Machine Translated by Google

Rima Sera Pratiwi, Ubud Salim, Sunaryo

PENGARUH PENGALAMAN MEREK

DAN NILAI YANG DIPERCAYA
TENTANG LOYALITAS MEREK YANG DIPERANTARAI OLEH KEPERCAYAAN MEREK

JAM Rima Sera Pratiwi

19, 2 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya,
Diterima, Juni '20 Indonesia
Direvisi, September '20 Salim Ubud
Desember '20
Sunaryo
21 Maret
Diterima, 21 Maret
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, Indonesia

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung pengalaman merek dan
persepsi nilai pelanggan terhadap loyalitas merek dan pengaruh tidak langsung melalui
kepercayaan merek sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang
dibagikan kepada 130 pelanggan setia Susu Nandhi Murni produksi KUD Batu. Teknik
pengambilan sampel adalah purposive sam pling, dan metode analisis datanya adalah Partial
Least Square (PLS). Hasilnya menunjukkan pengaruh langsung yang positif dan signifikan dari
pengalaman merek dan nilai yang dirasakan terhadap loyalitas merek. Selain itu, brand experience
dan perceived value juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust dan brand trust
terhadap brand loyalty. Selanjutnya, pengaruh tidak langsung melalui brand trust sebagai variabel
mediasi juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan, baik terhadap brand experience
maupun perceived value. Akhirnya, penelitian selanjutnya disarankan untuk menyelidiki variabel
lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini, seperti citra merek dan kepuasan merek.

Kata kunci: Brand Experience, Perceived Value, Brand Trust, Brand Loyalty

Jurnal Terapan Kutip artikel ini sebagai: Pratiwi, RS, U. Salim, dan Sunaryo. 2021. Pengaruh Brand Experience
Manajemen (JAM) dan Perceived Value terhadap Brand Loyalty yang Dimediasi oleh Brand Trust. Jurnal Aplikasi
Jilid 19 Nomor 2,
Juni 2021 Manajemen, Volume 19, Nomor 2, Halaman 310–318. Malang: Universitas Brawijaya. http://
Diindeks dalam DOAJ - dx.doi.org/10.21776/ub.jam.2021.019.02.07.
Direktori Open Access
Journals, ACI - ASEAN
Citation Index, SINTA -
Science and Technology Susu sapi merupakan salah memiliki izin edar (BPOM), Sertifikat Halal dan Barcode,
Index, dan Google satu komoditas unggulan di serta memiliki varian rasa dan kemasan yang menarik.
Scholar.
Malang, khususnya di Kota Pemasaran Susu Nandhi Murni dilakukan melalui
Batu. Ada beberapa indus susu segar
kerjasama dengan peritel modern seperti Alfamidi,
coba di kota Batu salah satunya Giant, dan Transmart MX Malang. Data penjualan Susu
Susu Nandi Murni produksi Nandhi Murni KUD Batu menunjukkan tren peningkatan
KUD Batu. Nandhi Murni dari tahun 2015 ke tahun 2017. Hasil penjualan susu
Penulis Koresponden: adalah Koperasi Unit Desa dengan spesifikasi S.1800cc, S.1000cc, Y.180cc, dan
Rima Sera Pratiwi, Magister (KUD) di Kota Batu yang Fresh Milk pada tahun 2015 adalah sebesar Rp.
Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, memproduksi dan menjual 3.206.788.750, tahun 2016 meningkat Rp. 3.207.730.500,
Universitas Sitas Brawijaya,
Indonesia, DOI: http://
susu sapi segar dan pasteurisasi. dan pada tahun 2017 menjadi Rp.
Susu Nandhi Murni sudah
dx.doi.org/ 10. 21776/ ub.jam.2021.019.02.07 3.415.593.000. Peningkatan giliran penjualan produk

