LAPORAN PELAKSANAAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

BULAN AGUSTUS

PUSKESMAS WAIMITAL
KABUPATEN SERAM BAGIAN BARAT

TAHUN 2022
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan
Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan
masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem
penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan
masyarakat ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan.
Serta adanya pelibatan masyarakat juga dapat mendorong kebijakan penyelenggaraan
pelayanan publik lebih tepat sasaran.
Dalam rangka mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun
2012 maka disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Pedoman ini memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan
masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan. Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik
akan diukur berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan,
sarana prasarana, serta konsultasi pengaduan.
Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Puskesmas Waimital Kabupaten
Seram Bagian Barat sebagai salah satu penyedia layanan publik di Provinsi Maluku, maka
perlu diselenggarakan survei atau jajak pendapat tentang penilaian pengguna layanan
publik terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan berpedoman pada Peraturan Menteri
PANRB No. 14 Tahun 2017, maka telah dilakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat.
Hasil SKM yang didapat merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat. Dengan elaborasi metode pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat, maka akan didapatkan kualitas data yang akurat dan komprehensif.
Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi
penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas
pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan
dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.
1.2. Dasar Hukum
a. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
b. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

1
 c. Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

1.3. Maksud, Tujuan, Manfaat dan Sasaran

1.3.1. Maksud
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Puskesmas Waimital
Kabupaten Seram Bagian Barat.
1.3.2. Tujuan
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini diarahkan untuk mencapai
tujuan berikut ini:
a. Untuk mengukur kepuasan masyarakat/pelanggan terhadap pelayanan yang
dilakukan oleh unit pelayanan publik;
b. Untuk menganalisis dan menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM);
c. Untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan pelayanan yang telah diberikan serta
referensi untuk menyusun langkah perbaikan pelayanan selanjutnya;
d. Untuk memberikan rekomendasi perbaikan atas pelayanan yang mendapatkan
respon kurang baik dari masyarakat.
1.3.3. Manfaat
Dengan dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat dapat diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut
yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

2
1.3.4. Sasaran
Adapun sasaran dari Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dan ini adalah sebagai
berikut:
1. Diketahuinya tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik (UP2) Puskesmas Waimital
Seram Bagian Barat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat atas layanan publik yang dilaksanakan
Puskesmas Waimital Kabupaten Seram Bagian Barat
3. Adanya masukan/input yang konstruktif dari masyarakat pengguna jasa Puskesmas
Waimital Kabupaten Seram Bagian Barat terkait penyelenggaraan pelayanan publik
saat ini dan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di masa mendatang.

3
 BAB II
PENGUMPULAN DATA SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT

2.1. Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri pada Puskesmas
Waimital Kabupaten Seram Bagian Barat dengan membentuk tim pelaksana kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat. Tim pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Puskesmas Waimital Kabupaten Seram Bagian Barat adalah tim yang yang dibentuk
dalam rangka pencapaian Kegiatan Pencapaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Tahun 2022.
2.2. Metode Penelitian
Survei Kepuasan Masyarakat ini menggunakan metode kuantitatif dengan
strategi deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan
untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat
perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain yang digunakan dalam
penetian tersebut (Sugiyono,2003). Deskriptif kuantitatif bertujuan menjelaskan
fenomena yang ada dengan menggunakan angka-angka untuk mencandarkan
karakteristik individu atau kelompok yang menjadi unit analisis dalam penelitian
(Syamsudin & Damiyanti,2011).
Lokasi pengumpulan data berada di beberapa poli atau ruangan Ruang
Pemeriksaan Umum, Ruang Pemeriksaan Gigi dan Mulut, Ruang Laboratorium, Ruang
KIA, Ruang MTBS, Ruang Imunisasi, Ruang KB, Ruang Konsultasi Gizi. Data yang
digunakan dalam kajian ini adalah data primer yang dikumpulkan melalui pengisian
secara online menggunakan google form.
SurveI dilakukan secara periodik dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu
1 (satu) tahun. Berikut waktu penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Semester 2
Tahun 2022:
Tabel 1. Waktu Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
No. Kegiatan Waktu Pelaksanaan
1. Persiapan Juli 2022
2. Pengumpulan Data Agustus 2022
3. Pengolahan Data dan Analisis Hasil September 2022
4. Penyusunan dan Pelaporan Hasil September 2022

