KUALITAS PELAYANAN:

BRANCHMARKING DAN TOTAL

QUALITY

Kelompok X
Antonia
Tri
 Mutu Pelayanan Kesehatan
• Mutu menurut KBBI: (ukuran) baik buruk suatu benda; kadar; taraf
atau derajat; kualitas.
• Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan
pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi
sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara
wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan
masyarakat konsumen (Satrinegara, 2014).
• Joint Commision on Accreditation of Health-Care Organizations
(JCAHO) mendefinisikan mutu pelayanan terhadap pasien, sebagai
berikut: “suatu peningkatan pelayanan kesehatan yang mampu
menghasilkan sesuatu seperti yang diharapkan pasien dan
mengurangi kemungkinan terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan,
dengan menggunakan ilmu pengetahuan yang ada dan telah diakui”
(Alkatiri dan Setiyono, 2001).
Dimensi mutu Pelayanan Kesehatan

Dimensi kompetensi Teknis

Dimensi Keterjangkauan

Dimensi Efektifitas Layanan Kesehatan

Dimensi Efisisensi Layanan Kesehatan

Dimensi Kesinambungan Layanan Kesehatan

Dimensi Keamanan

Dimensi Kenyamanan

Dimensi Informasi

Dimensi Ketepatan Waktu

Dimensi Hubungan Antarmanusia

 Ciri Mutu Asuhan Keperawatan
• Memenuhi standar profesi yang ditetapkan
• Sumber daya untuk pelayanan asuhan
keperawatan dimanfaatkan secara wajar, efisien,
dan efektif
• Aman bagi pasien dan tenaga keperawatan
sebagai pemberi jasa pelayanan
• Memuaskan bagi pasien dan tenaga keperawatan
• Aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etik dan
tata nilai masyarakat diperhatikan dan dihormati
(Standar Asuhan Keperawatan, 1998).
 Kualitas Pelayanan sebagai Proses
Identifikasi informasi
Kritera
yang sesuai dengan Menentukan cara
pengawasan
kriteria mengumpulkan informasi

Mengumpulkan Membandingkan hasil Membuat

dan menganalisa pengumpulan data keputusan tentang
informasi dengan kriteria yang ada kualitas

Menyiapkan informasi jika

diperlukan, mengoreksi tindakan Menentukan kapan
berhubungan dengan hasil diperlukan evaluasi
terhadap ketersediaan sarana ulang
dan prasarana
 Audit Keperawatan
• Audit adalah pemeriksaan berbagai
data.
• Tujuan audit adalah untuk menjamin
bahwa prosedur Quality Control berada
pada tempatnya dan ditindak lanjuti.
Dengan demikian, audit berisi suatu
daftar langkah-langkah prosedur mutu
yang vital untuk efektivitas seluruh mutu
produk (Nursalam, 2008).
1. Audit internal pelayanan
keperawatan
Audit internal adalah suatu kegiatan
penjagaan mutu (kesesuaian antara
fakta dan kriterianya) dan konsultasi
oleh tim independent serta objektif
yang dirancang untuk memberikan
nilai tambah sekaligus memajukan
kegiatan organisasi dalam mencapai
tujuannya.
 Auditor internal membantu manajement dalam hal:
• Memonitor aktivitas yang dapat dilakukan manajemen, dimanan
tim audit setiap bulan mengajukan jadwal audit ke manajemen
eksekutif (contoh audit asuhan keperawatan, audit infeksi
nosokonomial).
• Mengidentifikasi dan meminimalkan risiko
• Menmvalidasi laporan untuk manajemen senior dengan melakukan
tinjauan terhadap laporan untuk meyakinkan akurasi, ketepatan
waktu dan maknanya, sehingga keputusan manajemen yang
didasarkan pada laporan tersebut lebih valid.
• Meninjau kegiatan yang sudah berlalu dan sedang berjalan
• Kegiatan audit program berupa penilaian kebijakan atau program
pada saat masih dalam rancangan, pada saat diimplementasikan,
dan hasil yang aktual dicapai oleh kebijakan atau program tersebut.
• Membantu manager karena masalah dapat timbul bila manager
tidak cermat mengendalikan aktivitasnya –auditor eksternal pada
umumnya dapat menemukan masalah tersebut dan memberikan
rekomendasi perbaikannya.
 Kriteria Audit Internal