310 2
310 JURNAL MANAJEMEN TERAPAN VOLUME 19 NOMOR JUNI 2021
Machine Translated by Google
Pengaruh Brand Experience dan Perceived Value terhadap Brand Loyalty Dimediasi oleh Brand Trust
lebih menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek Nandhi
Murni.
Loyalitas konsumen menjadi kunci utama keberhasilan
bisnis, apalagi di tengah persaingan yang ketat saat ini. Upaya
mempertahankan loyalitas merek merupakan upaya strategis
yang lebih efektif dibandingkan upaya menjaring pelanggan
baru. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), loyalitas merek
adalah hasil yang paling diharapkan dari studi perilaku
konsumen. Ada banyak definisi loyalitas merek dari berbagai
perspektif. Definisi yang umum digunakan adalah bahwa
loyalitas merek adalah preferensi konsumen yang konsisten
untuk melakukan pembelian merek yang sama pada produk
atau jasa tertentu. Loyalitas yang tinggi terhadap merek sangat
mempengaruhi penjualan suatu merek. Itu divalidasi oleh
beberapa penelitian yang meneliti loyalitas merek, termasuk
Guest (1955) dan Jacoby et al. (1971). Loyalitas pelanggan
sangat penting bagi perusahaan. Sehingga menarik perhatian
dan fokus banyak peneliti.
Pelanggan yang merasakan kepuasan setelah
menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk akan berpikir
untuk melakukan pembelian ulang pada kesempatan yang lain.
Selain itu, mereka akan memberitahu konsumen lain untuk
membeli produk yang sama dari merek yang sama. Berdasarkan
kondisi tersebut, dapat dilihat bahwa pengalaman konsumen
merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi
loyalitas merek. Brand experience merupakan pengalaman
konsumen suatu merek yang dapat mendorong konsumen
untuk membeli kembali produk dari merek yang sama (Schmitt,
1999, dalam Taleghani et al., 2011). Ketika konsumen
memperoleh pengalaman yang baik dengan suatu merek, maka
konsumen akan percaya, merasa puas, dan berkomitmen untuk
menggunakan kembali produk tersebut. Brand experience ini
akan muncul ketika konsumen telah menggunakan merek
tersebut (Ambler et al., 2002 dalam Taleghani et al., 2011).
Sebaliknya jika pengalaman yang diperoleh konsumen kurang
baik, maka konsumen akan merasa kecewa dan menceritakan
kekecewaannya kepada orang lain dan tidak akan membeli produk yang
penggunaan
Faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas merek
adalah nilai yang dirasakan. Nilai adalah seperangkat manfaat
yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa
tertentu. Sebaliknya, nilai yang dirasakan adalah perbedaan
antara mengevaluasi persepsi konsumen tentang manfaat dan
pengorbanan dari suatu penawaran dan alternatifnya (Armstrong
dan Kotler, 2003).
TERAKREDITASI Kementerian Riset dan Teknologi Republik Indonesia, No 200/M/KPT/2020
Beberapa peneliti menemukan hubungan yang signifikan antara
nilai yang dirasakan dan kepercayaan merek (Ahmed et al.,
2014). Selain itu, hubungan antara pengalaman merek dan nilai
yang dirasakan terhadap loyalitas merek tidak selalu bersifat
langsung. Oleh karena itu, loyalitas sendiri merupakan hasil
dari kepercayaan konsumen terhadap produk dari merek
tertentu. Perusahaan harus menerapkan strategi yang tepat
untuk memberikan pengalaman merek yang baik dan nilai yang
dirasakan tinggi. Dalam penelitian ini, kepercayaan merek
dinyatakan sebagai variabel mediasi antara pengalaman merek
dan nilai yang dirasakan terhadap loyalitas merek.
Beberapa penelitian terkait loyalitas merek menunjukkan
hasil yang berbeda. Husein (2018); Walter dkk.
(2013); Marist et al. (2014); Rajumesh (2014); Shim dkk. (2015);
serta Abdel dan Bendary (2017), menemukan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara pengalaman merek dengan
loyalitas merek. Iglesias dkk. (2011); Kwong dan Candinegara
(2014); dan Pranadata dkk. (2017) menemukan pengaruh yang
tidak signifikan antara pengalaman merek terhadap loyalitas
merek. Selain itu, penelusuran ulang Rismanita et al. (2018);
Rajab dkk. (2016); dan Ashraf et al. (2018) menemukan bahwa
perceived value berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty,
sedangkan Mor gan and Govender (2017) dan Kassim et al.
(2014), menyatakan bahwa perceived value tidak berpengaruh
signifikan terhadap brand loyalty. Selanjutnya pengaruh
signifikan pengalaman merek terhadap kepercayaan merek
telah dibuktikan oleh Chinomona (2013), Kim et al. (2015), dan
Hariyanto (2018). Selain itu, pengaruh signifikan perceived
value terhadap brand trust telah dibuktikan oleh Hendra dan
Lie (2016), Shabrina et al. (2016), dan Abdel dan Bendary
(2017). Di sisi lain, mengenai kepercayaan merek dan loyalitas
merek, Ahmed (2014), Kumar et al. (2014), dan Rizky (2017)
menemukan bahwa hubungannya juga signifikan.
Kesenjangan dalam penelitian sebelumnya dan kurangnya
sama. kepercayaan merek sebagai variabel mediasi
membuat penting untuk melakukan penyelidikan lebih lanjut
tentang pengaruh langsung dari pengalaman merek dan nilai
yang dirasakan terhadap loyalitas merek, dan juga efek tidak
langsung dengan menggunakan kepercayaan merek. sebagai
variabel mediasi penting untuk dilakukan. Dalam penelitian ini
dilakukan penelitian terhadap konsumen Susu Nandhi Murni
produksi KUD Batu.
ISSN: 1693-5241 311
Machine Translated by Google

Rima Sera Pratiwi, Ubud Salim, Sunaryo

PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Konsep penelitian dijelaskan sebagai berikut:

Pengalaman Merek
(X1)

