KONSEP MANAGEMEN MUTU

Penerapan Akreditasi Puskesmas

 ISO 9001:2000
Akreditasi SMM
Puskesmas

2000: Bagaimana
SPMKK
Mutu klinis
Ke depan ?
1995 s.d sekarang
Quality Assurance
Perbaikan Mutu
Standar Pelayanan Minimal
2004: indikator kinerja pelayanan minimal
yang harus dicapai

Penilaian Kinerja Puskesmas:

2000 (Otonomi daerah):
-Pencapaian hasil cakupan
-Manajemen puskesmas
-Mutu pelayanan
Stratifikasi Puskesmas
1980 (Pelita IV):
-Hasil kegiatan puskesmas
-Manajemen puskesmas
-Sumber daya
-Lingkungan
 KEP MEN KES 128/2004
KEBIJAKAN DASAR PUSKESMAS

Misi Puskesmas:
-Menggerakkan pembangunan
berwawasan kesehatan
-Mendorong kemandirian hidup sehat
-Memelihara dan meningkatkan mutu,
pemerataan dan keterjangkauan yan kes
-Memelihara dan meningkatkan kesadaran Tujuan: Kecamatan
perorangan, kelompok, masyarakat, dan Meningkatkan Sehat:
lingkungan Kesadaran -Lingkungan sehat
Kemauan Visi -Perilaku sehat
Fungsi: Kemampuan -Cakupan yan bermutu
-Pusat Penggerak pembangunan Berwawasan Hidup Sehat -Derajat Kes
Kesehatan
-Pusat Pemberdayaan masyarakat
-Pusat Pelayanan Kesehatan
Strata Pertama
 Pengguna jasa ?
Penyedia jasa ?
Manajemen ?
Masyarakat ?
MUTU ?
 PENGERTIAN MUTU

 Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang

telah ditetapkan (Crosby, 1984)
 Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi
kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui
perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan
(Zimmerman)
 Donabedian: Tidak dapat dibuat satu definisi ttg
mutu
 Donabedian mengusulkan definisi sbb:
 The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to health
as valued by practitioner, with no attention to cost
 The individualized definition: the patient’s expectations of benefit
and/or harm and other undesired consequences
 The social definition: the cost of care, the benefit/harm continuum,
distribution of health care as valued by the population in general
MUTU ( KEMENKES RI )
 Mutu pelayanan kesehatan
adalah kinerja yang menunjuk
pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang
disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta dipihak lain
tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang telah
ditetapkan
PENGERTIAN SISTEM MANAJEMEN MUTU
 Suatu tatanan yang
menjamin tercapainya
tujuan dan sasaran-
sasaran mutu yang
direncanakan. Jadi
sistem manajemen
mutu adalah tatanan
yang menjamin
kualitas output dan
proses
pelayanan/produksi.
 •Kepuasan
•Kesembuhan
•Ketepatan
•Keamanan
! pasien
•Kenyamanan

Perubahan cara pandang manajemen:

• fokus pada pelanggan
• mutu produk, servis, informasi
• perbaikan mutu = perbaikan sistem
• kemitraan dengan pelanggan dan
karyawan
Manfaat
Mutu

management karyawan
•Mutu sebagai investasi •Mengerjakan dg benar
•Efisiensi •Kebanggaan
•Mengurangi kesalahan
•Kendali thd waktu
CUSTOMER SATISFACTION DEFINED
 Kepuasan adalah respon pelanggan akan
dipenuhinya kebutuhan dan harapan
 Respons tersebut merupakan penilaian terhadap
produk atau layanan memberikan tingkat
kenikmatan tertentu (Oliver,1997)
 Respons pelanggan dapat berupa kepuasan atau
kekecewaan
BEBERAPA HAL YANG PERLU
DIPERHATIKAN
 Persepsi penilaian pelanggan terhadap kinerja
pelayanan sering kali berbeda dengan ukuran kinerja
menurut penyedia jasa atau ukuran kinerja menurut
tenaga profesi/ teknis
 Beragamnya standar pembanding (yang dipakai oleh
seorang pelanggan) sebagai akibat adanya variasi
individual, variasi situasi, dan variasi produk
 Diskonfirmasi thd standar (bisa melebihi atau
dibawah standar) dapat menimbulkan efek
positip,efek negatif atu tidak ada efek samasekali
 Kepuasan adalah “state of mind” dan sikap, dan pada
seseorang dapat terjadi “mixed feeling” perasaan yang
tercampur
 Luaran dari kepuasan atau ketidakpuasan adalah :
-Repurchase (membeli ulang)
-Word of mouth (mulut ke mulut)
-Complaints
Dimensi Mutu
Akses thd pelayanan

