PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA OVO DAN GOPAY

(Studi Kasus Pada Mahasiswa Perbankan Syariah Angkatan 2019)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Pada Jurusan Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Oleh :

IIP INDRIATI

NIM : 1908203067

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SYEKH NURJATI CIREBON

1444 H / 2022 M
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Semakin berkembangnya teknologi informasi yang semakin
berkembang pesat di negara Indonesia yang sangat berperan dalam
berbagai bidang yaitu, bidang pendidikan, bidang pemerintahan, bidang
transportasi dan juga keuangan/perbankan. Menurut Amajida, 2016
mengatakan bahwa teknologi telah mendorong berkembangnya
masyarakat digital (Digital Society). Seiring berkembangnya ilmu
pengetahuan dan teknologi, manusia berhasil menciptakan E-Wallet atau
dompet digital. E-Wallet itu sendiri merupakan produk keuangan melalui
media smartphone yang dimana peningkatan perkembangan produk
keuangan dari tahun 2012 sampai tahun 2019 meningkat diposisi pertama
sebagai produk keuangan.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 3 Tahun 2004 tentang Bank
Indonesia, salah satu wewenang Bank Indonesia dalam rangka mengatur
juga menjaga kelancaran sistem pembayaran adalah menetapkan
penggunaan alat pembayaran. Penetapan alat pembayaran ini bertujuan
agar alat pembayaran yang digunakan oleh masyarakat dapat memenuhi
persyaratan keamanan dan efisiensi bagi penggunanya (Husein, 2021).
Mengingat Indonesia pada saat itu terkena musibah adanya
pandemi COVID-19 yang terjadi, telah mengubah pola pikir masyarakat
agar lebih disiplin dalam mematuhi protokol kesehatan, membuat para
konsumen lebih memilih transportasi yang memberikan kualitas pelayanan
terbaik sehingga menimbulkan rasa aman dan kepuasan dalam layanan
yang telah diberikan kepada mereka. Kualitas pelayanan merupakan
keseluruhan sifat-sifat dan karakter suatu produk atau jasa yang
berdasarkan kemampuan untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan
secara tidak langsung (Victorya et al 2022).
Sistem transaksi pembayaran melalui dompet digital atau E-Wallet
ini kemudian digunakan oleh jasa transportasi online. Transportasi online
muncul di tengah kondisi sistem transportasi di Indonesia yang belum

1
tertata dengan baik. Beberapa perusahaan besar berlomba untuk
membentuk perusahaan transportasi berbasis aplikasi online seperti Grab
dan Gojek. Kehadiran perusahaan PT Go-jek Indonesia pada tahun 2011
yang didirikan oleh Nadiem, yaitu sebuah layanan antar jemput
penumpang, memesan makanan, antar paket dan layanan lainnya yang
tersedia di aplikasi Go-jek. Aplikasi ini memudahkan konsumen untuk
memesan ojek secara online (Ayu Aziah, 2018). Semakin berkembangnya
teknologi pada aplikasi Go-jek ini, Gojek mengeluarkan inovasi baru yaitu
sistem pembayaran menggunakan E-Wallet atau dompet digital yang
dinamakan Gopay. Gopay adalah dompet digital sebagai pembayaran non
tunai bagi pengguna aplikasi ojek online yaitu Gojek seperti Go-Food, Go-
Ride, Go-Box, Go-Send, Go-Mart dan pelayanannya lainnya yang ada di
aplikasi Gojek. Dengan pembayaran melalui gopay, biaya menjadi lebih
murah dan mudah tanpa harus mengeluarkan uang tunai.
Selain Go-Jek kemudian muncul jasa transportasi online lainnya
yang didirikan oleh Anthony, Anthony mendirikan sebuah jasa
transportasi online yaitu Grab pada tahun 2012 dengan tujuan agar
masyarakat dapat mempermudah segala hal secara cepat dan mudah. Saat
ini, Grab sendiri mempunyai sejumlah layanan, mulai dari Grab Express,
Grab Car, Grab Bike, Grab Food, Grab Taxi, dan layanan jasa lainnya.
Dan semakin berkembangnya teknologi Grab berinovasi untuk
mengeluarkan sistem pembayaran yang dinamakan ovo (Laeli Nur
Azizah,2021). OVO adalah dompet digital yang bekerjasama dengan
aplikasi pengguna Grab yang dimana ovo ini memiliki 2 fitur pembayaran
melalui ovo cash dan ovo points. ovo juga memiliki banyak promo dan
dapat mengumpulkan point dan ditukarkan ke dalam bentuk layanan atau
lainnya yang bisa ditukar dengan point tersebut. Sehingga mendapatkan
biaya yang lebih murah juga mudah karena tidak harus memakai uang
tunai dalam bertransaksi (Alisha Ramadani, 2022).
Karena kecanggihan teknologi yang terus berkembang sehingga
terciptanya aplikasi pembayaran non tunai tersebut terdapat manfaat untuk

2
mempermudah dalam kegiatan aktivitasnya dan juga memiliki kekurangan
yang diperoleh dari masing-masing aplikasi E-Wallet tersebut.