• Harus objektif dalam melaksankan audit dan ini

merupakan sikap mental independen yang harus
di jaga dalam menjalankan audit.
• Memiliki kejujuran atas hasil produknya dan tidak
melakukan kompromi atas kualitas audit.
• Menjaga agar tidak terjadi penugasan audit
kepada auditor yang secara nyata atau potensi
memilki konflik kepentingan dengan penugasan
auditnya.
• Tidak dibebani tanggung jawab operasional.
 Pelaksanaan audit di keperawatan
• Dilakukan oleh tim mutu pelayanan keperawatan yang bertugas
untuk menentukan masalah keperawatan yang perluh diperbaiki
• Menentukan kriteria untuk memperbaiki masalah serta menilai
pelaksanaan perbaikan yang telah ditetapkan.
• Merupakan bagian integral dari tim mutu rumah sakit dan bisa
merupakan salah satu komponen darikomite keperawatan
• Menyampaikan hasil laporan secara periodik pada komite
keperawatan untuk seterusnya disampaikan pada pimpinan
rumah sakit sebagai bahan pertimbangan kebijakan lebih lanjut.
• Diperluhkan kerja sama dengan berbagai departemen yang ada
di rumah sakit untuk dapat mengidentifikasi masalah,
menetukan kriteria dan merencanakan sperbikan, seperti
departemen farmasi, infeksi nosokonomial, rekam medis,
pelayanan medis, bagian pemasaran dan lain-lain (Nursalam,
2016).
 Komponen Penting yang dinilai dari Keperawatan pada
Akreditas Rumah Sakit

1. Aspek struktur (input)

Struktur adalah semua input untuk sistem pelayanan sebuah RS
yang meliputi M1 (tenaga), M2 (sarana prasarana), M3 (metode
asuhan keperawatan), M4 (dana), M5 (pemasaran) dan lainnya.
2. Proses
Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi
lain yang mengadakan interaksi sescara profesional dengan pasien.
Interaksi ini diukur antara lain dalam bentuk penilaian tentang
penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana tindakan
pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit, dan prosedur
pengobatan.
3. Outcomes
Outcomes adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga
profesi lain terhadap pasien.
 Indikator-indikator mutu yang mengacu pada aspek
pelayanan meliputi:

• Angka infeksi nosokomial: 1-2%

• Angka kematian kasar: 3-4%
• Kematian pasca bedah: 1-2%
• Kematian ibu melahirkan: 1-2%
• Kematian bayi baru lahir: 20/1000
• NDR (Net Death Rate): 2,5%
• ADR (Anesthesia Death Rate) maksimal 1/5000
• PODR (Post-Operation Death Rate): 1%
• POIR (Post-Operative Infection Rate): 1%
 Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat
efisiensi RS:

• Biaya per unit untuk rawat jalan

• Jumlah penderita yang mengalami dekubitus
• Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur
• BOR: 70-85%
• BTO (Bed Turn Over): 5-46 hari atau 40-50 kali per 1
tempat tidur / tahun
• TOI (Turn Over Interval): 1-3 hari TT yang kosong
• LOS (Length Of Stay): 7-10 hari (komplikasi, infeksi
nosokomial; gawat darurat; tingkat kontaminasi dalam
darah; tingkat kesalahan; dan kepuasan pasien.
• Normal tissue removal rate: 10%
• Indikator mutu yang berkaitan dengan
kepuasan pasien dapat diukur dengan
jumlah keluhan dari pasien atau
keluarganya, surat pembaca di koran, surat
kaleng, surat masuk di kotak saran, dan
lainnya.
 Indikator cakupan pelayanan sebuah RS

• Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan/inap

menurut jarak RS dengan asal pasien
• Jumlah pelayanan dan tindakan seperti jumlah tindakan
pembedahan dan jumlah kunjungan SMF spesialis
• Untuk mengukur mutu pelayanan sebuah RS, angka-angka
standar tersebut diatas dibandingkan dengan standar
(indikator) nasional. Jika bukan angka standar nasional,
penilaian dapat dilakukan dengan menggunakan hasil
pencatatan mutu pada tahun-tahun sebelumnya di rumah
sakit yang sama, setelah dikembangkan kesepakatan pihak
manajemen/direksi RS yang bersangkutan dengan masing-
masing SMF dan staf lainnya yang terkait.
Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan
pasien:
• Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi
• Pasien diberi obat salah
• Tidak ada obat / alat emergensi
• Tidak ada oksigen
• Tidak ada sucction (penyedot lendir)
• Tidak tersedia alat pemadam kebakaran
• Pemakaian obat
• Pemakaian air, listrik, gas, dan lain-lain
(Nursalam, 2016).
THANK YOU