Keefektifan

Efisiensi

Keamanan

Kelangsungan layanan

Kompetensi tehnis

Kenyamanan

Hub. Antar manusia

SUDAH BERMUTUKAH
PELAYANAN YANG KITA BERIKAN
DI PUSKESMAS?

12
IT IS ALL ABOUT CLIENTS
QUALITY FIRST
OR
SAFETY FIRST ?
APAKAH SISTEM PELAYANAN KITA DAPAT
MENJAWAB KEBUTUHAN, HARAPAN, DAN
DINILAI BERMANFAAT OLEH PELANGGAN ?

MANAGEMENT PROSES

INPUT
5M P1 – P2 – P3 OUT PUT

OUT COME
 ERROR MANAGEMENT

?
Tidak diukur
Variasi
Tidak dimonitor

Tidak dikendalikan
Proses Masalah mutu

Tidak diperbaiki

Pelanggan tidak puas

Pelayanan lamban
Pelayanan tidak
mencapai sasaran
Pelayanan tidak
efisien
APA INTERVENSI UNTUK
MENGATASI VARIASI PROSES
INGAT BAHWA
QUALITY IS NOT BY ACCIDENT
BUT IT IS BY DESIGN
APA INTERVENSI UNTUK MENGATASI
VARIASI PROSES
UPAYA MENGATASI VARIASI PROSES

Membangun Sistem Manajemen Mutu

Standardisasi
Perbaikan proses

Quality Assurance/quality management

 PENILAIAN KINERJA PUSKESMAS
 INTERNAL :
- Stratifikasi Puskesmas
- SP2TP
- SIMPUS
- CAKUPAN SPM
- SPMKK, DLL

 EKSTERNAL :
- ISO
- AKREDITASI
BAGAIMANA MENGETAHUI BAHWA SISTEM
PELAYANAN KITA BERKUALITAS

Audit Akreditasi dan Sertifikasi merupakan

kegiatan audit eksternal Untuk menilai sistem
pelayanan dan sistem mutu apakah sudah
sesuai dengan standar
STANDAR BAKU UNTUK MEMBANGUN DAN
MENILAI SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN
SISTEM PELAYANAN DI PUSKESMAS?

AKREDITASI PUSKESMAS
AKREDITASI PUSKESMAS
Pengertian Akreditasi :
 Pengakuan oleh pemerintah kepada
sarana kesehatan yang telah memenuhi
standar yang ditetapkan (Pedoman
Akreditasi RS di Indonesia)
 Selfassessment & proses external
peer review oleh organisasi yan kes
yang menilai keakuratan tingkat
kinerja dihubungkan dng standar &
cara implementasi peningkatan sistem
yan kes secara berkesinambungan
(IsQua, Year 2000)
 KEBIJAKAN AKREDITASI
PUSKESMAS

• Akreditasi Puskesmas dilaksanakan di seluruh

Puskesmas Kabupaten Sikka.
• Dilaksanakan secara bertahap.
• Dilaksanakan dengan menggunakan instrumen
Akreditasi.
• Penetapan Status Akreditasi di laksanakan oleh
Tim Komisi Akreditasi FKTP dengan melihat hasil
penilaian.
.
PERSIAPAN AKREDITASI
PUSKESMAS