Gambar 1
Data Pengguna Aplikasi E-Wallet Terbesar di Indonesia
Berdasarkan Aktif Bulanan

Menurut Managing Director Ipsos Indonesia, sebanyak 47%

pengguna tiga jenis atau lebih E-Wallet dalam bertransaksi. Diantara E-
Wallet yang paling banyak digunakan yaitu ovo dan Gopay. Hasil dari
riset DailySocial, E-Wallet yang banyak pada tahun 2019 yaitu Gopay.
Sedangkan ovo berada diposisi sebagai E-Wallet yang paling populer di
masyarakat (Nadhilah, 2021).

3
 Kepuasan konsumen juga menjadi salah satu faktor yang sangat
penting agar pembayaran digital melalui ovo dan gopay ini dapat diketahui
penilaian baik atau buruknya kualitas pelayanan yang diberikan di tengah
persaingan yang begitu ketat sehingga PT Visionet Internasional dan PT
Go-Jek yang menciptakan produk E-Wallet ovo juga gopay tersebut terus
berinovasi mengembangkan pangsa pasar dan jangkauan pengguna untuk
memudahkan masyarakat menggunakan E-Wallet ovo dan gopay agar
dapat mempertahankan loyalitas konsumen dalam menjaga
keberlangsungan bisnisnya. Kepuasan konsumen merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara kinerja atau hasil produk yang diperkirakan terhadap kinerja atau
hasil yang diharapkan (Victorya et al 2022).

Peneliti juga dapat melihat dampak penggunaan OVO dan Gopay

yang dirasakan oleh kaum pelajar, terutama pada mahasiswa. Dengan
adanya OVO dan Gopay mahasiswa lebih dimudahkan dalam melakukan
transaksi, salah satu contohnya seperti pembayaran transportasi online
(Grab dan Gojek). Penulis sendiri akan melakukan penelitian terhadap
mahasiswa di salah satu kampus melihat dari fenomena yang ada di
masyarakat dengan adanya teknologi yang sudah sangat canggih, dimana
masyarakat bisa melakukan transaksi secara non tunai. OVO dan Gopay
inilah yang menjadi alat transaksi masyarakat khususnya mahasiswa dalam
kehidupan sehari-hari.

Diketahui bahwa mahasiswa mengetahui alat pembayaran ovo dan

gopay itu melalui ojek online. Peneliti juga sudah melalukan survey bahwa
aplikasi yang paling banyak digunakan oleh mahasiswa jurusan perbankan
syariah ini yaitu OVO daripada Gopay. Beberapa mahasiwa memberikan
alasan karena ovo sangat mudah digunakan dan banyak cashback atau
promo jika alat pembayaran ini digunakan melalui ojek online seperti
Grab. Adapun alasan lainnya yaitu karena kebutuhan kerja yang
mengharuskan mahasiswa tersebut menggunakan ovo.

4
 Adapun kendala yang dialami oleh konsumen dalam menggunakan
sistem pembayaran melalui Gopay itu sendiri adalah mengeluhkan tidak
bisa melakukan pemesanan ojek melalui pembayaran gopay dan kegagalan
top-up melalui m-banking ataupun transfer sesama gopay (Miranda
Berliana, 2020). Salah satu keluhan yang didapat dari konsumen pengguna
ovo ini adalah promosi penjualan ovo tidak konsisnten tidak dapat
menggunakan cashback yang ditawarkan (Amalia Fajrin 2020). Dapat
simpulkan alasan peneliti mengambil penelitian mengenai ovo dan Gopay
ini karena ovo dan gopay ini metode pembayaran yang dilakukan melalui
aplikasi ojek online dibandingkan dana, link-aja atau yang lainnya.

5
B. Rumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Wilayah kajian yang terdapat dipenelitian ini adalah “Sistem
Pembayaran Online” yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Pengguna OVO dan Gopay (Studi Kasus Pada Mahasiswa Perbankan
Syariah Angkatan 2019)”.
Berdasarkan latar belakang di atas maka masalah yang
diidentifikasi pada penelitian ini yaitu:
a. Kualitas pelayanan dari aplikasi ovo dan Gopay itu sendiri
b. Konsumen memiliki kendala saat membuka aplikasi ovo atau
gopay
c. Konsumen mengeluh karena ada saldo yang tidak masuk kedalam
saldo ovo atau gopay
d. Pemakaian kode voucher atau promo yang tersedia ada syarat
tertentu untuk dipakai
2. Pembatasan Masalah
Untuk menghindari meluasnya suatu masalah yang akan dibahas
maka peneliti membatasi masalah dalam penelitian ini pada Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Pengguna OVO dan Gopay. Masalah dalam penelitian ini dibatasi
sebagai berikut :
a. Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari dua yaitu pengaruh
kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Sedangkan variabel
terikat dalam penelitian ini yaitu loyalitas pengguna ovo dan
gopay.
b. Penelitian dilakukan pada mahasiswa jurusan Perbankan Syariah
IAIN Syekh Nurjati Cirebon

