveness/ ketanggapan perawat.

67

Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang mengemukakan

bahwa pada perawatan Instalasi Gawat Darurat memerlukan

ketanggapan yang cepat dan tepat, sehingga membutuhkan

kemampuan secara teknis dan pengetahuan yang lebih karakteristik

responden memiliki frekuensi waktu tanggap yang banyak > 5 menit

dengan 20 responden, sedangkan yang terkecil < 5 menit dengan 10

responden, faktor yang dapat mempengaruhi waktu tanggap perawat

banyaknya pekerjaan yang harus dilakukan dengan memprioritaskan

pasien yang darurat dan serta waktu tinggal yang menjadi banyak

masalah di IGD sehingga membuat perawat sibuk, sebab perawat

dituntut melakukan observasi yang ketat sesuai jam kerja hal ini yang

memicu keterlambatan waktu tanggap dengan penanganan pasien,

dikatakan tepat waktu apabila waktu tanggap yang diperlukan dalam

memberikan respon tidak melebihi waktu rata-rata atau standar yang

sudah ditentukan (Dareda, 2021)

Berdasrkan hasil penelitian ini menunjukkan Responsiveness di

rumah sakit labuang baji rata-rata pasien merasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan. Seperti pada item pertanyaan yaitu 11

responden memilih setuju dan sangat setuju sebanyak 26 responden.

Waktu tanggap merupakan pelayanan yang dihitung pada hitungan

menit dikatakan tepat waktu atau tidak mengalami keterlambatan jika

waktu yang digunakan tidak melebihi waktu rata-rata standar yang

telah ditetapkan.

Sesuai dengan item pertanyaan kepuasan pasien yaitu petugas

mendahulukan pasien dengan kegawatan pasien di rumah sakit

labuang baji rata-rata pasien merasa puas dengan responden 12 dan

68

sangat puas sejumlah 25 responden. Hal ini sejalan dengan penelitian

Ariawan & Suprapta (2022) tenaga medis yang bertugas di IGD

RSUD Kabupaten Buleleng hasil study mengemukakan bahwa

petugas dan pegawai terutama tenaga medis yang bertugas di Instalasi

Gawat Darurat selama ini sudah menunjukkan kinerja yang baik

dengan mengutamakan keselamatan pasien dalam bekerja. Dengan

menerapkan pasien yang kondisi gawat diberikan penanganan atau

tindakan yang lebih cepat sehingga nyawa pasien dapat diselamatkan.

Sejalan pada Item pertanyaan kuesioner kepuasan pasien, petugas

bertindak cepat dan tepat dalam memberikan perawatan gawat darurat

sebanyak 24 responden memilih setuju dan 13 responden yang

memilih sangat setuju.

Risa Afifah, Hyang Wreksagung (2022) mengemukakan

bahwa kecepatan response time salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi yaitu pendidikan perawat yang ditempuh dengan

lamanya bekerja di Instalasi Gawat Darurat, pelatihan yang pernah

diikuti, dan faktor lamanya bekerja sebagai perawat di Instalasi Gawat

Darurat lebih dari 5 tahun memberikan pelayanan. Selanjutnya

terpenuhinya sumber daya manusia yang kompeten mampu

menunjang terlaksananya respons time yang cepat, tingkat kecepatan

akan sangat berpengaruh pada suatu pelayanan gawat darurat dengan

waktu tanggap cepat serta memberikan penanganan yang tepat.

Berbeda dengan penelitian Rochani (2021) mengatakan tidak adanya

hubungan yang signifikan antara pendidikan perawat dan response

time perawat pada penanganan pasien gawat darurat yaitu perawat

yang berpendidikan juga dapat membantu pasien dan keluarga dalam

69

memberikan edukasi dan berbagai informasi sebagai pemberian

pelayanan dengan pengetahuan mengenai kesehatan pasien terkhusus

dalam pengambilan persetujuan terhadap tindakan keperawatan

selanjutnya yang telah dikonfirmasi oeh dokter dan petugas kesehatan

lainnya, dan juga berperan untuk mempertahankan serta melindungi

hak-hak pasien atas pelayanan dengan sebaik-baiknya atas informasi

tentang penyakitnya, oleh sebab itu sangat penting bagi perawat

memiliki pendidikan yang baik sehingga mampu memberikan

pelayanan yang terbaik. Sesuai dengan item pertanyaan kuesioner

kepuasan responsiveness / ketanggapan yaitu dokter menjelaskan

rencana tindak lanjut dengan baik, dengan memperoleh responden 27

yang menilai puas, dan sebanyak 10 responden yang menilai sangat

setuju.

Hal ini sesuai dengan temuan study Casalino et al., (2022)

menunjukkan bahwa kesiapsiagaan dan kapasitas response rumah

sakit di Instalasi Gawat Darurat terutama pada masa new normal

dengan adanya pelatihan dan sumber daya manusia, dengan

memberikan manajemen serta daya tanggap yang cukup baik, serta

menerapkan kinerja kapasitas response pada kesiapsiagaan rumah

sakit, menemukan bahwa kesiapan rumah sakit berbeda baik dari

fungsi maupun dari jenis rumah sakit (akademis, publik, swasta), yaitu

pengalaman, misi, organisasi, kesulitan yang dirasakan, dan risiko

yang dihadapi berbeda sesuai dengan cara mengatasi tantangan

tergantung pada jenis rumah sakit dengan manajemen pelatihan dalam

menghadapi kasus salah satunya Covid-19.

