Tugas mata kuliah Statistik bisnis

Dosen pengampu: Dr. Arif jauhar tontowi, ST., MM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA

TIKTOK SHOP TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DI WILAYAH TANJUNG REDEB

Peneliti: Wardah Warsimah Aziz

NIM: 21610172

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BERAU

2023
1. Latar Belakang Penelitian

1) Lokus(Lokasi kasus)

Penelitian ini dilakukan pada konsumen-komsumen yang pernah atau

sering menggunakan TikTok shop sebagai tempat untuk berbelanja

secara online dan penelitian ini dilakukan di Tanjung Redeb, Kabupaten

Berau.

2) Alasan Fenomena.

Semakin pesat dan berkembangnya kemajuan teknologi pada saat ini

membuat semua hal menjadi mudah, bahkan saat berbelanja kita dapat

melakukannya kapanpun dan dimanapun. Banyak sekali e-commerce

yang menyediakan layanan yang baik untuk menjual dan membeli

barang. TikTok shop adalah salah satu fitur social commerce yang

memungkinkan pengguna dan creator untuk mempromosikan serta

menjual produknya, selain itu pengguna juga dapat berbelanja sesuai

dengan apa yang dibutuhkan. Dan saat ini tiktok menjadi salah satu

platform berbelanja yang paling banyak digemari oleh pengguna

internet, karena banyak sekali promo baik potongan harga produk

maupun voucher potongan ongkir sampai voucher gratis ongkir yang

diberikan. Namun terkadang masih banyak konsumen yang tidak puas

dengan pelayanan-pelayanan yang diberikan, untuk itu peneliti tertarik

untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan pada tiktok shop terhadap

kepuasan konsumen.
 3) Alasan teoritis

Secara teoritis pengaruh kualitas dan pelayanan sebelumnya telah

dilakukan oleh 3 peneliti yaitu: Pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan restoran baruna Sanur oleh Utami dan Jatra pada

tahun 2015, pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan

Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bayongbong Kabupaten

Garut oleh Ulummudin pada tahun 2014 dan Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung

pada tahun 2016 oleh Pandjaitan dan Yuliati sebagai referensi pada

penelitian ini.

2. Kerangka konseptual

Pada penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu variabel pelayanan dan

kepuasan. Variabel pelayanan memiliki 5 indikator yaitu, tangibles,

 reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dan variabel kepuasan

memiliki 2 indikator yaitu sesuai harapan dan rasa senang. Pada penelitian

ini, peneliti mengajukan 3 hipotesis yaitu:

1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan restoran baruna

Sanur oleh Utami dan Jatra pada tahun 2015 yang berpengaruh secara

positif dan signifikan,

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap

Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bayongbong Kabupaten Garut

oleh Ulummudin pada tahun 2014 berpengaruh secara positif dan

signifikan, dan

3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE

cabang Bandung berpengaruh positif signifikan oleh pandjaitan pada

tahun 2016.

Dan Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan Tiktok shop

terhadap kepuasan konsumen ini berpengaruh secara positif dan tidak

signifikan yang artinya penelitian ini tidak sejalan atau tidak mendukung

penelitian-penelitian yang diajukan.

3. Data hasil penelitian.

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner yang dibuat

melalui google form dan disebarkan ke-70 responden, yang jumlah

 respondennya didapatkan dengan menggunakan rumus roscoe yaitu 7

indikator x 10. Data hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut:

