BIAYA KUALITAS

&
PRODUKTIVITAS

Kualitas Pelayanan Menjadi

Prioritas dalam Bisnis
Kualitas adalah salah satu faktor keberhasilan

yang penting untuk pencapaian kompetisi pasar

saat ini. Kualitas dijelaskan sebagai gambaran
secara total dan karakteristik produk atau jasa
yang memuaskan harapan pelanggan. Kualitas
pelayanan adalah salah satu unsur penting
dalam perusahaan. Hal ini disebabkan karena
kualitas pelayanan merupakan salah satu alat
yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja
dalam organisasi (Hope dan Muhlemann, 1997).
Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus
mendapat perhatian yang serius dari

Adanya tuntutan pelanggan atas kualitas

pelayanan yang lebih baik yang

diakibatkan karena semakin ketatnya
persaingan menjadi sebuah perhatian
yang cukup serius bagi setiap perusahaan
manapun dewasa ini. Semua organisasi
yang bergerak dalam bidang apapun
harus meningkatkan kinerjanya agar bisa
bersaing memenuhi kebutuhan
konsumennya (Purwanto, 1998).

Sedangkan menurut Edvardsson (1990)

mengungkapkan bahwa kebijakan

perusahaan terhadap kualitas banyak
dihubungkan dengan persepsi konsumen
terhadap kualitas dan hubungannya
dengan konsumen. Oleh karena itu
perusahaan harus mengetahui apa yang
dibutuhkan oleh konsumen, yang
kemudian diterjemahkan secara rinci
menjadi permintaan. Selanjutnya,
permintaan tersebut harus diubah menjadi
bentuk jasa pelayanan yang konkrit.

Manajemen Kualitas
Total
Manajemen kualitas total didefinisikan

sebagai suatu pendekatan organisasi secara

menyeluruh untuk meningkatkan kualitas
semua proses, produk, dan pelayanan
organisasi yang berkesinambungan.
Sedangkan menurut Greg Bounds (1994),
manajemen kualitas total adalah suatu
sistem manajemen yang berfokus kepada
orang yang bertujuan untuk meningkatkan
secara berkelanjutan kepuasan customer
pada biaya sesungguhnya secara
bekelanjutan terus menurun.

Premis-Premis tentang
Peningkatan Kualitas
1. Kualitas harus dirasakan oleh
customer.
Usaha kualitas harus dimulai dengan
kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan persepsi customer.
Peningkatan kualitas hanya berarti
bila dirasakan oleh para customer.
Produsen dalam hal ini harus
tanggap dan mengetahui apakah
kualitas tersebut telah benar-benar
dirasakan customer

2. Kualitas harus dicerminkan dalam

setiap kegiatan perusahaan.
Jadi, kualitas tidak hanya dicerminkan
dalam produk perusahaan, tetapi juga
kualitas iklan, pelayanan, literatur produk,
penghantaran, dukungan purna jual, dan
lain-lain.

3. Kualitas membutuhkan komitmen

karyawan yang menyeluruh
Kualitas hanya dapat diberikan oleh
perusahaan-perusahaan yang semua
karyawannya mempunyai komitmen
terhadap kualitas dan mempunyai motivasi
serta terlatih untuk memberikan kualitas.

4. Kualitas membutuhkan rekan-rekan

yang berkualitas tinggi
Kualitas hanya dapat diberikan oleh
perusahaan-perusahaan yang
mempunyai rekan-rekan yang juga
mempunyai komitmen terhadap kualitas
dan rantai nilainya. Perusahaan yang
berfokus pada kualitas mempunyai
tanggung jawab untuk mendapatkan
dan bekerja sama dengan para
pemasok dan penyalur yang berkualitas
tinggi.

5. Kualitas dapat selalu ditingkatkan

Perusahaan perusahaan terbaik selalu
percaya akan kaizen, perbaikan
kesinambungan terhadap apa saja oleh
siapa saja. Cara terbaik untuk
meningkatkan kualitas adalah dengan
mengukur kinerja perusahaan dan
membuat perbandingan dengan pesaing
- pesaing terbaik serta mendorong
mereka untuk menandingi atau bahkan
mengalahkan mereka.

6. Kualitas menekan biaya

Gagasan lama menyatakan bahwa
mencapai kualitas lebih akan menambah
biaya dan memperlambat produksi.
Namun, gagasan baru justru
mengungkapkan sebaliknya, dengan
adanya biaya untuk kualitas akan
diperoleh manfaat yang lebih besar yaitu
meningkatnya keuntungan melalui
kepuasan pelanggan, dan menekan biaya
kegagalan/kerusakan.

ISO 9000 Sertifikasi Jaminan

Kualitas
ISO 9000 lebih menekankan pada

pencapaian dari kontrol proses yang

berkaitan dengan rencana kualitas dan
pencapaian tujuan, bersihnya tugas dari
otoritas dan tanggung jawab, kemampuan
dalam keahlian, dan sistem kinerja untuk
proses dokumentasi dan respon untuk
kegagalan proses. Fokus pada
dokumentasi didukung oleh riset dengan
melihat pentingnya sistem informasi untuk
perbaikan kualitas pada perusahaan.

