EVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA PADA BENGKEL OTOMOTIF

RODA EMPAT
Bertu Pabuntang1), Johan Neyland2), Tritiya Arungpadang3)
Jurusan Teknik Mesin Universitas Sam Ratulangi
Jln. Kampus UNSRAT Bahu, Manado

ABSTRAK
Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan pada suatu pelayanan jasa maupun
barang biasanya ditentukan oleh bagaimana suatu produk itu saat diterima oleh pelanggan
dari pemberi jasa atau produk sehingga jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan yang ada pada pelanggan maka mereka akan merasa puas dan begitu juga
sebaliknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui akan atribut perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan maupun ketidakpuasan bagi pelanggan yang menggunakan jasa
perbaikan pada bengkel mobil dengan menggunakan metode Important Performance
Analysis (IPA).
Dari hasil penelitian yang dilakukan pada salah satu bengkel penyedia jasa pelayanan
perbaikan mobil memberikan hasil bahwa perusahaan perlu untuk memperbaiki atribut-
atribut yang ada pada kuadran 1 yaitu kecepatan waktu pengerjaan servis, kecepatan
pelayanan klaim, ketetapan pelayanan keluhan kendaraan, waktu tunggu waktu tunggu
sebelum mendapatkan pelayanan petugas, keramahan dalam melayani pelanggan,
tanggung jawab pihak bengkel atas pelayanan yang diberikan, pengecekan kendaraan
secara detail dan karyawan menguasai jasa yang ditawarkan sehingga kedepannya atribut
ini dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kata kunci : kepuasan pelanggan, pelayanan jasa, Importance Performance Analysis (IPA)

ABSTRACT
Customer satisfaction and dissatisfaction with a service or goods are usually
determined by how a product is received by the customer from the service provider or
product so that if the service provided in accordance with the expectations of the customer
then they will feel satisfied and vice versa. This research aims to find out the attributes of
the company that can provide satisfaction and dissatisfaction for customers who use
repair services in car repair works using the Important Performance Analysis (IPA)
method.
From the results of research conducted in one of the workshop car repair service
providers gave the result that the company needs to improve the attributes that exist in
quadrant 1 namely kecepatan service working time,, kecepatan service claims,ketetapan
service complaints vehicle, waktu wait waiting time before getting service
officer,keramahan in serving customers, responsibility of the workshop for the service
provided, pengecekan vehicle in detail and karyawan master the services offered so that
in the future these attributes can provide satisfaction to customers.
Keywords : customer satisfaction,service, Importance Performance Analysis (IPA)

Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 9 Nomor 2 1

I. PENDAHULUAN Faktor lain yang seringkali
1.1 Latar Belakang dikaitkan dengan upaya penciptaan
Mobil adalah kendaraan roda kepuasan pelanggan adalah nilai
empat yang digerakkan dengan tenaga pelanggan. Kotler (2006)
mesin dengan bahan bakar bensin atau mengungkapkan bahwa suatu
solar yang mempunyai bentuk tertentu. perusahaan berhasil menawarkan produk
Mobil merupakan salah satu alat atau jasa kepada pelanggan apabila
transportasi yang banyak digunakan mampu memberikan nilai dan kepuasan.
oleh masyarakat karena dengan yang perlu ditingkatkan ataupun
menggunakan mobil seseorang dapat dikurangi untuk menjaga kepuasan
bepergian kesuatu tempat dengan konsumen, hasil lebih mudah
nyaman dan dapat terlindungi dari diinterpretasikan, skala relatif mudah
cuaca yang tidak bersahabat seperti dimengerti, dan membutuhkan biaya
hujan atau panas terik matahari. Pada yang rendah.
kendaraan roda empat memiliki faktor- 1.2 Perumusan Masalah
faktor sendiri untuk menarik perhatian Berdasarkan latar belakang yang
untuk kepuasan pelanggan. telah diuraikan tersebut maka
Adapun faktor-faktor yang harus permasalahan yang dirumuskan disini
diperhatikan dalam hal kepuasan adalah bagaimana melakukan evaluasi
pelanggan adalah adanya kualitas citra akan atribut-atribut yang memengaruhi
perusahaan, di mana konsumen kepuasan pelanggan pada kuadran yang
melakukan perbandingan dari satu ada pada diagam IPA untuk selanjutnya
perusahaan ke perusahaan lain untuk dilakukan untuk perbaikan ke depan.
memperoleh image perusahaan terbaik
menurut masing-masing konsumen. 1.3 Tujuan Penulisan
Faktor lain adalah kualitas pelayanan, di Tujuan penulisan ini adalah
mana konsumen menginginkan suatu untuk mengevaluasi atribut-atribut yang
pelayanan yang baik menurut standar memengaruhi kepuasan pelanggan pada
pelayanan yang ada. Faktor lain yang kuadran yang ada pada diagram IPA
menjadi pertimbangan konsumen adalah 1.4 Batasan masalah
adanya nilai pelanggan yang diberikan
oleh penyedia jasa terhadap konsumen.

Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 9 Nomor 2 184

1. Penelitian dilakukan di salah satu (2014:7) jasa adalah setiap tindakan atau
jasa perbaikan kendaraan roda kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
empat di Kota Manado pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
2. Objek penelitian adalah pengguna tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
jasa perbaikan tersebut perpindahan kepemilikan apapun.
3. Tidak ada perubahan struktur
manajemen pada saat penelitian 2.2 Kualitas Layanan
dilakukan Secara umun dapat dikatakan
4. Metode yang dipakai adalah bahwa kualitas atau mutu adalah
Important Performance Analysis karakteristik dari suatu produk atau jasa
(IPA) yang ditentukan oleh pemakaian atau
1.5 Manfaat penulisan customer dan diperoleh melalui
Dari hasil penelitian ini pengukuran proses serta melalui
diharapkan dapat memberikan manfaat perbaikan yang berkelanjutan
yaitu memberikan masukan kepada (Continuous Improvement). Sedangkan
pihak manajemen perusahaan untuk jasa layanan menurut Olsen dan
meningkatkan kualitas layanannya juga Wyckoof (1978) dan Yamit (2004)
dapat membantu pihak manajemen dalam Wijaya (2011) adalah sekelompok
perusahan dalam menentukan skala manfaat yang berdaya guna baik secara
prioritas perbaikan layanan dan dapat eksplisit maupun implisit atas
menjadi bahan referensi maupun bacaan kemudahan untuk mendapatkan barang
bagi pihak-pihak yang membutuhkan. maupun jasa pelayanan. jadi kualitas
layanan dapat didefinikan sebagai
II. TINJAUAN PUSTAKA pelayanan yang diberikan oleh produsen
2.1 Pengertian Jasa atau pemberi/penjual jasa yang sesuai
Secara umum pengertian jasa dengan apa yang diharapkan oleh
atau layanan adalah aktivitas ekonomi konsumen /pemakai.
yang melibatkan sejumlah interaksi 2.3 Kepuasan Pelanggan (Customer
dengan konsumen atau dengan barang- Satisfaction)
barang milik, tetapi tidak menghasilkan Menurut Tse dan Wilton dalam
transfer kepemilikan. Sedangkan (Tjiptono, F dan Diana, A. 2003)
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi kepuasan pelanggan adalah respon

Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 9 Nomor 2 185

pelanggan terhadap evaluasi Important and Performance seperti yang
ketidaksesuaian yang dirasakan antara ditunjukan pada gambar 2.1
harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya sehingga mereka
menyatakan kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat yaitu
1. hubungan antara perusahaan dan
pelanggan menjadi harmonis
2. memberikan dasar yang baik bagi Gambar 2.1. Diagram
pembelian ulang Important and Performance
3. dapat mendorong terciptanya
loyalitas pelanggan 2.5 Pengertian Kendaraan Roda
4. membentuk suatu rekomendasi dari Empat
mulut ke mulut yang meguntungkan Secara umum pengertian kendaraan
bagi perusahaan roda empat adalah kendaraan darat yang
5. reputasi pelanggan menjadi baik di di gerakkan menggunakan mesin dan
mata pelanggan menggunakan bahan bakar untuk
6. laba yang diperoleh dapat menghidupkan mesinnya.
meningkat
2.4 Metode Important Performance 2.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Analiysis (IPA) Validitas berasal dari kata validity yang
Metode ini adalah suatu prosedur mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan
untuk menunjukkan kepentingan relatif kecermatan suatu alat ukur dalam

berbagi atribut terhadap kinerja melakukam fungsi ukurannya (Azwar

organisasi atau perusahan produk.
pegukuran dengan metode IPA ini
dengan menggunakan
1986). Selain itu validitas adalah suatu
ukuran yang menunjukkan bahwa variabel
yang diukur memang benar-benar variabel
Diagram
yang hendak diteliti oleh peneliti (Cooper
dan Schindler, dalam Zulganef, 2006).

Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 9 Nomor 2 186

 Untuk melakukan uji validitas ini memilih lokasi ini, karena merupakan
menggunakan program SPSS. Teknik salah satu bengkel mobil terbesar yang
pengujian yang sering digunakan para ada di Manado, tempat yang strategis,
peneliti untuk uji validitas adalah
dan memiliki banyak pengunjung.
menggunakan korelasi Bivariate
3.1.2 Waktu Penelitian
Pearson (Produk Momen Pearson). Analisis
Penelitian ini dilakukan selama
ini dengan cara mengkorelasikan masing-
tiga bulan terhitung tanggal 1 September
masing skor item dengan skor total. Skor
2019 sampai dengan 1 Desember 2019.
total adalah penjumlahan dari keseluruhan
item. 3.2 Tahap Studi Pustaka
Yang dilakukan pada tahap ini
2.8. PT. Hasjrat Abadi adlah melakukan kajian pustaka tentang
konsep kualitas layanan jasa Metode IPA
PT Hasjrat Abadi ("Hasjrat") adalah
dari jurnal, maupun buku teks yang ada
distributor eksklusif kendaraan Toyota
di internet maupun manajemen
dan Yamaha di sebelas propinsi
perusahan .
terkemuka, wilayah Indonesia bagian
Tengah & Timur.
3.2.1 Tahap Perancangan Kuesioner
2.8.1 Jenis Jasa Service di PT. Hasjrat Servqual
Abadi
Tahapan ini adalah proses
1. Fast Track Alias Servis Cepat.
peyususnan atribut-atribut layanan
2. Service By Booking.
kinerja dan kepentingan dari pengguna
3. Light Service.
jasa layanan perbaikan kendaraan roda
4. Heavy Repair.
empat. Penyusunan kuesioner ini
5. Claim Service.
menggunakan Skala Likert.

III. METODE PENELITIAN

3.2.2 Tahap Penentuan Jumlah Sampel
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penentuan jumlah sampel
3.1.1 Tempat penelitan
dengan menggunakan teori yang
Lokasi penelitian dilakukan di
dikemukakan oleh Gay dan Diehl (1992)
PT Hasjrat Abadi Sam Ratulangi yang
dalam Idrus Alwi bahwa jumlah sampel
terletak di Jl. Sam Ratulangi no 70,
untuk penelitian sekurang-kurangnya
Wenang Utara, Kec.Wenang, Kota
adalah sebesar 30 responden, tapi
Manado, Sulawesi Utara. Peneliti

Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 9 Nomor 2 187

penulis mengambil jumlah sampel Tahap ini adalah tahap
adalah 100 responden. pengolahan data dilakukan dengan
Metode Importance Performance
3.2.3 Tahap Penyebaran Kuesioner Analysis yaitu melihat sejauh mana
Pada tahapan ini dilakukan tingkat kepuasan pengguna terhadap
peyebaran kuesioner pada pengguna jasa pelayanan yang telah diberikan oleh
layanan perbaikan kendaraan roda empat manajemen penyedia jasa perbaikan
yang ada di salah satu tempat di Kota kendaraan roda empat.
Manado berdasarkan sampel yang telah
dihitung sebelumnya 3.2.6 Tahap Analisis Hasil dan
Pembahasan
3.2.4 Tahap Uji Validitas dan Dari hasil pegolahan data yang
Reliabilitas diperoleh, selanjutnya akan dianalisa dan
Pada tahap ini atribut-atribut diinterpretasikan apa yang sebenarnya
pada kuesioner diuji validitasnya yaitu diinginkan oleh pengguna jasa tersebut.
untuk mengetahui apakah butir-butir Dengan demikian maka pihak
pertanyaan yang terdapat dalam manajemen dapat mengetahui target
kuesioner yang digunakan sebagai alat mana saja yang harus didahulukan untuk
pengumpul data mampu megukur memenuhi harapan mereka.
konsep yang akan diukur dalam
penelitian ini. Sedangkan uji reliabilitas 3.2.7 Tahap Penarikan Kesimpulan
adalah untuk mengetahui apakah butir- Dalam hal ini kesimpulan yang
butir pertanyaan yang terdapat dalam diperoleh akan diketahui atribut-atribut
kuesioner yang di gunakan sebagai alat apa yang di pentingkan oleh pengguna,
pegumpulan data betul-betul reliabel dan seberapa jauh atribut tersebut
dalam arti bahwa alat pengumpulan data memuaskan pengguna.
tersebut tetap konsisten untuk mengukur
suatu gejala yang sama dari beberapa
responden.