Kepercayaan Merek (Z) Loyalitas Merek (Y)

Nilai Persepsi (X2)

Gambar 1. Konsep penelitian

Berdasarkan Gambar 1, dapat dirumuskan tujuh METODE

hipotesis sebagai berikut:
H1: Brand experience berpengaruh positif dan signifikan
terhadap brand loyalty (Walter et al., 2013; Marist et
al., 2014; Rajumesh. 2014; Shim et al., 2015; Abdel
dan Bendary. 2017; dan Hussein. 2018).
H2: The perceived value berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas merek (Zhang et al.,
2013; Rajab et al., 2016; Ashraf et al., 2018; dan
Rismanita et al., 2018).
H3: Brand experience berpengaruh positif dan signifikan
terhadap brand trust (Chinomona. 2013; Kim et al.,
2015; dan Hariyanto. 2018).
H4: Perceived value berpengaruh positif dan signifikan
terhadap brand trust (Ahmed et al., 2014; Hendra
dan Lie., 2016; Shabrina et al., 2016; dan Abdel and
Bendary. 2017).
H5: Brand trust berpengaruh positif dan signifikan
terhadap brand loyalty (Zhang et al., 2013; Ahmed
et al., 2014; Kumar et al., 2014; Kim et al., 2015;
Rizky, 2017; dan Hariyanto, 2018).
H6 : Brand experience yang dimediasi oleh brand trust
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand
loyalty. (Chao-Chin Huang, 2017) dan Ratnawati
dan Lestari, 2018)
H7: Perceived value yang dimediasi oleh brand trust
dapat dilihat pada Gambar 2.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty.
(Triadinda dkk., 2018)
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif
dengan pendekatan explanatory research. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Susu
Nandhi Murni produksi KUD Batu. Karena besarnya
populasi tidak diketahui, maka peneliti menerapkan teknik
Non-probability sampling (Cooper dan Schindler, 2003),
khususnya Purposive sampling.
Sampel penelitian adalah 130 konsumen Susu Nandhi
Murni yang melakukan pembelian ulang. Data primer
dikumpulkan dengan menggunakan Kuesioner yang
sebelumnya telah diuji Validitas dan Reliabilitas
instrumennya. Selanjutnya dilakukan analisis data dengan
menggunakan metode PLS (Partial Least Square) pada
program SmartPLS 2.0. Pengambilan keputusan dari
pengujian hipotesis didasarkan pada tingkat signifikansi
0,05 (5%).
HASIL
Efek langsung
Hasil pengujian analisis pengaruh langsung antara
variabel pengalaman merek (X1) dan nilai persepsi (X2)
terhadap kepercayaan merek (Z), pengalaman merek
(X1) dan nilai persepsi (X2) terhadap loyalitas merek (Y),
dan kepercayaan merek (Z) terhadap loyalitas merek (Y)
disajikan pada Tabel 1. Selain itu, model struktural akhir

312 JURNAL MANAJEMEN TERAPAN VOLUME 19 NOMOR 2 JUNI 2021

Machine Translated by Google

Pengaruh Brand Experience dan Perceived Value terhadap Brand Loyalty Dimediasi oleh Brand Trust

Tabel 1. Hasil Uji Pengaruh Langsung

Efek langsung Koefisien Jalur t-statistik nilai-p Penafsiran

X1 ÿ Y 0,425 5.602 0,000 Penting

X2 ÿ Y 0,216 3.252 0,001 Penting
X1 ÿ Z 0,557 10.601 0,000 Penting
X2 ÿ Z 0,343 6.107 0,000 Penting
ZÿY 0,238 3.599 0,000 Penting

Gambar 2. Diagram model struktural uji hipotesis

Hasil analisis tersebut dapat diartikan lebih lanjut
sebagai berikut:
Pengaruh pengalaman merek terhadap loyalitas merek (H1)
Pengaruh langsung brand experience (X1) pada
loyalitas merek (Y) diperoleh koefisien jalur sebesar 0,425
dengan nilai t-statistik sebesar 5,602 (>1,960) dan nilai p
sebesar 0,000 (<0,05). Dengan demikian Brand Experience
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty
(H1 Diterima).

TERAKREDITASI Kementerian Riset dan Teknologi Republik Indonesia, No 200/M/KPT/2020 ISSN: 1693-5241 313
Machine Translated by Google

