MENERIMA KELUHAN LANGSUNG

No Dokumen : UR/SOP/MED/77 Ditetapkan Oleh:

No. Revisi : 0 Pimpinan Klinik Pratama
Tanggal : 24-05-2023 Rawat Inap Utama Ridho
SOP
KLINIK PRATAMA
Halaman : 1/2
RAWAT INAP
UTAMA RIDHO dr. Mariyam

1. Pengertian Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua

yang menerima sebuah jasa atau produk dan disampaikan secara
langsung baik melalui tatap muka atau telepon.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam menerima keluhan secara langsung.
3. Kebijakan Surat Keputusan Pimpinan Klinik Pratama Rawat Inap Utama Ridho
Nomor 002/UR/SK/DIR/II/2023 Tentang Kebijakan Pelayanan.
4. Referensi 1. Tjiptono F, Diana A ,2022, Manajemen dan Strategi Kepuasan
Pelanggan, Penerbit Andi , Yogjakarta.
2. Prosedur Petugas : Semua Petugas , PIC Klinik
Alat dan Bahan : Alat Tulis Kantor, Formulir Keluhan
Langkah – Langkah :
1. Petugas mendengarkan keluhan pasien secara empati.
2. Petugas menyampaikan permohonan maaf ,sebagai berikut :
“Terimakasih Bapak/Ibu (nama) telah menyampaikan keluhan,
mohon maaf atas ketidaknyamanan yang bapak/ibu alami , kami
akan segera tindak lanjuti”.
3. Petugas memberikan konfirmasi dan simpulkan keluhan pasien.
4. Jika persepsi telah sama , maka petugas persilahkan pasien untuk
tenang dan menunggu diruang tunggu.
5. Petugas mengisi formulir keluhan.
6. Petugas melakukan grading keluhan :
7. Jika keluhan grade C tidak bisa diselesaikan , grade B/A, maka
petugas segera maka segera lapor ke PIC Klinik.
8. Jika komplain selesai, petugas meminta pasien memberikan
kesimpulan penyelesaian, tanda tangan dan nama jelas.
9. Petugas memberikan informasi ke pasien melalui tatap muka / telp/
wa/ surat/ email/ sms jika permasalahan telah selesai.
 MENERIMA KELUHAN LANGSUNG Hal : 2 / 2

Tanggal
No Dokumen UR/SOP/MED/77 Revisi : 0 24-05-2023
Terbit
6. Diagram Alir -

7. Unit Terkait -

REKAMAN MONITORING
Diberlakukan
No Halaman Yang Diubah Perubahan
Tanggal
1. Hal 1 - Surat Keputusan Pimpinan 24-05-2023
Referensi Klinik Pratama Rawat Inap
Utama Ridho Nomor
002/UR/SK/DIR/II/2023
Tentang Kebijakan
Pelayanan.
2. Hal 1 - Tjiptono F, Diana A ,2022, 24-05-2023
Referensi Manajemen dan Strategi
Kepuasan Pelanggan,
Penerbit Andi , Yogjakarta.