UPTD RSUD

ASIH HUSADA PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK

LANGENSARI PASIEN DAN KELUARGA

NOMOR DOKUMEN NOMOR REVISI HALAMAN

445/- /RSAH/2022 - 1/5

DISAHKAN OLEH DIREKTUR

TANGGAL TERBIT
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL 23 Maret 2022 Wiwik Nursanti, dr., MMKes
NIP. 19690816 200701 2 016
PENGERTIAN Memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga
pasien, baik eksternal maupun internal yang sedang menghadapi
masalah.
Suatu tata cara yang dikerjakan untuk menyelesaikan Komplain,
Keluhan, Konflik/Beda Pendapat yang disampaikan oleh Pasien dan
atau Keluarga Pasien mengenai pelayanan, fasilitas, sarana dan
prasarana yang diberikan oleh UPTD RSUD Asih Husada Langensari
TUJUAN Membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien dan atau
keluarga pasien dengan solusi terbaik, supaya pasien merasa puas
dengan pelayanan rumah sakit diantaranya :
1. Menciptakan keseimbangan antara kepentingan pasien dan keluarga
pasien dengan pemberi jasa
2. Sebagai alat ukur untuk mengetahui mutu pelayanan rumah sakit,
sehingga dapat selalu meningkatkan mutu pelayanan kepada
masyarakat
3. Dapat mengidentifikasi masalah pelayanan, sarana dan prasarana
serta masalah lain yang perlu diperbaiki
4. Mencari solusi yang terbaik mengenai masalah – masalah yang
timbul.
KEBIJAKAN Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018
Tentang Kewajiban Rumah Sakit Dan Kewajiban Pasien
PROSEDUR 1. Penyelesaian Komplain, Keluhan dan Konflik yang Datang
Langsung
a. Lewat Perawat Pelaksana dan Kepala Ruangan
1. Perawat pelaksana/Kepala Ruangan memperkenalkan diri
dan memberi salam kepada pasien dan atau keluarga pasien.
2. Mempersilahkan pasien dan atau keluarga pasien untuk
duduk dan menawarkan minuman.
3. Mendengarkan keluhan pasien dan atau keluarga pasien
dengan seksama.
4. Menuliskan keluhan pasien dan atau keluarga pasien sambil
 UPTD RSUD PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK
ASIH HUSADA
PASIEN DAN KELUARGA
LANGENSARI

NOMOR DOKUMEN NOMOR REVISI HALAMAN

445/keprwt- /RSAH/2022 - 2/5

tetap memberikan perhatian penuh kepadanya. Catat semua

data yang disampaikan oleh pasien dan/atau keluarga pasien
(nama, alamat, hal yang diadukan/masalah, lokasi kejadian,
dan kronologi kejadian, serta data lain yang diperlukan);
5. Lakukan identifikasi masalah (kebenaran data, pihak yang
terkait, dll);
6. Libatkan pasien dan/atau keluarga dalam memecahkan
masalah dengan jalan mengkaji kemungkinan dan solusi
untuk pasien dan/atau keluarga;
7. Jawab pertanyaan dan berikan solusi pada saat itu apabila
masalah tidak memerlukan koordinasi dengan bagian lain;
atau
8. Laporkan ke MPP (Manajer Pelayanan Pasien) apabila pasien
atau keluarga belum puas dengan jawaban atau solusi yang
diberikan atau jawaban membutuhkan koordinasi dengan
bagian lain;
9. Menyampaikan permohonan maaf kepada pasien dan atau
keluarga pasien atas ketidaknyamanan pelayanan yang
diberikan.
10. Menyampaikan ucapan terima kasih atas masukan pasien
dan atau keluarga pasien.
11. Dokumentasikan komplain, keluhan/beda pendapat yang
masuk di buku komplain pasien
12. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan resiko
dan memerlukan penanganan lebih lanjut segera lapor
kepada kepala Bagian atau pihak manajemen untuk
ditindaklanjuti bersama sampai masalah tersebut selesai
13. Menyelesaikan permasalahan dengan proses yaitu,
identifikasi permasalahan, melakukan penilaian terhadap
permasalahan, bernegosiasi, lalu terakhir beri penyelesaian
terhadap permasalahan yang dikemukakan pasien dan
jelaskan apa yang akan dilakukan oleh rumah sakit dan kapan
waktunya.
 UPTD RSUD PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK
ASIH HUSADA
PASIEN DAN KELUARGA
LANGENSARI

