SERVICE EXCELLENT DENGAN

KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

GOOD SERVICE

BAD SERVICE
KOMUNIKASI DIRUMAH SAKIT
PENDAFTARAN...........
RAWAT JALAN & UGD...............
LABORATORIUM............
RAWAT INAP.........
Gizi Pasien.......
ROLE PLAY.................1
 HAMBATAN KOMUNIKASI &
CARA MENGATASINYA
HAMBATAN CARA MENGATASI

1. INFORMASI TIDAK /  TERAPKAN 5 W + 1 H

KURANG JELAS

2. TIDAK TATAP MUKA  LAKUKAN : FACE TO FACE

3. CEMAS, RAGU-RAGU,  BUAT SUASANA NYAMAN,

EMOSIONIL, TAKUT SALAH, AMAN, POSITIF, TENANG
TERANCAM  LEBIH PERCAYA DIRI

4. ONE WAY COMMUNICATION  TWO WAYS

COMMUNICATION
( LAKUKAN FEEDBACK )
 HAMBATAN CARA MENGATASI

5. KATA-KATA YANG TIDAK JELAS  GUNAKAN BAHASA SEDERHANA,

DAN TIDAK DIMENGERTI SINGKAT, JELAS, LENGKAP,
DIMENGERTI

6. PESAN / INFORMASI TERLALU  SELANGKAH DEMI SELANGKAH

BANYAK

7. KETIDAK-PASTIAN TERHADAP  TERAPKAN : APA, BAGAIMANA,

APA YANG DIHARAPKAN MENGAPA

8. MATA RANTAI KOMUNIKASI  LAKUKAN KOMUNIKASI

TERLALU BANYAK TERTULIS
( WRITTEN COMMUNICATION )
 HAMBATAN CARA MENGATASI

9. MONOTON  LAKUKAN BAHASA

( MEMBOSANKAN ) TUBUH YANG TEPAT
( BODY LANGUAGE )
 MAKSIMALKAN FUNGSI 5
INDERA
10. KEGAGALAN DALAM  JADILAH PENDENGAR
MENDENGARKAN YANG BAIK
( ACTIVE LISTENING )
 Mengembangkan Komunikasi Efektif
REACH : Merengkuh atau meraih

Respect : Sikap menghargai & Menghormati

Empathy : Menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang

dihadapi orang lain.

Audible : Komunikasi yang disampaikan harus bisa

dimengerti & didengarkan

Clarity : Informasi yang disampaikan harus jelas

Humble : Sikap rendah hati
 Respect

Pada Prinsipnya manusia ingin dihargai

dan dihormati atau dianggap penting,
bahkan jika kita mengkritik seseorang
harus dengan respek terhadap harga
diri dan kebanggaan seseorang.
 Empathy

 Salah satu syarat utama dalam

berEmpathy terhadap orang lain adalah
kemampuan kita untuk mendengarkan
atau mengerti terlebih dahulu sebelum
didengarkan atau dimengerti
oleh orang lain.
 Audible

 Pesan atau informasi yang kita

sampaikan harus bisa dimengerti, yaitu
melalui sikap atau cara kita pada saat
menyampaikan pesan tersebut.
 Clarity

 Kejelasan informasi yang disampaikan

tidak boleh memiliki interprestasi yang
banyak, atau berbagai penafsiran yang
berlainan
 Humble

 Sikap rendah hati ini perlu

dikembangkan dalam meningkatkan
komunikasi efektif dan hindari sikap
sombong, memandang rendah orang
lain, tidak menghargai orang lain dll.
KETERAMPILAN BERTELEPON
PROFESIONAL