PERLU KOMITMEN

PERLU PENDAMPINGAN

PERLU TENAGA PROFESIONAL

KOMITMENT

 KOMITMENT PIMPINAN,
FUNGSIONAL, DAN SELURUH
KARYAWAN PUSKESMAS
TIM AKREDITASI PUSKESMAS
Tujuan pembentukan :
Agar seluruh staf mampu
memahami dan melaksanakan
proses pemenuhan standar
pelayanan, kriteria, untuk
penyiapan dokumen
akreditasi secara optimal
TUGAS
TIM AKREDITASI :

 Mempelajari & menguasai standar dan

prosedur pelayanan & melakukan self
assessment
 Mendorong & memonitor pemenuhan standar
dan kriteria ,
 Motor/fasilitator persiapan akreditasi.

 Motor proses PDCA (Plan-Do-Check-Action)

 BAGAN ORGANISASI
TIM AKREDITASI
PIMPINAN PUSKESMAS

KETUA TIM

POKJA POKJA POKJA

ADMEN UKM UKP
QUALITY ASSURANCE/
QUALITY MANAGEMENT
QUALITY ASSURANCE/
QUALITY MANAGEMENT

 Quality measured (mutu diukur)

 Quality is monitoried (mutu dimonitor)
 Quality assured (mutu dikendalikan): standardisasi
 Quality improvement (mutu ditingkatkan)
AKREDITASI
 Proses Penilaian
 Berdasarkan Standar Nasional

 Penilaian secara audit external

 Berulang dgn Interval yg Reguler

 Dimulai dgn self assesment

 Dilakukan oleh badan yang legitimate

AKREDITASI
 Pengakuan oleh pemerintah kepada sarana
kesehatan yang telah memenuhi standar
yang ditetapkan (Pedoman Akreditasi RS di
Indonesia)
 Selfassessment & proses external peer
review oleh organisasi yan kes yang
menilai keakuratan tingkat kinerja
dihubungkan dng standar & cara
implementasi peningkatan sistem yan kes
secara berkesinambungan (IsQua, Year
2000)
• FILOSOFI
* Respect & protect terhadap konsumen
* Safety terhadap konsumen
* Profesional code of conduct  good clinical
practice
 QUALITY OF CARE ISSUES :

* Pelayanan sesuai dengan standar

* Memacu profesionalisme
* Effisiensi
* Kemampuan kompetitif
MUTU DAN AKREDITASI
Customer focus

Program-program
Dan Kebutuhan
Safety &
Pembakuan Kegiatan
Efficacy Harapan
Sistem mutu Kendali pasien
Mutu Efficiency

Sistem Pelayanan yang memenuhi standar dan menjamin kepuasan

Akreditasi:
Penilaian oleh pihak luar yg legitimate
PELAYANAN YANG DIAKREDITASI
 Penyelenggaraan administrasi dan manajemen
 Pelayanan medis dasar
 Penyelenggaraan program kesehatan:
1. Program KIA dan KB
2. Program P2P
3. Program Gizi
4. Program Promosi Kesehatan
5, Program Kesehatan Lingkungan
PELAYANAN MEDIS DASAR
3 FUNGSI YANG DINILAI

 Fungsi 1:
Kontinuitas asuhan
medis
 Fungsi 2: Sistem
manajemen medis
 Fungsi 3:
Peningkatan kinerja
klinis
FUNGSI YANG DINILAI
 Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis
 8 standar, 23 kriteria:
 Standar 1: Pendaftaran (5 kriteria)
 Standar 2: Pengkajian (2 kriteria)

 Standar 3: Keputusan asuhan (2 kriteria)

 Standar 4: Rencana asuhan (3 kriteria)

 Standar 5: Rencana rujukan (2 kriteria)

 Standar 6: Pelaksanaan asuhan (5 kriteria)

 Standar 7: Penyuluhan pasien (1 kriteria)

 Standar 8: Penglepasan (3 kriteria)

