ANALISISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

PT.KAI STASIUN LEMPUYANGAN YOGYAKARTA PERSPEKTIF

HUKUM ISLAM DAN PERLINDUNGAN KONSUMEN

SKRIPSI

DISUSUN DAN DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS SYARIAH DAN

HUKUM UNIVERSITAS NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN SYARAT MEMPEROLEH GELAR
SARJANA STRATA SATU DALAM ILMU HUKUM ISLAM

OLEH:

DEWI WIDYASTUTI
NIM : 14380082

PEMBIMBING:
RATNASARI FAJARIYA ABIDIN, S.H., M.H

PRODI HUKUM EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2022
i
ii
 Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga FM-UINSK-BM-05-03/RO

SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI

Hal: Skripsi Sdri. Dewi Widyastuti

Kepada Yth:
Dekan Fakultas Syari‟ah dan Hukum
UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
Di Yogyakarta

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Setelah membaca, meneliti, dan mengoreksi serta menyarankan
perbaikan seperlunya,maka kami selaku pembimbing berpendapat bahwa skripsi
saudara:
Nama : Dewi Widyastuti
NIM : 14380082
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen PT KAI Stasiun Lempuyangan
Yogyakarta Perspektif Hukum Islam dan
Perlindungan Konsumen.
Sudah dapat diajukan kepada Prodi Hukum Ekonomi Syari‟ah (Muamalah)
Fakultas Syari‟ah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta sebagai salah
satu syarat memperoleh gelar sarjana strata satu dalam Ilmu Hukum Islam.
Dengan ini kami mengharap agar skripsi atau tugas akhir saudara
tersebut di atas dapatsegera dimunaqosyahkan. Atas perhatiannya kami
mengucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Yogyakarta, 24 Januari 2022 M .
20 Jumadal Akhirah 1443H.

Pembimbing,

Ratnasari Fajariya Abidin, S.H.,M.H.

NIP. 19781018200801 2 009

iii
 PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN

Pedoman transliterasi Arab-Latin ini merujuk pada SKB Menteri Agama dan

Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI tertanggal 22 Januari 1988 No: 158/1987

dan 0543b/U/1987

I. Konsonan Tunggal

Huruf Arab Nama Huruf Latin Keterangan

‫أ‬ Alîf Tidak dilambangkan Tidak dilambangkan

‫ة‬ Bâ‟ B Be

‫د‬ Tâ‟ T Te

‫ث‬ Sâ‟ ṡ es (dengan titik di atas)

‫ج‬ Jîm J Je

‫ح‬ Hâ‟ ḥ ha (dengan titik di bawah)

‫خ‬ Khâ‟ Kh ka dan ha

‫د‬ Dâl D De

‫ذ‬ Zâl Ż zet (dengan titik di atas)

‫ز‬ Râ‟ R Er

‫ش‬ Zai Z Zet

‫س‬ Sīn S Es

iv
‫ش‬ Syīn Sy es dan ye

‫ص‬ Sâd ṣ es (dengan titik di bawah)

‫ض‬ Dâd ḍ de (dengan titik di bawah)

‫ط‬ Tâ‟ ṭ te (dengan titik di bawah)

‫ظ‬ Zâ‟ ẓ zet (dengan titik di bawah)

‫ع‬ „Ain „ koma terbalik di atas

‫غ‬ Gain G Ge

‫ف‬ Fâ‟ F Ef

‫ق‬ Qâf Q Qi

‫ن‬ Kâf K Ka

‫ل‬ Lâm L el

‫و‬ Mîm M em

ٌ Nûn N en

ٔ Wâwû W w

ِ Hâ‟ H ha

‫ء‬ Hamzah ‟ apostrof

٘ Yâ‟ Y ye

v
II. Konsonan Rangkap Karena Syaddah Ditulis Rangkap

‫يتع ّدد دح‬ Ditulis muta’addidah

‫ع ّدح‬ Ditulis ‘iddah

III. Tā Marbūtah di Akhir Kata

1. Bila dimatikan, ditulis h

‫حكًخ‬ Ditulis Hikmah

‫عهخ‬ Ditulis Illah

(ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang sudah terserap

dalam bahasa Indonesia seperti zakat, shalat, dan sebagainya, kecuali

bila dikehendaki lafal aslinya).

2. Bila diikuti dengan kata sandang al serta bacaan kedua terpisah, maka

ditulis dengan h

‫كسايخ األٔنيبء‬ Ditulis Karāmah al-Auliyā’

3. Bila ta‟ marbutah hidup atau denga harakat fathah, kasrah, dan dammah

ditulis t

‫شكبح انفطس‬ Ditulis Zakāt al-fiṭr

IV. Vokal Pendek

vi
 fathah ditulis a
‫ﹷ‬

‫فعل‬
ditulis fa‟ala

ditulis i
‫ﹷ‬
Kasrah
‫ذكر‬
ditulis żukira

ditulis U
‫ﹷ‬
Dammah
‫يذهب‬
ditulis yażhabu

V. Vokal Panjang

1 fathah + alif ditulis ā

‫جبْهيخ‬ ditulis jāhiliyah

2 fathah + ya‟ mati ditulis ā

ٗ‫تُس‬ ditulis tansā

3 kasrah + ya‟ mati ditulis î

‫كسيى‬ ditulis karîm

4 dammah + wawu mati ditulis û

‫فسٔض‬ ditulis furûḍ

VI. Vokal Rangkap

vii
 1 Fathah + yā mati ditulis ai

‫ثيُكى‬ ditulis bainakum

2 Fathah + wau mati ditulis au

‫لٕل‬ ditulis qaul

VII. Vokal Pendek Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrof

‫أأَتى‬ ditulis a‟antum

‫نئٍ شكس تى‬ ditulis la‟in syakartum

VIII. Kata Sandang Alif + Lam

1. Bila diikuti Huruf Qamariyyah, kata sandang yang diikuti oleh Huruf

Qamariyyah ditransliterasikan sesuai dengan bunyinya

ٌ‫انمسا‬ ditulis al- Qur‟ān

‫انميبس‬ ditulis al- Qiyās

2. Bila diikuti Huruf Syamiyyah, ditulis dengan menggandakan Huruf

Syamsiyyah yang mengikutinya, dengan menghilangkan huruf (el) nya.

‫انشًس‬ ditulis asy- Syams

‫انسًبء‬ ditulis as- Samā‟

IX. Huruf Besar

Huruf besar dalam tulisan latin digunakan sesuai dengan Ejaan Yang

viii
 Disempurnakan (EYD)

X. Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat

Ditulis menurut penulisannya.

‫ذٖٔ انفسٔض‬ ditulis Ẓawī al- Furūd

‫اْم انسُخ‬ ditulis Ahl as- Sunnah

ix
 MOTTO

“Barang siapa yang bersungguh-sungguh maka ia akan berhasil.”

x
 PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan untuk orang tua tercinta dan keluarga.

Teman-teman mahasiswa, rekan dan orang-orang disekitar saya.

Terima kasih atas semua hal baik yang telah diberikan selama ini.

xi
 ABSTRAK

Pelayanan yang baik dalam menjalankan tugas pelayanan merupakan sebuah

keniscayaan yang harus dijaga dan dipertahankan. Sebab dengan menjalankan
pelayanan yang baik dapat berpengaruh terhadap kepuasan penumpang jasa kereta
api. Maka dalam penelitian ini mengangkat tiga rumusan masalah, yaitu:
Bagaimana kualitas pelayanan stasiun Kereta Api Lempuyangan perspektif
hukum Islam? Bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen stasiun
Lempuyangan perspektif UUPK dan Peraturan Menteri Perhubungan PM. 63
tahun 2019? Bagaimana upaya stasiun Lempuyangan dalam perbaikan layanan?
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah field research, dengan
menggunakan pendekatan yuridis dan normatif sebagai dasar dalam meninjau
pelayanan dan kepuasan konsumen PT. KAI Lempuyangan Yogyakarta dengan
menggunakan perspektif hukum Islam dan perlindungan konsumen. Metode
pengumpulan data dengan cara observasi dan wawancara. Sedangkan analisis data
dalam penelitian ini menggunakan metode analisis kualitatif.
Hasil dalam penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang didapatkan di stasiun
Lempuyangan Yogyakarta bisa dikatakan relevan karena kepuasan pengguna jasa
kereta penumpang merupakan dampak dari pelayanan baik yang memberikan
ketertarikan dan keputusan konsumen. Pelayanan para petugas di stasiun yang
baik, sopan, ramah dan informatif menjadi nilai lebih dan memuaskan bagi
konsumen pengguna kereta api di stasiun tersebut. Selain itu fasilitas yang cukup
memadai, mulai dari tempat makan, toilet, tempat ibadah, kursi duduk tunggu dan
sistem perbankan sudah sangat membantu para pelanggan atau konsumen di
stasiun. Kemudian tentang pelayanan dan kepuasan pengguna jasa sudah sesuai
dengan konsep hukum Islam yaitu; Kesederhanaan, Kejelasan dan Kepastian,
Keamanan, Keterbukaan, Efesien, Keadilan yang merata dan Ketepatan waktu.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, hukum perlindungan
konsumen.

