Manajemen Mutu

Oleh :

Dr Sugianto SpS Mkes PhD

Manajemen Mutu 1
Konsep Sistem Manajemen Mutu

Sistem adalah satu set elemen yang saling

berhubungan dan berinteraksi satu dengan
yang lain dalam proses merealisasikan satu
tujuan.
Manajemen adalah proses sistematis untuk
mencapai suatu tujuan melalui siklus
perencanaan pelaksanaan-pemeriksaan
dan pengendalian atau tindak lanjut.

Manajemen Mutu 2
Konsep Sistem Manajemen Mutu

Manajemen mutu merupakan seluruh aktivitas yang

dijalankan seluruh anggota organisasi dalam upaya
menerapkan kebijakan dan mencapai sasaran mutu

Sistem manajemen mutu merupakan pendekatan

manajemen untuk mengarahkan dan
mengendalikan organisasi berkenaan dengan
persyaratan mutu tertentu.

Manajemen Mutu 3
Esensi SMM

Menciptakan ketahanan organisasi yang memampukan

organisasi menghadapi kesulitan, krisis dan turbulensi bisnis
Menyesuaikan perubahan lingkungan dengan penerapan
Model Operasi yang efektif
Keseimbangan kinerja dengan dukungan manusia unggulan
dan strategi proses yang efektif
Menciptakan suatu sistem terbuka yang terkait dengan
lingkungan pemilik yang banyak
Grand Quality Plan : Rencana mutu perusahaan secara
umum, dengan tujuan akhirnya adalah kepuasan pelanggan
, dalam rangka mencapai pertumbuhan dan kemajuan usaha

Manajemen Mutu 4
8 Prinsip Penerapan SMM yang efektif

Kepemimpinan
Kepuasan pelanggan
Keterlibatan karyawan
Perbaikan terus menerus
Pendekatan proses
Pendekatan sistem untuk manajemen
Pengambilan keputusan berdasarkan fakta
Hubungan yang saling memberikan manfaat
dengan supplier

Manajemen Mutu 5
Tugas Pemimpin dan Manajer
Pemimpin Manajer
1. Mengembangkan VISI 1. Merencanakan (Plan)
(Vision) 2. Mengorganisasikan
2. Menyesuaikan (Align) (Organize)
3. Memberdayakan 3. Mengatur (Direct)
(Empower) 4. Mengkoordinasikan
4. Melatih (Coach) (Coordinate)
5. Mempedulikan 5. Mengendalikan
(Control)
MEMPERBAIKI SISTEM MEMPEROLEH HASIL

Manajemen Mutu 6
Tanggung jawab manajemen:

Komitmen
Manajemen puncak melakukan sosialisasi kepada para
staf tentang pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan
dan regulasi melalui berbagai kesempatan
Manajemen puncak menerbitkan Kebijakan mutu
Manajemen puncak menetapkan Sasaran mutu
Manajemen puncak memastikan adanya kegiatan untuk
menilai efektifitas sistem manajemen mutu melalui
pelaksanaan Prosedur Tinjauan manajemen
Manajemen puncak memastikan ketersediaan
sumberdaya untuk melaksanakan sistem manajemen
mutu
Tanggung jawab manajemen:

Fokus pada pelanggan

Manajemen puncak harus mengetahui
persyaratan yang diminta oleh pelanggan.
Untuk mengetahui persyaratan pelanggan maka
Sarana Yankes akan menjalankan Prosedur
Identifikasi Persyaratan Pelanggan.
Manajemen puncak memastikan bahwa
persyaratan tersebut telah terpenuhi untuk
mencapai kepuasan pelanggan.
Tanggung jawab manajemen:

Rencana Mutu
Manajemen puncak menetapkan Sasaran Mutu (termasuk
persyaratan produk) sesuai pada fungsi dan tingkatan
yang relevan, dapat diukur dan konsisten dengan
Kebijakan Mutu.
Manajemen puncak menetapkan Rencana Pelaksanaan
Sistem Manajemen Mutu termasuk Rencana Pencapaian
Sasaran Mutu.
Manajemen puncak memastikan integritas pelaksanaan
sistem manajemen mutu tetap terjaga meski sedang
melakukan perbaikan/penyempurnaan sistem manajemen
mutu.
Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM

Kepuasan Pelanggan

Respek terhadap setiap orang

Manajemen berdasarkan fakta

Perbaikan Berkesinambungan
Hensen dan Brunnell

Manajemen Mutu 10
Konsep Perbaikan Berkelanjutan

Perbaikan 3
A P3 A S3

C D C D

Perbaikan 2 Standar 4
A P2 A S2

C D C D
Perbaikan 1
Standar 2
A P1 A S1

C D C D

Standar 1
Manajemen Mutu 11
 Konsep P-D-C-A

Plan :
Tetapkan sasaran dan proses yang diperlukan untuk menyajikan
hasil sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kebijakan organisasi
DO :
Mengimplemantasikan proses
Check :
Memantau dan mengukur proses dan produk terhadap kebijakan,
sasaran dan persyaratan bagi produk dan melaporkan hasilnya
Action :
Lakukan tindakan yang secara berkesinambungan untuk
meningkatkan kinerja

Manajemen Mutu 12
Siklus Pemecahan Masalah

Tindakan Temukan
perbaikan Masalah
Pilih sebab yang
Standarisasi Dokumen Signifikan
Tentukan target
Tentukan masalah Dan susun rencana
berikutnya A P tindakan

C D
Laksanakan
Lakukan Tindakan
Monitoring Sesuai
evaluasi rencana

Manajemen Mutu 13
Butir Prinsip Manajemen Deming

1. Ciptakan tujuan yang mantap kearah

perbaikan
2. Adopsi cara berpikir yang baru
3. Akhiri praktek bisnis dengan hanya
bergantung pada harga
4. Tingkatkan perbaikan secara terus menerus
5. Hilangkan hambatan diantara departemen

Manajemen Mutu 14
Bertanya mengapa 5 kali - contoh
1. Mengapa mesin sering
macet ?
2. Mengapa beban terlalu
besar ?
3. Mengapa memberi minyak
pelumas tidak cukup ?
4. Mengapa pompa penyalur
meinyak pelumas tidak
bekerja dengan baik ?
5. Mengapa sumbu pompa
tidak berfungsi ?
Manajemen Mutu
1. Sebab sekring sering putus
karena beban terlalu besar.
2. Sebab memberi minyak
pelumas tidak cukup
3. Sebab pompa penyalur
minyak pelumas tidak
bekerja dengan baik
4. Sebab sumbu pompa tidak
berfungsi
5. Sebab minyak pelumas
kotor masuk didalamnya
15
Diagram Tulang Ikan

Method Material Environment

Expectation

Men Mesin Measurement

Manajemen Mutu 16
 Men Lingkungan

Kebutuhan Perbaikan Kepuasan

Manusia
Pelanggan Terus-menerus Pelanggan

Metode Material

Pengukuran dan Umpan Balik

Diagram Visi Strategik Perusahaan General Motors

Manajemen Mutu 17
Mutu Pelayanan

Melayani Customer dengan lebih baik

dibandingkan pesaingnya.
Membedakan dirinya melalui keunggulan
tertentu dibandingkan dengan pesaingnya
(Ulrich, 1999).
Produk dan jasa hanya akan dipilih oleh
customer jika mempunyai keunggulan
tertentu (Nilai)

Manajemen Mutu 18
Pengelolaan Sumber Daya:
Sumber Daya Manusia
Sarana Yankes menetapkan Standar Kompetensi Staf
Sarana Yankes menyediakan pelatihan atau kegiatan lain
untuk memenuhi atau meningkatkan kompentensi staf
Sarana Yankes menilai efektifitas pelatihan dan kegiatan
tersebut diatas
Sarana Yankes mendorong setiap staf untuk menyadari
kaitan antara mutu dengan kompetensi, tugas dan
wewenangnya.
Sarana Yankes memelihara rekamanan mengenai
pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman kerja
yang dialami oleh setiap staf.
Manajemen Mutu 20
Pelayanan Unggulan

Suatu pelayanan terpadu yang lebih unggul

dari rumah sakit lain dalam segi kualitas,
sarana dan prasarana, serta menjadi sumber
dana dan inspirasi bagi pelayanan lain.
Tugas manajer adalah memeriksa biaya dan
kinerja dalam setiap kegiatan pencipta nilai
dan mencari cara untuk memperbaikinya.