THE COURTESY DIAL

( Tatakrama Percakapan Telpon )
PERAN DAN MANFAAT TELPON

 DALAM KEGIATAN BISNIS, PERANAN DAN

MANFAAT TELPON SEBAGAI ALAT KOMUNIKASI
SANGAT TERASA PENTING

 TRANSAKSI BISNIS UMUMNYA MEMAKAI

SARANA TELPON. BAIK SAAT DIMULAI SAMPAI
DIAKHIRINYA TRANSAKSI, BAHKAN SERING
KESELURUHAN TRANSAKSI BISNIS DILAKUKAN
HANYA DENGAN SARANA TELPON, TANPA TATAP
MUKA
 CARA PELAYANAN TELPON YANG BURUK TENTU AKAN
MEMBERI CITRA YANG JELEK. SEBALIKNYA PELAYANAN
TELPON YANG BAGUS AKAN MENCIPTAKAN CITRA
YANG POSITIF DAN PROFESIONAL BAGI PERUSAHAAN
SEKALIGUS SI PENELPONNYA.

 CARA-CARA BERTELPON YANG BAIK, YANG POPULER

DENGAN ISTILAH “THE COURTESY DIAL” PERLU
DIPRAKTEKKAN SECARA MENYELURUH DAN
KONSISTEN, AGAR ANDA DAN PERUSAHAAN YANG
ANDA WAKILI MENDAPAT NILAI POSITIF DI
MASYARAKAT
THE COURTESY DIAL
( Sopan Santun Percakapan Telpon )
1. ANGKATLAH SEGERA
Angkat telpon yang berdering segera, jangan menunggu
deringan ketiga

2. SALAM WAKTU
Ucapkan salam waktu yang sesuai secara lengkap :
Selamat pagi, Selamat siang, Selamat sore, Selamat
malam, sesuai kebiasaan positif kita jika bertemu muka
dengan orang lain. Jangan mengatakan “ halo “, “ pagi “,
“ siang “, “ sore “
3. SEBUTKAN KANTOR ANDA, DAN / ATAU
NAMA ANDA
Setelah mengucapkan salam waktu, sebutkan nama
kantor anda ( jika Anda seorang Operator ), atau nama
bagian anda dan / atau nama anda sendiri.
Sebaliknya jika si penelpon tidak menyebutkan namanya,
tanyalah dengan sopan : “ boleh saya tahu nama
Bapak/Ibu/Anda ?”, atau : “ Dengan siapa saya berbicara
Pak / Bu ? “
4. TANYAKAN TUJUAN MENELPON
Jika si penelpon tidak menjelaskan maksudnya, tanyalah
dengan sopan “ Boleh saya tahu, mengenai apa Pak / Bu ? “
Sebaliknya jika Anda menjadi penelpon, setelah mendapatkan
jawaban dari si penerima telpon, Anda harus menjelaskan
maksud / tujuan Anda menelpon

5. BERBICARALAH YANG JELAS

Berbicaralah dengan jelas, lugas, dan asertif, pakailah suara
anda yang alami, jangan dibuat - buat
6. SIAPKAN KERTAS CATATAN DAN BOLPEN
Siaplah selalu dengan nota / kertas catatan dan pensil / bolpen setiap
Anda menerima telpon. Jika ada yang harus dicatat, Anda tidak
repot dan tidak membiarkan si penelpon menunggu
7. TUNJUKKAN PERHATIAN YANG TULUS
Beri perhatian penuh pada si pembicara, jangan bikin lawan bicara
anda bingung, kecewa, atau jengkel.
Ingat : telpon adalah alat elektronik yang cukup sensitif, sehingga
bila perhatian anda terbagi maka lawan bicara anda dapat
merasakannya
8. MINTALAH INFORMASI SELENGKAPNYA
Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan lawan bicara anda. Bila ada
yang kurang jelas sebaiknya tanyalah langsung secara sopan dan
ramah. Terutama jika ada sesuatu pesan atau permintaan, sebaiknya
anda mengulangnya.

