PELAYANAN PELANGGAN

D-III TRANSPORTASI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

Siti Sahara, S.Pd., M. Pd

1
 POKOK BAHASAN

Pert Ke Topik Substansi Metode

1 Kontrak kuliah, 1. Kontrak perkuliahan Ceramah
2. Konsep awal tentang pelayanan
3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan
2-3 Pelayanan Prima Ceramah
1. Pemahaman tentang Pelayanan Prima Diskusi
2. Prinsip Palayanan Prima Tanya jawab
3. Standard Mutu Pelayanan
4-5 Perilaku Konsumen 1. Pengertian Pelanggan Ceramah
2. Manfaat belajar perilaku Konsumen Diskusi
3. Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku Tanya jawab
konsumen
4. Proses pengambilan keputusan konsumen
5. Kepuasan Konsumen
6. Perilaku konsumen dan strategi pemasaran
6-7 Pengelolaan Keluhan Pelanggan Ceramah,Diskusi
Tanya jawab
8 UTS UTS Test Essay / an Pilihan Ganda
9 - 10 Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik Ceramah, Diskusi
2. Klasifikasi Pelayanan Publik Tanya jawab
3. Asas Pelayanan Publik
4. Prinsip Pelayanan Publik
11 - 12 Peran Humas dalam 1. Konsep Organisasi Publik/pemerintah Ceramah
Manajemen Organisasi Publik 2. Manajemen Kinerja dan strategi Humas Diskusi
dalam organisasi Publik Tanya jawab
3. Peran kedudukan humas dalam managemen
organisasi publik
4. Etika profesi humas dan kode etik humas
pemerintahan
13 -15 Pengawasan Pelayanan Prima 1. Konsep Dasar Pengawasan Ceramah, Diskusi
2. Pengawasan Pelayanan Publik Tugas
3. Model Pelayanan Publik dan Pengawasan
16 UAS UAS Test Esai dan Pilihan Ganda/Essay
2
 KRITERIA PENILAIAN

Komponen Kriteria Penilaian Bobot (%)

Penilaian
Kehadiran Jika nilai akhir kurang maka 5
kehadiran >=90% akan sedikit
membantu mengangkat nilai akhir
Keaktifan dalam Aktif dalam diskusi atau bertanya 10
proses perkuliahan
UTS Memahami minimal 80% dari 20
materi yang diberikan
Tugas Kelompok menyelesaikan 20
masalah/pertanyaan minimal 80%
Tugas Individu menyelesaikan 100% tugas-tugas 20
terstruktur
UAS Memahami minimal 80% dari 25
materi yang diberikan
Jumlah 100 3
 BUKU SUMBER

NO BUKU
1 Daryanto; Ismanto Setyobudi, 2014. Konsumen dan Pelayanan
Prima. Yogyakarta. Gava Media
2 Mukarom; Wijaya Laksana, 2015. Manajemen Pelayanan Publik.
Bandung. Cv Pustaka Setia.
3 Sutopo; Adi Suryanto. 2006. Pelayanan Prima Modul Pendidikan
dan Pelatihan Prajabatan Golongan III. Jakarta. Lembaga
Administrasi Negara

4
 PERILAKU KONSUMEN
1. Pengertian Pelanggan
2. Manfaat belajar perilaku Konsumen
3. Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
4. Proses pengambilan keputusan konsumen
5. Kepuasan Konsumen
6. Perilaku konsumen dan strategi pemasara

Tujuan Pembelajaran :
 Mahasiswa dapat mengaplikasikannya kedalam bentuk-
bentuk pelayanan berupa penerapan metode-metode
dari berbagai jenis pokok bahasan. 5
 PELANGGAN

DEFINISI :
a. Service receiver 1. Siapa saja yang
berkepentingan dengan
b. Consumer
produk layanan
c. Customer
d. User 2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk
atau proses pelayanan

3. Siapa saja yang

menerima layanan dari
pihak penyedia layanan

6
Moment of Truth
Kesan pertama yang timbul dari
pelanggan berdampak pada masa
yang akan datang

Coffee Stain
Kesan yang buruk adalah noda
yang tidak dapat ditarik/diubah
kembali
 JENIS PELANGGAN

Internal Customer Eksternal Customer

Semua orang dari dalam

organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
jasa atau produk, sejak
Semua orang dari luar
dari perencanaan,
organisasi komersil atau
penciptaan jasa atau
non-komersil yang
pembuatan barang
menerima penyerahan
sampai dengan
barang atau jasa dari
pemasaran dan penjualan
organisasi
serta
pengadministrasiannya,
dan juga ikut terkena
dampak produk 8
 PELANGGAN INTERNAL

Pelanggan Int. Organisasi Pelanggan Int. Pemerintah

Pelanggan dari Pelanggan dari

lingkungan instansi yang
organisasi berbeda, asalkan
meskipun pelanggan itu berasal
bagian/unit dari instansi
kerjanya berdeda, pemerintah, dan
namun masih disebut sebagai
dalam lingkungan pelanggan skala
organisasi. makro. 9
MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 C’s)

1.
Common
person
7. 2.
Cash Continuous
Registered learner

Customer
6. Characteristics 3.
Crazy Artist (7 C’s) Critiques

5. 4.
Climber Camper
Apa yang ada dalam needs
Pelanggan?
Quality

Expec
Value Needs tation

Benefit
Manfaat melayani Kepentingan
Kepentingan
dengan baik DIRI
PELANGGAN
SENDIRI

Kepentingan
INSTITUSI
 PEGAWAI PELANGGAN
Melayani PASTI PUAS

KESEJAHTERAAN KINERJA
PEGAWAI INSTITUSI

13
 Kesan Pertama
Begitu Menggoda
15