2.3. Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik. Dalam UU telah menyatakan bahwa negara berkewajiban melayani setiap

4
 warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam
kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945.
Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring
dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan
pelayanan publik. Bahwa norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas,
sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan
penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, sangat diperlukan. Sejak ditetapkan Undang-
Undang tersebut, maka pelayanan publik di Indonesia menjadi perhatian oleh banyak
pihak. Untuk memberikan gambaran terhadap aspek pelayanan publik, berikut akan
dibahas pengertian dan ruang lingkup yang terkait dengan aspek pelayanan publik.
Pengertian
Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam Pasal 1, angka (1) bahwa Pelayanan
Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Sebagai pihak yang terkait dengan penyelenggara pelayanan publik adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Unit kerja / entitas / organisasi penyelenggara pelayanan publik, yang akan
menyelenggarakan pelayanan publik adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik
yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, setidaknya dikenal 3 (tiga) hal yang
saling berkait, yaitu: (i) pihak pelaksana pelayanan publik, (ii) masyarakat yang dilayani,
dan (iii) standar pelayan yang menjadi dasar. Ketiga pengertian tersebut adalah sebagai
berikut:

i. Pelaksana Pelayanan Publik.

Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap
orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik (Pasal 1,
Nomor 5 dari UU No.5/2009).

5
 ii. Masyarakat/ Publik.
Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk
sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang
berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung
maupun tidak langsung (Pasal 1, Nomor 6 dari UU No.5/2009).
iii. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur (Pasal 1, Nomor 7 dari
UU No.5/2009).

2.4. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi (Permen PAN RB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
maka Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan dengan menggunakan 9 unsur
pelayanan. Unsur tersebut mencakup sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dipenuhi untuk
mendapatkan suatu jenis pelayanan;
2. Sistem, mekanisme dan prosedur
Prosedur pelayanan, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan;
3. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif,
Biaya yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarannya sudah
ditetapkan;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Kompetensi Pelaksana
Perilaku pelaksana pelayanan, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman;

6
 7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat
8. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak sedangkan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mencari dan melengkapi
data primer adalah dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner diberikan dengan cara
melakukan pengisian elektronik kuesioner secara mandiri oleh responden yang
dibantu menggunakan aplikasi google form.

2.6. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan layanan
di Puskesmas Waimital Kabupaten Seram Bagian Barat. Masyarakat pengguna
layanan Puskesmas Waimital terdiri dari pengguna eksternal. Pengguna layanan
eksternal terdiri dari masyarakat umum. Karakteristik populasi yang berbeda ini maka
teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik disproportionate stratified
random sampling.
Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi berstrata
tetapi kurang proporsional (Sugiyono, 2017: 83). Teknik ini dipilih karena
karekteristik calon responden yang bersifat heterogen. Oleh sebab itu teknik ini
digunakan untuk memilah responden sesuai dengan layanan yang digunakan.
Kemudian setelah dipilah pilah akan dipilih responden secara random atau acak.
Responden dipilih secara acak yang ditentukan dengan kriteria responden. Responden
adalah orang yang menggunakan pelayanan di Puskesmas Waimital Kabupaten
Seram Bagian Barat . Pada pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat di
Puskesmas Waimital Kabupaten Seram Bagian Barat pada bulan Agustus 2022
terdapat 29 responden.