70

Sementara itu Sinurat et al., (2019) mengemukakan bahwa

meskipun perawat sudah memberikan penanganan yang cepat dan

tepat dalam menangani pasien, masih ada beberapa pasien yang belum

merasa puas yang dipengaruhi oleh keterbatasan sarana dan prasarana

di rumah sakit sehingga perawat memprioritaskan pasien gawat

darurat. Pasien yang ditangani > 5 menit sebanyak 15 klien (17,2%)

ialah pasien yang tidak membutuhkan pertolongan segera atau pasien

tidak gawat darurat, seperti pasien yang tidak memerlukan

penanganan khusus di IGD tapi seharusnya ke poli umum.

4. Assurance / Jaminan

Assurance merupakan pengetahuan dan sikap atau adab

pekerja serta rasa percaya diri yang dapat dipercaya, dan kemampuan

para petugas kesehatan di Instalasi Gawat Darurat untuk memberikan

rasa percaya klien kepada instansi, yang terdiri dari beberapa

komponen yaitu komunikasi secara teraupeutik, kredibilitas,

keamanan, kompetensi, serta sopan santun. Asumsi peneliti

menegaskan bahwa kinerja pemberi layanan menjadi kunci penting

untuk jaminan kepuasan bagi penerima layanan, sehingga meyakinkan

klien bahwa petugas mampu bekerja dengan profesional baik

bekerjasama secara tim maupun mandiri.

Sementara itu Harahap et al., (2022) mengemukakan bahwa

adanya pengaruh jaminan/ assurance pada tingkat kepuasan pasien

Covid-19 terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat di rumah sakit,

sebab jaminan assurance yang kurang baik 1,9 kali memiliki

kecenderungan terhadap pasien Covid-19 merasa tidak puas terhadap

pelayanan yang diberikan di IGD dibanding jaminan (assurance) yang

71

baik. Rahayu & Sahli (2020) menjelaskan jika pengendalian

administratif dapat dilakukan dengan tepat, seperti pada pola

penatalaksanaan dengan penerimaan pasien pada masa pandemi

Covid-19 dengan menjamin kenyamanan dan keamanan saat

melakukan tindakan kesehatan kepada klien tanpa penularan. Sesuai

dengan item pertanyaan kuesioner kepuasan assurance/ jaminan yaitu

petugas menjelaskan prosedur tindakan yang dilakukan terhadap

pasien sehingga pasien merasa yakin dan aman saat dilakukan

tindakan diperoleh jumlah responden yaitu 23 responden yang

menjawab setuju sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak

14 responden.

Hasil survey penelitian Kartika & Natasya (2020)

mengemukakan mengenai pentingnya menjaga privasi klien dengan

meberikan kinerja layanan sebagai slah satu kunci jaminan kepuasan

klien di IGD sebesar 64,2% responden, jaminan ini meyakinkan

konsumen bahwa petugas handal dan mampu bertindak baik secara

mandiri maupun bekerjasama dalam tim secara profesional. Diperoleh

kepuasan terhadap kinerja petugas administrasi dengan ini pemberian

pelayanan kesehatan diharapkan mampu menjadi jaminan pelayanan

mereka secara nyata sehingga memberikan kepuasan terhadap klien

dan sebagai bentuk komitmen yang tinggi terhadap tugas dan fungsi

dalam bekerja di Instalasi Gawat Darurat dan menerapkan nilai

dimensi assurance seperti dokter memiliki kejujuran dan mampu

menjaga rahasia pasien. Item pertanyaan kuesioner kepuasan

assurance/ jaminan yaitu petugas IGD menghargai privasi pasien

72

selama di ruang IGD dengan responden 19 yang memilih setuju,

selain itu yang memilih sangat setuju sebanyak 18 responden.

Sejalan dengan hasil penelitian yang dikemukakan oleh

Hanggraningrum et al., (2017)bahwa analisis statitik menunjukkan

pengaruh positif terhadap kepuasan pasien RSUD Dr. Soegiri

lamongan, yaitu penilaian responden terhadap jaminan menunjukkan

bahwa tenaga medis bersih, dan rapi mencatat riwayat kesehatan

pasien secara akurat yang dapat dipercaya, serta memberikan

perawatan terhadap pasien dengan rasa aman dan nyaman dalam

memberikan pelayanan secara klinis yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Sesuai dengan item pertanyaan kuesioner

kepuasan assurance/ jaminan yaitu petugas bertanggung jawab atas

tindakan yang dilakukan kepada pasien memperoleh responden

sebanyak 33 responden memilih setuju, dan merasa merasa sangat

setuju sebanyak 5 responden.

