PELAYANAN PRIMA & KEPUASAN PELANGGAN

Introduction
• ERA GLOBALISASI  INFORMASI

• PERSAINGAN PEL. RS  PELANGGAN TIDAK PUAS

 PINDAH KE RS PESAING.

• PELAYANAN PRIMA  tuntutan masyarakat, manajemen RS

& sistem pembiayaan, tuntutan profesi.

• KUALITAS PELAYANAN RS  PELAYANAN PRIMA

 STRATEGI BERSAING.

• PELANGGAN TIDAK PUAS  70 % Unsur Manusia ATTITUDE 

Penting BUDAYA  PELAYANAN PRIMA
 DEFINISI (1)

• PELAYANAN
• Tindakan/ bantuan yg bermanfaat
bagi orang lain dan diri sendiri
• Usaha melayani kebutuhan
orang lain
• MELAYANI: membantu pihak lain
sehingga tujuan orang lain dan diri
sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
 PELAYANAN PRIMA

Memberikan kepada pelanggan APA (YANG LEBIH

DARIPADA) yang memang mereka harapkan pada
saat mereka membutuhkan, dengan cara yang
mereka inginkan.
 PELAYANAN PRIMA
• SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH SETIAP
KARYAWAN  UNTUK MENCAPAI :
– SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN
– KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL
– RASA SENANG PADA PELANGGAN  MENCIPTAKAN
SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN
– BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
 Prinsip pelayanan prima
( continuous improvement )

1. LEBIH BAIK ( BETTER)

2. LEBIH CEPAT ( FASTER)
3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)
5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)

KEPUASAN PELANGGAN
(SECARA TOTAL)
PELAYANAN
PRIMA

MELAYANI
DENGAN
HATI

LIBATKAN SEMUA
PANCA INDERA :
• BERBICARA
• MEMANDANG KONTAK MATA
• MENDENGAR
• BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
• DLL
 PERUBAHAN PARADIGMA
ORGANISASI PELAYANAN PRIMA
( Bill Marriot,at all)

PELANGGAN

PELAKSANA LINI DEPAN

MANAJEMEN
MENENGAH

MANAJEM
PUNCAK

PELANGGAN
 PERUBAHAN CARA PANDANG lama 
PEMBERIAN PELAYANAN
• PRODUK DIPISAHKAN DARI SERVICE
• SATU UKURAN DIPAKAI UNTUK SEMUA
• DATA BASE PELANGGAN TIDAK ADA GUNANYA
• MENOMORDUAKAN KUALITAS DARIPADA BIAYA
• MENEMPATKAN KONSUMEN PADA POSISI
LEMAH
 PELAYANAN PRIMA
3 UNSUR POKOK

ORANG

STANDAR
PROSES
 Aspek orang  PELANGGAN
Pelanggan adalah seseorang/ sekelompok orang
membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaan

SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?

PELANGGAN
INTERNAL ?

PELANGGAN
EKSTERNAL ?
 SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?

PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita

Apa harapan pelanggan internal ?

• kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
• struktur dan sistem kerja yg efisien
 SIAPA
PELANGGAN
EKSTERNAL
SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain
di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan
produk/ jasa dari kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:

• KELAYAKAN PRODUK/ JASA
• HARGA KOMPETITIF
• KUALITAS & KEANDALAN
• PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
 Siapa pelanggan itu ?
• Pelanggan  orang yg paling penting dlm
perusahaan
• Pelanggan  tujuan pekerjaan kita
• Pelanggan tidak tergantung kepada kita 
ttp kita tergantung pada pelanggan
• Pelanggan yg memberi kesempatan 
melayani dia
• Kita ada  karena pelanggan ada

PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS

KEPADA KARYAWAN
FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN

• KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN  PERSEPSI PELANGGAN

ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN
PELANGGAN
• PELANGGAN PUAS  HARAPAN TERPENUHI
• PELANGGAN SANGAT PUAS  HARAPAN TERLAMPAUI
• 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :
– KUALITAS PRODUK/ JASA
– HARGA
– KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)
– EMOSIONAL
– KEMUDAHAN
ASPEK PROSES
DIMENSI kualitas PELAYANAN
( ServQual: Benny, dkk)

1. TANGIBLE
2. RELIABILITY
3. RESPONSIVENESS
4. ASSURANCE
5. EMPATHY
 TANGIBLE
• SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM DAN TDK
BISA DIRABA  ASPEK TANGIBLE  PENTING 
MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN
• INDRA PENGLIHATAN  MENILAI KUALITAS PELAYANAN :
– SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
– LEAFLET, BROSUR INFORMASI
– PETUNJUK ARAH
– PERALATAN
– FASILITAS FISIK DAN
– PERALATAN KOMUNIKASI
 KEHANDALAN ( RELIABILITY)

• KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN

SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU
DIJANJIKAN
• SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN
PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA
ERROR
 KETANGGAPAN ( RESPONSIVENESS)

• KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN

DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT
• HARAPAN PELANGGAN  KECEPATAN PELAYANAN 
DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK
DARI WAKTU KEWAKTU
 JAMINAN (ASSURANCE)

• PERILAKU PETUGAS FRONT LINER 

MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN
KEPADA PELANGGAN :
– KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN
– KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan sikap)
– KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan dan
kejujuran )
– SECURITY / RASA AMAN
 EMPATHY
• Empati  Upaya dan kemampuan seseorang untuk
mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan
orang lain  menempatkan dirinya di tempat orang
lain, sesuai dengan :
– Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik,
status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.
– Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain
Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera
pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.
 EMPATI berarti :
• Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau
membenarkan
• Menerima orang apa adanya
• Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan sistem
nilai orang lain
• DASAR EMPATI : Kasih sayang
(compassion/ brotherly love/ ukhuwah insaniyah)
 tanpa pamrih terhadap sesama manusia
 PERILAKU PELAYANAN PRIMA
• TAMPIL RAPI, RAMAH, SOPAN, PENUH HORMAT, BAHASA YANG HALUS DAN
TEPAT
• SENYUM  TULUS
• SIKAP ANTUSIAS
• BERIKAN PERHATIAN YANG PENUH/ KONTAK MATA
• PANGGIL PELANGGAN  NAMA YG DISENANGI
• MENJADI PENDENGAR YANG BAIK  AKTIF
• DENGARKAN KEBUTUHAN PELANGGAN
• BICARAKAN HAL YANG DIMINATI PELANGGAN
• BUAT PELANGGAN MERASA DIRINYA PENTING ( VIP) DAN LAKUKAN DG TULUS
• BERIKAN APRESIASI YANG TULUS
• MENGUASAI SEMUA JENIS PELAYANAN
• MENYAMPAIKAN PROSES  SUDAH/SEDANG DAN AKAN DIKERJAKAN
 MASALAH BEKERJA

• AKU TAHU :
PENGETAHUAN
• AKU MAMPU :
KETRAMPILAN DAN
PENGALAMAN
• AKU MAU : SIKAP

PELATIHAN PELAYANAN PRIMA

DAN PENGUKURAN !!!
 PELANGGAN PUAS !!!
• Pelanggan puas akan siap membayar harga premium
• Pelanggan puas  penyebar promosi dari mulut ke mulut
yang baik
– Pelanggan puas bercerita kpd 2-4 orang
– Pelanggan tidak puas bercerita kpd 8-12 orang
• Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya
operasional lebih efisien
• Pelanggan puas akan membeli produk >>
• Tantangan Direktur RS  karyawan yang puaslah yang
mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan
• KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA KERAS 
CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayanan prima.
• PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK
• BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN SISTEM
INFORMASI  MENAMPUNG SUARA PELANGGAN 
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN  MUTLAK
– MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN
– MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI  PERBAIKAN
KUALITAS PELAYANAN
 KESIMPULAN

• PELAYANAN PRIMA  PERUBAHAN PARADIGMA

PELAYANAN  BERFOCUS PADA PELANGGAN
• PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN  CARING
• INTI PELAYANAN PRIMA KOMUNIKASI  EMPATI
• PENTING : STANDARISASI, SOP, INDIKATOR 
PENGUKURAN TERUS MENERUS
• PENGUKURAN PERILAKU PELAYANAN PRIMA 
BERHASIL  PENGHARGAAN  BUDAYA Pelayanan
Prima
 CUSTOMER
SERVICE
EXCELLENCE
IS A SYSTEM
NOT ONLY
SMILES
 DAFTAR PUSTAKA
Depdiknas, Dewan Pendidikan Tinggi, Komisi Displin Ilu Keperawatan, Praktek Keperawatan Ilmiah, Jakarta, 2002.

Depkes, laporan hasil Pengkajian pengelolaan Keerawatan dan Kebidanan di sarana Kesehatan Kabupaten/Kota, Jakarta,
Ditjenyanmed, 2001.

Greenhalgh,J,Vanhannen,L& Kyngas,H, Nurse caring Behaviors, Jurnal,of Advanced Nursing, 1998.

Irawan, Handi, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, jakarta, Elex Media Komputindo,PT, 2002.

Loveridge, Catherine and Susan H Cumming, Nursing Management in New Paradigm, Maryland, Aspen Publishers,Inc,
1996.

Nurahmah,E, How Nurse Express Their Caring Behavior to Patient with Spescialist Needs ( research Report), Jurnal
Keperawatan Indonesia, jakarta, 2001

Scottm Dru, Customer Satisfaction, Jakarta, PPM 2003

Sri Purwaningsih, Pengaruh Penerapan faktro karatif caring dalam Asuhan keperawatan terhadap Kinerja Perawat
Pelaksana( laporan riset) Jakarta, 2003.
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pasar, Jakarta, Rineka Cipta, 2001

Tjong, Andri Erik Steven, Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima si Rumah sakit, Jakarta,
Jurnal MARSI, Vol V, 2004

Wijono, Djoko, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ( teori, strategi dan Aplikasi), Surabaya, Airlangga University
Press,1999.