PENANGANAN PENGADUAN

PELANGGAN
No. :
Dokumen __/SOP/KKH/__/2023
SOP No. :0
Revisi
Tanggal :
Terbit
Halaman : 1/1

KLINIK
KARYA HUSADA dr. Zunnurul Hayati

1. Pengertian 1. Penanganan Keluhan Pelanggan adalah kegiatan yang

menampung keluhan pelanggan yang berhubungan dengan upaya
dan jenis pelayanan yang diberikan, sekaligus memberikan solusi
penyelesaian keluhan.
2. Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari
pelanggan yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan,
mengenai upaya dan jenis layanan kesehatan di Klinik.
3. Penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsung,
elektronik atau media sosial.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah penanganan pengaduan
pelanggan.
3. Kebijakan Keputusan Penanggung Jawab Medis Klinik Karya Husada
No:___/SK/KKH/IV/2023 tentang Pengelolaan Penanganan
Pengaduan Pelanggan.
4. Referensi 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik;
2. Permenpan dan RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Secara Nasional;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11
Tahun 2017 Tentang Keselamatan pasien
5. Alat dan Bahan Hp Klinik
Form Keluhan
Register Keluhan Pasien
6. Prosedur/ A. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara langsung
Langkah- 1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara langsung
langkah oleh pelanggan.
2.Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih dahulu.
3.Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di
Form Keluhan Pelanggan atau register keluhan pelanggan.
 PENANGANAN PENGADUAN
PELANGGAN
No. :
Dokumen __/SOP/KKH/__/2023
SOP No. :0
Revisi
Tanggal :
Terbit
Halaman : 1/1

KLINIK
KARYA HUSADA dr. Zunnurul Hayati

4.Petugas menghubungi petugas Tim Penanganan Pengaduan

Pelanggan dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari
pelanggan.
5. Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan menemui atau
menghubungi pelanggan untuk menerima keluhan pelanggan.
6. Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan memberikan solusi
penyelesaian untuk penanganan keluhan pelanggan.
7. Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan mendokumentasikan
hasil penanganan keluhan pelanggan di buku register keluhan
pelanggan.
8.Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan mengumpanbalikkan
hasil penanganan keluhan pelanggan ke masyarakat.
9. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi tindak lanjut dan hasil
penanganan keluhan pelanggan..
B. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak
saran, wa atau facebook.
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui
kotak saran, wa atau facebook.
2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di
buku register keluhan pelanggan.
3. Petugas menghubungi Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan
dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.
4. Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan menganalisa keluhan
pelanggan.
5. Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan merumuskan rencana
tindak lanjut untuk penanganan keluhan pelanggan.
6. Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan melakukan penyelesaian
keluhan pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut.
7. Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan mendokumentasikan
keluhan pelanggan di buku register keluhan pelanggan .
8. Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan mengumpanbalikkan
 PENANGANAN PENGADUAN
PELANGGAN
No. :
Dokumen __/SOP/KKH/__/2023
SOP No. :0
Revisi
Tanggal :
Terbit
Halaman : 1/1

KLINIK
KARYA HUSADA dr. Zunnurul Hayati

hasil penanganan keluhan pelanggan ke masyarakat.

9. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi tindak lanjut dan hasil
penanganan keluhan pelanggan.
7. Unit Terkait Ruang pendaftaran
Ruang Pemeriksaan Umum
UGD
Rawat inap
8. Dokumen Form Keluhan Pelanggan
Terkait