Layanan Jasa

Kesehatan Klinik dan

Rumah Sakit
Prof. ZAIRIN NOOR, MD., MM., Ph.D
•President of Indonesian Orthopaedic Association 2016-2019
•Professor and Head of Research Center for Osteoporosis
•Spine Division, Department of Orthopaedic and Traumatology,
Ulin General Hospital
•Dean of Medical Faculty of Lambung Mangkurat University
Banjarmasin, Indonesia
 SISTEM PELAYANAN KESEHATAN

Menurut Dubois & Miley (2005 : 317) :

• Sistem pelayanan kesehatan merupakan jaringan pelayanan

interdisipliner, komprehensif, dan kompleks, terdiri dari aktivitas
diagnosis, treatmen, rehabilitasi, pemeliharaan kesehatan dan
pencegahan untuk masyarakat pada seluruh kelompok umur dan
dalam berbagai keadaan.

• Berbagai sistem pelayanan kesehatan meliputi : pelayanan

kesehatan masyarakat, rumah sakit-rumah sakit, klinik-klinik
medikal, organisasi-organisasi pemeliharaan kesehatan, lembaga
kesehatan rumah, perawatan dalam rumah, klinik-klinik kesehatan
mental, dan pelayanan-pelayanan rehabilitasi.
Menurut Zastrow (1982 : 319 – 322) :

Pelayanan kesehatan diorganisasi dalam komponen :

1) Praktek dokter sendiri, kurang disupervisi, hanya

bertanggungjawab kepada pasien, relatif terisolasi.
2) Setting pelayanan rawat jalan berkelompok, seperti balai-
balai pengobatan atau klinik-klinik khusus (seperti klinik
ginjal, balai pengobatan gigi) atau yang diselenggarakan di
perguruan tinggi atau sekolah, di pabrik-pabrik, di
perusahaan-perusahaan atau empat kerja lain.
3) Setting Rumah sakit
4) Perawatan dalam rumah
5) Pelayanan kesehatan masyarakat yang
diorganisir dalam berbagai tingkatan : lokal,
regional, oleh pemerintah pusat atau
nasional, dan internasional.

Umumnya pelayanan kesehatan

masyarakat disediakan melalui program-
program kesehatan secara lokal, lebih fokus
pada promotif dan pencegahan atau upaya
perubahan masyarakat dalam mengatasi
suatu masalah kesehatan, seperti
memberantas penyakit menular.
Sistem Pelayanan
Kesehatan di
Indonesia
Sistem : Tatanan, komponen, interaksi,
inter dependensi, tujuan

Control

Input Proses Output

Feed back

6
 Sistem Kesehatan
• Sistem Pelayanan Kesehatan
• Sistem Biaya Kesehatan

Provider
User

Regulator

Payer

7
 Metoda meningkatkan kesehatan penduduk
Indonesia > 200 juta: SKN
Dasar 1. Prikemanusiaan
Pemikiran 2. Hak asasi manusia
3. Pemberdayaan dan kemandirian
masyarakat
4. Adil dan merata
5. Kemitraan
6. Tata kepemerintahan yang baik (good
governance)

• Strategi : preventif, promotif, kuratif

• Tujuan : meningkatkan Kesehatan Masyarakat

8
 PELAYANAN
KESEHATAN????

9
 Public Goods
Barang atau jasa:
o Pendanaan Pemerintah  pajak kelompok masyarakat

o Kepentingan bersama, dimiliki bersama.

o - Kesehatan lingkungan
o - P2M  TBC, DHF, MALARIA

o Pengaruh keberadaannya terhadap masyarakat

(eksternalitasnya) tinggi

10
 Private Goods
Barang atau jasa swasta:
• Pendanaan Perorangan

• Kepentingan sendiri, dimiliki perorangan

- Bedah kosmetik

• Tidak bisa dimiliki sembarangan orang

• Ada Persaingan

• Eksternalitas rendah
11
 Merit Goods
~ quasi public
• No public, no private

• Perlu biaya tambahan

• Tidak dapat digunakan sembarangan orang
• Ada persaingan
• Eksternalitasnya tinggi

 KB ???, cuci darah, pelayanan kehamilan,

pengobatan PMS, pelayanan kespro

12
Bagaimana Pelaksanaanya di
Indonesia ?
SKN Sehatkan Bangsa
• Bebas sakit
• Bebas Disability
Mutu • Produktif
• Sosial – Eko – Sehat
SDM
Public Goods Merit Goods
(Realitas)
30% Pemerintah 70% Masyarakat

13
 • RSUD  BUMD
Yan – Kes • RS PERJAN
• PKM SWADANA
Kesehatan Tidak Prioritas • RS PROFIT
2,5 % APBN

KARAKTERISTIK INDUSTRI YAN – KES

• Consumer ignorancy
• Supply induced demand
• Externality
• Merokok Kena Org lain
• AIDS
• dll Public Goods 14
 Otonomi DAerah
• Kesehatan  • >> Baik / Buruk ?
• Prioritas / Tidak ?
• Advokasi  Kesehatan Penting !!
• APBD Kes

• Program Kes
▫ Issue Global • AIDS, TBC, DLL
▫ Issue Nasional • Imunisasi
▫ Lokal Spesifik • Rabies
• Kaki gajah
• dll 15
 Manajemen Rumah Sakit
- Produk R.S  Jasa layanan (kesehatan, penunjang kesehatan &
administratif)
Karakteristik jasa :
 Tidak berwujud
 Pelanggan terlibat dalam proses produksi
 Sulit dievaluasi
 Umumnya tidak mempunyai persediaan & irreversible
- Pelanggan R.S :
 Internal (dokter) & eksternal (pasien)
 Pasien tidak tahu apa yg dibutuhkan
 Pasien tidak dalam posisi memilih/menentukan
 Informasi pasien terbatas & searah
 Kepuasan pelanggan  mutu pelayanan
 Pelayanan yang Diinginkan
• Pelayanan Cepat (faster) ; berkaitan
dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan
kemudahan serta kenyamanan untuk memperoleh
pelayanan

