Subscribe to DeepL Pro to translate larger documents.

Visit www.DeepL.com/pro for more information.

JBR-09183; Jumlah Halaman 8

Jurnal Riset Bisnis xxx (2016) xxx-xxx

Daftar isi tersedia di ScienceDirect

Jurnal Penelitian Bisnis

Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas

pelanggan terhadap peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah
Anastasia Stathopoulou a,⁎, George Balabanis b
a Birkbeck, University of London, Clore Management Centre, Torrington Square, London WC1E 7JL, Inggris
b Cass Business School, City University London, 106 Bunhill Row, London EC1Y 8TZ, Inggris

a r t i k l e in a b s t r a c t
f o
Penelitian ini menguji efek diferensial dari manfaat yang diterima pelanggan dari program loyalitas (LP) terhadap
Riwayat artikel: kepuasan terhadap LP, kepercayaan terhadap LP, dan loyalitas terhadap toko untuk peritel fesyen kelas atas
Diterima 1 Agustus 2015 dan kelas bawah. Dengan data survei dari pelanggan LP di Amerika Serikat, penelitian ini menguji hubungan
Diterima dalam bentuk revisi 1 Maret tersebut dengan menggunakan regresi berganda dan analisis kovarians. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
2016
manfaat simbolis lebih penting bagi kepuasan konsumen toko fesyen kelas atas terhadap LP; sebaliknya,
Diterima 1 April 2016
Tersedia secara online manfaat utilitarian lebih meningkatkan kepuasan konsumen terhadap LP pada r i t e l fesyen kelas bawah,
xxxx sedangkan manfaat hedonis lebih meningkatkan kepuasan konsumen terhadap LP pada kedua jenis peritel
tersebut. Semua manfaat di kedua jenis peritel mempengaruhi kepercayaan pada LP. Akhirnya, kepuasan dan
Kata kunci: kepercayaan terhadap LP merupakan pendorong penting bagi loyalitas terhadap peritel. Temuan ini memiliki
Manfaat program implikasi penting tentang bagaimana para manajer ritel fesyen kelas atas dan kelas bawah dapat secara efektif
loyalitas Kepuasan merancang penghargaan LP mereka untuk memaksimalkan loyalitas.
Kepercayaan © 2016 Elsevier Inc. Semua hak cipta
Loyalitas toko dilindungi undang-undang.
Peritel fesyen kelas atas

bahwa keanggotaan LP di toko-toko ritel akan meningkat menjadi

1. Pendahuluan
419 juta pada tahun 2020, yang menunjukkan betapa pentingnya LP.
Salah satu alasan utama pertumbuhan ini adalah manfaat yang
Penggunaan program loyalitas (LP) cukup populer di berbagai
ditawarkan peritel fesyen kepada pelanggan mereka (Colloquy, 2013).
industri, mulai dari toko obat, supermarket, dan toko pakaian dan
Penelitian sebelumnya (misalnya, Leenheer, Heerde, Bijmolt, &
toserba hingga maskapai penerbangan dan bank. Program loyalitas
Smidts, 2007) menyoroti pentingnya jenis dan sifat manfaat seperti
merupakan salah satu alat pemasaran paling populer yang digunakan
perusahaan untuk mengumpulkan informasi, meningkatkan retensi * Penulis korespondensi.
pelanggan, serta meningkatkan hubungan dan loyalitas pelanggan Alamat email: a.stathopoulou@bbk.ac.uk (A. Stathopoulou), g.balabanis@city.ac.uk (G.
Balabanis).
(misalnya, Kang, Alejandro, & Groza, 2015; Meyer-Waarden &
Benavent, 2009). Jumlah perusahaan yang mengadopsi LP telah
meningkat dengan cepat dan mencapai pertumbuhan sekitar 40%
antara tahun 2011 dan 2014 (Colloquy, 2013, 2015). Hasil dari
proliferasi tersebut adalah pendaftaran konsumen dalam jumlah yang
lebih besar di LP. Sebagai contoh, pada tahun 2014, satu rumah tangga
di Amerika Serikat rata-rata berpartisipasi dalam 29 skema loyalitas.
Porsi terbesar keanggotaan LP (39%) terkonsentrasi di sektor ritel. Di
sektor ini, department store fesyen, yang menjadi fokus artikel ini,
mengalami peningkatan keanggotaan LP sebesar 101% antara tahun
2010 dan 2014, dengan
229,6 juta keanggotaan (Colloquy, 2013, 2015). Pertumbuhan ini terus
meningkat, dengan laporan Mintel (2015) yang memperkirakan

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
 argumennya adalah bahwa toko-toko ini menganggap LP sebagai alat
skema yang ditawarkan untuk menghasilkan loyalitas pelanggan.
promosi penjualan yang mencerminkan strategi "pasar bawah" dan
Yang mengejutkan, penelitian-penelitian ini menunjukkan bahwa
dengan demikian tidak sesuai dengan keinginan pelanggan kelas atas
imbalan yang lebih tinggi dan insentif moneter tidak dapat menjamin
(Thompson, 2014). Peritel fesyen mewah biasanya membangun
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian terbaru menyelidiki
loyalitas melalui pengalaman pelanggan kelas atas dan berbeda
serangkaian manfaat komprehensif yang ditawarkan LP dan
(misalnya, layanan yang unggul, hubungan yang akrab, penawaran
potensinya untuk meningkatkan retensi pelanggan dan profitabilitas
khusus, dan eksklusivitas dengan acara khusus pelanggan), yang
(Evanschitzky et al., 2012; Mimouni-Chaabane & Volle, 2010).
cenderung tidak sesuai dengan manfaat LP pengumpulan poin
Pendekatan ini berangkat dari penelitian sebelumnya yang berfokus
tradisional. Jika LP ingin berhasil di sektor ini, mereka harus
pada besaran, penilaian, dan waktu pemberian loyalty rewards
menyesuaikan diri dengan kebutuhan klien peritel fesyen kelas atas
(misalnya, Keh & Lee, 2006; Liu, 2007; Yi & Jeon, 2003).
dan menyesuaikan imbalan mereka untuk memberikan lebih banyak
Meskipun bukti penelitian menunjukkan efek positif dari manfaat
fleksibilitas, lebih banyak pengakuan, perlakuan khusus, dan lebih
LP terhadap kepuasan dan retensi pelanggan (misalnya, Mimouni-
banyak komponen pengalaman (Dilger, 2011). Sebagai contoh, banyak
Chaabane & Volle, 2010), banyak peritel fesyen kelas atas yang tidak
daftar peringkat LP yang menempatkan department store fesyen kelas
memiliki LP. Baru-baru ini beberapa department store fesyen kelas
atas, seperti Bloomingdale's, Neiman Marcus, dan Nordstrom, di posisi
atas mulai meluncurkan LP (Colloquy, 2013, 2015). Namun, banyak
teratas, meskipun mereka adalah pendatang baru di arena LP (mis.,
peritel mewah mempertanyakan apakah LP bisa efektif atau sesuai
Consumer Reports, 2013).
untuk ritel mewah (Jones, 2016; Thompson, 2014). Salah satu

http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
0148-2963/© 2016 Elsevier Inc. Hak cipta
dilindungi undang-undang.

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
2 A. Stathopoulou, G. Balabanis / Jurnal Penelitian Bisnis xxx (2016) xxx-xxx

penelitian sebelumnya (misalnya, Leenheer et al., 2007; Meyer-Waarden

Banyak penelitian tentang konsumen mewah dan ritel fesyen
& Benavent, 2009) menunjukkan bahwa konsumen termotivasi untuk
mewah (misalnya, Hennigs et al., 2012; Kastanakis & Balabanis, 2012;
membeli dari sebuah toko karena adanya tekanan sistem poin, tetapi
Kim, Ko, Xu, & Han, 2012), tetapi penelitian yang meneliti efektivitas
tekanan tersebut hanya berlaku untuk jangka pendek dan biasanya di
LP dalam ritel fesyen mewah masih sedikit. Oleh karena itu, tujuan
awal pendaftaran (sekitar enam bulan). Jika LP tidak mengandung jenis
dari penelitian ini adalah untuk menjembatani kesenjangan ini,
manfaat lain, LP berbasis moneter gagal mempertahankan hubungan
mengingat minat yang terus meningkat terhadap LP. Secara lebih
jangka panjang dengan pelanggan, dan pelanggan dapat dengan mudah
spesifik, penelitian ini bertujuan untuk menguji berbagai jenis manfaat
beralih ke penawaran yang kompetitif (Brashear-Alejandro, Kang, &
yang diperoleh dari LP, seperti manfaat utilitarian (misalnya diskon,
Groza, 2016; Henderson, Beck, & Palmatier, 2011). Dengan demikian,
kupon), hedonis (misalnya hiburan), dan simbolis (misalnya perlakuan
ketergantungan pada
khusus), dan untuk menilai pengaruhnya terhadap hasil relasional
seperti kepuasan terhadap LP, kepercayaan terhadap LP, dan kesetiaan
terhadap toko. Penelitian ini juga melibatkan peritel fesyen kelas
bawah, untuk membandingkan dan lebih memahami bagaimana LP
beroperasi di ritel fesyen kelas atas. Hasilnya menjelaskan bagaimana
peritel fesyen kelas atas dapat menyusun paket hadiah mereka secara
berbeda dari peritel fesyen kelas bawah. Temuan ini juga memberikan
panduan bagi manajer toko tentang cara mengalokasikan sumber daya
mereka dengan lebih baik dalam mengonfigurasi hadiah dan insentif
LP yang lebih efektif.