3.2.5 Tahap Pengolahan Data

Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 9 Nomor 2 188

3.3 Diagram alir (df=N-2=98=0.1654) lebih dari r hitung
(dihitung menggunakan SPSS).
Tabel 4.1. Uji Validitas Important
No r tabel r keterang Interpretasi
Butir hitung an

T1 0.1654 0,830  r Valid

tabel
T2 0,1654 0,747  r Valid
tabel
T3  r Valid
tabel

0,1654 0,792

T4 0,1654 0,899  r Valid

tabel
T5 0,1654 0,761  r Valid
tabel
T6 0,1654 0,850  r Valid
tabel
T7 0,1654 0,726  r Valid
tabel
T8 0,1654 0,773  r Valid
tabel
T9 0,1654 0,726  r Valid
tabel
T10 0,1654 0,802  r Valid
tabel
T11 0,1654 0,858  r Valid
tabel
T12 0,1654 0,910  r Valid
tabel
T13 0,1654 0,806  r Valid
tabel
T14 0,1654 0,890  r Valid
tabel
T15 0,1654 0,811  r Valid
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN tabel
T16 0,1654 0,423  r Valid
4.1 Hasil tabel
T17 0,1654 0,854  r Valid
4.1.1 Uji Validitas dan reliabilitas tabel
T18 0,1654 0,200  r Valid
Uji Validitas dilakukan dengan tabel
T19 0,1654 0,890  r Valid
tujuan sebagai petunjuk sejauh mana tabel
T20 0,1654 0,257  r Valid
suatu alat pengukur (instrumen) tabel
T21 0,1654 0,272  r Valid
mengukur apa yang ingin diukur, suatu tabel
pernyataan dikatakan valid jika r tabel T22 0,1654 0,860  r Valid
tabel

Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 9 Nomor 2 189

 T23 0,1654 0,832  r Valid T9 0,1655 0,656  r Valid
tabel tabel
T24 0,1654 0,852  r Valid T10 0,1655 0,516  r Valid
tabel tabel
T25 0,1654 0,747  r Valid T11 0,1655 0,640  r Valid
tabel tabel
T12 0,1655 0,400  r Valid
tabel
Berdasarkan table 4.1 hasil perhitungan T13 0,1655 0,329  r Valid
menunjukkan bahwa nilai r tabel lebih tabel
T14 0,1655 0,546  r Valid
dari r hitung sehingga setiap butir tabel
pernyataan adalah valid dan dari tabel T15 0,1655 0,380  r Valid
4.2 hasil analisis di dapat nilai Alpha tabel
T16 0,1655 0,262  r Valid
sebesar .966 sehingga keseluruhan item
tabel
pernyataan adalah reliabel. Begitu juga T17 0,1655 0,394  r Valid
untuk hasil perhitungan pada tabel 4.3 tabel
dan tabel 4.4 memberikan hasil yang T18 0,1655 0,372  r Valid
tabel
valid dan reliabel. T19  r Valid
0,1655 0,564
tabel
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Important
T20 0,1655 0,277  r Valid
tabel
Reliability Statistics T21 0,1655 0,329  r Valid
tabel
Cronbach's Alpha N of Items T22 0,1655 0,454  r Valid
tabel
T23 0,1655 0,477  r Valid
.966 25 tabel
T24 0,1655 0,484  r Valid
tabel
T25 0,1655 0,501  r Valid
Uji Validitas Performance tabel

Tabel 4.3 Uji Validitas Performance

No r tabel r Keterangan Interpr
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Performance
Butir hitung etasi
Reliability Statistics
T1 0.1655 0,443  r Valid
tabel
Cronbach's Alpha N of Items
T2 0,1655 0,452  r Valid
tabel
T3 0,1655 0,422  r Valid .828 25
tabel
T4 0,1655 0,283  r Valid
tabel
T5 0,1655 0,484  r Valid Pengolahan data menggunakan
tabel Important Performance Analiysis
T6 0,1655 0,288  r Valid
tabel (IPA)
T7 0,1655 0,640  r Valid
tabel
Pada tahap ini keseluruhan data
T8 0,1655 0,419  r Valid kuesioner dimasukkan langsung
tabel
kedalam program SPSS dengan sumbu x

Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 9 Nomor 2 190

adalah nilai Kinerja (Performance) dan
sumbu y adalah nilai Kepentingan
(Importance). Dari hasil tersebut akan
terbentuk suatu diagram yang terdiri dari
4 kuadran sesuai gambar 2.1 yang
masing-masing kuadran
menggambarkan skala prioritas dalam
pengambilan keputusan.
menunggu ketika kendaraannya sedang
diservis, atribut berikutnya adalah
kecepatan pelayanan klaim Atribut ini
juga perlu dipermudah dalam prosesnya
sehingga pengguna jasa tidak
kebingungan atau kesusahan dalam
mengurus pelayanan klaim. Dari dua
atribut dalam kuadran 1 yang dijelaskan
dapat disimpulkan kuadran 1 perlu untuk
ditingkatkan sehingga pengguna jasa
atau pelanggan merasa terpuaskan.

Gambar 4.1 Diagram Important
Performance Analiysis (IPA)
4.2 Pembahasan
V. KESIMPULAN
5.1. Kesimpulan
Setelah melakukan pengolahan
data, analisis dan mengambil
kesimpulan maka atribut-atribut yang
harus ditingkatkan dan menjadi prioritas
PT. Hasjrat Abadi Sam Ratulangi dalam

Dari hasil analisis penelitian ini memberi layanan adalah:

menunjukkan empat kuadran dimana a. Kecepatan waktu pengerjaan

tiap kuadran memiliki atribut-atribut servis

yang menunjukkan layanan kinerja dan b. Kecepatan pelayanan klaim

kepentingan dari pengguna jasa c. Ketetapan pelayanan keluhan

layanan. kendaraan

Dari keempat kuadran yang d. Waktu tunggu tidak terlalu lama

dianalisis ada yang perlu ditingkatkan untuk dilayani petugas

yaitu kuadran 1 dan di dalamnya terdapat e. Keramahan dalam melayani

beberapa atribut seperti kecepatan waktu pelanggan

pengerjaan servis dalam hal ini penyedia f. Pihak bengkel bertanggung

layanan jasa disarankan meningkatkan jawab penuh atas pelayanan yang

atribut ini agar pengguna jasa atau diberikan

pelanggan tidak merasa bosan jika

Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 9 Nomor 2 191

 g. Pengecekan kendaraan secara Bengkel “X” Berdasarkan Hasil
detail Matrix Importance-
h. Karyawan menguasai jasa yang Performance Analysis* (Studi
ditawarkan Kasus di Bengkel AHASS PD.
Sumber Motor Karawang)
5.2. Saran
jurnal Reka Integra ISSN:
Setelah melakukan pengolahan
2338-5081 © Jurusan Teknik
data, analisis dan mengambil
Industri Itenas | No.03 | Vol.01
kesimpulan maka penulis memberikan
Jurnal Online Institut
saran sebagai berikut:
Teknologi Nasional Januari
a. Pihak bengkel harus lebih
2014 (sumber kuesioner)
memperhatikan pelayanan yang
Wiyaja Tony, (2010) Manejemen
diberikan terhadap pelanggan.
Kulitas Jasa. Jakarta; Pt Indeks
Peningkatan pelayanan sebaiknya
Widayat.2004. Metode Penelitian
segera dilakukan agar pelanggan
Pemasaran .Malang :Cv,
dapat merasa puas akan pelayanan
Cahaya Press
yang diberikan dan pelanggan tetap
Yamit. (2004). Manajemen Kualitas
bertahan bahkan semakin
Produk dan Jasa . Yogyakarta; Ekonea.
bertambah.
b. Atribut-atribut yang dianggap dapat
memuaskan pelanggan sebaiknya
tetap dipertahankan

DAFTAR PUSTAKA
Freddy Rangkuti. 2006. Measuring
costumer Satisfaction. Jakarta:
Pt Gramedia Pustaka Utama
Kotler. (2006). Prinsip - Prinsip
Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Nugraha Rizal, dkk. Usulan Peningkatan
Kualitas Pelayanan Jasa pada

Jurnal Online Poros Teknik Mesin Volume 9 Nomor 2 192