5. Empathy / empati

Emphaty merupakan suatu kecenderungan agar mampu

memahami kondisi serta keadaan fikiran orang lain, perubahan dari

respon sekecil apapun pada klien harus mampu untuk dipahami, sebab

dengan memahami kondisi klien setiap petugas kesehatan harus

memiliki sifat yang empati, bentuk dari empati tersebut dengan

kepeduliaan yang tinggi, rasa sanggup untuk peka terhadap kebutuhan

orang lain, serta mampu menempatkan diri dalam keadaan orang lain,

sehingga dapat memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual maupun pribadi terhadap klien untuk upaya memahami

keinginan klien.
73

Hasil penelitian Rochana & Djogotuga (2020) mengungkapkan

bahwa dengan menunjukkan sikap serius pada saat memberikan

pelayanan tanpa membeda-bedakan setiap klien sesuai dengan

prioritas pasien pada Instalasi Gawat Darurat, simpati serta

pemahaman dan keterlibatan pihak terkait sangat perlu untuk

ditunjukkan pada saat memberikan pelayanan, sebab hal tersebut

merupakan suatu bentuk sikap empati, sebesar 54,2% responden

merasa puas terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat di Manado

sehingga berada pada tingkat kepuasan nomor dua dari semua dimensi

yang ada. Sejalan dengan item pertanyaan kuesioner kepuasan

emphaty/ empati yaitu petugas memberi pelayanan terhadap pasien

tanpa pilih-pilih sejumlah 34 responden yang setuju sedangkan 3

responden yang memilih sangat setuju.

Asumsi peneliti salah satu yang menjadi kualitas sebuah

institusi atau rumah sakit di Instalasi Gawat Darurat ialah dengan

memberikan sikap empati tidah hanya mengenai pelayanan dengan

konsep “asal selamat” tetapi dengan memberikan pelayanan yang

bermutu sehingga menerapkan kepuasan dengan standar profesi

pelayanan di ruang Instalasi Gawat Darurat, yang biasa didengar oleh

masyarakat bahwa dilingkungan sekitar, sikap dan tindakan yang

kurang empati yaitu judes, kurang tanggap, pelayanan kurang cekatan,

bahkan petugas kurang profesional dan tidak menerapkan kepedulian.

Oleh sebab itu pentingnya menerapkan empathy terhadap masyarakat

baik dalam pemberian pelayanan. Sejalan dengan hasil penelitian pada

item pertanyaan kuesioner kepuasan empathy/ empati yaitu petugas

selalu bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien sebanyak 18

74

responden merasa puas, dan 19 responden merasa sangat puas. Sesuai

dengan item pertanyaan kuesioner kepuasan emphaty/ empati yaitu

petugas focus dalam melayani pasien yaitu 35 memilih setuju dan 2

responden memilih sangat setuju.

Pujiani & Mulyono (2020) mengemukakan bahwa pelayanan

akan berjalan dengan lancar, berkualitas bagi setiap pihak yang

berkepentingan pada pelayanan dengan adanya rasa empati (empathy)

ketika menyelesaikan, mengurus atau memiliki komitmen terhadap

pelayanan. Sedangkan beberapa alasan terhadap studi penilaian

dengan kualitas pelayanan keperawatan rata-rata berada pada kategori

yang baik. Bukan hanya memenuhi kebutuhan fisik tetapi sebagai

perawat juga mampu memenuhi kebutuhan spiritual sejalan dengan

penelitian yanti Ester (2020) mengemukakan bahwa pasien yang

dirawat di rumah sakit menginginkan perawat untuk dapat

memberikan informasi mengenai kebutuhan spiritual mereka sebagai

bagian dari pelayanan, perawat yang memiliki keyakinan dan

kepercayaan diri mengenai hal yang akan dilakukannya. Perawat tetap

memiliki peranan yang penting dalam pemenuhan kebutuhan spiritual

pasien meskipun beberapa rumah sakit telah menyediakan fasilitas

lain untuk membantu memenuhi kebutuhan spiritual klien seperti

kunjungan rohani sesuai dengan agama atau kepercayaan. Hal ini

sejalan dengan item pertanyaan kuesioner kepuasan emphaty/ empati

yaitu petugas memberikan dukungan moral dan spiritual kepada

pasien dan keluarga pasien yaitu sebanyak 20 responden mengatakan

setuju sedangkan sangat setuju sebanyak 17 responden.

75

6. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayan Rumah Sakit di

Masa new Normal

Kepuasan merupakan suatu persepsi terhadap produk dan jasa

yang memenuhi harapan klien, suatu faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan klien adanya kualitas produk dan jasa dimana klien merasa

puas jika produk dan jasa yang diperoleh berkualitas. Sehingga klien

merasa yakin dan kagum terhadap sesuatu pelayanan kesehatan di

institusi, salah satu kinerja perawat yang cepat dan nyaman

merupakan daya tarik suatu institusi yang menjadi karakteristik

produk yaitu penampilan bangunan, kebersihan, serta pelayanan yang

ramah dengan lokasi dan fasilitas kesehatan yang baik sarana dan

prasarana yang ada.

Pemberi layanan kesehatan diharapkan mampu memberikan

pelayanan yang nyata sehingga memberikan kepuasan terhadap

konsumen, sehingga menjadi bentuk komitmen yang tinggi terhadap

tugas dan fungsi terhadap institusi tempat bekerja, dengan

menerapkan lima faktor utama yang dapat menentukan kualitas

pelayanan ialah tangible (bukti fisik) reliability (kehandalan),

responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty

(empati), kelima dimensi tersebut sangat berperan penting terhadap

kepuasan klien saat diberikan pelayanan. Kualitas pelayanan

merupakan faktor yang terpenting dalam memberikan manfaat

pelayanan kesehatan dengan penilaian kualitas yang baik bukan hanya

sebatas kesembuhan fisik akan tetapi sikap, pengetahuan dan

keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan, informasi,

76

komuniasi, sopan santun, yang tepat waktu dengan tersedianya

lingkungan fisik yang memadai.