6
 c. Objek penelitian dilakukan di kampus IAIN Syekh Nurjati
Cirebon
3. Pertanyaan pada penelitian ini berdasarkan pada uraian diatas, maka
dapat dirumuskan masalah penelitian proposal skripsi ini yaitu:
a. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pengguna ovo dan gopay?
b. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pengguna ovo dan gopay?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian
a. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap loyalitas pengguna ovo dan gopay.
b. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Kepuasan Konsumen
terhadap loyalitas pengguna ovo dan Gopay.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang didapat dari penelitian ini yaitu:
a. Bagi Perusahaan
Dari penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi
perusahaan untuk lebih mengetahui pengaruh pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna baik ovo dan
gopay menjadi salah satu sumber informasi bagi perusahaan agar
dapat terus bersaing dengan kompetitor lainnya.
b. Bagi akademis
Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi
terkait digital business terutama dompet digital bagi peneliti
selanjutnya sehingga bisa menjadi lebih baik lagi.
c. Bagi peneliti
Melalui penelitian ini peneliti dapat menambah
pengetahuan mengenai ilmu terapan selain mengenai ilmu teoritis
yang diperoleh dalam masa perkuliahan.

7
D. Literatur Review / Penelitian Terdahulu
Kajian pustaka meliputi hasil-hasil penelitian sebelumnya yang
berkaitan dengan tema penelitian yang diperlukan sebagai bahan referensi
bagi penulis dalam melakukan penelitian.

No Nama Judul Hasil Perbedaan Persamaan

Peneliti Penelitian penelitian Penelitian Penelitian
1 Claudia Studi kepuasan Menggunaka Menggunaka
Cahya Komparati pengguna n studi kasus n metode
Zefanya f Gopay berada komparatif kuantitatif,
(2020) Kepuasan kategori membahas
Konsumen sangat puas kepuasan
Dalam (86,53%), pengguna
Penggunaa sedangkan ovo dan
n ovo dan hasil Gopay
Gopay tanggapan
Studi pengguna
Kasus OVO
Pada menunjukkan
Masyaraka bahwa
t di Kota kepuasan
Bandung pengguna
OVO berada
pada kategori
sangat puas
(87,69%).
2 Dewi Pengaruh terdapat Pengambilan Penelitian ini

8
 Kusuma, Kualitas pengaruh sampel membahas
et al Pelayan, signifikan menggunaka kualitas,
(2020) Kepuasan kualitas n non- kepuasan
Konsumen pelayanan, probability, konsumen,
dan kepuasan jenis kepercayaan
Kepercaya konsumen judgement terhadap
an dan sumpling loyalitas ovo
Konsumen kepercayaan
Terhadap konsumen
Loyalitas terhadap
Konsumen loyalitas
Pada konsumen
Pengguna OVO yaitu
OVO 2019 sebesar
40,7% dan
memberikan
pengaruh
positif
terhadap
loyalitas
konsumen
3 Risya Pengaruh penggunaan Penelitian ini Penelitian ini
Nurrohy Promosi OVO dan membahas menggunaka
ani, et al Cashback Go-Pay mengenai n metode
(2020) pada OVO berpengaruh promosi kuantitatif
dan Go- positif dan cashback ovo
Pay signifikan dan Gopay
Terhadap terhadap
Perilaku pengeluaran
Konsumen mahasiswa,
Mahasisw sedangkan
a Fakultas cashback

9
 Ekonomi berpengaruh
dan Bisnis negatif dan
Universita signifikan
s terhadap
Padjadjara pengeluaran
n mahasiswa
4 Sri Pengaruh hasil uji t Penelitian ini Membahas
Rezeki, Kualitas menunjukkan mengambil objek yang
et al Pelayanan kualitas studi kasus sama dan
(2020) Dan layanan pada menggunaka
Promosi berpengaruh mahasiswa n metode
Terhadap positif dan STIE Eka kuantitatif.
Kepuasan signifikan Prasetya
Pelanggan terhadap
OVO kepuasan
(Studi pelanggan
Kasus OVO, dan
Pada promosi
Mahasisw berpengaruh
a STIE positif dan
Eka signifikan
Prasetya) terhadap
kepuasan
pelanggan
OVO. Hasil
uji F
menunjukkan
kualitas
pelayanan
dan promosi
berpengaruh
terhadap

