INHOUSE TRAINING

KOMUNIKASI EFEKTIF
• It’s all about building connection. Connection
builds trust.
• Trust builds patient compliance.
• Compliance builds better health for our
patients.
• And that’s the real picture
 Tujuan workshop
• Meningkatkan kepercayaan diri dalam
berinteraksi dengan pelanggan eksternal
• Memahami cara berinteraksi dengan
pelanggan dalam berbagai situasi
• Memahami teknik menangani keluhan
pelanggan
 Materi Workshop
Additional Tips
Konsep Fundamental Aplikasi Teknik
Komunikasi Komunikasi 1. Menjalin Repport
1. Basic Model
1. The Empathy 2. Melakukan
Komunikasi
Communication identifikasi
2. Komunikasi dan Coding System Motivasi
pemenuhan (ECCS) Level
kebutuhan
3. Subtie pointing
pelanggan 2. AIDET Framework
3. Elemen Komunikasi 4. Pemilihan kata-
3. Teknik Handling kata
Personal
Complain
4. Mentalitas
Fundamental dalam
Komunikasi

3
1 2
 Basic model komunikasi
source Receiver
Send Message Receives
Intended Receiver
Encodes Decodes meaning
Meaning

Feedback

Noise

• Phsycal distraction
• Someone problem
• Cultural difference
 Komunikasi dan pemenuhan kebutuhan pelanggan
Komunikasi dari
Kebutuhan pelanggan Pengalaman masa lalu
mulut ke mulut

Harapan pelanggan

Gab 5
pelanggan Pelayanan yang diterima

Penyedia Gab 4 Komunikasi

Layanan Pemberian layanan kepada
Medis pelanggan
Gab 3
Gab 1 Kwalitas pelayanan
Gab 2
Pengetahuan presepsi dan
harapan pelanggan
 Elemen komunikasi personal

Column1

Verbal
7%

Visual
Voice Voice
36% Visual
55% Vervbal
 Mentalis Fundamental dalam Komunikasi

EQ
Emotional
Quotient

“Human driven by emotion”

Manusia digerakkan oleh emosi

IQ
Intelegent
quotient
 Mentalis fundamental dalam komunikasi

Kesadaran Diri Sendiri Orang Lain

Kesadaran Kesadaran
Diri Sosial

Pengelolaan
Aksi

Pengelolaan Hubungan
Diri Antar
Manusia
“Happines can exist onlyin acceptance”

George Orwell
 Materi Workshop
Konsep
Fundamental
Komunikasi
Aplikasi Teknik Additional Tips
1. Basic Modal Komunikasi
Komunikasi 1. Menjalin
1. The Empathy Rapport
2. Komunikasi Dan Communication
Pemenuhan
Coding System 2. Melakukan
Kebutuhan
Pelanggan (ECCS)level Identifikasi
Motivasi
3. Elemen 2. AIDET
Komunikasi Framework 3. Subtie Pointing
Personal
3. Teknik Handling 4. Pemilihan Kata-
4. Mentalitas Complain kata
Fundamental
Dalam Komunikasi

1 2 3
 The Empathy Communication Coding System
(ESSC) Level

Level 0 Menolak Sudut Pandang Pelanggan

Level 1 Mengenali Sudut Pandang Pelanggan Secara Sambil Lalu
Level 2 Mengenali Sudut Pandang Pelanggan Secara Implisit
Level 3 Menghargai Pendapat Pelanggan
Level 4 Mengkonfirmasi Kepada Pelanggan
Level 5 Berbagi Perasaan Dan Pengalaman Dengan Pelanggan

The Empathy Communication Coding System Levels (2007)

 The Empathy Communication Coding System
(ESSC) Level
Level 0 Menolak Sudut Pandang Pelanggan
•Mengacuhkan pendapat pelanggan
•Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat
pelanggan seperti:
“Kalau stress ya, mengapa datang kesini?”
Atau “ Ya, lebih baik operasi saja sekarang”

Level 1 Mengenali Sudut Pandang Pelanggan Secara Sambil Lalu

“A ha”, tapi sambil mengerjakan hal lain: menulis , membalikkan
badan, menyiapkan alat, dan lain-lain.

