STRATEGI

MANAGEMEN
KONFLIK

Prof. Dr. Budi Anna Keliat, SKp, MAppSc

Dosen FIK UI
Hp. 08128100821, e_mail: budianna_keliat@yahoo.com , web: www.budiannakeliat.com

BAHAN DISKUSI
Konflik
Manajemen

Konflik:

Asertif Training
Negosiasi Kolaborasi
Mediasi
Rekonsiliasi

Konflik

Suatu proses yang dimulai bila satu pihak

merasakan bahwa suatupihak lain telah
mempengaruhi secara negatif atau akan
segera mempengaruhi secara negatif,
sesuatu yang diperhatikan pihak pertama.

Perbedaan pendapat, ide, keinginan,

kebutuhan antara dua orang atau lebih
(Robbins)

PENGERTIAN KONFLIK

Perselisihan yang timbul akibat terjadinya ancaman keseimbangan antara perasaan,

pikiran, hasrat dan perilaku seseorang , sehingga terjadi perbedaan antara yang
diharapkan oleh seseorang terhadap dirinya, orang lain , dan organisasi (Kuncoro,
2010 ; Huber, 2011)

Suatu gejala dimana individu atau kelompok menunjukkan sikap atau perilaku
bermusuhan terhadap individu atau kelompok lain, sehingga mempengaruhi kinerja
dari salah satu atau semua pihak yang terlibat (Luthan, 1995 ; Stoner & Freemen,
1999 ; Wirawan ,2010).

Semua Perawat pernah

berkonflik 90 % konflik
interpersonal (Arif, 2010)

PENYEBAB KONFLIK

(Wise 2010 & Robbin 1996 )

1. FAKTOR KOMUNIKASI
2. FAKTOR STRUKTUR
ORGANISASI

3. FAKTOR VARIABEL
INDIVIDU

Pandangan Tentang Konflik

Semua konflik merugikan dan harus

dihindari.

Konflik merupakan hasil wajar dan tidak

terelakkan dalam setiap kelompok.

Konflik tidak hanya suatu kekuatan positif

dalam suatu kelompok melainkan mutlak
perlu untuk suatu kelompok agar dapat
berkinerja efektif.

LEVEL OF CONFLICT
(Vecchio&Gray&Starke)
1. INTRAPERSONAL CONFLICT
Approach Approach Conflict
Avoidance Avoidance Conflict
Approach Avoidance Conflict
2. INTERPERSONAL CONFLIC

3. INTERGROUP CONFLICT

Jenis Konflik

Fungsional
Konflik yang mendukung tujuan kelompok dan
memperbaiki kinerja kelompok.

Disfungsional
Konflik yang merintangi kinerja kelompok.

STRATEGI PENYELESAIAN
KONFLIK
Pra Konflik
Asertif
Training

Pencegahan

Konflik
1. Kolaborasi
& Negosiasi
2. Mediasi

Penyelesaian

Pasca Konflik

Rekonsiliasi

Pemulihan

1. ASERTIF
TRAINING

PENGERTIAN

Melatih kemampuan komunikasi interpersonal

(Laraia, 2009)

Mengajarkan cara berkomunikasi yg mengijinkan

mengexpresikan perasaan, pendapat dan
kebutuhan untuk mendapat umpan balik (Besty,
2009)

Mengekpresikan diri tanpa menghina, melukai,

menyinggung, menyakiti orang lain dengan
mengontrol perasaan tanpa rasa takut dan marah

TUJUAN AT
Memberi kemampuan asertif
Menyatakan dirinya layak dan benar
Menghargai lawan bicara
Mampu mengungkapkan perasaan:

Tersinggung
Tertekan
Didominasi

Mengungkapkan penolakan tidak

Mencegah dan mengatasi konflik

CIRI ASERTIF (WHO, 2003)

Menghormati diri sendiri
Menghormati lawan bicara
Menilai kebutuhan, keinginan dan perasaan diri
sendiri
Mempertimbangkan kepentingan diri sendiri dan
orang lain
Percaya diri dan sopan
Mengemukakan dan mendengar pendapat
Mengemukakan haknya dan menghargai hak
orang lain
Membela hak orang lain tanpa mendominasi

SESI ASERTIF TRAINING

(Willis, Deislay, Aini, 2011)

Sesi 1 : Memahami komunikasi asertif, pasif,

agresif
Sesi 2 : Pendengar yg baik terhadap keluhan
lawan bicara
Sesi 3 : Menyampaikan perbedaan pendapat
Sesi 4 : Menyampaikan harapan dalam
merubah perilaku tidak asertif
Sesi 5 : Mengatakan tidak terhadap
permintaan yang tidak rasional
Sesi 6 : Mempertahankan komunikasi asertif