2. Tinjauan literatur dan pengembangan hipotesis

American Marketing Association (2016) mendefinisikan LP

sebagai "program insentif kontinuitas yang ditawarkan oleh peritel
untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan dan mendorong
pembelian ulang" (Dorotic, Bijmolt, & Verhoef, 2012, hlm. 218).
Penelitian terbaru (misalnya, Dorotic et al., 2012) juga menekankan
pentingnya sistem penghargaan yang terintegrasi dan terstruktur, yang
dapat terus disesuaikan dengan kebutuhan anggota dan pengembangan
loyalitas pelanggan. Reward LP dapat memberikan manfaat jangka
pendek atau jangka panjang kepada pelanggan yang telah mencapai
status tertentu melalui frekuensi atau volume pola pembelian mereka
(Fullerton, 2003). Perusahaan cenderung menawarkan hadiah karena
berbagai alasan, seperti untuk meningkatkan retensi dan profitabilitas,
untuk mengembangkan ikatan yang lebih dekat antara pelanggan dan
merek, untuk menciptakan ketahanan terhadap pilihan alternatif bagi
pelanggan dan untuk sekadar memberi penghargaan kepada pelanggan
atas kesetiaan mereka dengan manfaat tambahan (De Wulf,
Odekerken-Schroder, & Iacobucci, 2001; Fullerton, 2003). Menurut
literatur, pelanggan dapat memperoleh tiga kategori manfaat dari LP:
manfaat utilitarian, hedonis, dan simbolis (Dorotic et al., 2012).
Manfaat utilitarian mengacu pada penghematan moneter yang
ditawarkan LP kepada konsumen, seperti diskon, poin, dan voucher.
Manfaat hedonis mewakili manfaat hiburan dan eksplorasi yang
diberikan LP kepada konsumen melalui kesenangan menukarkan dan
mengumpulkan poin. Imbalan tersebut termasuk uji coba produk baru,
informasi tentang tren baru, partisipasi dalam acara atau penawaran
promosi, dan pengalaman unik (Mimouni-Chaabane & Volle, 2010).
Terakhir, manfaat simbolis adalah pengakuan dan manfaat sosial yang
diberikan LP kepada konsumen, seperti status sosial, rasa memiliki,
perlakuan khusus, persetujuan sosial, dan pengakuan dari perusahaan
(Dorotic et al., 2012; Mimouni-Chaabane & Volle, 2010).
Manfaat utilitarian terutama bersifat kognitif dan mewakili "keras"
dimensi imbalan (misalnya, kupon dan diskon) karena bersifat
ekonomis (Dorotic et al., 2012). Penelitian sebelumnya menunjukkan
bahwa konsumen menganggap manfaat-manfaat ini sebagai yang
paling penting (Dorotic et al., 2012; Mimouni-Chaabane & Volle,
2010). Alasan yang mendasari persepsi tersebut adalah karena
manfaat-manfaat tersebut bersifat nyata, yang dapat dengan mudah
dievaluasi oleh konsumen dibandingkan manfaat hedonis atau
simbolis (Dorotic et al., 2012). Argumen ini tampaknya relevan
untuk peritel kelas bawah, yang penghematan uangnya merupakan
salah satu pendorong utama bagi pelanggan untuk berbelanja di
toko mereka. Namun, ketergantungan pada manfaat utilitarian
membuat pelanggan menjadi target yang rentan oleh LP pesaing yang
mampu menawarkan imbalan uang yang lebih baik. Memang,

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
 harapan mereka (Dorotic et al., 2012). Semakin konsumen secara
Imbalan saja tidak menjamin terjalinnya hubungan jangka
positif mempersepsikan manfaat utilitarian, hedonis, atau simbolis
panjang (Dorotic et al., 2012). Manfaat hedonis dan simbolis
dari sebuah LP, semakin besar kepuasan mereka terhadap LP
mewakili manfaat psikologis dan mencerminkan dimensi
A. Stathopoulou, G. Balabanis / Jurnal
tersebut.
Penelitian Bisnis xxx (2016) xxx-xxx
"lunak" dari imbalan (misalnya, acara khusus, perlakuan 3

istimewa, hiburan, dan peningkatan) karena sifatnya yang tidak

H1. Manfaat utilitarian dari LP memiliki dampak positif pada
moneter (Dorotic et al., 2012). Jenis-jenis manfaat ini penting
kepuasan terhadap program.
dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan
(Mimouni-Chaabane & Volle, 2010). Imbalan semacam itu dapat
membuat pelanggan merasa dihargai dan dihormati. Dengan
demikian, perusahaan yang ingin mengembangkan hubungan
jangka panjang dan loyalitas pelanggan yang langgeng perlu
mempertimbangkan dengan cermat penyediaan manfaat hedonis
dan simbolis dalam desain LP mereka.

2.1. Dampak manfaat LP terhadap hasil relasional

Salah satu alasan utama untuk mengembangkan LP adalah

peran penting mereka dalam menjaga hubungan dengan pelanggan;
oleh karena itu, perusahaan sering kali menilai keberhasilan mereka
berdasarkan hasil relasional mereka. Istilah umum "hasil
relasional" mengacu pada tujuan perusahaan dan kinerja
relasionalnya berdasarkan tindakan pemasaran tertentu (Briggs &
Grisaffe, 2010; Mimouni-Chaabane & Volle, 2010). Loyalitas
adalah tujuan utama perusahaan ketika merancang LP, dan
pendorong loyalitas yang paling mapan dalam literatur pemasaran
adalah kepuasan dan kepercayaan konsumen (misalnya, Chiou &
Droge, 2006; Singh & Sirdeshmukh, 2000). Dengan demikian,
untuk tujuan penelitian ini, hasil relasional mengacu pada tiga
variabel: kepuasan terhadap LP, kepercayaan terhadap LP, dan
loyalitas toko. Kepuasan dengan LP menangkap keadaan afektif
pelanggan yang dihasilkan dari evaluasi keseluruhan atas manfaat
yang diterima dari LP (Oliver, 1997). Penelitian (misalnya,
Mimouni-Chaabane & Volle, 2010; Yi & Jeon, 2003)
menunjukkan bahwa pelanggan lebih puas dengan LP mereka
ketika mereka menganggap manfaat LP sebagai sesuatu yang
berharga.
Konsumen biasanya menjadi anggota LP karena harapan
mereka bahwa LP akan memenuhi tujuan mereka. Biasanya,
kepuasan dihasilkan dari ketidaksesuaian yang dirasakan antara
kinerja yang diharapkan dari LP pada dimensi manfaat yang
penting dan kinerja aktual mereka pada dimensi tersebut (Oliver,
1997). Berdasarkan teori diskonfirmasi harapan (Oliver, 1997),
proses yang berbeda mendasari efek dari tiga jenis manfaat
terhadap kepuasan. Manfaat utilitarian, yang memiliki atribut yang
lebih nyata, diproses secara kognitif dan menghasilkan kepuasan
dengan membangkitkan perasaan percaya diri dan keamanan
(Chitturi, Raghunathan, & Mahajan, 2008; Jones, Reynolds, &
Arnold, 2006). Sebaliknya, manfaat hedonis dan simbolis
memiliki atribut pengalaman dan emosional dan dengan
demikian terkait dengan respons emosional yang mengarah pada
kepuasan dengan membangkitkan perasaan ceria dan
kegembiraan (Aurier & Guintcheva, 2014; Chitturi dkk. , 2008;
Klaaren, Hodges, & Wilson, 1994).
Dalam konteks LP, penghematan moneter mudah dievaluasi dan
mencerminkan atribut nyata dari imbalan yang diterima (Dorotic
et al., 2012); dengan demikian, hal tersebut dapat memengaruhi
evaluasi kognitif konsumen terhadap LP, yang menghasilkan
kepuasan atau ketidakpuasan. Manfaat hedonis yang diperoleh
dari LP, seperti hiburan dan kegembiraan dari
mengumpulkan/menukarkan poin atau menjelajahi produk baru,
dapat menciptakan respons emosional yang positif, seperti
kesenangan dan gairah, yang dapat menghasilkan kepuasan
(Aurier & Guintcheva, 2014). Terakhir, manfaat simbolis, seperti
perlakuan istimewa dan menjadi bagian dari kelompok pelanggan
yang "istimewa", dapat meningkatkan perasaan status dan
pengakuan atas posisi anggota dalam struktur hirarkis LP, yang
dapat mengarah pada kondisi afektif yang lebih tinggi
(Brashear-Alejandro et al., 2016). Sejalan dengan paradigma
harapan-konfirmasi (diskonfirmasi) (Oliver, 1997),
kepuasan terhadap LP seharusnya bergantung pada evaluasi
konsumen terhadap manfaat LP dalam kaitannya dengan

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
4 A. Stathopoulou, G. Balabanis / Jurnal Penelitian Bisnis xxx (2016) xxx-xxx

kepercayaan terhadap program.

