Pendekatan Mutu

Dalam Pelayanan
Kesehatan
Oleh :
Lodes Hadju,SKM.,M.Kes
 Tujuan Intruksional

1. Pengertian Mutu
2. Mengapa Kita Menuju Mutu ?
3. Dimensi Mutu
4. Faktor-Faktor Mempengaruhi Mutu
 Pengertian Mutu
Mutu adlh gambaran total sifat dari
suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya
untuk memberikan kebutuhan kepuasan.
(American Society For Quality control)
Mutu adlh Fitness For Use, atau
kemampuan kecocokan penggunaan.
(J.M. Juran)
Mutu Adlh kesesuaian terhadap
permintaan persyaratan.(Philip. B.
Crosby)
 Lanjutan
Mutu produk / Jasa adlh seluruh
gabungan sifat-sifat produk atau jasa
pelayanan dari pemasaran,
engineering, manufaktur, &
pemeliharaan dimana produk atau
jasa pelayanan dalam
penggunaannya akan bertemu
dengan harapan pelanggan.
 Mutu & Manfaatnya
(J.M.Juran)
Mutu sebagai keistimewaan produk.
Dimata pelanggan, semakain baik
keistimewaan produk semakin tinggi
mutunya.
Mutu bebas dari kekurangan
(Defisiensi)
Dimata pelanggan semakin sedikit
kekurangan, semakin baik mutunya.
Mutu Sebagai Keistimewaan Produk

Manfaatnya :
o Meningkatkan kepuasan pelanggan
o Membuat produk mudah laku
dipasaran
o Memenangkan persaingan
o Memperoleh pemasukan dari
penjualan
o Dampak yang terutama adalah
terhadap penjualan
Mutu Berarti Bebas Dari Kekurangan

Manfaatnya :
o Mengurangi tingkat kesalahan
o Mengurangi pekerjaan ulang &
pemborosan
o Mengurangi kegagalan dilapngan,
beban garansi
o Mengurangi ketidakpuasan
pelanggan
o Dampak utama adalah biaya
 Faktor-Faktor Fitness For
Use
Availability (tersedianya)
Reliability (daya tahan /
kehandalan)
Maintainability (kemampuan
pemeliharaan)
Producibility (kemampuan
menghasilkan)
 Trilogi Juran
Quality Planning / Perencanaan
mutu
Quality Control / Pengendalian mutu
Quality Improvement / Peningkatan
mutu
 Perencanaan Mutu (QP)
Identifikasi siapa who pelanggan kita
Identifikasi apa what kebutuhan
pelanggan
Mengembangkan keistimewaan produk
merespon kebutuhan pelanggan
Mengembangkan proses yang mampu
menghasilkan keistimewaan produk
Mengarahkan perencanaan ke kegiatan
operasional
 Pengendalian Mutu (QC)
Langkah Kegiatannya :
Evaluasi kinerja & Produk
Membandingkan kinerja aktual
terhadap tujan produk
Bertindak terhadap perbedaan /
penyimpangan mutu yang ada
 Peningkatan Mutu (QI)
Kegiatan Peningkatan Mutu :
Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi
upaya peningkatan mutu.
Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan & proyek
peningkatan mutu.
Menetapkan Tim proyek
Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, &
motivasi untuk :
- Mendiagnose penyebab
- Merangsang perbaikan
- Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai
perolehan
Philip B. Crosby, 4 Absolut Mutu :

o Absolut 1 : Mutu adalah kesesuaian

terhadap persyaratan
o Absolut 2 : Sistem mutu adalah
pencegahan
o Absolut 3 : Penampilan mutu adalah
zero defects
o Absolut 4 : Ukuran mutu adalah
harga ketidaksesuaian
Segi Tiga TQM Deming
Aksioma 1 :
Komitmen

Aksioma 3 : Aksioma 2 :
Keterlibatan Pengetahuan Ilmiah
 Dimensi Mutu Garvin
Kinerja
Keistimewaan
Kehandalan
Kesesuaian
Daya Tahan
Serviceability
Estetika
Perceived quality
 5 Dimensi Mutu
(Parasuraman)
1) Tangibles (Bukti langsung)
2) Reliability (Kehandalan)
3) Responsiveness (Daya tanggap)
4) Assurance (Jaminan)
5) Empathy (Empati)
 Faktor Fundamental Yang
Mempengaruhi Mutu (9M)
1. Men
2. Money
3. Materials
4. Machines and mechanization
5. Modern information method
6. Markets
7. Management
8. Motivation
9. Mounting product requirement
 Pelayanan Kesehatan Dinyatakan
Bermutu atau Berkualitas, apabila:

1. Pelayanan kesehatan mampu menetapkan

dan mewujudkan visinya melalui
pelaksanaan misinya (aspek deduktif)
2. Pelayanan kesehatan mampu memenuhi
kebutuhan stakeholders (aspek induktif),
berupa
Kebutuhan kemasyarakatan (societal needs)
Kebutuhan dunia kerja (industrial needs)
Kebutuhan profesional (professional needs)
 Sejarah TQM
Evolusi gerakan TQM di mulai pada
tahun 1920 oleh bapak Manajemen
Ilmiah Fredrick Taylor
TQM banyak dipengaruhi oleh
perkembangan manajemen dijepang.
- Perkembangan teknologi
- Perkembangan kualitas SDM
- Perkembangan Infrastruktur, dll
 Pengertian TQM
Dr. Kaoro Ishikawa mengatakan
bahwa, kualitas dalam pengertian
luas adalah meliputi kualitas kerja,
kualitas jasa, kualitas informasi,
kualitas proses, kualitas organisasi,
kualitas kehidupan kerja, kualitas
kehidupan dll
Total Quality adalah fungsi kualitas
seluruh input yang diproses untuk
mendapatkan nilai tambah untuk
Total disini mempunyai konotasi
seluruh sistem, yaitu :
- Seluruh Input,
- Seluruh Proses,
- Seluruh Customer
Quality berarti karakteristik sesuatu
yang memenuhi kebutuhan customer
Management, berarti proses untuk
menghasilkan output secara baik
dan menghasilkan outcome sesuai
kebutuhan customer
Prinsip Utama Dalam TQM

Kepuasan Pelanggan
Respek terhadap setiap orang
Manajemen berdasarkan
fakta
Perbaikan berkesinambungan
Bill Creech (1995) :

LIMA PILAR TQM

1. Produk (barang / jasa) adalah Tujuan Utama Organisasi.

2. Mutu produk tidak mungkin tercapai, tanpa Proses yang

bermutu.

3. Mutu Proses tidak mungkin ada, tanpa Organisasi yang tepat.

4. Organisasi yang tepat`tidak ada artinya, tanpa Kepemimpinan

yang memadai.

5. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan

pendukung Pilar-pilar yang lain.
SEKIAN
DAN
TERIMA
KASIH