Mempraktikkan Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

Lembar Penilaian Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

Berikan tanda (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik memahami kebutuhan pelanggan!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan pelanggan dengan √

1
sikap yang empati

2 Tidak memotong atau menyelesaikan kalimat yang diucapkan pelanggan √

3 Mencatat semua kebutuhan pelanggan √

4 Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas √

Memberikan penjelasan dengan riil tentang kondisi kualitas dan harga √

5
barang yang akan dibeli oleh pelanggan dalam bahasa yang positif

Jangan berikan interpretasi atau penafsiran dari perkataan pelanggan √

6
yang belum dimengerti dengan baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Membangun hubungan baik dengan pelanggan

2. Melayani pelanggan dengan sangat ramah

3. Membangun kesuksesan pelanggan

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1. Tingkatkan interaksi pelanggan anda

 2. Tingkatkan strategi layanan pelanggan anda

3. Berikan pelanggan anda cara untuk memberikan umpan balik

Mempraktikkan Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

Lembar Penilaian Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

Berikan tanda (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik menghadapi keluhan pelanggan menggunakan prinsip SERVE!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

1 Meminta maaf kepada pelanggan atas apa yang dialami √

2 Berempati atas apa yang pelanggan rasakan √

3 Berusaha mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah √

4 Menawarkan jalan keluar atau penyelesaian yang bisa diambil √

5 Menjanjikan waktu penyelesaian √

6 Membuat pelanggan merasa menang dengan √

Melakukan evaluasi dan apakah pelanggan sudah mendapatkan √

7
hasil yang baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Memberikan layanan yang membuat pelanggan merasa puas dan nyaman

2. Memberi tanggapan yang tepat terhadap apa yang di keluhkan pelanggan

3. Menangani masalah sampai selesai

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1. Meminta feedback dari pelanggan

2. Menanyai pelanggan apakah sudah puas dengan layanan yang telah kita berikan

3. Menyediakan kotak kritik dan saran terhadap toko dan pelayanan di toko kita

Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : 24 juni 2023

Nama pelanggan 1 :Rahmawati

Karakteristik pelanggan 1 :Mempunyai sikap yang tegas dan ego yang sangat tinggi

Perkiraan Tipe DISC pelanggan 1 :Dominance

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

Saya dapat mengetahui bahwa teman saya memiliki karakter yang tegas dan mempunyai sifat mandiri

serta ego yang tinggi.sehinga kita dapat menanggapinya dengan jelas,cepat ,singkat,dan tidak bertele -
tele.

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

-Fokus pada hasil

-Menanggapi dengan sigap dan langsung to the point

-Menjelaskan tentang pengaruhnya terhadap hasil

 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : 24 juni 2023

Nama pelanggan 2 :RIKI

Karakteristik pelanggan 2 :Mudah berteman dengan orang baru

Perkiraan Tipe DISC pelanggan 2 :Influence

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

Saya dapat mengetahui bahwa teman saya memiliki karakter tipe orang yang gampang akrab sama
orang yang baru dia kenal,dan mempunyai sikap menyenangkan dalam energi,juga antusias dalam
hal yang baru.
Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

-Berbagi testimoni

-Menyediakan waktu untuk bersosialisasi

-Menciptakan lingkungan yang menyenangkan

Mempraktikkan Teknik Menangani Pelanggan Sulit

Studi Kasus Menangani Pelanggan Sulit

Bayangkan Anda bekerja di sebuah perusahaan penyedia layanan internet. Suatu hari seorang staff
teknisi memotong kabel yang memutus semua jaringan internet pelanggan secara tidak sengaja. Anda
tidak diberikan kepastian oleh kantor pusat tentang kapan masalah tersebut dapat diselesaikan.
Tiba-tiba seorang pelanggan menelepon nomor layanan customer service kantor Anda dan Anda
menerimanya. Ia sangat marah karena usahanya mengandalkan jaringan internet. Setiap menit dan
jam berlalu tanpa internet, terjadinya kerugian pada usahanya. Ketika Anda memberi tahu bahwa Anda
tidak dapat memberikan kepastian mengenai kapan masalah tersebut akan dapat diselesaikan, ia
mulai berteriak-teriak kepada Anda.

1. Bayangkan bagaimana Anda akan menanggapi pelanggan Anda tersebut!

1. Meminta maaf terlebih dahulu,kemudian menjelaskan masalah dengan detail akar
pemasalahan yang terjadi ,kemudian memastikan bahwa masalah ini akan cepat terselesaikan.

2. Apa saja solusi alternatif yang dapat Anda tawarkan?

-Memberikan perjanjian akan masalah yang sedang terjadi saat ini dapat segera kami tuntaskan.

-Memberikan paket kuota gratis selama 1 bulan untuk mengganti kerugian.

3. Strategi apa yang akan Anda gunakan untuk meredam situasinya?

-Tetap tenang,
-Jangan merespon dengan marah /emosi
-Mencari solusi agar masalah dapat dengan cepat terselesaikan.

Mempraktikkan strategi menjaga hubungan pelanggan

Latihan Program Loyalitas Pelanggan

1. Jelaskan 1 program loyalitas yang berlaku di sebuah toko yang menurut Anda menarik.

Sebuah toko kosmetik mengadakan promo beli 2 gratis 1 kepada setiap pelanggannya.
2. Tuliskanlah apa yang menurut Anda menarik dari program tersebut?

-Berbelanja banyak tentunya mendapatkan diskon yang lebih banyak .

-Memberikan rasa yang beda dibanding toko yang lain.

-Memberikan diskon 20% kepada pelanggan yang berbelanja di atas 50 ribu.

3. Tuliskanlah dampak terhadap pelanggan dari program tersebut?

-Hubungan jangka panjang.

-Akan merekomendasikan toko tersebut kepada banyak orang.