H2. Manfaat hedonis dari sebuah LP memiliki dampak positif pada
kepuasan terhadap program. H6. Manfaat simbolis dari LP memiliki dampak positif terhadap
kepercayaan terhadap program.
H3. Manfaat simbolis dari LP memiliki dampak positif pada kepuasan
terhadap program. Kepuasan terhadap program dan kepercayaan terhadap LP, pada
Kepercayaan pelanggan terhadap program merupakan variabel gilirannya, akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi
penting lainnya dalam pengaturan LP. Peritel yang berinvestasi dalam terhadap toko, seperti yang ditunjukkan pada model konseptual (Gbr.
hubungan dengan pelanggan dengan memasukkan manfaat yang 1). Penelitian menunjukkan bahwa tujuan utama LP adalah untuk
berharga dalam LP mereka cenderung membentuk ikatan psikologis menumbuhkan loyalitas, tetapi banyak yang sering gagal
dengan pelanggan, menciptakan ekspektasi timbal balik, dan melakukannya (misalnya, Leenheer et al., 2007). Memegang kartu
meningkatkan kepercayaan (De Wulf et al., 2001; Smith & Barclay, loyalitas tidak secara otomatis berarti tingkat loyalitas yang lebih
1997). Konsumen menganggap manfaat LP sebagai investasi tinggi. Namun, Demoulin dan Zidda (2008) menemukan bahwa
hubungan yang dibuat oleh peritel; dengan demikian, manfaat ini semakin puas pelanggan dengan imbalan yang diterima dari loyalitas
memiliki efek yang bermanfaat pada kepercayaan (Mimouni-Chaabane
& Volle, 2010). Kepercayaan adalah keyakinan konsumen terhadap
keandalan dan integritas perusahaan (De Wulf et al., 2001; Smith &
Barclay, 1997) dan terkait dengan kesediaan untuk terlibat dengan
perusahaan tersebut meskipun ada risiko yang terlibat. Dalam kasus
ritel fesyen saat ini, risiko tersebut jelas terlihat. Sebagian besar LP
yang ada mengharuskan anggotanya untuk memberikan informasi
pribadi untuk berlangganan dan dapat memanfaatkan manfaatnya.
Oleh karena itu, mempercayai bahwa perusahaan akan menangani
informasi pribadi dengan baik, serta data yang diperoleh selama
penggunaan LP, sangat penting untuk pengembangan hubungan antara
pelanggan dan perusahaan.
Dalam konteks ini, kepercayaan terhadap LP mencerminkan
keyakinan pelanggan bahwa LP dapat diandalkan dalam melindungi
informasi pribadi mereka (Malhotra, Kim, & Agarwal, 2004). Salah
satu alasan mengapa banyak konsumen tidak mau mendaftar atau
memutuskan untuk keluar dari LP adalah meningkatnya kekhawatiran
mereka bahwa LP salah menangani informasi pribadi mereka. Sebuah
laporan baru-baru ini menemukan bahwa 91% konsumen khawatir
bahwa mereka telah kehilangan kendali atas cara perusahaan
mengumpulkan dan menggunakan informasi pribadi mereka
(Madden, 2014). Dorotic dkk. (2012, hlm. 220) menyatakan bahwa
"masalah privasi merupakan faktor yang kuat untuk pendaftaran LP."
Oleh karena itu, prioritas utama perusahaan adalah meningkatkan
kepercayaan untuk mengurangi kemungkinan pelanggan berhenti
berlangganan dari LP.
Hingga saat ini, belum ada penelitian yang meneliti aspek LP ini
dan, hubungan antara manfaat LP dan kepercayaan terhadap LP tidak
ada dalam literatur. Namun demikian, penelitian sebelumnya yang
mengacu pada "paradoks privasi" menunjukkan bahwa potensi
manfaat yang dirasakan (terutama jika manfaat tersebut terlihat jelas
oleh konsumen) dapat lebih besar daripada risiko privasi yang
dirasakan, sehingga menghasilkan tingkat kepercayaan yang lebih
tinggi (misalnya, Awad & Krishnan, 2006). Dengan demikian, sebagai
imbalan atas informasi pribadi mereka, konsumen mengharapkan
layanan yang lebih personal (atau, dalam hal ini, imbalan), yang jika
ditawarkan secara konsisten, dapat meyakinkan kebutuhan untuk
memberikan informasi pribadi dan meyakinkan penggunaan informasi
tersebut secara aman (Awad & Krishnan, 2006; Lee & Cranage, 2011).
Dengan menggunakan teori investasi hubungan, Mimouni-Chaabane
dan Volle (2010) mengindikasikan bahwa konsumen mempersepsikan
manfaat utilitarian, hedonis, dan simbolis sebagai indikasi dedikasi
sumber daya, usaha, dan perhatian peritel untuk mempertahankan atau
meningkatkan hubungan. Efek dari persepsi tersebut dapat
meningkatkan kepercayaan. Dengan demikian, sejalan dengan premis
teori investasi hubungan (De Wulf et al., 2001), manfaat LP
seharusnya secara positif mempengaruhi kepercayaan konsumen
terhadap LP, karena ketiga jenis manfaat LP tersebut relevan bagi
mereka.

H4. Manfaat utilitarian dari LP memiliki dampak positif terhadap

kepercayaan terhadap program.

H5. Manfaat hedonis dari sebuah LP memiliki dampak positif pada

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
 positif dan perasaan senang. Sebaliknya, tujuan konsumsi dalam
lingkungan ritel kelas bawah didorong oleh harga, dan dengan
demikian bersifat utilitarian.
A. Stathopoulou, G. Balabanis / Jurnal Penelitian Bisnis xxx (2016) xxx-xxx 5

Gbr. 1. Model konseptual.

kartu, semakin loyal mereka. Meskipun hubungan ini belum diteliti

dengan baik dalam konteks LP, hubungan antara loyalitas pelanggan
dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan secara umum
(misalnya, Anderson & Sullivan, 1993; Harris & Goode, 2004) sudah
mapan dalam literatur. Baik kepuasan maupun kepercayaan
merupakan pendorong penting bagi loyalitas pelanggan
(Evanschitzky et al., 2012).

H7. Loyalitas toko berhubungan positif dengan kepuasan terhadap LP.

H8. Loyalitas toko berhubungan positif dengan kepercayaan terhadap

LP.

2.2. Peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah

Salah satu perbedaan utama antara konsumsi barang mewah dan

non-mewah adalah pentingnya manfaat psikologis yang diperoleh
konsumen dari produk mewah (Hagtvedt & Patrick, 2009; Hennigs et
al., 2012). Dalam konsumsi barang mewah, simbolisme status dan
nilai hedonis merupakan penentu penting dari pengalaman konsumen
(Kastanakis & Balabanis, 2012; Kivetz & Simonson, 2002). Terlepas
dari utilitas fungsional (misalnya, keunikan, kualitas, kegunaan),
konsumen barang mewah menginginkan perlakuan istimewa,
pengalaman unik, dan lebih banyak komponen pengakuan sosial
dalam konsumsi (Dilger, 2011; Hennigs et al., 2012). Oleh karena
itu, merek-merek mewah cenderung memfokuskan upaya pemasaran
mereka untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan menghindari
penggunaan taktik seperti diskon dan promosi harga. Taktik-taktik ini
tampaknya lebih sesuai untuk merek non-mewah, yang insentif
harganya dapat memikat pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang. Karena LP terutama berasal dari ritel kelas bawah dan
umumnya dikaitkan dengan manfaat utilitarian seperti penghematan
uang (misalnya, Evanschitzky et al., 2012), banyak merek mewah
yang menolak untuk mengadopsi program tersebut. Namun, evolusi
LP dan struktur hadiahnya sekarang memungkinkan peritel mewah
untuk menggunakan program semacam itu. Mempertimbangkan sifat
konsumsi barang mewah yang berbeda, manfaat hedonis dan
simbolis cenderung lebih penting bagi konsumen barang mewah
daripada manfaat utilitarian. Pelanggan peritel fesyen kelas atas
cenderung lebih mengutamakan manfaat hedonis dan simbolis karena
nilai-nilai sosial dan pengalaman lebih penting dalam lingkungan
mewah (Wiedmann, Hennigs, & Siebels, 2009). Sebaliknya, dalam
lingkungan ritel kelas bawah, di mana pelanggan lebih didorong oleh
harga dan diskon (Leenheer et al., 2007; Meyer-Waarden &
Benavent, 2009), manfaat utilitarian cenderung lebih penting.
Kekuatan hubungan antara ketiga manfaat LP dan
Kepuasan konsumen terhadap LP juga kemungkinan besar bervariasi
antara lingkungan ritel kelas atas dan kelas bawah. Menurut
paradigma harapan-konfirmasi (diskonfirmasi) kepuasan (Oliver,
1997), kepuasan terjadi ketika manfaat LP sesuai atau melebihi
harapan yang berbeda-beda dari pelanggan peritel fesyen kelas atas
dan kelas bawah. Karena tujuan dari konsumsi bervariasi dalam
dua situasi ini, demikian juga dengan ekspektasi konsumen.
Dalam lingkungan mewah, Wiedmann dkk. (2009) menunjukkan
bahwa ketika nilai yang diperoleh dari konsumsi mewah
(misalnya, nilai sosial, prestise, dan hedonis) sesuai dengan
ekspektasi konsumen, maka akan muncul keadaan afektif yang