2.7. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

7
 Pengolahan data sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Penyelenggara Pelayanan Publik yaitu dengan
menggunakan skala likert, yang dihitung dengan cara :
1. Penilaian tiap unsur dengan rentang 1-4. Dimana jawaban tidak baik diberi skor
persepsi 1, kurang baik diberi skor persepsi 2, baik diberi skor persepsi 3, dan
sangat baik diberi skor persepsi 4.
2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai
rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = = =N
Jumlah Unsur X

3. Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Waimital

kabupaten Seram Bagian Barat digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus sebagai berikut:

4. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan
dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

5. Data yang telah masuk, akan dianalisis secara manual maupun dengan
menggunakan software SPSS. Pengolahan data akan menghasilkan output: Nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM):

Tabel 2. Nilai Persepsi, lnterval lKM, Konversi lKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Mutu
Nilai Interval Konversi Nilai Interval Kinerja Unit
Persepsi Pelayanan
4 88,31 - 100,00 3,5324 - 4,00 A Sangat Baik
3 76,61 - 88,30 3,0644 - 3,532 B Baik
2 65,00 - 76,60 2,60 - 3,064 C Kurang Baik
1 25,00 - 64,99 1,00 - 2,5996 D Tidak Baik

8
 Dalam menentukan persepsi nilai indeks kepuasan menggunakan tabel persepsi
diatas yang tertuang dalam Permenpan nomor 14 tahun 2017. Persepsi kepuasan diukur
dengan menggunakan skala penilaian dalam interval 1 – 4. Dimana nilai 1,00-2,5996
(25,00-64,99) merupakan skor kepuasan paling rendah (D) dengan persepsi pelayanan
tidak baik. Kemudian dengan nilai 2,60-3,064 (65,00-76,60) mendapatkan persepsi
pelayanan kurang baik atau mutu pelayanan kategori C. Nilai 3,0644-3,532 (76,61-88,30)
mendapatkan persepsi pelayanan baik dengan mutu pelayanan kategori B. Kemudian nilai
3,5324-4,00 (88,31-100) mendapatkan persepsi pelayanan sangat baik dan mutu pelayanan
kategori A.

9
 BAB III

HASIL PENGOLAHAN DATA SURVEI

KEPUASAN MASYARAKAT

Hasil survei kepuasan masyarakat didapatkan dari proses pengumpulan data yang
menemukan data profil responden dan respon terhadap pelayanan dari Puskesmas
Waimital Kabupaten Seram Bagian Barat yang dijabarkan sebagai berikut.
3.1 Profil Responden
Responden yang menjadi target pengumpulan data terdiri dari pengguna
layanan Pemeriksaan Umum, Laboratorium, KIA, KB, Konsultasi Gizi, MTBS, serta
Imunisasi. Berdasarkan hasil survei dengan jumlah responden sebanyak orang,
menemukan data profil responden yang terdiri dari data usia, jenis kelamin, jenis
pekerjaan dan tingkat pendidikan yang diuraikan sebagai berikut.
1. Usia Responden
Hasil pengumpulan data yang telah dilakukan didapatkan data jumlah
responden dengan rentang usia 17-25 tahun sebanyak 5 orang (17,2%); usia 26-35
sebanyak 7 orang (24,1%); usia 36-45 sebanyak 12 orang (41,4%); usia 46-55 tahun
sebanyak 4 orang (13,8%); usia 56-65 tahun 1 orang ( (3,5%); usia >65 tahun
tidak ada (0%); Gambaran persentase jumlah responden berdasarkan usia dapat dilihat
pada Diagram 1 berikut ini:

Diagram 1. Usia Responden

2. Jenis Kelamin
Hasil pengumpulan data yang telah dilakukan diperoleh data jenis kelamin
responden laki-laki sebanyak 4 orang (13,8%) dan jenis kelamin perempuan sebanyak
25 orang (86,2%). Secara lebih rinci dapat dilihat pada Diagram 2 berikut ini:

10
 Diagram 2. Jenis Kelamin Responden

3. Tingkat Pendidikan
Hasil pengumpulan data yang telah dilakukan kepada pengguna layanan
Puskesmas Waimital Kabupaten Seram Bagian Barat diperoleh data tingkat
pendidikan responden yaitu tidak sekolah sebanyak 0 orang (0%) sebanyak 0 orang
(0%) tidak tamat SD, sebanyak 0 orang (0%) dengan pendidikan SD, 2 orang (6,9%)
dengan pendidikan SMP, 10 orang (34,5%) dengan pendidikan SMA, 9 orang
(31%) pendidikan Diploma III, pendidikan S1 sebanyak 8 Orang ( 27,6%) dan 0
orang (0%) dengan pendidikan pasca sarjana. Secara lebih rinci dapat dilihat pada
Diagram 3 berikut ini.

Diagram 3. Tingkat Pendidikan Responden

4. Pekerjaan Responden
Hasil pengumpulan data yang telah dilakukan kepada pengguna layanan
Puskesmas Waimital Kabupaten Seram Bagian Barat diperoleh data pekerjaan
responden yaitu sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 5 orang (17,2%); PNS sebanyak
9 orang (31%), TNI/polri sebanyak 0 orang (0%), pegawai swasta sebanyak 1 orang
(8,74%); bekerja sebagai wirausaha/pedagang sebanyak 4 orang (13,8%); sebagai
petani/nelayan sebanyak 0 orang (0%), sebagai ibu rumah tangga sebanyak 10
(34,5%), sebagai pensiunan 0 orang (0%). Secara lebih rinci jenis pekerjaan
dijabarkan dalam Diagram 4 berikut ini.

11
 Diagram 4. Jenis Pekerjaan Responden

3.2 Jenis Layanan

Pengumpulan data yang telah dilakukan pada 429 orang responden
mengidentifikasi tiga jenis layanan yang diakses yaitu terdiri dari pelayanan
pendaftaran sebanyak 5 orang Pelayanan (17,2%), Pemeriksaan Umum diakses 5
orang (17,2%), Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut diakses oleh 14 orang (48,3%),
Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak/KB dan persalinan diakses oleh 3 orang (10,3%),
dan pelayanan Farmasi sebanyak 2 orang (6,2%). Secara lebih rinci jumlah layanan
yang diakses dijelaskan dalam Diagram 5 berikut.

Diagram 5. Jenis Layanan Yang Diakses Responden

3.3 Respon Kepuasan Masyarakat Masing-Masing Unsur di Setiap Unit Layanan

Berdasarkan pengumpulan data yang dilakukan dengan mengukur sembilan
indikator sesuai dalam PERMENPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
menemukan hasil respon terhadap pelayanan pada kelima unit layanan sebagai
berikut.

1. Pelayanan Pemeriksaan Umum

Pada pelayanan Pemeriksaan Umum telah mensurvei sebanyak 5 responden
dengan hasil ditunjukkan pada Tabel 1 berikut.

12
 Tabel 1. Jawaban Responden Ruang Pemeriksaan Umum
Jawaban Persentasi (%)
Unsur
1 2 3 4 1 2 3 4
Persyaratan 2 3 40 60
Prosedur 2 3 40 60
Waktu Penyelesaian Pelayanan 2 3 40 60
Biaya/Tarif 5 100
Prosedur Layanan 4 1 80 20
Kompetensi Pelaksana 2 3 40 60
Perilaku Pelaksana 2 3 40 60
Sarana dan Prasarana 2 3 40 60
Penanganan Pengaduan 5 100

2. Pelayanan Ruang Pendaftaran

Pada pelayanan Ruang Pendaftaran telah mensurvei sebanyak 5 responden

dengan hasil ditampilkan pada Tabel 2 berikut.

