Survei Kepuasan Masyarakat

PUSKESMAS DI WILAYAH KOTA TANGERANG SELATAN

 PENDAHULUAN
1. LATAR BELAKANG

Kemajuan
teknologi dan Keluhan
Harapan
keterbukaan masyarakat yang Perubahan Pola
masyarakat
informasi mempengaruhi Pikir Masyarakat
terhadap
terhadap citra pelayanan
pelayanan publik
pelayanan publik
 PENDAHULUAN

Upaya Tolak ukur

pemerintah
meningkatkan
kualitas
pelayanan Indeks bahan penilaian
Kepuasan dan perbaikan
Masyarakat
Landasan
Hukum
Pendorong untuk
pelayanan meningkatkan
publik kualitas
pelayanan
 PENDAHULUAN
2. LANDASAN HUKUM
(1) Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen
(2) Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
(3) Peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-
Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
(4) Permen PAN &RB No.12 Tahun 2009 tentang Pedoman Penilaian
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten/Kota
(5) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
(6) Permen PAN & RB No 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasa Masyarakat.
 PENDAHULUAN
3. MAKSUD DAN TUJUAN

Menganallisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

1
unit pelayanan Puskesmas di Kota Tangerang Selatan yang telah
diberikan,

2 Mengetahui tingkat kepentingan unit pelayanan sebagai bahan

untuk menetapkan kebijakan peningkatan kualitas pelayanan.

Menganalisis tingkat kesenjangan antara kepuasan masyarakat

3
dengan pengelola layanan Puskesmas di Tangerang Selatan.

4 Merekomendasikan perbaikan yang diperlukan untuk

meningkatkan kepuasan masyarakat
 PENDAHULUAN
4. MANFAAT
1 mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan

2 Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan Puskesmas Kota Tangerang Selatan
3 Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan Puskesmas Kota Tangerang Selatan
4 Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.

5. RUANG LINGKUP

Survei dilakukan kepada masyarakat yang telah menerima layanan

Puskesmas di lingkungan Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan
 TINJAUAN PUSTAKA
LANDASAN TEORI
Penilaian kualitas layanan yang diterima dapat diamati dan diukur melalui metode Servqual
yang terdiri dari lima dimensi pokok sebagai berikut (Zeithaml dan Parasuraman, 1990) :

Dimensi Berwujud penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan peralatan

(tangible) komunikasi

Dimensi Keandalan pemenuhan janji layanan perusahaan secara terpercaya dan

(reliability) akurat

Dimensi Berwujud penyelesaian keluhan pelanggan yang dilakukan dengan

(tangible) tanggap cepat dan tepat

Dimensi Ketanggapan keahlian dan pengetahuan pegawai dalam memberikan

(responsive) pelayanan serta kemampuan untuk meyakinkan konsumen

Dimensi Empati memahami apa yang dirasakan pelanggan.

 TINJAUAN PUSTAKA

Dimensi Mutu Layanan

(Metode SERVQUAL)
- Berwujud
- Keandalan
- Ketanggapan
- Jaminan mutu
- Empati

Harapan Kenyataan

Penilaian atas mutu layanan

Gambar 1. Penilaian Mutu Layanan (Zeithaml et al, 1990)

 METODOLOGI
Visi dan Misi
DINAS KESEHATAN Kota
Tangerang Selatan

Penyelenggaraan Pelayanan

Karakteristik Analisis Tingkat

Kualitas Layanan Kepentingan
Responden

Analisis CSI dan IPA

Matriks

Analisis Deskriptif

Tingkat Kepuasan/Indeks
Kepuasan Masyarakat

Rekomendasi
Perbaikan
 METODOLOGI

Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Konsumen (Supranto, 2001)
 METODOLOGI
• Standar Penilaian IKM menurut Permen PAN 14/2017
 METODOLOGI
Sampel Morgan dan Krejcie
(PermenPAN no 14 Tahun 2017)

Populasi > 1.000.000 => 384 Sampel

PENGOLAHAN HASIL SURVEI
 Karakteristik Responden
Usia Responden
26%
22%

<28
29-38
Jenis Kelamin
21%
39-48
31% >49

Laki-laki
Usia Responden terbanyak Perempuan
32%
rentang 29-38 tahun sebanyak 68%
31% responden

Jenis kelamin tertinggi 68%

perempuan
 Karakteristik Responden
Jenis Pelayanan
2% 0%
4% 1% 2% Poli Umum
3% 0%
Poli Gigi
Poli Anak
15%
KIA/KB
Farmasi Tingkat Pendidikan Terakhir
13% 60%
Poli BPJS (Rujukan)
Laboratorium SD-SLTP