Pelayanan di rumah sakit labuang baji diperoleh bahwa pasien

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dengan jumlah yaitu:

a. Puas

Peneliti memperoleh 32 pasien (86,5%) yang merasa puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit labuang baji

pada masa new normal dari 37 responden yang ada.

b. Sangat Puas

Responden yang merasa sangat puas terhadap pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit labuang baji diperoleh sejumlah 5

pasien (13,5%) dari 37 responden yang ada.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas klien di

Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Labuang Baji merasa puas dan

sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh perawat

terhadap klien. Asumsi peneliti terhadap kepuasan klien ialah

perasaan senang yang muncul dalam diri klien setelah memperoleh

pelayanan sesuai dengan harapan klien, salah satu yang menjadi

indikasi kepuasan klien terhadap pelayanan yang diberikan yaitu

kepuasan terhadap komunikasi yang diberikan oleh petugas kesehatan,

terkhusus perawat kepada klien baik yang sedang dirawat maupun

yang baru saja masuk ke ruangan Instalasi Gawat Darurat. Hal

sederhana yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan pasien dengan

memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai harapan sehingga

77

membuat pasien memberikan kesan yang positif terhadap Instansi, dan

memberitahukan informasi pelayanan yang didapatkan klien dari

rumah sakit ke keluarga, teman, dan orang sekitar yang ada

dilingkungan.

Jurnal Jenny Tampubolon (Tampubolon & Sudharmono, 2020)

menyatakan bahwa sejumlah 90,67% mayoritas pasien merasa puas

terhadap pelayanan yang diberikan, tingkat kepuasan yang tinggi

memenuhi pelayanan perawatan yang efektif bagi pasien dengan

pelayanan berkualitas didefinisikan bahwa perawatan yang

dilaksanakan oleh perawat memenuhi harapan pasien. Nurhidayah &

Setyawan (2019) memperoleh bahwa tingkat kepuasan klien terhadap

pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit baru mencapai 55,7% yang

berarti lebih tinggi dari pada tingkat ketidakpuasan pasien dengan

nilai 44,3% sehingga hasil penilaian terhadap pelayanan yang

diberikan oleh perawat sudah cukup dan memenuhi harapan pasien.

Sejalan dengan penelitian Isrofah et al., (2020) menurut model

kebutuhan kepuasan pasien, keinginan dan harapan setiap klien,

pelayanan secara paripurna yang bermutu dan terjangkau bagi seluruh

masyarakat dengan meningkatkan serta mengembangkan fasilitas

pelayanan kesehatan di RSUD Batang, sehingga tercapainya tujuan

rumah sakit dengan moto “kesembuhan anda merupakan tekad dan

kebahagiaan kami”.

E. Implikasi Penelitian

Pada hasil penelitian dan pembahasan analisis tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum

78

Daerah Labuang Baji pada masa new normal, maka penelitian ini memiliki

implikasi sebagai berikut:

1. Implikasi bagi Ilmu Pengetahuan dan Profesi Keperawatan

Penelitian ini diharapkan mampu berguna untuk mengembangkan

kajian mengenai tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat

pada masa new normal dan menjadi referensi terhadap penelitian

selanjutnya yang memiliki cakupan yang lebih luas.

2. Implikasi bagi Pelayanan Kesehatan

Hasil penelitian diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah

Labuang Baji di pengaruhi oleh 5 faktor dimensi kepuasan yakni Bukti

Fisik (Tangible), Ketanggapan (responsiveness), Kehandalan

(Reliability), Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy). Pelayanan

di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji

sudah berjalan dengan cukup baik namun perlu adanya peningkatan

baik dari segi sdm serta sarana dan prasarana juga pemenuhan

kebutuhan spiritual pasien guna pelayanan yang paripurna.

F. Keterbatasan Penelitian

Peneliti menyadari masih banyak keterbatasan dalam penelitian ini

sehingga perlu dievaluasi, adapun keterbatasan dalam penelitian ini yaitu :

1. Pada pelaksanaan penelitian terhadap pasien di rumah sakit labuang

baji hanya berfokus pada tingkat kepuasan pelayanan di ruangan

Instalasi Gawat Darurat dan tidak mengambil responden dibagian

rawat inap, rawat jalan dan ruangan lainnya.

2. Pada saat pelaksanaan penelitian, hampir semua responden

membutuhkan bantuan dalam mengisi kuesioner penelitian yang di

79

berikan oleh peneliti.

3. Adanya kriteria inklusi terhadap responden penelitian sehingga peneliti

memiliki beberapa kendala dalam menentukan responden penelitian.

 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian tentang “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Instalasi Gawat Darurat di RSUD Labuang Baji Makassar”

disimpulkan sebagai berikut :

1. Tingkat kepuasan pasien pada dimensi kehandalan (Reliability) di

Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji

pada masa new normal sebanyak 25% dari 37 responden.

2. Tingkat kepuasan pasien pada dimensi daya tanggap (Responsiveness) di

Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji

pada masa new normal sebanyak 15% dari 37 responden.

3. Tingkat kepuasan pasien pada dimensi jaminan (Assurance) di Instalasi

Gawat Darurat di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji pada masa

new normal sebanyak 20% dari 37 responden.