NOMOR DOKUMEN NOMOR REVISI HALAMAN

445/keprwt- /RSAH/2022 - 3/5

b. Lewat Ruang Pengaduan

1. Terima pasien atau keluarga pasien yang akan
menyampaikan keluhan dan ucapkan salam;
2. Dengarkan keluhan pasien dan keluarga pasien dengan baik,
jangan menyela pembicaraan, jangan menyalahkan;
3. Catat semua data yang disampaikan oleh pasien dan/atau
keluarga pasien (nama, alamat, hal yang diadukan/masalah,
lokasi kejadian, dan kronologi kejadian, serta data lain yang
diperlukan);
4. Lakukan identifikasi masalah (kebenaran data, pihak yang
terkait, dll);
5. Libatkan pasien dan/atau keluarga dalam memecahkan
masalah dengan jalan mengkaji kemungkinan dan solusi
untuk pasien dan/atau keluarga;
6. Jawab pertanyaan dan berikan solusi pada saat itu apabila
masalah tidak memerlukan koordinasi dengan bagian lain;
atau
7. Laporkan ke pihak manajemen apabila pasien atau keluarga
belum puas dengan jawaban atau solusi yang diberikan atau
jawaban membutuhkan koordinasi dengan bagian lain;
8. Ucapkan permohonan maaf dan terima kasih atas
masukannya;
9. Lakukan mediasi dengan mediator apabila komplain tidak
terselesaikan dan/atau pemberi komplain tidak merasa puas;
10. Apabila dengan mediasi tidak menyelesaikan masalah atau
pihak pemberi komplain tidak puas, lakukan penyelesaian
lewat jalur hukum;
11. Dokumentasikan komplain, keluhan/beda pendapat yang
masuk;
12. Laporkan ke Direktur dan jajarannya setiap komplain dan
keluhan dan solusinya setiap bulan.
2. Menerima dan Menyelesaikan Komplain, Keluhan dan Konflik,
Lewat Kotak Saran:
1. Baca isi dari komplain, keluhan, konflik/beda pendapat dari kotak
saran;
 UPTD RSUD PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK
ASIH HUSADA
PASIEN DAN KELUARGA
LANGENSARI

NOMOR DOKUMEN NOMOR REVISI HALAMAN

445/keprwt- /RSAH/2022 - 4/5

2. Lakukan identifikasi masalah (kebenaran data, pihak yang terkait,

dll);
3. Lakukan koordinasi dengan bagian lain apabila diperlukan;
4. Catat hasil koordinasi dan simpulkan;
5. Beri jawaban apabila ada nama, alamat atau nomor telepon yang
bisa dihubungi atau dijadikan masukkan untuk Rumah Sakit
apabila tidak ada yang bisa diberi jawaban;
6. Dokumentasikan komplain dan keluhan yang masuk;
7. Laporkan ke Direktur dan jajarannya setiap komplain dan keluhan
yang masuk setiap hari.
ALUR PENANGANAN KELUHAN / KOMPLAIN PELANGGAN
UPTD RSUD ASIH HUSADA LANGENSARI
ANGKET PELANGGAN, MEDIA SOSIAL
LANGSUNG

KOMPLAIN / KELUHAN PELANGGAN (INPUT)

PETUGAS DI INSTALASI atau SUB BAGIAN

KEPALA INSTALASI Atau KEPALA SUB
CUSTOMER
BAGIAN CARE PETUGAS CAL CENTER TELEMARKING(CTM)

PROSES
IDENTIFIKASI 4. NEGOSIASI
KLARIFIKASI DAN PAHAMI PERMASALAHAN 5. REALISASI, UMPAN BALIK DAN RTL
SOLUSI/PEMECAHAN MASALAH

KOMPLAIN BERAT KOMPLAIN SEDANG KOMPLAIN RINGAN

Bagan
Cenderung Alurdengan polisi, pengadilan, kematian, mengancam
berhubungan Cenderung berhubungan
sistem/ kelangsungan
dengan pemberitauan
organisasi, potensi
Tidak
media.
menimbulkan
kerugian
Cenderung
material.
kerugian
kerugianberarti
imaterial
baik material maupun imaterial

PETUGAS PETUGAS PETUGAS

DIREKTUR DIREKTUR KASI PELAYANAN
KASI PELAYANAN KASI PELAYANAN KASI KEPERAWATAN
KASI KEPERAWATAN KASI KEPERAWATAN KEPALA INSTALASI
KOMITE MEDIK KOMITE MEDIK MPP
MPP MPP

KEPUASAN MENINGKAT, KUNJUNGAN MENINGKAT DAN

KUALITAS MUTU PELAYANAN TERSTANDAR (OUTPUT)
 UPTD RSUD PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK
ASIH HUSADA
PASIEN DAN KELUARGA
LANGENSARI

NOMOR DOKUMEN NOMOR REVISI HALAMAN

445/keprwt- /RSAH/2022 - 5/5

UNIT TERKAIT 1. Instalasi Rawat Inap

2. Instalasi Gawat Darurat
3. Instalasi Rawat Jalan
4. Instalasi Laboratorium
5. Instalasi Farmasi
6. Instalasi Isolasi Khusus
REKAMAN
HISTORIS
PERUBAHAN