xii
 ABSTRACT

Good service in carrying out service duties is a necessity that must be maintained
and maintained. Because by running a good service, it can affect the satisfaction
of train passengers. So in this study raised three problem formulations, namely:
How is the service quality of the Lempuyangan Railway station from the
perspective of Islamic law? How is the service quality and customer satisfaction
of Lempuyangan station from the perspective of UUPK and the Regulation of the
Minister of Transportation PM. 63 in 2019? How is the Lempuyangan station’s
efforts in service improvement?

The type of research used in this research is field research, using a juridical and
normative approach as a basis for reviewing the service and customer satisfaction
of PT. KAI Lempuyangan Yogyakarta using the perspective of Islamic law and
consumer protection. Methods of collecting data by means of observation and
interviews. While the data analysis in this study used qualitative analysis methods.

The results in the study indicate that the services obtained at the Lempuyangan
station in Yogyakarta can be said to be relevant because the satisfaction of
passenger train service users is the impact of good services that provide consumer
interest and decisions. The service of the officers at the station who are good,
polite, friendly and informative is of added value and satisfying for consumers
who use trains at the station. In addition, adequate facilities, ranging from places
to eat, toilets, places of worship, waiting chairs and banking systems have greatly
helped customers or consumers at the station. Then about service and satisfaction
of service users is in accordance with the concept of Islamic law, namely;
Simplicity, Clarity and Certainty, Security, Openness, Efficient, Fairness and
Punctuality.

Keyword : service quality, customer satisfaction, consumer protection law.

xiii
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena

berkat Rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi

ini dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen PT KAI

Stasiun Lempuyangan Yogyakarta Perspektif Hukum Islam dan Perlindungan

Konsumen”. Sholawat teriring salam semoga selalu tercurah kan kepada Nabi

Muhammad SAW, kepada keluarga nya, para sahabatnya hingga ummatnya.

Penyusunan Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi

untuk dapat mencapai gelar Sarjana pada Fakultas Syariah dan Hukum UIN

Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna oleh

karena itu dengan kerendahan hati penulis mohon maaf atas segala kekurangan.

Penyusunan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya bimbingan, arahan serta

bantuan dan kerjasama dari pihak lain. Oleh karena itu, dengan segala

kerendahan hati pada kesempatan ini penyusun mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Phil. Al Makin, S.Ag., M.A. selaku Rektor UIN Sunan

Kalijaga Yogyakarta.

2. Bapak Prof. Dr. Drs. H. Makhrus, S.H., M.Hum. selaku Dekan Fakultas

Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

3. Bapak Dr. Gusnam Haris. S.Ag., M.Ag. selaku Ketua Jurusan Hukum

Ekonomi Syariah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta.

xiv
4. Ibu Ratnasari Fajariya Abidin, S.H., M.H selaku Dosen Pembimbing

Skripsi yang telah meluangkan waktu, pikiran dan tenaga selama

bimbingan hingga terselesaikan nya skripsi ini.

5. Ibu Zusiana Elly Triantini, S.H.I., M.SI. selaku Dosen Pembimbing

Akademik.

6. Kedua orang tua tercinta yang selalu memberikan dukungan, kasih sayang,

doa dan motivasi hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

7. Segenap Dosen Program Studi Hukum Ekonomi Syariah yang telah

memberikan ilmunya dan bimbingan dari awal perkuliahan hingga akhir.

8. Seluruh Staff Tata Usaha (TU) Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan

Kalijaga Yogyakarta yang telah membantu secara administrasi dalam

penyelesaian skripsi ini.

9. Segenap Pegawai PT. KAI Stasiun Lempuyangan Yogyakarta yang telah

berkenan menjadi narasumber peneliti dalam penyelesaian skripsi ini.

10. Segenap konsumen PT. KAI Stasiun Lempuyangan Yogyakarta yang telah

berkenan menjadi narasumber peneliti dalam penyelesaian skripsi ini.

11. Kakak Titin Widyanti dan seluruh keluarga besar, sepupu dan keponakan

yang telah memberikan dukungan dan semangat dalam penyelesaian

skripsi ini.

12. Sahabat-sahabat peneliti, Restu Mukti Afyani, Vivi Fitriana, Fathma Dewi,

Minatul Chomisah dan Nadia Salsabila yang banyak memberikan

dukungan dan masukan serta bantuan kepada peneliti.

xv
13. Teman-teman Program Studi Hukum Ekonomi Syariah angkatan tahun

2014 yang telah memberikan dukungan, do‟a dan motivasi selama

penelitian ini. Semoga silaturahmi ini selalu terjaga.

14. Teman-teman KKN Krinjing Gendang Sari Gunung Kidul, Vina

Alfuziyyana, I‟anaturrohmah, Nuris Firori Humidah dan kawan-kawan

lain yang tidak bisa disebut satu persatu yang selalu memberi motivasi dan

bantuannya. Terimakasih atas motivasi dan rasa kebersamaan yang kalian

berikan.

15. Teman-teman senasib seperjuangan Riri Nailufar dan Rahmah Fauziah

terima kasih atas semua bantuan dan motivasi nya.

16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan, tetapi telah banyak memberikan

bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung.

Pada akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari

sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat

penulis harapkan, semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi

penulis dan bagi para pembaca umumnya.

Peneliti berdoa semoga semua bantuan, bimbingan dan dukungan serta

arahan tersebut diterima sebagai amal baik oleh Allah SWT.

Yogyakarta, 23 Januari 2022

Dewi Widyastuti
14380082

xvi
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ....................................................................iii
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN .................................................... .iv
MOTTO ..................................................................................................................x
PERSEMBAHAN ................................................................................................. .xi
ABSTRAK ........................................................................................................... .xii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... .xiv
DAFTAR ISI....................................................................................................... xvii
BAB I .................................................................................................................... .1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ .1
B. Rumusan Masalah .............................................................................................. 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 7
D. Telaah Pustaka .................................................................................................... 8
E. Kerangka Teoritik .................................................................................... .12
F. Metodologi Penelitian ............................................................................... .26
G. Sistematika Pembahasan........................................................................... .28
BAB II ............................................................................................................................ 30
A. Pelayanan Publik dalam Perundangan Hukum Islam ................................30
1. Pengertian Pelayanan Publik ........................................................................... 30
2. Konsepsi Pelayanan Publik ............................................................................. 34
3. Asas-asas Pelayanan Publik ............................................................................ 37
4. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ............................................... .38
5. Pendekatan Pelayanan Publik dalam Islam .................................................42
B. Perlindungan Konsumen dalam Hukum Islam ..........................................43
1. Pengertian Perlindungan Konsumen ..........................................................43
2. Landasan Hukum ............................................................................................ 46
3. Asas-asas dan Tujuan Perlindungan Hukum ..............................................49
BAB III........................................................................................................................... 51
A. Gambaran Umum PT. KAI.............................................................................. 51
B. Pelayanan PT. KAI Lempuyangan Yogyakarta .........................................57
BAB IV ........................................................................................................................... 70
A. Kualitas Pelayanan Stasiun Kereta Api Lempuyangan Perspektif Hukum

xvii
 Islam .................................................................................................................70
B. Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Stasiun Lempuyangan
Perspektif UUPK Dan Peraturan Menteri Perhubungan PM. 63 Tahun 2019 ...75
C. Upaya Stasiun Lempuyangan Dalam Perbaikan Layanan .........................87
BAB V ............................................................................................................................ 92
A. Kesimpulan ........................................................................................................ 92
B. Saran .................................................................................................................. 93
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 95
LAMPIRAN-LAMPIRAN

xviii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Transportasi merupakan suatu kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat

dalam menunjang segala aktivitas maupun rutinitasnya sehari-hari, salah satu

transportasi yang banyak diminati oleh masyarakat Indonesia adalah kereta

api. Kereta Api merupakan salah satu jalur darat yang cepat agar sampai di

tujuan, di samping harganya yang terbilang murah. Oleh sebab itu banyak

konsumen yang menggunakan alat transportasi ini.1 Sebagai badan

penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api, PT. Kereta Api Indonesia

dituntut untuk menyelenggarakan pengangkutan yang memperhatikan

kenyamanan, keamanan dan keselamatan penumpang.