Fungsi 2: Sistem manajemen
medis
6 standar, 20 kriteria:
Standar 1: Pelayanan laboratorium (3
kriteria)
Standar 2: Pelayanan obat (4 kriteria)

Standar 3: Manajemen informasi (4

kriteria)
Standar 4: Manajemen lingkungan (3

kriteria)
Standar 5: Peralatan medis (2 kriteria)

Standar 6: Manajemen tenaga medis (4

kriteria)
Fungsi 3: Peningkatan kinerja
klinis
4 standar, 13 kriteria:
Standar 1: Kepemimpinan klinis (3
kriteria)
Standar 2: Pemahaman kinerja klinis

(2 kriteria)
Standar 3: Pengukuran kinerja klinis

(4 kriteria)
Standar 4: Peningkatan kinerja klinis
(4 kriteria)
PENYELENGGARAAN PROGRAM
PUSKESMAS
STANDAR PENYELENGGARAAN PROGRAM
PUSKESMAS

 Fungsi 1: Penyelenggaraan program

 3 standar: 11 kriteria
 Standar 1. Analisis kebutuhan dan perencanaan program
(3 kriteria)
 Standar 2. Akses dan pelaksanaan program (6 kriteria)

 Standar 3. Evaluasi program (2 kriteria)

 Fungsi
2: Kepemimpinan dan manajemen
program
 3 standar:
 Standar 1:Kegiatan pengelola program
 (Persyaratan) Pengelola program (13 kriteria)
 Perencanaan program (4 kriteria)

 Struktur organisasi program (3 kriteria)

 Komunikasi (1 kriteria)

 Kebijakan dan prosedur (2 kriteria)

 Pengelolaan keuangan program (1 kriteria)

 Standar 2: Hak dan tanggung jawab sasaran program

 Hak dan tanggung jawab sasaran (2 kriteria)
 Standar 3: kontrak pihak ketiga
 Kontrak pihak ketiga (2 kriteria)
Fungsi 3: Peningkatan
kinerja penyelenggaraan
program
1 standar:
Standar 1: Budaya perbaikan

kinerja program (9 kriteria)
ADMINISTRASI DAN MANAJEMEN
 Fungsi
Penyelenggaraan
Pelayanan
 Fungsi
Kepemimpinan dan
manajemen
 Fungsi Peningkatan
Kinerja
STANDAR AKREDITASI ADMINISTRASI
MANAJEMEN

 Fungsi 1: Penyelenggaraan pelayanan

puskesmas
 3 standar: 11 kriteria
 1. Analisis kebutuhan dan perencanaan pelanggan (3
kriteria)
 2. Akses dan pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan puskesmas (6 kriteria)
 3. Evaluasi penyelenggaraan pelayanan puskesmas
(2 kriteria)
 Fungsi 2: Kepemimpinan dan manajemen
 3 Standar: 28 kriteria
 Standar 1: Kegiatan pengelolaan pelayanan
puskesmas:
 (Persyaratan) Pengelolaan pelayanan (13 kriteria)
 Perencanaan operasional pelayanan (4kriteria)

 Struktur organisasi puskesmas (3 kriteria)

 Komunikasi (1 kriteria)

 Kebijakan dan prosedur (2 kriteria)

 Pengelolaan keuangan puskesmas (1 kriteria)

 Standar 2: Hak dan tanggung jawab

pelanggan
 Hak dan tanggung jawab pelanggan (2 kriteria)
 Standar 3: Kontrak pihak ketiga
 Kontrak pihak ketiga (2 kriteria)
Fungsi 3: Peningkatan
kinerja penyelenggaraan
pelayanan:
1 standar:
 Standar 1: Budaya
perbaikan kinerja
pelayanan puskesmas (9
kriteria)
PENILAIAN AKREDITASI
PUSKESMAS
Keputusan Akreditasi Puskesmas

 Penilaian untuk kriteria:

Kepatuhan optimal (KO) = > 75 %,
 Kepatuhan subtansial (KS) = 51- 75 %,
Kepatuhan parsial (KS) = 26- 50 %,
 Kepatuhan minimal (KM) < atau = 25 %.
Keputusan Akreditasi Puskesmas