No x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7
1 3 4 1 3 4 4 3
2 3 4 4 4 3 3 5
3 5 5 5 4 5 4 4
4 3 3 1 3 3 3 5
5 5 5 5 5 5 4 4
6 3 4 5 3 4 3 4
7 2 3 3 5 1 4 4
8 4 4 4 4 4 3 5
9 4 4 5 3 3 5 4
10 4 4 5 5 3 5 4
11 4 4 5 4 4 4 3
12 3 5 5 2 4 4 5
13 3 2 5 3 4 4 3
14 5 4 4 4 4 3 4
15 3 4 5 3 3 4 5
16 5 4 5 4 5 4 3
17 3 3 5 4 5 4 3
18 4 3 4 3 5 4 4
19 3 3 5 3 4 5 5
20 4 3 5 4 4 4 4
21 3 4 5 3 4 4 3
22 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 3 3
24 4 4 5 4 5 3 4
25 4 4 5 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 3
27 4 4 4 4 4 5 5
28 5 5 5 5 5 4 5
29 4 5 5 5 4 5 5
30 5 5 4 1 4 4 4
31 4 2 5 4 4 5 4
32 5 4 5 5 5 4 3
33 3 3 4 3 4 4 3
34 3 3 5 1 3 2 5
35 4 3 5 3 4 3 4
36 4 4 3 3 5 3 4
37 4 4 5 4 4 5 4
38 3 4 5 4 5 5 5
39 5 5 5 4 5 5 3
40 5 5 5 4 5 4 5
41 3 3 3 3 3 4 5
42 4 4 4 4 4 4 4
43 4 3 5 2 4 3 4
44 4 4 4 4 4 3 4
45 5 3 5 1 5 3 4
46 4 4 4 3 4 3 5
47 3 4 5 3 4 4 4
48 4 4 4 4 4 3 5
49 5 5 5 4 5 3 4
50 4 4 5 4 5 4 5
51 4 4 4 4 4 5 4
52 4 4 4 4 4 4 5
53 3 4 2 4 4 3 3
54 4 4 4 4 4 5 4
55 3 3 3 3 3 4 2
56 3 3 3 3 3 3 5
57 5 5 5 5 5 5 4
58 4 4 4 4 4 4 5
59 4 4 4 5 5 4 4
60 3 4 3 5 3 3 3
61 5 5 5 5 5 5 5
62 4 4 4 4 4 4 3
63 5 5 5 5 5 4 5
64 3 3 3 3 3 4 4
65 4 4 4 4 4 4 3
66 2 4 4 4 4 4 5
67 4 4 4 4 4 3 3
68 3 3 5 5 5 3 4
69 4 4 4 5 5 4 5
70 5 4 5 5 5 3 3
 4. Hasil olah data

i. Uji instrument

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.657 7

Nilai alpha cronbach’s adalah sebesar 0,657>0,6 maka hasilnya adalah

reliabel atau handal.

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
X1 23.97 7.622 .553 .566
X2 23.94 7.968 .537 .577
X3 23.53 7.673 .414 .606
X4 24.07 8.038 .312 .642
X5 23.71 7.830 .512 .579
X6 23.97 8.927 .271 .647
X7 23.77 9.773 .046 .707

Karena korelasi output pada X1-X6 jika dibulatkan ≥0,3 maka indikator X1-

X6 dinyatakan valid. Tetapi indikator X6 memiliki nilai <0,3 yaitu 0,046

maka indikator ini tidak dapat diikutkan pada analisis selanjutnya.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.713 5
 Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
x1 16.06 5.185 .645 .596
x2 16.03 5.825 .516 .653
x3 15.61 5.603 .379 .707
x4 16.16 5.845 .293 .747
x5 15.80 5.351 .606 .614

Hasil uji instrument ini mempunyai nilai alpha cronbach’s sebesar 0,713
karena nilainya > dari nilai yang di syaratkan yaitu 0,6 maka instrument ini
dikatakan handal(reliabel). Hasil nilai korelasi seluruhnya jika dibulatkan
nilainya sebesar 0,3 dan diatas 0,3 maka seluruh kuisioner pada variabel ini
dinyatakan valid.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.075 2

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
x6 4.06 .634 .039 .
x7 3.86 .530 .039 .

Hasil uji instrument pada variabel kepuasan memiliki nilai alpha cronbach’s
sebesar 0,075, karena nilainya < dari nilai yang di syaratkan yaitu 0,6 maka
instrument ini dikatakan tidak handal. Hasil nilai korelasi seluruhnya kurang
dari 0,3 maka seluruh kuisioner pada variabel ini dinyatakan tidak valid, dan
indikator ini tidak dapat diikutkan pada analisis selanjutnya.
 ii. Uji asumsi

➢ Model Fit

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 15 19,961 13 ,096 1,535

Saturated model 28 ,000 0

Independence model 7 100,966 21 ,000 4,808

Chi-square = CMIN = 100,966. Artinya jika Chi-square=0 maka dikatakan fit.

Namun hasilnya lebih dari 0 maka CMIN tidak fit.