Manajemen Mutu 21
Prinsip Umum

1. Keunggulan bersaing tidak akan muncul jika

perhatian manajemen diarahkan pada semua jenis
aktifitas yang ada dengan harapan perusahaan
akan dapat menjalankan semua fungsinya dengan
kualitas nomor satu
2. Kekuatan perusahaan hanya muncul jika
manajemen memberikan fokus perhatian pada
beberapa aktifitas kunci saja.

Manajemen Mutu 22
3 Alternatip Strategi Bisnis Untuk
Mencapai Keunggulan Bersaing

Cost-leadership Strategy

Differentiation Strategy

Focus Strategy

Manajemen Mutu 23
Cost-leadership strategy

Menekankan pada low-cost production

Menghindarkan adanya differensiasi produk
Menghindarkan different market segment
Mempromosikan produknya pada produk
yang menarik dan dibutuhkan konsumen
pada umumnya.

Manajemen Mutu 24
Differentiation Strategy

Diterapkan untuk memperoleh suatu

competitive adventage dengan membuat
barang atau jasa yang unik dan tidak dimiliki
oleh pesaingnya sehingga dapat memuaskan
konsumen.
Menerapkan high-level of product dengan
prinsip Quality, Innovation, dan customer
responsiveness
Perusahaan memilih beberapa segmen pasar
sesuai dengan kebutuhan pasarnya.
Manajemen Mutu 25
Keuntungan Differentiation strategy

Adanya brand loyalty dari para

pelanggan sehingga merupakan
competitive adventage yang dimiliki
perusahaan.
Perusahaan mempunyai keunikan atas
produknya sehingga menarik minat
konsumen untuk membeli.

Manajemen Mutu 26
Kelemahan Differentiation Strategy

Apabila ada pesaing yang mampu

menciptakan produk dengan kualitas yang
lebih unik, lebih baik, inovatip sehingga
merusak brand loyalty. (Hill and Jones, 1995,
Hal. 179)

Manajemen Mutu 27
Focus Strategy

Digunakan bila perusahaan ingin

menghindarkan diri dari konfrontasi langsung
dengan para pesaingnya dengan cara
mengkonsentrasikan pada pangsa pasar
yang lebih kecil (wahyudi 1996. Hal 85)
Landasan strategi fokus adalah suatu
perusahaan dapat melayani segmen industri
yang sempit lebih efektif dan efisien dari pada
pesaingnya (Michael and Hoskinson, 1997.
Hal. 129)
Manajemen Mutu 28
Definisi Tentang Pelanggan

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung

pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita
kepada keinginannya
3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang
berargumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting
dan harus dipuaskan. (LL.Bean, Freeport, Maine)

Manajemen Mutu 29
Mekanisme Untuk Memahami Pelanggan

Tinggi

Lewel 3
1. Benchmarking
2. Survey Terstruktur

Lewel 2 Pemahaman
1. Hot Line Penuh
2. Survey tidak tersetruktur Thd eks
3. Analisa data penjualan
Pelanggan
4. Umpan balik dari pelanggan
Lewel 1
Menampung
Rendah

Keluhan

Reaktif Proaktif
Manajemen Mutu 30
 Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organiasi
pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien
Dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang
Bersangkutan dengan :

Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali
datang.
Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat
diharap
Prosedur perjanjian
Waktu tunggu
Fasilitas umum yang tersedia
Fasilitas perhotelan
Outcome terapi dan perawatan yang diterima
Pelanggan adalah :
Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita
Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada mereka
Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud
Bagian dari kita, bukan di luar kita
Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita.
Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan keinginannya
adalah tugas kita untuk memenuhinya
Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak
ada.
Pandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :

1. Dokter terlatih dengan baik
2. Melihat dokter yang sama setiap visite
3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
4. Privacy dalam diskusi penyakit
5. Ongkos klinik terbuka
6. Waktu tunggu dokter yang singkat
7. Informasi dari dokter
8. Ruang istirahat yang baik
9. Staf yang menyenangkan
10. Ruang tunggu yang nyaman
Peningkatan mutu pelayanan rumah sakit

REGULASI PERUMAH SAKITAN

PUSAT DAERAH RS
VISI, MISI DAN STRATEGI

INPUT PROSES OUTPUT

Admin dan manj Good corporate gov. Kinerja klinik

Sarana dan prasarana Good clinical gov. NDR/ GDR RS
Peralatan kesehatan Kendali mutu & BOR/LOS/TOI
Sumber daya biaya Angka Infeksi
menusia Patient Safety Nosokomial
Standar Pelayanan Pembinaan dan Kinerja keuangan
pengawasan Tingkat kepuasan

PERSYARATAN PELAYANAN KES DAN MONITORING DAN

PERIZINAN PEMBINAAN MUTU PENGAWASAN
 KEBIJAKAN PENINGKATAN MUTU
PELAYANAN KESEHATAN

Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dasar dan rujukan

baik fisik dan ketenagaan.
Meningkatkan utilisasi fasilitas kesehatan, termasuk dengan
menjalin kemitraan dengan masyarakat dan swasta.
Meningkatkan pendukung atau penunjang pelayanan kesehatan
antara lain dengan membentuk jaringan laboratorium referensi,
jaringan penunjang medik dan lain-lain.
 Lanjutan.
Lanjutan

Meningkatkan pelayanan kesehatan yang dikaitkan dengan struktur pelayanan

yang sesuai dengan kompetensinya, sehingga alur rujukan dari pelayanan primer,
sekunder dan tersier dapat terlaksana sesuai dengan proporsi dan kompetensi
sehingga dapat berdayaguna dan berhasil guna

Meningkatkan kualitas fasilitas pelayanan kesehatan rujukan yang memenuhi

standar bertaraf internasional.

Meningkatkan kualitas pelayanan dan praktek kedokteran yang sesuai dengan

etika dan menjaga kepentingan dan perlindungan masyarakat awam dari
malpraktek dokter dan Rumah Sakit yang tidak bertanggung jawab.
 lanjutan..

Meningkatkan kemampuan Rumah Sakit dan Puskesmas dalam

mengantisipasi pencapaian universal coverage, peningkatan mutu
pelayanan kesehatan, rehabilitasi pasca bencana dan
peningkatan pelayanan kesehatan di Daerah Tertinggal,
Terpencil, Perbatasan, dan Kepulauan (DTPK) serta Penanganan
Daerah Bermasalah Kesehatan (PDBK
Peningkatan dan penguatan revitalisasi pelayanan kesehatan
dasar antara lain melalui Revitalisasi Puskesmas, Revitalisasi
Posyandu, Dokter Keluarga, dan lain-lain.
Tersedianya Bantuan Operasional Kesehatan (BOK) di
Puskesmas sehingga mempercepat pencapaian MDGs.
Sistem Manejemen Mutu
Berdasarkan Pendekatan Proses

2 4

3
1. Tanggung jawab manajemen:

Fokus pada pelanggan

Manajemen puncak harus mengetahui
persyaratan yang diminta oleh pelanggan.
Untuk mengetahui persyaratan pelanggan maka
Sarana Yankes akan menjalankan Prosedur
Identifikasi Persyaratan Pelanggan.
Manajemen puncak memastikan bahwa
persyaratan tersebut telah terpenuhi untuk
mencapai kepuasan pelanggan.
1. Tanggung jawab manajemen:

Kebijakan Mutu
Manajemen puncak menyusun Kebijakan Mutu:
Sesuai dengan tujuan Sarana Yankes
Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan perbaikan
berkelanjutan
Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau
sasaran mutu.
Manajemen puncak memastikan bahwa Kebijakan Mutu
dikomunikasikan dan dipahami oleh setiap staf.
Manajemen puncak akan meninjau Kebijakan Mutu secara
berkala minimal setiap tahun agar tetap sesuai.
2. Pengelolaan Sumber Daya:
Sumber Daya Manusia
Sarana Yankes menetapkan Standar Kompetensi Staf
Sarana Yankes menyediakan pelatihan atau kegiatan lain
untuk memenuhi atau meningkatkan kompentensi staf
Sarana Yankes menilai efektifitas pelatihan dan kegiatan
tersebut diatas
Sarana Yankes mendorong setiap staf untuk menyadari
kaitan antara mutu dengan kompetensi, tugas dan
wewenangnya.
Sarana Yankes memelihara rekamanan mengenai
pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman kerja
yang dialami oleh setiap staf.
3. Realisasi produk:
Pembelian/pengadaan
Proses Pembelian
Sarana Yankes mengevaluasi dan memilih pemasok (rekanan)
berdasarkan kemampuannya untuk menyediakan produk (barang
dan jasa) yang dibutuhkan oleh Sarana Yankes
Informasi Pembelian
Sebelum melaksanakan pembelian, Sarana Yankes menetapkan
dan menyediakan informasi kepada pemasok mengenai
persyaratan produk atau persyaratan kualifikasi personil atau
persyaratan sistem manajemen mutu yang dibutuhkan.
Verifikasi Produk yang dibeli
Sarana Yankes menetapkan dan melaksanakan cara melakukan
verifikasi terhadap produk yang dibeli baik
3. Realisasi produk:
Pengendalian Alat ukur (Alat pemantau)
Sarana Yankes menentukan pemantauan dan pengukuran
yang diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian
produk. Sarana Yankes juga menentukan alat pemantau
dan alat ukur.
Sarana Yankes menentukan Prosedur Pemantauan dan
Pengukuran Produk
Bila perlu alat ukur dikalibarasi atau diverifikasi secara
periodik; Disesuaikan ulang; Diidentifikasi status
kalibrasinya; Dijaga dari hal yang dapat merubah status
pengukurannya; Dilindungi dari kerusakan dan kesalahan
selama penanganan, perawatan dan penyimpanan
Rekaman hasil kalibarasi harus dipelihara
4. Pengukuran, analisis dan perbaikan:

Umum
Sarana Yankes: Membuktikan kesesuaian produk,
Memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu,
Melakukan perbaikan secara terus-menerus.
Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan,
Prosedur Pemantauan dan Pengukuran Proses,
Prosedur Pemantauan dan Pengukuran Produk,
Prosedur Pengendalian Ketidaksesuaian Produk,
Prosedur Internal Audit
Prosedur Peningkatan Berkelanjutan,
Prosedur Tindakan Koreksi,
Prosedur Tindakan Pencegahan
4. Pengukuran, analisis dan perbaikan:

Pengendalian Ketidaksesuaian Produk

Sarana Yankes menetapkan Prosedur
Pengendalian Ketidaksesuaian Produk
Memastikan bahwa produk yang tidak sesuai
persyaratan produk dapat diidentifikasi dan
dikendalikan:
Menghilangkan ketidaksesuaian yang ditemukan
Tetap menggunakan produk tersebut dengan konsesi
(ganti rugi) yang diberikan dengan persetujuan petugas
yang berwenang atau persetujuan pelanggan
Menghindarkan penggunaan produk tersebut
5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN

1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan

dengan penuh perhatian dan sesuai dengan
kebutuhan klien
2. Reliability: kemampuan provider untuk
memberikan pelayanan yang diharapkan
secara akurat
3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan
untuk membantu dan menyediakan
pelayanan yang dibutuhkan dengan segera
Manajemen Mutu 46
5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN

4. Communication: selalu memberikan

informasi yang sebaik baiknya dan
mendengarkan segala apa yang disampaikan
oleh klien
5. Caring: mudah dihubungi dan selalu
memberikan perhatian kepada klien

Manajemen Mutu 47
STRATEGI PERBAIKAN MUTU

BERAWAL DARI MASALAH ATAU KEBUTUHAN

YANG MUNCUL
YANG TERIDENTIFIKASI
MELAKUKAN ANALISIS
MENCARI FAKTOR TERKAIT
MENCARI PENYEBAB UTAMA
LANGSUNG
MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN
MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN
MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN
MENCARI DAN MENILAI HASIL
MENETAPKAN STANDAR PROSES
ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS

Manajemen Mutu 48
Indikator manajemen mutu rumah sakit akan mencerminkan
mutu pelayanan dari rumah sakit tersebut. Fungsi dari penetapan
indikator tersebut antara lain sebagai alat untuk melaksanakan
manajemen kontrol dan alat untuk mendukung pengambilan
keputusan dalam rangka perencanaan kegiatan untuk masa yang
akan datang.

