EXCELLENCE SERVICE

ILUSTRASI :
PELAYANAN APA SAJA YANG AKAN DIDAPAT
KETIKA BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT?
Ketika Pulang Bagaimana
Perasaan Mereka ?
 Pelanggan Yang Puas…

Di Hati Dalam Pikiran

TRUST

mutupendidikan.com
 Reaksi Pelanggan Yang Kecewa…

30% 95% of Satisfied Complainants remain loyal

Complain

Dissatisfied Customers 70%

Total
67
Walk & Talk 1 x 11
Customers 11 x 5

Total
16
Delighted Customers
1x5 5x2
Source: PIMS, TARP, IBM & other research studies

mutupendidikan.com
Why customer satisfaction?

• Health care is generally becoming

competitive
• Providers must not only maintain
high clinical standards but also
service that satisfies the patients
• To meet the dual challenge,
providers must have an
understanding of what constitutes
both clinical excellence and
customer satisfaction
Arti Pelayanan Pelanggan
 Arti Pelayanan Pelanggan

PELANGGAN Pelayanan KEPUASAN

Pelayanan Pelanggan
Sebuah filosofi dimana semua karyawan
berfikir dan bertindak secara nyata
untuk menciptakan kepuasan
pelanggan.

Pelayanan pelanggan memiliki tujuan mencapai kepuasan pelanggan.

Yang dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap produk/jasa yang telah memenuhi harapannya.
 Arti Pelanggan

• Definisi Umum :
Pihak (orang atau perusahaan) yang mempunyai
keinginan, dapat berupa keinginan terhadap benda,
informasi, layanan dll.

• Definisi Janji Layanan Indosat :

SEMUA PIHAK yang membutuhkan pelayanan dan
memberikan manfaat bagi kami semua
Back
 Introduction

• Pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam perusahaan.

• Pelanggan tidak bergantung kepada kita. Kita yang bergantung

kepadanya.

• Pelanggan tidak melakukan interupsi terhadap pekerjaan kita

melainkan pelangganlah tujuan dari pekerjaan kita.

• Pelanggan tidak terpisah dalam organisasi kita tetapi pelanggan

merupakan bagian dari organisasi kita.

• Kita tidak memberikan kesempatan kepadanya untuk melayaninya

melainkan pelanggan yang membawa kita kepada pemenuhan
kebutuhannya.

(Mahatma Gandhi)
Siapakah customer itu?
• Hal yang paling penting dalam bisnis apapun
• Mereka tidak tergantung kepada kita tapi kita
butuh mereka
• Customer bukan hanya penghasil uang untuk
kita, tapi mereka juga memiliki perasaan yang
perlu diperlakukan dengan baik dan penuh
respect.
• Mereka datang dengan kebutuhan dan
keinginan mereka, dan tugas kita adalah
melayaninya.
 Siapakah Pelanggan Kita?

INTERNAL
(Dokter, Perawat,
JENIS Farmasi, Nakes, dll)
PELANG-
EKSTERNAL
GAN
(Pasen, Penjamin,
Supplier, Keluarga
Pasen, dll)
 Beberapa fakta tentang
customer
• Customer adalah asset terbesar dalam bisnis
• Customer yang membayar gaji dan bonus kita
• Customer akan mencari sesuatu yang menarik
perhatian
• Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan
tidak akan ada keuntungan (profit) tanpa
customer

So, Anda harus menjadi pilihan terbaik bagi

customer anda!
Beberapa fakta tentang
customer
• Customer yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya
kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya
• 7 dari 10 customer yang komplain,
akan kembali menjalin kerjasama
dengan anda jika anda mampu
menjawab komplain mereka.
• Jika anda dapat mengatasi
komplain mereka saat itu juga,
maka 95% mereka akan menjalin
kerjasama kembali dengan anda.
Mengapa Customer meninggalkan
perusahaan kita?
Other
Better Price 7%
Elsewhere
7%

Dissatisfaction
Product
11%

Poor service
75%
 Bonus n salary Pelayanan yang baik

Kepuasan Pelanggan
Profit Naik

Penjualan Naik
 Arti Pelayanan

• Definisi Umum :
Tindakan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan
atau melampui harapan pelanggan

• Definisi Janji Layanan Prima

TINDAKAN TERBAIK untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dan berupaya terus-menerus untuk
melampaui harapan pelanggan
Back
 Pengelolaan Pelayanan
Service Excellence
A total organizational approach that makes quality of service, as perceived
by customer, the number one driving force for the operation of business.