 Akreditasi penuh: KO> 60%,

KM:< atau= 25 %,
 Akreditasi bersyarat: KO 50
%- 60 % dan KM<atau KS>60
% dan KM< atau 30 %,
 Tidak terakreditasi KM> 40 %.
Keputusan Akreditasi Puskesmas
 Akreditasi Dasar, lulus 3,
berlaku selama 3 th, yaitu:
=Admen, Yanmed, Prog.KIA,KB.
 Akreditasi lanjutan: dasar
ditambah satu/lebih Prog: 3 th,
 Akreditasi lengkap lulus 7, 3th,
 Akreditasi penuh 2x lengkap
berturut-turut: 5 th.
LANGKAH PERSIAPAN AKREDITASI
 Sosialisasi
 Kajian awal mandiri
 Lokakarya mini:
 Hasil kajian
 Rencana tindak lanjut untuk perbaikan sistem pelayanan,
sistem mutu dan sistem manajemen
 Pelatihan akreditasi di puskesmas
 Pembakuan sistem pelayanan dan sistem mutu,
Implementasi dan perbaikan:
 Standardisasi dan penyiapan/kelengkapan dokumen
 Implementasi perbaikan
 Perbaikan yang berkesinambungan
 Kajian mandiri praakreditasi
 Perbaikan praakreditasi
 Pelaksanaan audit eksternal oleh tim akreditasi Provinsi
Jateng
 KERANGKA PIKIR AKREDITASI
PUSKESMAS

• PDCA
• TULIS MENULIS
Sesuai ???
• KEGIATAN YG
dengan standar
DILAKUKAN DIPKMS
yang ditetapkan
• PENILAIAN PROSES
dlm Akreditasi
• TERUKUR
DOKUMEN
AKREDITASI

KEPUTUSAN
• Manajemen/ AKREDITASI
manajemen mutu
• pelayanan medis
• Penyelenggaraan
Program Kesehatan
METODA
UTK MENGUKUR
KINERJA UNIT
ORGANISASI PUSKESMAS
PROSES PELATIHAN ( Bapelkes Gombong)

SELF ASSESMENT PKMS

ASSESMENT OLEH DINAS

USUL PENILAIAN KE DIN PROP

PENILAIAN
( Dns Prop & Bapelkes Slmn)

• Akreditasi Dasar
• Akreditasi Lanjutan
• Keputusan Akreditasi • Akreditasi Lengkap
• Akreditasi Penuh
 Administrasi manajemen
 Fungsi 1 Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas
 Fungsi 2 Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas
 Fungsi 3 Peningkatan Kinerja Puskesmas

 Pelayanan medik dasar:

 Fungsi 1 Kontinuitas Asuhan Klinis
 Fungsi 2 Manajemen Klinis
 Fungsi 3 Peningkatan kinerja klinis

 Penyelenggaraan program:
 Fungsi 1 Penyelenggaraan Pelayanan Program
 Fungsi 2 Kepemimpinan dan Manajemen Program
 Fungsi 3 Peningkatan Kinerja Program
 AKREDITASI
PUSKESMAS

ADM MD PROG
49 K 56 K 48 K

F1 F2 F3 F1 F2 F3 F1 F2
F3

3 St 3 St 1 St 8 St 6 St 4 St 3 St 3 St 1
St

11 K 29 K 9K 23 K 20 K 13 K 11 K 28 K 9
K

V V V V V V V V V
I S O
ISO
 Adanya perbedaan standar untuk hal-hal yang
sama dapat mengakibatkan rintangan dalam
menjalin hubungan (contoh ukuran tebal kartu
kredit 0,76 mm)
 The International Organization for
Standarization (NGO, 1947, Geneva)
 ISO = Sama (Yunani)
8 PRINSIP MANAJEMEN MUTU (ISO)
1.Mengutamakan
pelanggan

