BAB I PENDAHULUAN

Latar belakang.
Pelayanan keperawatan merupakan bagian
dari sistem pelayanan kesehatan di rumah
sakit. Mutu pelayanan keperawatan sangat
mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan,
bahkan menjadi salah satu faktor penentu citra
institusi pelayanan kesehatan di mata
masyarakat (Wedho, 2002).
lanjutan
• Menurut Azwar, A (1999) bahwa salah
satu indikator dari mutu pelayanan
keperawatan itu adalah apakah pelayanan
keperawatan yang diberikan itu
memuaskan klien atau tidak.
lanjutan
• Tri Anjaswari (2002) dalam penelitian
tentang analisis tingkat kepuasan klien
terhadap perilaku caring perawat dengan
metode deskriptif analitik di Rumah Sakit
Umum Daerah Saiful Anwar Malang,
diperoleh informasi bahwa rata-rata
pencapaian tingkat kepuasan klien
terhadap perilaku caring perawat adalah
82,25% dari 125 responden
lanjutan
• Salah satu pendekatan yang penting
adalah dengan perilaku caring, perawat
yang bersumber pada teori Watson.
Pendekatan ini penting karena caring
adalah faktor utama dalam praktek
keperawatan dan merupakan esensi dari
keperawatan (Watson, 1988)
lanjutan
• Berdasarkan penilaian tersebut maka dengan
caring akan memungkinkan terjadinya hubungan
interpersonal yang harmonis antara perawat –
klien, dapat membantu dan memenuhi
kebutuhan klien, yang pada akhirnya dapat
memberikan kepuasan kepada klien.
• Peneliti merasa tertarik untuk melakukan
penelitian tentang analisa tingkat kepuasan klien
terhadap perilaku caring perawat di Rumah Sakit
Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar, karena
sebagai lahan praktek yang selalu dipergunakan
sebagai tempat belajar mahasiswa keperawatan
dari berbagai institusi pendidikan, dan juga
memiliki tenaga keperawatan dengan
karakteristik pendidikan yang berbeda-beda.
lanjutan
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang
diatas, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut :
– Belum diketahuinya tingkat kepuasan klien
terhadap perilaku caring perawat.
– Belum diketahuinya hubungan karakteristik
responden terhadap tingkat kepuasan klien.
– Belum diketahuinya faktor carative dominan
yang berhubungan dnegan tingkat kepuasan
klien
lanjutan
Tujuan Penelitian
Tujuan Umum
• Untuk mengetahui tingkat kepuasan klien
terhadap perilaku caring perawat dalam
praktek keperawatan.
Tujuan Khusus
• Mengetahui sejauh mana harapan klien terhadap perilaku
caring perawat.
• Mengetahui sejauh mana perilaku caring perawat diterima
klien.
• Mengetahui faktor carative yang dominan
yangberhubungan dengan tingkat kepuasan klien.
lanjutan
Manfaat Penelitian
Manfaat Aplikatif
• Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi bagi
instansi kesehatan setempat dalam upaya peningkatan mutu
pelayanan kesehatan, khususnya perilaku caring perawat dalam
praktek keperawatan yang dapat memuaskan klien.
Manfaat keilmuan
• Penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu
pengetahuan dan dapat menjadi bahan bacaan tentang analisa
faktor kepuasan klien terhadap perilaku caring perawat.
Manfaat Metodologi
• Penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk pengembangan
penelitian lebih lanjut dan kepada yang berminat untuk
mengembangkan penelitian dalam lingkup yang sama.
Manfaat bagi peneliti
• Diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti
tentang perilaku caring dalam asuhan keperawatan kepada klien
di ruangan perawatan.
 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Tingkat Kepuasan Klien
• Sebenarnya konsep kepuasan masih bersifat
abstrak karena pencapaian kepuasan dapat
berupa proses yang sederhana tetapi juga bisa
kompleks dan rumit. Rumah sakit sebagai
suatu unit kerja (perusahaan) pemberi jasa
yang dikendalikan oleh suatu tim kerja yang
homogen, mempunyai konsumen yang begitu
besar karena jasa yang diberikan adalah salah
satu kebutuhan utama manusia. Karena jasa
yang diberikan adalah satu kebutuhan utama
manusia, karena itu pada umumnya klien
menginginkan pelayanan jasa yang sebaik-
baiknya dan bermutu tinggi serta dalam waktu
yang secepat mungkin (Tjiptono, 2004)
LANJUTAN
Pengertian Kepuasan
• Oliver dalam Supranto (2001) mengatakan
bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja /
hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
• Kotler dalam Wijono (1999), menandaskan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya.
• Junadi dalam Sabarguna (2004), menyatakan
bahwa kepuasan adalah merupakan nilai
subjektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan.
lanjutan
Harapan Dan Kepuasan Pelanggan/Klien
• Harapan klien dibentuk dan didasarkan
oleh beberapa faktor, diantaranya
pengalaman dirawat dimasa lampau,
opini teman dan kerabat, serta informasi
dan janji-janji pemberi jasa dan para
pesaing (Tjiptono, 2004)
lanjutan
Memahami Perilaku Pelanggan/Klien Yang
Tidak Puas
• Pemberi jasa pelayanan termasuk dalam
hal pelayanan keperawatan pada klien,
mengeluh karena tidak puas karena
harapannya tidak terpenuhi. Dengan
demikian semakin tinggi harapan
pelanggan, maka semakin besar
kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa
yang dikonsumsinya. Oleh karena itu
kunci komunikasi dalam pemasaran jasa
adalah manajemen harapan pelanggan.
lanjutan
Pengukuran Kepuasan
• Meskipun timbul banyak kesulitan dalam
pengukuran kepuasan pelanggan,
namun pada prinsipnya kepuasan
pelanggan dapat diukur. J. Supronto
(2001) mengatakan bahwa pada
habitatnya pengukuran kepuasan
pelanggan menyangkut 3 faktor, antara
lain :
• Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat
• Proses pengukuran secara normative
• Instrumen dan teknik pengukuran yang
dipergunakan untuk menciptakan suatu indikator.
lanjutan
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara :
• Directly reported satisfaction, Derived
Dissatisfaction, Problem Analysis,
Importance Performance Analysis,
 lanjutan
Konsep Caring
Definisi
• Mc Farlane, 1976 dalam Kyle (1995)
mengatakan bahwa caring merupakan suatu
aktivitas yang membantu secara berurutan.
Leininger, 1981 dalam Kyle (1995)
mengatakan bahwa caring merupakan suatu
yang bersifat bantuan (assitive), dukungan
(Supportif), atau tindakan fasilitatif untuk
individu/kelompok lainnya/mengantisipasi
kebutuhan untuk menjadi lebih baik/cara
hidupnya. Griffin, 1983 dalam Kyle (1995)
mengatakan bahwa caring adalah suatu aspek
aktivitas tetapi juga menegaskan sikap dan
perasaan yang menyokongnya.
lanjutan
• Watson dan Kolega (1979) menyajikan dua
komponen caring yang meliputi kegiatan-
