HIRARKI KUALITAS

Pelaksanaan kegiatan QA/QC

Total Quality dalam sistem manajemen
perusahaan bertujuan untuk
Pencegahan Management
memenuhi tuntutan pelanggan
SPC
Tindakan untuk meyakinkan
Quality Assurance bahwa produk atau jasa
yang diberikan sesuai
dengan persyaratan
Teknik-teknik Operational untuk
Quality Control membuat agar pemeriksaan lebih
efisien dan mengurangi biaya
Pemeriksaan SQC kualitas.
Inspection Memeriksa produk
PERKEMBANGAN
MANAJEMEN MUTU
SEBELUM TH. 1930 : QUALITY INSPECTION
(MEMERIKSA MUTU)
TH. 1940-1950 : QUALITY CONTROL
(MENGAWASI/MENGENDALIKAN MUTU)
TH. 1951-1954 : STATISTICAL QUALITY
CONTROL (PENGENDALIAN MUTU STATISTIK)
TH. 1960-1970 : QUALITY ASSURANCE
(JAMINAN MUTU)
TH. 1980 - SEKARANG TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (PENGENDALIAN MUTU
TERPADU)
QUALITY INSPECTION

PRODUK DIPERIKSA, DIUKUR,

DIUJI COBA DAN DINILAI,
SERTA DIBANDINGKAN
DENGAN SYARAT YANG
DITETAPKAN
QUALITY CONTROL

MENETAPKAN STANDAR
MENILAI DERAJAT PEMENUHAN
STANDAR
MELAKUKAN TINDAKAN-
TINDAKAN KOREKSI JIKA
TERJADI PENYIMPANGAN
MERENCANAKAN
PENYEMPURNAAN
STATISTICAL QUALITY
CONTROL
MENEMUKAN DAN
MENGANALISIS VARIASI-
VARIASI PADA PRODUK
DENGAN TUJUAN MEMBUAT
VARIASI SEKECIL MUNGKIN
QUALITY ASSURANCE

SISTEM MANAJEMEN MUTU YANG

EFEKTIF
PEMERIKSAAN SECARA BERKALA ATAS
PELAKSANAAN SISTEM UNTUK
MEMASTIKAN SISTEM EFEKTIF
PENINJAUAN BERKALA TERHADAP
SISTEM SECARA BERKESINAMBUNGAN
ATAS DASAR PERMINTAAN YANG TERUS
BERUBAH
TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
MEMENUHI KEBUTUHAN DAN HARAPAN
PELANGGAN
MENCAPAI TUJUAN ORGANISASI DENGAN
CARA YANG PALING EFEKTIF DAN EFISIEN
MEMAKSIMALKAN POTENSI SELURUH
KARYAWAN
SECARA TERUS-MENERUS
MENYEMPURNAKAN MUTU
 TOKOH PERKEMBANGAN MUTU

Beberapa Tokoh Perkembangan

Mutu sejak 1950an:

W. Edwards Deming
Philip B. Crosby
Joseph M. Juran
Armand V. Feigenbaum
Kaoru Ishikawa
Genichi Taguchi
 Pengertian Mutu
Philip B. Crosby

Mutu adalah memenuhi persyaratan

(conformance to requirement)

W.E. Deming

Mutu adalah memenuhi kebutuhan pelanggan

(meeting customer need)
ISO

Mutu adalah totalitas karakteristik suatu produk yang

menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dispesifikasikan atau ditetapkan
 KONSEP
Ukuran relatif kebaikanMUTU
suatu produk atau jasa
kualitas desain dan kualitas kesesuaian
Sebagai usaha memenuhi harapan konsumen/
pelanggan (berubah dari waktu ke waktu)
Proses terstruktur memperbaiki keluaran yang
dihasilkan dalam rangka memenuhi harapan
pelanggan
Kegunaan: untuk menetapkan apakah sasaran
yang diharapkan tercapai dengan
memperbaiki setiap proses itu sendiri
 KONSEP MUTU (2)
Mutu adalah kebutuhan setiap
manusia
Kewajiban setiap orang untuk
memberikan yang bermutu
Siapapun akan puas bilamana
kebutuhan mutunya terpenuhi.
Mutu diartikan sebagai
kesesuaian dengan persyaratan
dan peraturan perundang-
undangan
 MUTU = QUALITY

Mutu
Mutu Mutu
Mutu Mutu
Mutu
INPUT
INPUT PROSES OUTPUT
OUTPUT
PROSES

Umpan balik
UNSUR-UNSUR MUTU
 Pengertian Kualitas
Pengertian kualitas secara teknis:
Karakteristik suatu produk atau
pelayanan yang lahir dari
kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan baik
secara ekplisit atau tersamar
Suatu produk atau jasa yang bebas
dari kekurangan
 Pengertian Kualitas (2)