• Pengelolaan pelayanan merupakan pendekatan organisasi secara total. Artinya

pengelolaan pelayanan merupakan tanggung jawab semua orang dalam organisasi,
dari kepala eksekutif ke peringkat terendah orang di garis depan.

• Ini berfokus pada kualitas layanan sebagai kunci keberhasilan. Jika kualitas
layanan diberikan maka akan ada keuntungan.

• Pengelolaan pelayanan menganut prinsip bahwa tidak ada standar kualitas

pelayanan kecuali standar yang ditentukan oleh pelanggan. Jadi standar kualitas
ditentukan oleh pelanggan.

• Kualitas layanan sebagai motor penggerak utama bisnis. Ini berarti kualitas
pelayanan harus mempengaruhi tugas setiap orang, baik secara langsung atau tidak
langsung.
Kepuasan Pelanggan
 DEFINISI
• HARAPAN PELANGGAN/TINGKAT
KEPENTINGAN PELANGGAN ADALAH
KEYAKINAN PELANGGAN SEBELUM
MENCOBA ATAU MEMBELI SUATU
PRODUK JASA YANG AKAN DIJADIKAN
STANDAR ACUAN DALAM MENILAI
KINERJA PRODUK JASA TERSEBUT.
(OLSON DAN DOVER)
 CUSTOMER SATISFACTION
(KEPUASAN PELANGGAN)
• SEORANG PELANGGAN AKAN MERASA
PUAS JIKA KEBUTUHANNYA, SECARA
NYATA ATAU HANYA HARAPAN, TERPENUHI
ATAU MELEBIHI HARAPANNYA

• KEPUASAN PELANGGAN : BILA SEBUAH

PRODUK/JASA MEMENUHI ATAU
MELAMPAUI HARAPAN PELANGGAN
 KEPUASAN PELANGGAN
• BERARTI KITA HARUS MEMBERIKAN
KEPADA MEREKA APA YANG
SEBENARNYA MEREKA INGINKAN
(WANT), KAPAN (WHEN), DAN CARA
MEREKA MEMPEROLEHNYA (THE WAY
THEY WANT IT)
 Pengertian Kepuasan…

• Tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan antara harapan atas
pelayanan dengan kenyataan yang
dirasakan

• Atau,
kenyataan
Kepuasan = --------------------
harapan

mutupendidikan.com
 SATISFACTION = f (PERFORMANCE – EXPECTATION)

1. PERFORMANCE < EXPECTATION ?

2. PERFORMANCE = EXPECTATION ?

3. PERFORMANCE > EXPECTATION ?

Puas VS Tidak Puas…

mutupendidikan.co
 What is patient satisfaction?
• Patient Satisfaction is “hospital services and
its perception by the patient” minus ”patient
expectations”
0 = Patient Satisfied
- = Patient Dissatisfied
+ = Patient Delighted
• Patient satisfaction measures need to be
developed from the patients perspective
• Patients are becoming better informed
• Involve patients for making improvements
• Patient satisfaction is not Static but Dynamic
Keluhan Pelanggan…

Segala bentuk pelayanan

yang diterima oleh
konsumen baik secara
langsung maupun tidak
langsung yang tidak sesuai
dengan harapan konsumen
dan diungkapkan oleh
konsumen kepada pemberi
pelayanan.
mutupendidikan.com
 Tingkatan Kepuasan
UNANTICIPATED

DESIRED

EXPECTED
Surprising
(surprise service
BASIC Preferred/Terpilih
yang menyenangkan)
Rata-rata (sesuai dengan
harapan pelanggan)
Minimum – dapat diterima (sama saja dengan
(“Kompetitor” masih Kompetitor)
lebih baik)