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
6 A. Stathopoulou, G. Balabanis / Jurnal Penelitian Bisnis xxx (2016) xxx-xxx

department store fesyen tempat mereka ditugaskan, dan mereka harus

manfaat dapat lebih efektif sesuai dengan harapan konsumen dalam
terdaftar di LP department store fesyen ini. Secara keseluruhan, 984
situasi ini.
(28,1%) dari 3500 konsumen yang dijangkau melalui panel online
Dengan menerapkan logika yang sama, dan berdasarkan teori
(Qualtrics) adalah responden yang memenuhi syarat.
investasi hubungan (De Wulf et al., 2001), jika manfaat yang
Untuk memastikan kualitas data dari panel online dan meningkatkan
ditawarkan peritel sesuai dengan kebutuhan konsumen, konsumen
validitas tanggapan, langkah-langkah tertentu diambil dalam desain
akan menyadari bahwa personalisasi manfaat LP mewakili investasi
kuesioner
hubungan yang lebih tinggi oleh peritel. Jika demikian, kepercayaan
yang lebih tinggi terhadap LP, sesuai dengan manfaat yang
diberikan di setiap situasi, akan muncul. Konsumen peritel fesyen
kelas atas akan lebih menghargai manfaat simbolis dan hedonis LP,
sementara konsumen di lingkungan kelas bawah akan lebih
menghargai manfaat utilitarian. Dengan demikian, pelanggan di setiap
lingkungan akan mengenali upaya dan investasi yang dilakukan LP
untuk mempersonalisasi imbalan, dan dengan demikian menjadi
lebih percaya pada LP, sesuai dengan kebutuhan dan tujuan konsumsi
mereka yang berbeda-beda di setiap lingkungan. Atas dasar ini, jenis
peritel (kelas atas dan kelas bawah) memoderasi kepuasan dan
kepercayaan terhadap LP yang berasal dari ketiga jenis manfaat
tersebut.

H9a. Persepsi konsumen terhadap manfaat utilitarian lebih besar pada

peritel fesyen kelas bawah daripada kelas atas.

H9b. Pengaruh manfaat utilitarian terhadap kepuasan dengan LP

lebih besar pada peritel fesyen kelas bawah daripada kelas atas.

H9c. Efek manfaat utilitarian pada kepercayaan terhadap LP lebih

besar pada peritel fesyen kelas bawah daripada kelas atas.

H10a. Persepsi konsumen terhadap manfaat hedonis lebih besar pada

peritel fesyen kelas atas daripada kelas bawah.

H10b. Efek manfaat hedonis pada kepuasan terhadap LP lebih besar

pada peritel fesyen kelas atas daripada kelas bawah.

H10c. Efek manfaat hedonis pada kepercayaan terhadap LP lebih

besar pada peritel fesyen kelas atas daripada kelas bawah.

H11a. Persepsi konsumen terhadap manfaat simbolis lebih besar pada

peritel fesyen kelas atas daripada kelas bawah.

H11b. Efek manfaat simbolis pada kepuasan dengan LP lebih besar

pada peritel fesyen kelas atas daripada kelas bawah.

H11c: Pengaruh manfaat simbolis pada kepercayaan terhadap LP lebih

besar pada peritel fesyen kelas atas daripada kelas bawah.

3. Metode

3.1. Sampel dan prosedur

Data survei yang dikumpulkan dari sampel 984 konsumen AS yang

diambil dari panel online besar yang diadakan oleh Qualtrics
digunakan untuk menguji hipotesis. Dengan bantuan pertanyaan
penyaringan, semua peserta adalah anggota LP yang digunakan dalam
penelitian ini. Karena penelitian ini bertujuan untuk membandingkan
peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, mengidentifikasi peritel
fesyen yang sebanding yang telah meluncurkan LP dan memiliki
jaringan distribusi yang kuat di seluruh Amerika Serikat menjadi
penting (untuk meningkatkan tingkat kejadian). Dalam ritel mewah,
hanya department store yang telah meluncurkan LP, yang membuat
pilihan mereka tak terelakkan. Untuk tujuan perbandingan, dipilihlah
department store fesyen kelas atas dan kelas bawah yang menawarkan
berbagai macam produk. Dengan demikian, berbagai department store
fesyen yang menawarkan piringan hitam telah dipilih sebelumnya
untuk menguji hipotesis. Jenis department store fesyen (kelas atas atau
kelas bawah) ditetapkan secara acak kepada responden, yang disaring
berdasarkan kriteria berikut: mereka harus menjadi pelanggan

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
 signifikan (F = 714,530, p b 0,000) dalam hal manfaat LP, kepuasan
tahap. Menurut Smith, Roster, Golden, dan Albaum (dalam pers),
terhadap LP, kepercayaan terhadap LP, dan loyalitas terhadap toko.
ada dua jenis responden utama yang dapat mengancam kualitas
Pengujian menunjukkan perbedaan yang signifikan, dengan nilai rata-
data: "pengebut" dan "penipu". Seorang speeder tidak membaca
A. Stathopoulou, G. Balabanis / Jurnal
rata yang
Penelitian
lebih tinggi untuk semua struktur (terlepas dari manfaat
Bisnis xxx (2016) xxx-xxx 7
pertanyaan dengan seksama dan seorang cheater tidak
utilitarian) di toko fashion kelas atas (lihat Tabel 2). Dalam hal
memperhatikan pertanyaan yang dapat menyebabkan jawaban
segmentasi, demografi adalah
yang tidak jujur (Smith et al., in press). Untuk menghindari
kedua jenis responden ini, batas kecepatan diberlakukan dan
pertanyaan-pertanyaan "penyaring perhatian" dimasukkan dalam
kuesioner. Untuk mengidentifikasi batas kecepatan dan jumlah
pertanyaan penyaring perhatian yang diperlukan, sebuah uji
coba diluncurkan terlebih dahulu, dengan 100 responden yang
memenuhi syarat. Sebagai hasil dari uji pendahuluan, kuesioner
akhir mencakup empat pertanyaan penyaring perhatian, dan
batas kecepatan diberlakukan pada sampel akhir. Dari 3500
responden, 1332 tidak membeli dari department store fesyen
yang ditugaskan, 458 tidak terdaftar di LP, dan 726
diidentifikasi sebagai penipu atau pengebut.
Mayoritas responden dalam sampel akhir adalah wanita (71%),
yang mencerminkan tren kepemilikan kartu loyalitas di Amerika
Serikat di mana wanita secara signifikan lebih mungkin untuk
terdaftar di LP toko daripada pria (LoyalMark, 2016; Loyalty
Leaders, 2016). Selain itu, sebagian besar responden berusia antara
24 dan 54 tahun.

3.2. Tindakan

Semua konstruk diukur berdasarkan skala multi-item yang

dibuat dalam penelitian sebelumnya dan dinilai berdasarkan skala
Likert 7 poin. Manfaat LP diukur berdasarkan skala Mimouni-
Chaabane dan Volle (2010); kepuasan terhadap LP berasal dari De
Wulf d k k . (2001); kepercayaan terhadap LP menggunakan skala
dari Malhotra dkk. (2004); dan terakhir, loyalitas toko diukur
berdasarkan skala Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1996). Item-
item pengukuran dan muatannya disajikan pada Tabel 1.

3.3. Pilihan rangsangan (toko serba ada)

Awalnya, sebuah daftar lengkap disusun dari semua department

store mode nasional di Amerika Serikat dari berbagai sumber bisnis
online. Secara keseluruhan, ada 24 department store mode dengan
operasi nasional yang teridentifikasi. Dari jumlah tersebut, hanya
delapan department store mode yang menawarkan LP (tidak
termasuk program kartu kredit atau kartu debit toko, karena mereka
bukan LP pada umumnya). Kemudian, toko-toko yang tersisa
berdasarkan klasifikasi laporan Mintel (2010) dikelompokkan
berdasarkan kualitas dan harga penawaran mereka dalam tiga
kelompok; toko-toko mewah atau kelas atas, kelas menengah, dan
toko-toko mode diskon. Akhirnya, setelah wawancara dengan dua
pakar industri, satu department store fesyen dipilih dari setiap
kelompok. Toserba fesyen yang dipilih adalah Bloomingdale's (N
= 464, kelas atas), JCPenney (N = 258, kelas menengah), dan
Kmart (N = 262, diskon). Menurut para ahli, department store
kelas menengah dan diskon mencerminkan toko-toko fashion kelas
bawah, sehingga untuk memperkuat pandangan ini, pemeriksaan
manipulasi dianggap penting sebagai bagian dari desain kuesioner.
Tahap pra-tes juga mengkonfirmasi klasifikasi ini, karena tidak ada
perbedaan yang signifikan antara JCPenney dan Kmart. Para
responden diminta untuk menilai bagaimana mereka
mempersepsikan masing-masing department store fesyen dalam
skala tiga poin, di mana angka 1 menunjukkan definisi department
store diskon, angka 2 menunjukkan definisi department store kelas
menengah, dan angka 3 menunjukkan definisi department store
kelas atas.
Responden dalam sampel akhir juga melaporkan tidak ada
perbedaan yang signifikan.
Perbedaan antara JCPenney (M = 2,0) dan Kmart (M = 1,5), dan
dengan demikian kedua department store fesyen tersebut
dikelompokkan untuk mewakili department store fesyen kelas
bawah; Bloomingdale's (M = 2,7) mewakili department store
fesyen kelas atas. Uji analisis varians (ANOVA) pada kedua jenis
department store fesyen tersebut menemukan perbedaan yang

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
8 A. Stathopoulou, G. Balabanis / Jurnal Penelitian Bisnis xxx (2016) xxx-xxx

Tabel 1
Pengukuran dan keandalan.