9. SEBUTLAH NAMA LAWAN BICARA

Sebutlah nama lawan bicara anda selama pembicaraan berlangsung.
Tanyalah namanya dengan sopan jika anda belum tahu. Dengan
menyebut nama, percakapan akan terasa lebih dekat dan hangat
seakan-akan anda berhadapan dengan orangnya sendiri, bukan
dengan mesin.
10. TAWARKAN BANTUAN SELENGKAPNYA SESUAI
YANG DIBUTUHKAN
Tawarkan selalu bantuan anda. Jika anda tidak bisa
memberi informasi yang diinginkan penelpon,
hubungkan dengan orang lain yang bisa membantu dan
melayaninya. Bila telpon tersebut salah sambung,
bantulah dia untuk disambungkan secara benar pada
orang yang dituju.
 KEBIASAAN BURUK

Kebiasaan – kebiasaan buruk yang menyimpang dari tatakrama

pelayanan telpon, yang tanpa disadari sering kita lakukan :
1. Menggunakan atau berbicara datar tanpa tekanan / aksen
suara, seperti robot yang monoton

2. Mengunyah permen, mengulum atau makan sesuatu yang

berbunyi ( krupuk, keripik, kacang goreng, dsb )

3. Bicara terlalu cepat sehingga kurang jelas, terkesan tergesa –

gesa, terkesan terpaksa / tak suka berbicara dengan lawan
bicara kita
4. Membiarkan telpon terbuka ketika berbicara dengan orang
lain ( bukan si penelpon ), sehingga lawan bicara kita
binggung.

5. Berbicara tidak di depan transmitter, sehingga suara kita

terdengar sayup-sayup, lirih, atau seperti desahan mesra.

6. Berbicara samdil menghembuskan napas berat dalam-dalam

kearah transmitter, sehingga terdengar seperti angin ribut
menderu bagi lawan bicara kita.
7. Berbicara buruk sebelum pesawat telpon kita tutup dengan
sempurna. Lawan bicara kita bisa mengira kata-kata tersebut
ditujukan padanya.

8. Berbicara sambil mengetukkan tangan ke badan pesawat

telpon, menendang-nendang kaki meja, mengayun-ayun kabel
telpon, dll. Yang akan membuat suara-suara gaduh yang
mengganggu.
9. Berbicara sekaligus pada dua pesawat telpon tanpa menutup
salah satu transmitter, yang akan membingungkan lawan
bicara kita.

10. Meletakkan gagang telpon kita terlalu terburu-buru, sebelum

lawan bicara kita benar-benar selesai bicara.
PENGGUNAAN KATA “ HALO “
Kata “ HALO “ memberi kesan santai, tidak resmi,
menganggap lawan bicara sebagai orang yang
sebaya atau sederajat dengan kita.

Kantor adalah lingkungan kedinasan, sebaiknya

gunakan salam waktu, karena salam selalu tepat
baik untuk dinas maupun pribadi.
 Kata “ HALO “ hanya tepat digunakan :
 Jika kita kurang jelas menangkap sinyal lawan bicara kita,
jadi merupakan kode / tanda untuk mengulang lagi apa
yang dikatakannya.

 Untuk menyambung pembicaraan kembali jika karena

sesuatu hal / gangguan pembicaraan kita terputus.

 Untuk mengecek apakah lawan bicara kita masih

mendengarkan kita di ujung telpon sana.
MENGEJA HURUF
 Ejaan huruf jika tidak persis / tepat bisa mengakibatkan
kesalahan dan membingungkan, terutama ejaan nama seseorang
jika keliru bisa menyinggung perasaan orang tersebut.

 Maka kita harus bisa mengeja kata-kata yang sulit didengar,

terlalu panjang, atau kata-kata asing.