PT. Kereta Api Indonesia adalah Badan Usaha Milik Negara

Indonesia (BUMN) yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api.

Berdasarkan data yang dihimpun dari PT. KAI pada tahun 2016, terdapat 420

unit lokomotif, 578 unit KRL, 121 unit KRD, 1.607 unit kereta penumpang

dan 6.782 unit gerbong.2 Dari jumlah tersebut terbagi ke dalam beberapa jenis

kereta api yang beroperasi di Indonesia diantaranya adalah; (a) Kereta

penumpang, kapasitas angkut penumpang yang disediakan PT Kereta Api

Indonesia di Jawa dan Sumatra adalah sebanyak 106.638 tempat duduk per

hari dengan rasio kelas eksekutif (30%), bisnis (22%), dan ekonomi (59%). (b)

1
Kereta Api Indonesia, Keterbukaan Informasi Publik, 2017, Situs Resmi Kereta PT.
Kereta Api Indonesia (Persero): https://kai.id, diakses pada tanggal 16 November 2021.
2
Kereta Api Indonesia, Keterbukaan Informasi Publik, 2017, Situs Resmi Kereta PT.
Kereta Api Indonesia (Persero): https://kai.id, diakses pada tanggal 16 November 2021.

1
 2

Kelas Eksekutif, Kelas Eksekutif adalah kelas layanan tertinggi PT Kereta Api

Indonesia, yaitu dengan kereta penumpang berkapasitas 50 orang per kereta.

Layanan yang disediakan adalah tempat duduk yang bisa diatur, pendingin

udara, hiburan audio visual dan layanan makanan. (c) Kelas Campuran, Kelas

campuran adalah kelas layanan kedua tertinggi, dengan kereta penumpang

kelas eksekutif (50 penumpang), bisnis (64 Penumpang) dan ekonomi (80-106

Penumpang). (d) Kelas Ekonomi, Dalam rangka pemerataan pelayanan kepada

semua lapisan masyarakat, selain mengoperasikan sejumlah kereta api

komersial yang berfungsi sebagai subsidi silang pada pelayanan kereta api

kelas ekonomi.3

Selain itu terdapat beberapa jenis kereta api yang bersifat komoditi

yaitu; (a) Kereta api lokal. (b) Komuter, Komuter adalah kereta api yang

beroperasi dalam jarak dekat, menghubungkan kota besar dengan kota-kota

kecil di sekitarnya atau dua kota yang berdekatan. Penumpang kereta ini

kebanyakan adalah para penglaju bermobilitas tinggi yang pergi-pulang dalam

sehari, misalnya ke tempat kerja atau sekolah. (c) Kereta api bandara, reta

bandara yang menghubungkan stasiun-stasiun sekitar hingga ke bandara baik

yang dioperasikan sendiri maupun yang dioperasikan oleh PT Railink. (d)

Kereta wisata. (e) Kereta barang, Kereta barang peti kemas, Kereta barang

semen, Kereta barang bahan bakar minyak, Kereta barang pupuk, Kereta

barang cepat.4

3
Kereta Api Indonesia, Keterbukaan Informasi Publik, 2017, Situs Resmi Kereta PT.
Kereta Api Indonesia (Persero): https://kai.id, diakses pada tanggal 10 Desember 2021.
4
Situs Resmi Kereta PT. Kereta Api Indonesia (Persero):
https://cargo.kai.id/produk/komoditi, diakses pada tanggal 12 Desember 2021.
 3

Menurut UU Perkeretaapian Republik Indonesia, Stasiun

Lempuyangan Yogyakarta termasuk ke dalam jenis stasiun yang berkapasitas

Sedang. Jenis stasiun tersebut dalam hal pelayanan harus terdapat beberapa

pelayanan dan fasilitas yang dapat dinikmati oleh beberapa konsumen dan

pengunjung diantaranya adalah, ruang tunggu, toilet, tempat ibadah, pelayanan

ticketing, tempat kamar mandi, tempat makan, dan tempat perbankan.5

Mengacu pada Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia

Nomor PM 63 Tahun 2019 Tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan

Orang dengan Kereta Api hasil pengamatan oleh penulis.6 Stasiun

Lempuyangan Kota Yogyakarta dianggap masih belum optimal dalam

memberikan pelayanan terhadap pelanggan karena masih jauh dari harapan

yang ada. Masih banyak kekurangan yang terjadi pada pelayanan Stasiun

Lempuyangan kota Yogyakarta. Kekurangan yang masih dirasakan yaitu

Fasilitas ruang tunggu dan tempat duduk.7 Seharusnya berdasarkan peraturan

tersebut yang berlaku yaitu fasilitas ruang tunggu dan tempat duduk tersedia di

stasiun harus cukup untuk menampung pelanggan yang akan bepergian

dengan kereta api melalui Stasiun Lempuyangan, akan tetapi masih banyak

para pelanggan yang mengeluhkan mengenai fasilitas pelayanan ruang tunggu

dan tempat duduk yang tersedia.8 Kecilnya tempat ruang tunggu, karena

5
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2007 Tentang “Perkeretaapian”,
Pasal 56 ayat 1 dan 2.
6
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 63 Tahun 2019 Tentang
Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api.
7
Berdasarkan hasil observasi di stasiun Lempuyangan pada tanggal 16 November 2021,
dan hasil wawancara dengan beberapa konsumen di stasiun lempuyangan.
8
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 63 Tahun 2019 Tentang
Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api
 4

terkendalanya ruang tunggu sebagai cagar budaya serta kurangnya jumlah

tempat duduk untuk pelanggan menyebabkan banyak pelanggan yang duduk

di lantai untuk menunggu jadwal keberangkatan kereta api.9

Permasalahan juga terdapat pada pelayanan fasilitas toilet, fasilitas

toilet yang ada pada stasiun minimalnya tersedia toilet pria sebanyak 6 buah

untuk toilet normal dan 2 buah untuk toilet penyandang cacat; toilet wanita

sebanyak 6 buah untuk toilet normal dan 2 buah untuk toilet penyandang

cacat, akan tetapi menurut data yang dimiliki stasiun Lempuyangan

Yogyakarta, toilet yang tersedia di stasiun hanya 4 buah toilet normal untuk

pria dan 4 toilet normal untuk wanita, serta tidak tersedianya toilet bagi

penyandang cacat yang menyebabkan para penyandang cacat sulit untuk

menggunakan fasilitas toilet.10

Pada fasilitas pelayanan ibadah terdapat juga kekurangan, pada SPM

yang berlaku fasilitas ibadah seharusnya mencukupi minimal 4 (empat) orang

laki-laki dan 4 (empat) orang wanita. Sedangkan fasilitas toilet yang ada di

stasiun Lempuyangan Yogyakarta saat ini hanya mencukupi sekitar 3 sampai

4 orang dan tidak ada pembatas yang jelas.11 Hal ini dirasakan kurang karena

banyaknya penumpang yang ingin menunaikan ibadah menjadi tertunda.

