SURVEI KEPUASAN

PELANGGAN
No.Dokumen :445/031/PKM.P/KEP/ I /2023

No.Revisi :-

SOP
Tanggal Terbit : 06 Januari 2023

Halaman : 1 dari 2

UPT
PUSKESMAS YULIANI, SKM, M.Kes
NIP1974071319999032002
PERUMNAS
1. Pengertian Survei kepuasan pelanggan adalah kegiatan pengukuran
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh puskesmas
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam
melaksanakan kegiatan survei kepuasan pelanggan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Perumnas nomor:
445/017/PKM.P/KEP/II/2023 tentang identifikasi kebutuhan
dan harapan masyarakat
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun
2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
5. Alat dan 1. Kotak saran
Bahan 2. Handphone
3. Kotak kepuasan
4. Lembar survei kepuasan
6. Prosedur 1. Menilai kepuasan pelanggan di puskesmas perumnas
ada 5 cara :
1) Kodak saran / pengaduan : dicek 2 minggu sekali
2) Sms center : dicek setiap hari
3) Kotak kepuasan : dicek setiap hari
4) Penyampaian keluhan secara langsung
5) Lembar kuisoner : tiap 6 bulan
2. Tim manajemen komplain mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS
Center, Kotak Kepuasan, email dan Kuisoner.
3. Apabila ada keluhan yang disampaikan secara
langsung atau melalui SMS Center atau melalui
facebook dan email, tim manajemen komplain
mengatasi terlbih dahulu
4. Tim manajemen komplain merekap hasil kepuasan
pelanggan dan menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada kepala puskesmas sebulan sekali
5. Kepala puskesmas bersama tim mutu merencanakan
pertemuan khusus dalam menganalisa keluhan
pelanggan atau melalui mini lokakarya
6. Kepala puskesmas bersama-sama dengan tim mutu
 dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan
hasil rapat.

7. DiagramAlir Keluhan pelanggan

5 cara menilai
kepuasan
pelanggan
Tim manajemen komplain
mengidentifikasi keluhan
pelanggan

Tim manajemen komplain

menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan ke kepala puskesmas

Rapat kepala puskesmas

dan tiim mutu

Kepala puskesmas bersama

tim mutu dan karyawan
menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil

8. Hal-Hal yang Kebutuhan Pelanggan

perlu
diperhatikan
9. Unit terkait - Tim manajemen mutu
- Informasi
- Poli pelayanan
10. Dokumen - Kuisioner
terkait - Laporan hasil

11. Rekaman No Yang Isi perubahan Tanggal mulai

Historis diubah diberlakukan
Perubahan