Pandangan konsumen (Customers view)-

subjektif
the quality of the design (look, feel, function)

Pandangan produsen (Producers view)

conformance to requirements
costs of quality (prevention, scrap, warranty)
increasing conformance raises profits

Pandangan Pemerintah (Governments view)

products should be safe
not harmful to environment
 Performance
Quality =Expectation
 PERGESERAN KONSEP
KUANTITAS -> KUALITAS

Ekonomi Ekonomi
Tertutup Periode Global
perubahan
Fokus pada dari Fokus pada
kuantitas kuantitas ke kualitas
kualitas

Sebelum PD II 1945 1990an

 TANTANGAN BARU
Pasar luar negeri makin meluas
Larangan impor dan proteksi bukan
merupakan solusi yang baik.

Konsumen memiliki lebih banyak pilihan

Menjadi lebih diskriminatif.

Konsumen lebih canggih

Membutuhkan produk baru yang lebih
baik.
 ALASAN PENINGKATAN KUALITAS
Kompetisi Global
Batas-batas ekonomi dan politik
berangsur-angsur hilang
Slogan dari kita dan untuk kita
saat ini sudah tak berlaku lagi
Persaingan di bidang ekonomi
semakin sengit.
 Tujuan Peningkatan Mutu
1. Peraturan dan perundang-
undangan yang berlaku
2. Persyaratan dari para
pemangku kepentingan
(stakeholder / interested
party)
3. Persyaratan pelanggan
4. Persyaratan yang ditetapkan
organisasi
5. dll
KEUNTUNGAN BAGI PENINGKATAN KUALITAS

Mengurangi frekuensi pengerjaan

ulang (rework), kesalahan,
penundaan,
Menggunakan waktu dan material
dengan lebih baik
Dapat mengurangi biaya produksi 15
- 20%.
 KOMPETISI
ORGANISASI
Ukuran kompetisi:
Kualitas (real dan yang dikesankan)
Biaya
Pengiriman (waktu dan ketepatan)

Ukuran lain
Keselamatan
Moral pekerja
Pengembangan produk (time-to-market,
innovative products)
 DUA PENDEKATAN
Passive / Reactive Proactive /
Menentukan tingkat Preventive
kualitas yang dapat Kualitas rancangan
diterima produk dan proses
Melakukan Mengidentifikasi
pemeriksaan untuk sumber variasi
mengukur (proses dan material)
kesesuaian Memonitor unjuk kerja
(compliance) proses
 Kualitas memerlukan suatu proses
perbaikan yang terusmenerus (continuous
improvement process) yang dapat diukur dengan
dukungan manajemen, karyawan, dan
pemerintah.
Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh,
baik produk maupun prosesnya.
Kualitas produk meliputi kualitas bahan baku
dan barang jadi
Kualitas proses meliputi kualitas segala sesuatu
yang berhubungan dengan proses produksi
perusahaan manufaktur dan proses penyediaan
jasa atau pelayanan bagi perusahaan jasa
 Orientasi dari kualitas adalah kepuasan pelanggan
yang merupakan tujuan perusahaan atau organisasi yang
berorientasi pada kualitas. Dari beberapa definisi terdahulu
secara garis besar, kualitas adalah keseluruhan ciri atau
karateristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Kualitas produk atau jasa akan dapat diwujudkan bila
seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi berorientasi
pada kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction).

