MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK DARI PELANGGAN

No.
: 440/ /SOP/412.202.22/2017
Dokumen
SO No. Revisi :0
Tanggal
P Terbit
:

Halaman : 1/4

Puskesmas dr. NOVIEYANTI

Purwosari NIP. 19841102
Bojonegoro 201406 2 001

1. Pengertian  Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan adalah

pembahasan konsultatif oleh pengelola dan pelaksana
program dengan masyarakat, kelompok masyarakat maupun
individu yang menjadi sasaran untuk mengetahui dan
menanggapi jika ada perubahan kebutuhan dan harapan
sasaran di Puskesmas Purwosari untuk perbaikan kinerja
 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan (internal
maupun eksternal) bisa didapatkan dari quesioner tentang
kegiatan atau melalui forum-forum kumunikasi yang ada
 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan
dilaksanakan oleh semua pelaksana dan penanggung jawab
kegiatan
2. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik dari pelanggan di Puskesmas
Purwosari diterima dan dikelola dengan baik guna perbaikan
pelayanan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Purwosari No.

4. Referensi Permenpan kebijakan public.

5. Prosedur a. Undangan pertemuan.
b. Daftar hadir.
c. Tempat pertemuan.
d. Alat tulis.
e. Kuesioner.
f. Notulen pertemuan.
g. Buku kegiatan.
6. Langkah- 1. Petugas yang tidak sedang melaksanakan kegiatan,
langkah memberikan kuesioner kepada pelanggan
(internal/eksternal).
2. Pelanggan menerima kuesioner yang diberikan oleh

1/4
 petugas.
3. Pelanggan membaca kuesioner dan mengisi dengan cara
memberi tanda sesuai perintah.
4. Pelanggan mengisi kuesioner sesuai dengan hasil
pengamatan/apa yang dirasakan.
5. Petugas mengambil kembali kuesioner yang telah diisi.
6. Petugas melakukan pencatatan/rekapitulasi hasil kuesioner.
7. Petugas melaporkan hasil rekapitulasi kepada koordinator
program .
8. Koordinator menerima laporan dari pelaksana dan
melakukan analisa.
9. Koordinator program melaporkan hasil kegiatan dan analisa
umpan balik dari pelanggan kepada kepala Puskesmas.
10. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator
program .
11. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap umpan balik dari sasaran program.
12. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksana
program dan lintas program terkait membahas umpan balik.
13. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksanan
program dan lintas program terkait membuat rencana
perbaikan program sesuai dengan hasil pembahasan umpan
balik dari pelanggan .
14. Pelaksana kegiatan mencatat hasil pertemuan di buku
kegiatan harian.
15. Petugas admen mencatat pembahasan umpan balik dari
pelanggan dalam notulen.
16. Pelaksana kegiatan melakukan perbaikan kegiatan sesuai
rencana.

2/4
7. Diagram Alir
Petugas yang tidak sedang
melaksanakan kegiatan,
memberikan kuesioner
kepada pelanggan
Pelanggan mengisi kuesioner
dengan hasil pengamatan/
apa yang dirasakan
Petugas mengambil kembali
kuesioner yang telah diisi
Koordinator menerima
laporan dari pelaksana dan
melakukan analisa
koordinator program
melaporkan hasil kegiatan dan
analisa umpan balik dari
pelanggan kepada kepala
puskesmas
Kepala puskesmas,
koordinator program pelaksana
program dan lintas program
terkait membahas umpan balik
dari sasaran
Membuat rencana perbaikan
program sesuai dengan hasil
pembahasan umpan balik dari
pelanggan
Pelaksana kegiatan melakukan
perbaikan kegiatan sesuai
rencana
8. Hal hal yang Quesioner pelaksanaan kegiatan program KIA-KB
perlu Notulen pertemuan lintas program terkait
diperhatikan Buku kegiatan harian karyawan
Rekapitulasi keluhan dan umpan balik pelanggan program KIA-KB
9. Unit terkait  Puskesmas
Pelanggan menerima
kuesioner yang diberikan oleh
petugas
Pelanggan mengisi dengan
cara memberi tanda sesuai
perintah
Petugas melakukan pencatatan
/ rekapitulasi hasil kuesioner
Petugas melaporkan hasil
rekapitulasi kepada koordinator
program
Kepala puskesmas menerima
laporan dari koordinator
program
Kepala puskesmas
memberikan instruksi untuk
melakukan pembahasan
terhadap umpan balik
Pelaksana kegiatan mencatat
hasil pertemuan di buku
kegiatan harian
Petugas admen mencatat
pembahasan umpan balik dari
pelanggan dalam notulen
3/4
  Puskesmas Pembantu
 Ponkesdes
10. Dokumen  Koordinator program
terkait  Pelaksana program
 Lintas program
11. Rekaman
historis Tgl. Mulai
No. Yang dirubah Isi Perubahan
perubahan diberlakukan

4/4
 No.
: 440/ /DT/412.202.22/2017
Dokumen
No. Revisi :0
DAFTAR
TILIK Tanggal
:
Puskesmas Terbit
Purwosari
Bojonegoro Halaman : 1/2

NO. KEGIATAN YA TIDAK

1. Petugas yang tidak sedang melaksanakan kegiatan,
memberikan kuesioner kepada pelanggan
(internal/eksternal).
2. Pelanggan menerima kuesioner yang diberikan oleh petugas.

3. Pelanggan membaca kuesioner dan mengisi dengan cara

memberi tanda sesuai perintah.
4. Pelanggan mengisi kuesioner sesuai dengan hasil
pengamatan/apa yang dirasakan.
5. Petugas mengambil kembali kuesioner yang telah diisi.

6. Petugas melakukan pencatatan/rekapitulasi hasil kuesioner.

7. Petugas melaporkan hasil rekapitulasi kepada koordinator

program .
8. Koordinator menerima laporan dari pelaksana dan melakukan
analisa.
9. Koordinator program melaporkan hasil kegiatan dan analisa
umpan balik dari pelanggan kepada kepala Puskesmas.
10. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator
program .
11. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap umpan balik dari sasaran program.
12. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksana program
dan lintas program terkait membahas umpan balik.
13. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksanan
program dan lintas program terkait membuat rencana
perbaikan program sesuai dengan hasil pembahasan umpan
balik dari pelanggan .
14. Pelaksana kegiatan mencatat hasil pertemuan di buku
kegiatan harian.

1/2
 15. Petugas admen mencatat pembahasan umpan balik dari
pelanggan dalam notulen.
16. Pelaksana kegiatan melakukan perbaikan kegiatan sesuai
rencana.

Jumlah
Compilance Rate (CR)

Bojonegoro,……………………
Pelaksana

…………………………
NIP. ……………………..

2/2