Faktor Kepuasan

Delight = Memberikan dampak kepada keterikatan emosional

 MEKANISME MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN

Tinggi Pemahaman
Penuh thd
Tingkat 3 : Harapan
pelanggan
Wawancara pribadi
Kelompok fokus
Survei terstruktur

Tingkat 2 :

Survei tidak terstruktur

Analisis data penjualan
Umpan balik dari pelanggan

gbTingkat 1 :

Menampung
keluhan

Rendah
Reaktif Proaktif
 Patient Expectations
• Good Medical Care • Cleanliness
• Good Nursing Care • Good Coordination
• Less Waiting Time • Cooperation among
• Excellent Hospitality the Staff
• Personal Attention • Discipline
• Courteous Behavior • Communication &
• Affordable Charges Information
• Transparency in
charges and
procedures
 Determinants of Perceived Service
Quality
Dimensions of Service
Word of Personal Past
Quality Mouth Needs Experience
1. Access
2. Communication
3. Competence
External
4. Courtesy Expected Communication
5. Credibility Service to Customers

6. Reliability
7. Responsiveness Service Perceived
Quality Service
8. Security
Gap Quality
9. Tangibles
10. Understanding/Knowing
the Customer Perceived
Service

31
 FAKTOR-FAKTOR YG MEMPENGARUHI
HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN
SEBELUM MEMBELI SAAT MEMBELI SESUDAH MEMBELI
PRODUK PRODUK PRODUK
► IMAGE (CITRA) DAN NAMA ► SPESIFIKASI PERFORMA ► KEMUDAHAN INSTALASI
MERK PERUSAHAAN DAN PENGGUNAAN
► PENGALAMAN ► KOMENTAR PENJUALAN ► PENANGANAN PERBAIKAN,
SEBELUMNYA PRODUK PENGADUAN JAMINAN
► OPINI DARI TEMAN ► KONDISI ATAU ► KETERSEDIAAN SUKU
PERSYARATAN JAMINAN CADANG
► REPUTASI TOKO ATAU ► KEBIJAKAN PERBAIKAN ► EFEKTIVITAS PELAYANAN
TEMPAT PENJUALAN DAN PELAYANAN PURNA JUAL
► PUBLIKASI HASIL ► PROGRAM-PROGRAM ► KEANDALAN PRODUK
PENGUJIAN PRODUK PENDUKUNG
► HARGA (UNTUK ► HARGA (UNTUK ► PERFORMA KOMPARATIF
PERFORMA) YANG PERFORMA) YANG
DIIKLANKAN DITETAPKAN
Pelayanan Berkualitas
(Service Excellence)
Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence SEX)

 Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan

atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan
sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan

dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi
/perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

34
adalah Pelayanan yang:

 Memuaskan pelanggan.
 Melebihi standar atau sama dengan standar
 Terbaik yang dapat diberikan

MEMUASKAN MUTU (KUALITAS)

 KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

 ABILITY  KEMAMPUAN
 ATTITUDE  SIKAP
 APPEARANCE  PENAMPILAN
 ATTENTION  PERHATIAN
 TINDAKAN
 ACTION
 TANGGUNG JAWAB
 ACCOUNTABILITY

36
 6 Prinsip Dasar Service Excellence
Understand Your Customer
•Selalu berusaha mengerti kebutuhan pelanggan, harapan pelanggan, pertimbangan-
pertimbangan pelanggan, ketakutan dan pernyataan sikap pelanggan.

Create Informed Customers

• Selalu memberikan informasi yang benar pada waktu yang tepat.

Create Positive Impressions

• Selalu merencanakan proses-proses, SDM, fasilitas-fasilitas dan produk-produk yang
memberikan dampak positif ke pelanggan.

Find a Yes For and From the Customers

• Selalu berusaha menemukan solusi untuk pelanggan dan membuat pelanggan
menyetujui solusi kita dengan senang hati.