Rawat Inap 1% 1%
UGD 7% 10%
SLTA
Lainnya 25%
Diploma
Jenis pelayanan terbanyak Poli
umum sebanyak 60% responden. Sarjana

Tingkat pendidikan terkahir 57% Pasca Sarjana

didominasi dengan pendidikan
SLTA/Sederajat sebanyak 57%. lainnya
 Karakteristik Responden
Pekerjaan Utama
PNS/Polri/TNI
2% 22%
Pegawai Swasta

Wiraswasta/Usahawa
n
Pelajar/Mahasiswa
54%
13% Lainnya

9%

Pekerjaan Utama terbanyak

adalah lainnya seperti ibu rumah
tangga (RT).
IKM KESELURUHAN
Rata-rata skor 3,17 atau
setara dengan Indek
Kepuasan 79,22 (katagori
Baik “B”)

Sedangakan indicator yang

mempunyai skor Dibawah
rata-rata (3,17):
1 . Persyaratan
3 . Kecepatan
8 . Maklumat Pelayanan
9 . Pengaduan
11 . Mekaniseme Pelayanan
12 . Fasilitas
15 . Pendaftaran
 No Nama Puskesmas Indek Kepuasan Kategori
1 Puskesmas Setu 78,00 B
2 Puskesmas Kranggan 73,56 C
3 Puskesmas Bhakti Jaya 79,78 B
4 Puskesmas Serpong I 77,33 B
5 Puskesmas Serpong II 79,22 B
Indeks Kepuasan masing- 6 Puskesmas Rawabuntu 82,44 B
masing Puskesmas, 7 Puskesmas Pamulang 79,00 B
terdapat 23 puskesmas 8 Puskesmas Pondok Benda 81,89 B
9 Puskesmas Benda Baru 80,44 B
yang masuk kategori Baik 10 Puskesmas Ciputat 78,33 B
“B” karena memiliki nilai 11 Puskesmas Kampung Sawah 75,00 C
indeks kepuasan di atas 12 Puskesmas Jombang 76,86 B
13 Puskesmas Situ Gintung 78,65 B
76,61 dan
14 Puskesmas Ciputat Timur 86,11 B
15 Puskesmas Pisangan 79,11 B
Terdapat 6 puskesmas 16 Puskesmas Pondok Ranji 81,44 B
yang masuk kategori 17 Puskesmas Rengas 76,33 C
18 Puskesmas Pondok Aren 81,67 B
Kurang Baik “C” karena 19 Puskesmas Jurangmangu 82,71 B
indeks kepuasan di bawah 20 Puskesmas Parigi 81,56 B
76,61 yaitu : Puskesmas 21 Puskesmas Pondok Betung 75,67 C
Kranggan, Kampung 22 Puskesmas Pondok Pucung 71,78 C
23 Puskesmas Pondok Kacang Timur 80,56 B
Sawah, Rengas, Pondok 24 Puskesmas Pondok Jagung 79,89 B
Pucung, dan Pondok 25 Puskesmas Pakualam 81,04 B
Betung dan Puskesmas 26 Puskesmas Bambu Apus 76,22 C
Bambu Apus 27 Puskesmas Sawah Baru 78,33 B
28 Puskesmas Pondok Cabe Ilir 87,00 B
29 Puskesmas Lengkong Wetan 77,67 B
Kuadran I:
3. Kecepatan pelayanan
6. Kompetensi
11. mekanisme pelayanan
12 . Fasilitas

Kuadran III:
1 . Persyaratan
8 . Maklumat Pelayanan
9 . Pengaduan
13 . Informasi
15 . Pendaftaran
 PUSKESMAS SETU

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata (3,12)
atau setara dengan nilai indek
kepuasan 78,00 (kategori B
“Baik”):

3. Kecepatan Pelayanan
9 . Penanganan pengaduan
10 . Keamanan dan
kenyamanan
12 . Fasilitas
13 . Informasi pelayanan
 PUSKESMAS SETU

Kuadran I :
9. Penanganan pengaduan
12 . Fasilitas

Kuadran III:
3. Kecepatan pelayanan
8. Maklumat pelayanan
10. Keamanan dan Kenyaman
13. Informasi

Saran-Saran:
•Tingkatkan Fasilitas, kebersihan
• Alat-alat Lab nya dilengkapi lagi, Ex: Rontgen, USG
•Petugas Perlu lebih cekatan, jgn terlalu banyak mengobrol.
 PUSKESMAS KRANGGAN