 Ejaan internasional yang biasa digunakan para anggota radio

amatir, yang juga merupakan kode pembicaraan antara pilot
dengan stasiun induknya, adalah sebagai berikut :
EJAAN INTERNATIONAL
A ALPHA N NOVEMBER
B BRAVO O OSCAR
C CHARLIE P PAPA
D DELTA Q QUEBEC
E ECHO R ROMEO
F FOXTROT S SIERRA
G GOLF T TANGGO
H HOTEL U UNIFORM
I INDIA V VICTOR
J JULIET W WHISKEY
K KILO X X-RAY
L LIMA Y YANKEE
M MIKE Z ZEBRA
SALAH – BENAR
PERCAKAPAN TELPON

Dalam percakapan telpon, kontak kita dengan lawan

bicara kita hanya melalui suara saja.
Maka kecenderungan salah paham sering terjadi,
karena lawan bicara kita tidak melihat ekspresi
wajah kita saat kita berbicara.
Ucapan yang pendek-pendek / singkat-singkat
sering disalah artikan sebagai ucapan kasar dan
tidak ramah.
Karena itu berhati-hatilah ketika berbicara di telpon.
 SALAH BENAR
1 Halo ! •Assalamu’alaikum
•Selamat pagi
•Selamat siang
•Selamat sore
•Selamat malam
2 Apa ? Maaf pak / bu, kurang jelas

3 Ibu siapa ? Maaf bu, tidak jelas

Mohon diulang nama ibu
4 Siapa nih ? Boleh saya tahu nama bapak ?

5 Tunggu ya ! Mohon tunggu sebentar ibu

 SALAH BENAR
6 •Dia tidak ada ! Maaf, bapak Budi sedang tidak
•Sedang keluar ! ada ditempat.
•Dia lagi sibuk
•Wah, nggak tampak
dia dari pagi
7 Ada yang lain lagi ? Ada lagi yang bisa saya bantu
buat ibu ?
8 Mau bicara sama Apa bapak mau bicara dengan
lainnya saja atau yang lainnya ?
gimana ?
9 Ada apa sih ? Ada yang bisa saya bantu bu ?
 SALAH BENAR

10 Apa mau di bel Bagaimana kalau saya minta

kembali ? bapak Toni untuk menelpon ibu
nanti ?
11 Ada pesan apa ? Apakah bapak ingin
meninggalkan pesan ?

12 Mau nunggu enggak Maaf, ibu Dina sedang

? menelpon, apa bapak mau
menunggu ?
 SALAH BENAR
13 Oke deh, nanti saya Baik bu, saya akan beritahu
kasih tahu. bahwa ibu menelpon, dan saya
akan sampaikan pesan ibu.
14 • Trims Terima kasih
• Thanks

15 Cukup ya pak Terima kasih untuk telpon

bapak, selamat siang pak.
 PANDUAN BERTELPON
<

MENELPON KE ORANG LAIN

BENAR SALAH
LANGKAH
LAKUKAN JANGAN LAKUKAN
1 Angkat gagang telpon • Tempatkan • Mengulum permen
dan tekan nomor yang transmiter berjarak • Mengunyah
akan dituju sekitar 7 cm dari kerupuk, keripik,
mulut anda kacang, kue dan lain
• Tekan nomor telpon – lain.
secara cermat dan • Memutar – mutar /
benar menarik gagang
• Pengeulangan telpon.
karena salah tekan
mengakibatkan
pemborosan waktu
dan biaya
 BENAR SALAH
LANGKAH
LAKUKAN JANGAN LAKUKAN
2 Ucapkan salam •Selamat pagi •Halo !!
waktu ( 00.01 – 12. 00 ) •Hai !!
•Selamat siang •Siapa disana ?
( 12.00 – 16.00 ) •Pak halim ya ?
•Selamat sore
( 16.00 – 18.00 )
•Selamat malam
( 18.00 – 24.00 )
3 Sebut nama anda, •Saya Lita, dari OK, •Mau bicara dengan
bagian anda dan bisa bicara dengan Pak Pak Halim dong
jelaskan maksud / Halim ? •Pak Halim ada ?
tujuan anda •Saya Lita dari OK saya
•Tolong, Pak Halim
menelpon ingin bicara dengan Pak
nya ada !!
Halim
 BENAR SALAH
LANGKAH
LAKUKAN JANGAN LAKUKAN
4 Ucapkan terima •Terima kasih !! •( diam saja )
kasih •Baik, saya tunggu, •Trim’s
terima kasih •Cepat ya
•Maaf ya, maaf
ngerepoti nih
 Menerima telpon masuk