Practice Consistency
• Selalu berusaha untuk memenuhi prinsip-prinsip yang berorientasi pada pelayanan

Never Settle
• Selalu berusaha untuk melakukan peningkatan-
peningkatan yang berkesinambungan.
 3 Pilar Pelayanan Berkualitas

SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION
Excellence

Excellence

Excellence
PRODUCT

PROCESS

PEOPLE
Produk & Pelayanan •Sistem pelayanan yg efisien SDM yang kompeten &
yang prima (excellent) •Kebijakan/Prosedur yang berorientasi terlatih
pada kenyamanan pelanggan
•Database Pelanggan
•Sistem Umpan Balik yang komprehensif
•Sistem untuk peningkatan secara
berkesinambungan
•Struktur Organisasi yang efektif

Penggerak / Driver
 Service Mindset
Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE memegang peranan
paling penting karena Product & Process merupakan hasil kerja
people.

Bagaimana membangun Excellence People?

CHANGE THE MINDSET

to be UP Service Mindset
 5 Dimensi Pelayanan Berkualitas
Menurut salah satu pakar Service Quality (Parasuraman), ada 5 dimensi yang
dapat menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu sbb :

• Reliability
Kemampuan menjalankan layanan secara akurat dan sesuai janji

• Assurance
Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas dan Keamanan dalam menggunakan
layanan.

• Tangible
Penampilan fasilitas-fasilitas pelayanan, personil, peralatan dan alat-alat
komunikasi pelayanan.

• Emphaty
Memahami pelanggan & mendengarkan pelanggan empati ke pelanggan.

• Responsiveness
Kesediaan membantu dan kecepatan pelayanan
PENERAPAN SERVICE
EXCELLENCE
 ETIKET (TATA KRAMA)

DASAR:
Mempertimbangkan perasaan dan harga
diri orang lain

Etiket dapat dipelajari, dilatih dan

dipraktekkan serta dibiasakan sampai
akhirnya dapat merupakan sesuatu yang
dibutuhkan.
 SIKAP MELAYANI
• Memberi kesempatan pengguna
pelayanan kesehatan berbicara
• Mendengarkan baik-baik
• Tidak menyela pembicaraan
• Mengajukan pertanyaan pada waktu yang
tepat
• Tenang, tidak mudah marah dan
tersinggung
 SIKAP MELAYANI (lanj..)
• Menghindari perdebatan
• Menjaga Sikap Sopan dan Ramah
• Menunjukkan Sikap Perhatian dan Sikap
Ingin Membantu.
Ucapan, tingkah laku, cara berpakaian, ekspresi
mengkomunikasikan pribadi dan citra Anda, perpustakaan, dan
tempat kita bekerja.
 CITRA DIRI
• DIMULAI DARI KEPALA SAMPAI UJUNG KAKI
• KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN ADALAH DASAR
UNTUK DIPANDANG.
• KESESUAIAN DAN KESERASIAN DENGAN
TEMPAT DAN WAKTU
• KUALITAS PENTING.
• PAKAIAN, DASI, SEPATU?
 SIKAP DAN PERILAKU YANG
DITAMPILKAN
•JUJUR DALAM BERSIKAP DAN BERTINDAK
• RAJIN, TEPAT WAKTU DAN TIDAK
PEMALAS
• MURAH SENYUM
TUNJUKKAN • LEMAH LEMBUT DAN RAMAH TAMAH
• SOPAN SANTUN TUTUR KATA DAN
HORMAT
• PERIANG DAN RAMAH
• SIMPATIK
• FLEKSIBEL
• SERIUS
• BERTANGGUNG JAWAB
Cara Memusatkan Perhatian Kepada Pelanggan :

1. Mendengarkan dengan penuh perhatian

2. Memperhatikan sikap tubuh
3. Menatap mata pelanggan saat ia berbicara
4. Memperhatikan ekspresi wajah
5. Memperhatikan sikap dan perilaku
6. Menempatkan kepentingan pelanggan pada
urutan nomor satu
7. Mengetahui siapa pelanggan dan apa
keinginannya.
 7 Pertanyaan
FOKUS PADA PELANGGAN
Tindakan apa unntuk Siapa Konsumen
memperbaiki proses? saya?