➢ Normality

Assessment of normality (Group number 1)

Variable Min max skew c.r. kurtosis c.r.

x1 2,000 5,000 -,107 -,365 -,654 -1,118
x2 2,000 5,000 -,317 -1,082 ,050 ,086
x3 1,000 5,000 -1,632 -5,574 2,973 5,077
x4 1,000 5,000 -,909 -3,106 1,106 1,889
x5 1,000 5,000 -,959 -3,276 2,166 3,699
x6 2,000 5,000 -,005 -,016 -,623 -1,063
x7 2,000 5,000 -,275 -,939 -,906 -1,547
Multivariate 12,187 4,542

Data dapat dikatakan normal jika nilai kurtosis>c.r, dan dapat dilihat dari data diatas

bahwa nilai kurtosis=12,187>4,542 nilai c.r maka data ini dikatakan Normal.
 ➢ Mahalanobis/outlayer

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

7 22,288 ,002 ,147
1 20,390 ,005 ,045
30 19,824 ,006 ,009
34 17,402 ,015 ,021
4 17,107 ,017 ,006
45 16,867 ,018 ,002
31 16,179 ,024 ,001
12 15,589 ,029 ,001
68 13,671 ,057 ,018
66 11,952 ,102 ,174
38 11,049 ,136 ,357
53 10,814 ,147 ,329
13 10,468 ,164 ,355
60 10,387 ,168 ,278
55 10,348 ,170 ,199
17 10,014 ,188 ,231
10 9,295 ,232 ,462
9 8,966 ,255 ,530
19 8,598 ,283 ,628
70 8,169 ,318 ,758
21 7,995 ,333 ,760
39 7,818 ,349 ,766
36 7,558 ,373 ,814
15 6,834 ,446 ,970
18 6,803 ,450 ,954
6 6,680 ,463 ,952
2 6,646 ,467 ,931
29 6,602 ,471 ,907
14 6,479 ,485 ,904
43 6,477 ,485 ,858
61 6,249 ,511 ,896
69 6,190 ,518 ,872
41 6,137 ,524 ,841
56 6,111 ,527 ,791
49 5,724 ,572 ,910
32 5,435 ,607 ,955
 Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
28 5,071 ,651 ,987
63 5,071 ,651 ,977
57 4,995 ,661 ,973
27 4,866 ,676 ,975
47 4,858 ,677 ,959
35 4,781 ,687 ,952
33 4,523 ,718 ,978
40 4,303 ,744 ,989
16 4,226 ,753 ,986
64 4,084 ,770 ,989
24 4,056 ,773 ,982
59 3,973 ,783 ,979
20 3,856 ,796 ,980
5 3,815 ,801 ,971
23 3,804 ,802 ,950
67 3,804 ,802 ,915
8 3,662 ,818 ,925
48 3,662 ,818 ,875
50 3,510 ,834 ,892
46 3,507 ,835 ,827
3 3,311 ,855 ,870
11 3,297 ,856 ,801
51 3,213 ,865 ,767
54 3,213 ,865 ,653
37 2,989 ,886 ,728
26 2,184 ,949 ,991
62 2,184 ,949 ,974
65 2,184 ,949 ,934
52 2,037 ,958 ,925
58 2,037 ,958 ,826
44 2,004 ,960 ,687
25 1,045 ,994 ,992
22 ,382 1,000 1,000
42 ,382 1,000 ,984

Nilai dari responden terakhir yang memiliki mahalanobis d-square sebesar 8,169

dikuadratkan menjadi 66,732 maka 66,732>22,288 (nilai mahalanobis d-square

tertinggi) maka data tersebut termasuk outlayer.

 iii. Uji deskriptif

Statistics
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7
N Valid 70 70 70 70 70 70 70
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.86 3.89 4.30 3.76 4.11 3.86 4.06
Median 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Mode 4 4 5 4 4 4 4
Sum 270 272 301 263 288 270 284
Aturan Mean:

1. 1 – 1,7 (Sangat Tidak Baik)

2. 1,8 – 2,6 (Tidak Baik)

3. 2,7 – 3,5 (Cukup)

4. 3,6 – 4,3 (Baik)

5. 4,4 - 5 (Sangat Baik)

Karena seluruh nilai mean yang ada pada indikator ada diantara 3,6-4,3 maka

seluruh nilai mean pada indikator X1-X7 adalah baik.

iv. Uji inferensial

Penelitian ini terdiri dari 2 variabel yaitu kepuasan dan pelayanan. Variabel

pelayanan memiliki 5 indikator yaitu , tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty). variabel kepuasan memiliki 2 indikator yaitu

sesuai harapan dan rasa senang. Hasil penelitian variabel pelayanan yang

menunjukan nilai paling tinggi adalah tangibles dengan nilai loading faktor

0,84 atau 71% . Nilai indikator yang paling tinggi selanjutnya adalah

emphaty dengan nilai loading faktor 0,73 atau 54%. Dan pada variabel

kepuasan indikator sesuai harapan yang memiliki nilai paling tinggi dengan

nilai loading faktor sebesar 0,81 atau 66%.

