Manajemen Kualitas

1. Pengertian Kualitas
Secara umum kualitas merupakan karakteristik produk /
jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen .
Kualitas bagi suatu produk / jasa penting karena :
- Dapat digunakan sebagai alat untuk keunggulan
bersaing
- Dapat meningkatkan pangsa pasar
- Meningkatkan kepercayaan konsumen
- Meningkatkan penjualan
- Meningkatkan perolehan profit
Peningkatan kualitas dapat membawa implikasi tehadap
peningkatan profit dapat digambarkan sebagai berikut :
 Peningkatan Penjualan
-Memperbaiki respons
-Meningkatkan
kepercayaan
-Memperbaiki reputasi
Peningkatan Profit
Kualitas meningkat

Menekan Biaya
-Produktifitas Meningkat
-Scrap dan Rework
berkurang
-Biaya garansi
berkurang
Pengertian kualitas yang lain didasarkan juga
pada 3 pendekatan yaitu :
a. User based approach, merupakan
pengertian kualitas dari titik pandang konsumen
, kualitas merupakan produk yang sesuai
dengan keinginan dan harapan konsumen .
b. Manufacturing based approach , kualitas
dari titik pandang produsen , kualitas adalah
produk yang sesuai dengan standar yang sudah
ditetapkan .
c. Product based approach , kualitas dari titik
pandang produk , kualitas merupakan variabel
yang dapat diukur sehingga diperlukan
pengendalian agar kualitas dapat dijaga dan
ditingkatkan .
2. Standar Kualitas Internasional
Standar Kualitas dapat dibedakan dalam 2 jenis yaitu :
Standar Kualitas Nasional , merupakan standar kualitas
yang berlaku disuatu negara , mis. Indonesia SNI dan
Standar Kualitas Internasional merupakan standar
kualitas yang diakui diseluruh dunia ( pasar global ) .
Sampai saat ini hanya ada satu standar yang diakui pasar
global yaitu :
Standar ISO (Europe Standard) , merupakan standar
kualitas yang dibangun masyarakat Eropa yang disebut
standar ISO 9000 dan ISO 14000 . ISO 9000 bukan
standar spesifikasi produk melainkan standar sistem
manajemen untuk menghasilkan produk/jasa yang
bermutu dan konsisten . Fokusnya adalah menetapkan
prosedur sistem manajemen kualitas melalui dokumentasi
yang rinci atas bisnis perusahaan . Perusahaan yang
memenuhi standar setelah melalui proses pengujian akan
diberi sertifikat .
 ISO 14000 merupakan standar kualitas yang menyangkut manajemen
lingkungan yang disebut Environmental Management Standard yang
terdiri dari 5 unsur yaitu :
- Manajemen lingkungan, menyangkut pengelolaan limbah dan
sebagainya .
- Auditing
- Evaluasi kinerja perusahaan yang menyangkut pengelolaan lingkungan
- Pemberian label (echo labelling)
- Penilaian dan pengukuran daur hidup produk
Manfaat ISO 14000
- Respon masyarakat yang positif karena dianggap perusahaan yang
peduli terhadap keselamatan , kebersihan , kesehatan dan kelestarian
lingkungan
- Pendekatan sistimatis yang baik untuk mencegah polusi dengan
meminimalkan dampak ekologis dari suatu produk dan kegiatannya
- Untuk memenuhi persyaratan seperti diatur dalam undang undang
lingkungan hidup
- Mengurangi kebutuhan akan audit ganda
- Memberikan kemudahan dalam proses adaptasi dengan lingkungan
- Memperlancar proses operasi karena gangguan dari faktor eksternal
dapat diminimalkan .
3. Total Quality Management (TQM)
Merupakan manajemen kualitas dari seluruh aspek
organisasi yang menekankan pada komitmen manajemen
menuju keunggulan dalam semua aspek produk / jasa yang
dihasilkan .
TQM memiliki 6 aspek antara lain :
a. Continuoes Improvement , merupakan perbaikan
secara terus menerus yang menyangkut sistem/prosedur,
SDM , peralatan , supplier, material , dan lain-lain dalam
perusahaan .
b. Employee Empowerment , pemberdayaan karyawan
dalam kegiatan perusahaan antara lain :
- mengembangkan jaringan komunikasi dengan konsumen
yang melibatkan karyawan
- pelimpahan tanggung jawab secara proporsional dari
pimpinan ke karyawan
- membangun moralitas organisasi
- menciptakan team work yang baik dalam struktur
organisasi formal .
c.Benchmarking , memilih standar kinerja yang terbaik sebagai pembanding dalam
mencapai target yang diinginkan
d. Just in Time , perbaikan terus menerus menyangkut persediaan karena dengan JIT dapat
memperbaiki kualitas , mengurangi biaya , scrap dan rework bisa ditekan dan produk
cacat bisa dihilangkan .
e.Taguchi Concept , Konsep dari Genichi Taguchi bahwa permasalahan yang menyangkut
kualitas sebagian besar diakibatkan oleh proses pembuatan desain yang kurang akurat /
baik . Ada 3 konsep yang ditawarkan Taguchi untuk perbaikan kualitas :