Variabel/item (Cronbach's α) CR AVE

/ pemuatan

Manfaat utilitarian (0.77) 0.77 0.53

Saya berbelanja dengan biaya keuangan yang lebih rendah. 0.78
Saya menghabiskan lebih sedikit. 0.69
Saya menghemat uang. 0.69

Manfaat hedonis (0.89) 0.92 0.68

Saya menemukan produk baru. 0.99
Saya menemukan produk yang tidak akan saya temukan jika tidak demikian. 0.84
Saya mencoba produk baru. 0.84
Mengumpulkan poin memang menghibur. 0.82
Ketika saya menukarkan poin saya, saya merasa puas dengan diri saya sendiri. 0.76

Manfaat simbolis (0.91) 0.94 0.73

Mereka merawat saya dengan lebih baik. 0.87
Saya diperlakukan dengan lebih hormat. 0.85
Saya merasa saya lebih istimewa dibandingkan pelanggan lainnya. 0.78
Saya tergabung dalam komunitas yang terdiri dari orang-orang yang memiliki nilai yang sama. 0.79
Saya merasa dekat dengan merek ini. 0.86
Saya merasa memiliki nilai-nilai yang sama dengan merek ini. 0.86

Kepuasan dengan LP (0.94) 0.94 0.79

Saya membuat pilihan yang tepat ketika saya memutuskan untuk berpartisipasi dalam program ini. 0.83
Evaluasi saya secara keseluruhan terhadap program ini bagus. 0.89
Keuntungan yang saya terima sebagai anggota program ini memenuhi harapan saya. 0.91
Secara keseluruhan, saya puas dengan program ini. 0.92

Kepercayaan pada LP (0.95) 0.95 0.80

Program loyalitas ini dapat dipercaya dalam menangani informasi pribadi saya. 0.90
Program loyalitas ini akan mengatakan yang sebenarnya dan memenuhi janji yang terkait dengan informasi pribadi yang saya 0.92
berikan.
Saya percaya bahwa program loyalitas ini akan menjaga kepentingan terbaik saya ketika berurusan dengan informasi pribadi saya. 0.91
Program loyalitas ini secara umum dapat diprediksi dan konsisten dalam hal penggunaan informasi pribadi. 0.84
Program loyalitas ini selalu jujur kepada pelanggan dalam hal penggunaan informasi pribadi yang mereka berikan. 0.91

Loyalitas toko (0.92) 0.93 0.72

Saya cenderung mengatakan hal-hal positif tentang [toko] kepada orang lain. 0.89
Saya akan merekomendasikan [toko] kepada seseorang yang meminta saran saya. 0.94
Saya akan mendorong teman dan kerabat untuk membeli dari [toko]. 0.91
Saya menganggap [toko] sebagai pilihan pertama saya untuk membeli produk yang sesuai. 0.75
Saya mungkin akan terus membeli dari [toko] ini dalam beberapa tahun ke depan. 0.75

berbeda secara signifikan pada kedua jenis department store fesyen
dalam hal usia, tingkat pendidikan, dan pendapatan, tetapi tidak dalam
hal jenis kelamin. Kelompok usia rata-rata pelanggan department
store fesyen kelas atas lebih rendah (34-44 tahun) dibandingkan
dengan pelanggan department store fesyen kelas bawah (45-54
tahun). Selain itu, pelanggan dari department store fesyen kelas atas
memiliki tingkat pendidikan dan pendapatan yang lebih tinggi.
4. Hasil
4.1. Model pengukuran
Analisis faktor konfirmatori (CFA) pada konstruk manfaat LP
menunjukkan validitas faktor konvergen dan unidimensi yang teruji.
Setelah dua item dihilangkan karena adanya tumpang tindih yang
signifikan dalam varians residualnya (Byrne, 2001), CFA
memberikan kecocokan yang baik, dengan rasio chi kuadrat
terhadap derajat kebebasan (χ2 /df) adalah 4,50 (χ2 = 310,873, df =
69, p = 0,000).000; indeks kecocokan komparatif [CFI] = 0,97;
indeks kecocokan normal [NFI] = 0,97; indeks kecocokan kebaikan
[GFI] = 0,96; indeks Tucker-Lewis [TLI] = 0,97; residu kuadrat
rata-rata terstandardisasi [SRMR] = 0,048; kesalahan kuadrat rata-
rata perkiraan [RMSEA] = 0,06 Hair,
Black, Babin, & Anderson, 2009; Kline, 2005). Untuk memastikan
konsistensi internal dan unidimensionalitas dalam model, CFA
dilakukan pada semua konstruk. Model pengukuran memberikan
kecocokan yang baik (χ2 /df = 3.88, χ2 = 1257.14, df = 324, p =
0.000; CFI = 0.96; NFI = 0.95; TLI =
0,96; GFI = 0,91; SRMR = 0,050; RMSEA = 0,05). Seperti yang
ditunjukkan Tabel 1,
reliabilitas konstruk telah ditetapkan, dengan Cronbach's alpha dan
reliabilitas komposit lebih dari 0,07 dan average variance ex- tracted
(AVE) melebihi ambang batas 0,05 yang direkomendasikan (Bagozzi
& Yi, 1988; Fornell & Larcker, 1981; Hair et al., 2009).
Uji satu faktor dari Harman (lihat Podsakoff, Mac Kenzie, Lee, &
Podsakoff, 2003) menguji sejauh mana bias metode umum dalam
penelitian ini. Uji tersebut menunjukkan bahwa satu faktor
menjelaskan 34,78% dari varians, yang jauh lebih rendah daripada titik
batas 50% untuk varians metode umum (common method variance,
CMV) (Podsakoff et al., 2003). Selain uji Harman, teknik "variabel
penanda" juga digunakan untuk memverifikasi bahwa CMV tidak
menjadi masalah (Lindell & Whitney, 2001). Sesuai dengan pedoman
teknik ini, sebuah variabel yang secara teoritis tidak terkait
dimasukkan ke dalam kuesioner ("Saya sering berpikir tentang
kerusakan yang kita lakukan terhadap lingkungan"). Dengan
memisahkan korelasi yang tidak dikoreksi, korelasi positif terendah
kedua (r = 0,16) menunjukkan bahwa variabel penanda tidak

Tabel 2
ANOVA untuk perbedaan antara jenis department store fesyen.

Manfaat utilitarian Manfaat hedonis Manfaat simbolis Kepuasan dengan LP Kepercayaan Loyalitas toko N

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
 terhadap The LP

Kelas atas M = 4.9 M = 5.3 M = 5.0 M = 5.8 M = 5.6 M = 5.7 464

Kelas bawah M = 5.1 M = 4.9 M = 4.4 M = 5.6 M = 5.2 M = 5.4 520
F 10.38*** 24.65*** 57.96*** / Jurnal Penelitian6.71**
A. Stathopoulou, G. Balabanis Bisnis xxx (2016) xxx-xxx 20.61*** 20.20*** 9
*** p b 0,001; ** p b 0,01; p b 0,05.

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
10 A. Stathopoulou, G. Balabanis / Jurnal Penelitian Bisnis xxx (2016) xxx-xxx

mempengaruhi hubungan yang signifikan (p b 0,05), sehingga

memberikan bukti kuat bahwa CMV tidak menjadi masalah dalam
penelitian ini (Lindell & Whitney, 2001; Malhotra, Kim, & Patil,
2006).

4.2. Pengujian hipotesis

Analisis regresi berganda dilakukan untuk menguji H1-H8.

