Nomor

Revisi Ke
Berlaku Tgl

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN

MASYARAKAT

PEMERINTAH KABUPATEN JEPARA

DINAS KESEHATAN

UPTD PUSKESMAS PAKIS AJI JEPARA

Jalan Raya Jepara - Lebak Km. 12 Pakis Aji Telp. (0291) 4260666, 4260678 Email :
pakisajipuskesmas.jepara@gmail.com JEPARA 59456
 DAFTAR ISI

BAB I. PENDAHULUAN..................................................................... 1
A. Latar Belakang............................................................................. 1
B. Tujuan......................................................................................... 1
C. Sasaran ....................................................................................... 1
D. Ruang Lingkup............................................................................ 2
E. Batasan Operasional.................................................................... 3

BAB II. PERORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN........................ 4

A. Ketenagaan.................................................................................. 4
B. Fasilitas dan Kelengkapan............................................................ 4
C. Jadwal Kegiatan........................................................................... 4

BAB III. TATALAKSANA SURVEY........................................................ 5

A. Persiapan Survey......................................................................... 5
B. Pelaksanaan Survey..................................................................... 5
C. Langkah – Langkah Survey.......................................................... 7

BAB IV. LOGISTIK.............................................................................. 8

BAB V. KESELAMATAN SASARAN SURVEY........................................ 9

BAB VI. KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEY............................

10

BAB VII. PENGENDALIAN MUTU..........................................................

11

BAB VIII.PENUTUP..............................................................................
12

i
REFERENSI.........................................................................................
.......................................................................................................13

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya
Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya
senantiasa memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna
pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi
terhadap kinerja puskesmas untuk digunakan dalam upaya
perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu
diperlukan suatu system untuk mendapatkan analisa terhadap
kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap
kinerja Puskesmas.
Puskesmas Pakis Aji sebagai penyelenggara pelayanan public
juga bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan
dan RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk
mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional.

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survey adalah untuk mengetahui harapan
dan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas
Pakis Aji dan meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Pakis Aji.
Pedoman ini digunakan untuk memberikan panduan kepada
petugas tentang cara melaksanakan survey terhadap masyarakat
untuk mendapatkan umpan balik terhadap kinerja Puskesmas.

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas puskesmas sebagai
pelaksana pengambilan data melalui survey serta pelanggan
puskesmas sebagai responden dari survey.

1
D. Ruang Lingkup
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada adalah:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (Nama, Jabatan serta
Kewenangan dan TanggungJawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

2
 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.

E. BatasanOperasional
Survey Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah
pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik .
Survey Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Pakis Aji
dilaksanakan kepada pelanggan/pengunjung yang dating ke
Puskesmas Pakis Aji untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan
yang telah diterima. Survey dilakukan berkesinambungan sekurang-
kurangnya satu kali dalam setahun.

3
 BAB II

PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survey
yaitu:
1) Tim Perencana Survey, bertugas untuk :
- Menyusun rencana survey
- Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
- Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan
jejaring Puskesmas
- Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey
2) Tim Pelaksana Survey, meliputi:
- Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas
untuk memberikan survey kepada pasien.

B. Fasilitas dan Kelengkapan

Dalam pelaksanaan survey diperlukan kelengkapan sebagai berikut:
- Kuesioner
- Alat Tulis

C. Jadwal Kegiatan
Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 1 kali dalam satu tahun.

4
 BAB III
TATA LAKSANA SURVEY

A. Persiapan Survey
Persiapan survey dilaksanakan oleh Tim Perencana Survey mencakup
langkah-langkah:
1. Menyusun instrument survey (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survey kepada tiap unit kerja
dan masyarakat pengguna
3. Mengkordinasikan pelaksanaan survey

B. Pelaksanaan Survey
1. Metode Survey
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif
deskriptif observasional untuk mendapatkan gambaran
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Pakis
Aji. Penelitian dilakukan secara cross sectional yaitu dilakukan
pengamatan pada satu waktu tertentu.
2. Instrumen Survey
Instrumen survey berupa Kuesioner Survey Kepuasan
Masyarakat
3. Penentuan Sampel
Besar sampel tiap tahun yang diambil dalam pelaksanaan
survey adalah 100 orang.
4. Lokasi Pengambilan Data
Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit
pelayanan Puskesmas Pakis Aji.
5. Tehnik Pengambilan Data
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang
berisi daftar pertanyaan tentang kepuasan masyarakat.
Kuesioner didistribusikan ke unit pelayanan Puskesmas.
Tehnik pengumpulan data dilakukan dengan cara:

5
 - Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan
langsung dikumpulkan kepada petugas di masing-masing
unit kerja.
- Dalam hal responden yang tidak dapat mengisi sendiri,
petugas membantu pengisian dengan melakukan
wawancara dan responden memilih jawaban yang sesuai.
6. Analisa dan Penyajian Data
Data yang terkumpul kemudian di entry pada software yang
sudah ada kemudian diolah sebagai berikut:
- Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk
distribusi frekuensi menggunakan tabel atau grafik.
- Data pendapat responden terhadap unsur–unsur
pelayanan di Puskesmas dilakukan tabulasi dan skoring
kemudian dimasukkan dalam form unsur U1 sampai
dengan U9.
- Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata - rata
indeks kepuasan masyarakat yang dapat digunakan untuk
menentukan mutu pelayanan. Mutu pelayanan dengan
kriteria :
 Sangat Baik : 81,26 – 100,00
 Baik : 62,51 – 81,25
 Kurang Baik : 43,76 – 62,50
 Tidak Baik : 25,00 – 43,75

6
C. Langkah - Langkah Survey

BAB IV

7
 LOGISTIK

Logistik kebutuhan survey kepuasan masyarakat antara lain:

1. Kuesioner
2. Alat tulis
3. Komputer untuk pengolahan data

BAB V

8
 KESELAMATAN SASARAN SURVEY

Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat perlu tetap

memperhatikan keselamatan pasien meliputi :
a. Keamanan lingkungan Puskesmas
b. Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi
c. Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam
pemberian tindakan oleh petugas kesehatan.

BAB VI

9
 KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEY

Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat, petugas

Puskesmas memperhatikan keselamatan kerja meliputi:
 Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survey dan
pemilihan responden
 Pengambilan sampel atas persetujuan responden
 Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan
tindakan atau sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi
kesalahan

BAB VII

10
 PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat ditetapkan

oleh tim mutu puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survey
pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan
dilaporkan kepada kepala puskesmas.

BAB VIII

11
 PENUTUP

Survey Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai

acuan perbaikan pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas
Pakis Aji.
.

12
 REFERENSI

- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia No 16 tahun 2014 tentang Pedoman
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
- Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.75 tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

13