Hasil penelitian menunjukan bahwa variable kualitas pelayanan

berpengaruh sebesar 0,24 terhadap variable kepuasan konsumen dengan

nilai probability/ p sebesar=0,931 lebih besar dari 0,05 maka hubungan ini
 dinyatakan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan. Artinya semakin

meningkat kualitas pelayanannya maka akan semakin meningkat pula

tingkat kepuasan konsumen. Pengaruh variable kualitas pelayanan terhadap

data variable kepuasan konsumen sebesar 6%, sisanya sebesar 94%

dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.

5. Kesimpulan dan saran.

A. Kesimpulan

Variable kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 0,24 terhadap variable

kepuasan konsumen dengan nilai probability/ p sebesar=0,931 lebih

besar dari 0,05 maka hubungan ini dinyatakan berpengaruh positif tetapi

tidak signifikan, namun jika ditingkatkan kualitas utamanya yaitu

tangibles dan emphaty maka kepuasan pun akan meningkat. Dan

pengaruh variable kualitas pelayanan terhadap variasi data variable

kepuasan konsumen sebesar 6%, sisanya sebesar 94% dipengaruhi oleh

faktor lain diluar penelitian ini.

Pada hipotesis-hipotesis yang diajukan oleh peneliti, hasilnya adalah

positif dan signifikan Dan Pada penelitian Pengaruh kualitas pelayanan

Tiktok shop terhadap kepuasan konsumen ini berpengaruh secara positif

tetapi tidak signifikan yang artinya penelitian ini tidak sejalan atau tidak

mendukung penelitian-penelitian yang diajukan maka hipotesis 1,2 dan

3 ditolak/tidak dapat diterima.

B. Saran

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi untuk

meningkatkan kepuasan konsumen yang 94% dipengaruhi oleh variabel

lain, maka perlu ada penelitian lebih lanjut agak mengetahui

faktor/variabel apa saja yang dapat membantu untuk meningkatkan

kepuasan konsumen. Dan perlu adanya penguatan pada dimensi

pembentuk kualitas pelayanan seperti pada assurance yang memiliki

nilai koefisien paling rendah, atau peningkatan tangibles dan emphaty

yang memiliki nilai koefisian yang paling kuat sehingga kepuasan

konsumen dapat meningkat.

6. Daftar Pustaka

Pandjaitan, Januar Efendi dan Yuliati, Ai Lili. (2016). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang

Bandung. Jurnal Manajemen Vol. II No. 2. September 2016.

Utami, Ida Ayu Inten Surya dan Jatra, I Made. (2015). Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna Sanur.

E-Jurnal Manajemen Unud Vol.4 No. 7, 2015.

Ulumudin, Aceng. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi

Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan

Bayongbong Kabupaten Garut. Jurnal Pembangunan dan

Kebijakan Publik Vol 04. No. 01, Tahun 2014.

 7. Lampiran Data.

DATASET ACTIVATE DataSet1.

DATASET CLOSE DataSet5.
GET
FILE='D:\data kuisioner wardah.sav'.
DATASET NAME DataSet7 WINDOW=FRONT.
RELIABILITY
/VARIABLES=X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA.

REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT kepuasan
/METHOD=ENTER pelayanan.

Regression
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .210a .044 .030 1.08321
a. Predictors: (Constant), pelayanan
Nilai R square = 0,044. Jadi kepuasan konsumen adalah sebesar 4,4%, dan 95,6%

dijelaskan oleh variabel lainnya.

ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 3.698 1 3.698 3.152 .080b
Residual 79.788 68 1.173
Total 83.486 69
a. Dependent Variable: kepuasan
b. Predictors: (Constant), pelayanan

Karena sig=0,00≤0,05 dan nilai sig= 0,080 maka kualitas pelayanan tidak

berpengaruh signifikan terhadap variable kepuasan konsumen.

 Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 6.295 .921 6.834 .000
pelayanan .081 .046 .210 1.775 .080
a. Dependent Variable: kepuasan
➢ angka konstan dari unstandardized coefficient yaitu 6.295 yang

artinya jika tidak ada pelayanan(X) maka nilai konsisten kepuasan

(Y) adalah 6.295.

➢ angka koefisien regresi adalah sebesar 0,081, jadi setiap

penambahan 1% tingkat pelayanan(X) maka kepuasan konsumen

akan meningkat sebesar 0,081.