Analisis kovarians tindakan berulang (ANCOVA) menguji dan
membandingkan kekuatan relatif dari manfaat utilitarian, hedonis, dan
simbolis dalam dua pengaturan (H9a, H10a, dan H11a). Terakhir,
ANCOVA lainnya membandingkan dua jenis department store fesyen
untuk menguji hubungan antara manfaat LP dan kepuasan terhadap
LP serta kepercayaan terhadap LP (H9b/c, H10b/c, dan H11b/c).
Untuk semua pengujian, penelitian ini mengontrol perbedaan individu
(usia, pendapatan, dan waktu di LP) sebagai kovariat.
Seperti yang ditunjukkan Tabel 3, di seluruh department store
fesyen yang berbeda, H1 hingga H8 didukung. Manfaat LP menjelaskan
50,1% dari varians dalam kepuasan terhadap LP, dengan manfaat
hedonis (β = 0,480, p b 0,001) memiliki efek signifikan terkuat,
Gbr. 2. Plot profil untuk analisis ANCOVA pengukuran ulang.
diikuti oleh manfaat utilitarian (β = 0,242, p b 0,001) dan kemudian
manfaat simbolis (β = 0,081, p b 0,001). Manfaat LP menjelaskan
51,1% dari kepercayaan terhadap LP, dengan manfaat hedonis jenis toko. Pertama, hasil penelitian menunjukkan bahwa manfaat
memiliki efek terkuat (β = 0,356, p b 0,001), diikuti oleh manfaat utilitarian memiliki pengaruh yang lebih signifikan (F = 5,397, p b
simbolis (β = 0,282, p b 0 , 001) dan kemudian manfaat utilitarian (β 0,01) terhadap kepuasan pelanggan terhadap LP di kelas bawah (β =
= 0,156, p b 0,001). Jika digabungkan, baik kepuasan dan 0,286, p b 0 , 001) dibandingkan kelas atas (β = 0,186, p b 0,001).
kepercayaan terhadap LP menjelaskan 47,6% dari varians loyalitas Perbedaan signifikan kedua ditemukan dalam hubungan antara manfaat
toko, dengan kepercayaan terhadap LP memiliki efek yang sedikit simbolis dan kepuasan terhadap LP (F = 3,725, p b 0,05). Meskipun
lebih kuat (β = 0,391, p b 0,001) dibandingkan kepuasan terhadap LP manfaat simbolis dapat secara positif mempengaruhi kepuasan
(β = 0,352, p b 0,001). pelanggan terhadap LP untuk department store fesyen kelas atas (β =
Repeated measures ANCOVA dilakukan untuk mengidentifikasi 0.167, p b 0.01), hubungan ini tidak signifikan di department store
perbedaan dalam manfaat LP untuk setiap jenis toko dan untuk fesyen kelas bawah.
menguji H9a, H10a, dan H11a. Secara umum (untuk kedua jenis toko),
manfaat yang paling penting adalah manfaat hedonis, diikuti oleh
manfaat utilitarian dan kemudian manfaat simbolis. Karena asumsi Tabel 4
Hasil ANCOVA.
sphericity tidak terpenuhi (Mauchly's W = 0.79, χ2 = 226.184, df =
2, p b 0.001), koreksi Greenhouse-Geisser diterapkan untuk Kelas atas Kelas bawah
mengidentifikasi perbedaan. Efek dalam subjek dari manfaat LP adalah Kepuasan terhadap LP Kepuasan terhadap LP F
signifikan (F (1.67, 9.72) = 17.52, p b 0.001, η2 = 0.018), yang
Manfaat utilitarian 0.186*** 0.286*** 5.397**
mengkonfirmasi perbedaan di antara ketiga jenis manfaat. Lebih lanjut, Manfaat hedonis 0.462*** 0.474*** 0.049
efek antar subjek (perbedaan antara dua jenis toko fashion Manfaat simbolis 0.167** 0.015 3.725*
departement) signifikan secara statistik (F(1.65, 44.30) = 77.44, p b
Variabel kontrol
0.001, η2 = 0.074), menunjukkan bahwa manfaat bervariasi secara Usia 0.080* 0.049
signifikan di antara kedua jenis toko. Perbandingan post hoc Pendapatan 0.009 0.048
menggunakan penyesuaian Bonferroni menemukan perbedaan yang Waktu dalam LP 0.015 -0.033
R2 /Adj. R2 0.535***/0.528*** 0.475***/0.469*** 0.506***/0.501***
signifikan di antara ketiga manfaat di kedua department store fesyen
tersebut. Secara keseluruhan, manfaat secara signifikan lebih penting
Kelas atas Kelas bawah F
di toko-toko kelas atas (M = 5.1) daripada di toko-toko kelas bawah
Kepercayaan pada Kepercayaan pada
(M = 4.9). Seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2, manfaat hedonis LP LP
(M = 5.3) dan kemudian simbolis (M = 5.0) lebih penting pada jenis Manfaat utilitarian 0.158*** 0.182*** 1.075
department store fashion kelas atas daripada kelas bawah (M = 4.9 Manfaat hedonis 0.404*** 0.310*** 0.411
dan M = 4.5), untuk mendukung H10a dan H11a. Sebaliknya, manfaat Manfaat simbolis 0.268*** 0.259*** 0.035
utilitarian lebih signifikan pada jenis department store fesyen kelas Variabel kontrol
bawah (M = 5,2) daripada kelas atas (M = 4,9), yang menegaskan Usia 0.048 -0.027
H9a. Pendapatan -0.010 -0.021
Tabel 4 menyajikan hasil ANCOVA untuk setiap departmen mode. Waktu dalam LP 0.001 -0.050

ment store dan menyoroti perbedaan yang signifikan di antara

keduanya

Tabel 3
Analisis regresi berganda.
R2 /Adj. R2 0.565***/0.559*** 0.455***/0.449** * 0.5 30***/0.525***
Kepuasan dengan LP Kepercayaan pada Loyalitas toko
LP
Manfaat utilitarian 0.242*** (H1) 0.156*** (H4) - Kelas atas Kelas bawah F
Manfaat hedonis 0.480*** (H2) 0.356*** (H5) -
Loyalitas toko Loyalitas toko
Manfaat simbolis 0.081* (H3) 0.282*** (H6) -
Kepuasan dengan LP - - 0.352*** (H7) Kepuasan dengan LP 0.375*** 0.355*** 0.012

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
 Kepercayaan pada LP - - 0.391*** (H8) Kepercayaan pada LP 0.354*** 0.393*** 0.977

Variabel kontrol Variabel kontrol

Usia 0.065** 0.005 0.037 Usia 0.062 0.027
Pendapatan 0.035 0.000 0.024 Pendapatan 0.023 -0.024
A. Stathopoulou, G. Balabanis / Jurnal Penelitian Bisnis xxx (2016) xxx-xxx 11
Waktu dalam LP -0.007 -0.026 0.029 Waktu dalam LP 0.056 0.013
R2 /Adj. R2 0.501***/0.498*** 0.511***/0.508*** 0.476***/0.473*** R2 /Adj. R2 0.474***/0.468*** 0.470***/0.465*** 0.481***/0.476***

*** p b 0.001; ** p b 0.01; p b 0.05. *** p b 0.001; ** p b 0.01; p b 0.05.

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
12 A. Stathopoulou, G. Balabanis / Jurnal Penelitian Bisnis xxx (2016) xxx-xxx

5.1. Implikasi teoretis

Manfaat hedonis secara signifikan penting di kedua jenis department
store fesyen dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan terhadap LP
Dari perspektif teoretis, penelitian ini berkontribusi pada literatur
(kelas atas: β = 0,462, p b 0,001; kelas bawah: β = 0,474, p b 0,001).
pemasaran kapal dan juga memperluas penelitian tentang manfaat LP
Temuan ini memberikan dukungan untuk H9b dan H11b tetapi tidak
(Evanschitzky et al., 2012; Mimouni-Chaabane & Volle, 2010).
untuk H10b, karena tidak ada perbedaan signifikan yang ditemukan
Penelitian ini memberikan kerangka kerja terintegrasi baru dengan daya
untuk pengaruh manfaat hedonis terhadap kepuasan terhadap LP antara
eksplanasi tinggi yang dapat direplikasi dalam pengaturan yang berbeda
department store fesyen kelas atas dan kelas bawah.
dan meningkatkan pengetahuan saat ini dalam dua cara. Pertama,
Semua manfaat di kedua jenis department store fesyen
penelitian ini menguji efek dari
meningkatkan kepercayaan terhadap LP, tanpa perbedaan yang
signifikan di antara kedua jenis department store fesyen tersebut,
seperti yang ditunjukkan oleh Tabel 4. Temuan ini menolak H9c
hingga H11c. Analisis post hoc menguji efek kepuasan dan
kepercayaan terhadap LP pada loyalitas toko di kedua situasi.
Hasilnya menunjukkan bahwa keduanya secara signifikan dapat
mempengaruhi loyalitas toko, dan tidak ada perbedaan yang
signifikan yang ditemukan antara kedua jenis department store.

5. Diskusi

Temuan studi ini memberikan dukungan pada gagasan bahwa

efektivitas LP sama pentingnya dalam pengaturan ritel fesyen standar
dan mewah. Secara khusus, seperti yang dihipotesiskan, konsumen
menganggap manfaat hedonis dan simbolis LP lebih penting di peritel
fesyen kelas atas daripada kelas bawah. Sebaliknya, mereka
menganggap manfaat utilitarian lebih penting di toko-toko fesyen kelas
bawah daripada kelas atas. Temuan ini sesuai dengan penelitian
sebelumnya pada produk mewah yang menyoroti pentingnya manfaat
psikologis dalam konsumsi barang mewah (Hennigs et al., 2012;
Wiedmann et al., 2009). Manfaat LP harus selaras dengan manfaat
utama yang diharapkan konsumen dari produk atau layanan mewah.
Artinya, untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan, manfaat LP
harus sesuai dengan layanan utama dan penawaran produk dari peritel
fesyen kelas atas. Namun, meskipun manfaat hedonis mendorong
kepuasan pelanggan terhadap LP di peritel fesyen kelas atas dan kelas
bawah, pengaruh manfaat utilitarian dan simbolis terhadap kepuasan
bervariasi. Manfaat simbolis meningkatkan kepuasan dengan LP
pelanggan peritel fesyen kelas atas, sementara manfaat utilitarian lebih
menarik bagi pelanggan peritel fesyen kelas bawah. Studi ini
mengkonfirmasi temuan penelitian sebelumnya bahwa bagi konsumen
barang mewah, nilai moneter dari sebuah penawaran kurang penting
dibandingkan dengan nilai hedonis dan simbolis (misalnya, Hennigs et
al., 2012; Shukla & Purani, 2012). Temuan ini mengindikasikan bahwa
manfaat LP harus sesuai dengan tujuan konsumsi dan kebutuhan
pelanggan.
Terakhir, penelitian ini membahas isu penting tentang kepercayaan
konsumen
di LP, terutama mengingat kekhawatiran konsumen baru-baru ini
terhadap LP setelah kebocoran data privasi yang dipublikasikan secara
luas. Berdasarkan teori investasi hubungan, studi ini menunjukkan
bahwa manfaat yang tepat dapat membuat LP lebih dapat dipercaya,
yang pada gilirannya dapat mengurangi kecemasan konsumen tentang
perlindungan privasi data yang disimpan di platform LP.
Meningkatkan kepercayaan konsumen bahwa informasi pribadi
mereka digunakan dengan benar hanya untuk memberikan manfaat dan
meningkatkan hubungan sangat penting untuk kelangsungan hidup dan
efektivitas LP. Penelitian ini menunjukkan bahwa penilaian positif
konsumen terhadap ketiga manfaat LP (hedonis, simbolis, dan
utilitarian) meningkatkan kepercayaan terhadap LP untuk kedua jenis
toko fashion departement. Sebagai catatan, manfaat hedonis
meningkatkan kepercayaan pada LP lebih dari dua manfaat lainnya.
Kepercayaan anggota LP terhadap program ini meningkat ketika
peritel menggunakan informasi pribadi pelanggan untuk
mempersonalisasi manfaat hedonis LP. Sebagai contoh, LP yang
menggunakan tanggal lahir sebagai persyaratan untuk mendaftar dapat
mengirimkan hadiah kejutan atau pesan pribadi pada hari ulang tahun
pelanggan.