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata
(2,94) atau setara dengan
nilai Indek Kepuasan 73,56
(kategori C “Kurang Baik”):

3. Kecepatan Pelayanan
4. Kesesuaian Biaya
8. Maklumat
9. Penanganan pengaduan
10 . Keamanan dan
kenyamanan
12 . Ketersediaan Fasilitas
 PUSKESMAS KRANGGAN

Kuadran I:
3. Kecepatan
4. Kesesuaian biaya
9. Penanganan pengaduan

Kuadran III:
8. Maklumat pelayanan
10. Keamanan dan
Kenyamanan
12. Fasilitas

Saran-Saran:
• Waktu pendaftaran dipersingkat
•Pelayanan dokter kurang baik
•Perbaiki fasilitas
 PUSKESMAS BHAKTI JAYA

Indikator yang mempunyai nilai

dibawah rata-rata (3,19) atau
setara dengan nilai Indek
Kepuasan 79,78 (kategori B
“Baik”):

5. Kejelasan & Produk layanan

8. Maklumat Pelayanan
9. Pengananan Pengaduan
12. Fasilitas
13. Informasi pelayanan
14. Akses Lokasi
15. Pendaftaran
 PUSKESMAS BHAKTI JAYA

Kuadran I:
5. Kejelasan produk
pelayanan
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan
pengaduan
12. Fasilitas
14. Akses Lokasi
15. Proses Pendaftaran
Kuadran III:
13. Informasi
Saran-Saran:
• Perbaiki fasilitas, kebersihan, Alat-alat Lab, Obat-
obatan dilengkapi.
• Pengaduan mohon langsung ditanggapi
• Tingkatkan pelayanan.
 PUSKESMAS SERPONG I

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata 3,09
atau setara dengan nilai
Indek Kepuasan 77,33
(kategori B “Baik”):

3. Kecepatan pelayanan
5. Kejelasan produk layanan
10. Keamanan &
kenyamanan
11. Mekanisme Pelayanan
12. Fasilitas
13. Informasi pelayanan
15. Proses Pendaftaran
 PUSKESMAS SERPONG I

Kuadran I:
5. Kejelasan produk
pelayanan
10. Keamanan &
Kenyamanan
11. Mekanisme Pelayanan
13. Informasi
15. Pendaftaran
Kuadran III:
3. Kecepatan
12. Fasilitas

Saran-Saran:
• Mohon tingkatkan keamanan dan kenyamanan, kebersihan, parkirnya becek kalau
hujan, tempat sampah, obatnya harus lengkap.
•Yang magang harus ada pendampingan. Dan mohon lebih ramah lagi.
•Tingkatkan sarana dan prasarana.
• pelayanan dipendaftaran jangan terlalu lama.
 PUSKESMAS SERPONG II

Indikator yang
mempunyai nilai Dibawah
rata-rata 3,17 atau setara
dengan nilai Indek
Kepuasan 79,22 (kategori
B “Baik”):

1. Persyaratan
3. Kecepatan
8. Maklumat Pelayanan
11. Mekanisme Pelayanan
12. Fasilitas
13. Informasi pelayanan
15. Pendaftaran
 PUSKESMAS SERPONG II

Kuadran I:
8. Maklumat Pelayanan
11. Mekanisme
Pelayanan
12. Fasilitas
13. Informasi
Kuadran III:
1. Persyaratan
2. Prosedur Saran-saran:
3. Kecepatan • Tingkatkan fasilitas, ruang tunggu anak, tempat duduk,
15. Pendaftaran kebersihan toilet dan harus steril.
• Pelayanan mohon dahulukan yang sakit parah.
 PUSKESMAS RAWABUNTU

Indikator yang
mempunyai nilai dibawah
rata-rata 3,30 atau setara
dengan indek kepuasan
82,44 (kategori B “Baik”):

1. Persyaratan
3. Kecepatan
5. Produk Pelayanan
6. Kompetensi Petugas
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan pengaduan
11. Mekanisme Pelayanan
13. Informasi pelayanan
15. Proses Pendaftaran
 PUSKESMAS RAWABUNTU