Selain itu fasilitas kemudahan naik/turun penumpang dari/ke gerbong

KA juga masih dirasakan kurang, masih banyaknya pelanggan terutama anak-

9
Hasil observasi dan wawancara dengan bapak Isnanto, konsumen tetap di stasiun
Lempuyangan pada hari Rabu, 17 November 2021, pukul 13.17 WIB.
10
Hasil wawancara dengan beberapa konsumen di stasiun Lempuyangan yang diambil
Rabu, 17 November 2021, pukul 13.30 WIB.
11
Hasil wawancara dengan konsumen tetap yaitu Ibu Siti Fatimah Pada hari Kamis, 18
November 2021, pada pukul 09.30 WIB.
 5

anak dan ibu-ibu yang merasakan kesulitan untuk menaiki atau menuruni KA,

hal ini disebabkan karena kurang tepatnya peletakan tangga/bancik pada setiap

pintu KA, dan kurang sigapnya dari petugas kereta api untuk memindahkan

tangga/bancik tersebut. kecepatan pelayanan terutama pada pelayanan tiket

masih belum terlihat efisien, Sebagian besar pelanggan yang ingin membeli

tiket di stasiun Lempuyangan kota Yogyakarta mengingikan adanya pelayanan

pembelian tiket yang cepat, akan tetapi masih kurang sigapnya petugas stasiun

Lempuyangan kota Yogyakarta mengenai sistem boarding pass yang

menggunakan KTP dalam pembelian tiket membuat pelayanan pembelian

tiket menjadi terhambat.12

Di dalam Islam sendiri menganjurkan dalam memberikan layanan dari

usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan

yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang

lain. Hal ini terdapat dalam Al-Quran surat At-Taubah 9: 105

‫ٱّللُ َع ًَهَ ُكىۡ َٔ َزسُٕنُ ۥُّ َٔ ۡٱن ًُ ۡؤ ِيٌَُُٕ َٔ َستُ َس ُّدٌَٔ إِنَٗ َعهِ ِى‬
َ ٖ‫ٕا فَ َسيَ َس‬ ْ ُ‫ٱع ًَه‬
ۡ ‫َٔلُ ِم‬
ِ ‫ۡٱن َغ ۡي‬
ٔٓ١ ٌَُٕ‫ت َٔٱن َشَٓ َد ِح فَيَُُجِّئُ ُكى ثِ ًَب ُكُتُىۡ تَ ۡع ًَه‬
Artinya: “Dan Katakanlah: "Bekerjalah kamu, maka Allah dan Rasul-Nya

serta orang-orang mukmin akan melihat pekerjaanmu itu, dan kamu akan

dikembalikan kepada (Allah) Yang Mengetahui akan yang ghaib dan yang

nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu kerjakan”.

(Q.S. At-Taubah: 105).13

12
Berdasarkan hasil observasi di stasiun Lempuyangan pada tanggal 16 November 2021,
dan hasil wawancara dengan beberapa konsumen di stasiun lempuyangan.
13
At-Taubah (9): 105.
 6

Sudah jelas tertera dalam Al-Qur‟an sehingga dapat di katakana

bahwa pelayanan adalah sebuah usaha untuk memberikan sebuah kenyamanan

dan kemudahan bagi konsumen atau pengguna jasa yang usaha tersebut tidak

boleh merugikan atau membuat tidak nyaman konsumen. Islam pun

memandang pelayanan jasa sebagai tolak ukur berkembang nya usaha

tersebut.

Dengan melihat permasalahan tersebut di Stasiun Lempuyangan kota

Yogyakarta, keluhan-keluhan dari masyarakat mengenai kekurangan akan

pelayanan serta sarana dan prasarana yang ada pada PT KAI di Stasiun

Lempuyangan kota Yogyakarta yang diperoleh pada saat pra-riset

mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT KAI di

Lempuyangan kota Yogyakarta masih terdapat berbagai kelemahan yang

tentunya akan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat, sehingga penelitian

ini penting dilaksanakan untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang baik

yang telah diberikan oleh PT KAI di Stasiun Lempuyangan kota Yogyakarta

dalam menyelenggarakan pelayanan dalam rangka untuk meningkatkan

kualitas pelayanan perkeretaapian agar lebih baik.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Dan

Kepuasan Konsumen PT. KAI Perspektif Hukum Islam Dan Perlindungan

Konsumen” Dengan harapan bahwa data kajian Indeks Kepuasan Masyarakat

akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih
 7

perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan

untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan stasiun Kereta Api Lempuyangan perspektif

hukum Islam?

2. Bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen stasiun

Lempuyangan perspektif UUPK dan Peraturan Menteri Perhubungan PM.

63 tahun 2019?

3. Bagaimana upaya stasiun Lempuyangan dalam perbaikan layanan?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan stasiun Kereta Api

Lempuyangan perspektif hukum Islam.

b. Untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

stasiun Lempuyangan perspektif UUPK dan Peraturan Menteri

Perhubungan PM. 63 tahun 2019.

c. Untuk mengetahui upaya stasiun Lempuyangan dalam perbaikan

layanan.

2. Manfaat Penelitian

a. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat mengungkap kualitas pelayanan

yang dijalankan oleh PT. KAI dalam memuaskan konsumen namun

 8

dilihat dari perspektif hukum Islam. Sehingga dapat dijadikan sebagai

bahan kajian dalam khasanah hukum ekonomi Islam.

b. Secara Praktis

1) Manfaat Bagi Perusahaan penelitian ini dapat digunakan sebagai

bahan atau tolak ukur pelayanan yang seharusnya diberikan dan

memberikan gambaran tentang pelayanan jasa yang baik sehingga

memberikan kepuasan bagi penumpang.

2) Manfaat bagi penulis, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai

media untuk mengaplikasikan ilmu manajemen sektor publik yang

dipelajari semasa kuliah serta menambah pengalaman di bidang

penelitian.

3) Manfaat bagi pembaca ,hasil penelitian ini dapat dijadikan

sumbangan bagi pembaca dan pihak lain sebagai bahan informasi

serta rujukan untuk penelitian berikutnya.

D. Telaah Pustaka

Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka

penyusunan penelitian ini. Kegunaannya untuk mengetahui hasil yang telah

dilakukan oleh peneliti terdahulu. Dari beberapa peneliti tentang variabel-

variabel yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa atau pelanggan antara

lain:

1. Penelitian yang pertama telah dilakukan oleh Rezky Andryana Raden

meneliti mengenai “Analisis Standar Pelayanan Prima Customer Service

dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar

 9

Cabang Utama Makassar”.14 Hasil penelitian yang dilakukan

menunjukkan bahwa dari hasil analisis mengenai standar pelayanan prima

(kemampuan, sikap, penampilan, perhatian) mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang

Utama Makassar. Sedangkan variabel standar pelayanan prima yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah sikap, alasannya karena

variabel sikap memiliki nilai koefisien regresi yang terbesar jika

dibandingkan dengan variabel standar pelayanan prima lainnya.

2. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Wahyu Setiyono yang meneliti

mengenai “hubungan implementasi pelayanan prima (service excellence)

terhadap kepuasan nasabah (Studi Kasus KC Bank DKI Syariah Wahid

Hasyid)”.15 Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum hasil dari

pengolahan data berdasarkan pendapat para responden Bank DKI Syariah

dengan menggunakan uji korelasi spearman menunjukkan bahwa variabel-

variabel dari pelayanan prima berhubungan signifikan terhadap kepuasan

nasabah KC Bank DKI Syariah. Didapatkan hasil bahwa variabel yang

paling dominan berhubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah

apabila diranking yaitu: tanggung jawab, ketepatan, tindakan, kemampuan,

penampilan, sikap, perhatian dan kenyamanan. Implementasi program

pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak Bank DKI Syariah, sesuai

14
Rezky Andryana Raden, "Analisis Standar Pelayanan Prima Customer Service dan
Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar",
Skripsi, (Makasar: Universitas Hasanuddin, 2011)
15
Wahyu Setiyono yang meneliti mengenai “hubungan implementasi pelayanan prima
(service excellence) terhadap kepuasan nasabah (Studi Kasus KC Bank DKI Syariah Wahid
Hasyid), Skripsi, (Depok: Universitas Indonesia 2017).
 10

dengan variabel-variabel pelayanan prima yang diteliti, pada umumnya

implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak bank sudah baik

dilakukan dalam melayani kebutuhan nasabah yang akan bertransaksi,

apabila dilihat dari segi variabel pelayanan prima yang digunakan dalam

penelitian ini, seperti: kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan,

tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan pegawai/staff Bank DKI

Syariah.

3. Penelitian ketiga dilakukan oleh Erlando meneliti mengenai “Analisis

Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi pada SPBU Pertamina 34-12708)”.16 Hasil penelitian

yang dilakukan menunjukkan bahwa ada pengaruh secara nyata secara

bersama-sama pada pelayanan prima yaitu kemampuan, penampilan,

tindakan, tanggung jawab, ketepatan, sikap, perhatian, dan kenyamanan

terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten

Tendean No. 8. Secara masing-masing variabel- variabel tersebut di atas

memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU

Pertamina 34-12708 dan variabel sikap, perhatian dan kenyamanan

tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan

SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Pertamina Tendean No. 8.