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
 Asosiasi Pemasaran Amerika (2016). Kamus. Diambil kembali dari https://www.ama.org
LP di sektor di mana LP masih dianggap tabu dan dianggap tidak Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). Anteseden dan konsekuensi dari kepuasan
relevan - ritel fesyen kelas atas. Studi ini memberikan bukti bahwa pelanggan.
kepuasan bagi perusahaan. Ilmu Pemasaran, 12(2), 125-143.
pelanggan menghargai elemen-elemen LP di sektor ini, yang pada Aurier, P., & Guintcheva, G. (2014). Menggunakan teori ekspektasi-pengaruh untuk
A. Stathopoulou,
gilirannya meningkatkan kepuasan dan kepercayaan mereka. G. Balabanis / Jurnal Penelitian Bisnis xxx (2016) xxx-xxx 13
menjelaskan arah dampak emosi pengalaman terhadap kepuasan. Psikologi dan
Kedua, studi ini menunjukkan bahwa efek manfaat pada kepuasan Pemasaran, 31(10), 900-913.
dan, secara tidak langsung, loyalitas toko tidak berubah-ubah;
mereka dimoderasi oleh kemewahan peritel fesyen. Dengan
membandingkan efek relasional dari LP di peritel fesyen kelas atas
dan kelas bawah, penelitian ini menawarkan wawasan yang
berguna dengan menunjukkan keunggulan manfaat hedonis dan
simbolis di peritel fesyen kelas atas. Selain itu, penelitian ini juga
menemukan bahwa manfaat utilitarian dari LP juga dapat
berkontribusi dalam membangun loyalitas di lingkungan ritel
mewah.

5.2. Implikasi praktis

Temuan studi ini juga dapat membantu manajer ritel

merancang dan menggunakan LP dengan tepat dalam pengaturan
yang berbeda ketika menargetkan berbagai jenis pembeli. Pertama,
studi ini menegaskan bahwa peritel fesyen mewah tidak perlu lagi
menolak untuk menerapkan LP. Sebaliknya, mereka dapat secara
efektif menggunakan LP yang dirancang secara strategis sebagai
alat pemasaran untuk menciptakan hubungan yang lebih dekat
dengan pelanggan mereka dan untuk mendapatkan keuntungan
dari hasil relasional jangka panjang seperti profitabilitas dan tingkat
retensi yang tinggi. Kedua, temuan ini memberikan panduan yang
jelas bagi para manajer di ritel fesyen kelas atas dan kelas bawah
tentang bagaimana merancang hadiah LP mereka secara efektif -
yaitu, dengan mengalokasikan sumber daya mereka secara strategis ke
manfaat yang paling penting dalam pengaturan mereka. Misalnya,
manajer di lingkungan ritel fesyen mewah harus merancang LP
yang memberikan imbalan hedonis, seperti pemotretan dengan
fotografer terkenal, layanan penata gaya pribadi pada pembelian
berikutnya, kunjungan gratis ke spa, salon rambut, atau layanan
kecantikan, atau lapangan golf gratis. Mereka juga dapat
menghubungkan hadiah-hadiah ini dengan manfaat simbolis,
seperti acara VIP, tampilan awal produk baru, pratinjau penjualan
eksklusif, atau sistem hadiah berjenjang yang memberikan manfaat
berdasarkan status anggota (misalnya, perak, emas, platinum).
Selain itu, mereka dapat menawarkan imbalan uang yang
disesuaikan dengan setiap pengaturan mewah-misalnya, sampel
gratis dan poin yang dapat ditukarkan dalam bentuk voucher.
Sebaliknya, pengekor kelas bawah harus fokus pada imbalan
utilitarian (misalnya, sistem poin yang efisien di mana konsumen
dapat menukarkan poin dengan voucher dan produk) dan imbalan
hedonis (misalnya, penata gaya, pemotretan, kegiatan rekreasi).

5.3. Keterbatasan dan penelitian lebih lanjut

Penelitian ini tidak mengontrol atau mengukur hasil perilaku dari

loyalitas pelanggan, dan dengan demikian penelitian di masa depan
dapat memeriksa hasil perilaku dari kerangka kerja ini dalam desain
penelitian longitudinal. Penelitian semacam itu dapat mencakup
pengukuran penggunaan berulang dari para partisipan terhadap LP
dan nilai seumur hidup mereka bagi peritel. Selain itu, mereplikasi
kerangka kerja ini dalam pengaturan yang berbeda dan industri
tambahan akan meningkatkan generalisasi hasil. Data lintas budaya
juga dapat membantu mengungkap perbedaan persepsi pelanggan di
luar Amerika Serikat. Orang-orang dari berbagai negara yang
menganut nilai-nilai budaya yang berbeda mungkin lebih menyukai
jenis manfaat yang berbeda, dan dengan demikian hipotesis variasi
budaya perlu ditentukan. Sebagai contoh, Hofstede (2015)
mengklasifikasikan Amerika Serikat sebagai negara yang
memanjakan, yang berarti bahwa konsumen Amerika Serikat
cenderung lebih menekankan pada manfaat hedonis daripada
konsumen dalam budaya yang tidak memanjakan.