Tabel 2. Jawaban Responden Ruang pendaftaran

Jawaban Persentasi (%)
Unsur
1 2 3 4 1 2 3 4
Persyaratan 4 1 80 20
Prosedur 3 2 60 40
Waktu Penyelesaian
4 1
Pelayanan 80 20
Biaya/Tarif 1 3 1 20 60 20
Prosedur Layanan 5 100
Kompetensi Pelaksana 5 100
Perilaku Pelaksana 4 1 80 20
Sarana dan Prasarana 5 100
Penanganan Pengaduan 5 100

3. Pelayanan KIA (Kesehatan Ibu dan Anak)

Pada pelayanan KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) telah mensurvei sebanyak
3 responden dengan hasil ditampilkan pada Tabel 3 berikut.
Tabel 3. Jawaban Responden Pelayanan KIA
Jawaban Persentasi (%)
Unsur
1 2 3 4 1 2 3 4
Persyaratan 1 2 33 67
Prosedur 2 1 67 33
Waktu Penyelesaian Pelayanan 2 1 67 33
Biaya/Tarif 3 100
Prosedur Layanan 1 2 33 67
Kompetensi Pelaksana 2 1 67 33
Perilaku Pelaksana 2 1 67 33
Sarana dan Prasarana 1 2 33 67
Penanganan Pengaduan 1 2 33 67

13
 4. Pelayanan Farmasi
Pada pelayanan Farmasi telah mensurvei sebanyak 2 responden dengan hasil
terlihat pada Tabel 4 berikut.
Tabel 4. Jawaban Responden Pelayanan Farmasi
Jawaban Persentasi (%)
Unsur
1 2 3 4 1 2 3 4
Persyaratan 1 1 50 50
Prosedur 1 1 50 50
Waktu Penyelesaian Pelayanan 2 100
Biaya/Tarif 1 1 50 50
Prosedur Layanan 1 1 50 50
Kompetensi Pelaksana 1 1 50 50
Perilaku Pelaksana 1 1 50 50
Sarana dan Prasarana 1 1 50 50
Penanganan Pengaduan 1 1 50 50

5. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Pada pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut telah mensurvei sebanyak 14
responden dengan hasil dapat dilihat pada Tabel 5 berikut.
Tabel 5. Jawaban Responden Pelayanan Gigi dan Mulut
Jawaban Persentasi (%)
Unsur
1 2 3 4 1 2 3 4
Persyaratan 8 6 57 43
Prosedur 1 11 2 7 79 14
Waktu Penyelesaian Pelayanan 11 3 79 21
Biaya/Tarif 9 5 64 36
Prosedur Layanan 11 3 79 21
Kompetensi Pelaksana 10 4 71 29
Perilaku Pelaksana 10 4 71 29
Sarana dan Prasarana 1 1 8 4 7 7 57 29
Penanganan Pengaduan 1 13 7 93

3.4 Respon Kepuasan Masyarakat Keseluruhan

Berdasarkan hasil pengumpulan data yang telah diuraikan sebelumnya dari
masing-masing unit layanan maka diperoleh gambaran perolehan data respon
kepuasan masyarakat keseluruhan sebagai berikut.

a. Unsur Persyaratan
Pada unsur persyaratan menunjukkan responden memilih jawaban sesuai
sebanyak 16 (55,2%), dan memilih jawaban sangat sesuai sebanyak 13 orang (44,8%),
memilih jawaban kurang sesuai sebanyak 0 orang (0%) memilih jawaban tidak sesuai
sebanyak 0 orang (0%). Seperti yang dirinci dalam Tabel 6 berikut.