Kuadran I:
3. Kecepatan
5. Produk
6. Kompetensi
8. Maklumat Pelayanan
9. Penanganan pengaduan
11. Mekanisme Pelayanan
13. Informasi pelayanan
15. Proses Pendaftaran
Kuadran III:
1. Persyaratan
Saran-saran:
2. Prosedur
•Pelayanan lebih dipercepat lagi selama proses pendaftaran/pelayanan.
• Ambil hasil Lab, mohon bisa langsung tanpa harus mengantri lagi.
• Tempat duduk kurang, dan jam pelayanan ditambah.
 PUSKESMAS PAMULANG

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata
3,16 atau setara dengan
Indek Kepuasan 79,00
(kategori B “Baik”):

1. Persyaratan
3. Kecepatan
4. Biaya
5. Produk Pelayanan
6. Kompetensi Petugas
9. Penanganan pengaduan
11. Mekanisme Pelayanan
13. Informasi pelayanan
15. Proses Pendaftaran
 PUSKESMAS PAMULANG

Kuadran I:
3. Kecepatan
Kuadran III:
1. Persyaratan
4. Biaya
5. Produk
6. Kompetensi
9. Penanganan
Pengaduan
11. Mekanisme
Pelayanan
Saran-saran:
13. Informasi
• Waktu pelayanan dipercepat.
15. Pendaftaran
•Perbaiki fasilitas toilet, area parkir, ruang tunggu diperluas.
 PUSKESMAS PONDOK BENDA

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata 3,28
atau setara dengan Indek
Kepuasan 81,89 (kategori B
“Baik”):

1. Persyaratan
3. Kecepatan
6. Kompetensi Petugas
8. Maklumat Pelayanan
10. Keamanan dan
Kenyamanan
12. Fasilitas
13. Informasi pelayanan
15. Proses Pendaftaran
 PUSKESMAS PONDOK BENDA
Kuadran I:
3. Kecepatan
6. Kompetensi/
kemampuan
8. Maklumat pelayanan
10. Keamanan dan
kenyamanan
13. Informasi pelayanan
15. Pendaftaran

Kuadran III:
1. Persyaratan
2. Prosedur
12. Fasilitas
Saran-saran:
• Waktu pelayanan dipercepat selama proses Saran-saran:
pendaftaran/pelayanan. • Lebih profesional dalam bekerja (kalau mau
• petugasnya ditambah, khusuhnya dokter. tutup pada jutek).
•Informasi harus jelas, Kalau uji lab tidak • Tingkatkan fasilitas, Kursi duduk, AC/kipas
dibatasi waktu sampe jam 12.00 supaya tidak panas.
 PUSKESMAS BENDA BARU

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata
(3,22) atau setara dengan
Indek Kepuasan 80,44
(kategori B “Baik”):

1. Persyaratan
3. Kecepatan
8. Maklumat Pelayanan
10. Keamanan dan
Kenyamanan
11. Mekanisme Pelayanan
12. Fasilitas
14. Lokasi
 PUSKESMAS BENDA BARU

Kuadran I:
12. Fasilitas
14. Lokasi

Kuadran III:
1. Persyaratan
3. Kecepatan Saran-saran:
8. Maklumat Pelayanan • Akses lokasi kantor jauh dari jalan raya.
11. Mekanisme •Dokter gigi nya judes.
Pelayanan •Mohon perbanyak meja pendaftaran, agar lebih cepat.
 PUSKESMAS CIPUTAT

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata 3,13
atau setara dengan Indek
Kepuasan 78,33 (kategori B
“Baik”):

1. Persyaratan
3. Kecepatan
8. Maklumat Pelayanan
10. Keamanan dan
Kenyamanan
11. Mekanisme Pelayanan
12. Fasilitas
13. Informasi Pelayanan
 PUSKESMAS CIPUTAT

Kuadran I:
2. Prosedur
3. Kecepatan
12. Lokasi
Kuadran III:
1. Persyaratan
8. Maklumat
pelayanan
10. Keamanan dan
kenyamanan Saran-saran:
11. Mekanisme •Tingkatkan fasilitas, lahan parkir sempit, kebersihan kurang, jumlah
pelayanan obatnya ditingkatkan (suka kurang).
13. Informasi •Dokternya jangan telat, datang nya lama.
pelayanan •Ribet proses nya
 PUSKESMAS KAMPUNG SAWAH

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata 3,00
atau setara dengan Indek
Kepuasan 75,00 (kategori C
“Kurang Baik”):

5. Kejelasan produk layanan

6. Kompetensi petugas
7. Keramahan Petugas
9. Penanganan pengaduan
11. Mekanisme Pelayanan
12. Fasilitas
13. Informasi Pelayanan
 PUSKESMAS KAMPUNG SAWAH