Rima Sera Pratiwi, Ubud Salim, Sunaryo

Pengaruh nilai yang dirasakan terhadap loyalitas merek (H2)
Pengaruh perceived value (X2) terhadap loyalitas merek (Y)
diperoleh koefisien jalur sebesar 0,216 dengan t-statistic sebesar 3,252
(>1,960) dan p-value sebesar 0,001 (<0,05). Dengan demikian, perceived
value berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty (H2
Diterima).
Pengaruh pengalaman merek terhadap kepercayaan merek (H3)
Pengaruh brand experience (X1) terhadap brand trust (Z) diperoleh
koefisien jalur sebesar 0,557 dengan t-statistic sebesar 10,601 (>1,960)
dan p-value sebesar 0,000 (<0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa
pengalaman merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
0,343 dengan t-statistic 6,107 (>1,960) dan p value 0,000 (<0,05). Hal
tersebut menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh positif dan
signifikan terhadap brand trust (H4 Diterima).
Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek (H5)
Pengaruh langsung kepercayaan merek (Z) terhadap loyalitas
merek (Y) diperoleh koefisien jalur sebesar 0,238 dengan t-statistik
sebesar 3,599 (>1,960) dan p-value sebesar 0,000 (<0,05). Oleh karena
itu, kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas merek (H5 Diterima).
Efek Tidak Langsung

kepercayaan merek (H3 Diterima).
Pengaruh nilai yang dirasakan pada kepercayaan merek (H4)
Efek langsung antara nilai yang dirasakan
(X2) terhadap kepercayaan merek (Z) memiliki koefisien jalur sebesar
Analisis pengaruh tidak langsung dilakukan untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat melalui variabel
mediasi dan menentukan jenis mediasi yang terbentuk dalam model
penelitian. Hasil pengujian pengaruh tidak langsung adalah
dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 2. Hasil analisis pengaruh tidak langsung

Efek Tidak Langsung t-statistik nilai-p Penafsiran

X1 ÿ Z ÿ Y 3.395 0,001 Penting
X2 ÿ Z ÿ Y 3.070 0,002 Penting

Tabel 3. Hasil Sobel Test

Jalur A B LAUT SEB T

P Penafsiran
X1 ÿ Z ÿ Y 0,557 X2 ÿ Z ÿ 0,238 0,053 0,066 3.410 0,000 Penting
Y 0,343 0,238 0,056 0,066 3.107 0,001 Penting