Sesi 1 : Memahami perbedaan

komunikasi asertif, pasif, agresif
Diskusi

perbedaan asertif, pasif, agresif

Asesmen

diri (lembar asesmen)

Budayakan

perilaku asertif

Sesi 2: Pendengar yg baik terhadap

keluhan lawan bicara

Asesmen
Komunikasi non verbal
Tanggapan verbal
Evaluasi: manfaat pendengar aktif

Latihan pendengar yang baik

Budaya pendengar yang baik

Sesi 3: Menyampaikan perbedaan

pendapat

Diskusi pengalaman beda pendapat

Menuliskan daftar masalah yg sering beda pendapat
Diskusi perasaan saat berbeda pendapat

Latihan menyampaikan perbedaan pendapat

Saya ada pendapat lain..
Bagaimana jika dipertimbangkan

Menanyakan perasaan lawan beda pendapat

Bagaimana tanggapan sdr dg ide/pendapat saya

Mengajak lawan beda pendapat untuk curah

pendapat
Menurut sdr baiknya seperti apa?

Memberikan reinforcement positif

Latihan sesi 3: Menyampaikan

perbedaan pendapat
Daftar perbedaan pendapat yang sering
terjadi
Mendiskusikan perasaan saat berbeda
pendapat
Melatih menyampaikan perbedaan
pendapat dg baik dg menggunakan perilaku
asertif dan pendengar yang baik
Budayakan menyampaikan perbedaan
pendapat dg baik

Sesi 4: Menyampaikan harapan

Diskusi perilaku negatif lawan bicara

Buat daftar perilaku negatif lawan bicara
Diskusikan perasaan saat perilaku negatif lawan
bicara

Latihan mengungkapkan harapan pada

lawan bicara
Menyepakati keputusan bersama
Menanyakan pendapat lawan bicara
terhadap keputusan
Memberi reinforcement

Latihan sesi 4:
Menyampaikan harapan
Buat daftar perilaku lawan bicara yg tidak
diinginkan
Mendiskusikan perasaan saat menghadapi
perilaku lawan bicara yang tidak diinginkan
Latihan cara menyampaikan harapan pada
orang lain

Secara prinsip saya ingin

Dapatkah anda memahami keinginan saya
Saya berharap anda setuju dengan pendapat saya

Beri pujian / reinforcemen

Membudayakan

Sesi 5: Mengatakan tidakterhadap

permintaan yg tidak rasional

Diskusi pengalaman permintaan yg tidak rasional

Buat daftar permintaan yg tidak rasional
Diskusi perasaan saat ada permintaan yg tidak rasional

Latihan mengatakan tidak

Melakukan klarifikasi
Memberi penjelasan penolakan
Menggunakan kata2 tidak

Budayakan

Latihan sesi 5: Mengatakan

tidak
Diskusikan pengalaman tentang permintaan
yg tidak rasional
Buat daftar permintaan yg tidak rasional
Diskusikan perasaan ketika orang lain
menuntut permintaannya dipenuhi
Latihan mengatakan tidak dengan alasan
yang rasional/dapat diterima
Budayakan

Sesi 6 : Mempertahankan
komunikasi asertif

Perilaku asertif

Pendengar yang baik

Menyampaikan perbedaan pendapat

Menyampaikan harapan

Mengatakan tidak pada permintaan yg tidak

rasional

2.
NEGOSIASI DAN KOLABORASI
DALAM MENYELESAIKAN KONFLIK

WIN WIN SOLUTION

Penyelesaian konflik dg win-win mampu

meningkatkan produktifitas kerja (Meyer, 2004)

Kolaborasi merupakan cara penyelesaian konflik

agar fungsional ( Dana , 2001; Pescuric, 2000;
Brilhart, 2001)

Negosiasi-kolaborasi adalah penyelesaian

konflik secara mufakat dg memadukan
keinginan dan kebutuhan kedua belah pihak.
Bekerjasama mencari solusi ideal tanpa
mengalahkan pihak lain

NEGOSIASI

Ivancevich (2007) sebuah proses di mana dua

pihak ( atau lebih ) yang berbeda pendapat
berusaha mencapai kesepakatan.

Sopiah (2008), negosiasi merupakan suatu

proses tawar-menawar antara pihak-pihak yang
terlibat dalam konflik.

Robbins ( 2008) menyimpulkan negosiasi adalah

sebuah proses di mana dua pihak atau lebih
melakukan pertukaran barang atau jasa dan
berupaya untuk menyepakati nilai tukarnya.

