KLINIK UTAMA

RB. NUR ANNISA

Jln. Diponegoro No. 102 Bulusari, Bulusulur, Wonogiri
(0273) 321625 , 082 225 083 467, E-mail : rbnurannisa2020@gmail.com

PENANGANAN KELUHAN Pimpinan Klinik

PASIEN
No. Dokumen :
034/SOP/02/23

SOP No. Revisi : 0

Tanggal Terbit :
dr. Widiyanto, Sp.OG,
06 Februari 2023
Subsp.Obginsos
1. Pengertian Penanganan keluhan adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan
untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan pelanggan yang masuk
melalui kotak saran, sosial media maupun sesuai kepuasan pelanggan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam memberikan
tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua
keluhan pelanggan.
3. Kebijakan SK Pimpinan Klinik Nomor : 020/SK/02/2023 tentang Penanganan
Keluhan Pasien.
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun
2014 tentang Klinik.
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
3. Alat 1. Form Survey Kepuasan Pasien
2. Kotak saran
3. Sosial media
4. Prosedur 1. Petugas mempersiapkan kotak saran, kertas dan bolpoin di area
klinik yang sudah ditentukan dan dipantau setiap hari.
2. Petugas memberikan form survey kepuasan pasien untuk pasien
rawat inap.
3. Petugas mengecek ada tidaknya keluhan di setiap akun sosial
media.
4. Petugas mencatat keluhan pasien yang berasal dari survey
kepuasan pasien, kotak saran dan sosial media ke dalam form
 keluhan pasien yang telah disiapkan.
5. Petugas merespon keluhan dalam media yang sudah disediakan
maksimal 1 x 24 jam.
6. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak
lanjut.
7. Petugas melaporkan keluhan kepada petugas administrasi umum,
kemudian dilanjutkan kepada Manager Umum.
8. Manager Umum melaporkan keluhan kepada Pimpinan Klinik
untuk tindak lanjut keluhan.
9. Pimpinan Klinik memberikan instruksi kepada Manager Umum
untuk melakukan tindak lanjut atas keluhan tersebut.
10. Manager Umum memberikan arahan kepada petugas administrasi
umum untuk penanganan keluhan.
11. Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada
unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani.
5. Hal-hal yang Monitoring penanganan keluhan
perlu
diperhatikan
6. Unit terkait Semua Unit Pelayanan
7. Dokumen terkait Form Survey Kepuasan Pasien
8. Rekam Historis -
Perubahan

NO Yang diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai

Diberlakukan