4. Tingkat kepuasan pasien pada dimensi Empati (Empathy) di Instalasi

Gawat Darurat di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji pada masa

new normal 20% dari 37 responden.

5. Tingkat kepuasan pasien pada dimensi Bukti Fisik (tangible) di Instalasi

Gawat Darurat di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Baji pada masa

new normal 20% dari 37 responden.

B. Saran

1. Bagi Institusi kesehatan diharapkan hasil penelitian ini menjadi referensi

untuk dapat mempertahankan atau meningkatkan kepuasan klien pada

saat memberikan pelayanan serta meningkatkan response time di

Instalasi Gawat Darurat, sehingga dapat memberikan mutu pelayanan

81

serta keselamatan pasien, terpenuhinya tingkat kepuasan pasien yang

baik.

2. Perlunya manajemen Rumah Sakit memberikan apresiasi (reward)

terhadap tenaga kesehatan yang telah memberikan pelayanan yang

terbaik bagi klien dengan terpenuhinya harapan dan kepuasan klien

terhadap kinerja tenaga kesehatan sehingga dapat dijadikan role model

bagi tenaga kesehatan lainnya untuk terus meningkatkan pelayanan yang

terbaik.
 DAFTAR PUSTAKA
Akhirul, T., & Fitriana, N. F. (2020). Hubungan Rensponse Time Pelayanan
Instalasi Gawat Darurat (IGD) Dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Jurnal
Keperawatan Muhammadiyah, 001(September), 263–271. http://journal.um-
surabaya.ac.id/index.php/JKM
Andayani, A., & Puspaningtyas, W. (2020). Analisis tingkat kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan pasien rawat jalan di rsu hasanah graha afiah
depok 1). 2(2).
Ariawan, P., & Suprapta, i nyoman. (2022). Locus Majalah Ilmiah FIA Volume
14 No.1 Pebruari 2022 | 17. 14(1), 17–32.
Casalino, E., Bouzid, D., Ben Hammouda, A., Wargon, M., Curac, S., Hellmann,
R., Choquet, C., & Ghazali, D. A. (2022). COVID-19 Preparedness Among
Emergency Departments: A Cross-Sectional Study in France. Disaster
Medicine and Public Health Preparedness, 16(1), 245–253.
https://doi.org/10.1017/dmp.2020.331
Dareda, K. (2021). JURNAL ILMU KEDOKTERAN DAN KESEHATAN
INDONESIA. 1(3), 84–90.
Donsu, J. D. T. (2020). metodologi penelitian keperawatan. Pustaka Baru Press.
Eninurkhayatun, B., Suryoputro, A., & yunila fatmasari, E. (2017). Analisis
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di
Puskesmas Duren Dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang Tahun 2017.
Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 5(4), 33–42.
Fitria, R. (2019). Studi Perbandingan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan
Keperawatan dan Faktor Determinan di Tiga Rumah Sakit. 19(3), 470–472.
https://doi.org/10.33087/jiubj.v19i3.654
Hanggraningrum, M. D., Hariyanti, T., & Rudijanto, A. (2017). the Effect of
Service Quality on Outpatient Satisfaction of Dr. Soegiri General Hospital
Lamongan. Jurnal Aplikasi Manajemen, 15(4), 643–650.
https://doi.org/10.21776/ub.jam2017.015.04.11
Harahap, emir syah, Zulfendri, Siitonga, evawani martalena, Brahmana, netti
etalia br, & Siagian, mindo tua. (2022). Pengaruh Mutu Pelayanan
Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien. 6.
Isrofah, Indriono, A., & Setiyarso, T. (2020). Hubungan Response Time
Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat ( Igd
) Rsud Batang. RISTEK : Jurnal Riset, Inovasi dan Teknologi Kabupaten
Batang, 4(2), 19–29. https://doi.org/10.55686/ristek.v4i2.76
Kartika, N., & Natasya, R. (2020). Analisa Kualitas Pelayanan Pasien Di Igd
Rumah Sakit Gigi Dan Mulut “X” Surabaya. Jurnal Bisnis Terapan, 4(2),
183–198. https://doi.org/10.24123/jbt.v4i2.2896
Kementrian Kesehatan RI. (2015). Rencana Strategis Kementrian Kesehatan tahu
2015-2016.
Kundiman, V., Kumaat, L., & Kiling, M. (2019). Hubungan Kondisi
Overcrowded Dengan Ketepatan Pelaksanaan Triase Di Instalasi Gawat
Darurat Rsu Gmim Pancaran Kasih Manado. Jurnal Keperawatan, 7(1), 1–7.
https://doi.org/10.35790/jkp.v7i1.22880
83