Kuadran I:
12. Fasilitas
15. Pendaftaran
Kuadran III:
5. Kejelasan Produk
Layanan
6. Kompetensi
Petugas
7. Kesopanan dan
keramahan
9. Penanganan
pengaduan
11. Mekanisme Saran-saran:
pelayanan • tingkatkan selama proses pendaftaran/pelayanan.
13. Informasi • tingkatkan fasilitas, toilet ditambah, sound system.
Pelayanan • ingin petugas lebih ramah
 PUSKESMAS JOMBANG

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata 3,07
atau setara dengan Indek
Kepuasan 76,86 (Kategori B
“Baik”):

1. Persyaratan
3. Kecepatan
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan
11. Mekanisme Pelayanan
 PUSKESMAS JOMBANG

Kuadran I:
9. Penanganan
pengaduan
11. Mekanisme
pelayanan

Kuadran III:
1. Persyaratan Saran-saran:
2. Prosedur • Tingkatkan pelayanan, mohon dokter standby lebih dulu.
3. Kecepatan • Agar semua petugas lebih ramah dan baik hati.
8. Maklumat pelayanan •Pelayanannya dipercepat lagi terutama di pendaftaran.
 PUSKESMAS SITU GINTUNG
Indikator yang
mempunyai nilai
dibawah rata-rata 3,15
atau setara dengan Indek
Kepuasan 78,65 (kategori
B “Baik”):

3. Kecepatan
5. Kejelasan produk
layanan
6. Kompetensi petugas
10. Keamanan dan
kenyamanan
11. Mekanisme
Pelayanan
12. Fasilitas
13. Informasi pelayanan
14. Akses lokasi
 PUSKESMAS SITU GINTUNG

Kuadran I:
6. Kompetensi/
kemampuan
10. Keamanan dan
kenyamanan

Kuadran III:
3. Kecepatan
pelayanan
5. Kejelasan produk
layanan
11. Mekanisme
pelayanan Saran-saran:
12. Fasilitas • Mohon para petugas sudah standby terlebih dahulu
13. Informasi • Tingkatkan Fasilitas, kebersihan, area parkir, micropon,
14. Akses lokasi tempat ibadah yang memadai, toilet ditambah, kebersihan.
 PUSKESMAS CIPUTAT TIMUR

Indikator yang
mempunyai nilai dibawah
rata-rata 3,44 atau setara
dengan Indek Kepuasan
86,11 (kategori B “Baik”):

3. Kecepatan
5. Kejelasan produk
layanan
6. Kompetensi petugas
7. Kesopanan dan
Keramahan
8. Maklumat Pelayanan
12. Fasilitas
15. Proses Pendaftaran
 PUSKESMAS CIPUTAT TIMUR

Kuadran I:
3. Kecepatan
pelayanan
5. Kejelasan produk
layanan
6. Kompetensi petugas
7. Kesopanan dan
keramahan
8. Maklumat
pelayanan Saran-saran:
• Tingkatkan kecepatan pelayanan, dokternya lebih tanggap,
Kuadran III: jangan ngobrol lama.
12. Fasilitas • Tambah dokter.
15. Pendaftaran • Tingkatkan fasilitas, area parkir, tempat duduk.
 PUSKESMAS PISANGAN

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata 3,16
atau setara dengan Indek
Kepuasan 79,11 (kategori B
“Baik”):

3. Kecepatan
10. Keamanan dan
kenyamanan
14. Akses Lokasi
15. Proses pendaftaran
 PUSKESMAS PISANGAN

Kuadran I:
10. Keamanan dan
kenyamanan

Kuadran III: Saran-saran:

3. Kecepatan pelayanan • kurang tempat duduk, kurang strategis, obatnya kurang manjur,
14. Akses lokasi kurang petugas,
15. Pendaftaran • Tambah tenaga ahli, dan percepat pelayanan.
 PUSKESMAS PONDOK RANJI

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata 3,26
atau setara dengan Indek
Kepuasan 81,44 (kategori B
“Baik”):

3. Kecepatan
6. Kemampuan/kompetensi
petugas
7. Kesopanan dan
keramahan
14. Akses Lokasi
15. Proses Pendaftaran
 PUSKESMAS PONDOK RANJI

Kuadran I:
3. Kecepatan pelayanan
6. Kemampuan dan
kompetensi

Kuadran III:
7. Kesopanan dan
keramahan Saran-saran:
14. Akses lokasi • Jumlah dokternya ditambah, pelayanan dipercepat lagi.
15. Pendaftaran •Tambah kursi duduk, AC/Kipas.
 PUSKESMAS RENGAS