NEGOSIASI

Suatu proses dimana pihak2 yg konflik

bersepakat untuk mencapai penyelesaian
(Johnson-Johnson, 2006)

Pendekatan Negosiasi:
Distributive negotiation: Pihak yg berkonflik
berusaha memaksimalkan keuntungan dan
meminimalkan kerugian diri sendiri
Integrative negotiation: Pihak yg konflik
memaksimalkan keuntungan semua pihak

Integrative negotiation: win win

PERILAKU KOMUNIKASI PADA

NEGOSIASI (Raider, 2000)
Menyerang
Menghindar
Memberitahu
Membuka

diri

Bersepakat

 yaitu kebiasaan-kebiasaan dan perilaku kita

dalam melakukan negosiasi yang semakin
menunjukkan jam terbang kita menuju
keunggulan atau keahlian dalam bernegosiasi

yaitu metoda atau teknik-teknik yang kita

gunakan dalam melakukan negosiasi

yaitu karakter atau apa yang ada di dalam kita

yang menjadi dasar dalam kita melakukan
negosiasi

HANDS
HEAD
HEART

Negotiation Triangle

CARA MENGELOLA EMOSI

SAAT NEGOSIASI
(Raider, 2000)

Hindari

penyerangan dan egosentris

Mendengar

secara aktif

Berusaha

mengubah suasana
kompetitif menjadi kolaboratif

Bekerjasama

masalah

untuk menyelesaikan

TAHAP-TAHAP NEGOSIASI

Menguraikan keinginan atau kepentingan yang

akan dinegosiasikan (describe what do you want
or your interests)
Menguraikan perasaan atas keinginan/ konflik sdr
(describe your feelings)
Tukar menukar alasan (exchange reasons for
positions)
Memahami sudut pandang pihak lain (understand
the other persons perspective)
Membuat pilihan-pilihan yg saling menguntungkan
(inventing options for mutual gain)
Mencapai kesepakatan yang bijaksana (reaching a
wise agreement)

Collaborating
1. To fid an integrative solution when bath sets of
concerns are too important to be compromised
2. When your objective is to learn
3. To merge insights from people with different
perspectives
4. To gain commitment by incorporating concerns
into a consensus
5. To work through feelings that have interfered with
a relationship

COLLABORATION
PLUS

Every one wins

Create good feelings
MINUS

Hard to achieve since no one knows

how
Often confusing since players can
win something they didnt know they
wanted

CIRI KOLABORASI

(Derr, 2006)

Menghormati diri sendiri dan orang lain

Mempertimbangkan kepentingan diri sendiri
dan orang lain
Mengemukakan pendapat dan mendengar
pendapat orang lain
Mengidentifikasi pendapat dan keinginan orang
lain
Menganalisis pendapat orang lain dari
perspektif positif dalam menyelesaikan konflik
Membangun kerjasama dalam menyelesaikan
konflik
Musyawarah dalam mencapai konsesi/mufakat

PENDEKATAN
NEGOSIASI KOLABORASI
(Arif, Nurachmah, Keliat, 2013)

SESI 1: Mendeskripsikan keinginan atau

kepentingan

SESI 2: Mendeskripsikan perasaan

SESI 3: Memberi alasan pada setiap konflik yang

terjadi

SESI 4: Memahami sudut pandang orang lain

SESI 5: Membuat pilihan saling menguntungkan

SESI 6: Mencapai kesepakatan yang bijaksana

SESI 1:

Mendeskripsikan keinginan
atau kepentingan

Mengidentifikasi keinginan atau

kepentingan atau kebutuhan yang akan:
diutarakan/negosiasikan

Menguraikan keinginan / kepentingan /

kebutuhan

Latihan role play

SESI 2:
Mendeskripsikan perilaku dan perasaan
(emosi) dalam ber komunikasi

Asesmen perilaku komunikasi dan diskusi

Asesmen emosi dan diskusi

Latihan menguraikan keinginan /

kepentingan / kebutuhan dengan perilaku
dan emosi yang baik dalam berkomunikasi

SESI 3:
Memberi alasan pada setiap konflik
yang terjadi

Mengidentifikasi alasan :
Kejadian konflik
Perlunya negosiasi atas keinginan/keperluan/kebutuhan