Maharina, F. D. (2022). Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di

Instalasi Gawat Darurat Rsud Cililin. Jurnal Kesehatan, 10(1), 84–89.
https://doi.org/10.55912/jks.v10i1.54
Menteri Kesehatan RI, P. (2018a). Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia nomor 4 Tentang kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien.
Menteri Kesehatan RI, P. (2018b). Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 47 Tahun 2018 tentang Pelayanan Kegawatdaruratan.
Menteri Kesehatan RI, P. (2018c). Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor10 Tahun 2018 tentang Pengawasan di Bidang Keseh.
Nangaro, J., Citraningtyas, G., & Sudewi, S. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Obat Di Instalasi Farmasi
Rsud Liun Kendage Tahuna. Pharmacon, 8(2), 406.
https://doi.org/10.35799/pha.8.2019.29307
Nurhidayah, S., & Setyawan, D. (2019). GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN
PASIEN TERHADAP PELAYANAN PERAWAT DI INSTALASI GAWAT
DARURAT Siti Nurhidayah 1 , Dody Setyawan 2. XI(2).
nursalam. (2014). manajemen keperawatan : aplikasi dalam praktik keperawatan
profesional (4 ed.). salemba medika.
Nursalam. (2017). metodologi penelitian ilmu keperawatan ( peni puji (ed.)).
salemba medika.
O, A., & P, N. (2017). Penerapan Manajemen Risiko Perusahaan dan Nilai
Perusahaan di Sektor Konstruksi dan Properti. In Jurnal Bisnis dan
Manajemen (hal. 167–180).
pemerintah RI, P. (2009). UU Republik Indonesia no. 44 Tentang Rumah Sakit.
pemerintah RI, P. (2011). Undang-undang Repubik Indonesia Nomor 24 tahun
2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Nomor July).
Plasay, M., Malik, M. Z., & Rahanjaan, F. (2018). DAERAH LABUANG BAJI
Gawat Darurat atau Instalasi Gawat 2015 , Rumah Sakit Umum Daerah
Labuang Baji merupakan Rumah Sakit dengan status Tipe B . Pada dengan
alasan perawat melakukan dengan keluarga , informasi yang.
Pretirose, G., Setiawan, B., & Sadik, M. D. (2021). Faktor-faktor Kepuasan
Pasien Rawat Inap Di RSU Gladish Medical Center Pesawaran Factors of
Inpatient Satisfaction at RSU Gladish Medical Center Pesawaran General
Hospital Program Pascasarjana Magister Kesehatan Masyarakat , Fakultas
Kesehatan Universitas. 15(2), 202–217.
Pujiani, P., & Mulyono, M. (2020). Studi Kualitas Pelayanan Keperawatan Di Igd
Rsud Jombang. Jurnal EDUNursing, 4(2), 68–76.
Rahayu, C., & Sahli, M. (2020). Patient Service Management in the Community
Health Centers During the Covid-19 Pandemic. Jurnal Keperawatan, 12(4),
935–942.
Rama, R. E., Wowor, M., & Gannika, L. (2019). Hubungan Kinerja Perawat
Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat Rsu Gmim Pancaran
Kasih Manado. Jurnal Keperawatan, 7(1), 1–7.
https://doi.org/10.35790/jkp.v7i1.24348
Rikayoni. (2020). GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
84

PELAYANAN DI RUANGAN INTALANSI GAWAT DARURAT RUMAH

SAKIT ISLAM SITI RAHMAH PADANG TAHUN 2019 DESCRIPTION OF
THE LEVEL OF PATIENT SATISFACTION WITH THE IN THE SITI
RAHMAH PADANG ISLAMIC HOSPITAL INTALANCE ROOM IN.
XIV(01), 126–134.
Risa Afifah, Hyang Wreksagung, R. P. S. (2022). Relationship of Nurse
Workload with Response Time in Handling of Patients In ER (Emergency
Room) General Hospital of Tangerang Regency in 2021. Nusantara Hasana
Journal, 1(9), 35–40.
Rochana, N., & Djogotuga, N. N. (2020). Kepuasan Pasien Stagnan di Instalasi
Gawat Darurat ( IGD ) di Kupang. 3(2), 12–20.
Rochani, S. (2021). Hubungan Tingkat Pendidikan dan Lama Kerja dengan
Waktu Tanggap Perawat di Pendahuluan Ruang Perawatan Gawat Darurat
( IGD ) akhir-akhir ini dianggap semakin menjadi bagian terpenting dari
sebuah rumah sakit atau puskesmas . IGD menjadi bagian utama bagi. 4(2).
https://doi.org/10.32524/jksp.v4i2.269
Sari, L. T., Suminar, E., Kebidanan, P., Patria, S., Blitar, H., Keperawatan, P., &
Muhammadiyah, U. (2020). The Relationship of Therapeutic
Communications In Providing Medicines And The Level of Patient
Satisfaction. 1(2), 54–62.
Setiani, L. A., & Megawati, N. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit Kartini
Rangkasbitung. 5, 264–275.
Sinurat, S., Perangin-angin, I. H., & Sepuh, J. C. L. (2019). Hubungan Response
Time Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Di Instalasi Gawat
Darurat. Jurnal Penelitian Keperawatan, 5(1).
https://doi.org/10.32660/jurnal.v5i1.330
Soumokil, Y., Syafar, M., & Yusuf, A. (2021). Analisis Kepuasan Pasien Di
Rumah Sakit Umum Daerah Piru. 10(Siti 2018), 543–551.
https://doi.org/10.35816/jiskh.v10i2.645
Sugiyono. (2016). metode penelitian manajemen (pendekatan kuantitatif,
kualitatif, kombinasi (mix method), penelitian tindakan (Action Research dan
penelitian evaluasi ). PT IKAPI.
Sumantri, A. (2015). Metodologi Penelitian Kesehatan. Kencana.
Suprajitno. (2016). Modul Bahan Ajar Cetak Farmasi: Metodologi Penelitian.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia: Pusat Pendidikan Sumber Daya
Manusia Kesehatan: Badan Pengembangan dan Pemberdayaan Sumber
Daya Manusia Kesehatan.
Supranto, J. (2006). pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan
pangsa pasar. rineka cipta.
Swarjana, I. K. (2016). Statistik Kesehatan. ANDI.
Tampubolon, J., & Sudharmono, U. (2020). Tingkat kepuasan pasien dan
keluarga terhadap pelayanan instalasi gawat daru… ".
VIRGO, G. (2018). Hubungan Response Time Pelayanan Instalasi Gawat Darurat
(Igd) Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Rsud Bangkinang Tahun 2018.
Jurnal Ners, 2(1), 72–85. https://doi.org/10.31004/jn.v2i1.712
85