Contoh Diadopsi Dari “ Komunikasi Efektif Dokter-paasien” (Konsil Kedokteran Indonesia. 2006)
 The Empathy Communication Coding System
(ESSC) Level
Level 2 Mengenali Sudut Pandang Secara Implisit
Pasien : “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja”
Karyawan : “Ya…? Bagaimana bisnis Anda akhir-akhir ini?”

Level 3 Menghargai Pendapat Pelanggan

“Anda bilang Anda sangat stres datang kesini? Apa Anda mau
menceritakan lebih jauh apa yang membuat Anda stres?”

Contoh Diadopsi Dari “Komunikasi Efektif Dokter Pasien” (Konsil Kedokteran Indonesia. 2006)
 The Empathy Communication Coding System
(ESSC) Level
Level 4 Mengkonfirmasi kepada Pelanggan
“Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha
Anda untuk menyempatkan olahraga”

Level 5 Berbagi Perasaan dan Pengalaman Dengan Pelanggan

“Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua.
Beberapa pasien pernah mengalami aborsi spontan, kemudian setelah
kehamilan berikutnya mereka sangat, sangat, khawatir”

Contoh diadopsi dari “ komunikasi efektif dokter-pasien” (Konsil kedokteran indonesia. 2006)
 The Empathy Communication Coding System
(ESSC) Level

Level 0 Menolak Sudut Pandang Pelanggan

Level 1 Menegnali Sudut Pandang Pelanggan Secara Sambil Lalu
Level 2 Mengenali Sudut Pandang Pelanggan Secara Implisit
Level 3 Menghargai Pendapat Pelanggan
Level 4 Mengkonfirmasi Kepada Pelanggan
Level 5 Berbagi Perasaan Dan Pengalaman Dengan Pelanggan

The Empathy Communication Coding System Levels (2002)

Decreased Increased Improved
anxiety + compliance = Health
Outcomes & satisfaction
 AIDET Framework

A Perilaku :
Acknowledge •Menghentikan aktifitas dan dan fokus pada pelanggan
•Senyum
•Melakukan kontak mata
•Menyapa (Assalamualaikum, selamat pagi, hello dll.)
Tips:
•Sapa pelanggan dengan nama mereka
•Jika anda tidak mengetahui nama mereka/bagaimana mengucapkan nama mereka, anda dapat bertanya dengan sopan.
•Menyapa semua orang yang bersama pasien
 Contoh “Acknowledge”

• “Selamat pagi/siang Pak Doni, kami sudah menunggu Anda,

staf kami akan mencoba membantu Anda.”

• “Selamat pagi/siang, Ibu Kristina, Selamat Datang di RS Kami

Sebuah kebanggan bagi kami menjadi RS pilihan ibu.

• “Selamat malam, Pak Budi. Sudah lama tidak bertemu dengan

Anda.”
 AIDET Framework

I Perilaku:
INTRODUCE Memperkenalkan nama dan jabatan
Tips:
•Bangunlah kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan dengan cara
•Menyampaikan latar belakang Anda, keterampilan, pengalaman, sertifikat dll. Sampaikan pengalaman yang berhubungan dengan
tugas Anda.
•Niatkan untuk memberikan pelayanan yang terbaik
•Rekomendasikan juga rekan yang selanjutnya
 Contoh “INTRODUCE”

• “Nama saya Karen dan hari ini akan membantu anda untuk CT Scan. Dalam
bidang ini saya sudah 15 tahun dan kami pun mempunyai fasilitas untuk
diberikan gambar. Apakah ada pertanyaan untuk saya?”

• “Nama saya Tono, nanti dr. Andri akan membantu ibu dalam proses
penyembuhannya. Dia adalah seorang dokter yang sangat baik. Dia sangat
baik dalam mendengarkan dan menjawab pertanyaan pasien. Anda
tentunya sanghat beruntung dengan dia.”