10
 kepuasan
konsumen.
Hasil uji
koefisien
determinasi
(R2)
menunjukkan
kepuasan
pelanggan
dipengaruhi
oleh Kualitas
Pelayanan
dan Promosi
5 Pangestu Pengaruh variabel yang Penelitian ini Menggunaka
et al Kualitas memiliki mengambil n metode
(2021) Pelayanan, pengaruh studi kasus di kuantitatif
Persepsi paling besar semarang
Nilai, Dan terhadap
Persepsi minat
Kegunaan, berkelanjutan
Terhadap (continuance
Minat intention)
Berkelanju adalah
tan kualitas
Dengan pelayanan
Kepuasan (service
Konsumen quality)
Sebagai melalui
Variabel kepuasan
Intervenin konsumen
g (Studi (customer
Pada satisfaction),

11
 Pengguna
Dompet
Digital (E-
Wallet)
Ovo Di
Kota
Semarang)
6 Fiona Pengaruh promosi Penelitian ini Menggunaka
(2020) Promosi penjualan dan mengambil n metode
penjualan kualitas studi di kuantitatif
dan E- layanan daerah
Service elektronik jabodetabek
Quality berpengaruh
terhadap positif dan
Minat Beli signifikan
Ulang terhadap
Melalui kepuasan
Kepuasan pelanggan.
Pelanggan Promosi
(Studi penjualan dan
pada E-service
pelanggan quality pun
Gopay di berpengaruh
Jabodetab signifikan
ek) terhadap
minat beli
ulang
7 Miranda Pengaruh e-service Studi kasus Menggunaka
Berliana E-Service quality pada n metode dan
(2020) Quality memiliki pengguna pengambilan
terhadap pengaruh Gopay di sampel yang
Customer positif Indonesia sama yaitu

12
 Satisfactio terhadap kuantitatif
n dan customer dan
Loyalty satisfaction, purposive
pada customer sampling.
Pengguna satisfaction
Gopay di memiliki
Indonesia pengaruh
yang positif
terhadap
customer
loyalty
8 Marlina Pengaruh variabel Teknik Menggunaka
Angraeni Manajeme manajemen pengambilan n metode
et al n hubungan sampel yaitu kuantitatif
(2022) Hubungan pelanggan random
Pelanggan (X) terhadap sampling
Terhadap kepuasan
Kepuasan pelanggan
Pelanggan berpengaruh
Pada positif
Pengguna
Gopay
9 Prawita Analisis potongan Populasi Menggunaka
et al Price harga penelitian ini n metode
(2020) Discount berpengaruh yaitu kuantitatif
Dan positif tetapi masyarakat
Perceived tidak kota
Usefulness signifikan jogyakarta
Terhadap terhadap
Minat kepuasan
Pembelian pelanggan.
Ulang Manfaat yang

13
 Mengguna dirasakan
kan berpengaruh
Fintech positif dan
Melalui signifikan
Intervenin terhadap
g kepuasan
Customers pelanggan.
Satisfactio Potongan
n (Studi harga dan
Kasus manfaat yang
Pada dirasakan
Pengguna berpengaruh
Aplikasi positif tetapi
Gopay di tidak
Kota signifikan
Yogyakart terhadap
a) minat
pembelian
ulang.
Kepuasan
pelanggan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
minat
pembelian
ulang
10 Ningsih, Pengaruh E-service Studi kasus Menggunaka
Safitri et e-Service quality dan pada n metode
al (2022) Quality kepuasan pengguna kuantitatif.
dan berpengaruh Gopay di
Kepuasan positif dan Indonesia
terhadap signifikan

14
 e- Loyalty terhadap e-
(Survey loyalty
pada pelanggan
Pengguna GoPay.
Gopay)

E. Kerangka Pemikiran
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen
Dengan kualitas pelayanan yang baik yang diberikan oleh penyedia
jasa, diharapkan mampu membuat konsumen melakukan pembelian secara
ulang atau menjadi pelanggan setia. Perusahaan atau penyedia jasa harus
memahami keinginan konsumennya. Pelayanan tersebut yang nantinya
akan menjadi alasan agar konsumen terus mendatangi penyedia jasa
tersebut. Menurut Tjiptono dan Chandra mengatakan bahwa kualitas
pelayanan memiliki kontribusi signifikan dalam penciptaan diferensiasi,
positioning dan strategi bersaing dalam hal pemasaran. Didukung oleh
penelitian terdahulu mendapati hasil kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen (Ningsih et al 2022).
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Menurut Schnaars dalam Tjiptono dan Chandra terciptanya
kepuasan memberikan manfaat yang diantaranya yaitu hubungan antara
perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, membuat kosnumen menjadi
pelanggan setia dan terciptanya loyalitas, serta membuat konsumen
mengajak konsumen lain. Keuntungan dari loyalitas ini bersifat jangka
panjang dan kumulatif. Menurut Griffin semakin loyalitas konsumen maka
semakin besar keuntungan yang didapat oleh perusahaan (Ningsih 2021).
Penelitian terdahulu mendapati hasil bahwa kepuasan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen(Ningsih et al 2022).
Skema Penelitian