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata
(3,05) atau setara dengan
Indek Kepuasan 76,33
(kategori C “Kurang Baik”):

3. Kecepatan
5. Kejelasan produk layanan
6. Kemampuan/kompetensi
petugas
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan
12. Fasilitas
 PUSKESMAS RENGAS

Kuadran I:
3. Kecepatan
pelayanan
6. Kemampuan dan
kompetensi
9. Penanganan
pengaduan
12. Fasilitas
Kuadran III:
5. Kejelasan produk
layanan Saran-saran:
8. Maklumat • Jangan terlalu banyak ngobrol agar cepat dalam proses
pelayanan pendaftaran/ pelayanan.
• Perlu pengeras suara agar panggilan terdengar.
 PUSKESMAS PONDOK AREN

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata
(3,27) atau setara dengan
Indek Kepuasan 81,67
(kategori B “Baik”):

1. Persyaratan
4. Kesesuaian biaya
9. Penanganan pengaduan
11. Mekanisme pelayanan
12. Fasilitas
13. Informasi pelayanan
15. Proses Pendaftaran
 PUSKESMAS PONDOK AREN

Kuadran I:
9. Penanganan
pengaduan
11. Mekanisme
pelayanan
Kuadran III:
1. Persyaratan
2. Prosedur
4. Kesesuaian biaya
12. Fasilitas
Saran-saran:
13. Informasi
•Obat-obat perlu dilengkapi
15. Pendaftaran
 PUSKESMAS JURANGMANGU

Indikator yang mempunyai

niai dibawah rata-rata
(3,31) atau setara dengan
Indek Kepuasan 82,71
(kategori B “Baik”):

3. Kecepatan
11. Mekanisme pelayanan
12. Fasilitas
14. Akses lokasi
15. Proses Pendaftaran
 PUSKESMAS JURANGMANGU

Kuadran I:
3. Kecepatan pelayanan
12. Fasilitas
Saran-saran:
Kuadran III: •Percepat selama proses pelayanan
11. Mekanisme layanan •Tingkatkan fasilitas, kebersihan.
14. Akses Lokasi •Harap tambah dokter.
15. Pendaftaran •Keramahan petugas mohon diperhatikan
 PUSKESMAS PARIGI

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata 3,26
atau setara dengan Indek
Kepuasan 81,56 (kategori B
“Baik”):

1. Persyaratan
3. Kecepatan
5. Kejelasan produk layanan
6. kemampuan/kompetensi
7. Kesopanan dan
keramahan
9. Penanganan pengaduan
15. Pendaftaran
 PUSKESMAS PARIGI

Kuadran I:
3. Kecepatan
pelayanan
6. Kemapuan/
kompetensi petugas
7. Kesopanan dan
keramahan
Kuadran III:
1. Persyaratan
5. Kejelasan Saran-saran:
produk layanan •Tingkatkan kecepatan selama proses pelayanan
9. Penanganan •Keramahan mohon diperhatikan lagi
pengaduan •Tingkatkan fasilitas, AC/kipas, kursi duduk.
15. pendaftaran •Kalau obat tidak berpengaruh, mohon ada rujukan atau ganti resep obat
 PUSKESMAS PONDOK BETUNG

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata
(3,03) atau setara dengan
Indek Kepuasan 75,67
(kategori C “Kurang Baik”):

1. Persyaratan
3. Kecepatan
4. Kesesuaian biaya
6. kemampuan/kompetensi
7. Kesopanan dan
keramahan
11. Mekanisme pelayanan
12. Fasilitas
15. Pendaftaran
 PUSKESMAS PONDOK BETUNG

Kuadran I:
6. Kemapuan/
kompetensi petugas
7. Kesopanan dan
keramahan
11. Mekanisme
pelayanan
12. Fasilitas
Kuadran III:
1. Persyaratan
2. Prodeur pelayanan
3. Kecepatan pelayanan Saran-saran:
4. Kesesuaian biaya •Tingkatkan fasilitas dan kebersihan
15. pendaftaran
 PUSKESMAS PONDOK PUCUNG

Indikator yang
mempunyai nilai dibawah
rata-rata (2,87) atau
setara dengan Indek
Kepuasan 71,78 (kategori
C “Kurang Baik”):

3. Kecepatan
5. Kejelasan produk
layanan
8. Maklumat pelayanan
11. Mekanisme
pelayanan
13. Informasi pelayanan
14. Akses lokasi
15. Pendaftaran
 PUSKESMAS PONDOK PUCUNG