• Pak Dodi nama saya Jane, dan dr. smith telah teruji dan berpengalaman di
Medical Imaging Departement. Kami memiliki tim Radiology Technologist
yang sangat profesinal dan berpengalaman disini
 AIDET Framework
D Perilaku:
DURATION •Memberitahukan pasien mengenai ekspektasi waktu:
Berapa lama dokter akan memeriksa?
Berapa lama proses pemeriksaan yang akan dilakukan pada
pelanggan?
Berapa treatmen yang akan mereka lakukan?
•Jika ada waktu untuk menunggu, beritahu berapa lama waktu
menunggunya
Tips:
Berikan estimasi waktu yang mungkin akan terjadi
Waktu,Menunggu Kapan saya menjadi pulih kembali?
Prosedur, Berapa lama prosedur ini dilakukan?
Business processes, Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengetahui penyakit saya?
Result, berapa lama waktu dibutuhkan untuk melihat hasilnya?
 Contoh “DURATION”

• “Saaat ini dr.Joni seddang melakukan operasi urgent dan mungkin sekitar
30 menit baru bisa bertemu edngan Anda. Apakah Anda keberatan untuk
menunggu atau mungkin Anda ingin jadwal janji lain?

• “Ini hanya mengambil waktu anda sekitar 35 menit untuk mendaftarkan

Anda.”

• “Bapak Doni, dokter meminta hasil testnya dibawa sore ini”

 AIDET Framework

E Perilaku:
EXPLANATION Mengurangi kecemaasan dan memberikan kejelasan. Sehingga
dapat mengurangi pertanyaan seperti
“Mengapa begini..?”
“Kenapa harus melakukan itu..?”
“Apa yang mereka lakukan..?”
“Apa yang mereka katakan..?”
Tips:
Beberapa kalimat yang dapat digunakan
Untuk keselamatan Anda, saya sekarang akan.. Karena..
Sayas akan membutuhkan Anda untuk.. Karena.. Untuk kenyamanan Anda
 AIDET Framework

T Perilaku:
THANK YOU Berterimakasih
Menanyakan apakah masih ada yang dapat dibantu selanjutnya
Tips:
Lakukan dengan ikhlas dan tulus
 Contoh “THANK YOU”

• Senang sekali bisa merawat Anda. “semoga selalu sehat.”

• Terima kasih telah mengijinkan saya untuk merawat Anda.”

• “ Apakah ada hal lain yang bisa saya lakukan untuk Anda?”

• “Terima kasih telah mempercayakan kami.” semoga pelayanan kami

memuaskan bagi Anda.”
 AIDET Framework

A ACKNOWLEDGE
Untuk membuat pelanggan merasa nyaman dan diterima.
Membuat pelanggan merasa dia adalah prioritas anda.
I INTRODUCE
Membangun keyakinan dan kepercayaan pelanggan
D DURATION
Memberitahu pelanggan ekspektasi waktu
E EXPLANATION
Memberikan penjelasam dan mengurangi kecemasan dan pelanggan
T THANK YOU
Berterima kasih atas kepercayaan, waktu, kesediaan, dll.
Menanyakan kebutuhan pelanggan selanjutnya
‘Your most unhappy customers
are you greatest source of

LEARNING’
Bill Gates
 Pelanggan Karyawan institusi Medis
Diperlakukan dengan SERIUS Mampu Menangani Keluhan Pelanggan
•Keluhan dianggap penting •Mampu meangani keluha pelanggan
•Keluhan segera ditangani •Pelanggan merasa puas