Latihan menyampaikan alasan, justifikasi yang rasional dan dapat

diterima akal sehat

Latihan memberi kesempatan klarifikasi atas alasan yang

disampaikan

Latihan mendukung ungkapan pihak lain

Sampaikan perasaan setelah menyampaikan alasan: lega, plong

Memberi pujian

SESI 4:
Memahami sudut pandang orang lain
Mengidentifikasi
Mendiskusikan

sudut pandang orang lain yang berbeda dg diri sendiri

cara menyampaikan sudut pandang yg berbeda dengan

pihak lain
Latihan

menyampaikan pandangan yang berbeda

Mendiskusikan

cara menyampaikan alasan sudut pandang yang berbeda

Latihan

menyampaikan alasan pandangan yang berbeda

Latihan

mengungkapkan pandangan yang berbeda dan sama

Diskusikan

perasaan dan keuntungan / manfaat setelah mempelajari

cara memahami sudut pandang orang lain yang berbeda dan alasannya

SESI 5:
Membuat pilihan saling
menguntungkan

Mengidentifikasi keinginan / kepentingan /

kebutuhan yang sama

Mengidentifikasi keinginan / kepentingan /

kebutuhan yang berbeda tetapi dapat diterima
dengan alasan / justifikasi yang diberikan

Mendiskusikan penyelesaian / solusi yang rasional

Membuat daftar solusi

Diskusikan solusi yg menguntungkan kedua pihak

SESI 6:
Mencapai kesepakatan yang bijaksana

Kedua belah pihak menyepakati solusi

Kedua belah pihak melaksanakan solusi

yang disepakati

Lanjut ke rekonsiliasi

3. MEDIASI

MEDIASI
Usaha

pemulihan hubungan persahabatan pada

keadaan semula

Proses

yang memerlukan upaya mediator (pihak

ketiga) untuk menghasilkan kesepakatan (Wirawan,
2010; McKeawn, et al, 2007)

Mediasi

adalah proses penyelesaian konflik dg

melibatkan orang ketiga yg netral

Alternative

(mediator)

dispute resolution ------melalui pihak ketiga

PERSYARATAN MEDIASI

Kedua belah pihak ingin berdamai

Kedua pihak yg konflik bersama mediator

Mediator berperan netral: mengatur

pertemuan dan membantu negosiasi

PRINSIP MEDIASI
Kerahasiaan
Sukarela
Netral
Pemberdayaan
Solusi

KERAHASIAAN

Semua percakapan tidak boleh dipublikasi

(Spancer & Michael, 2004)

Dokumen dimusnahkan setelah mediasi

selesai

SUKARELA

Kedua belah pihak sukarela ingin

menyelesaikan konflik

Dibangun atas dasar kerjasama (Boille,

2007)

Kepentingan yang sama dan komitmen

yang kuat (Spancer & Michael, 2004)

NETRAL

Keputusan adalah hak kedua belah pihak yg

konflik

Mediator bukan hakim (Abbas, 2012)

Mediator lebih kepada juru damai

PEMBERDAYAAN

Kedua belah pihak mempunyai keyakinan

mampu berdamai

Mampu sepakat

Mampu menyelesaikan konflik

Aktif mencari kesepakatan

SOLUSI

Bukan standar legal

Lebih menekankan proses kreatif kedua

belah pihak

TAHAPAN MEDIASI
Sesi 1: Asesmen persamaan dan perbedaan
dengan pihak pertama
Sesi 2: Asesmen persamaan dan perbedaan
dengan pihak kedua
Sesi 3: Kesepakatan bersama (persamaan dan
perbedaan)
Sesi 4: Berdamai

Sesi 1: Asesmen persamaan dan

perbedaan dengan pihak pertama

Mediator mendiskusikan keinginan berdamai dengan

pihak pertama

Mediator mendiskusikan keinginan / keperluan /

kebutuhan pihak pertama

Mediator menyampaikan akan melakukan analisis

persamaan dan perbedaan keinginan / keperluan /
kebutuhan antara pihak pertama dan kedua

Mediator mendiskusikan kemungkinan adanya

persamaan dan perbedaan dan kemungkinan tidak
semua keinginan / keperluan / kebutuhan terpenuhi