Kuadran I:
3. Kecepatan
5. Kejelasan produk
layanan
11. Mekanisme
pelayanan
12. Fasilitas
14. Akses lokasi
15. pendaftaran
Saran-saran:
Kuadran III: • Tingkatkan kecepatan selama proses pendaftaran/pelayanan
8. Maklumat • Tingkatkan fasilitas ruang tunggu, toiletnya kurang bersih, Alat-
pelayanan alat untuk poli gigi.
13. Informasi • dokter terlalu pilih-pilih sama yang berpangkat dan judes
pelayanan •Tambah loket pendaftaran
 PUSKESMAS PONDOK KACANG TIMUR

Indikator yang
mempunyai nilai dibawah
rata-rata (3,22) atau
setara dengan Indek
Kepuasan 80,56 (kategori
B “Baik”):
1. Persyaratan
3. Kecepatan
5. Kejelasan produk
layanan
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan
pengaduan
10. kemampuan/
kompetensi
12. Fasilitas
15. Pendaftaran
 PUSKESMAS PONDOK KACANG TIMUR

Kuadran I:
3. Kecepatan
10. Keamanan dan
kenyamanan
12. Fasilitas
Kuadran III:
1. Persyaratan
2. Prosedur pelayanan
5. Kejelasan produk
layanan
8. Maklumat Saran-saran:
pelayanan •Tingkatkan fasilitas ruang tunggu, area parkir,
9. Penanganan •Tambah dokternya.
pengaduan •Tambah loket pendaftaran
15. Pendaftaran
 PUSKESMAS PONDOK JAGUNG

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata 3,20
atau setara dengan Indek
Kepuasan 79,89 (kategori B
“Baik”):

3. Kecepatan pelayanan
5. Kejelasan produk layanan
6. kemampuan/Kompetensi
7. Kesopanan dan
keramahan
10. kemampuan/kompetensi
11. Mekanisme pelayanan
12. Fasilitas
13. Informasi pelayanan
 PUSKESMAS PONDOK JAGUNG

Kuadran I:
11. Mekanisme
pelayanan
12. Fasilitas
Kuadran III:
3. Kecepatan
pelayanan
5. Kejelasan produk
layanan
6. Kemampuan /
kompetensi
7. Kesopanan dan Saran-satan:
keramahan • Semoga pelayanannya ditingkatkan lagi,
10. Keamanan dan •Alangkah baiknya dokter nya datang tepat waktu
kenyamanan •Berharap obat-obatan yang berkualitas bagi masyarakat.
13. informasi
 PUSKESMAS PAKUALAM

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata (3,24)
atau setara dengan Indek
Kepuasan 81,04 (kategori B
“Baik”):

1. Persyaratan
3. Kecepatan pelayanan
4. Kesesuaian biaya
5. Kejelasan produk layanan
8. Maklumat pelayanan
12. Fasilitas
 PUSKESMAS PAKUALAM

Kuadran I:
12. Fasilitas

Kuadran III:
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Kecepatan Saran-saran:
pelayanan • Tingkatkan fasilitas ruang tunggu, kebersihan.
4. Kesesuaian biaya • Informasi loket pendaftaran harus lebih jelas (misal: Loket
5. Kejelasan produk pendaftaran sampe jam 12) kenyataannya beda.
layanan • Petugas terlalu banyak mengobrol padahal tidak ada
8. Maklumat pasien.
pelayanan •Kemudahan pengurusan rujukan BPJS
 PUSKESMAS BAMBU APUS

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata (3,05)
atau setara dengan Indek
Kepuasan 76,22 (kategori C
“Kurang Baik”):

3. Kecepatan pelayanan
5. Kejelasan produk layanan
6. kemampuan/kompetensi
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan
11. Mekanisme pelayanan
12. Fasilitas
13. Informasi pelayanan
14. Akses lokasi
 PUSKESMAS BAMBU APUS

Kuadran I:
3. Kecepatan
5. Kejelasan produk
layanan
13. Informasi

Kuadran III:
6. Kemampuan/
kompetensi
8. Maklumat
pelayanan Saran-saran:
9. Penanganan •Tambah tenaga ahli agar lebih cepat.
pengaduan •Dokternya kurang inisiatif, butuh konsultasi lebih.
11. Mekanisme •Dokternya buru-buru.
pelayanan •Dokter gigi, kadang datang kadang tidak.
12. Fasilitas •Tingkatkan kebersihan fasilitas dan ketertiban parkir.
14. Akses Lokasi •Akses lokasi susah, tidak ada kendaraan umum
 PUSKESMAS SAWAH BARU

