Mempraktikkan Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

Lembar Penilaian Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

Berikan tanda (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik memahami kebutuhan pelanggan!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan pelanggan dengan √

1
sikap yang empati

2 Tidak memotong atau menyelesaikan kalimat yang diucapkan pelanggan √

3 Mencatat semua kebutuhan pelanggan √

4 Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas √

Memberikan penjelasan dengan riil tentang kondisi kualitas dan harga √

5
barang yang akan dibeli oleh pelanggan dalam bahasa yang positif

Jangan berikan interpretasi atau penafsiran dari perkataan pelanggan √

6
yang belum dimengerti dengan baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Melayani pelanggan dengan ramah dan sopan.

2. Menyapa pelanggan secara bersahabat.

3. Membangun hubungan baik dengan pelanggan

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1. Perhatikan setiap titik kontak.

 2. Perkuat keterampilan dalam melayani pelanggan anda.

3. Tingkatkan memahami apa yang di butuhkan pelanggan.

Mempraktikkan Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

Lembar Penilaian Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

Berikan tanda (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik menghadapi keluhan pelanggan menggunakan prinsip SERVE!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

1 Meminta maaf kepada pelanggan atas apa yang dialami √

2 Berempati atas apa yang pelanggan rasakan √

3 Berusaha mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah √

4 Menawarkan jalan keluar atau penyelesaian yang bisa diambil √

5 Menjanjikan waktu penyelesaian √

6 Membuat pelanggan merasa menang dengan √

Melakukan evaluasi dan apakah pelanggan sudah mendapatkan √

7
hasil yang baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Memberikan layanan yang baik sehingga membuat pelanggan merasa di perhatikan.

2. Memberi tanggapan yang tepat terhadap apa yang dikeluhkan pelanggan.

3. Selalu bernada rendah setiap berbicara dengan pelanggan.

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1. Memberi pertanyaan kepada pelanggan: Apakah sudah puas dengan pelayanan yang sudah

kita berikan.

2. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan,Misalnya dengan menyediakan

kotak saran dan kritik atau menyediakan layanan telepon suara konsumen.

3. Meminta pelanggan untuk memberikan nilai banding 1 sampai 10 terhadap pelayanan yang
kita berikan.

Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : 24 Juni 2023

Nama pelanggan 1 :YADI

Karakteristik pelanggan 1 :Mempunyai sikap tegas dan ego yang tinggi

Perkiraan Tipe DISC pelanggan 1 :Dominance

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

-Saya bisa dapat mengetahui bahwa teman saya memiliki karakter yang tegas,dan mempunyai jiwa
pemimpin dan ego yang tinggi sehingga kita menanggapinya dengan cepat dan tidak berbelit belit.
Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

-Fokus pada hasil

-Jangan menyinggung urusan personal,apalagi hal- hal yang sensitif terhadap dirinya

-Menanggapi dengan sigap dan to the point.

-Hindari membuat mereka berada pada posisi yang kalah

-Kaitkan penjelasan dengan pengarunya terhadap hasil

Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : 23 Juni 2023

Nama pelanggan 2 :WAWAN

Karakteristik pelanggan 2 :Mudah berteman dengan orang baru

Perkiraan Tipe DISC pelanggan 2 :Influence

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

-Saya dapat mengetahui bahwa teman saya wawan mempunyai karakter 1 tipe orang yang gampang
akrab kepada orang yang baru di kenal,serta mempunyai sikap menyenangkan,humoris,dan suka
dengan hal-hal yang baru.

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

-Buat mereka senang dan menjadi pelanggan setia bisnis kamu. karena mereka kenal dengan banyak
orang dan dengan mudah akan mempromosikan bisnis kamu.

-Menciptakan lingkungan yang menyenangkan

-Memberikan mereka kesempatan untuk bicara,karena pada dasarnya mereka sangat senang
berbicara

-Biarkan dia bercerita tentang dirinya,kesukaannya,pendapatnya,dan kita hanya perlu mendengarkan

saja.

-Sediakan waktu untuk bersosialisasi

-Berbagi testimoni

Mempraktikkan Teknik Menangani Pelanggan Sulit

 Studi Kasus Menangani Pelanggan Sulit

Bayangkan Anda bekerja di sebuah perusahaan penyedia layanan internet. Suatu hari seorang staff
teknisi memotong kabel yang memutus semua jaringan internet pelanggan secara tidak sengaja. Anda
tidak diberikan kepastian oleh kantor pusat tentang kapan masalah tersebut dapat diselesaikan.
Tiba-tiba seorang pelanggan menelepon nomor layanan customer service kantor Anda dan Anda
menerimanya. Ia sangat marah karena usahanya mengandalkan jaringan internet. Setiap menit dan
jam berlalu tanpa internet, terjadinya kerugian pada usahanya. Ketika Anda memberi tahu bahwa Anda
tidak dapat memberikan kepastian mengenai kapan masalah tersebut akan dapat diselesaikan, ia
mulai berteriak-teriak kepada Anda.

1. Bayangkan bagaimana Anda akan menanggapi pelanggan Anda tersebut!

-Meminta maaf terlebih dahulu,kemudian jelaskan masalah tersebut dengan detail akar

permasalahan yang terjadi,kemudian memastikan bahwa masalah ini akan segera

di selesaikan secepat mungkin.

2. Apa saja solusi alternatif yang dapat Anda tawarkan?

-Memberikan paket kuota gratis selama 1 bulan untuk mengganti kerugiannya

-Meberikan janji akan masalah ini dapat segera kami tuntaskan

3. Strategi apa yang akan Anda gunakan untuk meredam situasinya?

--Meminta maaf dan bersikap solutif

--Tetap tenang dan libatkan orang lain bila perlu

--Tanggap menangani keluhannya --Menunjukan rasa empati kepada pelanggan.

 Mempraktikkan strategi menjaga hubungan pelanggan

Latihan Program Loyalitas Pelanggan

1. Jelaskan 1 program loyalitas yang berlaku di sebuah toko yang menurut Anda menarik.

-Sebuah toko baju dan celana yang memberikan diskon kepada setiap pelanggannya.

2. Tuliskanlah apa yang menurut Anda menarik dari program tersebut?

-Memberikan diskon 20% kepada pelanggan yang berbelanja di atas 50 ribu

-Memberikan penawaran hadiah langsung seperti jam dingding,payung,kaos

-Ketertarikan tersendiri terhadap toko tersebut

-Berbelanja banyak bisa mendapatkan cashback

3. Tuliskanlah dampak terhadap pelanggan dari program tersebut?

-Menarik pembeli

-Memberikan keuntungan penjualan kepada toko tersebut dan menciptakna pelanggan

yang loyal

-Hubungan jangka panjang

-Akan merekomendasikan toko tersebut kepada banyak orang