4. Penelitian keempat oleh Geni Prayogi yang meneliti tentang "Analisis

Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta

16
Erlando, "Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi pada SPBU Pertamina 34-12708)”, Skripsi, (Jakarta: Universitas Negeri Jakarta,
2019).
 11

Penumpang Ditinjau dari Perspektif Ekonomi Islam".17 Hasil Penelitian

ini adalah pelayanan berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengguna jasa

kereta api penumpang variabel yang berpengaruh antara lain; karyawan

berkomunikasi dengan baik, karyawan KAI sopan, karyawan PT. KAI

memberikan tindakan yang cepat dan tanggap, karyawan PT. KAI

memberikan tindakan cepat dan tanggap, karyawan memberikan

kemudahan prosedur pelayanan pada pengguna jasa.

5. Penelitian kelima dari Ricko Syahputra P. yang meneliti tentang "Analisis

Perbandingan Kualitas Pelayanan Stasiun Tugu dengan Stasiun

Lempuyangan Yogyakarta".18 Hasil penelitian ini adalah Tingkat harapan

konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Stasiun Tugu 3,692 dan

Tingkat harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Stasiun

Lempuyangan adalah sebesar 3,888, Tingkat kinerja kualitas pelayanan

pada Stasiun Tugu 4,56 dan Tingkat kinerja kualitas pelayanan pada

Stasiun Lempuyangan adalah sebesar 4,42, Tingkat kualitas pelayanan

pada Stasiun Tugu 0,196 dalam kategori puas dan Tingkat harapan

konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Stasiun Lempuyangan adalah

sebesar 0,13 pada kategori luas dan Hasil pengujian hipotesis

membuktikan bahwa terdapat perbedaan persepsi kualitas layanan dan

harapan Stasiun Tugu dan Lempuyangan sehingga H1 diterima tetapi jika

17
Geni Prayogi, "Analisis Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Kereta Penumpang Ditinjau dari Perspektif Ekonomi Islam", Skripsi, (Lampung: UIN Raden Intan,
2018).
18
Ricko Syahputra P. "Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Stasiun Tugu dengan
Stasiun Lempuyangan Yogyakarta", Skripsi, (Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia, 2018).
 12

dilihat dari kualitas layanan tidak terdapat perbedaan kualitas layanan

Stasiun Tugu dan Lempuyangan.

E. Kerangka Teoritik

1. Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok dan/ organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk

memenuhi kebutuhan. Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang

dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan

kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi administrasi

negara.

Menurut Albercht dalam Lovelock, pelayanan adalah suatu

pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima

pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian

bisnis.19 Selanjutnya Monir, mengatakan bahwa pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, mengemukakan

bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk

barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.20

Sedangkan menurut Gronroos pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitaas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

19
Sedarmayanti, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja, (Bandung: Mandar
Maju, 2010), hal. 243.
20
Harbani Pasolong, Metode Penelitian Administrasi Publik, (Bandung: Alfabeta, 2013),
hal. 128.
 13

karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen/ pelanggan.21

Pelayanan publik menurut Sinambela adalah sebagai setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang

memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik.22 Agung Kurniawan mengatakan bahwa

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang

lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.23

Definisi pelayanan publik menurut Permenhub Nomor 63 Tahun

2019 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik.24

Pelayanan publik adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak

swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak swasta kepada masyarakat,

dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau

21
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Bandung: Alfabeta, 2013),
hal. 2.
22
Harbani Pasolong, Metode Penelitian Administrasi Publik, hal. 129.
23
Ibid., hal. 130.
24
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 63 Tahun 2019
Tentang “Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api”, Pasal 1.
 14

kepentingan masyarakat.25 Menurut Thoha pelayanan masyarakat adalah

usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang atau

instansi tertentu untuk memberi bantuan dan kemudahan kepada

masyarakat dalam mencapai tujuan.26

Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada

pengguna jasa sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk

menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan

pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan kepada pengguna jasanya.

Sedangkan menurut Kasmir pelayanan yang baik adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan

standar yang telah ditetapkan.27 Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh

sumber daya manusia dan sarana serta pelaksana yang dimiliki. Dalam

penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan atau pengguna

jasa, PT. KAI memerlukan pelayanan prima.

Pelayanan atau layanan unggul itu sendiri adalah bagaimana

memberikan layanan maksimal kepada pengguna jasa dan kesigapan

dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan

ini kemudian akan meninggalkan kesan kepada pengguna jasa sehingga

mereka akan seterusnya datang kembali memakai transportasi tersebut.28

Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang

karyawan kepada pengguna jasanya. Setiap perusahaan memerlukan

25
Panji Santosa, Adimnistrsi Publik: Teori dan Aplikasi Good Goverrnance, (Bandung:
Refika Asitama, 2009), hal. 57.
26
Sedarmayanti, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja, hal. 250.
27
Abbas Salim, Manajemen Transportasi, (Jakarta: Raja Grafindo, 2006), hal. 161.
28
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, hal. 17.
 15

pelayanan yang unggul, yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah,

suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara

memuaskan.

Kriteria pelayanan masyarakat yang baik harus memenuhi syarat-

syarat sebagaimana yang tertuang di dalam Peraturan Menteri

Perhubungan nomor 63 tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum

Angkutan Orang Dengan Kereta Api sebagai berikut :29

a) Kesederhanaan

Prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,

cepat tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan

oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

b) Kejelasan dan kepastian mengenai :

1) Prosedur tata cara pelayanan

2) Persyaratan pelayanan yang baik teknik maupun administratif

3) Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran.

4) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

c) Keamanan

Proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan

dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.

d) Keterbukaan

Prosedur/tata cara, persyaratan, satuan/kerja pejabat penanggung

jawab, pemberi layanan, rincian biaya/tarif serta hal-hal lain yang

29
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 63 Tahun 2019
Tentang “Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api”, Lihat Lampiran
perarturan tersebut.
 16

berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara

terbuka.

e) Efisien :

1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk

pelayanan yang berkaitan.

2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan

dalam proses pelayanannya masyarakat yang bersangkutan

mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan

instansi pemerintah lain yang terkait.

f) Ekonomis

Pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar

dengan memperhatikan;

1) Nilai barang/jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya

terlalu tinggi diluar kewajaran.

2) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.

3) Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

g) Keadilan yang merata.

Kriteria ini mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan

umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata

dan diperlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.

h) Ketepatan waktu.
 17

Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan kepada

masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan. Indikator-indikator petunjuk pelayanan yang berkualitas

diatas adalah ditunjukkan untuk memberikan kepuasan kepada

pengguna jasanya.

2. Kepuasan Konsumen

Dewasa ini banyak perusahaan (terutama perusahaan jasa) menyatakan

tujuan perusahaan adalah menjadi perusahaan yang terbaik dalam

memuaskan pelanggannya. Cara pengungkapannya beragam, ada yang

merumuskan dengan “pelanggan adalah raja”, “kepuasan pelanggan adalah

tujuan kami”, “setia melayani anda”, “bagi kami keselamatan anda yang

utama”, dan lain sebagainya. Fenomena ini tidak hanya terlihat di

perusahaan pemerintah, bahkan di swasta banyak di jumpai slogan-slogan

senada. Hal ini terjadi karena semakin disadari pelayanan dan kepuasan

pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan

memenangkan kompetisi. Namun demikian untuk mewujudkan kepuasan

pengguna jasa kereta penumpang secara menyeluruh bukanlah suatu

pekerjaan yang mudah.30

Pentingnya kepuasan pengguna jasa berkaitan dengan persaingan

yang makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan.

Khusus alasan yang terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan

oleh faktor kepuasan pelanggan, tetapi juga oleh kepercayaan dan

30
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayu Media, 2005), hal. 40.
 18

kesetiaan pengguna jasa terhadap suatu produk dan perusahaan. Beberapa

faktor itu jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan,

kesetiaan pengguna jasa menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh

pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau

penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau

sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang

akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan

yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. 31 Bahkan

menurut penelitian, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan

3 - 5 orang kawannya, tetapi jika mereka tidak puas maka mereka akan

bercerita kepada 10 - 15 orang lainnya. Oleh karena itu penting sekali arti

dari kepuasan pelanggan untuk referensi bagi perusahaan yang

bersangkutan.32

Kepuasan pengguna jasa adalah tanggapan pelanggan terhadap

kebutuhannya. Hal ini berarti bahwa penilaian terhadap suatu bentuk

keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk

pemenuhan kebutuhan di bawah atau melebihi harapan pelanggan.33

Menurut Kasmir mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan atau

31
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara,2000), hal.
78.
32
Erlando, “Meneliti Mengenai Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada SPBU Pertamina 34-12708)”. Universitas Hasanuddin,
2010.
33
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terj. Teguh hendra (Jakarta: Prenhalindo,
2002), hal. 246.
 19

pengguna jasa merupakan penilaian dari pelanggan atau penggunaan

barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum

penggunaannya.

