MAKALAH

LAYANAN SEPENUH HATI

Di susun oleh kelompok 1 :

1. Hafifah Magfiroh
2. Nuril Latifah
3. Abdulloh Hasan

AKADEMI KEPERAWATAN NAZATUT THULLAB

SAMPANG
TAHUN AJARAN 2016-201

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 1

 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang,
Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan
makalah tentang pelayanan sepenuh hati.

Makalah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu kami
menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi
dalam pembuatan makalah ini.

Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan
baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan
terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat
memperbaiki makalah ilmiah ini.

Akhir kata kami berharap semoga makalah pelayanan sepenuh hati dan manfaatnya
untuk masyarakan ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.

Sampang, Oktober 2016

Penyusun

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 2

 DAFTAR ISI

Kata Pengantar...........................................................................................................1
Daftar Isi....................................................................................................................2
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.....................................................................................................3
1.2 Rumusan Masalah................................................................................................3
1.3 Tujuan..................................................................................................................4
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian............................................................................................................5
2.2 Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati....................................................................5
2.3 Karakteristik Pelayanan Sepenuh Hati.................................................................7
2.4 Bentuk Pelayanan Sepenuh Hati..........................................................................7
2.5 Penerapan Pelayanan Sepenuh Hati dalam Keperawatan....................................8
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan..........................................................................................................10
3.2 Saran....................................................................................................................10
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................11
Pertanyaan dan Jawaban............................................................................................12

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 3

 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Layanan Sepenuh hati adalah program untuk meningkatkan kemampuan pegawai

agar bisa memberikan pelayanan dengan tulus dan antusias, sesuai kebutuhan
pelanggan atau bahkan melampaui kebutuhannya sehingga pelanggan merasa puas,
kagum, salut, atau terharu. Layanan sepenuh hati berasal dari dalam diri kita sendiri.
Sanubari merupakan tempat bersemayamnya emosi-emosi, watak, keyakinan-
keyakinan, nilai-nilai, sudut pandang dan perasaan-perasaan. Ia juga membentuk
dasar pribadi dan cara berperilaku kita sebagai manusia. Apapun yang kita lakukan,
jabatan apapun yang kita sandang, dan jalur karier apapun yang kita pilih, inti
keberadaan itu semua berasal dari hati (perasaan) dan pikiran (logika), dan sangat
ditentukan oleh fungsi-fungsi otak serta sirkuit neural pada jaringan sistem syaraf
kita. Perasaan merupakan simbol sisi emosional kita. Perasaaan biasanya dipandang
sebagai kesatuan lahir bermatra tunggal. Ia terpisah dari pikiran dan fisiologi tubuh.
Benar bahwa emosi memiliki kehendaknya sendiri, merongrong dan bahkan
memperbudak pikiran, namun pada umunya dia berinteraksi dengan pikiran dan
membentuk pusat-pusat jaringan sangat canggih yang menciptakan pribadi kita
sebagai manusia secara keseluruhan.

Di dalam hubungan dengan konsumen, emosi dan perasaan yang terdalam

terbawa dalam setiap interaksi dan hubungan kerja. Dengan itu layanan sepenuh hati
dapat menembus sisi kecerdasan dan terfokus pada apa yang dijadikan diri kita
sebagai manusia.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang di maksud dengan pelayanan sepenuh hati ?

2. Apa saja karakteristik pelayanan sepenuh hati ?

3. Bagaimana bentuk pelayanan sepenuh hati ?

4. Bagaimana penerapan pelayanan sepenuh hati dalam keperawatan ?

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 4

1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui pengertian dari pelayanan sepenuh hati

2. Untuk memahami karakteristik pelayanan sepenuh hati

3. Untuk lebih paham dengan bentuk pelayanan sepenuh hati

4. Untuk mengetahui bagaimana penerapan pelayanan sepenuh hati dalam

keperawatan

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 5

 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian

Layanan Sepenuh hati adalah program untuk meningkatkan kemampuan

pegawai agar bisa memberikan pelayanan dengan tulus dan antusias, sesuai kebutuhan
pelanggan atau bahkan melampaui kebutuhannya sehingga pelanggan merasa puas,
kagum, salut, atau terharu. Layanan sepenuh hati berasal dari dalam diri kita sendiri.
Sanubari merupakan tempat bersemayamnya emosi-emosi, watak, keyakinan-
keyakinan, nilai-nilai, sudut pandang dan perasaan-perasaan. Ia juga membentuk
dasar pribadi dan cara berperilaku kita sebagai manusia. Apapun yang kita lakukan,
jabatan apapun yang kita sandang, dan jalur karier apapun yang kita pilih, inti
keberadaan itu semua berasal dari hati (perasaan) dan pikiran (logika), dan sangat
ditentukan oleh fungsi-fungsi otak serta sirkuit neural pada jaringan sistem syaraf
kita. Perasaan merupakan simbol sisi emosional kita. Perasaaan biasanya dipandang
sebagai kesatuan lahir bermatra tunggal. Ia terpisah dari pikiran dan fisiologi tubuh.
Benar bahwa emosi memiliki kehendaknya sendiri, merongrong dan bahkan
memperbudak pikiran, namun pada umunya dia berinteraksi dengan pikiran dan
membentuk pusat-pusat jaringan sangat canggih yang menciptakan pribadi kita
sebagai manusia secara keseluruhan.

