KEAHLIAN BERTELEPON

HR VIEW TRANSFORM TO HYPERMARKET

TELEPON ADALAH JENDELA PERUSAHAAN

• Meski berbagai bentuk teknologi komunikasi telah berkembang

pesat, telepon masih merupakan cara berhubungan yang utama dari
perusahaan dengan pelanggan.

• Telepon menjadi jendela perusahaan yang terbuka lebar dimana

pelanggan dapat dengan mudah melihat dan memberikan penilaian
atas diri kita.
KESANTUNAN SAAT BERTELEPON

• Selalu ramah, langsung dan berbicara dengan jelas

• Jangan makan dan/atau minum saat melakukan percakapan
• Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang mengganggu
• Jangan bersikap terlalu akrab
• Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain saat bertelepon
• Selalu sediakan pen dan kertas di samping telepon
TERSENYUMLAH MELALUI SUARA ANDA
• Komunikasi melalui telepon mengandalkan kualitas suara karena kita tidak dapat
menggunakan bahasa tubuh secara optimal.

• Pelanggan membentuk gambaran mental tentang diri Anda melalui kualitas suara yang
didengarnya.

• Kendalikan suara Anda

− Volume : Suara Anda harus terdengar
− Kejernihan : Ucapkan kata-kata dengan benar
− Kecepatan : Hindari bicara terlalu cepat atau lambat
− Tinggi : Hindari suara yang melengking
− Modulasi : Ragam suara membangun minat dan semangat
PADA DERINGAN KETIGA
• Banyak perusahaan di dunia memberlakukan kebijakan untuk
menerima telepon masuk selambatnya pada bunyi dering
ketiga.

• Kegagalan untuk menerima telepon masuk dengan cepat dapat

menggagalkan transaksi usaha yang mungkin terjadi.

• Apabila Anda sedang berada bukan di meja kerja sendiri,

hampiri meja rekan terdekat begitu mendengar telepon di meja
Anda berdering dan tekan “nomor” untuk menarik telepon ke
meja dimana Anda berada.
SAPAAN PEMBUKA = JABAT TANGAN

•Bersiaplah, bersihkan tenggorokan Anda, tersenyum dan

berbicaralah dengan riang.

•Untuk telepon masuk dari pelanggan eksternal:

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … Rumah

Sakit Triharsi (memperkenalkan perusahaan) … dengan
(memperkenalkan diri) … ada yang bisa saya
bantu?” (menawarkan bantuan)

•Untuk telepon masuk dari pelanggan internal:

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … Kantin

(mengidentifikasi bagian) … dengan (memperkenalkan
diri) … ada yang bisa saya bantu?” (menampilkan sikap
ingin membantu)
…
•Untuk melakukan panggilan ke pelanggan

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … saya (memperkenalkan diri) dari Rumah

Sakit Triharsi (memperkenalkan perusahaan) … saya ingin … (mengidentifikasikan
tujuan)?”
SIMAK PEMBICARAAN
• Berikan perhatian penuh kepada penelepon agar Anda
dapat menangkap dengan baik apa yang dimaksudkan
oleh penelepon. Kata-kata umum yang digunakan: “Ya,
…” atau “Baik, …”.

• Meski demikian, Anda tetap perlu mengulangi isi

pembicaraan tersebut guna menghindari
kesalahpahaman. “Yang Anda maksudkan adalah
….”.
CERDAS BERBAHASA
Jika Anda maksud adalah: Sebaiknya mengatakan:
“Beliau sedang tidak berada di tempat saat ini. Apakah
“Beliau sedang di kamar kecil."
Bapak/Ibu mau meninggalkan pesan?”
“Saya sedang menunggu beliau. Apakah Bapak/Ibu
“Beliau belum datang."
mau meninggalkan pesan?”

“Beliau sedang libur." ...

“Beliau tidak ingin diganggu." ...

...
MENEMPATKAN PADA POSISI MENUNGGU
• Selalu ada peluang dimana Anda menerima lebih dari satu telepon masuk pada saat yang
bersamaan.

• Sikap santun diperlukan untuk membuat pelanggan bersedia menunggu hingga selesainya
pembicaraan Anda dengan penelepon yang lain. Berikan pula pilihan untuk menelepon
kembali: “Saya sedang menerima telepon yang lain… mohon menunggu sebentar atau
Anda dapat menghubungi kembali“.

• Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu” “Maaf, telah menunggu…“ Cara yang baik
untuk menyenangkan penelepon saat menunggu adalah memasang program musik yang
sedang populer.
MENERUSKAN TELEPON MASUK
• Mengalihkan pelanggan dari satu pesawat telepon ke lainnya
menimbulkan kesan yang negatif pada diri pelanggan. Hal ini
akan membuat pelanggan kesal dan kecewa, yang semakin
diperburuk oleh putusanya sambungan telepon.

• Karena itu sebelum mentransfer telepon, sampaikan maksud Anda terlebih dahulu agar
penelepon menunggu beberapa waktu: “Pak/Bu, mohon menunggu sebentar, saya akan
memeriksa terlebih dulu apakah Pak …. ada di ruangannya”. Dan segeralah kembali
kepada penelepon.
MENCATAT PESAN
• Tanyakan jika penelepon ingin meninggalkan pesan bagi pihak yang dituju:
“ Maaf , Bapak ….. sedang keluar ruangan, apakah ada pesan yang
harus saya sampaikan?“

• Selalu siapkan pen/pensil dan kertas dekat telepon untuk memudahkan

Anda dalam membuat catatan. Pesan paling tidak berisi: tanggal dan waktu
terima, nama lengkap pemanggil, nama perusahaannya, dan nomor
telepon, dan nama yang menerima pesan.

• Cek sekali lagi dengan membacakannya kepada pemanggil: “Baik saya

ulangi.. pesannya adalah …”

• Pastikan bahwa Anda menyampaikan pesan tersebut kepada si penerima:“

Saya akan sampaikan kepada Bapak Ganesha bahwa Ibu Adi dari PT.
Batam Indah sudah menelepon dan meminta dihubungi kembali di
nomor 0812-345678. Terima kasih “
MENGAKHIRI PEMBICARAAN
• Aturan umum adalah hak istimewa untuk mengakhiri pembicaraan telepon berada pada
penelepon.

• Jika Anda yang membuka percakapan, berikan petunjuk kepada penelepon bahwa
pembicaraan akan berakhir dengan menggunakan kata-kata: “Baik, …” atau “Kalau begitu,
saya akan …”

• Jika Anda yang menerima telepon, tetap menjaga inisiatif

untuk mengakhiri percakapan jika telah berlangsung cukup
lama. Waktu terbaik adalah ketika jeda atau saat cerita
penelepon telah selesai.

• Selalu mengucapkan terima kasih untuk meninggalkan kesan

positif dalam pikiran atau perasaan penelepon: “ Terima
kasih atas informasinya. Selamat pagi/siang/malam.“ atau
“ Terima kasih telah menghubungi Rumah Triharsi.
Selamat pagi/siang/malam.“