Tabel 6. Respon Jawaban Unsur Persyaratan

14
 Persyaratan
Frekuensi Persen (%)
Tidak sesuai 0 0
kurang sesuai 0 0
Valid Sesuai 16 55,2
Sangat Sesuai 13 44,8
Total 29 100

b. Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur menunjukkan responden paling
banyak memilih jawab sangat mudah sebanyak 9 orang (31%), memilih jawaban
mudah sebanyak 19 orang (65,5%) dan sisanya memilih jawaban kurang mudah
sebanyak 1 orang (3,5%). Dan yang memilih jawaban Tidak Mudah 0 orang (0%)
Seperti yang dirinci dalam Tabel 7 berikut.
Tabel 7. Respon Jawaban Unsur Sistem Mekanisme dan Prosedur
Prosedur
Frekuensi Persen (%)
Tidak Mudah 0 0
Kurang Mudah 1 0
Valid Mudah 19 55,82
Sangat Mudah 9 44,18
Total 29 100

c. Unsur Waktu Penyelesaian Pelayanan

Pada unsur waktu penyelesaian pelayanan menunjukkan responden paling
banyak memilih jawaban cepat sebanyak 19 orang (65,5%), menjawab Sangat
cepat sebanyak 10 orang (34,5%), menjawab Kurang cepat sebanyak 0 orang (0%),
dan sisanya menjawab tidak cepat sebanyak 0 orang (0%). Seperti yang dirinci dalam
Tabel 8 berikut.
Tabel 8. Respon Jawaban Unsur Waktu Penyelesaian Pelayanan
Unsur Waktu Penyelesaian Pelayanan
Frekuensi Persen (%)
Tidak Cepat 0 0
Kurang Cepat 0 0
Valid Cepat 19 65,5
Sangat Cepat 10 34,5
Total 29 100

d. Unsur Biaya/Tarif
Pada unsur biaya/tarif menunjukkan responden memilih jawaban gratis
sebanyak 5 orang (20,7%), menjawab murah sebanyak 23 orang (75,9%). Memilih
jawaban Cukup Mahal Sebanyak 1 orang (3,7%) dan sisanya Mahal 0 orang (0%)
seperti yang dirinci dalam Tabel 9 berikut.
Tabel 9. Respon Jawaban Unsur Biaya Pelayanan

15
 Unsur Biaya/Tarif Pelayanan
Frekuensi Persen (%)
Mahal 0 0
Cukup Mahal 1 3,7
Valid Murah 23 75,9
Gratis 5 20,7
Total 29 100

e. Unsur Produk Spesifikasi / Jenis Pelayanan

Pada indikator unsur produk / jenis pelayanan menunjukkan responden paling

banyak memilih jawaban Sesuai sebanyak 22 orang (75,9%), menjawab Sangat sesuai
sebanyak 7 orang (24,1%) , sisanya memilih jawaban kurang sesuai 0 orang (0%)
dan Memilih jawaban tidak sesuai menjawab tidak sesuai 0 orang (0%). Seperti yang
dirinci dalam Tabel 10 berikut.

Tabel 10. Respon Jawaban Produk Spesifikasi/ Jenis Layanan

Unsur Produk Spesifikasi/Jenis Layanan
Frekuensi Persen (%)
Tidak Sesuai 0 0
Kurang Sesuai 0 0
Valid Sesuai 22 75,9
Sangat Sesuai 7 24,1
Total 29 100

f. Unsur Kompetensi Pelaksana

Pada unsur kompetensi pelaksana menunjukkan responden paling banyak

memilih jawaban Kompeten sebanyak 20 orang (31%), menjawab 9 orang (69%)
menjawab sangat kompeten, dan sisanya menjawab Tidak kompeten dan kurang
kompeten sebanyak 0 orang (0%). Seperti yang dirinci dalam Tabel 11 berikut.

Tabel 11. Unsur Kompetensi Pelaksana

Unsur Kompetensi Pelaksana
Frekuensi Persen (%)
Tidak Kompeten 0 0
Kurang Kompeten 0 0
Valid Kompeten 20 31
Sangat Kompeten 9 69
Total 29 100

g. Unsur Perilaku Pelaksana

16
 Pada unsur Perilaku Pelaksana menunjukkan responden paling banyak memilih
jawaban perilaku pelaksana Sopan dan ramah sebesar 19 responden (65,5%),
menjawab Sangat sopan dan ramah sebanyak 10 orang (34,5%) dan sisanya, sebanyak
0 orang menjawab kurang sopan dan ramah serta Tidak sopan dan kurang ramah
(0%).