3. Keterlibatan karyawan

2.
Ke 6. Per
Pe Baikan
Ren 4. Pendekatan proses
Mim Berke-
Stra 5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan
Pin Sinam-
An bungan

7. Pengambilan Keputusan
Berdasar fakta

8. Hubungan saling menguntungkan dg rekanan

KEPEDULIAN PADA PELANGGAN
Kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan
diperhatikan
KEPEMIMPINAN
Visi dan misi
Menetapkan kebijakan dan
strategi mutu
Komitmen untuk perbaikan
 Pendekatan Proses & ISO 9001:2000
Langkah penerapan
Identifikasi Pengukuran,
1
Proses pemantauan 5
& analisis

Menentukan
2 Urutan &
Interaksi
Implementasi
tindakan& 6
perbaikan
3 Menentukan
berlanjut
Kriteria &Metode

4 Ketersediaan
sumber daya
PENDEKATAN SISTEM UNTUK
PENGELOLAAN
Struktur sistem untuk
mencapai sasaran secara
efektif dan efisien
Keterkaitan sistem yang
ISO
ISO :
 The International Organization for
Standarization (NGO, 1947, Geneva)
 ISO = Sama (Yunani)
SISTEM MANAGEMEN
 INPUT  AKREDITASI
 PROSES  ISO

 OUT PUT
 OUT COME
KINERJA
ALAT UNTUK MENJALANKAN
MISI

INTERNAL KEBIJAKAN EKSTERNAL

MUTU

1. ADUAN MASY
2. LAPORAN
3. KOTAK SARAN
LANGKAH-LANGKAH
 SOSIALISASI
 MEMBENTUK TEAM ISO
 VISI MISI
 MEMBUAT KEBIJAKAN MUTU
 MEMBUAT JOB DISCRIPTION, SK
- TUGAS JELAS
- KEWENANGAN JELAS
 MEMBUAT SOP
 MEMBUAT INSTRUKSI KERJA
 SASARAN MUTU,( Yang mudah dan sudah
dilaksanakan)
 BUAT CHEK LIST
 PELAJARI DAN CERMATI INSTRUMEN
 PERTEMUAN BERKALA
 LAKUKAN SURVEI PELANGGAN I SEBELUM
DILAKUKAN ISO
DENGAN QUESIONER / KOTAK SARAN
SASARAN MUTU
 KERJAKAN YANG PALING MUDAH ( yang
sudah dikerjakan selama ini )
 Ex : PENDAFTARAN ( SPM )
- Ingin melayani pasien dalam wkt
5 menit
- Kelengkapan penulisan resep
simpus sebesar 80 %
 DIBUAT OLEH MASING – MASING UNIT
PELAYANAN
 DIREKAP OLEH MR DALAM KURUN WAKTU YANG
DITENTUKAN DAN DI TT OLEH TOP MANAGER
PDCA
 PLAN……………. BLANGKO
 DO………………. BLANGKO… SOP

 CEK……………... BLANGKO… HASIL

 ACTION………… BLANGKO… RTL

 AUDIT INTERNAL 3 BLN

 STRUKTUR ORGANISASI PELAKSANAAN ISO
PUSKESMAS KAJORAN 1
KEPALA PUSKESMAS

WAKIL MANAGEMEN KOORDINATOR UNIT PROGRAM TATA USAHA

(Managemen Representatif)

Documen center Auditor Customer cervis Pengadaan barang & Bendahara

Kepegawaian
pemeliharaan

Pendaftr Bp Umum Bp Gigi Apotik Dll

PELAKSANAAN

 Pelajaridan cermati Instrumen

 Buat SK-SK, Uraian tugas (Job Discr ),Visi
Misi.
 Buat Standar, Prosedur dan chek List yang
mudah dan sudah dilaksanakan ( lihat contoh
)
 Pertemuan berkala untuk review

 Lakukan Self Assesment I pada keadaan blm

melaksanakan akreditasi dg mengacu
instrumen
THE END

BY DR HERY S