OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

Padang, 17 September 2018

 Dasar Pengelolaan Pengaduan
1. UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. Perpres RI Nomor 76 Tahun 2013 tentang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
3. PermenPan RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pelayanan
Publik Nasional
4. PermenPan RB Nomor 3 Tahun 2015 Tentang Road
Map Pengembangan Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
Tujuan

Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

dalam memperoleh pelayanan publik
yang berkualitas, wajar, dan adil
Peraturan Presiden Nomor 76
Tahun 2013
Tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik
Kewajiban Penyelenggara
Pelayanan Publik
1. Mengumumkan nama dan alamat kantor penanggung jawab
pengelola pengaduan;
2. Mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan
pengaduan;
3. Menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan setiap
pengaduan;
4. Menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya kepada
penyelenggara lain yang berwenang;
5. Melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan;
6. Melakukan pemantauan dan evaluasi atas pengelolaan
pengaduan

(Pasal 2 ayat (2) Perpres 76 / 2013 ttg Pengelolaan Pengaduan PP)

Sarana Pengaduan
1. Informasi tentang mekanisme atau tata cara
pengaduan;
2. Menyediakan Form Pengaduan;
3. Menyediakan Kotak Pengaduan;
4. Media lain (spt: Telepon, sms, email, dll)

(Pasal 3 s/d Pasal 6 Perpres 76 / 2013 ttg Pengelolaan Pengaduan PP)

Pengelola Pengaduan
1. Pengelola yang kompeten;
2. Berasal dari lingkungan penyelenggara;
3. Pejabat struktural dan fungsional;
4. Melakukan pembinaan terhadap
pengelola

(Pasal 7 Perpres 76 / 2013 ttg Pengelolaan Pengaduan PP)

Mekanisme Pengelolaan
Pengaduan

1. Penerimaan;
2. Penelaahan dan pengklasifikasian;
3. Penyaluran pengaduan;
4. Penyeleksian pengaduan

(Pasal 8 Perpres 76 / 2013 ttg Pengelolaan Pengaduan PP)

Pelaporan, Pemantauan, dan
Evaluasi
 Pengelola wajib menyusun dan melaporkan
pengelolaan pengaduan kepada penyelenggara
secara berkala;
 Penyelenggara wajib melakukan pemantauan
dan evaluasi terhadap pengelolaan pengaduan
 Hasil pemantauan dan evaluasi wajib ditindak
lanjuti oleh penyelenggara untuk peningkatan
penyelenggaraan pelayanan publik
(Pasal 9 dan Pasal 10 Perpres 76 / 2013 ttg Pengelolaan
Pengaduan PP)
Penyelesaian Pengaduan
 Harus dilaksanakan secara cepat, tepat, tertib,
tuntas dan dapat dipertanggung jawabkan;
 Penyelenggara wajib menunjuk pelaksana yang
bertanggung jawab atas pelaksanaan tindak
lanjut pengaduan yang diterima;
 Wajib menyelesaikan pengaduan paling lambat
60 hari sejak berkas dinyatakan lengkap

(Pasal 11 dan Pasal 12 Perpres 76 / 2013 ttg Pengelolaan Pengaduan

PP)
Kewajiban bagi Pengelola
Pengelola wajib memberikan pelayanan yang:
1. Empati, hormat dan santun, tanpa pamrih, dan tanpa unsur
pemaksaan;
2. Cepat, tepat, terbuka, adil, tidak diskriminatif, dan tidak
memungut biaya;
3. Menjamin kerahasian identitas pelapor;
4. Memberikan penjelasan secara transparan tentang
perkembangan proses pengaduan;
5. Mengedepankan prinsip profesionalitas dan independensi;
6. Memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus

(Pasal 13 Perpres 76 / 2013 ttg Pengelolaan Pengaduan PP)

Larangan bagi Pengelola
Pengelola dilarang:
1. Menggunakan fasilitas sarana dan
prasarana pengaduan untuk kepentingan
pribadi atau kelompok;
2. Menerima imbalan dalam bentuk apapun
untuk kegiatan yang berkaitan dengan
pengelolaan pengaduan

