SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Made Murdiani,Amd.Kep
Wayan Sunanti
Made Kertiawati,Amd.Far
Altriana Palayukan
Muliani,S.KM
Widayatun,Amd.kep
Nirmala Sari,Amd.Keb
Survey Kepuasan Pelanggan
Teknik survey
 Pengumpulan data dalam survey ini dilakukan dengan pengisian kuisioner yang menggunakan 14 item
pernyataan.
 Aspek/ dimensi di atas dinilai dengan menggunakan kategori pengukuran:
Kategori 1: Sangat Setuju(SS)
Kategori 2: Setuju (S)
Kategori 3: Kurang Setuju (KS)
Kategori 4: Tiidak Setuju (TS)

Data survey dan waktu kegiatan

 Data primer diperoleh dari responden yang datang berobat ke puskesmas Parigi pada 11-16 Februari 2019

Metode pengambilan sampel

 Ukuran sampel yang digunakan yaitu lebih dari 30 dan kurang dari 500 orang (Hendry, 2010). Berdasarkan acuan
tersebut, sampel yang digunakan sebesar 159 orang.

Teknik Analisis Data

 Analisis data menggunakan perhitungan IKM (indeks kepuasan masyarakat) dan di susun dengan materi utama
Indeks per unsur pelayanan dan Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Survey Kepuasan Pelanggan
Profil Responden
 Jenis kelamin

Jenis Kelamin
0 0

26 %

Laki-laki
Perempuan

74 %
 Usia

Umur Responden
50
45
40
35
30
25
47
20 38
36
15
23
10
15
5
0
15-25 26-35 36-45 46-55 >56
 Pendidikan terakhir

Pendidikan Responden

70

60

50

40

30 63

20 37
30
10 18
6 5
0
SD SMP SMA D1-D4 S1 S2
 Pekerjaan
Pekerjaan Responden
80

70

60

50

40
73
30

20
33 30
10
10 13
0
PNS/TNI/POLRI Peg. Swasta Wirausaha Pelajar Lain-lain

Keterangan
Lain-lain: ibu rumah tangga, pengangguran, pensiunan,honorer,nelayan,buruh.
Survey Kepuasan Pelanggan
 Hasil kuesioner
NO PERNYATAAN SS(4) S(3) KS(2) TS(1)

1. Prosedur Pelayanan di Puskesmas Parigi 43 102 11 3

Mudah

2. Antara Persyaratan dan Jenis Pelayanan 38 113 4 4

Sama

3 Jelas dan Pasti Dalam Memberikan 37 112 9 1

Pelayanan

4 Petugas Disiplin Dalam Memberikan 33 117 9 0

Pelayanan

5 Petugas Bertanggung Jawab Dalam 40 117 2 0

Memberikan Pelayanan

6 Petugas Mampu Dalam Memberikan 41 112 5 1

Pelayanan
7 Petugas Cepat Dalam Memberikan Pelayanan 33 9 22 5

8 Petugas Adil Dalam Memberikan Pelayanan 37 117 4 1

9 Petugas Bersikap Sopan Dalam Memberikan 37 116 6 0

Pelayanan

10 Wajar dan Sesuai Dalam Pembiayaan 41 114 3 1

Pelayanan

11 Pembiayaan Sesuai Antara Penarikan pada 83 61 14 1

Pasien Dengan Pembiayaan Yang Ditetapkan

12 Tepat Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu 85 55 16 3

Pelayanan

13 Pasien Aman dan Nyaman Dalam Pelayanan 40 106 13 0

14 Pasien Aman dan Nyaman Dalam Lingkungan 48 107 3 1

Puskesmas Parigi
 Hasil pengolahan data dengan IKM

1. Indeks per unsur pelayanan

no Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
1. Prosedur Pelayanan di Puskesmas Parigi Mudah
3,16