Tjiptono mengemukakan bahwa: ”Kepuasan pengguna jasa adalah

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa.” Sumarwan mengemukakan bahwa: ”Kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen atau pengguna jasa merupakan dampak dari

perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang

sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut”.34

Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan

tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).

Produk akan berfungsi sebagai berikut :35

1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut

sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini

terjadi, maka konsumen akan merasa puas.

2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai

konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak

memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan

konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut

sebagai diskonfimasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang

34
Richard F. Gerson, Tingkat Kepuasan Pelanggan, Terj. Widyaningrum (Jakarta: PPM,
2002), hal. 3.
35
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), hal.
158.
 20

berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan

menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Seorang pengguna jasa yang puas adalah konsumen atau pengguna

jasa yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau

penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau

sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pengguna jasa mengatakan bahwa

value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau

mendapatkan produk yang berkualitas.36 Kalau value bagi pelanggan

adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang

diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga

yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang

memberikan harga yang paling kompetitif.

Pengguna jasa yang dihadapi saat ini semakin menyadari hak-

haknya, sehingga tidak realistis bila suatu perusahaan tidak mengharapkan

tidak ada pelanggannya yang tidak puas, sebaliknya perusahaan harus

meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan

yang semakin hari semakin baik.37 Kepuasan pengguna jasa ditentukan

oleh persepsi pengguna jasa atas performance produk atau jasa dalam

memenuhi harapan pengguna jasa. Pengguna jasa merasa puas apabila

harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan

terlampaui. Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan

pengguna jasa kereta penumpang.

36
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia., hal. 82.
37
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta,
2010), hal. 130.
 21

Secara sederhana, tingkat kepuasan seorang pengguna jasa terhadap

produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh

pengguna jasa bersangkutan atas tingkat manfaat yang dipersepsikan

(perceived) telah diterimanya setelah mengonsumsikan atau menggunakan

produk dan tingkat manfaat yang diharapkan (expected) sebelum

pembelian jasa.38 Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan

harapan, maka pengguna jasa akan merasa puas.

3. Perlindungan Konsumen dalam Hukum Islam

a. Landasan Hukum

Sumber hukum dalam Islam yang telah disepakati oleh para fuqaha ada

4, yaitu berdasarkan Al-Qur‟an, Sunnah, Ijma‟, dan Qiyas. Sumber-

sumber hukum ini dijadikan sebagai acuan dalam pengambilan hukum

perlindungan konsumen dalam Islam. Al- Qur‟an merupakan sumber

hukum pertama (sumber primer) dalam ajaran Islam. Sun- nah adalah

sumber hukum kedua (sumber sekunder) setelah Al-quran, dan dapat

di- jadikan sumber hukum pertama (sumber primer) apabila tidak

ditemukan penjelasan atas suatu masalah di dalam Al-Qur‟an.

Adapun ijma‟ adalah kesepakatan semua mujtahid dari kalangan

umat Islam pada suatu masa, setelah wafatnya Rasulullah SAW atas

suatu hukum syara‟ mengenai suatu kejadian maupun kasus.39 Ijma‟

han- ya ditetapkan setelah wafatnya Rasulullah SAW dan hanya dapat

dijadikan sebagai sumber hukum apabila tidak ditemukan penjelasan

38
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, hal. 56.
39
Muhtar Yahya dan Fatchurrahman, Dasar-dasar Pembinaan Hukum Fiqh Islam,
(Bandung: Al-Ma'arif, 1986), hal. 58-59.
 22

atau norma-norma hukum di dalam Al-Qur‟an maupun sunnah menge

nai suatu masalah atau kasus. Sedangkan qiyas adalah menghubungkan

suatu kejadian yang tidak ada nas-Nya kepada kejadian yang ada nash-

nya, dalam hukum yang telah ditetapkan oleh nash.40 Qiyas ini

merupakan metode dalam pengambilan hukum yang didasarkan pada

illat-illat hukum yang ter kandung di dalamnya.

Sedangkan untuk hukum positif Di Indonesia yang menjadi

sumber hukum perlindungan konsumen adalah Undang-Undang

Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang

selanjutnya disingkat UUPK. Undang-undang ini diundangkan pada

tanggal 20 April 1999 dan dinyatakan berlaku efektif pada tanggal 20

April 2000.41 UUPK bukanlah satu-satunya UU yang mengatur tentang

perlindungan konsumen, tetapi sebagaimana disebutkan dalam

penjelasan umumnya bahwa sebelum UUPK disahkan sebagai undang-

undang perlindungan konsumen telah ada 20 UU yang materinya

memuat perlindungan konsumen sehingga UUPK dijadikan sebagai

payung hukum bagi peraturan perundang-undangan lain yang

menyangkut konsumen, dan sekaligus mengintegrasikannya sehingga

dapat memperkuat penegakan hukum di bidang perlindungan

konsumen. UUPK bukan merupakan awal dan akhir dari hukum yang

mengatur tentang perlindungan konsumen, tetapi terbuka kemungkinan

40
Ibid., hal. 66.
41
Janus Sidabalok, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, (Bandung: Citra Aditia
Bakti, 2010), hal. 48.
 23

terbentuknya undang-undang baru yang pada dasarnya memuat

ketentuan-ketentuan yang melindungi konsumen.42

b. Asas-Asas dan Tujuan Perlindungan Hukum

Untuk melindungi kepentingan para pihak di dalam lalulintas

perdagangan/ berbisnis, hukum Islam menetapkan beberapa asas yang

dijadikan sebagai pedoman dalam melakukan transaksi, yaitu at-

tauhid, istiklaf, al-ihsan, al-amanah, ash-shiddiq, al-adl, al-khiyar, at-

ta’wun, keamanan dan keselamatan, dan at-taradhin. Di dalam UUPK

asas perlindungan konsumen dia- tur pada Pasal 2 yang menyebutkan

bahwa “Perlindungan konsumen berasaskan manfaat, keadilan,

keseimbangan, keamanan, dan keselamatan konsumen, serta kepastian

hukum”.

Asas pokok atau fondasi dari seluruh kegiatan bisnis di dalam

hukum Islam ditempatkan pada asas tertinggi, yaitu tauhid

(mengesakan Allah SWT).43 Dari asas ini kemudian lahir asas istikhlaf,

yang menyatakan bahwa apa yang dimiliki oleh manusia hakikatnya

adalah titipan dari Allah SWT, manusia hanyalah sebagai pemegang

amanah yang diberikan kepadanya.44 Dari asas tauhid juga melahirkan

asas al-ihsan (benevolence), artinya melaksanakan perbuatan baik

yang dapat memberikan kemanfaatan kepada orang lain tanpa ada

42
Lihat secara rinci dapat dilihat dalam penjelasan umum UUPK.
43
Yusuf Qardhawi, Norma dan Etika Ekonomi Islam, Terj. Zainal Arifin dan Dahlia
Husin, (Jakarta: Gema Insani, 1997), hal. 48.
44
Yusuf Qardhawi, Norma dan Etika Ekonomi Islam, hal. 40-41.
 24

kewajiban tertentu yang mengharuskannya untuk melaksanakan

perbuatan tersebut.45

Dari ketiga asas di atas melahirkan asas al-amanah, ash-shiddiq,

al-adl, al-khiyar, at-ta’wun, keamanan dan keselamatan, dan at-

taradhin. Menurut asas al-amanah setiap pelaku usaha adalah

pengemban amanah untuk masa depan dunia dengan segala isinya

(kholifah fi al-ardhi), oleh karena itu apapun yang dilakukannya akan

dipertanggung jawabkan di hadapan manusia dan di hadapan sang

pencipta (Allah SWT).46 Ash- shiddiq adalah prilaku jujur, yang paling

utama di dalam berbisnis adalah kejujuran.