Dimana Konsumen
Apa yg harus saya?
diproses?

Apakah keb. Dan

Faktor yg kapan diperlukan?
mempengaruhi
pemanfaatan jasa Apakah ukuran
layanan dan harapan
konsumen?
PENAMPILAN YANG MENARIK

IS COMBINATION OF :

• CONFIDENCE
• GROOMING
• HOW YOU MAKE THE BEST OF WHAT NATURE
GAVE THROUGH THE APPLICATION OF
DISCIPLINE AND ACQUIRED SKILL

CONCENTRATE ON WHAT CAN BE CHANGED

Menangani Komplain

• Dengerkan dengan baik komplain yang

disampaiakan dan pahami maksudnya
• Berilah empaty, rasakan seolah-olah
anda berada di posisi customer
• Meminta maaf atas kesalahan dan
ketidaknyamanan customer
• Ucapkan terimakasih kepada customer
atas komplain yang disampaikan
 Menangani Komplain
• Berilah solusi atas keluhan customer, jika anda tidak
bisa atau tidak berwenang menjawabnya maka
sampaikan ke atasan anda.
• Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu juga
maka catatlah nama, no telp dan e mail untuk
mengontak customer untuk meberikan problem
solvingnya.
• Follow up sampai customer puas.

Ingat: Komplain customer jangan diambil hati!!

 STARS

S: Sapa customer dengan ramah

T: Tanyakan keperluannya
A: Atasi permasalahannya
R: Respect customer
S: Sampaikan terimakasih
MENGUKUR KEPUASAN
PELANGGAN
PROGRAM MENGUKUR MUTU DAN KEPUASAN
PELANGGAN

• SIAPA YANG MELAKUKAN ?

• APA YANG HARUS DIUKUR ?
• KAPAN DILAKUKAN ?
• DIMANA YANG DIUKUR ?
• BAGAIMANA MENGUKURNYA ?
• MENGAPA ANDA MENGUKUR ?
 7 ALASAN UTAMA KENAPA
PENGUKURAN PERLU DILAKUKAN
1. UNTUK MEMPELAJARI PERSEPSI PELANGGAN.
2. UNTUK MENENTUKAN KEBUTUHAN, KEINGINAN,
PERSYARATAN , DAN HARAPAN PELANGGAN
3. UNTUK MENUTUP KESENJANGAN
4. UNTUK MEMERIKSA APAKAH PENINGKATAN MUTU
PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SESUAI
HARAPAN ATAU TIDAK
5. KARENA PENINGKATAN KINERJA MEMBAWA PENINGKATAN
LABA
6. UNTUK MEMPELAJARI BAGAIMANA MELAKUKAN DAN APA
YANG HARUS DILAKUKAN KEMUDIAN
7. UNTUK MENERAPAKAN PROSES PERBAIKAN
BERKESINAMBUNGAN
 METODE PENGUKURAN

• SISTEM KELUHAN DAN SARAN

• GHOST SHOPPING
• LOST CUSTOMER ANALYSIS
• SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
 Sistem Saran Dan Komplin
(Complaint and suggestion system)…

Lembaga Pendidikan menyediakan kotak saran,

komunikasi dua arah, menyiapkan petugas
seperti customer care atau customer complaint,
hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas
pulsa, web dan e-mail untuk usul saran
konsumen.

mutupendidikan.com
Kotak Saran…

mutupendidikan.com
 Survey Kepuasan Pelanggan…

Dengan cara melakukan survey ke

lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan,
angket, kuisioner, wawancara langsung,
telephone call, dan lain-lain.

mutupendidikan.com
Survey Kepuasan Pelanggan…

mutupendidikan.com
Belanja Hantu (Ghost Shopping)