(Pasal 14 Perpres 76 / 2013 ttg Pengelolaan Pengaduan PP)

Perlindungan Pengaduan
 Dalam hal diperlukan atau pengadu
meminta perlindungan, Penyelenggara
wajib memberikan perlindungan kepada
pengadu selama proses pengelolaan
pengaduan;
 Penyelenggara atau atasan dari pihak
yang diadukan wajib memperlakukan pihak
yang diadukan sebagai pihak yang tidak
bersalah sampai proses pembuktian
selesai.
(Pasal 15 ayat (1) dan pasal 16 Perpres 76/2013 ttg Pengelolaan
Pengaduan PP)
Penilaian Kinerja
 Penyelenggara wajib melakukan penilaian
kinerja atas pengelolaan pengaduan
pelayanan publik;
 Dilakukan dengan menggunakan indikator
kinerja berdasarkan mekanisme dan tata
cara pengelolaan pengaduan.
(Pasal 17 ayat (1) dan (2) Perpres 76/2013 ttg Pengelolaan
Pengaduan PP)
Pembinaan dan Pengawasan
Pimpinan kementerian/lembaga atau
pemda melakukan pembinaan dan
pengawasan pelaksanaan pengelolaan
pengaduan pelayanan publik dalam
lingkup tanggung jawabnya

(Pasal 19 ayat (1) Perpres 76 / 2013 ttg Pengelolaan

Pengaduan PP)
Alur Persiapan pembuatan Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik

Pembuatan Pembuatan SOP Penyediaan

Perangkat Pengelolaan Fasilitas Sarana
Peraturan Pengaduan dan Prasarana

Integrasi
Pengelolaan
SDM
Pengaduan
secara berjenjang
Apa yang Dibutuhkan?
 Peraturan
 Sarana dan prasarana
(Ruangan yang representatif, meja,
kursi, komputer, printer, telepon, fax,
email, Alat tulis kantor, dll)
 SDM (Petugas yang akan mengelola
Pengaduan)
Perangkat aturan yang
diperlukan?

 Peraturan Gubernur / Walikota /Bupati

 Surat Keputusan (SK) Gubernur / Walikota
/ Bupati
 Surat Keputusan Pimpinan SKPD
Peraturan Gubernur / Walikota
/ Bupati contohnya:

 Peraturan tentang Penanganan

Pengaduan Masyarakat
 Peraturan tentang Pembentukan Unit
Pengelolaan Pengaduan
Surat Keputusan (SK)
Gubernur / Walikota / Bupati /
Pimpinan SKPD, contohnya:
 SK Pembentukan Tim Fasilitasi
Pembentukan UP4
 SK Pembentukan UP4
 SK Penunjukan Petugas Pengelola
Pengaduan
Perangkat Aturan Lain?

 Membuat mekanisme dan prosedur

pengelolaan pengaduan;
 Membuat alur pengelolaan pengaduan
Contoh Alur Pengelolaan Pengaduan di Puskesmas
Menteng, Palangkaraya
Sarana dan Prasarana
 Ruangan yang representatif
 Meja, Kursi, Komputer, Printer, Telepon,
Fax, Papan nama Pengelola Pengaduan
 SMS, Website, Facebook, Twitter
 Hal-hal lain penunjang operasional
 dll
Sumber Daya Manusia

 Petugas pengelola yang kompeten

 Berasal dari lingkungan penyelenggara
 Pejabat struktural dan fungsional
Apa Tugas Pengelola?
 Menerima Pengaduan;
 Mencatat Laporan Pengaduan;
 Menanggapi, Memproses Pengaduan;
 Menyelesaikan Pengaduan;
 Menyalurkan pengaduan yang bukan
wewenangnya ke penyelenggara yang
berwenang
Peningkatan Kapasitas
Petugas Pengelola

 Diberikan pelatihan mengenai

pengelolaan pengaduan
 Pelatihan lain yang berkaitan dengan
pengelolaan pengaduan
Integrasi Pengelolaan
Pengaduan secara berjenjang
 Database Pengelolaan Pengaduan
Berbasis Internet
 Pengelolaan pengaduan terkoneksi
secara vertikal dan horizontal
Terima Kasih