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata (3,13)
atau setara dengan Indek
Kepuasan 78,33 (kategori B
“Baik”):

8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan
11. Mekanisme pelayanan
13. Informasi pelayanan
14. Akses lokasi
15. Pendaftaran
 PUSKESMAS SAWAH BARU

Kuadran I:
8. Maklumat
pelayanan
9. Penanganan
pengaduan
14. Akses lokasi
15. pendaftaran
Saran-saran:
Kuadran III: • Tambah dokter agar tidak lama.
13.Informasi •Lebih peduli lagi dan tingkatkan pelayanan
•Untuk pemanggilan usahakan pake speaker
 PUSKESMAS PONDOK CABE ILIR

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata (3,48)
atau setara dengan Indek
Kepuasan 87,00 (kategori B
“Baik”):

1. Persyaratan
3. Kecepatan pelayanan
5. Kejelasan produk layanan
10. Kemampuan/kompetensi
13. Informasi pelayanan
15. Proses pendaftaran
 PUSKESMAS PONDOK CABE ILIR

Kuadran I:
5. Kejelasan produk
layanan
10. Keamanan dan
kenyamanan
Saran-saran:
Kuadran III: •Tambah tenaga ahli
1. Persyaratan •Ruang tunggu kurang
3. Kecepatan pelayanan •Percepat selama proses pelayanan
13. Informasi pelayanan •Petugasnya sering ngobrol
15. Pendaftaran •Obatnya kurang bagus
 PUSKESMAS LENGKONG WETAN

Indikator yang mempunyai

nilai dibawah rata-rata
(3,11) atau setara dengan
Indek Kepuasan 77,67
(kategori B “Baik”):

1. Persyaratan
6. kemampuan/
kompetensi
7. Kesopanan dan
keramahan
8. Maklumat pelayanan
11. Mekanisme pelayanan
13. Informasi pelayanan
15. Pendaftaran
 PUSKESMAS LENGKONG WETAN

Kuadran I:
6. kemampuan/
kompetensi
7. Kesopanan dan
keramahan
8. Maklumat
13. Informasi

Kuadran III: Saran-saran:

1. Persyaratan • lebih baik lagi dalam pelayanan
11. Mekanisme •Petugas penaftaran jangan terlalu banyak mengobrol.
pelayanan •Kualitas dokter gigi harus ditingkatkan.
15. Pendaftaran •Ngantrinya jangan terlalu lama
 KESIMPULAN
• Hasil survei kepuasan masyarakat yang dilakukan menunjukan
bahwa Indeks Kepuasan Responden (IKM) Puskesmas di Kota
Tanggerang Selatan memiliki rata-rata sebesar 3,17 atau setara
dengan proporsional nilai indeks sebesar 79,22 dan Angka tersebut
mendapat penilaian “B” atau Baik.
• Sedangkan hasil secara keseluruhan terdapat 23 puskesmas yang
masuk kategori Baik “B” karena memiliki nilai indeks kepuasan di
atas 76,61 dan terdapat 6 puskesmas yang masuk kategori Kurang
Baik “C” karena indeks kepuasan di bawah 76,61 yaitu : Puskesmas
Kranggan, Kampung Sawah, Rengas, Pondok Pucung, dan Pondok
Betung dan Puskesmas Bambu Apus.
• Adapun hal yang perlu ditindaklanjuti sesuai dengan IPA Matrik
kuadran I, yaitu: Indikator kecepatan waktu pelayanan,
Kemampuan/ kompetensi petugas, Mekanisme pelayanan,
Ketersediaan peralatan/perlengkapan fasilitas.
 SARAN
Memperbaiki hasil matrik terkait masing-masing Puskesmas
108
99

74

49
34

15 19
11
1 4 1 1 4 3
 Kesimpulan saran dan Hasil
Analisa Persepsi
Indikator Saran Hasil Analisa
Persepsi
12. Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas 12 12

15. Kesesuaian Proses Pendaftaran 15 15

17. Pertahankan dan Tingkatkan Pelayanan 16

6. Kemampuan dan Kompetensi Petugas 6

5. Kejelasan Produk Spesifikasi 5

3. Kecepatan Pelayanan 3

1. Kesesuaian Persyaratan 1

8. Maklumat Pelayanan 8
TERIMA KASIH