Kualitas
Pelayanan
(X1)
Loyalitas Pengguna
OVO dan Gopay (Y)
Kepuasan
Konsumen
(X2) 15
F. Metodologi Penelitian
Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk dapat menemukan data
dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metodelogi yang dapat dijelaskan
pada uraian dibawah ini yaitu:
1. Pendekatan dan Metode Penelitian
Pendekatan dari penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif.
Penelitian kualitatif adalah alat untuk mengolah data yang diperoleh
menggunakan statistik yang berupa angka, penelitian kuantitatif
diperoleh melalui kuesioner dan di uji menggunakan proses validitas
dan reabilitas (Syafrida Hafni Sahir 2021).
Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian
deskriptif yang menggambarkan suatu peristiwa dengan data yang
lebih akurat, teliti dan sistematis (Syafrida Hafni Sahir 2021).
2. Sumber Data
Sumber data adalah data yang dapat diperoleh dari fakta-fakta yang
digambarkan melalui angka, simbol, kode dan lainnya. Dalam
penelitian ini terdapat data primer dan sekunder.
a. Sumber Data Primer
Menurut Umi Narimawati, data primer ini didapat dari hasil
wawancara terhadap responden yang dijadikan sebagai objek
penelitian (Pratiwi 2017).
b. Sumber Data Sekunder
Menurut Sugiyono, 2008 data sekunder adalah sumber data yang
diperoleh dari dokumen-dokumen jurnal yang berkaitan dengan
permasalahan yang sedang diteliti (Pratiwi 2017).
3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi

16
 Menurut Djarwanto (1994: 420) dalam Syafrida (2021) populasi
merupakan nilai keseluruhan dari individu yang akan diteliti.
Populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini yaitu mahasiswa
Perbankan Syariah angkatan 2019 yang populasinya adalah 223
mahasiswa.
b. Sampel
Menurut Arikunto (2019) sampel adalah sebagian atau wakil dari
populasi yang akan diteliti (suci haryanti 2021). Untuk sampel
yang akan didapatkan menggunakan rumus slovin. Rumus slovin
itu yaitu untuk mengetahui berapa banyak data yang akan dipakai
dalam penelitian ini. Dengan rumus :
N
n= 2
1+ N e

Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = toleransi rata-rata yang diharapkan tidak menyimpang,
memakai bound off error (0,1) (Zaini et al 2021).
Sampel yang diperlukan dalam penelitian ini sebagai berikut :
223
n=
1+ 223(0 , 1)²
223
n=
3.23
n = 69. 0402477
Hasilnya dibulatkan menjadi 70. Jadi sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah 70.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling.
Sampel Non Probability Sampling ini yaitu teknik yang
menggunakan sampel pilihan yang berdasarkan subjektivitas
peneliti.

17
 Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan
sampel Purposive Sampling. Purposive sampling ini merupakan
teknik penetapan sampel dengan memilih sesuai dengan informasi
atau data yang dibutuhkan peneliti (hanindita basmatulhana 2022).

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data ada 3 unsur yaitu: (Syafrida Hafni Sahir
2021).
a. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data melalui proses
interaksi secara langsung kepada narasumber. Wawancara ini
dilakukan untuk mengetahui lebih dalam mengenai informasi yang
telah diperoleh dan wawancara ini dilakukan secara bertahap
karena jika data yang dibutuhkan kurang, maka peneliti dapat
melakukan kembali wawancara tersebut. Adapun informan yang
diwawancarai yaitu Mahasiswa perbankan syariah angkatan 2019
yang menggunakan aplikasi ovo dan gopay.
b. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan, dilakukan dengan mereview beberapa
jurnal penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitan yang
dilakukan, sehingga menghasilkan suatu reverensi yang
bermanfaat.
c. Kuesioner (Angket)
Kuesioner menurut Bimo Walgito adalah daftar pertanyaan dalam
penelitian yang wajib dijawab oleh responden. Maka setelah
responden menjawab pertanyaan tersebut, jawaban akan dipelajari
oleh penulis (Abdhul 2022).

Tabel 1.1
Pengukuran Skala Likert

18
 No Alternatif Jawaban Skor
1. SS = Sangat Setuju 5
2. ST = Setuju 4
3. RG = Ragu-Ragu 3
4. TS = Tidak Setuju 2
5. STS = Sangat Tidak Setuju 1

5. Variabel-Variabel Penelitian
a. Variabel bebas (Independent Variabel)
Variabel bebas yaitu variabel independen atau variabel
yang mempengaruhi variabel lain, variabel bebas merupakan
penyebab perubahan variabel lain (Syafrida Hafni Sahir 2021).
Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu Kualitas Pelayanan (X1)
dan Kepuasan Konsumen (X2).
b. Variabel Terikat (Dependen Variabel)
Variabel terikat yaitu variabel dependen atau variabel yang
dipengaruhi oleh variabel bebas, variabel terikat merupakan akibat
dari variabel bebas (Syafrida Hafni Sahir 2021). Variabel terikat
dalam penelitian ini yaitu Loyalitas Pengguna OVO dan Gopay.