• Harga “Terjangkau” Murah (cheaper) :

berkaitan dengan harga atau ongkos yang harus
dikeluarkan customer untuk memperoleh pelayanan

• Pelayanan Terbaik (better) : berkaitan

dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dan sesuai
dengan kebutuhan customer
 MUTU
• Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan
klien

• Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar

memuaskan klien, tetapi memanjakan klien

• Proses dan produk yang dapat memperangah

“WOW” klien secara positif

• Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi

menjadikan klien pelanggan yang loyal
 MUTU
• Usaha memenuhi harapan klien, sehingga
memuaskan klien

• Mencakup dimensi input, proses, output dan

outcome

• Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang

bermutu saat ini, belum tentu bermutu di masa
yang akan datang

• Ciri produk yang sesuai dengan standart

 7 LANGKAH DASAR LAYANAN
BERMUTU

1. Pastikan Customer saudara

2. Fahami psikografi Customer saudara
3. Persiapkan Mindset Tim
4. Berikan kesempatan pada “front liner” untuk ikut
mengambil keputusan
5. Kembangkan pelayanan yang tak terlupakan pada
Customer
6. Jalin komunikasi terus menerus dengan Customer
7. Lakukan penyesuaian organisasi terus menerus
 Change

Customer

Value Value

Cost
Company Competitor

Teori Persaingan
4C
 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan dengan
penuh perhatian dan sesuai dengan kebutuhan klien
2. Reliability: kemampuan provider untuk memberikan
pelayanan yang diharapkan secara akurat
3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan untuk
membantu dan menyediakan pelayanan yang
dibutuhkan dengan segera
4. Communication: selalu memberikan informasi yang
sebaik baiknya dan mendengarkan segala apa yang
disampaikan oleh klien
5. Caring: mudah dihubungi dan selalu memberikan
perhatian kepada klien
SASARAN PENINGKATAN MUTU
INPUT:
• Mutu tenaga kesehatan
• Mutu fasilitas dan sarana
• Mutu kebijakan dasar dan operasional
• Mutu standart sistem pelayanan
• Mutu lingkungan
SASARAN PENINGKATAN MUTU
PROSES:
• Mutu pelayanan
• Mutu program kerja
• Mutu pelaksanaan kegiatan
administratif
• Mutu pengendalian
SASARAN PENINGKATAN MUTU
OUTPUT:
• Terpenuhinya kebutuhan
• Kegunaan
• Keuntungan
• Jaminan
Customer ?
• Orang yang paling penting
• Tidak bergantung pada kita, kitalah yang
bergantung pada customer
• Customer bukan pengganggu pekerjaan kita,
merekalah yang jadi tujuan kita bekerja
• Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha,
tapi merupakan bagian dari usaha kita
Core Values
• Kejujuran • Keterbukaan terhadap
suatu yang baru
• Rendah hati
• Kemitraan
• Integritas
• Kesediaan untuk
• Mental berlimpah mendapatkan
• Kerja keras pengetahuan terkini
• Ketidakpuasan kreatif
• Kesabaran
• Keberanian
 Bagaimana “Sistem Pelayanan Customer ”
yang baik ?

• Adanya komitmen total dari manajemen (top

manajemen hingga pelaksana)
• Harus ada pengenalan dan pemahaman terhadap
customer
• Adanya standar kinerja pelayanan yang berkualitas
• Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan
serta penghargaan bagi karyawan
• Ada sistem untuk selalu dekat dengan customer
• Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan secara
berkesinambungan
 Pelayanan Pelanggan yang Baik
(Tips Sederhana Pelayanan Berkualitas)
• Mudah untuk “dijumpai”
• Selalu ada saat dibutuhkan  jam buka
• Mengatur sistem antrian dan ruang tunggu
yang nyaman
• Waktu tunggu yang pendek dan harus
jelas
• Setiap petugas memahami produk yang
ditawarkan
• Usahakan jangan sampai kehabisan persediaan
• Berikan perhatian setelah customer mendapatkan
pelayanan
• Tepat waktu, penuhi janji
• Permudah cara pembayaran dan ciptakan sistem
pembayaran yang cepat dan akurat
 STRATEGI PERBAIKAN MUTU
1. BERAWAL DARI ‘MASALAH’ ATAU ‘KEBUTUHAN’
- YANG MUNCUL
- YANG TERIDENTIFIKASI
2. MELAKUKAN ANALISIS
- MENCARI FAKTOR TERKAIT
- MENCARI PENYEBAB UTAMA – LANGSUNG
- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN
3. MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN
4. MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN
5. MENCARI DAN MENILAI HASIL
6. MENETAPKAN STANDAR PROSES
7. ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS
 CIRI JASA PELAYANAN
(PERBEDAAN DG BARANG)
• JASA MERUPAKAN OUTPUT “TAK BERBENTUK”
(INTANGIBLE)
• PEMBERI JASA BERHUBUNGAN LANGSUNG DG
PELANGGAN
• JASA TIDAK DAPAT DIPRODUKSI SECARA MASAL
(PERSONAL)
• PEMBERIAN JASA MEMBUTUHKAN PERTIMBANGAN
PRIBADI YANG TINGGI DARI PEMBERI JASA
• FASILITAS PELAYANAN ADA DI DEKAT LOKASI
PELANGGAN
Penyebab tidak Terpenuhi Harapan
Customer
Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
Thank You