kegiatan instrumental (penolong) dan expressive
(kegiatan yang menyatakan perasaan).
Selanjutnya Watson 1988 dalam Wedho, U.M.
(2000) mengembangkan teori tentang caring
yaitu Theory of Human Care. Teori ini
mempertegas jenis hubungan dan transaksi
yang diperlukan antara pemberi dan penerima
asuhan untuk meningkatkan dan melindungi
klien sebagai manusia, dengan demikian
mempengaruhi kesanggupan klien untuk
sembuh.
lanjutan
Caring Sebagai Suatu Konsep
• Dalam suatu analisa komparatif yang luas
terhadap teori caring, Morse et all 1999 dalam
Mc Kenna G (1993) menguji kerja dari 23
Theorists dan mengidentifikasi lima perbedaan
konseptualisasi dari caring, 1) caring sebagai
human trait (mencirikan manusia), 2) caring
sebagai suatu moral imperative (bentuk moral)
3) caring sebagai suatu affect (emosi kasihan)
4) caring sebagai interaksi interpersonal. 5)
caring sebagai suatu intervensi terapeutik
lanjutan
Komponen Caring
• American Nurse Association/Anna, 1965
dalam Mc Daniel (1990) menggambarkan
keperawatan merupakan caring for dan caring
about orang lain. Caring for adalah kegiatan-
kegiatan dalam memberi asuhan keperawatan
seperti prosedur keperawatan, membantu
memenuhi kebutuhan dasar klien seperti
memandikan, menggosok punggung. Caring
about berkaitan dengan kegiatan
sharing/membagi pengalaman-pengalaman
seseorang dan keberadaannya. Watson 1985
dalam Mc Daniel (1990) mengatakan bahwa
perawat perlu menampilkan sikap empatis,
jujur dan tulus dalam melakukan caring about.
lanjutan
Perilaku Caring
• Kurt Lewin, 1951 dalam Azwar S (1995),
mengatakan bahwa model perilaku
(behavior) merupakan interaksi fungsi
karakteristik individu (personal) dan
lingkungan (environment). Widayatun
(1996), mengatakan bahwa manusia
berperilaku / beraktifitas karena adanya
kebutuhan untuk mencapai suatu tujuan
lanjutan
Faktor Carative Dalam Perilaku Caring
• Watson, 1988 dalam Nurrachmah (2005) menekankan
bahwa dalam sikap caring ini harus tercermin dalam
10 (sepuluh) faktor carative, yaitu :Pembentukan
sistem nilai humanistik dan altruistik. Memberikan
kepercayaan-harapan. Menumbuhkan sensitifan
terhadap diri dari orang lain. Mengembangkan
hubungan saling percaya. Meningkatkan dan
menerima ekspresi perasaan positif dan negatif.
Penggunaan sistematis metoda penyelesaian masalah
untuk pengambilan keputusan. Peningkatan
pembelajaran dan pengajaran interpersonal.
Menciptakan lingkungan fisik, mental, sosiokultural,
dan spiritual yang mendukung. Memberi bimbingan
dalam memuaskan kebutuhan manusiawi. Mengijinkan
terjadinya tekanan yang bersifat fenomologis agar
pertumbuhan diri dan kematangan jiwa klien dapat
dicapai.
lanjutan
Pengaruh Perilaku caring Perawat Terhadap
Tingkat Kepuasan Klien.
• Kepuasan pelanggan/klien mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. (Nasution, 2001).
• Asuhan keperawatan bermutu yang diberikan
oleh perawat dapat dicapai apabila perawat
dapat memperlihatkan sikap caring kepada
klien. Dalam memberikan asuhan, perawat
menggunakan keahlian, kata-kata yang lemah
lembut, sentuhan, memberi harapan, selalu
berada di samping klien, dan bersikap caring
sebagai media pemberi asuhan (Curruth et all,
1999 dalam Nurachmah, 2005).
BAB III KERANGKA KERJA
Kerangka Konsep