 Perusahaan dapat mengirim orang

untuk berbelanja ke perusahaan
saingan, untuk mencari kekuatan dan
kelemahan produk dan pesaing.
 Perusahaan juga dapat pura-pura
sebagai pembeli misterius dan
berbelanja pada perusahaan sendiri
untuk mengetahui bagaimana para
karyawannya melayani pembeli,
menerima telpon pelanggan,
menyelesaikan komplin dan keluhan lain
dari para pembeli.
Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost
Customer Analysis)

 Perusahaan akan melihat

pertumbuhan jumlah pelanggan,
naik atau turun.
 Perusahaan akan menanyakan dan
mencari tahu sebab-sebab mereka
berhenti menggunakan jasa.
Dengan demikian perusahaan
akan dapat memperbaiki
kesalahannya dan meningkatkan
pelayanan kepada konsumen.
 Berapa jumlah pelanggan yang
pergi?
 Mengapa pergi ?
 Siapa saja yang pergi ?
 Kemana perginya ?
 Kapan perginya ?
Teknik Pengukuran

 Pengukuran Lunak (soft measures)

pengukuran berdasarkan pada
persepsian.
 Pengukuran Keras (hard measures)
pengukuran berdasarkan pada
kinerja obyektif.
 Kebutuhan dan harapan
pelanggan

Kesenjangan 1

Definisi manajemen
tentang kebutuhan

Kesenjangan
2
Diterjemahkan dalam
Design / spesifikasi
Kesenjangan 4
Kesenjangan
3
Pelaksanaan Pengniklanan dan janji penjualan
desain/ Kesenjangan 6
spesifikasi
Kewsenjangan 5 Tafsiran pelanggan ttg komunikasi

Persepsi pelangggan
Tentang pelayanan jasa
Kesenjangan 7

Pengalaman pelanggan dihubungkan dg harapan

 UNSUR-UNSUR KUALITAS JASA
• FEATURES (KEISTIMEWAAN)
• PERFORMANCE (KINERJA JASA)
• COMPETITIVENESS (DAYA SAING)
• PROMPTNESS (KETEPATAN WAKTU)
• COURTESSY (KESOPANAN)
• PROCESS CAPABILITY (KEMAMPUAN PROSES)
• FREEDOM FROM ERRORS (BEBAS KESALAHAN)
• CONFORMANCE TO STANDARDS OR PROCEDURES
(KESESUAIAN DENGAN STANDAR)
(JURAN, 1992)
 TEN DIMENSSIONS OF SERVQUAL
• TANGIBLE (PENAMPILAN FISIK)
• RELIABILITY (KETERHANDALAN)
• RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN)
• COMPETENCY (KEMAMPUAN)
• COURTESSY (KESOPANAN)
• CREDIBILITY (KEJUJURAN/DAPAT DIPERCAYA)
• SECURITY (KEAMANAN)
• ACCESS (KETERJANGKAUAN)
• COMMUNICATION (KOMUNIKASI/MEMBERRI
INFORMASI)
• UNDERSTANDING THE CUSTOMER (PERHATIAN
PADA PELANGGAN)
1. KEANDALAN Tanggapan
- Ketepatan waktu pelanggan
- Pelayanan yg ramah dan sikap menolong

2. KETANGGAPAN/RESPONSIF
- Cepat tanggap dalam menghadapi masalah
- Cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan

3. KEYAKINAN Tingkat Tingkat

- Pengetahuan dan keterampilan staf kepentingan pelaksanaan
- Melakukan komunikasi yang efektif

4. EMPATI
- Memberikan perhatian secara individu
- Bertanggung jawab thd keamanan dan kenyamanan
Kepuasan
5. BERWUJUD pelanggan
- Kebersihan dan kerapihan
- Penataan eksterior dan interior
 Revised SERVQUAL Items
Reliability
1. Providing services as promised
2. Dependability in handling customers' service problems
3. Performing services right the first time
4. Providing services at the promised time
5. Keeping customers informed about when services will be performed
Responsiveness
6. Prompt service to customers Tangibles
7. Willingness to help customers 17. Modern equipment
8. Readiness to respond to customers' requests 18. Visually appealing facilities
19. Employees who have a neat, professional appearance
Assurance
20. Visually appealing materials associated with the service
9. Employees who instill confidence in customers
21. Convenient business hours
10. Making customers feel safe in their transactions
11. Employees who are consistently courteous
12. Employees who have the knowledge to answer customer questions