- Quality Robustness ( Kualitas produk yang handal ) kualitas produk yang seragam
dan konsisten pada kondisi proses yang kurang mendukung .
- Quality Loss Function identifikasi terhadap biaya biaya yang timbul sebagai akibat
kualitas produk yang kurang baik .
- Target Oriented Quality menjaga kualitas produk sesuai dengan spesifikasi yang
ditetapkan dan melakukan perbaikan secara terus menerus .
f. Knowledge of TQM Tools , berusaha memahami alat-alat TQM yang biasa digunakan yang
terdiri dari 7 alat (7 tools) antara lain :
- Check Sheet ( lembar pengecekan ) , formulir yang digunakan untuk pencatatan data
yang menyangkut cacat , rusak dan lain lain .
- Scatter Diagram ( Diagram Sebar ) , diagram yang digunakan untuk menunjukkan
hubungan antara 2 variabel yang digunakan dalam perhitungan , bila polanya
berbanding lurus ada hubungan tetapi bila polanya acak tidak ada hubungan .
- Pareto Chart , pemecahan masalah yang difokuskan pada masalah yang penting lebih
dahulu, dibandingkan dengan masalah yang kurang penting meskipun jumlahnya
banyak .
 - Process Chart , bagan yang digunakan untuk
menggambarkan tahapan-tahapan proses guna
menganalisis pergerakan orang dan material .
- Fish-bone Chart / Cause effect diagram , biasa disebut
juga diagram Ishikawa merupakan diagram yang bentuknya
mirip tulang ikan dimana setiap tulang digunakan untuk
menunjukkan kemungkinan terjadinya sumber kesalahan
sehingga dapat ditentukan titik-titik dimana diperlukan
inspeksi / pemeriksaan .
- Histogram , diagram yang digunakan untuk memberikan
gambaran frekwensi kejadian dari suatu variabel .
- Statistical Process Control (SPC) , merupakan tehnik
yang digunakan untuk memonitor dan mengukur standar
serta melakukan tindakan korektif saat produk sedang
diproduksi . Kontrol dilakukan dengan menggunakan bagan
kontrol (control chart) .
4. TQM Jasa
Kualitas jasa lebih sulit diukur dibanding dengan kualitas
produk karena kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh
subyektifitas pemakai jasa yang bersangkutan yaitu :
sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
konsumennya . Faktor yang menentukan kualitas layanan
jasa yang baik antara lain :
- Reliability , konsisten dalam layanan jasa
- Responsiveness , kesiapan karyawan memberikan
layanan yang memuaskan
- Competence , memiliki kemampuan dan pengetahuan
yang dibutuhkan dalam layanan jasa
- Courtesy , kesopanan , respect dan keramahan
karyawan dalam melakukan kontak dengan pelanggan
- Credibility , perlu dijalin kepercayaan dan
kejujuran kepada pelanggan
- Security , bebas dari keraguan, rasa takut dan
resiko
- Understanding the Customer , memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggan
- Tangible , memerlukan bukti dan tindakan
nyata dalam memberikan layanan
- Access , kedekatan dan kemudahan kontak
dengan pelanggan
- Communication , pelanggan harus diberi
informasi yang memadai dan dapat dimengerti .
5. Model Analisis Kualitas
Dalam analisis kualitas digunakan model statistik yang
disebut statistical process control yang digunakan untuk
memonitor agar barang yang diproduksi tidak mengalami
penyimpangan . Statistical Process Control (SPC) untuk
mengendalikan kualitas menggunakan bagan kontrol
(Control Chart) yang dapat dibedakan menjadi 2 Jenis :
a. Control Chart untuk Variabel , digunakan untuk
mengendalikan karakteristik produk yang dapat diukur ,
misal : berat , panjang , kecepatan , kekuatan dan
sebagainya .
b. Control Chart untuk Atribut , digunakan untuk
mengukur karakteristik produk dimana fokusnya adalah
diterima / ditolaknya produk dengan melihat kecacatan
atau kerusakan produk yang bersangkutan .
Control chart menggunakan batas pengendalian
berdasarkan rata-rata (mean) ditambah / dikurangi
dengan batas toleransi tertentu yang ditetapkan . Batas
toleransi yang ditetapkan dalam control chart terdiri dari 3
tingkatan , yaitu :
 1 , 2 , dan 3 Sx dimana masing-masing menunjukan
tingkat keketatan dalam pengendalian . Angka 1 Sx
menunjukan tingkat kendali yang ketat , 2 Sx tingkat
kendali agak longgar sedang 3 Sx adalah tingkat kendali
yang paling longgar.
d. Menghitung Sx dengan rumus :
Berat produk yang bisa diterima adalah yang beratnya
antara 15 ons 17 ons sehingga sampel 10, 11, dan 12
berada di luar batas kendali sehingga harus ditolak
R Chart
Merupakan control chart yang mengendalikan range /
dispersi yang terjadi pada produk.
contoh :
Suatu sampel terdiri dari 5 barang setelah diukur
diameternya diperoleh hasil sebagai berikut :