2.2 Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati

Apa yang bisa membuat perhatian dan kualitas pelayanan yang kita berikan
pada pelanggan selalu prima? Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With
Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan sepenuh hatilah yang bisa
membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan
pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi istimewa.
Bagaimana kita memandang diri sendiri. Sebelum kita dapat menghargai
orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, kita perlu memberikan perhatian dan
penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada
keterampilan kita, dan pada penampilan kita. Jika kita sudah bisa menghargai diri
sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka kita akan membangun motivasi dan rasa
percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di sekitar

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 6

kita, termasuk pelanggan yang kita layani. Antusiasme kita yang tinggi akan
memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama
dengan kita. Harga diri tidak diukur dari apa yang kita miliki dan apa pekerjaan kita.
Apa pun bisnis kita, apa pun pekerjaan kita, jika kita menghargai keberadaan kita
sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis kita akan berusaha
maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan
pada pelanggan.
Bagaimana kita memandang orang lain Kita perlu melakukan hubungan yang
emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita
dan dengan apa pun yang kita kerjakan. Kita tidak boleh meremehkan ataupun
menganggap mereka rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai keberadaan mereka.
Kita perlu menyadari bahwa dalam hidup, kita harus saling membantu dan saling
menolong sehingga kita menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang
yang kita anggap penting, pasti kita akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang
terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang kita kerjakan
istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan
menghargai usaha kita, dan percaya bahwa apa yang kita lakukan pasti untuk tujuan
kebaikan, bukan sebaliknya.
Bagaimana kita memandang pekerjaan Selain menghargai diri sendiri, dan
orang lain, kita juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang kita lakukan.
Jadi, kita perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang kita anggap penting dan
khusus. Dengan cara pandang seperti ini kita dapat menambah nilai pekerjaan kita
dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Kita
tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis kita sebagai bagian yang tidak
terpisahkan dari kita. Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat
akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk
mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk
memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati. Setelah
mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bisa
kita terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam
kehidupan kita), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan
dalam memberikan pelayanan prima.

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 7

2.3 Karakteristik Pelayanan Sepenuh Hati
keinginan atau harapan :
1. dilayani dengan cepat, tepat, akurat, murah/mudah dan ramah
Pelayanan sepenuh hati harus dilayani dengan cepat supaya pelanggan tidak
merasa bosan terhadap pelayanan kita atau seorang perawat, karena seorang
perawat melayani seorang pasien atau manusia yang bernyawa maka jika
pelayanan kita tidak cepat maka pasien akan merasa tidak dihormati atau di
permainkan, sedangkan tepat, akurat, murah/mudah di sebuah pelayanan pasti
pelanggan akan menuntut seorang pelayan melakukan hal tersebut termasuk
seorang perawat di tuntut untuk lebih ekstra dalam melakukan pelayanan,
kemudian ramah dan pasti itu termasuk salah satu kategori pelayanan sepenuh
hati.
2. diberikan dengan sungguh-sungguh, penuh hormat dan adil
Pelayanan harus di berikan dengan sungguh-sungguh maka pelanggan akan
merasa di hormati dan akan merasa senang dan puas terhadap pelayanan kita
kemudian dengan perasaan penuh hormat dan adil itu akan bisa membuat
meningkatkan kinerja kita menjadi lebih profesional.
3. tindak lanjut sesegera mungkin
Seorang pelanggan datang di tempat atau perusahaan kita dengan harapan
mendapat pelayanan dengan baik dan tentunya dengan sesegera mungkin,
seorang pelanggan akan menilai dari setiap kinerja kita dan akan
mempengaruhi kinerja kita di masa depan. Apalagi seorang perawat akan
dituntut melakukan tindak lanjut sesegera mungkin.
4. di dengarkan
setiap manusia pasti akan sangat sensitif termasuk dengan masalah dengar dan
di dengarkan, apalagi seorang pasien atau pelanggan pasti akan membutuhkan
pencerahan dengan cara mendengarkan apa yang di keluhkan oleh pasien agar
kita bisa membuat keputusan dengan akurat dan pas terhadap masalah pasien
yang di hadapi atau di alami nya agar kebutuhan pasien bisa terpenuhi dengan
baik dan tidak ada kesalah pahaman atau terjadi malpraktek.
2.4 Bentuk Pelayanan Sepenuh Hati
Pelayanan sepenuh hati berarti mempergunakan pikiran (logika) dan perasaan
sehingga dapat menembus sisi kecerdasan dan membantu kita untuk memahami orang
lain dan peduli terhadap perasaan mereka. Nilai sebenarnya layanan sepenuh hati