2. Antara Persyaratan dan Jenis Pelayanan Sama

3,16

3 Jelas dan Pasti Dalam Memberikan Pelayanan

3,15

4 Petugas Disiplin Dalam Memberikan Pelayanan

3,15

5 Petugas Bertanggung Jawab Dalam Memberikan Pelayanan

3,25

6 Petugas Mampu Dalam Memberikan Pelayanan

3,21

7 Petugas Cepat Dalam Memberikan Pelayanan

3,01

8 Petugas Adil Dalam Memberikan Pelayanan

3,19

9 Petugas Bersikap Sopan Dalam Memberikan Pelayanan

3,19

10 Wajar dan Sesuai Dalam Pembiayaan Pelayanan

3,23

11 Pembiayaan Sesuai Antara Penarikan pada Pasien Dengan Pembiayaan Yang Ditetapkan
3,42

12 Tepat Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanan

3,39

13 Pasien Aman dan Nyaman Dalam Pelayanan

3,17

14 Pasien Aman dan Nyaman Dalam Lingkungan Puskesmas Parigi

3,28
 Dari data di atas kemudian di lakukan perhitungan indeks
kepuasan masyarakat, dan di dapatkan nilai sebagai berikut,
Nilai indeks adalah 3,21
 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar =
3,21 x 25 = 80,25
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
no unsur pelayanan nilai unsur pelayanan
1. Pembiayaan Sesuai Antara Penarikan pada Pasien
Dengan Pembiayaan Yang Ditetapkan 3.42

2 Tepat Pelaksanaan Terhadap Jadwal Waktu Pelayanan

3.39

3 Pasien Aman dan Nyaman Dalam Lingkungan Puskesmas

Parigi 3.28

4 Petugas Bertanggung Jawab Dalam Memberikan

Pelayanan 3.25

5 Wajar dan Sesuai Dalam Pembiayaan Pelayanan

3.23

6 Petugas Mampu Dalam Memberikan Pelayanan

3.21
7 Petugas Adil Dalam Memberikan Pelayanan
3.19

8 Petugas Bersikap Sopan Dalam Memberikan Pelayanan

3.19
9 Pasien Aman dan Nyaman Dalam Pelayanan
3.17
10 Prosedur Pelayanan di Puskesmas Parigi Mudah
3.16
11 Antara Persyaratan dan Jenis Pelayanan Sama
3.16
12 Jelas dan Pasti Dalam Memberikan Pelayanan
3.15
13 Petugas Disiplin Dalam Memberikan Pelayanan
3.15
14 Petugas Cepat Dalam Memberikan Pelayanan
3.01

3 unsur prioritas dengan nilai terendah antara lain,

1. Jelas dan Pasti Dalam Memberikan Pelayanan
2. Petugas Disiplin Dalam Memberikan Pelayanan
3. Petugas Cepat Dalam Memberikan Pelayanan
Hasil analisa survey kepuasan pelanggan
Dari analisis data responden terlihat bahwa

 responden terbanyak adalah wanita

 Usia responden paling banyak berada pada rentang usia 2-35

 Pendidikan responden paling banyak adalah SMU

 Pekerjaan responden sebagian besar masuk dalam kategori lain-lain

 Dari empat belas item unsur pelayanan dilakukan perhitungan IKM (indeks

kepuasan masyarakat) :

 nilai IKM 80,25 , mutu pelayanan B

 Dengan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada masalah :

1. Petugas belum jelas dan pasti dalam memberikan Pelayanan

2. Petugas yang kurang disiplin dalam memberikan pelayanan

3. masih lambatnya petugas dalam memberikan pelayanan

 Survey Kepuasan Pelanggan
SARAN
 Dari Nilai IKM 80,25 dengan Mutu pelayanan B, kinerja unit
pelayanan Baik, perlu DITINGKATKAN agar terjadi peningkatan
mutu
 Perlu di perhatikan mengenai masalah :

1. Petugas belum jelas dan pasti dalam memberikan Pelayanan

2. Petugas yang kurang disiplin dalam memberikan pelayanan

3. masih lambatnya petugas dalam memberikan pelayanan

Rencana Tindak Lanjut
Terima kasih