• Berdasarkan landasan teori yang

diuraikan pada tinjauan pustaka, maka
kerangka konsep dalam penelitian ini
terdiri dari variabel independent yaitu
perilaku caring perawat. Sedangkan
variabel dependent yaitu tingkat
kepuasan klien, yang dapat dilihat dalam
bentuk skema kerangka konsep dibawah
ini :
LANJUTAN

Perilaku Tingkat
caring perawat kepuasan klien

Karakteristik responden.
Pendidikan
Pengalaman masa lalu
Sosial ekonomi
Situasi psikis
Informasi
Kebutuhan
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
Desain Penelitian
• Penelitian ini menggunakan metode deskriptif
dengan rancangan penelitian cross sectional
yaitu mempelajari dinamika korelasi antara
variabel independen dengan efek (variabel
dependen), dengan cara pendekatan,
observasi atau pengumpulan data sekaligus
pada suatu saat (Notoatmodjo, 2005). Variabel
dependen yang dimaksud adalah tingkat
kepuasan klien, sedangkan variabel
independen adalah perilaku caring perawat
dalam praktek keperawatan.
Lanjutan
Populasi dan Sampel
Populasi
• Notoatmodjo (2005) mengatakan populasi adalah
keseluruhan objek penelitian/objek yang diteliti
tersebut. Populasi dalam penelitian ini adalah klien di
ruang inap Lontara I dan II Rumah Sakit Dr. Wahidin
Sudirohusodo Makassar dengan jumlah 180 klien
((berdasarkan rata-rata Bed Occupancy Rate (BOR)
dan kapasitas tempat tidur).
Sampel
• Notoatmodjo (2005) mengatakan sampel adalah
sebagian dari keseluruhan obyek yang diteliti dan
dianggap mewakili seluruh populasi. Sampel dalam
penelitian ini adalah klien yang dirawat di ruang inap
Lontara I dan II yang memenuhi kriteria inklusi.
Dengan demikian maka penarikan sampel dilakukan
dengan teknik acak sederhana (simple random
sampling)
 N
1  N (d 2 )
lanjutan

• Jumlah sampel dalam penelitian menurut Notoatmodjo

(2005) menggunakan rumus sebagai berikut :
• n=
• Keterangan :
• N = Besar populasi.
• n = Besar sampel yang diinginkan.
• d = Tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan =
0,05
• jadi berdasarkan rumus di atas maka jumlah sampel
pada penelitian ini yaitu :
• n=
• n = 40. jadi jumlah sampel pada penelitian ini adalah 40
orang klien.
lanjutan

Kriteria sampel.
• Kriteria inklusi :
– Klien dewasa
– Lama perawatan lebih dari 3 hari
– Bersedia menjadi responden dalam penelitian
– Mampu berkomunikasi dengan baik
– Tidak dalam kondisi kritis (life threatening)

• Kriteria eklusi :
– Tidak bersedia menjadi responden penelitian
– Tidak dapat berkomunikasi dengan baik
– Dalam kondisi kritis (life threatening desease)
lanjutan
Tempat dan Waktu Penelitian
• Tempat penelitian dilaksanakan di ruang
inap Interna Lontara I dan II RS Dr.
Wahidin Sudirohusodo Makassar yang
dilaksanakan selama satu bulan mulai
tanggal 20 Maret sampai tanggal 20 April
2006.
lanjutan
• Data dikumpulkan dengan menggunakan
kuissioner dan sebagai subjek penelitian yaitu
klien yang dirawat di ruangan perawatan Interna
Lontara I RS Dr Wahidin Sudirohusodo
Makassar yang memenuhi kriteria inklusi.
• Kuissioner ini merupakan kuisioner dalam
bentuk pertanyaan tertutup dimana telah
disediakan alternatif jawaban. Setiap pertanyaan
di dalam kuissioner diberi skor dengan
menggunakan skala Likert dengan 5 interval
yaitu sangat puas dengan skor 5, puas dengan
skor 4, kurang puas dengan skor 3, tidak puas
dengan skor 2 dan sangat tidak puas dengan
skor 1. Penilaian
Skor terendahxjumlah pertanyaan+Skor tertinggixjumlah pertanyaan.
2
lanjutan

Pengolahan Data
• Setelah data terkumpul maka
selanjutnya dilakukan pengolahan data
dengan tahapan sebagai berikut :
Editing,Coding, Tabulasi,
Analisa Data
• Analisa Univariat, Analisa bivariat
Etika Penelitian
Informed consent, Anonimity, Confidentiality