Dimensi dan Indikator dalam setiap Variabel

N Variabel Dimensi Indikator

o
1. Kualitas 1. Kehandalan 1. Bukti Fisik
Pelayanan 2. Ketanggapan 2. Empati
3. Jaminan 3. Keandalan
4. Empati 4. Daya tanggap

2. Kepuasan 1. Setia 1. kualitas barang dan

Konsume 2. Membeli jasa yang diberikan

19
 n produk yang 2. Pelayanan atau
ditawarkan kinerja yang baik
3. Merekomendas yang memberikan
i produk kepuasan bagi
4. Bersedia konsumen
membayar
lebih
5. Memberi
pasukan
3. Loyalitas Perilaku 1. Direkomendasika
Pengguna Konsumen n orang lain
2. Menolak membeli
produk lain
3. Pembelian secara
berulang

6. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah data yang diolah pada intrumen pengolahan
data agar data yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan dan hasil
yang di dapat dimengerti oleh penulis. Analisis data yang diperoleh
yaitu berupa hasil olah data, pengelompokkan data dan meringkas hasil
olah data untuk membuat suatu kesimpulan (Syafrida Hafni Sahir
2021).
1. Uji Instrumen Data
a. Uji Validitas Data
Uji validitas merupakan tingkat kecepatan antara data yang
sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang
dapat dilaporkan oleh peneliti. Valid berarti instrumen tersebut
dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Menurut Sugiyono (2016:173) Uji validitas menyatakan bahwa
instrumen yang digunakan untuk mendapatkan data dalam
penelitian dapat digunakan atau tidak, Syarat tersebut yang

20
 harus dipenuhi yaitu harus memenuhi kriteria sebagai berikut:
Jika r ≥ 0,03 maka item-item tersebut dinyatakan valid. Jika r ≤
0,03 maka item-item dinyatakan tidak valid (Victorya et al
2022).
b. Uji Reabilitas
Uji reliabilitas adalah instrumen yang bila digunakan
beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan
menghasilkan data yang sama (Victorya et al 2022).

2. Uji Asumsi Klasik

Dalam (Victorya et al 2022) uji asumsi klasik bertujuan
untuk mengetahui hasil estimasi yang digunakan terdistribusi
normal, bebas dari gejala multikolinearitas dan gejala
heteroskedastisitas. Dalam uji asumsi klasik ini terdiri dari:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal tidaknya
suatu distribusi data. Uji normalitas merupakan salah satu
syarat pengujian parametic- test. Dalam uji normalitas penentu
suatu data normal atau tidak dapat dilihat dari sig. Pada bagian
Kolmogrov-Smirnov, apabila angka sig. menunjukkan ≥ 0,05
maka data distribusi normal. Sebaliknya, jika angka Sig.
menunjukkan ≤ 0,05 maka data tidak distribusi normal.
b. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah
dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas. Bila variabel-variabel bebas berkorelasi dengan
sempurna maka disebut multikolinieritas. Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel
independen. Uji Multikolinearitas ini diterapkan untuk analisis
regresi berganda yang terjadi atas dua atau lebih variabel bebas,

21
 dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau
pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran
koefisien korelasi (r).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah
terdapat ketidaksamaan varians dari nilai residual pada suatu
periode pengamatan ke pengamatan lainnya. Model regresi
yang baik atau memenuhi persyaratan adalah tidak terjadi
gejala heteroskedastisitas. Sementara itu, jika terjadinya gejala
atau masalah heteroskedastisitas ini akan berakibat pada sebuah
keraguan (ketidakakuratan) pada suatu analisis regresi yang
dilakukan. Dalam analisis statistik ada beberapa cara yang
digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya gejala
heteroskedastisitas, antara lain dengan melakukan uji gletser,
uji koefisien korelasi spearman, melihat pola gambar
scatterplots, dan uji park. Dalam penelitian ini menggunakan
pola scatterplots untuk melihat ada tidaknya gejala
heteroskedastitas.
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda merupakan regresi yang
memiliki satu variabel dependen dan dua atau lebih variabel
independen. Adapun persamaan regresi berganda dapat
dirumuskan sebagai berikut:

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂

Keterangan:

Y = Variabel Dependen
a = Harga Konstanta
b₁ = Koefisien Regresi pertama
b₂ = Koefisien Regresi kedua
X1 = Variabel Independent pertama
X2 = Variabel Independen kedua

22
 4. Uji Hipotesis
a. Uji T
Uji T yaitu pengujian data terhadap koefisien regresi parsial
untuk mengetahui signifikasi secara parsial atau pada masing-
masing variabel bebas pada variabel terikat. Hipotesis yang
dipakai yaitu:
Hₒ : t hitung ≤ t tabel maka tidak terdapat pengaruh antara
variabel dependent terhadap variabel independent
H₁ : t hitung ≥ t tabel maka terdapat pengaruh antara variabel
dependent terhadap variabel independent.

b. Uji F
Uji F dilakukan untuk melihat apakah model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi variabel dependen. Kriteria
penilaian uji F dengan membandingkan F tabel:
1. Jika Fhitung > Ftabel dengan nilai signifikan kurang dari
0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Jika Fhitung < Ftabel dengan nilai signifikan lebih dari
0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.

G. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dan mengetahui pembahasan secara
menyeluruh, maka dibuat sistem penulisan, maka akan disusun dengan
sistematika yang terdiri dari lima bab yaitu:
Bab I Pendahuluan di dalam bab ini, membahas mengenai latar
belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan
masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, penelitian terdahulu, kerangka
pemikiran, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.

23
 Bab II Landasan Teori dimana bab ini penulis akan membahas
mengenai penelitian terdahulu untuk digunakan sebagai acuan penelitian
dari ini.
Bab III Metode Penelitian di bab ini penulis membehas mengenai
pendekatan penelitian, metode penelitian, data dan sumber data, teknik
pengumpulan data, analisis data dan juga memeriksa keabsahan data.
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan dimana bab ini penulis
membahas mengenai hasil yang sudah diperoleh dari lapangan, temuan
dan pembahasan hasil dari penelitian ini.
Dan terakhir di Bab V yaitu Penutup, di bab ini berisi mengenai
kesimpulan dari jawaban permasalahan yang dijadikan objek penelitian
dan saran yang ditujukan kepada pihak-pihak yang terkait dengan
permasalahan penelitian.

H. Daftar Pustaka

Abdhul, Yusuf. 2022. “Kuesioner Penelitian Adalah : Jenis, Isi Dan Cara
Membuat Yang Benar.” Deepublish Store. 2022.
https://deepublishstore.com/kuesioner-penelitian/#1_Bimo_Walgito_2010.

Alisha Ramadani. 2022. “Apa Itu OVO ? Fungsi, Cara Daftar, Keuntungan Dan
Kekurangan.” Sakudigital. 2022. https://www.sakudigital.com/apa-itu-ovo/.

Amalia Fajrin. 2020. “Pengaruh Promosi Penjualan Dan E-Service Quality

Terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi OVO.” Jurnal Riset Manajemen
Sains Indonesia (JRMSI) 11, no. 2: 203.

Ayu Aziah dan Popon Rabia Adawia. 2018. “Analisis Perkembangan Industri
Transportasi Online Di Era Inovasi Disruptif (Studi Kasus PT Gojek
Indonesia).” Cakrawala-Jurnal Humaniora 18, no. 2: 150–51.
https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/cakrawala/article/viewFile/
4117/2590.

Claudia Cahya Zefanya. 2020. “Studi Komparatif Kepuasan Konsumen Dalam

24
 Penggunaan Ovo Dan Gopay Studi Kasus Pada Masyarakat Di Kota
Bandung.” E-Proceeding of Management 7, no. 2020: 6949.
file:///C:/Users/acer/Downloads/14147-27251-1-SM (2).pdf.

Fiona, Dinar Rian. 2020. “Pengaruh Promosi Penjualan Dan E-Service Quality
Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada
Pelanggan Gopay Di Jabodetabek).” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 9, no.
1: 333–41. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26434.

hanindita basmatulhana. 2022. “Ketahui Jenis-Jenis Sampling Agar Tak Salah

Saat Penelitian.” Detikedu, 2022. https://www.detik.com/edu/detikpedia/d-
6140687/ketahui-jenis-jenis-sampling-agar-tak-salah-saat-penelitian.

Husein, Yusri, Puji Isyanto, and Asep Darojatul Romli. 2021. “Pengaruh Promosi
Dan Persepsi Manfaat Terhadap Keputusan Pembelian Aplikasi Dompet
Digital Ovo Pada Mahasiswa Universitas Buana Perjuangan Karawang.”
Journal for Management Student (JFMS) 1, no. 1: 1–2.
https://doi.org/10.35706/jfms.v1i1.5386.

Laeli Nur Azizah. n.d. “Mengenal Siapa Pendiri Grab Dan Perkembangannya.”
https://www.gramedia.com/literasi/pendiri-grab/.

Marlina Anngraeni, Ameliana, Kartika, and Abdul Yusuf. 2022. “Pengaruh

Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Pengguna Gopay.” Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, September 2022, 8
(15), 360-372 8, no. 15: 360–72. https://jurnal.peneliti.net/index.php/JIWP
%0APengaruh.

Miranda Berliana, Dinda Amanda Zulestiana. 2020. “Pengaruh E-Service Quality

Terhadap Customer Satisfaction Dan Loyalty PadaPengguna Gopay Di
Indonesia.” Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer 4, no. 2:
223.

Nadhilah, Putri, Ridwan Indra Jatikusumo, and Erwin Permana. 2021. “Efektifitas
Penggunaan E-Wallet Dikalangan Mahasiswa Dalam Proses Menentukan
Keputusan Pembelian.” JEMMA (Journal of Economic, Management and
Accounting) 4, no. 2: 130. https://doi.org/10.35914/jemma.v4i2.725.

