IDENTIFIKASI DAN KEBUTUHAN

MASYARKAT
No. Dokumen : SOP/002/ADM/I/2017
No. Revisi : 00
Tanggal terbit : 07 Januari 2017
SO
P Halaman : 1/2
PUSKESMAS ERMINOLDUS D. MEO,
FATUMNUTU SKM
NIP.19700125 199103 1
007

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan pasien adalah upaya untuk

menampung keluhan dari pasien/pelanggan Puskesmas untuk
kemudian ditindaklanjuti untuk tidak terulang kembali.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk identifikasi dan
penanganan keluhan pasien di Puskesmas Fatumnutu.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Nomor: SK/121/FTM/VII/2017
tentang Menilai Kepuasan dan Keluhan Pasien.
4. Referensi
5. Alat dan 5.1 Kotak Saran.
Bahan 5.2 Kertas Saran
6. Langkah- 6.1 Identifikasi keluhan pasien/pelanggan dapat diperoleh dari:
langkah 6.1.1 Keluhan yang langsung disampaikan kepada
petugas.
6.1.2 Tulisan pada kotak saran/pengaduan.
6.1.3 Survey Keluhan Pelanggan.
6.2 Penanganan keluhan yang langsung disampaikan segera
ditanggapi oleh petugas yang bersangkutan dan
mempersilakan pasien juga menulis pengaduan pada Kotak
Saran.
6.3 Jika keluhan berat atau serius maka petugas dapat
menghubungi penanggung jawab unit/program, maupun
pimpinan di atasnya sesuai jenjang.
6.4 Keluhan/pengaduan dalam kotak saran dibuka setiap
minggu untuk dibahas dalam rapat bulanan Puskesmas.
6.5 Rapat bulanan membahas dan mengklasifikasikan keluhan
bersifat ringan, serius, atau sangat serius untuk kemudian
ditindaklanjuti:
6.5.1 Keluhan ringan ditindaklanjuti unit/program tekait.
6.5.2 Keluhan serius dan sangat serius ditindaklanjuti
segera baik di tingkat Puskesmas atau melakukan
advokasi pada Dinas Kesehatan Kabupaten jika
diperlukan.
6.6 Perbaikan dan tindak lanjut dilaksanakan dan
dipublikasikan kepada masyarakat dalam waktu maksimal
empat minggu.
6.7 Survey Keluhan/Kepuasan Pelanggan diadakan dua kali
dalam satu tahun atau dalam jangka waktu sekurang-
kurangnya enam bulan sekali.
6.8 Tim Mutu merencanakan survey, membuat kuesioner/
instrumen, metode serta pelaksanaan survey.
6.9 Data hasil survey keluhan direkapitulasi dan dibahas dalam
 rapat bersama staff Puskesmas untuk ditindaklanjuti.

7 Diagram Alir
Keluhan pasien/pelanggan
Puskesmas

Kotak Survey Keluhan

Keluhan langsung
Saran/Pengaduan Pelanggan

Petugas Membuka kotak Tim Mutu

menanggapi dan saran seminggu merencanakan
tindak lanjut sekali survey

Memberi tahu Pembuatan

pimpinan kuesioner
unit/PKM
Pelaksanaan
Survey

Rekapitulasi hasil
survey

Rapat Staff Puskesmas

Menindaklanjuti / perbaikan tingkat unit/Puskesmas

Advokasi dinas kesehatan kabupaten jika diperlukan

Publikasi pada
masyarakat

8. Seluruh Unit Pelayanan Klinis Puskesmas Fatumnutu, Tim Mutu

Unit Terkait
Puskesmas.

2/2