Sampel Diameter (inch)

1 0,875
2 0,877
3 0,873
4 0,875
5 0,873

rata-rata = 0,875
 Diameter terbesar = 0,877 inch
Diameter terkecil = 0,873 inch
Selisihnya = 0,004 inch
Batas kendali yang dibolehkan adalah range/dispersi
antara yang terbesar dengan yang terkecil selisih
diameternya tidak boleh melebihi 0,004 inch
Control Chart untuk Atribut
Ada 2 macam yaitu :
a. P - Chart
b. C - Chart
a. P - Chart
Langkah-langkah :
- mengambil sampel secara acak (random)
- semua sampel diperiksa untuk mengetahui jumlah
yang rusak dan dihitung prosentasenya, misal : sampel
= 200 brg berarti n = 200 setelah diperiksa ternyata 10
barang rusak / cacat sehingga rata-rata kerusakan (p) =
10 / 200 x 100 % = 5 % (0,05)
- Menghitung standar deviasi (SPs) dengan rumus :
SPs = p (1-p)
n
dari contoh standar deviasi dihitung sbb :
SPs = 0,05 (1-0,05) = 0,0154
200
- Menetapkan batas kendali atas (UCL) dan bawah
(LCL), setelah melihat ukuran kendali yang ditetapkan ,
misal : 2 SPs
UCL = 0,05 + 2 (0,0154) = 0,05 + 0,0308 = 0,0808
LCL = 0,05 2 (0,0154) = 0,05 0,0308 = 0,0192
Kesimpulan :
batas kerusakan maksimal 8,08 % dan batas minimalnya
1,92 % (0%)
Contoh Soal :
Suatu perusahaan memproduksi barang 20 sampel diambil
secara acak dengan masing-masing sampel 50 barang selama
minggu pertama produksi untuk menentukan batas
pengendalian produk yang dihasilkan. Hasil pemeriksaan ke 20
sampel tersebut adalah sbb :
No Jmlh Rusak % rusak No Jmlh rusak % rusak

1 2 0,04 11 0 0,00
2 3 0,06 12 1 0,02
3 4 0,08 13 2 0,04
4 1 0,02 14 1 0,02
5 0 0,00 15 0 0,00
6 2 0,04 16 3 0,06
7 4 0,08 17 7 0,14
8 1 0,02 18 2 0,04
9 1 0,02 19 1 0,02
10 3 0,06 20 2 0,04
C - Chart
Contoh chart yang digunakan untuk mengendalikan jumlah
rusak / cacat per unit produk. Bagan ini perhitungannya
hampir sama dengan P-Chart, perbedaannya hanya pada
perhitungan standar deviasinya C-Chart didasarkan pada
distribusi poison, sedang P-Chart dan bagan lain
menggunakan distribusi normal.
Contoh : Express taxi setiap hari menerima keluhan
pelanggan mengenai perilaku pengemudinya, manajemen
melakukan pengukuran selama 9 hari berturut-turut untuk
menampung keluhan pelanggan. Hasilnya adalah hari ke 1
ke 9 keluhan yang masuk tercatat 3, 0, 8, 9, 6, 7, 4, 9 dan
8, sehingga total keluhan sebanyak 54 keluhan. Ukuran
kendali yang digunakan adalah 3 Sx. Tentukan batas
pengendalian yang harus dilakukan express taxi tersebut.
Jawab :
C = keluhan = 54 = 6 keluhan / hari
n 9
Sc = c = 6 = 2,45
UCL = 6 + 3 (2,45) = 13,35
LCL = 6 3 (2,45) = 0
Kesimpulan :
Batas toleransi keluhan yang bisa diterima
adalah antara 0 13,35 keluhan