Manajemen Mutu 49
Empat prinsip utama dalam Total Quality
Manajemen

Kepuasan Pelanggan
kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan
Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal
dan eksternal
Respek Terhadap Setiap Orang
setiap dokter dan suster dipandang sebagai
individu yang memiliki talenta dan kreativitas
tersendiri yang cepat dan tanggap

Manajemen Mutu 50
Empat prinsip utama dalam Total Quality
Manajemen

Manajemen Berdasarkan Fakta

setiap keputusan selalu didasarkan pada data,
bukan sekedar pada perasaan (feeling).
Perbaikan Berkesinambungan
perlu melakukan proses secara sistematis dalam
melaksanakan perbaikan berkesinambungan.
Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA
(plan-do-chek-act),

Manajemen Mutu 51
Penerapan Manajemen Mutu Terpadu

Tanamkan satu falsafah kualitas

Manajemen harus membimbing dan

menunjukkan kepemimpinan yang bermutu

Adakan perubahan terhadap sistem yang lebih

kondusif

Didik, latih dan berdayakan (empower) seluruh

karyawan

Manajemen Mutu 52
Tanamkan satu falsafah kualitas

Pada proses ini manajemen dan karyawan

harus memahami sepenuhnya bahwa untuk
mencapai kelangsungan hidup organisasi
secara berkesinambungan dalam iklim
persaingan, maka rumah sakit harus
mencapai kualitas total

Manajemen Mutu 53
Membimbing dan menunjukkan
kepemimpinan yang bermutu

CEO (Chief Executive Officer) harus mampu

memberikan contoh baik dalam pola sikap,
pola pikir, maupun pola tindak dan
menunjukkan kepemimpinan yang teguh
dalam gerakan mutu.

Manajemen Mutu 54
Adakan perubahan terhadap sistem yang
lebih kondusif

Evaluasi terhadap sistem dan prosedur yang

ada dalam organisasi, apakah sistem
tersebut masih kondusif dan konsisten
terhadap kualitas total
Hal-hal yang perlu dievaluasi meliputi;
struktur organisasi, proses kegiatan, prosedur
kendali mutu, kebijaksanaan pengembangan
sumber daya manusia, metode insentif dan
lain-lain.
Manajemen Mutu 55
Berdayakan (empower) seluruh karyawan

Melakukan pelatihan tentang kualitas total

kepada seluruh anggota organisasi, termasuk
para manajer
Seluruh karyawan diberi kepercayaan, tugas,
wewenang dan tanggung jawab untuk
mengorganisasikan diri ke dalam self-
managing teams guna perbaikan proses
dalam mencapai mutu produk atau jasa.

Manajemen Mutu 56
 Faktor kepuasan pasien merupakan indikator yang mampu
menunjukkan kualitas pelayanan sebuah organisasi.

Pentingnya mengukur kepuasan pasien dan karyawan

mengindikasikan bahwa rumah sakit harus memiliki
kepekaan tinggi pada kepentingan pemberi jasa dan
pengguna jasa sebagai konsumen melalui proses dua arah
yaitu mendengarkan kritik dan saran baik dari pemberi
maupun pengguna dan atau aktif melakukan komunikasi
langsung dengan pengguna jasa.