Tabel 4. Hasil uji efek mediasi

Variabel Koefisien Jalur Efek Mediasi

Mandiri Mediasi Bergantung A B C

X1 Z Y 0,557 (S) 0,238 (S) 0,425 (S) Mediasi Parsial

X2 Z Y 0,343 (S) 0,238 (S) 0,216 (S) Mediasi Parsial

314 JURNAL MANAJEMEN TERAPAN VOLUME 19 NOMOR 2 JUNI 2021

Machine Translated by Google
Pengaruh Brand Experience dan Perceived Value terhadap Brand Loyalty Dimediasi oleh Brand Trust
Selanjutnya, hasil efek tidak langsung
analisis lebih lanjut dapat diartikan sebagai berikut:
Pengaruh pengalaman merek yang dimediasi oleh pengalaman
merek terhadap loyalitas merek (H6)
Pengaruh tidak langsung Brand Experience (X1) terhadap
Brand Loyalty (Y) dengan Brand Trust (Z) sebagai variabel
mediasi diperoleh nilai t-statistic sebesar 3,395 (>1,960) dan p-
value sebesar 0,001 (<0,05). Selanjutnya hasil pengujian
mediasi dengan menggunakan uji sobel menunjukkan nilai
tstatistik sebesar 3,410 (>1,96) dan nilai p sebesar 0,000
(<0,05). Jadi, pengaruh tidak langsung adalah positif dan
signifikan (H6 Diterima) dengan mediasi parsial.
Pengaruh nilai yang dirasakan dimediasi oleh kepercayaan
merek terhadap loyalitas merek (H6)
Pengaruh tidak langsung perceived value (X2) terhadap
brand loyalty (Y) dengan brand trust (Z) sebagai variabel
mediasi diperoleh nilai t-statistik sebesar 3.070 (>1.960) dan p-
value sebesar 0,002 (<0,05). Hasil pengujian mediasi
menggunakan uji Sobel menunjukkan t-statistics sebesar 3,107
(>1,96) dan p-value sebesar 0,001 (<0,05). Dengan demikian
pengaruh perceived value yang dimediasi oleh brand trust
terhadap brand loyalty adalah positif dan signifikan (diterima
H7), dengan mediasi parsial.
DISKUSI
Pengaruh Brand Experience terhadap Brand Loyalty
Berdasarkan hasil penelitian, brand experience
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty.
Temuan ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Hussein (2018), Walter et al. (2013), Marist et al. (2014), dan
Abdel dan Bendary (2017). Semakin baik kemampuan Nandhi
Murni KUD Batu dalam memanfaatkan dimensi brand
experience untuk menciptakan brand experience yang baik,
maka konsumen akan semakin loyal terhadap merek tersebut.
Selanjutnya pengaruh brand experience terhadap pembentukan
loyalitas didominasi oleh behavioral loyalty yang dibangun
oleh brand experience ditinjau dari aspek afektif dan sensori.
Pelanggan menganggap bahwa Susu Nandhi Murni enak dan
dapat meningkatkan mood mereka. Sejalan dengan
Bandyopadhyay dan Martell (2007), customer loy
TERAKREDITASI Kementerian Riset dan Teknologi Republik Indonesia, No 200/M/KPT/2020
banyak dalam aspek perilaku lebih didorong oleh atribut
fungsional, kualitas, dan harga daripada reputasi merek.
Konsumen Susu Nandhi Murni yang loyal secara perilaku
menjadikan Nandhi Murni sebagai tujuan utama ketika ingin
minum susu.
Pengaruh nilai yang dirasakan pada loyalitas merek
Penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Hal
tersebut menunjukkan bahwa manfaat Susu Nandhi Murni
dinilai baik dan tersampaikan sepenuhnya kepada konsumen
dan pada akhirnya membangun loyalitas konsumen terhadap
merek tersebut. Hasil ini didukung oleh Ashraf et al. (2018) dan
Susanto (2018). Semakin banyak nilai yang dirasakan oleh
konsumen terhadap produk, maka semakin tinggi pula loyalitas
pelanggan terhadap merek tersebut. Konsumen dapat dengan
mudah mendapatkan susu Nandhi Murni dari outlet cabang
dan supermarket terdekat. Menurut Muliawan dan Sugiarto
(2018), salah satu faktor yang mempengaruhi minat beli
konsumen adalah mendapatkan produk dan ketersediaan
produk. Variasi produk merupakan nilai yang dibutuhkan
pelanggan untuk mendapatkan kepuasan. Selain itu, Indriaty
(2016) menjelaskan bahwa produk yang dapat membuat
konsumen puas, percaya bahkan loyal adalah produk yang
inovatif dan memiliki kualitas yang baik.
Pengaruh Brand Experience terhadap Brand Trust
Dalam penelitian ini, pengalaman konsumen Susu Nandhi
Murni KUD Batu terbukti berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepercayaan konsumen. Temuan ini didukung oleh
peneliti sebelumnya, seperti Chinomona (2013), Kim et al.
(2015), dan Hariyanto (2018). Selanjutnya, indikator afeksi dan
sensori merupakan indikator yang paling dominan dalam
membentuk brand experience konsumen Susu Nandhi Murni
KUD Batu. KUD Batu telah berhasil memberikan kepuasan
bagi pelanggannya terutama dalam menghadirkan pengalaman
merek yang baik dalam pengalaman afeksi dan sensorik.
Menurut Triratnawati (2017), susu merupakan minuman yang
sehat karena mengandung nutrisi yang dibutuhkan oleh tubuh.
Sehingga, masyarakat terbiasa meminum susu untuk menjaga
kesehatannya. Susu Nandhi Murni menghadirkan rasa dan
kemasan yang enak, sehingga dapat membantu meningkatkan
mood penipu
ISSN: 1693-5241 315