Tabel 12. Unsur Perilaku Pelaksana

Unsur Perilaku Pelaksana
Frekuensi Persen (%)
Tidak Sopan dan Ramah 0 0
Kurang Sopan dan Ramah 0 0
Valid Sopan dan Ramah 19 65,5
Sangat Sopan dan Ramah 10 34,5
Total 29 100

h. Unsur Sarana Prasarana

Pada unsur sarana prasarana menunjukkan responden paling banyak memilih
jawaban Prasarana sangat baik sebanyak 10 orang (34,5%), menjawab baik sebanyak
16 orang (55,2%), dan sisanya menjawab cukup 2 orang (6,9%) serta Buruk 1 orang
(0%). Seperti yang dirinci dalam Tabel 13 berikut.

Tabel 13. Respon Jawaban Unsur Sarana Prasarana

Unsur Sarana Prasarana
Frekuensi Persen (%)
Buruk 1 3,4
Cukup 2 6,9
Valid Baik 16 55,2
Sangat Baik 10 34,5
Total 29 100

i. Unsur Penanganan Pengaduan

Pada unsur penanganan pengaduan menunjukkan responden paling banyak
memilih jawaban Unsur Penanganan Pengaduan berfungsi kurang maksimal sebanyak
3 orang (10,3%), menjawab Dikelola sangat baik sebanyak 26 orang (89,7%), dan
sisanya ada tapi tidak berfungsi sebanyak 0 orang (0%) serta yang menjawab Tidak
ada sebanyak 0 orang (0%). Seperti yang dirinci dalam Tabel 14 berikut.

Tabel 14. Respon Jawaban Unsur Penanganan Pengaduan

Unsur Penanganan Pengaduan
Frekuensi Persen (%)
Tidak Ada 0 0
Ada tapi tidak berfungsi 0 0
Valid Berfungsi kurang maksimal 3 10,3
Dikelola dengan Baik 26 89,7
Total 29 100

17
3.5 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Waimital

Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 3 3 4 4
4 4 4 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 2 3
3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 3 3 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 4 3 2 3 3 3 3 4
4 3 3 4 3 3 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 2 4
4 4 4 3 3 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4
3 2 3 3 3 3 3 2 3
3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 3 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 4
4 3 3 3 3 4 3 3 4
Jumlah Nilai Per Unsur 99 95 97 91 94 96 97 95 113
NRRTertimbang/ unsur 0.38 0.36 0.37 0.35 0.36 0.37 0.37 0.36 0.43 3.36
IKM Unit Pelayanan 83.92

Tabel 15. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Hasil Konversi IKM Unit pelayanan : 83,92

Kategori : Baik

Berdasarkan perhitungan tabel di atas nilai indeks kepuasan masyarakat Puskesmas

Waimital Kabupaten Seram Bagian Barat mendapatkan nilai 3,36. Nilai tersebut berarti
pelayanan Puskesmas Waimital Kabupaten Seram Bagian Barat masuk dalam kategori B
atau Baik, dan dikonversikan dalam skala 1-100 menjadi 83,92.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Margono,S . 2004. Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

Masri, S dan Sofian, Ei (Ed.). 1992. Metode Penelitian Survai. LP3ES, Jakarta.

Singarimbun, M. dan Effendi, S. (eds.). 1989. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta

Pasal 1, Nomor 5 dari UU No.5/2009 Pasal 1, Nomor 6 dari UU No.5/2009 Pasal 1, Nomor
7 dari UU No.5/2009

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 14

Tahun 2017

Sugiyono, 2001. Metode Penelitian, Bandung: CV Alfa Beta. Sugiyono. 2003. Metode
Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Syamsuddin dan Damayanti. (2011). Metode Penelitian Pendidikan Bahasa. Bandung: Remaja
Rosdakarya

19