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 8

terletak pada kesungguhan enpat sikap ’P’ : Passionate, Progressive, Proactive,
Positive.
1) Passionate (sikap bergairah).
Menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan orang
lain. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, mereka
mengetahui apakah Anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan
kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.
2) Progressive (sikap progresif)
Menciptakan cara-cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan
gaya pribadi. Bersikap kreatif dimulai dari berpikir dan bukannya membatasi diri
sendiri terhadap cara-cara memberikan pelayanan yang monoton.
3) Proactive (sikap proaktif)
Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan. Untuk mencapai kualitas layanan
yang lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat. Berdiri saja dan tanpa berbuat
sesuatu dapat membuat konsumen merasa tidak dihargai.
4) Positive (sikap positif)
Senyum merupakan bahasa isyarat dan universal yang dipahami semua orang
di muka bumi ini. Bersikap positif sangat menarik dan merupakan keyakinan
keyakinan bahwa siapa saja bisa menemukan penyelesaian terhadap semua masalah.
Ini merupakan modal yang sangat berguna dalam membangun hubungan-hubungan
antar pribadi.
2.5 Penerapan Layanan Sepenuh Hati dalam Keperawatan
Menurut tuan Daniel Goleman dari bukunya yang berjudul Emotional Quotient
(kecerdasan Emosional), salah satu kecerdasan emosi adalah empati yang terdiri dari :
1. understnading others
2. developing others
3. leveraging diversity
4. political awareness
Goleman mengatakan bahwa bisnis akan berhasilbila kita memahami apa yang di
inginkan oleh para pelanggan kita (understanding other). Lebih lanjut Dr.Patricia
Patton dalam bukunya Service With Emotional menyatakan bahwa pelayanan
sepenuh hati yang akan membedakan kualitas layanan kita dengan para pesaing kita.
Ada 3 paradigma yang dapat menjadi pengikat pelayanan yang biasa saja menjadi
istimewa. Ketiga paradigma tersebut adalah :

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 9

 1. Bagaimana Kita Memandang Diri Sendiri ?
Kita dapat menghargai orang lain jika kita :
a. Berikan perhatian dan penghargaan terhadap diri kita sendiri
b. Hargai pengetahuan kita
c. Hargai keterampilan kita
d. Hargai penampilan kita
Jika kita sudah dapat menghargai dan memperhatikan diri kita sendiri
sebagai pribadi yang istimewa maka kita akan membangun motivasi dan
percaya diri yang tinggi sehingga kota dapat melakukan yang terbaik bagi
sekitar kita, termasuk kepada para pasien kita. Antusiasme dan gairah yang
tinggi akan membangun kebersamaan dengan orang lain.
2. Bagaimana kita Memandang Orang Lain ?
Kita perlu membangun hubungan emosional secar positif dengan orang yang
berbeda di sekitar kita baik sesama karyawan maupun pasien/pelanggan. Tidak
boleh kita meremehkan oarang lain atau bahkan memandang bahkan
menganggap rendah orang lain. Hargai keberadaan teman kita dan pelanggan
kita. Saling membantu dan berjuang mencapai aspirasi kita bersama sehingga
kita menganggap orang lain penting. Untuk setiap orang lain yang kita anggap
penting maka kita akan berusaha yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang
lain menganggap segala apa yang kita kerjakan istimewa karena bermanfaat
bagi orang lain, sebaliknya orang lainpun akan berusaha untuk kita agar
bermanfaat bagi kita dan balai pengobatan kita.
3. Bagaimana Kita Memandang Pekerjaan ?
Setelah menghargai diri sendiri dan orang lain maka yang ketiga kita perlu
menghargai pekerjaan kita. Dimanapun kita ditempatkan langsung repon
bahwa pekerjaan kita istimewa. Dengan cara mengistimewakan pekerjaan kita
akan melakukan pekerjaan itu dengan sepenuh hati dan penuh perhatian.
Menurut penelitian, orang yang menganggap pekerjaannya penting ternyata
akan mempunyai motivasi yang tinggi dan gairah kerja yang luar biasa untuk
mempersembahkan yang terbaik bagi pekerjanya.