Machine Translated by Google
Rima Sera Pratiwi, Ubud Salim, Sunaryo
sumer. Dengan kata lain, konsumen menyadari bahwa mereka
mengkonsumsi Susu Nandhi Murni demi kesehatan tubuh dan
untuk meningkatkan mood dan rasa gembira.
Pengaruh nilai yang dirasakan pada kepercayaan merek
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust.
Penelitian sebelumnya yang mendukung temuan ini adalah
Abdel dan Bendary (2017), Shabrina et al. (2016), Hendra dan
Lie (2016). Semakin baik nilai produk, nilai layanan, nilai
karyawan, dan nilai citra, maka semakin tinggi kepercayaan
merek, terutama kehandalan dan niat.
Secara deskriptif, nilai yang dirasakan terutama dibangun di
atas ketersediaan dan keterjangkauan produk.
Pelanggan akan merasa puas jika produk yang diinginkan dapat
diperoleh dengan mudah. Menurut Muliawan dan Sugiarto
(2018), salah satu faktor minat beli konsumen adalah kemudahan
mendapatkan produk dan ketersediaan produk. Studi ini
menunjukkan bahwa KUD Batu memasarkan Susu Nandhi Murni berkelanjutan. Mediasi parsial menunjukkan bahwa pengaruh
di gerai cabang dan toko ritel modernnya. KUD Batu menyediakan langsung dan tidak langsung bekerja sama dengan baik untuk
susu murni dan bergizi dalam berbagai rasa dan kemasan
yang menarik agar konsumen merasa puas dan percaya
terhadap produk tersebut.
Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty
Kepercayaan merek merupakan salah satu faktor penting
yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini
teori terbukti bahwa brand trust berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas mereka. Temuan ini mendukung
hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kumar et al.
(2014), Murtiningsih dkk. (2016), Ahmed et al. (2014), dan Rizky
(2017). Keandalan merek memainkan peran penting dalam
meningkatkan kepercayaan merek. Hal tersebut sesuai dengan
gambaran variabel kepercayaan merek, dimana kepercayaan
merek konsumen Nandhi Murni KUD Batu dicerminkan melalui
kehandalan merek. Konsumen menilai bahwa Susu Nandhi
Murni telah memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen
merasa puas dengan produk tersebut dan pada akhirnya
mempercayai merek tersebut pada saat mereka ingin
mengkonsumsi produk susu tersebut di lain waktu. Selanjutnya,
variabel loyalitas merek tercermin dari kesediaan konsumen
untuk berbagi kualitas Susu Nandhi Murni dan
merekomendasikannya kepada rekan mereka. Ini berarti
316 JURNAL MANAJEMEN TERAPAN VOLUME 19 NOMOR 2
bahwa Nandhi Murni KUD Batu berhasil memaksimalkan
indikator brand trust, sehingga konsumen merasa percaya diri
untuk membeli dan mempromosikan produknya.
Pengaruh Brand Experience terhadap Brand Loyalty
Dimediasi oleh Brand Trust
Penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan merek
secara parsial dapat memediasi pengaruh pengalaman merek
terhadap loyalitas merek (mediasi parsial). Temuan ini
mendukung penelitian Chinomona (2013), Kim et al. (2015), dan
Hariyanto (2018) yang menyatakan bahwa brand experience
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust. Kumar
dkk. (2014), Murtiningsih dkk. (2016), Ahmed et al. (2014), dan
Rizky (2017) juga menyatakan bahwa brand trust berpengaruh
positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Pengalaman
merek yang baik dapat membawa kepercayaan pada merek.
Dengan kepercayaan merek, konsumen akan merasa nyaman
dengan produk tersebut dan akan menunjukkan loyalitas
terhadap produk tersebut dengan melakukan pembelian secara
mempengaruhi loyalitas konsumen melalui pengalaman merek
secara langsung dan secara tidak langsung dipengaruhi melalui
kepercayaan merek. Kepercayaan merek tersebut mendukung
terbentuknya loyalitas yang baik dari para pelanggan Nandhi
Murni KUD Batu. Di sisi lain, brand experience yang baik juga
akan membentuk loyalitas pelanggan, meski tanpa perantaraan
brand trust.
Pengaruh Perceived Value terhadap Brand Loyalty
Dimediasi oleh Brand Trust
Pengaruh tidak langsung dari perceived value terhadap
customer loyalty terbukti dimediasi oleh brand trust.
Dalam penelitian ini hubungan tidak langsung terbukti positif
dan signifikan dan termasuk dalam kategori mediasi parsial.
Temuan ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Abdel dan Bendary (2017), Shabrina et al. (2016),
Hendra dan Lie (2016), Kumar dkk. (2014), Murtiningsih dkk.
(2016), Ahmed et al. (2014), dan Rizky (2017). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa konsumen Nandhi Murni KUD Batu
memiliki persepsi yang baik terhadap nilai produk. Konsumen
telah memperoleh nilai-nilai produk, seperti kemudahan
konsumsi, kualitas produk, dan variasi produk yang dapat dipilih
sesuai kebutuhan.
Mediasi parsial menunjukkan bahwa keterlibatan langsung dan tidak langsung
JUNI 2021
Machine Translated by Google