Manajemen Mutu 57
 pengelola seharusnya berupaya melakukan dan
mensinergikan manajemen mutu terpadu rumah Sakit
berdasarkan ketersediaan fasilitas dan peralatan medis
yang didukung oleh tenaga medis yang cukup handal
dalam bidangnya

Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pelaksanaan

manajemen mutu terpadu antara kurangnya fasilitas
medis, kurangnya tenaga medis spesialisasi penyakit,
kurangnya dana, dan masih terbatasnya peralatan yang
mendukung peningkatan pelayanan medis

Manajemen Mutu 58
 pengelola seharusnya berupaya melakukan dan
mensinergikan manajemen mutu terpadu rumah Sakit
berdasarkan ketersediaan fasilitas dan peralatan medis yang
didukung oleh tenaga medis yang cukup handal dalam
bidangnya

Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pelaksanaan

manajemen mutu terpadu antara kurangnya fasilitas medis,
kurangnya tenaga medis spesialisasi penyakit, kurangnya
dana, dan masih terbatasnya peralatan yang mendukung
peningkatan pelayanan medis

Manajemen Mutu 59
Penerapan TQM in Hospital
Adi Prasetya (2006)

Menumbuhkan
Survey Budaya
Kepusan Kualitas
Pelanggan RS

Membentuk Membangun Evaluasi hasil-2

Komite Kwalitas Menetapkan Sistem dan diagnosis
Pernyataan
Rumah Sakit Rencana
Masukan bersama
VISI dan MISI
Kualitas
Kualitas Untuk meningkatkan
dengan working Kebijakan Mutu Operasional Kualitas RS
Strategik
party RS Terus menerus
Menetapkan sasaran kualitas operasional
Menetapkan standar kualitas RS
Pelayanan operasional
Benchmarking Pelatihan kualitas
Peningkatan kualitas melaui Teamwork
Peningkatan motivasi Reward/Punishment
Penerapan alat
TQM untuk
Solusi Masalah 60
PLAN DO Action
Terima Kasih

Kiranya bermanfaat dan memacu Kita untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus
lebih baik dari hari ini
Tidak boleh ada satu hari pun yang lewat tanpa perbaikan
/peningkatan
Perbaikan tidak harus memerlukan investasi yang besar
KAIZEN
Manajemen Mutu 63
Latar Belakang
PT Astra Internasional dan General Elektric, adalah dua
contoh organisasi yang sangat menyadari pentingnya sistem
manajemen, dan mengelolanya dengan sangat baik
sehingga menjadi salah satu faktor kekuatan yang membuat
kedua organisasi ini maju.
Dengan sistem manajemen model ATQM (Astra Total
Quality Management), perusahaan ini mampu berkembang
dengan mantap.
GE juga menorehkan prestasi yang luar biasa, melalui
sistem manajemen mutu Six Sigma, GE mampu
mendongkrak kinerja bisnisnya secara luar biasa.

Manajemen Mutu 64
Quality Service
Zeithaml, Berry and Parasuraman (1985)

Tangibles
Reliability
Kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan
Responsiveness
Assurance
Bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan
Empati

Manajemen Mutu 66
Visi dan Kebijakan Mutu

Visi RS. Bethesda : Menjadi rumah sakit pilihan dan

jejaring yang memuaskan customer melalui
pelayanan profesional yang prima berdasarkan
kasih Allah
Kebijakan Mutu RS. Bethesda : (1). Memberikan
layanan yang cepat, tepat, ramah dan terpadu (2)
Berkomitman selalu melaksanakan dan
meningkatkan keefektifan sistem mutu.

Manajemen Mutu 67
Pendekatan ISO 9001:2001
dan BSC Untuk menciptakan
Keunggulan Bersaing

Need and Want, Ciptakan Masukkan Acuan

Expectation Sasaran Mutu Dalam BSC Peta Strategi

Analisis Analisis Analisis

PDCA PDCA PDCA

Proses
ISO
Sasaran Mutu
berdasarkan harapan
dan keinginan konsumen

Manajemen Mutu 68
Memahami masalah dalam kontek
proses terjadi
Apa yang terjadi di area utama (dijawab
dengan prinsip PARETO Vilfredo Pareto)
Apa yang menjadi akar penyebab masalah
root causes (dijawab dengan mengapa lima
kali (five Whys- dikembangkan oleh Kaoro
Ishikawa) ditekankan pada symptom,
sauses, root couse)
Analisis Diagram Tulang Ikan dengan
memasukkan 5M dan 1 E - Kaoro Ishikawa
Manajemen Mutu 69