yanti Ester, W. (2020). Efikasi Diri Perawat Dalam Pemenuhan Kebutuhan

Spiritual Nurses Self Efication in Fulfilling Patients Spiritual Needs. Efikasi
Diri Perawat Dalampemenuhan Kebutuhan Spiritual Pasien, 12(1), 63–70.
Zhu, W., Yan, R., & Song, Y. (2022). Analysing the impact of smart city service
quality on citizen engagement in a public emergency. Cities, 120(1), 103439.
https://doi.org/10.1016/j.cities.2021.103439
86
87
88

Lampiran 1

KUESIONER
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN IGD DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
LABUANG BAJI PADA MASA NEW NORMAL
Petunjuk pengisian :

1. Kuesioner ini terdiri dari 2 bagian yaitu data demografi pasien, dan

kuesioner tentang kepuasan pasien.

2. Mohon Kesediaannya Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner

tersebut sesuai dangan kondisi yang sebenarnya

3. Silahkan mengisi pertanyaan pada tempat yang disediakan, khusus untuk

pertanyaan pilihan harap diisi dengan cara memberi tanda pada jawaban

yang telah disediakan.

4. Semua jawabanBapak/Ibu/Saudara/i adalah BENAR

5. Semua pernyataan atau pertanyaan sedapat mungkin diisi secara jujur dan

lengkap .

6. Bila ada pertanyaan /pernyataan yang kurang dipahami,mintalah petunjuk

langsung oleh peneliti atau asisten peneliti

7. Atas partisipasi responden kami mengucapkan banyak terima kasih

DATA DEMOGRAFI PASIEN

Tanggal Masuk / Jam :

Nama :

Umur :

Jenis kelamin : Laki-Laki / Perempuan

Pendidikan Terakhir : SD / SMP / SMA / Perguruan Tinggi

89

Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa / IRT / Petani / Nelayan /

Wiraswata / Pegawai Swasta / PNS / TNI / POLRI /

BUMN / BUMD / Pensiunan / tidak Bekerja

Jalur masuk : Rujukan / Mandiri

KUESIONER KEPUASAN PASIEN

Isilah pertanyaan di bawah ini dengan tanda checklist (√) pada setiap pertanyaan.

TS = TIDAK SETUJU KS= KURANG SETUJU S= SETUJU SS=

SANGAT SETUJU

No PERNYATAAN KENYATAAN
A Tangible / Bukti Fisik TS KS S SS
1. IGD memiliki tata ruang yang rapih dan bersih
2. Petugas IGD berpakaian rapih dan bersih
3. IGD memeliki akses yang mudah di capai dari luar RS maupun
dari dalam RS
4. Petugas memberikan informasi tentang pengurusan surat-surat
terkait dengan BPJS/Jamkesda selama perawatan pasien
B Reliability / Kehandalan
5. Dokter menjelaskan penyakit pa sien dengan baik dan jelas
6. Petugas kesehatan memberitahu cara perawatan penyakit pasien
7. Petugas kesehatan terampil dalam melakukan tindakan
8. Petugas memberikan pelayanan dengan teliti, hati-hati namun
di lakukan dengan cekatan
9. Petugas memberikan obat pasien sesuai dengan
prosedurpemberian obat.
C Responsiveness / Ketanggapan
10. Pertolongan pertama di berikan dalam waktu <5 menit
11. Petugas mendahulukan pasien dengan kegawatan
12. Petugas bertindak cepat dan tepat dalam memberikan
perawatan gawat darurat
D Assurance/ Jaminan
13. Dokter menjelaskan rencana tindak lanjut dengan baik
14. Petugas menjelaskan prosedur tindakan yang akan dilakukan
terhadap pasien sehingga pasien merasa yakin dan Aman saat
dilakukan tindakan
15. Petugas IGD menghargai privasi pasien selama di ruang IGD
16. Petugas bertanggung jawab atas tindakan yang dilakukan
kepada pasien
90

E Emphaty / Empati
17. Petugas selalu bersikap ramah dan sopan dalam melayani
pasien
18. Petugas memberi pelayanan terhadap pasien tanpa pilih-pilih
19. Petugas Fokus dalam melayani pasien
20. Petugas memberikan dukungan moral dan spiritual kepada
pasien dan keluarga pasien

KUESIONER TANGIBLE/BUKTI FISIK

Correlations
P1 P2 P3 P4 TP
P1 Pearson Correlation 1 ,594**
,741 **
,376 *
,892**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,040 ,000
N 30 30 30 30 30
P2 Pearson Correlation ,594** 1 ,490** ,259 ,784**
Sig. (2-tailed) ,001 ,006 ,167 ,000
N 30 30 30 30 30
P3 Pearson Correlation ,741 **
,490**
1 ,441 *
,853**
Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,015 ,000
N 30 30 30 30 30
P4 Pearson Correlation ,376 *
,259 ,441 *
1 ,585**
Sig. (2-tailed) ,040 ,167 ,015 ,001
N 30 30 30 30 30
TP Pearson Correlation ,892 **
,784**
,853 **
,585 **
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
91