A. PENGERTIAN KUALITAS
Suatu derajat / tingkat keunggulan
(Oxford American Dictionary)
Suatu totalitas keistimewaan - keiastimewaan dan
karakteristik karakteristik produk / jasa yang
berhubungan dengan kemampuannya memuaskan
pemenuhan kebutuhan-kebutuhan
( American Society for Quality Control / ASQC)

DEFINISI
KUALITAS
Fitur dan karakteristik produk yang
mempengaruhi kepuasan
pelanggan, cocok untuk digunakan
Pengguna: Apa kata pelanggan
Produsen: Sejauh mana produk
sesuai dengan spesifikasi desain
Produk: Peringkat karakteristik
produk yang terukur

 KUALITAS DARI PERSFEKTIF KONSUMEN

Dimensi-dimensi kualitas dari pandangan konsumen
dalam suatu produk meliputi sebagai berikut :
Performance
Features
Reliability
Conformance
Durability
Serviceability
Aesthetic
Safety
Other Perceptions

KUALITAS DARI PERSFEKTIF PRODUSEN

Kualitas dalam pandangan produsen lebih menekankan pada

Quality of Performance
Pencapaian Quality of Conformance tergantung pada beberapa
Faktor sebagai berikut :
Disain Proses Produksi
Material-material dan Perlengkapan
Pelatihan
Supervisi
Kontrol

BIAYA KUALITAS
BIAYA PENCAPAIAN KUALITAS YANG BAIK (GOOD
QUALITY)
Prevention Cost
Biaya-biaya untuk mencegah kualitas yang buruk meliputi :
1. Quality Planning Cost
2. Product Design Cost
3. Process Cost
4. Training Cost
5. Information Cost
Appraisal Cost
1. Inspection and Testing Cost
2. Operator Cost

 BIAYA- BIAYA KUALITAS YANG BURUK

(POOR QUALITY)
Internal Failure Cost
1. Scrap Cost
2. Rework Cost
3. Process Failure Cost
4. Process Down Time Cost
5. Price Downgrading Cost

External Failure Cost

1. Customer Complain Cost
2. Product Return Cost
3. Warranty Cost
4. Product Liability Cost
5. Lost Sales Cost

Gambar-1.1 Klasifikasi Biaya

Kualitas

Biaya
a
y
a
i
B
l
a
t
To
Biaya
Minimal

s
a
t
i
l
a
u
K

P
a
y
a
i
B

g
e
c
en

n
a
ah

Biaya Kegagalan
Kondisi Optimal

Kualitas (100%)

PENDEKATAN KUALITAS
PENDEKATAN BAHAN BAKU
PENDEKATAN PROSES
PENDEKATAN PRODUK AKHIR

AKTIVITAS MANAJEMEN KUALITAS

Desain Kualitas
Pengendalian Kualitas

TEKNOLOGI, SDM, DAN ORGANISASI

KUALITAS JASA
Analisis Gap (analisis perbedaan antara

harapan pelanggan dan kenyataan yang

diterima pelanggan)

Laporan Kinerja Mutu

Mengidentifikasi biaya yang disajikan dalam

laporan kinerja
Mengidentifikasi
tingkat
kinerja
mutu
organisasi
Mengukur tingkat kinerja mutu yang harus
dicapai

PENGUKURAN DAN PELAPORAN BIAYA KUALITAS

Pengukuran dan pelaporan biaya kualitas umumnya
dinyatakan dalam beberapa angka indeks
LABOR INDEX
Rasio biaya kualitas terhadap jam tenaga kerja
COST INDEX
Rasio biaya kualitas terhadap biaya manufaktur
SALES INDEX
Rasio biaya kualitas terhadap penjualan
PRODUCTION INDEX
Rasio biaya kualitas terhadap produk akhir

The H&S Motor Company

Quality Cost Data and Accounting Measure
Year
1996

1997

1998

1999

Quality Costs
Prevention

$ 27,000

41,500

74,600

112,300

122,500

113,400

107,000

Apraisal

155,000

Internal failure

386,400

469,200

347,800

210,100

External faillure

242,000

196,000

103,500

106,000

$ 810,400

829,200

639,300

544,400

$ 4,360,000

4,450,000

5,050,000

5,190,000

Total
Accounting Measures
Sales
Manufacturing Costs
Quality
Year

sales Index

1,760,000

1,810,000

Quality Manufacturing
Cost Index

1,880,000

1,890,000

Contoh Perhitungan Angka indeks 1996 :

Sales Index :

1996

18,58

46,04

$ 810,000 / 4,360,000 (100) = 18,58

1997

18,63

45,18

Cost Index :

1998

12,66

34,00

$ 810,000 / 1760,000 (100) = 46,04

1999

10,49

28,80

Pemilihan Standar Mutu

Pendekatan Tradisional
Pendekatan Kerusakan Nol

Kuantifikasi Standar Mutu

Perilaku Biaya Mutu
Standar Fisik
Penggunaan Standar Interim

Jenis Laporan kinerja Mutu

Laporan standar Interim
Laporan trend satu periode
Laporan trend peride ganda
Laporan jangka panjang

Pengukuran Produktivitas
Teknis
EFISIENSI

Harga

Metode Taguchi
pemakaian metode statistik rancangan
equipment untuk menyempurnakan
rancangan produk
Strategi :

Menghilangkan dampak gangguan

Menghilangkan penyebab gangguan

Tahap Produksi Taguchi

1. Merancang Sistem
2. Merancang Parameter
3. Merancang Toleransi