Pengaruh Brand Experience dan Perceived Value terhadap Brand Loyalty Dimediasi oleh Brand Trust

pengaruh bekerja sama dengan baik, sehingga Ambler, T., C. Bhattacharya, J. Edell, KN Lemon, dan V.

pembentukan konsumen setia Nandhi Murni KUD Batu
secara langsung dipengaruhi oleh persepsi nilai merek
dan dipengaruhi secara tidak langsung melalui mediasi
kepercayaan merek. Konsumsi Susu Nandhi Murni
merupakan kegiatan yang menjadi kebiasaan dan
konsumen merasa senang dan rela untuk mengkonsumsinya
secara terus menerus, terlepas dari ada tidaknya kepercayaan merek.
KESIMPULAN
Brand experience dan perceived value yang
diperoleh konsumen Susu Nandhi Murni KUD Batu
terbukti mempengaruhi loyalitas merek konsumen.
Semakin baik brand experience yang dirasakan
konsumen, dan semakin tinggi nilai yang dirasakan
konsumen, maka semakin tinggi pula loyalitas
konsumen terhadap merek Nandhi Murni. Hasil
analisis yang melibatkan kepercayaan merek sebagai
variabel mediasi juga menunjukkan pengaruh
signifikan pengalaman merek dan nilai yang dirasakan
terhadap loyalitas merek, yang dikategorikan dalam mediasi parsial.
REKOMENDASI
KUD Batu sangat disarankan untuk menjaga
loyalitas pelanggan dengan meningkatkan kualitas
produk agar sesuai dengan harapan konsumen.
Selanjutnya, penelitian selanjutnya direkomendasikan
untuk menyelidiki hubungan langsung dan tidak
langsung antar variabel pada objek penelitian yang
berbeda, khususnya konsumen produk kopi yang
merupakan salah satu produk paling populer di
Malang. Peneliti juga disarankan untuk meneliti
variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini,
seperti kepuasan merek dan citra merek.
REFERENSI
Abdel, Rasha dan Bendary, Noha. 2017. Pengaruh Pengalaman dan
Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek, Dengan
Mempertimbangkan Pengaruh Mediasi Dimensi Ekuitas
Merek, Studi Empiris Pada Pelanggan Operator Seluler Di
Mesir. Tinjauan Bisnis dan Manajemen, Volume 9 Nomor 2.
Ahmed, Z., MS Rizwan, M. Ahmad, dan M. Haq. 2014.
Pengaruh Kepercayaan Merek dan Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Merek di Bahawalpur. Jurnal Penelitian
Sosiologis, Vol. 5, No.1.
Mital. 2002. Menghubungkan Perspektif Merek dan Pelanggan
dalam Manajemen Pemasaran. Jurnal Penelitian Jasa 5.
Armstrong dan Kotler. 2003. Manajemen Pemasaran, Edisi
Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Ashraf, S., Ilyas, R., Imtiaz, M., and Ahmad, S. 2018. Pengaruh
Service Quality, Corporate Image dan Perceived Value
terhadap Brand Loyalty dengan Kehadiran dan Ketiadaan
Kepuasan Pelanggan: Kajian terhadap Empat Layanan Sektor
Pakistan. International Journal of Academic Research in
Business and Social Sciences Vol. 8, No.2. 453-474.
Bandyopadhyay, S. dan Martell, M. 2007. Apakah Loyalitas Sikap
Mempengaruhi Loyalitas Perilaku? Kajian Teoretis dan
Empiris. Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, 14, 35-44.
Chinomona., R. 2013. Pengaruh Pengalaman Merek terhadap
Kepuasan Merek, Kepercayaan dan Keterikatan Di Afrika
Selatan. Vol.12, No.10.
Cooper, DR dan Schindler, PS 2003. Metode penelitian. Boston,
MA: Irwin.
Tamu, Lester. 1955. Loyalitas Merek—Dua Belas Tahun Kemudian.
Jurnal Psikologi Terapan, Vol 39(6), Des 1955, 405-408
https://doi.org/10.1037/h0043528
Hariyanto, Eric. 2018. Pengaruh Brand Experience Melalui Brand
Trust dan Brand Satisfaction Terhadap Brand Loyalty
Konsumen Pada Carl's Jr Surabaya. Tinjauan Bisnis dan
Manajemen Petra Vol 4, No 2.
Hendra dan Lie, Renova. 2016. Bagaimana Brand Trust dan
Perceived Value Menyiratkan Loyalitas Merek pada Produk
Beras. Primordia Volume 12, Nomor 2, Oktober.
Hussein, AS 2018. Pengaruh Brand Experience terhadap Brand
Loyalty di Restoran Casual Dining Indonesia: Peran Kepuasan
Pelanggan dan Brand of Origin. Manajemen Pariwisata dan
Perhotelan, Vol. 24, No.1 1-14.
Iglesias, O., Singh, J., dan Batista-Foguet. JM 2011.
Peran Brand Experience dan Affective Commitment dalam
Menentukan Brand Loyalty. Manajemen Merek Man Vol. 18,
8, 570–582.
Indriaty, L. 2016. Pelayanan Jasa Atas Dimensi Empat Kepuasan
Konsumen. Perilaku Jurnal dan Strategi Bisnis. Vol. 4 No.1
Hal. 24-26.
Jacoby, J., Olson, JC, dan Haddock, RA 1971. Harga, Nama Merek,
dan Karakteristik Komposisi Produk sebagai Penentu
Persepsi Kualitas. Jurnal Psikologi Terapan, 55(6), 570.
Kassim, AWM, Igau, OA, Harun, A., Tahajuddin, S.