KUESIONER REALIBILITY/ KEHANDALAN

Correlations
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 TQ
Q1 Pearson Correlation 1 ,707** ,903** ,822** ,925** ,950**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
Q2 Pearson Correlation ,707 **
1 ,658 **
,689 **
,684 **
,825**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
Q3 Pearson Correlation ,903 **
,658 **
1 ,833 **
,970 **
,947**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
Q4 Pearson Correlation ,822** ,689** ,833** 1 ,800** ,907**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
Q5 Pearson Correlation ,925** ,684** ,970** ,800** 1 ,951**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
TQ Pearson Correlation ,950 **
,825 **
,947 **
,907 **
,951 **
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
92

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

KUESIONER RESPONSIVENESS / KETANGGAPAN

Correlations
R1 R2 R3 TR
R1 Pearson Correlation 1 ,463 *
,247 ,773**
Sig. (2-tailed) ,010 ,189 ,000
N 30 30 30 30
R2 Pearson Correlation ,463 *
1 ,460 *
,812**
Sig. (2-tailed) ,010 ,011 ,000
N 30 30 30 30
R3 Pearson Correlation ,247 ,460* 1 ,722**
Sig. (2-tailed) ,189 ,011 ,000
N 30 30 30 30
TR Pearson Correlation ,773** ,812** ,722** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
93

KUESIONER ASSURANCE/ JAMINAN

Correlations
S1 S2 S3 S4 TS
S1 Pearson Correlation 1 ,978**
,977 **
,815 **
,976**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
S2 Pearson Correlation ,978 **
1 ,955 **
,794 **
,965**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
S3 Pearson Correlation ,977** ,955** 1 ,919** ,999**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
S4 Pearson Correlation ,815 **
,794**
,919 **
1 ,917**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
TS Pearson Correlation ,976 **
,965**
,999 **
,917 **
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
94

KUESIONER EMPHATY / EMPATI

Correlations
T1 T2 T3 T4 TT
T1 Pearson Correlation 1 ,079 ,124 ,537** ,695**
Sig. (2-tailed) ,679 ,514 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30
T2 Pearson Correlation ,079 1 ,457 *
-,002 ,610**
Sig. (2-tailed) ,679 ,011 ,992 ,000
N 30 30 30 30 30
T3 Pearson Correlation ,124 ,457*
1 ,115 ,658**
Sig. (2-tailed) ,514 ,011 ,546 ,000
N 30 30 30 30 30
T4 Pearson Correlation ,537 **
-,002 ,115 1 ,605**
Sig. (2-tailed) ,002 ,992 ,546 ,000
N 30 30 30 30 30
TT Pearson Correlation ,695** ,610** ,658** ,605** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
95

Uji Realibilitas

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,893 20

Uji reliabilitas pada kuesioner ini dilakukan setelah melakukan uji validitas. Hasil

uji reliabilitas didapatkan hasil bahwa Cronbach’s Alpha sebesar 0, 893. Interpretasi hasil

tersebut adalah kuesioner yang di ujikan sangat reliabel. Semua pertanyaan pada

kuesioner dinyatakan valid dan reliabel sehingga kuesioner tersebut dapat dipakai dalam

penelitian ini.

Tabel
Interpretasi Cronbach’s alpha (α)

Nilai Interpretasi

0,00-0,20 Kurang reliabel

0,21-0,40 Agak reliabel

0,41-0,60 Cukup reliabel

0,61-0,80 Reliabel

0,81-1,0 Sangat Reliabel

96
 KUESIONER KEPUASAN PASIEN
Umur JK PT PJ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total
3 1 2 5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 63
1 1 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 62
3 2 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 65
3 1 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 66
2 2 3 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 64
2 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77
2 1 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
3 1 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 66
2 2 1 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 69
3 1 3 5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 66
2 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 70
3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
1 2 4 1 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 68
2 1 3 6 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 69
2 1 3 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 67
4 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
1 2 4 1 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 67
2 1 3 5 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 69
2 1 3 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
4 2 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 65
3 1 3 5 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 70
2 2 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 68
1 1 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 65

97
98

3 2 3 6 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 64
3 2 3 6 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 67
2 1 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 68
3 1 2 5 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 68
2 2 3 6 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 64
3 1 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
2 2 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 65
2 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 65
3 1 2 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 68
2 1 2 5 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 72
2 1 3 6 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 68
1 1 3 6 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 66
4 1 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60

KETERANGAN :

1. Umur

a. 17 - 24 tahun = 1
b. 27 - 36 tahun = 2
c. 37 - 46 tahun = 3
d. 47 - 56 tahun = 4

2 Jenis kelamin

a. Perempuan
99

b. Laki-laki

3. Pendidikan Terakhir

a. SD =1
b. SMP =2
c. SMA =3
d. Perguruan Tinggi =4

4. Pekerjaan

a. Mahasiswa =1

b. Petani =2

c. Nelayan =3

d. IRT =4

e. Wiraswasta =5

f. Pegawai Swasta = 6

g. PNS =7
100
101