Retensi pelanggan

Institusi Medis
 Penanganan keluhan pelanggan
Customer Complains

Organization

Complaint
Improvement
investigation
Improvement Improvement

Individual
Improve
Complaint
Product/service
Resolution

CUSTOMER
 Teknik Handling Complain

T Tenangkan diri & dengarkan

R Redakan dengan MAAF & EMPATI
A Ajukan pertanyaan
M Memberikan alternatif solusi
P Pastikan solusi dengan mengkonfirmasi
I Ingat salam dan terimakasih
L Lakukan evaluasi dan jadikan DATA
 Materi workshop

Konsep Aplikasi Teknik

Fundamental Additional Tips
Komunikasi
Komunikasi
1. Menjalin
1. Basic Modal 1. The Empathy
Komunikasi Rapport
Communicatio
2. Komunikasi Dan n Coding
2. Melakukan
Pemenuhan System (ECCS)
Kebutuhan
Identifikasi
Level
Pelanggan Motivasi
3. Elemen 2. AIDET
3. Subtie Pointing
Komunikasi Personal Framework
4. Mentalitas 4. Pemilihan
Fundamental Dalam 3. Teknik Handling
Kata-kata
Komunikasi Complain
 Menjalin Rapport
Rapport: hubungan
• Kunci menciptakan hubungan adalah KESESUAIAN
• Kesesuaian yang dibangun adalah
 Bahasa tubuh
 Pilihan kata
Visual
Auditory
Kinestetik
 Melakukan Identifikasi Jenis Motivasi

 “Bergerak menuju…..”  “Bergerak menghindari…”

Orang dengan jenis motivasi ini Orang dengan jenis motivasi ini
melakukan sesuatu untuk melakukan sesuatu untuk MENGHINDARI
MENDAPATAKAN sesuatu sesuatu

Keterampilan melakukan identifikasi jenis motivasi membantu untuk memotivasi

Secara tepat dan cepat untuk mengarahkan
 Subtie pointing
Subtie Pointing
 Fungsi Subtie Pointing : menghubungkan hal yang
diungkapkan secara verbal dengan suatu hal,
sehingga langsung ditangkap oleh pikiran bawah
sadar
 Format Informat

Istilah Teknis Istilah sehari-hari

Kata-kata panjang Kata-kata pendek

Tepat Kolokial
 Materi Workshop

Konsep
Fundamental
Komunikasi Aplikasi Teknik Additional Tips
Komunikasi
1. Basic Modal
Komunikasi 1. Menjalin Rapport
1. The Empathy
2. Komunikasi Dan Communication 2. Melakukan
Pemenuhan Coding System Identifikasi
Kebutuhan (ECCS) Level Motivasi
Pelanggan
2. AIDET Framework 3. Subtie Pointing
3. Elemen
Komunikasi Personal
3. Teknik Handling 4. Pemilihan Kata-
4. Mentalitas Complain kata
Fundamental Dalam
Komunikasi
 Komunikasi SBAR

• SBAR (Situasi, Background, Assessment,

Recommendation), metode komunikasi ini
digunakan pada saat perawat menyampaikan
informasi mengenai pasien
• Situation: Bagaimana situasi yang akan
dibicarakan/dilaporkan?
- menidentifikasi nama diri petugas dan
pasien
- Diagnosa medis
- Apa yang terjadi dengan pasien
• Background: Apa latar belakang informasi klinis
yang berhubungan dengan situasi?
-Obat saat ini dan alergi
- Tanda-tanda vital terbaru
- Hasil laboratorium: tanggal dan waktu tes
dilakukan dan hasil test sebelumnya untuk
perbandingan
- Riwayat medis
- Temuan klinis terbaru
• Assessment: Berbagai hasil penilaian klinis
perawat
- Apa temua klinis?
- Apa analisis dsn pertimbangan perawat
- Apakah masalah ini parah atau mengancam
kehidupan?
• Recommendation: Apa yang perawat inginkan
terjadi dan kapan?
- Apa tindakan/rekomendasi yang diperlukan
untuk memperbaiki masalah?
- Apa solusi yang bisa perawat butuhkan dari
dokter untuk memperbaiki kondisi pasien?
- Kapan waktu yang perawat harapkan
tindakan ini terjadi?