Kualitas memiliki dua perspektif, yaitu perspektif

produsen dan perspektif konsumen, di mana bila kedua
hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai
kesesuaian antara kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai
kesesuaian untuk digunakan oleh konsumen (Fitness
for Consumer Use),
 VALUE-BASED APPROACH
Manufacturing Service
dimensions dimensions
Performance Reliability
Features Responsiveness
Reliability Assurance
Conformance Empathy
Durability Tangibles
Serviceability
Aesthetics
Perceived quality
Dimensi kualitas untuk industri manufaktur
meliputi:
Performance: kesesuaian produk dengan
fungsi utama produk itu sendiri
Feature: ciri khas produk yang membedakan
dari produk lain
Reliability: kepercayaan pelanggan terhadap
produk karena kehandalannya atau karena
kemungkinan kerusakan yang rendah.
Conformance: kesesuaian produk dengan
syarat, ukuran, karakteristik desain, dan
operasi yang ditetapkan
 Durability: tingkat ketahanan/awet
produk atau lama umur produk.
Serviceability, yaitu kemudahan
perbaikan atau ketersediaan komponen
produk
Aesthetic: keindahan atau daya tarik
produk.
Perception: fanatisme konsumen akan
merek suatu produk tertentu karena citra
atau reputasinya.
Dimensi kualitas pada industri jasa antara
lain:
Communication: hubungan antara penerima
jasa dengan pemberi jasa.
Credibility: kepercayaan pihak penerima jasa
terhadap pemberi jasa.
Security: keamanan terhadap jasa yang
ditawarkan.
Knowing the customer: pemahaman
pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
pemakai jasa.
Tangibles: dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan harus dapat diukur atau
dibuat standarnya.
 Reliability: konsistensi kerja pemberi jasa dan
kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para
penerima jasa.
Responsiveness: tanggapan pemberi jasa terhadap
kebutuhan dan harapan penerima jasa.
Competence: kemampuan atau keterampilan pemberi
jasa untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
Access: kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi
oleh penerima jasa.
Courtesy: kesopanan, respek, perhatian, dan
kesamaan dalam hubungan personil.

Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak

semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena
karakteristiknya yang unik.
Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada
organisasi secara menyeluruh.
 KONSEP MUTU
Mutu secara resmi diartikan oleh ISO
9000

Kemampuan dari kesatuan

karakteristik produk, sistem atau
proses untuk memenuhi
persyaratan pelanggan atau
pihak terkait yang dinyatakan atau
tersirat

34
 Indikator Mutu
Pihak Fokus Kepuasan Mutu
Pemangku
Kepentingan
Pemerintah Pemenuhan peraturan perundang-
undangan yang berlaku
Pemilik Income return
Pelanggan Mutu produk dan layanan
Pegawai Kepuasan kerja, gaji, kondisi kerja,
kepemimpinan, dsb
Pemasok Saling pengertian
Pemegang Nilai investasi, nilai saham
saham
Masyarakat Kontribusi terhadap masyarakat,
 Sistem Manajemen
Mutu
ISO 9000:2005 mengartikan sistem manajemen mutu
sebagai :

Sistem penetapan kebijakan,

sasaran dan pencapaian
sasaran secara langsung dan
Qterkendali dalam sebuah
organisasi yang berpengaruh
terhadap mutu
 Aspek-aspek Manajemen Mutu
Quality Management
(Manajemen Mutu)

Quality Planning Quality Control Quality

(perencanaan (pengendalian Quality Assurance
Improvement
mutu) mutu) (jaminan mutu)

Quality Leadership
(Kepemimpinan Mutu)
 DELAPAN
Prinsip Manajemen
Mutu
 Fokus pada pelanggan

Organisasi bergantung pada

pelanggannya sehingga mereka harus
memahami kebutuhan pelanggan
pada saat ini dan masa datang, agar
organisasi dapat memenuhi
persyaratan pelanggan dan mampu
melebihi harapan pelanggan
 Kepemimpinan
Pemimpin menetapkan
kesatuan tujuan dan arah
organisasi. Mereka hendaknya
menciptakan dan memelihara
lingkungan intern tempat
orang dapat melibatkan
dirinya secara penuh dalam
pencapaian tujuan organisasi
Pelibatan seluruh pegawai
Personil pada semua
tingkatan adalah inti sebuah
organisasi dan pelibatan
penuh mereka
memungkinkan
kemampuannya
dimanfaatkan untuk
keuntungan organisasi
 Pendekatan Proses
Hasil yang dikehendaki akan dicapai
secara lebih efisien bila sumber-daya
dan kegiatan dikelola sebagai suatu
proses

Input Proses Hasil/Output

 Pendekatan Sistem

Mengidentifikasi,
menetapkan, memahami dan
mengelola sistem sebagai
proses yang saling terkait
untuk mencapai sasaran akan
meningkatkan efektivitas dan
efisiensi organisasi
Peningkatan terus-menerus
Peningkatan berkelanjutan (Continual
Improvement) haruslah selalu menjadi
tujuan/sasaran permanen dari
organisasi.
Contoh :
Hari ini lebih baik dari kemarin
Hari esok lebih baik dari hari ini
 Pendekatan fakta dalam
pengambilan keputusan

Keputusan yang efektif selalu

didasarkan pada analisis
data dan informasi
 Hubungan saling
menguntungkan
Suatu organisasi dan pemasoknya
saling ketergantungan satu dan
lainnya, dan suatu hubungan
yang saling menguntungkan
yang akan meningkatkan
kemampuan keduanya untuk
menciptakan manfaat
 Konsep Dasar TQM