Empathy
13. Giving customers individual attention
14. Employees who deal with customers in a caring fashion
15. Having the customer's best interest at heart
16.Employees who understand the needs of their customers

© A. Parasuraman, University of Miami; not to be reproduced or disseminated without the author’s permission 69
 VARIABEL DIMENSI INDIKATOR
KUALITAS KEANDALAN 1. Ketepatan waktu
PELAYANAN 2. Pelayanan yang ramah dan sikap meolong
KETANGGAPAN 3. Cepat tanggap dalam menghadapi masalah
KEYAKINAN 4. Cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan
5. Pengetahuan dan kecakapan staf
EMPATI 6. Melakukan komunikasi yang efektif
7. Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan
BERWUJUD 8. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan
9. Kebersihan dan kerapihan
10. Penataan eksterior dan interior

TANGGAPAN . Tingkat kepentingan (sangat penting, penting, cukup penting,

PELANGGAN kurang penting, tidak penting)
. Tingkat kinerja (sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik,
tidak baik).
Teknik Mengukur Kepuasan

 ServQual
 SerPerf
 Weighted SevrQual
 Weighted Serperfe
Important & Performance Analysis
(IPA)

Kinerja
Tidak Puas  1
Harapan

Kinerja
Puas  1
Harapan
Kinerja
Sangat Puas  1
Harapan
Important & Performance Analysis (IPA)

Berlebihan Pertahankan
PERFORMANCE
ATTRIBUTES

Prioritas
Prioritas Utama
Rendah

IMPORTANT ATTRIBUTES
 Tabel 4.3 Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi
No Dimensi Atribut Persepsi Harapan Kesenjangan
1 Mesin pembayaran akurat dalam menghitung harga 4.07 4.42 ₋0.35
Palang atau pamflet Hypermart Giant terlihat jelas dari
2
kejauhan 100 m 3.45 3.87 ₋0.42
3 Kesesuaian warna pada tempat belanja menarik 3.34 3.53 ₋0.19
Ruangan belanja leluasa sehingga dapat memudahkan dalam
4
memilih barang 3.52 4.05 ₋0.53
Bukti Langsung
Produk atau barang yang pada umumnya mudah dijangkau
5
dengan tangan 3.43 3.89 -0.46
6 Semua karyawan/ti menggunakan seragam yang sama 3.29 3.42 -0.13
7 Kertas undian berhadiah menarik perhatian 3.36 3.6 -0.24
Lembaran brosur memberikan daya tarik tersendiri dalam
8
melakukan pembelian 3.48 3.66 -0.18
Rata-rata 3.4925 3.805 -0.3125

9
Karyawan/ti merespon pertanyaan pelanggan dengan segera 3.85 4.07 -0.22
Kesedian untuk membantu pelanggan jika menayakan barang
10 Daya Tanggap
yang dicari 3.99 4.16 -0.17
Jumlah barang yang diminta pada saat pemesanan sesuai
11
dengan jumlah yang diterima 3.64 3.88 -0.24
Rata-rata 3.82667 4.036667 -0.21
Karyawan/ti jujur dalam menghitung jumlah barang yang
12
dibeli 3.97 4.44 -0.47
Kasir terampil dalam melayani konsumen sehingga dapat
13
meminimasi waktu menunggu konsumen lainnya 3.99 4.34 -0.35
Jaminan
14
Menyapa kepada pelanggan yang baru datang dengan sopan 2.96 3.87 -0.91
Karyawan/ti mampu menjawab pertanyaan seputar promo
15
undian berhadiah dan sebagainya 3.57 3.69 -0.12
Rata-rata 3.6225 4.085 -0.46
 Tabel 4.4 Lanjutan Indeks Kepuasan Pelanggan Hipermart Giant Mega Bekasi