BENAR SALAH
LANGKAH
LAKUKAN JANGAN LAKUKAN
1 Telpon berdering •Angkat telpon segera, •Jangan menunggu
maksimal 2 kali deringan ke tiga
deringan
2 Ucapkan salam •Selamat pagi •Halo !!
waktu ( 00.01 – 12. 00 ) •Hai !!
•Selamat siang •Siapa disana ?
( 12.00 – 16.00 ) •Yach, ada apa ?
•Selamat sore
( 16.00 – 18.00 )
•Selamat malam
( 18.00 – 24.00 )
 BENAR SALAH
LANGKAH JANGAN
LAKUKAN
LAKUKAN
3 Sebut bagian •Ruang Bedah, •Ada apa?
anda, nama anda dengan Lendra, bisa •Lendra, ada apa ya?
dan tawarkan dibantu? •Ana, mau apa ?
bantuan •Laboratorium,
dengan Ana, bisa
dibantu?
4 Tanyakan secara •Boleh tahu dari •Ibu siapa ?
sopan nama si siapa bu ? •Nama ibu siapa ?
penelpon ( jika si •Dengan siapa saya •Anda siapa
penelpon belum bicara bu ?
menyebutkan •Yang bicara ini
namanya ) siapa ya ?
•Situ siapa ?
Jika anda menerima telpon, bukan untuk anda,
tapi untuk orang lain seruangan dengan anda :
BENAR SALAH
LANGKAH JANGAN
LAKUKAN
LAKUKAN
Lakukan •Oh, ibu mau •Mau sama suster
penegasan, beri bicara dengan maya? Maya…!!!!
bantuan dan suster maya. Maya …!!! Telpon
# minta penelpon •Saya akan untuk lu nih..!!
menunggu panggilkan, silakan •Maya sayang ada
menunggu bu? yang nelpon
nih…!!
 Jika anda menerima telpon,
ternyata telpon itu salah sambung:
BENAR SALAH
LANGKAH JANGAN
LAKUKAN
LAKUKAN
Lakukan •Oh, ibu salah •Salah sambung
penegasan, beri sambung. Saya nih, telpon ulang
bantuan dan akan coba aja Bu
# minta penelpon sambungkan •Salah sambung
menunggu dengan Bagian (langsung tutup
Humas, silakan telpon)
menunggu sebentar
 Jika anda menerima telpon,
si penelpon sudah Menjelaskan maksudnya / maunya,
ternyata anda tidak bisa membantu yang diinginkan,
dan anda harus menghubungkan dengan orang /
pihak lain yang bisa melayaninya :

BENAR SALAH
LANGKAH
LAKUKAN JANGAN LAKUKAN
Lakukan •Baik Pak Andi, saya •Saya tidak mengerti
penegasan, beri mengerti maksud masalah ini, hubungi
bantuan dan minta bapak. Saya akan saja bagian kebidanan
# penelpon menghubungkan •Maaf, ini bukan
menunggu dengan suster Ita di urusan saya, bapak
bagian kebidanan yang tanya saja ke informasi
menangani masalah ini.
Silakan menunggu pak
 BENAR SALAH
LANGKAH
LAKUKAN JANGAN LAKUKAN
Lakukan •(pada waktu telpon •Jangan “lempar
penegasan, beri segera tersambung mentah”, jelaskan apa
bantuan dan minta pada bagian yang sudah tahu, agar
penelpon kebidananan, jelaskan customer tidak
menunggu apa munya pak Andi berulang kali ditanya
pada suster Ita ). dan menjelaskan lagi
Jangan diam saja maksudnya berkali –
sehingga pak Andi kali…!!
harus menjelaskan
ulang apa maunya,
yang bisa
mengakibatkan pak
Andi jadi jengkel /
marah
Saya Siap Berkomunikasi
Dengan Efektif........!!!!