Management Theorities &

Practice Contributing to TQM
Definisi TQM
Manfaat TQM
Karakteristik TQM
Management
Strategic
Theorities & Practice New Planning
Leadership
Contributing to TQM Theory
Scientific
Manage-
ment

Corporate
Culture
Group
TOTAL Dynamics

QUALITY
Organiza-
tion Deve- MANA-
Training
lopment GEMENT and
Develop
-ment
Socio
Technical Achieve-
Systems Ment Moti-
Linking vation
Pin Employee Theory
Organiza- Involve-
tions ment
Mengapa
TQM ?
Dampak dari revolusi
manajemen
Persaingan
antarorganisasi makin
ketat dalam hal mutu
kualitas.
Memenuhi tuntutan
pelanggan (customer
requirements) MUTU
PRODUK & JASA
Membangun sistem
mempertahankan dan
meningkatkan mutu
Salah satunya adalah
MMT/TQM
Apa itu
peningkatan kualitas
TQM ? menyeluruh (total)
pada suatu organisasi
untuk memuaskan
pelanggan
mengintegrasikan
semua fungsi dan
proses
meningkatkan proses
secara berkelanjutan
perubahan budaya
organisasi
 Prinsip
Dasar
1. kepuasanTQM
pelanggan
2. respek terhadap setiap orang
3. manajemen berdasarkan fakta
4. perbaikan berkesinambungan
(terus-menerus)
 Definisi TQM
- 1
integrasi semua fungsi dan proses
dalam organisasi untuk mencapai
Ross, 1995 peningkatan kualitas barang & jasa
yang dihasilkan secara
berkelanjutan
perpaduan semua fungsi dari
Ishikawa
perusahaan ke dalam falsafah
dalam holistik yang dibangun berdasarkan
Pawitra, konsep kualitas, teamwork,
1993 produktivitas, pengertian, dan
kepuasan pelanggan
Definisi TQM - 2

sebagai peningkatan perilaku

menyeluruh suatu organisasi
organisasi dapat bekerja secara
aktual (melalui perubahan budaya
Cole, 1997 dan peningkatan proses
berkelanjutan) - apa yang diinginkan
dan apa yang harus dikerjakan
sekarang

sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai
Santosa, strategi usaha dan berorientasi
1992 pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota
organisasi
 Definisi TQM - 3

pemuasan persyaratan pelanggan,

Palmer, yang merupakan peningkatan
1999 berkelanjutan (continuous improvement
kaizen)
peningkatan kualitas menyeluruh (total)
suatu organisasi untuk memuaskan pe-
Ahmad langgan, dengan cara mengintegrasi-
Sonhaji kan semua fungsi dan proses, mening-
K.H., 1999 katkan proses secara berkelanjutan,
dan perubahan budaya organisasi.

suatu pendekatan dalam menjalankan

usaha yang mencoba untuk
Fandy T. & memaksimumkan daya saing
Anastasia organisasi melalui perbaikan terus-
D., 2000 menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya.
 Manfaat TQM
Memperbaiki Harga
Hargayang
yang
Memperbaiki
posisi lebih
lebihtinggi
tinggi
posisi
PP persaingan
persaingan
EE
RR
BB Meningkatkan
Meningkatkan
AA pangsa
pangsapasar
pasar
II
KK
AA
Meningkatkan
NN Meningkatkan
penghasilan
penghasilan
MM
UU Meningkatkan
TT Meningkatkan
keluaran
keluaranyang
yang Meningkatkan
UU bebas
Mengurangi
Mengurangi Meningkatkan
bebasdari
dari biaya laba
laba
kerusakan biayaoperasi
operasi
kerusakan
 Karakteristik TQM
Manajemen Tradisional
Mencari pemecahan masalah secara
cepat tepat
Menggunakan metode pemadam
kebakaran
Mengadopsi upaya peningkatan secara
acak
Mengoperasikan dengan cara lama/yg
sudah ada/kebiasaan
Memfokuskan pada jangka pendek
Memeriksa kesalahan
Menentukan penggunaan opini
Menempatkan sumber daya pada tugas
Termotivasi oleh keuntungan
Menggantungkan pada kelancaran
program
TQM / MMT
Mengadopsi filosofi manajemen baru
Menggunakan metode terstruktur &
pengoperasian yang disiplin
Memberi contoh melalui kepemimpinan
Menggunakan terobosan berpikir dengan
inovasi baru
Menekankan pada peningkatan
berkelanjutan jangka panjang
Mencegah kesalahan dan menekankan
kualitas desain
Menentukan penggunaan fakta
Menggunakan manusia sebagai faktor
utama untuk menambah nilai
Memfokuskan pada kepuasan pelanggan
Membangun cara hidup baru
 Unsur POKOK TQM
1. Fokus pada pelanggan
2. Obsesi kualitas tinggi
3. Pengambilan keputusan &
pemecahan masalah dengan
pendekatan ilmiah
4. Komitmen jangka panjang
5. Kerja sama tim
6. Memperbaiki proses secara
berkesinambungan
7. Pendidikan & latihan
8. Kebebasan yang terkendali
9. Kesatuan tujuan
10.Keterlibatan & pemberdayaan
karyawan
Fokus pada
pelanggan
Pelanggan INTERNAL &