Referensi

Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
14 A. Stathopoulou, G. Balabanis / Jurnal Penelitian Bisnis xxx (2016) xxx-xxx
Awad, N. F., & Krishnan, M. S. (2006). Paradoks privasi personalisasi: Sebuah evaluasi
empiris tentang transparansi informasi dan kesediaan untuk diprofilkan secara online
untuk personalisasi. MIS Quarterly, 13-28.
Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). Pada evaluasi model persamaan struktural. Journal of
t h e Academy of Marketing Science, 16(1), 74-94.
Brashear-Alejandro, T., Kang, J., & Groza, M. D. (2016). Memanfaatkan program
loyalitas untuk membangun identifikasi pelanggan-perusahaan. Jurnal Penelitian
Bisnis, 69(3), 1190-1198.
Briggs, E., & Grisaffe, D. (2010). Hubungan antara kinerja layanan dan niat loyalitas dalam
konteks bisnis-ke-bisnis: Peran hasil pertukaran relasional dan karakteristik
pelanggan. Jurnal Penelitian Jasa, 13(1), 37-51.
Byrne, B. M. (2001). Pemodelan persamaan struktural dengan AMOS, konsep dasar, aplikasi
dan pemrograman. Mahwah, NJ: Erlbaum.
Chiou, J. S., & Droge, C. (2006). Kualitas layanan, kepercayaan, investasi aset spesifik,
dan keahlian: Efek langsung dan tidak langsung dalam kerangka kepuasan-loyalitas.
Journal of t h e Academy of Marketing Science, 34(4), 613-627.
Chitturi, R., Raghunathan, R., & Mahajan, V. (2008). Kesenangan dengan desain: Peran
manfaat hedonis versus manfaat utilitarian. Journal of Marketing, 72(3), 48-63.
Kolokium (2013). Menumpuk: Sensus Loyalitas COLLOQUY 2013 - Pertumbuhan dan tren
dalam
Aktivitas program loyalitas di Amerika Serikat, 1-13 (Diambil dari
https://colloquy.com/reports).
Colloquy (2015). Sensus Loyalitas COLLOQUY 2015: Angka besar, rintangan besar. Laporan
COLLOQUY (hal. 1-21) (Diambil dari https://colloquy.com/reports).
Consumer Reports (2013). Program loyalitas peritel yang paling bermanfaat - Fasilitas
berlimpah untuk pembeli setia di gerai-gerai ini. Diambil dari
www.consumerreports.org/cro/ news/2013/10/retailer-loyalty-rewards-programs
De Wulf, K., Odekerken-Schroder, G., & Iacobucci, D. (2001). Investasi pada hubungan
konsumen: Eksplorasi lintas negara & lintas industri. Jurnal Pemasaran, 65, 33-50.
Demoulin, N. T., & Zidda, P. (2008). Tentang dampak kartu loyalitas terhadap loyalitas
toko: Apakah kepuasan pelanggan dengan skema hadiah itu penting? Jurnal Ritel
dan Layanan Konsumen, 15(5), 386-398.
Dilger, G. (2011). Apakah pelanggan kaya menghargai hadiah? Luxury Society (Diambil
dariluxurysociety.com/articles/2011/01/do-affluent-customers-value-rewards).
Dorotic, M., Bijmolt, T. H., & Verhoef, P. C. (2012). Program loyalitas: Pengetahuan
terkini dan arah penelitian. International Journal of Management Reviews, 14(3),
217-237.
Evanschitzky, H., Ramaseshan, B., Woisetschläger, D., Richelsen, V., Blut, M., & Backhaus,
C. (2012). Konsekuensi loyalitas pelanggan terhadap program dan perusahaan.
Journal of the Academy of Marketing Science, 40(5), 625-638.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Mengevaluasi model persamaan struktural
dengan variabel yang tidak d a p a t diukur dan kesalahan pengukuran. Jurnal
Riset Pemasaran, 18(1), 39-50.
Fullerton, G. (2003). Kapan komitmen mengarah pada loyalitas? Journal of Service
Research, 5(4), 333-344.
Hagtvedt, H., & Patrick, V. M. (2009). Rangkulan kemewahan yang luas: Potensi hedonis
sebagai pendorong perluasan merek. Jurnal Psikologi Konsumen, 19(4), 608-618.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2009). Analisis data multivariat (7th
ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
Harris, L. C., & Goode, M. M. H. (2004). Empat tingkat loyalitas dan peran penting
kepercayaan: Sebuah studi tentang dinamika layanan online. Journal of Retailing,
80(2), 139-158.
Henderson, C. M., Beck, J. T., & Palmatier, R. W. (2011). Tinjauan teoritis di bawah pinnings
program loyalitas. Jurnal Psikologi Konsumen, 21(3), 256-276.
Hennigs, N., Wiedmann, K.-P., Klarmann, C., Strehlau, S., Godey, B., Pederzoli, D., ... Oh, H.
(2012). Apakah nilai dari sebuah kemewahan? Sebuah perspektif konsumen lintas
budaya. Psikologi dan Pemasaran, 29(12), 1018-1034.
Hofstede, G. (2015). Dimensi budaya nasional. Diambil kembali dari
http://geerthofstede.nl/ dimensi-budaya-nasional
Jones, MA, Reynolds, KE, & Arnold, MJ (2006). Nilai belanja hedonis dan utilitarian:
Menyelidiki efek diferensial pada hasil ritel. Journal of Business Research, 59(9),
974-981.
Jones, S. (2016). Program loyalitas yang efektif bergantung pada keterlibatan
konsumen di luar pendaftaran. Diambil dari http://www.luxurydaily.com/effective-
loyalty-programs-hinge- on-engaging-consumers-beyond-sign-up/
Kang, J., Alejandro, T. B., & Groza, M. D. (2015). Identifikasi pelanggan-perusahaan dan
efektivitas program loyalitas. Journal of Business Research, 68(2), 464-471.
Kastanakis, M. N., & Balabanis, G. (2012). Antara massa dan kelas: Anteseden dari
perilaku konsumsi mewah yang "ikut-ikutan". Jurnal Penelitian Bisnis, 65(10),
1399-1407.
Silakan kutip artikel ini sebagai: Stathopoulou, A., & Balabanis, G., Pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan pada peritel fesyen kelas atas dan kelas bawah, Journal of Business Research (2016), http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177
Keh, H. T., & Lee, Y. H. (2006). Apakah program penghargaan membangun loyalitas
terhadap layanan? Efek moderasi kepuasan pada jenis dan waktu pemberian hadiah.
Journal of Retailing, 82, 127-136.
Kim, K. H., Ko, E., Xu, B., & Han, Y. (2012). Meningkatkan ekuitas pelanggan merek
fashion mewah melalui pemeliharaan sikap konsumen. Jurnal Penelitian Bisnis,
65(10), 1495-1499.
Kivetz, R., & Simonson, I. (2002). Mendapatkan hak untuk memanjakan diri: Upaya
sebagai penentu preferensi pelanggan terhadap imbalan program frekuensi. Journal of
Marketing Research, 39(2), 155-170.
Klaaren, KJ, Hodges, SD, & Wilson, TD (1994). Peran ekspektasi afektif dalam pengalaman
subjektif dan pengambilan keputusan. Kognisi Sosial, 12(2), 77.
Kline, R. B. (2005). Prinsip dan praktik pemodelan persamaan struktural (2nd ed.).
New York: Guilford Press.
Lee, C. H., & Cranage, D. A. (2011). Paradoks personalisasi-keprivasian: Pengaruh
personalisasi dan jaminan privasi terhadap tanggapan pelanggan terhadap situs web
perjalanan. Tourism Management, 32(5), 987-994.
Leenheer, J., Heerde, J. H., Bijmolt, H. A. T., & Smidts, A. (2007). Apakah program loyalitas
benar-benar meningkatkan loyalitas perilaku? Sebuah analisis empiris yang
memperhitungkan anggota yang memilih sendiri. International Journal of Research in
Marketing, 24(1), 31-47.
Lindell, M. K., & Whitney, D. J. (2001). Memperhitungkan varians metode umum dalam
desain penelitian cross-sectional. Jurnal Psikologi Terapan, 86(1), 114-121.
Liu, Y. (2007). Dampak jangka panjang dari program loyalitas terhadap perilaku
pembelian dan loyalitas konsumen. Journal of Marketing, 71, 19-35.
LoyalMark (2016). 7 fakta yang tidak banyak diketahui tentang program loyalitas
pelanggan. Diambil dari http://www.loyalmark.com/894/7-little-known-facts-about-
customer-loyalty-programs Loyalty Leaders (2016). Fakta & statistik. Peserta program
loyalitas (Diambil dari http://
www.loyaltyleaders.org/facts.php?view=all).
Madden, M. (2014). Persepsi publik tentang privasi dan keamanan di era pasca-snowden.
Diambil dari pewinternet.org/2014/11/12/public-privacy-perceptions
Malhotra, N. K., Kim, S. S., & Patil, A. (2006). Variasi metode umum dalam penelitian IS:
Perbandingan pendekatan alternatif dan analisis ulang penelitian terdahulu.
Management Science, 52(12), 1865-1883.
Malhotra, N. K., Kim, S. S., & Agarwal, J. (2004). Kekhawatiran privasi informasi
pengguna internet (IUIPC): Konstruk, skala, dan model kausal. Information Systems
Research, 15(4), 336-355.
Meyer-Waarden, L., & Benavent, C. (2009). Efek program loyalitas ritel bahan makanan:
Pemilihan sendiri atau perubahan perilaku pembelian? Jurnal Akademi Ilmu
Pemasaran, 37, 345-358.
Mimouni-Chaabane, A., & Volle, P. (2010). Manfaat yang dirasakan dari program
loyalitas: Pengembangan skala dan implikasi untuk strategi relasional. Jurnal
Penelitian Bisnis, 63, 32.
Mintel (2010). Ritel toko serba ada - AS - Agustus 2010. Diambil dari http://
store.mintel.com/department-store-retailing-us-august-2010
Mintel (2015). Program loyalitas peritel - AS - Juli 2015. Diambil dari http://store.
mintel.com/retailer-loyalty-programs-us-july-2015
Oliver, R. L. (1997). Kepuasan: Perspektif perilaku pada konsumen. Irwin-McGraw- Hill:
New York ˈ NY.
Podsakoff, P. M., Mac Kenzie, S. B., Lee, J. Y., & Podsakoff, N. P. (2003). Bias metode yang
umum terjadi dalam penelitian perilaku: Sebuah tinjauan kritis terhadap literatur dan bias
yang direkomendasikan. Jurnal Psikologi Terapan, 88(5), 879-903.
Shukla, P., & Purani, K. (2012). Membandingkan pentingnya persepsi nilai kemewahan
dalam konteks lintas negara. Jurnal Penelitian Bisnis, 65, 1417-1424.
Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000). Mekanisme keagenan dan kepercayaan dalam penilaian
kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 28(1), 150-167.
Smith, J. B., & Barclay, D. W. (1997). Pengaruh perbedaan organisasi dan kepercayaan
terhadap efektivitas hubungan mitra penjualan. Journal of Marketing, 61(1), 3-21.
Smith, SM, Roster, CA, Golden, LL, & Albaum, GS (2016). Analisis multi-kelompok
terhadap kualitas data responden survei online: Membandingkan panel
konsumen reguler Amerika Serikat dengan sampel MTurk. Jurnal Penelitian Bisnis,
69(8), 3139-3148.
Thompson (2014). Menciptakan strategi loyalitas yang efektif untuk merek-merek mewah.
Diambil dari http://www.luxurydaily.com/creating-an-effective-loyalty-strategy-for-luxury-
brands/ Wiedmann, K. -P., Hennigs, N., & Siebels, A. (2009). Segmentasi berbasis nilai
dari merek-merek mewah
perilaku konsumsi. Psikologi dan Pemasaran, 26(7), 625-651.
Yi, Y., & Jeon, H. (2003). Pengaruh program loyalitas terhadap persepsi nilai, loyalitas
program, dan loyalitas merek. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(3), 229.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). Konsekuensi perilaku dari kualitas
pelayanan. Journal of Marketing, 60, 31-46.