Al-adl adalah keadilan, keseimbangan, dan kesetaraan yang

menggambarkan dimensi horizontal dan berhubungan dengan

harmonisasi segala sesuatu di alam semesta ini. Al khiyar adalah hak

untuk memilih dalam transaksi bisnis, hukum Islam menetapkan asas

ini untuk menjaga terjadinya perselisihan antara pelaku usaha dengan

konsumen. Ta’awun adalah tolong menolong , ta’awun memiliki arti

yang sangat penting dalam kehidupan ini karena tidak ada satu pun

manusia yang tidak membutuhkan bantuan dari orang lain, sehingga

tolong menolong antara sesama manusia merupakan keniscayaan,

terutama dalam upaya meningkatkan kebaikan dan ketakwaan kepada

Allah SWT. Untuk itu, dalam hubungannya dengan transaksi antara

45
Faisal Badroen, Etika Bisnis dalam Islam, (Jakarta: Kencana, 2007), hal. 102-103.
46
Hasan Aedi, Teori dan Aplikasi Etika Bisnis Islam, (Bandung: Alfabeta, 2011), hal. 59.
 25

konsumen dan produsen asas ini harus dijiwai oleh kedua belah

pihak.47

Asas Keamanan dan Keselamatan, dalam hukum Islam ada lima

hal yang wajib dijaga dan dipelihara (al-dharuriyyat al- khamsah),

yaitu: (1) memeliharaan agama (hifdh al-din), (2) memelihara jiwa

(hifdh al-nafs), (3) memelihara akal (hifdh al-aql), (4) memelihara

keturunan (hifdh nasl), dan memelihara harta (hifdh al-maal).48 Asas

at-taradhi (kerelaan). Salah satu syarat sahnya jual beli di dalam Islam

adalah aqad atau transaksi. Aqad atau transaksi tidak pernah akan

terjadi kecuali dengan shighat (ijab-qabul), yaitu segala hal yang

menunjukkan kerelaan atau kesepakatan kedua belah pihak (penjual

dan pembeli).

Dari pembahasan di atas dapat diurai- kan bahwa asas-asas

perlindungan konsumen dalam hukum Islam lebih luas dan

konprehensif dari pada asas-asas perlindungan konsumen di dalam

UUPK, yang mana di dalam hukum Islam tidak hanya mengatur

hubungan horizontal yaitu hubungan pelaku usaha dengan konsumen

atau pelaku usaha dengan pelaku usaha lainnya (hablum minannas),

tetapi hukum Islam juga mengatur hubungan manusia secara vertikal

(hablum minallah) yaitu hubungan antara manusia (pelaku usaha dan

konsumen) dengan Allah SWT selaku pemilik alam semesta ini beserta

47
http://jurnalnajmu.worpress.com/2007/11/15/prinsip-prinsip-hukum-islam-tanggung-
jawab-pelaku-usaha/, diakses pada tanggal 16 November 2021.
48
Yusuf As-Sabatin, Bisnis Islam dan Kritik atas Praktik Bisnis ala Kapitalis, (Bogor:
Al-Azhar Press, 2009), hal. 165.
 26

isinya. Sedangkan UUPK hanya mengatur hubungan antara pelaku

usaha dengan konsumen saja sebagaimana diatur pada Pasal 2.49

F. Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah field research,

dengan menggunakan pendekatan yuridis dan normatif sebagai dasar

dalam meninjau pelayanan dan kepuasan konsumen PT. KAI

Lempuyangan Yogyakarta dengan menggunakan perspektif hukum Islam

dan Perlindungan konsumen.50 Pada pendekatan Yuridis dan Normatif

menggunakan Maqosid Al-Syari’ah. Menurut Wahbah Az-Zuhaili

mendefinisikan Maqasid As-Syari’ah yaitu makna-makna dan tujuan-

tujuan yang dipelihara oleh syara' dalam seluruh hukumnya atau sebagian

besar hukumnya, atau tujuan akhir dari syari'at dan rahasia-rahasia yang

diletakkan oleh syara' pada setiap hukumnya.51 Maqasid As-Syari‟ah lebih

banyak menekankan dan mengelaborasi konsep maslahat secara hakiki

dalam bentuk menolak mafsadat dan menarik manfaat. Menurutnya taklif

harus bermuara pada terwujudnya kemaslahatan manusia, baik di dunia

maupun di akhirat. Berdasarkan penjelasan ini, dapat dikatakan bahwa

49
Pasal 2 "perlindungan konsumen berasaskan manfaat, keadilan, keseimbangan,
keamanan, dan keselamatan konsumen, serta kepastian hukum".
50
Lexy J. Moeloeng, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya,
2007), hal. 26.
51
Wahbah Az-Zuhaili, Ushul al-Fiqh al-Islami, (Beirut: Dar al-Fikr, 1986), hal. 1017.
 27

Izzuddin ibn Abd al-Salam telah berusaha mengembangkan konsep

maslahat yang merupakan inti pembahasan dari maqashid al-syari'ah.52

Sifat penelitian dalam penelitian ini adalah deskriptif analisis, yaitu

menggambarkan dan menganalisis praktik pelayanan PT. KAI dan

kepuasan terhadap konsumen, kemudian dianalisis menggunakan

perspektif hukum Islam dan perlindungan konsumen.53

2. Metode Pengumpulan Data

a. Observasi

Observasi adalah melihat dan mengamati dalam rangka

memahami dan mencari jawaban terhadap gejala sosial (perilaku,

kejadian-kejadian, keadaan) dalam beberapa waktu tanpa

mempengaruhi kejadian tersebut guna menemukan dan menganalisis

secara objektif. Observasi yang dilakukan peneliti yaitu melakukan

pemantauan dan pengamatan ke PT. KAI Lempuyangan Yogyakarta.54

b. Wawancara

Wawancara merupakan suatu proses interaksi antara

pewawancara dengan informan yang bertujuan untuk mendapatkan

atau mengkonfirmasi fakta. Oleh karena itu, elemen terpenting dalam

interaksi tersebut adalah wawasan pemahaman.

3. Metode Analisis Data

52
Amir Mu'alim dan Yusdani, Konfigurasi Pemikiran Hukum Islam, (Yogyakarta, UII Press,
2001), hal. 15.
53
Joko Subagyo, Metode Penelitian dalam Teori dan Praktek, (Jakarta: PT. Melton Putra,
1991), hal. 31.
54
Lexy J. Moeloeng, Metode Penelitian Kualitatif., hal. 78.
 28

Analisis data dalam penelitian ini akan menggunakan metode

analisis kualitatif, agar dapat diperoleh kejelasan masalah yang menjadi

pokok pembahasan. Setelah data didapatkan kemudian dianalisis dengan

berpikir induktif.55 Cara berpikir ini menjelaskan bagaimana kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen PT. KAI Lempuyangan Yogyakarta.

Untuk selanjutnya dianalisis menggunakan kajian yuridis dan normatif

dalam perspektif hukum Islam dan perlindungan konsumen sehingga

didapatkan kesimpulan yang sesuai dengan rumusan masalah yang diteliti.

G. Sistematika Pembahasan

Dalam penyusunan proposal ini diharapkan bida terarah, sistematis, dan saling

berhubungan. Sistematika penyusunan terdiri dari lima bab yang dapat

dijelaskan sebagai berikut:

Bab Pertama, berisi pendahuluan yang berisi tentang latar belakang

masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, telaah

pustaka, kerangka teori, metodologi penelitian dan sistematika pembahasan.

Bab Kedua, mendeskripsikan secara umum landasan teori tentang

kualitas pelayanan publik, perspektif hukum Islam tentang perlindungan

konsumen. Tujuannya ialah untuk mendeskripsikan teori-teori yang nantinya

dipakai sebagai bahan analisis atas fakta-fakta di lapangan. Teori ini penting

untuk melihat suatu praktik yang marak terjadi di tengah masyarakat.

Bab ketiga, berisi paparan data dan hasil penelitian yang memaparkan

gambaran umum tentang PT. KAI Lempuyangan kota Yogyakarta.

55
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif fan R&D, (Bandung: Alfabeta,
2014), hal. 162.
 29

Bab Keempat, berisi analisis dari permasalahan yang dibahas di dalam

penelitian. Analisis ini menggunakan teori sebagaimana dijelaskan pada bab I,

sehingga bisa menjawab rumusan masalah yang telah ada.