EKSTERNAL sebagai driver

Pelanggan Internal:
menentukan kualitas manusia,
proses, & lingkungan terkait
produk/jasa
Pelanggan Eksternal:
menentukan kualitas produk/jasa
 Tingkat Harapan Pelanggan

Tingkat 3:
Nilai tambah dari karakteristik dan
features yang tidak diketahui
sebelumnya oleh pelanggan Senang
(Ekspresi Tersembunyi)
Tingkat 2:
Pilihan-pilihan dan trade-offs yang Spesifikasi dan
tersedia untuk dipilih oleh pelanggan Kebutuhan
(Harapan Eksplisit)

Tingkat 1:
Tingkat performa minimum Harapan Dasar
yang selalu diasumsikan ada
(Harapan Implisit)
 Mekanisme Memahami Harapan
Pelanggan
Tinggi Pemahaman
Tingkat 3:
Tingkat 3:
WawancaraPribadi
Pribadi Penuh
Wawancara
Tingkat Pemahaman Harapan Pelanggan

KelompokFokus
Fokus terhadap
Kelompok Harapan
SurveiTerstruktur
Survei Terstruktur
Pelanggan

Tingkat2:
Tingkat 2:
Surveitidak
Survei tidakTerstruktur
Terstruktur
AnalisisData
Analisis DataPenjualan
Penjualan
UmpanBalik
Umpan Balikdari
dariPelanggan
Pelanggan

Tingkat 1:
Tingkat 1:
Menampung
Menampung
Keluhan
Keluhan

Rendah
Reaktif Proaktif
QFD
Quality Function
Development
(penyebaran atau pengembangan suatu
Proses/mekanisme terstruktur untuk
produk)
menentukan kebutuhan pelanggan
Menerjemahkan ke dalam
kebutuhan teknis yang relevan
Masing-masing area fungsional dan
tingkat organisasi dapat mengerti
dan bertindak
Monitor dan pengendalian yang
tepat yang tepat dari proses menuju
sasaran
 Obsesi kualitas

tinggi
Penentu akhir kualitas adalah
pelanggan INTERNAL &
EKSTERNAL
Terobsesi memenuhi atau melebihi
yang ditentukan
Bagaimana melakukan dengan lebih
baik dan lebik baik lagi?
Quality assurance
Pengambilan keputusan &
pemecahan masalah
dengan pendekatan ilmiah

Desain pekerjaan
Pengambilan keputusan
Pemecahan masalah
Data:
diperlukan & digunakan dlm
menyusun patok duga
(benchmark), memantau prestasi,
dan perbaikan
Komitmen jangka
panjang

Budaya baru
Komitmen mengadakan
perubahan budaya
Kerja sama tim
Teamwork
Kemitraan
Komunikasi
Antarkaryawan, dengan
pemasok, lembaga pemerintah,
masyarakat
 Memperbaiki proses
secara
berkesinambungan
Proses sistem/lingkungan
produk/jasa
Sistem perlu diperbaiki secara
terus-menerus KAIZEN
Pendidikan &
latihan
Pendidikan & pelatihan sbg
faktor fundamental
Belajar merupakan proses tiada
akhir & tiada kenal batas usia
(life long learning)
Meningkatkan keterampilan
teknis & keahlian profesional
Kebebasan yang
terkendali

Kebebasan muncul akibat

keterlibatan & pemberdayaan yang
dikendalikan dg baik
Self belongingness, tanggung
jawab, memperkaya wawasan
Karyawan melakukan standarisasi
proses & meyakinkan setiap orang
 Kesatuan tujuan

Kesatuan tujuan
organisasi
Setiap usaha
diarahkan pada
tujuan yang sama
Keterlibatan &
pemberdayaan karyawan
Melibatkan karyawan
Memberdayakan karyawan
Menghasilkan keputusan yang baik
(rencana atau perbaikan)
Meningkatan rasa memiliki &
tanggung jawab
Melibatkan karyawan dengan
memberikan pengaruh yg sungguh-
sungguh berarti