No Dimensi Atribut Persepsi Harapan Kesenjangan

16 Hipermart Giant beroperasi pada jam yang sama dari waktu

ke waktu 3.54 3.59 -0.05

17 Karyawan/ti siap mengganti barang yang rusak atau

kadarluarsa 3.92 4.31 -0.39
Kehandalan
18 Harga barang relatif sama dengan Hipermart Giant di
temapat lainnya 3.85 3.82 ₋0.03

19 Daftar harga barang sama dengan catatan yang ada dikasir

pembayaran 3.87 4.34 -0.47

Rata-rata 3.795 4.015 -0.235

20 Karyawan/ti memberikan perhatian penuh dengan tidak

Empati bercakap-cakap dengan karyawan lain pada saat melayani
pelanggan 3.98 4.22 -0.24

21 Karyawan/ti merespon ketika barang yang dicari pelanggan

tidak tersedia 4.03 4.33 -0.3
Rata-rata 4.005 4.275 -0.27
Tabel rata-rata tingkat persepsi dan harapan serta
nilai kesenjangan kualitas pelayanan

Nilai
No Dimensi Kesenjangan
Persepsi Harapan
1 Bukti Langsung 3.4925 3.805 -0.3125

2 Daya Tanggap 3.8266 4.0366 -0.21

3 Jaminan 3.6225 4.085 -0.46

4 Kehandalan 3.795 4.015 -0.235

5 Empati 4.005 4.275 -0.27

Analisis Diagram Kartesius
Keakuratan mesin pembayaran
5
4.5 Kejelasan palang atau pamflet
4
Tingkat Harapan

3.5 Kesesuaian warna

3
Keleluasaan tempat belanja
2.5
2
Produk mudah dijangkau
1.5
1 Keseragaman karyawan
0.5
0 Kertas undian berhadiah
0 1 2 3 4 5 menarik perhatian
Tingkat Persepsi Daya tarik pembeli terhadap
lembaran brosur

Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung

 4.2
Tingkat Harapan

4.1
4
3.9
3.8
3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 3.9 3.95 4 4.05
Tingkat Persepsi

Merespon pertanyaan pelanggan

Kesediaan untuk membantu pelanggan
Kesesuaian jumlah barang yang diterima

Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap

 5 Kejujuran dalam
4.5 menghitung jumlah
4 barang
Tingkat Harapan

3.5
Kecepatan dalam
3
2.5
melayani konsumen
2
1.5 Menyapa pelanggan
1 yang baru datang
0.5
0
0 1 2 3 4 5
Merespon pertanyaan
pelanggan seputar
Tingkat Persepsi
promo undian

Diagram Kartesius Dimensi Jaminan

 5 Jam beroperasi sama
4.5
4
Tingkat Harapan

3.5
Kesiapan karyawan
3
2.5
mengganti barang yang
2 rusak
1.5 Harga relatif sama
1 dengan tempat yang
0.5 lainnya
0
3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4
Daftar harga sama
dengan catatan yang
Tingkat Persepsi
ada pada kasir

Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan

 4.34
4.32 Perhatian dalam
melayani pelanggan
Tingkat Harapan

4.3
4.28
4.26 Merespon ketika
4.24 barang yang dicari
pelanggan tidak
4.22
tersedia
4.2
3.96 3.98 4 4.02 4.04
Tingkat Persepsi

Diagram Kartesius Dimensi Empati

 4.3

4.2
Tingkat Harapan

Bukti langsung
4.1
Daya Tanggap
4 Jaminan
Kehandalan
3.9
Empati
3.8

3.7
3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1
Tingkat Persepsi

Diagram Kartesius Rata-rata Seluruh Dimensi

Kesimpulan
 Tingkat kepuasan pelanggan pada Hipermart Giant
sudah dapat terpenuhi.
Nilai
No Dimensi Kesenjangan
Persepsi Harapan
1 Bukti Langsung 3.4925 3.805 -0.3125
2 Daya Tanggap 3.8266 4.0366 -0.21
3 Jaminan 3.6225 4.085 -0.46
4 Kehandalan 3.795 4.015 -0.235
5 Empati 4.005 4.275 -0.27