Sesi 2: Asesmen persamaan dan

perbedaan dengan pihak kedua

Mediator mendiskusikan keinginan berdamai dengan pihak kedua

Mediator mendiskusikan keinginan / keperluan / kebutuhan pihak

kedua

Mediator menyampaikan hasil analisis persamaan dan perbedaan

keinginan / keperluan / kebutuhan antara pihak pertama dan kedua

Mediator mendiskusikan adanya perbedaan keinginan / keperluan /

kebutuhan yang mungkin tidak terpenuhi

Mediator mendiskusikan kesediaan pihak kedua untuk tidak

menuntut keinginan / keperluan / kebutuhan yang berbeda

Jika pihak kedua sepakat maka akan dilanjutkan dengan pertemuan

perdamaian untuk kesepakatan

Sesi 3: Menyepakati perbedaan

dan persamaan kedua pihak

Mediator mendiskusikan hasil asesmen dengan pihak pertama

tentang keinginan / keperluan / kebutuhan pihak kedua

Mediator mendiskusikan hasil analisis persamaan dan

perbedaan keinginan / keperluan / kebutuhan antara pihak
pertama dan kedua

Mediator mendiskusikan adanya perbedaan keinginan /

keperluan / kebutuhan yang mungkin tidak terpenuhi

Mediator mendiskusikan kesediaan pihak pertama untuk tidak

menuntut keinginan / keperluan / kebutuhan yang berbeda

Jika pihak pertama sepakat maka akan dilanjutkan dengan

pertemuan perdamaian untuk kesepakatan

Sesi 4: Berdamai /
Bersepakat

Mediator merencanakan pertemuan kedua belah pihak

(triparti)

Mediator meminta kedua belah pihak menyampaikan

maaf atas kejadian konflik

Mediator bersama kedua belah pihak menyusun kesepatan:

menyepakati aspek yang sama
Melakukan tawar menawar atas aspek yang berbeda

Kedua belah pihak menyepakati aspek2 yang akan

dilaksanakan

Mediator bersama kedua belah pihak bersalaman dan

menyatakan akan melaksanakan kesepakatan

4. REKONSILIASI

REKONSILIASI

Transformasi konflik dengan mengubah

konflik menjadi damai (Whitker, 2008; Miall,
2000)

Upaya pemulihan hubungan dg

menyelesaikan konflik dan memperbaharui
hubungan kearah perdamaian dan
menciptakan hubungan yang harmonis
untuk masa yang akan datang (Melor &
Bretherton, 2003)

PROSES REKONSILIASI
Rational
Game

choice model

theory

Human

need theory

Forgiveness

model

Proses pemaafan
Trasformasi perasaan marah/emosi kearah
persahabatan
Upaya meningkatkan etos perdamaian

REKONSILIASI DENGAN
PROSES PEMAAFAN (Long & Brecke, 2003)

Ungkapan
Kebenaran

Redefinisi
identitas
sosial

Keadilan
parsial

Kesediaan
membangun
hub baru

Rekonsiliasi
yg berhasil

Sesi 1: Ungkapan Kebenaran

Menyadari yang telah terjadi masa lalu

merugikan diri sendiri dan orang lain

Mengungkapkan kebenaran bukan

keinginan / keperluan / kebutuhan pribadi

Mungkin muncul: rasa malu, mengingkari,

pasif agresif yang perlu diselesaikan
masing2 untuk mencapai rekonsiliasi

Sesi 2: Redefinisi identitas sosial

Kesediaan

mengubah sudut

pandang:
Posisi diri atau kelompok
Identitas diri atau kelompok

Sesi 3: Keadilan parsial

Keadilan

parsial sesuai dengan

kesepakatan

Rasa

keadilan dasar hubungan

yang baru

Sesi 4: Kesediaan membangun hubungan baru

Melakukan kontak secara periodik terencana

Melakukan kontak yang intens

Melakukan kontak tanpa sadar / otomatis

Rekonsiliasi berhasil
(Pada saat ini mediator dapat
mengundurkan diri)

LATIHAN
MENGHADAPI
KELUHAN
PELANGGAN

Complaints
&
Compliments

12/6/16

Response Strategy

For

both Complaints &

Compliments
Prompt
Speed of response is correlated to satisfaction

Authoritative
Dont equivocate tell the consumer what will be done

Follow up
Do what you say will be done

Measurement
Measure effectiveness afterward
66

Response Strategy: Prompt

Speed of the response is related to satisfaction

with outcome

Complaint
I am sorry that

Compliment
Thank you

67

Response Strategy:
Authoritative
Do tell the person what will be
done, when & ask permission

Complaint
I will do
[] right
way, alright?

Compliment
I would like to
share this with [
], OK?
68

Response Strategy

Follow up

Do what you say will be done

Consequence of not following up

Measurement

Measure effectiveness by asking

Add this to surveys?
69

Type of Response
Task Specific Errors e.g., lost or
damaged articles, wrong meals,
wrong Rx, wrong Tx

Recovery
Apologize
Compensate
Demonstrate

70

Type of Response
Process Specific Errors rude
behavior or brusque behavior
(actual or perceived), schedule
delays, missed appointments

Recovery
Apologize
Explain
Demonstrate

71

SELAMAT
MENCOBA