TERAKREDITASI Kementerian Riset dan Teknologi Republik Indonesia, No 200/M/KPT/2020 ISSN: 1693-5241 317
Machine Translated by Google
Rima Sera Pratiwi, Ubud Salim, Sunaryo
2014. Memediasi Pengaruh Kepuasan Pelanggan
terhadap Persepsi Kualitas Produk, Persepsi Nilai, dan
Hubungannya dengan Loyalitas Merek. International
Journal of Research in Management and Business
Studies (IJRMBS 2014), Vol. 1 Edisi 2 April - Juni 2014
ISSN: 2348-893X (Cetak).
Kim, Renee B., Hyun, Dong., Yan, Chao. 2015. Pengaruh
Brand Experience terhadap Brand Trust, Brand
Satisfaction dan Brand Loyalty: Membangun Brand SPA
di Korea Selatan. Hibah Penelitian Ilmu Sosial Korea
(SSK) dari National Research Foundation of Korea
(NRFK).
Kumar, N., Gulati, C., dan Mathur, G. 2014. Pengaruh Brand
Trust, Brand Image terhadap Customer Loyalty Brand di
Sektor FMCG di Wilayah Gwalior. Cendekiawan Dunia-
IRMJCR Online: ISSN 2320-3145, Cetak: ISSN
2319-5789.
Kwong, MZ dan Candinegara, I. 2014. Hubungan antara
Pengalaman Merek, Kepribadian Merek, Kepuasan
Konsumen, dan Loyalitas Konsumen Merek DSSMF.
Manajemen iBuss Vol. 2, No.2, 89- 98.
Marist, AI, Yulianti, LN, dan Najib, M. 2014. Peran Acara
dalam Membangun Kepuasan Merek, Kepercayaan, dan
Loyalitas Minuman Isotonik. Jurnal Studi Pemasaran
Internasional; Vol. 6, No.6 57-65.
Morgan, S. and Govender, K. 2017. Menjelajahi Loyalitas
Pelanggan di Sektor Telekomunikasi Seluler Afrika
Selatan. Bisnis dan Manajemen yang meyakinkan, 4.
Muliawan, S. and Sugiarto., S. 2018. Pengaruh Food Quality
dan Ketersediaan Produk Terhadap Repurchase
Intention Produk Sari Roti di Surabaya.
Murtiningsih, D., Moeljadi., Noermijati., dan Rofiaty. 2016.
Pengaruh Brand Trust dan Brand Loyalty (Studi di
Universitas Budi Luhur Jakarta). Jurnal Internasional
Bisnis, Ekonomi, dan Hukum, Vol. 11, Edisi 2 (Des.)
ISSN 2289-1552 Pranadata, IGP, Rahayu,
M., and Husein AS 2017.
Analisis Pengaruh Brand Experience Terhadap Brand
Perceived Value, Brand Satisfaction, Dan Brand Loyalty
(Studi Kasus Pada Industri One Stop Carcare Service di
Kota Malang). Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2,
217-227.
Rajumesh, S. 2014. Pengaruh Pengalaman Konsumen
terhadap Loyalitas Merek: Peran Mediasi Sikap Merek.
Jurnal Internasional Manajemen dan
318 JURNAL MANAJEMEN TERAPAN VOLUME 19 NOMOR 2
Penelitian Ilmu Sosial (IJMSSR) Volume 3, No.
1 Januari 2014.
Rismanita, AR, Pangestuti, E. dan Devita, R. 2018.
Pengaruh Perceived Value Dan Satisfaction Terhadap
Brand Loyalty (Survei pada Pelanggan Produk Nu Skin
di Distributor Resmi Perumahan Aluminium Kota Malang).
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 63 No.1. 207-215.
Rizky, A. 2017. Pengaruh Brand Trust, Brand Image,
Perceived Quality, Brand Loyalty Terhadap Brand Equity
Pengguna Telkomsel. EKOBIS – Ekonomi Bisnis Vol.
22, No.2, Oktober 2017: 130 – 142.
Schiffman dan Kanuk. 2004. Perilaku Konsumen (Edisi
7). Jakarta: Prentice Hall.
Shabrina, A., Do, Ben., and Rofiq, A. 2016. Bagaimana
Kepercayaan Merek Dipengaruhi oleh Persepsi Nilai dan
Kualitas Layanan: Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Hotel.
Aplikasi Manajemen dan Bisnis Asia-Pasifik 5 (2) 73-88.
Shim, SI, Forsythe, S., dan Kwon, WS 2015. Dampak Aliran
Online terhadap Pengalaman Merek dan Loyalitas.
Jurnal Penelitian Perdagangan Elektronik, Vol. 16, No.1.
57-69.
Susanto, O. 2018. Pengaruh Perceived Value Terhadap Brand
Loyalty Pada Pengguna Iphone Gerenasi Z. Skripsi
thesis, Sanata Dharma University.
Taleghani, Mohammad, S. Gilaninia, dan SJ Mousavian.
2011. Peran Relationship Marketing Dalam Proses
Orientasi Pelanggan Pada Industri Perbankan Berfokus
Pada Loyalitas (Studi Kasus: Industri Perbankan Iran).
Jurnal Internasional Bisnis dan Ilmu Sosial. 2, 155-166.
Triratnawati, Atik. 2017. Makna Susu Bagi Konsumen
Mahasiswa Di Kafe Susu Di Yogyakarta: Antara Gizi Dan
Gengsi. Jurnal Gizi Klinik Indonesia. Vol 14 No 1 – Juli
2017 (27 – 35).
Walter, N., Cleff, T., and Chu, G. 2013. Pengaruh Pengalaman
Merek terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan:
Sebuah Mirage dalam Riset Pemasaran?. International
Journal of Management Research and Business Strat
egy. Vol 2 No.1.
Zhang, J. Rajumesh, S., dan Sritharan, V. 2013. Brand Affect,
Brand Trust, And Perceived Value: Pengaruhnya
terhadap Brand Loyalty. Jurnal Internasional Studi
Manajemen Multidisiplin EIJMMS, Vol.3 (12), 1-11.
JUNI 2021