25
Ningsih, Hesty Wulandari, Indriyani Safitri, and Abdul Yusuf. 2022. “Pengaruh
E-Service Quality Dan Kepuasan Terhadap e- Loyalty (Survey Pada
Pengguna Gopay).” Business Management Journal 18, no. 1: 51.
https://doi.org/10.30813/bmj.v18i1.3068.

Ningsih, Siti Nur Wahyu. 2021. “Pengaruh Harga, Kepercayaan Dan Kualitas
Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening
Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Jasa Titip …,” 159.

Pangestu, M. Adjie, and Made I Sukresna. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Persepsi Nilai, Dan Persepsi Kegunaan, Terhadap Minat Berkelanjutan
Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada
Pengguna Dompet Digital (E-Wallet) Ovo Di Kota Semarang).” Diponegoro
Journal of Management 10, no. 1: 1–11.
http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr.

Pratiwi, nuning. 2017. “Penggunaan Media Video Call Dalam Teknologi

Komunikasi.” Jurnal Ilmiah DInamika Sosial 1: 213–14.

Prawita, Dika, Ambar Lukitaningsih, and Henny Welsa. 2020. “Analisis Price
Discount Dan Perceived Usefulness Terhadap Minat Pembelian Ulang
Menggunakan Fintech Melalui Intervening Customers Satisfaction (Studi
Kasus Pada Pengguna Aplikasi Gopay Di Kota Yogyakarta).” Upajiwa
Dewantara 4, no. 2: 147–60. https://doi.org/10.26460/mmud.v4i2.8796.

Ralya Luthfianti dan Citra Kusuma Dewi, S.Pd. 2020. “Pengaruh Kualitas
Pelayan, Kepuasan Konsumen Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen Pada Pengguna OVO 2019.” E-Proceeding of
Management 7, no. 1: 1393. file:///C:/Users/acer/Downloads/13682-26328-1-
SM (4).pdf.

Risya Nurrohyani dan Estro Dariatno Sihaloho. 2020. “Pengaruh Promosi

Cashback Pada OVO Dan Go-Pay Terhadap Perilaku Konsumen Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Padjadjaran.” Ekonomikawan 20,
no. 1: 12.
https://www.researchgate.net/profile/Estro-Dariatno-Sihaloho/publication/

26
 342586792_Pengaruh_Promosi_Cashback_pada_OVO_dan_Go-
Pay_Terhadap_Perilaku_Konsumen_Mahasiswa_Fakultas_Ekonomi_dan_Bi
snis_Universitas_Padjadjaran/links/5efbf67d299bf18816f5ffc5/Pengar.

Sri Rezeki, Desma Erica Maryati M, and Muammar Rinaldi. 2020. “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan OVO (Studi
Kasus Pada Mahasiswa STIE Eka Prasetya).” Jurnal Manajemen Bisnis Eka
Prasetya : Penelitian Ilmu Manajemen 6, no. 2: 9–20.
https://doi.org/10.47663/jmbep.v6i2.71.

suci haryanti. 2021. Pengantar Statistika 1. Bandung: CV. Media Sains Indonesia.
https://books.google.co.id/books?
hl=id&lr=&id=Vm1XEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA33&dq=apa+yang+dima
ksud+sampel&ots=N_Ya9xo9Bq&sig=rW5rPoogL4GAnmVytnBUFNAB2
O8&redir_esc=y#v=onepage&q=apa yang dimaksud sampel&f=false.

Syafrida Hafni Sahir. 2021. Metodologi Penelitian. 1st ed. Penerbit KBM
Indonesia. file:///C:/Users/acer/Downloads/E-Book Metodologi Penelitian
Syafrida.pdf.

Victorya, Silcy, Jeffry. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Transportasi
Gojek Manado.” EMBA 10, no. 1: 1285–94.
https://doi.org/10.12928/channel.v8i1.15119.

Zaini, A, M K Anwar, and L Malihah. 2021. “Pengaruh Pengetahuan Tentang

Galeri Investasi Syariah Terhadap Minat Mahasiswa Membuka Rekening
Saham.” … : Journal of Sharia Economic … 1, no. 2: 121–36.
http://umpopress.umpo.ac.id/index.php/MUSYROKAH/article/view/4692%0
Ahttp://umpopress.umpo.ac.id/index.php/MUSYROKAH/article/download/
4692/2031.

I. Rencana Waktu Penelitian

Rencana waktu penelitian yang akan dilaksanakan selama 7 (tujuh) bulan
yaitu sebagai berikut :

27
 Waktu Pelaksanaan
Kegiatan 2022 2023
Agust Sept Okt Nov De Jan Feb
s
Pengajuan Wilayah Kajian
dan Judul
Penyusunan Proposal
Seminar Proposal
Revisi Proposal
Pelaksanaan :
a. Pengumpulan Data
b. Analisis data
Penyusunan laporan akhir
Sidang munaqosyah

28