Bab Kelima, berisi kesimpulan atas analisis yang dilakukan dan saran

rekomendasi baik akademik maupun praktis tentang obyek yang dikaji dalam

penelitian.
 BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah melakukan pembahasan data-data diperoleh dalam penelitian

maka penulis akan memberikan kesimpulan yang didapat dari penelitian yaitu:

1. Pelayanan yang baik dalam menjalankan tugas pelayanan merupakan

sebuah keniscayaan yang harus dijaga dan dipertahankan. Sebab dengan

menjalankan pelayanan yang baik dapat berpengaruh terhadap kepuasan

pengguna jasa kereta api penumpang. Pelayanan yang didapatkan di

stasiun Lempuyangan Yogyakarta bisa dikatakan relevan karena kepuasan

pengguna jasa kereta penumpang merupakan dampak dari pelayanan baik

yang memberikan ketertarikan dan keputusan konsumen. Pelayanan para

petugas di stasiun yang baik, sopan, ramah dan informatif menjadi nilai

lebih dan memuaskan bagi konsumen pengguna kereta api di stasiun

tersebut. Selain itu fasilitas yang cukup memadai, mulai dari tempat

makan, toilet, tempat ibadah, kursi duduk tunggu dan sistem perbankan

sudah sangat membantu para pelanggan atau konsumen di stasiun.

Meskipun dalam pelaksanaannya masih kurang maksimal, atau masih ada

beberapa fasilitas yang belum memenuhi standar.

2. Berdasarkan beberapa temuan yang ada di stasiun Lempuyangan

Yogyakarta tentang pelayanan dan kepuasan pengguna jasa sudah sesuai

dengan konsep hukum Islam yaitu; Kesederhanaan, Kejelasan dan

Kepastian, Keamanan, Keterbukaan, Efisien, Keadilan yang merata dan

Ketepatan waktu. Konsep hukum Islam tentang pelayanan publik tersebut,

92
 93

sudah diterapkan bertahap demi tahap di stasiun Lempuyangan

Yogyakarta, baik dari segi pelayanan petugas maupun fasilitas yang harus

dipenuhi. Dengan mengedepankan kelima aspek tersebut maka dapat

dikatakan bahwa terdapat korelasi yang sesuai antara sistem pelayanan di

stasiun dengan hukum Islam.

3. Pelayanan di stasiun Lempuyangan secara undang-undang perkeretaapian

dan undang-undang tentang angkutan atau kepuasan, secara umum sudah

memenuhi standar. Sebab, dalam segi pelayanan dan fasilitasi sudah

memenuhi dan banyak yang memberi manfaat di dalamnya. Meskipun

semuanya belum maksimal, namun pengadaan fasilitasi dan juga

pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan dalam undang-

undang.

B. Saran

1. Pemerintah sebagai pihak yang mempunyai peran penting dalam kebijakan

dalam proses perbaikan pelayanan jasa transportasi kereta api maka

dengan hal itu juga perlu pengawasan baik itu pengelolaan ataupun proses

manajemennya dan juga bisa memberikan bantuan berupa pengenalan

ataupun sosialisasi kepada masyarakat luas baik itu terprogram ataupun

tidak secara terprogram. Kemudian untuk pihak pengelola yang sudah

ditunjuk dan dipercaya pemerintah untuk mengelola maka hal ini wajib

untuk mengembangkan strategi-strategi yang lebih baik guna untuk

memberikan keyakinan pada masyarakat sehingga kedepan dapat lebih

 94

besar dalam memberikan pelayanan sehingga akan lebih besar juga

kepuasan pengguna jasa.

2. Perlu adanya penelitian yang sejenis untuk mengetahui variabel lain dalam

meningkatkan kepuasan pengguna jasa kereta api penumpang.

 DAFTAR PUSTAKA

Al-Quran dan Hadis

Departemen Agama, Al-qur’an dan Terjemahnya, Bandung: Sygma examedia,

2007

Fiqh dan Ushul fiqh

Aedi, Hasan. Teori dan Aplikasi Etika Bisnis Islam. Bandung: Alfabeta. 2011.

As-Sabatin, Yusuf. Bisnis Islam dan Kritik atas Praktik Bisnis ala Kapitalis.
Bogor: Al-Azhar Press. 2009.

Badroen, Faisal. Etika Bisnis dalam Islam. Jakarta: Kencana. 2007.

Prayogi, Geni. "Analisis Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pengguna

Jasa Kereta Penumpang Ditinjau dari Perspektif Ekonomi Islam".
Skripsi. Lampung: UIN Raden Intan. 2018.

Qardhawi, Yusuf. Norma dan Etika Ekonomi Islam. Terj. Zainal Arifin dan
Dahlia Husin. Jakarta: Gema Insani. 1997.

Yahya, Muhtar dan Fatchurrahman. Dasar-dasar Pembinaan Hukum Fiqh Islam.

Bandung: Al-Ma'arif. 1986.

Shidiq, Ghofar “Teori Al-Maqasid Syariah dalam Hukum Islam” Sultan Agung:
2009.

Buku

Firmansyah, Fatihudin, Didin, and Anang. Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur

Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish, 2019.
Gerson, Richard F. Tingkat Kepuasan Pelanggan, Terj. Widyaningrum, Jakarta:
PPM. 2002.
Hardiyansyah. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan
 96

Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media. 2018.

Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta. 2010.
Husain, Umar. Riset Pemasaran Dan Prilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia
Pustaka utama. 2010.
KBBI V Daring. Badan Pengembangan Bahasa dan Perbukuan, Kementerian
Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Terj. Teguh hendra. Jakarta: Prenhalindo.
2002.
Kristiyanti, Celina Tri Siwi. Hukum Perlindungan Konsume. Jakarta: Sinar
Grafika. 2009.
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. 2006.
Moeloeng, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
2007.
Moenir. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. 2000.
Pasolong, Harbani. Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
2013.
Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2013.
Salim, Abbas. Manajemen Transportasi. Jakarta: Raja Grafindo. 2006.
Santosa, Panji. Adimnistrsi Publik: Teori dan Aplikasi Good Goverrnance.
Bandung: Refika Asitama. 2009.
Sedarmayanti. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: Mandar
Maju, 2010.
Sidabalok, Janus. Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia. Bandung: Citra
Aditia Bakti. 2010.
Subagyo, Joko. Metode Penelitian dalam Teori dan Praktek. Jakarta: PT. Melton
Putra. 1991.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif fan R&D. Bandung: Alfabeta.
2014.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media. 2005.
Waluyo. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi, Dan Implementasi) Dalam
 97

Pelaksanaan Otonomi Daerah. Bandung: Mandarmaju. 2007.

Winarsih, Ratminto dan Atik Septi. Manajemen Pelayanan. Bandung: Alfabeta.

2013.

Skripsi dan Tesis

P. Ricko Syahputra. "Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Stasiun Tugu

dengan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta". Skripsi. Yogyakarta:
Universitas Islam Indonesia 2018.

Raden, Rezky Andryana. "Analisis Standar Pelayanan Prima Customer Service

dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar". Skripsi. Makasar: Universitas
Hasanuddin. 2011.

Setiyono, Wahyu. “Hubungan Implementasi Pelayanan Prima (Service

Excellence) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus KC Bank DKI
Syariah Wahid Hasyid). Skripsi. Depok: Universitas Indonesia. 2017.

W.J.S. Poerwadarminta. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Gramedia,

1995.
Erlando. "Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi pada SPBU Pertamina 34-12708)”.
Skripsi. Jakarta: Universitas Negeri Jakarta. 2019.

Peraturan Perundang-Undangan

Undang-undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Undang-undang Nomor 23 tahun 2007 tentang Perkeretaapian.

PT KAI Sub Divisi Regional Lempuyangan, Kota Yogyakarta.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
 98

Kepuasan Masyarakat.

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 63 Tahun 2019 Tentang “Standar

Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api”.

Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Diterbitkan oleh
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia
pada tahun 2003.

Website

“Kereta Api Indonesia, Keterbukaan Informasi Publik, 2017”, Situs Resmi Kereta
PT. Kereta Api Indonesia (Persero): https://kai.id,

http://jurnalnajmu.worpress.com/2007/11/15/prinsip-prinsip-hukum-islam-
tanggung-jawab-pelaku-usaha/, diakses pada tanggal 16 November
2021.
http://jurnalnajmu.worpress.com/2007/11/15/prinsip-prinsip-hukum-islam-
tanggung-jawab-pelaku-usaha/, diakses pada tanggal 16 November
2021.