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 10

 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Layanan Sepenuh hati adalah program untuk meningkatkan kemampuan
pegawai agar bisa memberikan pelayanan dengan tulus dan antusias, sesuai kebutuhan
pelanggan atau bahkan melampaui kebutuhannya sehingga pelanggan merasa puas,
kagum, salut, atau terharu. Layanan sepenuh hati berasal dari dalam diri kita sendiri.
Sanubari merupakan tempat bersemayamnya emosi-emosi, watak, keyakinan-
keyakinan, nilai-nilai, sudut pandang dan perasaan-perasaan. Ia juga membentuk
dasar pribadi dan cara berperilaku kita sebagai manusia. Apapun yang kita lakukan,
jabatan apapun yang kita sandang, dan jalur karier apapun yang kita pilih, inti
keberadaan itu semua berasal dari hati (perasaan) dan pikiran (logika), dan sangat
ditentukan oleh fungsi-fungsi otak serta sirkuit neural pada jaringan sistem syaraf kita.
Perasaan merupakan simbol sisi emosional kita. Perasaaan biasanya dipandang
sebagai kesatuan lahir bermatra tunggal. Ia terpisah dari pikiran dan fisiologi tubuh.
Benar bahwa emosi memiliki kehendaknya sendiri, merongrong dan bahkan
memperbudak pikiran, namun pada umunya dia berinteraksi dengan pikiran dan
membentuk pusat-pusat jaringan sangat canggih yang menciptakan pribadi kita
sebagai manusia secara keseluruhan.

3.2 Saran

Sebelum anda memberikan sebuah pelayanan harus memahami apa saja yang
termasuk dari pelayanan sepenuh hati agar kita di pandang sebagai pelayan yang
professional dan akan di nilai sangat baik oleh seorang pelanggan dan akan merasa
puas.

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 11

 DAFTAR PUSTAKA

Agus Dwiyanto. 2012. Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan

Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Drs. A.S, Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara
Dwiyanto, A, dkk. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: PSKK
UGM.

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 12

 Pertanyaan dari Jawaban

1. Bagaimana respon kita terhadap pasien yang memberikan reward terhadap

perawat lain dan bukan terhadap kita ?
Jawab : kita harus menerima keadaan seperti itu karena mungkin pasien lebih
nyaman dengan perawat lain bukan dengan kita maka pasien memberikan
reward kepada perawat lain dan kita juga harus menerima atau legowo
mungkin itu bukan rejeki kita.
2. Bagaimana jika respon pasien terhadap kita itu cuek atau hanya diam saja
padahal kita sudah memberikan pelayanan sepenuh hatu ?
Jawab : kita menyikapi keadaan seperti itu dengan ikhlas dan kita juga di
tuntut untuk melayani pasien dengan sepenuh hati entah itu pasien merespon
hanya dengan diam, yang penting kita sudah melakukan pekerjaan kita dengan
sepenuh hati.
3. Bagaimana jika seorang perawat melakukan sebuah tindakan tetapi
menginginkan imbalan, apakah itu termasuk pelayanan sepenuh hati ?
Jawab : tidak, itu sudah jelas bahwa dia tidak melayani dengan ikhlas karena
bukan termasuk dari ciri-ciri pelayanan sepenuh hati, jadi dia melakukan
sebuah tindakan hanya menginginkan imbalannya saja, berarti dia tidak ikhlas
dalam memberikan pelayanan.
4. Bagaimana jika seoarang perawat merawat seorang pasien tetapi pasien
tersebut malah meminta di rawat oleh perawata lain, bagaimana sikap kita
menghadapi masalah itu dan apakah itu karena tidak melakukan pelayanan
sepenuh hati ?
Jawab : itu bisa di kembalikan ke pasien nya karena seorang pasien bisa
memilih haknya untuk di layani oleh perawat siapa saja, dan mungkin bisa jadi
karena pada saat merawat pasien tersebut tidak melayani dengan sepenuh
hatinya, jadi pasien memilih di rawat oleh perawat lain.
5. Apa saja faktor-faktor dalam pelayanan sepenuh hati ?
Jawab : faktor nya ada 2, yaitu : yang pertama dari faktor eksternal, misalnya
dari faktor keluarga, teman, atau orang tua bisa mempengaruhi keadaan
suasana hati yang baik atau tidak dan itu bisa mempengaruhi pelayanan kita
terhadap pasien, entah itu melayani dengan senyuman atau dengan wajah
cemberut. Yang ke dua dari faktor internal, misalnya karena stres oleh

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 13

 pekerjaan, bosan dengan suasana Rumah Sakit, atau masih adanya tunggakan
yang bisa mengganggu kinerja, itu juga termasuk bisa mempengaruhi
pelayanan kita terhadap pasien.

Pengembangan Karir dan Kepribadian Page 14